Informe Gerencia 04-12-2014

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICA PROFESIONAL
DE INGENIERA DE SISTEMAS
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICTOR

LARCO HERRERA
CURSO:
GERENCIA DE SISTEMAS
INTEGRANTES:
AGREDA AREDO, DEYMER YESDIN

ARCE CHAVEZ, MARCO TELMO
BURGOS GAMARRA, CRISTHIAN ALBERTO
GASTAADUI CABALLERO, YAJAIRA
OJEDA NAMOC, FERNANDO DAVID
PEREYRA VERASTEGUI, GLORIA ANELY
TAMAYO AVALOS, JHON PIER
DOCENTE:
ING. MENDOZA DE LOS SANTOS ALBERTO, DR.
CICLO:
X
TRUJILLO - 2014
Ingeniera de Sistemas
NDICE
DATOS GENERALES.................................................................................. 7
I.
1.1.
Nombre Comercial :...............................................................................7
1.2.
Ruc :................................................................................................. 7
1.3.
Tipo contribuyente :............................................................................... 7
1.4.
Giro del Negocio :.................................................................................. 7
1.5.
Domicilio Fiscal :.................................................................................. 7
1.6.
Telfono :........................................................................................... 7
1.7.
Email :............................................................................................... 7
1.8.
Contacto :........................................................................................... 7
1.9.
Direccionamiento Estratgico Actual.........................................................7
1.9.1.
Misin........................................................................................... 7
1.9.2.
Visin............................................................................................ 7
1.9.3.
Objetivos Estratgicos......................................................................8
1.9.4.
Estrategias..................................................................................... 8
1.9.5.
Mapa Estratgico..........................................................................11
1.9.6.
Alineamiento de Metas de Negocio con Metas de Negocio COBIT...........12
1.10.
Polticas Informticas........................................................................15
1.11.
Organigrama................................................................................... 19
1.12.
Lugar Geogrfico de la empresa..........................................................20
II.
DEL CENTRO DE INFORMACIN/ GERENCIA DE SISTEMAS DIRECCIN
DE TECNOLOGAS........................................................................................ 20
2.1.
Misin del CI...................................................................................20
2.2.
Visin del CI.................................................................................... 20
2.3.
Alineamiento de la Misin y Visin del CI con el negocio..........................21
2.4.
Alineamiento de Metas de TI COBIT 5 Metas de Negocio COBIT 5...........22
2.5.
Mapa Estratgico del CI....................................................................24
2.6.
Descripcin de los Recursos del CI.......................................................25
2.7.
Organizacin del CI..........................................................................27
2.8.
Manual de Funciones del Personal del CI..............................................28
A.
Soporte Tcnico...................................................................................29
B.
Administracin de Redes.......................................................................30
C.
Desarrollo de Software..........................................................................32
2.9.
Manual de Procedimientos de las Actividades en el CI, respecto a la
Utilizacin, Mantenimiento y Seguridad de los Recursos Informticos..................33
III.
Gestin de Servicios................................................................................ 46
Pgina 2
A.
Catlogo de Servicios de TI.......................................................................46

a)
Redes y Comunicaciones.......................................................................46
b)
Sistemas Administrativos......................................................................46
c)
Mantenimiento de Hardware y Software..................................................47
B.
Portafolio de Servicios.............................................................................48
C. Proyecto ITIL (Propuesta de Implementacin del proceso de ciclo de vida a un

servicio de TI).............................................................................................. 49
IV.
V.
1.
Estrategias del Servicio.........................................................................49
2.
Diseo del Servicio............................................................................... 54
3.
Transicin del Servicio..........................................................................69
4.
Operacin del Servicio..........................................................................83
5.
Mejora Continua.................................................................................93
Conclusiones.......................................................................................... 97
Recomendaciones....................................................................................... 97
VI.
Bibliografa y Recursos de Internet utilizados...............................................97
VII.
Anexos.................................................................................................. 97
Pgina 3
NDICE DE TABLAS
Tabla N 1: Alineamiento de Metas de Negocio........................................................12
Tabla N 2: Metas del Negocio COBIT 5.................................................................14
Tabla N 3: Alineamiento de la Misin y Visin del CI con el negocio.............................21
Tabla N 4: Alineamiento de Metas de TI COBIT 5 Metas de Negocio COBIT 5...............23
Tabla N 5: Recursos Humanos............................................................................25
Tabla N 6: Hardware........................................................................................ 25
Tabla N 7: Software......................................................................................... 26
Tabla N 8: Conectividad.................................................................................... 26
Tabla N 9: Opcin Problema tcnico sencillo..........................................................34
Tabla N 10: Problema que requiere de accesorios de cmputo......................................35
Tabla N 11: Desarrollo de sistemas de informacin para la municipalidad.......................38
Tabla N 12: Elaboracin de memoria de gestin de la municipalidad.............................39
Tabla N 13: Elaboracin de Plan Estadstico Municipal..............................................41
Tabla N 14: Cuando se cuenta con estudio estadsticos similar.....................................44
Tabla N 15: Cuando no se cuenta con estudio estadstico similar..................................44
Tabla N 16: Portafolio de Servicios......................................................................49
Tabla N 17: Gestin Financiera........................................................................... 50
Tabla N 18: Gestin de Demanda.........................................................................52
Tabla N 19: Gestin del Catalogo.........................................................................56
Tabla N 20: Objetivos de Servicio de Mantenimiento de Hardware...............................57
Tabla N 21: Niveles de Escalamiento de Servicio.....................................................57
Tabla N 22: Capacidad de los Recursos Existentes....................................................58
Tabla N 23: Plan capacidad de Laptops..................................................................59
Tabla N 24: Plan capacidad de Laptops..................................................................59
Tabla N 25: Plan capacidad de celulares RPM.........................................................60
Tabla N 26: Plan capacidad de mquina de aire acondicionado.....................................60
Tabla N 27: Plan capacidad de juego de utensilios de mantenimiento............................61
Tabla N 28: Plan capacidad de blower o sopladora....................................................61
Tabla N 29: Aspirador de aire comprimido.............................................................61
Tabla N 30: Pla de disponibilidad.........................................................................62
Tabla N 31: Pla de disponibilidad.........................................................................64
Tabla N 32: Riegos y Prioridad............................................................................65
Tabla N 33: Anlisis de Riesgo............................................................................67
Tabla N 34: Gestin de proveedores......................................................................68
Tabla N 35: Plantilla de solicitud de cambio............................................................70
Pgina 4
Tabla N 36: Gestin de Configuracin...................................................................71
Tabla N 37: Roles y responsabilidades...................................................................72
Tabla N 38: Gestin de Versiones.........................................................................75
Tabla N 39: Problemas de Arranque......................................................................76
Tabla N 40: Microprocesador..............................................................................76
Tabla N 41: Impresora...................................................................................... 77
Tabla N 42: Impresora...................................................................................... 77
Tabla N 43: Problemas de batera.........................................................................77
Tabla N 44: Unidades de lectoras.........................................................................78
Tabla N 45: Disco Duro..................................................................................... 78
Tabla N 46: Escaner......................................................................................... 79
Tabla N 46: Modem......................................................................................... 79
Tabla N 48: Mouse........................................................................................... 81
Tabla N 49: Teclado......................................................................................... 82
Tabla N 49: Tarjeta RAM................................................................................... 82
Tabla N 51: Gestin de Accesos...........................................................................92
NDICE DE FIGURAS
Pgina 5
Figura N 1: Mapa Estratgico.............................................................................. 12
Figura N 2: Organigrama de la Municipalidad........................................................20
Figura N 3: Lugar Geogrfico de la empresa...........................................................21
Figura N 4: Mapa Estratgico de CI......................................................................25
Figura N 5: Organizacin del CI..........................................................................28
Figura N 6: Servicio Tcnico..............................................................................37
Figura N 7: Elaboracin de Plan Estadstico...........................................................43
Figura N 8: Elaboracin de Informacin Estadstica..................................................46
Figura N 9: Gestin de portafolio de servicio..........................................................52
Figura N 10: Priorizacin de las reas con el Servicio a Brindar..................................54
Figura N 11: Gestin de Catalogo de Servicio.........................................................56
Figura N 12: Gestin de los Niveles de Servicio......................................................57
Figura N 13: Pasos Para la Gestin de Cambio segn el Tipo de Cambio........................72
Figura N 14: Elementos de configuracin de PC......................................................74
Figura N 15: Elementos de configuracin de impresora.............................................74
Figura N 16: Elementos de configuracin de router..................................................74
Figura N 17: Elementos de configuracin de servidores.............................................75
Figura N 18: Elementos de configuracin de cmaras................................................75
Figura N 19: Flujograma de gestin de eventos.......................................................84
Figura N 20: Ejemplo de evento condiciones ambientales..........................................85
Figura N 21: Ejemplo de evento falta personal........................................................86
Figura N 22: Ejemplo de evento Falta de Material...................................................87
Figura N 23: Ejemplo de evento falla en los equipos................................................88
Figura N 24: Ejemplo de evento Falta de Material...................................................89
Figura N 25: Gestin de Peticiones......................................................................90
Figura N 26: Gestin de Problemas......................................................................91
Figura N 27: Ejemplo de Gestin de Problemas.......................................................92
Figura N 28: Mejora continua KPI Clientes..........................................................94
Figura N 29: Mejora continua KPI Encuestas.......................................................95
Figura N 30: Mejora continua KPI Iniciativas.......................................................96
I.
DATOS GENERALES
1.1. Nombre Comercial :
Municipalidad Distrital De Vctor Larco Herrera
1.2. Ruc
:
Pgina 6
20174738085
Tipo contribuyente :
Municipio de Vctor Larco Local
Giro del Negocio
:
Administracin Pblica en General
Domicilio Fiscal
:
Jr. Independencia N 210- Vctor Larco Herrera
Telfono
:
245655 481520
Email
:
informes@munivictorlarco.gob.pe
Contacto
:
Yony Vera Toledo
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
Direccionamiento Estratgico Actual

1.9.1. Misin
Somos una Institucin que brinde servicios pblicos de alta calidad,
promoviendo una fuerte gobernabilidad democrtica y asegurando la
mayor participacin ciudadana en la formulacin de las polticas
locales logrando que los vecinos victorlarquenses vivan en un lugar
saludable, ordenado, seguro, turstico y atractivo.
1.9.2. Visin
En el 2016, ser una Municipalidad Distrital consolidada e integrada
por personas calificadas y comprometidas con una gestin eficiente
y transparente para ser considerada como la institucin que lidere el
desarrollo integral y sostenible de la Regin.
1.9.3. Objetivos Estratgicos

Promover el Desarrollo local, impulsando el proceso de
concertacin con los representantes de la sociedad civil.
Promover el desarrollo armnico de la cuidad y su entorno
ambiental.
Promover el Desarrollo Econmico a travs de la promocin de
PYMES y MYPES ubicadas dentro del distrito.
Promover el Desarrollo Institucional y de Capacidades.
Optimizar la gestin edil en beneficio de la comunidad
victorlarquenses, sealando los lineamientos estratgicos y
polticos.
Mantener estrecha comunicacin con el pblico a fin de captar
sus comentarios para mejorar sus servicios.
Pgina 7
Proteger los bienes de los ciudadanos y de la actividad
econmica en general, para impulsar un desarrollo armnico de
la poblacin.
1.9.4. Estrategias
De acuerdo a las diferentes Gerencias que presenta la Municipalidad
Distrital de Vctor Larco Herrera, cada una ejecuta las diferentes que
hacen de la Municipalidad eficiente y efectiva en su totalidad. Las
estrategias aplicables para un mejor desarrollo institucional son:
1.9.4.1.
Desarrollo Social
Elaboracin de programas para un adecuado manejo de salud
preventiva en coordinacin con las instituciones de salud del
distrito.
Implementar con hospital moderno y otorgar una atencin
integral y humana a la poblacin ms vulnerable de nuestro
distrito.
Proteccin de los Derechos humanos, a travs de programas y
actividades con participacin de la Sociedad Civil.

Fortalecimiento de la Educacin basada en valores y
desarrollar actividades de competencias acadmicas, liderazgo
y proyectos desde la Casa de la Juventud con equidad de
gnero.
Promocionar el deporte y la recreacin para todos.
Promover una cultura solidaria de participacin ciudadana
1.9.4.2.
Desarrollo Urbano y Gestin Ambiental
Implementacin de un catastro actualizado.
Promover un Plan de Infraestructura Urbana, vial y comunal
integral con saneamiento fsico legal a nivel distrital.

Programa de viabilidad Integral, rehabilitacin de pistas y
veredas, alumbrado pblico en coordinacin con la institucin
competente y ordenamiento del trnsito.

Implementar un sistema de Gestin de Residuos Slidos y
Tratamiento de Aguas para riesgo, aprovechamiento de los
recursos disponibles.
Promover la conservacin ecolgica y el medio ambiente en el
distrito.
Pgina 8
Desarrollar programas de arborizacin con participacin del

vecindario.
1.9.4.3.
Desarrollo Econmicos
Implementar de un sistema de proteccin en la ribera y un
malecn turstico con un desarrollo urbano moderno.

Promover talleres productivos que desarrollen PYMES a fin de
generar cadenas productivas, propiciando el empleo.

Fortalecimiento y promocin de capacitaciones productivas de
las MYPES acorde a las demandas de mercado impulsando los
sectores econmicos del distrito.
1.9.4.4.
Desarrollo Institucional y de Capacitaciones
Promover el fortalecimiento de liderazgo entre
las
organizaciones de la Comunidad y el Gobierno Local.

Promover la participacin democrtica y concertada de la
gestin y la toma de decisiones entre la sociedad civil y el
Gobierno Local.
Promover la capacitacin del personal edil, a fin de brindar una
atencin oportuna y transparente con eficiencia y eficacia a la
Comunidad.
Promover la eficiencia en la gestin Municipal, modernizando
la administracin con tecnologa actual.
Pgina 9
1.9.5. Mapa Estratgico
Pgina 10
CLIENTES
Ofrecer a la comunidad servicios de calidad
Promover el desarrollo Urbano
Incrementar la sensacin de seguridad
PROCESOS NEGOCIO
Gestionar la solucin de problemas de la comunidad Impulsar el desarrollo turstico en la comunidad

Simplificar los procesos de atencin al vecino Victorlarquenses
Innovar en las metodologas de trabajo.
Promover la ejecucin de proyectos so
FINANCIERA
Optimizar los recursos econmicos financieros

Incrementar los ingresos de Recaudacin Tributaria y otros
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Mejorar la infraestructuraIncentivar
y el equipamiento
la participacin del personal en los proceso
Disponer del Capital Humano y de Informacin

Promover la cultura de servicio hacia los clientes
Figura N 1: Mapa Estratgico

Fuente: (Elaboracin Propia, 2014)
1.9.6. Alineamiento de Metas de Negocio con Metas de Negocio COBIT
Pgina 11
STAKEHOLDERS
Dimensin
Objetivos de la Empresa
del CMI
01
02
Financiera
03
04
05
06
07
Cliente
08
09
10
11
12
Interna
13
14
15
Aprendizaje
16
y
Crecimient
17
o
Relacin con los Objetivos de Gobierno

Realizacin Optimizacin Optimizacin
de Beneficios de Riesgos
de Recursos
Valor para las Partes

Interesadas
de
las
Inversiones de Negocio
Cartera de productos y
servicios competitivos
Riesgos
de
negocio
gestionados (salvaguarda de
activos)
Cumplimiento de leyes y
regulaciones externas
Transparencia financiera
Cultura
de
servicio
orientada al cliente
Continuidad
y
disponibilidad del servicio
de negocio
Respuestas giles a un
entorno
de
negocio
cambiante
Toma
estratgica
de
Decisiones
basada
en
Informacin
Optimizacin de costes de
entrega del servicio
Optimizacin
de
la
funcionalidad
de
los
procesos del negocio
Optimizacin de los costes
de los procesos de negocio
Programas gestionados de
cambio en el negocio
Productividad operacional y
de los empleados
Cumplimiento
con
las
polticas internas
Personas preparadas y
motivadas
Cultura de innovacin de
producto y negocio
P
P
S
P
P
P
S
S
P
P
P
S
P
S
P
P
S
Tabla N 1: Alineamiento de Metas de Negocio

Metas del Neg
Pgina 12
Valor para las partes interesadas de las inversiones de negocio
Cartera de productos y servicios competitivos
Riesgos de negocio gestionados (salvaguarda de activo)
Cumplimiento de leyes y regulaciones externas
Transparencia financiera
Cultura de servicio orientada al cliente
Continuidad y disponibilidad de servicio de negocio
Respuestas giles a un entorno de negocio cambiante
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Financiera
Incrementar los ingresos de Recaudacin

01 Tributaria y otros
Optimizar los recursos econmicos
02 financieros
Cliente
Metas del Negocio
03 Promover el desarrollo Urbano

Ofrecer a la comunidad servicios de
04 calidad
Aprendizaj
ey
Interna
05 Incrementar la sensacin de seguridad

Gestionar la solucin de problemas de la
06 comunidad
07 Innovar en las metodologas de trabajo
Simplificar los procesos de atencin al
08 vecino Victorlarquense
Impulsar el desarrollo turstico en la
09 comunidad
Promover la ejecucin de proyectos
10 sociales
Disponer del capital humano y de la
11 informacin
Mejorar la infraestructura y el
12 equipamiento
Pgina 13
Financiera
Cliente
P
P
P
P
P
Crecimient
o
Promover la cultura de servicio hacia los
13 clientes
Incentivar la participacin del personal en
14 los procesos de calidad
Tabla N 2: Metas del Negocio COBIT 5
Pgina 14
1.10. Polticas Informticas
A. Polticas de Copias de Respaldo
1. Descripcin
Esta poltica define la poltica de copias de seguridad de los datos
almacenados en los discos duros de los servidores y/o computadoras
personales de propiedad de la Municipalidad Distrital de Vctor
Larco Herrera.
2. Propsito
Esta poltica est diseada principalmente para proteger los datos en
la Municipalidad Distrital para asegurarse de que no se pierdan y que
puedan ser recuperados en caso de una avera del equipo, la
destruccin intencional de datos u otro tipo de desastre.
3. Polticas
Las Copias de Seguridad de las Bases de Datos de los
Servidores se realizara durante los das de la semana segn
criterio
del
Administrador
de
los
Servidores,
pero
obligatoriamente semanal, mensual y anualmente.

Las Copias de Seguridad de los cdigos fuente de los
aplicativos se respaldaran cada vez que se realicen
actualizaciones e implementaciones de cada aplicativo, a
juicio de los programadores.
Las Copias de Seguridad de los archivos de Ofimtica (Word,
Excel, Power Point, Open Office, Acrobat, etc.), Dibujos
CAD y Base de Datos, locales durante los das del mes se
realizaran segn criterio del usuario recomendable cada vez
que realicen significativas modificaciones y/o creaciones de
archivos.
En forma obligatoria se realizaran mensual y
anualmente, una copia de estas debern ser entregadas a la

Sub-Gerencia de Tecnologa de Informacin.
B. Implementacin de Aplicativos
1. Descripcin
Esta poltica debe utilizarse para evaluar la seguridad del impacto de
nuevas aplicaciones. Cuando nuevas aplicaciones son desarrolladas
o adquiridas para ofrecer nuevas funcionalidades a los usuarios, el
Pgina 15
impacto de la nueva funcionalidad debe ser evaluada a fin de
mantener la red estable.
2. Propsito
Esta poltica est diseada para proteger los recursos de la
municipalidad en la red mediante la definicin de requisitos para
nuevas aplicaciones en la organizacin.
3. Polticas
Los usuarios debern trabajar junto con la Sub-Gerencia de
Tecnologa para evaluar las necesidades de datos para
cualquier aplicacin nueva. Los usuarios debern especificar
sus necesidades para las aplicaciones y los desarrolladores de
aplicaciones trabajaran con el usuario para identificar y
clasificar los datos de acuerdo al proceso de evaluacin de la
seguridad del desarrollo de aplicaciones.
Bajo ninguna circunstancia la seguridad general de la red
debe de verse seriamente comprometida para el beneficio de
cualquier proyecto.
C. Polticas de Contraseas
1. Descripcin
Todos los empleados, obreros, funcionarios, autoridades y personal
contratado que tienen acceso a los sistemas de la organizacin deben
adherirse a las polticas definidas para contraseas con el fin de
proteger la seguridad de la red, la integridad de los datos, y proteger
los sistemas informticos.
4. Propsito
organizacin en la red mediante el requerimiento de contraseas
fuertes, junto con el cuidado de dichas contraseas, y establecer un
tiempo mnimo para la renovacin de las contraseas.
5. Polticas
Nunca escribas tus contraseas.
Nunca enve una contrasea a travs del correo electrnico.
Nunca incluya una contrasea en algn documento
almacenado de forma no encriptado.
Pgina 16
Nunca le digas a nadie su contrasea
Nunca use el "Recordar Contrasea" caracterstica de la
aplicacin de
programas como Internet Explorer, su
programa de correo electrnico, o cualquier otro programa.

No utilice nombres de personas o lugares, como parte de su
contrasea.
No utilice parte de su nombre de usuario en su contrasea.
No utilice partes de nmeros que pueda recordar fcilmente,
como Nro. de telfono, Nro. de seguridad social, o
direcciones de calles.
Edad mxima de la contrasea - 90 das
Edad mnima de la contrasea - 30 das
Cuenta bloqueada temporalmente - 4 intentos de acceso
fallido
D. Polticas de Conexin a Internet
1. Descripcin
Esta poltica de conexin a Internet solicita a los usuarios utilizar el
Internet solo para fines laborales y as evitar ir a sitios Web
maliciosos que podran comprometer la seguridad.
2. Finalidad
Municipalidad Distrital de Vctor Larco Herrera contra la intrusin
de malware (es un software que tiene como objetivo infiltrarse en el
sistema y daar la computadora sin el conocimiento de su dueo,
con finalidades muy diversas), que pueden introducirse en la red por
los usuarios que utilizan Internet. Tambin est diseada para evitar
las conexiones a Internet no autorizadas y sin proteccin que puede
permitir la entrada de una serie de contenidos peligrosos en la red de
organizacin y como compromiso velar por la integridad de los datos
y la seguridad del sistema en toda la red.
3. Polticas
Todos los empleados deben hacer uso de Internet slo para
fines laborales.
Las cuentas que se asignen a los usuarios para el acceso a los
servicios de Internet, son individuales e intransferibles por lo
Pgina 17
que cada usuario recibir su contrasea cuyo uso estar bajo
su estricta responsabilidad.
El uso de Internet de todos los trabajadores puede ser
controlado y accesado incluyendo todos los sitios visitados,
la duracin de las visitas, cantidad de datos descargados, y
los tipos de datos descargados. El tiempo de actividad
registrada tambin puede ser accesado.
La Sub-Gerencia de Tecnologa verifica el mal uso de
Internet y podr bloquear el acceso e informar al Gerente
General sobre la utilizacin inadecuada del servicio.
A fin de evitar la propagacin de virus, gusanos y cdigos
maliciosos informticos, los usuarios se abstendrn a abrir
correos electrnicos de cuentas no identificadas.
Pgina 18
1.11. Organigrama
Figura N 2: Organigrama de la Municipalidad

FUENTE: (Municipalidad de Victor Larco Herrera, 2010)
Pgina 19
1.12. Lugar Geogrfico de la empresa
Jr. Independencia N 210- Vctor Larco Herrera
Figura N 3: Lugar Geogrfico de la empresa

Fuente: (Google Maps, 2014)
II.
DEL CENTRO DE INFORMACIN/ GERENCIA DE SISTEMAS

DIRECCIN DE TECNOLOGAS
2.1.
Misin del CI
Planear, analizar, disear, implementar y evaluar los sistemas de
informacin para el manejo de operaciones, control y toma de decisiones de
la Institucin, as como implementar estrategias basadas en tecnologas de la
informacin para generar soluciones sostenibles, seguras al servicio del
ciudadano y al fortalecimiento de la gestin municipal.
Misin Propuesta
Somos un rea dedicada al manejo de la informacin, adems de evaluar los
sistemas existentes y la implementacin o adquisicin de nuevos sistemas;
brindando soporte para una eficiente toma de decisiones a las reas
solicitantes de informacin.
2.2.
Visin del CI
Visin Actual
Optar al logro de una Administracin Municipal efectiva y transparente,
cumpliendo con su misin que es de servir a la ciudadana, utilizando como
un aliado estratgico herramientas de tecnolgicas de la informacin de
todas sus reas.
Visin Propuesta
Al 2016 la Sub Gerencia de Tecnologas de Informacin tiene como visin
modernizar la gestin de la Municipalidad Distrital de Vctor Larco Herrera
en base a la aplicacin eficiente y eficaz de la tecnologa y recursos
informticos, para el bienestar de los ciudadanos del distrito de Vctor
Larco.
Pgina 20
2.3.
Alineamiento de la Misin y Visin del CI con el negocio

Municipalidad Distrital de
Sub Gerencia de Tecnologa
Vctor Larco Herrera
de la Informacin
Somos una Institucin que
Somos un rea dedicada al El rea del CI brinda
brinde servicios pblicos de
manejo de la informacin, soporte
alta calidad, promoviendo
adems
una fuerte gobernabilidad
sistemas existentes y la
democrtica y asegurando la
MISIN
Alineamiento
mayor
participacin
ciudadana en la formulacin
de
las
polticas
locales
de
evaluar
implementacin
adquisicin
la
los institucin con el fin

o
de
nuevos
sistemas; brindando soporte
de
hacer
ms
eficiente su labor en
la
prestacin
del
servicio al ciudadano
victorlarquenses y en
para una eficiente toma de el proceso de toma de

victorlarquenses vivan en un decisiones a las reas decisiones.
lugar saludable, ordenado, solicitantes de informacin.
logrando que los vecinos
seguro, turstico y atractivo

En
el
2016,
Municipalidad
una
Al 2016 la Sub Gerencia de El rea de CI aspira a
Distrital
Tecnologas de Informacin ser un componente
consolidada e integrada por
tiene
personas
modernizar la gestin de la
calificadas
comprometidas
con
una
eficiente
transparente
para
ser
considerada
como
la
gestin
VISIN
ser
visin esencial
como
Municipalidad Distrital de
Vctor Larco Herrera en
base
la
aplicacin
informticos,
para
fin de ser el factor

modernizador en la
gestin
el
del distrito de Vctor Larco.

Tabla N 3: Alineamiento de la Misin y Visin del CI con el negocio
Pgina 21
de
municipalidad.
bienestar de los ciudadanos
la
municipalidad con el
eficiente y eficaz de la
institucin que lidere el
y
recursos
desarrollo
integral
y tecnologa
sostenible de la Regin.
en
la
2.4.
Alineamiento de Metas de TI COBIT 5 Metas de Negocio COBIT 5
02
Cumplimiento y soporte de la TI al
cumplimiento del negocio de las leyes y
regulaciones externas
03
Compromiso de la direccin ejecutiva para tomar

decisiones relacionadas con TI
04
Riesgos de negocio relacionados con las TI

gestionados
05
Realizacin de beneficios del portafolio de

Inversiones y Servicios relacionados con las TI
06
Transparencia de los costes, beneficios y riesgos

de las TI
Pgina 22
Interna
P
S
13
Cultura de
innovacin del
producto y del
negocio
11
Personal entrenado
y motivado
Continuidad y
disponibilidad de
S
cambio en el Programas
negocio gestionados de
Alineamiento de TI y la estrategia de negocio
07
Cliente
servicio de negocio
01
05
Financiera
los procesos deOptimizacin de la

negocio
funcionalidad de
Financiera
Objetivo Relacionado a TI
Transparencia
financiera
Objetivo Corporativo
16
17
Aprendizaje y Crecimiento
Cliente
07
08
09
Agilidad de las TI
10
Seguridad de la informacin, infraestructuras de

procesamiento y aplicaciones
Interna
11
12
13
14
CrecimientoAprendizaje y
Entrega de servicios de TI de acuerdo a los

requisitos del negocio
Uso adecuado de aplicaciones, informacin y
soluciones tecnolgicas
Optimizacin de activos, recursos y capacidades

de las TI
Capacitacin y soporte de procesos de negocio
integrando aplicaciones y tecnologa en procesos
de negocio
Entrega de Programas que proporcionen
beneficios a tiempo, dentro del presupuesto y
satisfaciendo los requisitos y normas de calidad
Disponibilidad de informacin til y relevante
para la toma de decisiones
15
Cumplimiento de las polticas internas por parte

de las TI
16
Personal del negocio y de las TI competente y

motivado
17
Conocimiento, experiencia e iniciativas para la

innovacin de negocio
Pgina 23
P
P
Tabla N 4: Alineamiento de Metas de TI COBIT 5 Metas de Negocio COBIT 5
Pgina 24
2.5.
Mapa Estratgico del CI

Modernizar la gestin de la Municipalidad de Vctor Larco Herrera
CLIENTES
satisfaccin
de los usuarios,
y el reconocimiento de la sociedad.
Lograr la satisfaccin del personal de la Municipalidad deLograr
Vctorla
Larco;
con soluciones
de TI brindados
FINANCIERA
Priorizar y optimizar el uso del presupuesto

Maximizarasignado.
la creacin de valor para las unidades de Negocio
PROCESOS NEGOCIO
Optimizar las plataformas tecnolgicas

Mejorar lay cantidad
soluciones
y calidad
TI bajo de
un los
enfoque
servicios
corporativo.
TI orienta
Mejorar
la calidad
de los
servicios
internos de
enservicios
beneficioTI.
de la excelencia operacional..
Optimizar el modelo de gestin
TI para
alcanzar
un nivel
de excelencia
enTIlos
orientada
la innovacin
y elalcultura
desarrollo
de soluciones integracin
TI no convencionales
Generar
una
de coordinacin,
y consolidacin de i
Fortalecer
la competitividad
delGenerar
personaluna
de cultura
TI y fomentar
una acultura
orientada
servicio.
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Figura N 4: Mapa Estratgico de CI

Fuente: (Google Maps, 2014)
Pgina 25
2.6.
Descripcin de los Recursos del CI

Recursos Humanos
Cargos
Jefe de Unidad
Desarrolladores de Software
Soporte de Recursos Tecnolgicos
Total
Cantidad
1
2
1
4
Tabla N 5: Recursos Humanos

Hardware
Tipo
Servidores
Servidor HP Proliant ML 350 INTEL
Cantidad
01
QUAD-CORE 1.8GHZ, 10GB RAM,

Controladores SAS, 3 Discos
SAS72.4GB
Servidor HP Xeon X5550 (66GHz/L3
01
8MB2.) 12 GB DDR3 (6X2GB) Mhz

3 Discos SAS 500 GB
Servidor IBM Intel Xeon 3.2 Ghz, 4
01
GB RAM, HD 74 GB
Servidores software Libre.-Proxy,
06
Firewall, VPN
Computadoras personales
Computadoras personales
Impresoras
Impresora Lser JET P2035N
Otros
Equipo de Aire Acondicionado
Laptop
UPS
Total
07
01
01
02
01
21
Tabla N 6: Hardware
Software
Tipo
Sistemas Operativos
Centos 5.4
Windows 2003 Server Estndar Edition
Windows 2008 Server Enterprise R2
Pgina 26
Cantidad
06
01
01
Windows seven
Windows XP Profesional SP3
Motores de Base de Datos
SQL Server2008
De Oficina
open Office 3.3
Antivirus
Nod 32 5.0
Total
04
05
01
07
11
36
Tabla N 7: Software
Conectividad
Tipo
Switches
Switch 3Com 24 Ports
Switch D-Link 24 Ports
Router
Router Cisco 1900 Series
Router Cisco 847
Routers XYXEL P-600
Otros
Gabinete de 19RU
Gabinete de 42 RU
Total
Cantidad
02
04
01
01
01
02
01
12
Tabla N 8: Conectividad
Pgina 27
2.7.
Organizacin del CI
Pgina 28
Redes y Comunicaciones
Pgina 29
Figura N 5: Organizacin del CI
Pgina 30
2.8.
Manual de Funciones del Personal del CI

La sub gerencia de tecnologa de la informacin es el rgano de apoyo
responsable de planear, organizar, dirigir, ejecutar, supervisar y evaluar el
accionar del mbito informtico de los rganos de la Municipalidad.
Conduce el Sistema Informtico creando programas y aplicaciones
relacionados creando programas y aplicaciones relacionados con el
desarrollo de la gestin Municipal y dirigiendo actividades relacionadas con
la infraestructura tecnolgica.
La Sub Gerencia de Tecnologa de la informacin depende jerrquicamente
de la Gerencia Municipal y est a cargo de un funcionario de confianza con
categora de Sub Gerente.
Son Funciones Generales de la Sub Gerencia de Tecnologa de la
informacin de la Municipalidad de Vctor Larco Herrera, las siguientes:
a) Programar. Organizar y Conducir el Sistema Informtico creando

programas y aplicaciones relacionados con el desarrollo de la gestin
Municipal para el cumplimiento de sus objetivos.
b) Organizar la Estructura de Datos de la Municipalidad y desarrollar
Programas de investigacin operativa en el mbito del Distrito, para
detectar evasin al pago de impuestos y tasas, as como garantizar que la
informacin no sea manipulada.
c) Adiestrar y mantener actualizado al personal seleccionado en el
desarrollo y proceso de aplicativos y en documentacin de los manuales
correspondientes.
d) Resolver consultas, informar y opinar sobre asuntos relacionados al
Procesamiento
automtico
de
datos
y/o
compra
de
equipos
computarizados.
e) Proponer estudios de ampliacin y/o reposicin de computadoras y
equipos a fines que permitan ampliar la cobertura de procesos y
procedimientos computarizados.
f) t) Supervisar y evaluar los mtodos, procedimientos y tcnicas
informticas utilizados por los rganos de la Municipalidad.
g) Elaborar e implementar estudios tcnicos, evaluando y determinando el
mantenimiento, actualizacin o ampliacin de la capacidad instalada
Pgina 31
(hardware, software y conectividad) de las distintas reas de la
Municipalidad.
h) Brindar asesoramiento tcnico a nivel informtico a todas las Gerencias y
Unidades Orgnicas de la Municipalidad.
i) Analizar los procesos tcnicos y administrativos que puedan ser
mecanizados.
j) Elaborar estudios de desarrollo de uso de sistemas propios o de terceros.
k) Utilizar tecnologa de informacin para la direccin, control y ejecucin
de Proyectos de Desarrollo de Sistemas.
l) Supervisar el uso y mantenimiento de los equipos de cmputo, redes, etc.
m) Elaboracin de los estndares para el desarrollo y documentacin de los
sistemas de acuerdo con las normas del Sistema Nacional de Control.
n) Famular el Plan Operativo informtico (POI) de manera oportuna para su
aprobacin.
o) Las dems atribuciones y responsabilidades que se derivan del
cumplimiento de sus funciones que le sean asignadas por el Gerente
Municipal
A continuacin detallaremos las funciones especficas.
A. Soporte Tcnico
a. Seguridad de la informacin
Tiene como funcin principal la de proponer e Implementar
procedimientos que salvaguarden la informacin de todos los
servidores y de los equipos de los usuarios.
Preservacin de la seguridad de los sistemas y de la privacidad

de los datos de los servidores, incluyendo copias de seguridad
peridicas.
Copias de seguridad de los datos de los usuarios y recuperacin

de los mismos en caso de prdida.
b. Sistemas Administrativos
Tiene como funcin principal prestar el soporte necesario en temas
relacionados a la operatividad de los sistemas administrativos en uso
en la institucin: Abastecimiento, Recursos Humanos, Trmite
documentario, Planillas, etc.
Pgina 32
Evaluacin de necesidades de recursos (memoria, discos,

unidad central, etc.) y provisin de los mismos en su caso.
Recepcin de los reportes de requerimiento de servicio.
Administrar y mantener actualizado y operativos los sistemas

de informacin y los equipos de la Institucin.
c. Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo tendr por objeto la conservacin de los
equipos en ptimas condiciones de operacin, minimizando las fallas
en su funcionamiento con base a los siguientes servicios:
Revisin general de los componentes de los equipos, que

permita establecer criterios para el ajuste o cambio oportuno de
las refacciones.
Limpieza general interna y externa conforme a la naturaleza y

funcionamiento de los equipos.
Ejecutar, actualizar programas de deteccin y eliminacin de

virus informticos.
Desinstalacin de programas considerados innecesarios para la

realizacin de las tareas que corresponden a la Institucin.
B. Administracin de Redes
a. Redes y Comunicaciones
Gestin de cuentas de usuario y asignacin de recursos a las

mismas.
Instalacin y configuracin de los ordenadores centrales.
Administrar las Altas y Bajas de usuarios, en coordinacin.
Instalacin y configuracin de aplicaciones en los servidores.
Mantenimiento de los discos de usuarios: cuotas, etc.
Administracin de las listas de correo.
Instalacin, configuracin y mantenimiento de servicios como

correo electrnico, proxy Web, etc.
Diseo y configuracin de la red que interconecta todos los

edificios de la institucin.
Pgina 33
Instalacin, configuracin y mantenimiento de la Central

Telefnica.
Establecer Polticas de Seguridad en el Controlador de Dominio

de la Institucin.
De otra forma ms concreta, nos encargamos de la red

informtica que interconecta todos los edificios de la Institucin,
de los ordenadores centrales que estn a disposicin de los
usuarios y/o que prestan servicios a los ordenadores personales,
as como de las aplicaciones instaladas en ellos y los servicios de
uso general.
Administrar la red institucional aplicando polticas y directivas

de seguridad a los usuarios, equipos y recursos utilizados en los
sistemas informticos del MVLH.
b. Administracin de Portales
Administrar el portal electrnico institucional, as como

garantizar la disponibilidad del mismo.
Planificar y gestionar la creacin y el mantenimiento de los

Portales Web de la MVLH.
Disear y desarrollar los portales web bajo estndares

internacionales de accesibilidad web.
Administracin de las cuentas y funciones de los usuarios de los

Portales.
Realizar un inventario del contenido de los Sitios. Asegurar que

este contenido publicado se encuentre debidamente actualizado.
Auditar peridicamente el contenido de los Portales Web.
Coordinar los procesos de revisin de los contenidos. Coordinar

el suministro de contenido actualizado.
C. Desarrollo de Software
a. Proyectos y Planes
Elaborar y monitorear los diferentes Planes Informticos: Plan

Operativo, Plan de Seguridad, Plan de Contingencia, etc.
Pgina 34
Implementar y administrar el Gobierno Electrnico en la regin,

en concordancia con la normatividad vigente.
Proponer la implementacin de sistemas informticos orientados

a la simplificacin de los procedimientos administrativos.
Formular e implementar proyectos orientados a obtener nuevas

soluciones informticas, sobre la base de tecnologas de ltima
generacin.
b. Administracin de BD
Disear e implementar los modelos de datos necesarios.
Administrar, desarrollar, mantener y aplicar las polticas y

procedimientos necesarios para garantizar la seguridad e
integridad de las bases de datos corporativa.
Asegurar la implementacin y pruebas de los procedimientos y

polticas de recuperacin en caso de emergencia / desastre.
Optimizar, mantener y solucionar problemas de las bases de

datos.
Asegurar su disponibilidad continua para los usuarios.
Controlar privilegios y permisos a los usuarios de las bases de

datos.
Supervisar el performance de la base de datos y responder a

cambios en los requerimientos.
c. Desarrollo Web
Supervisar los Proyectos Web, desde la recopilacin de

requerimientos hasta la entrega del mismo.
Pgina 35
Desarrollar Aplicaciones Web que garanticen la mejor

experiencia para el usuario.
Documentar los aspectos tcnicos e informacin necesaria para

el usuario final.
2.9.
Establecer el diseo visual del sitio o "look-and-feel".
Manual de Procedimientos de las Actividades en el CI, respecto a la

Utilizacin, Mantenimiento y Seguridad de los Recursos Informticos
A. Servicio tcnico de Hardware y Software de la Municipalidad

1. Ttulo
Servicio tcnico de Hardware y Software de la Municipalidad
2. Finalidad
Tener equipos de cmputo, software y sistemas de informacin
Municipalidad Distrital de Vctor Larco, en buen estado, que
constituyan el soporte informtico que agilice el desempeo
laboral del personal de la Municipalidad.
3. Base Legal
Ley Orgnica de Municipalidades N 27972.
Ley del Procedimiento Administrativo General N 27444
4. Responsables
Gerencia de Informtica y Estadstica
5. Abreviaturas
S.G.T.I. Sub Gerencia de Tecnologa de la Informacin
6. Etapas del Procedimiento

Opcin Problema tcnico sencillo
Pas
o
01
Descripcin
Recepcin de informacin sobre
problema con equipo de
02
cmputo
Registro de datos del servicio
Responsable
Secretaria de
Material y/o
Equipo
Tiempo
5 min
informtica
Secretaria de
Pgina 36
Computadora 5 min
03
tcnico
Verificacin de la disponibilidad
informtica
Secretaria de
del personal de servicio tcnico

Solicitud y coordinacin con
informtica
04
30 min
personal para que atienda el
Secretaria de
problema tcnico, registrando el
informtica
personal asignado y la fecha y

05
hora de atencin
Revisin del equipo de cmputo
Personal
tcnico
06
Reparacin del equipo
Personal
tcnico
07
10 min
Actualizacin de Datos del
Secretaria de
servicio atendido
Informtica
Computadora
Herramientas
De 30 min a
manuales de
2 horas
cmputo
Herramientas
5 min
manuales de
cmputo
Computadora
5min
1:35 horas a
Total
4:05 horas
Tabla N 9: Opcin Problema tcnico sencillo

Fuente: (Municipalidad Vctor Larco, 2014)
Problema que requiere de accesorios de cmputo como

memoria RAM, disco duro, lectora, etc.
Pas
Descripcin
Responsable
o
01
Secretaria de
02
problema con equipo de cmputo

Registro de datos del servicio
informtica
Secretaria de
03
tcnico
Verificacin de la disponibilidad
informtica
Secretaria de
04
del personal de servicio tcnico

Solicitud y coordinacin con
informtica
Secretaria de
personal para que atienda el
informtica
Material y/o
Tiempo
Equipo
problema tcnico, registrando el
Pgina 37
5 min
Computadora
5 min
10 min
Computadora
10 min
personal asignado y la fecha y
05
06
07
08
09
hora de atencin
Revisin del equipo de computo
Personal
Herramientas
tcnico
manuales de
Elaboracin de informe tcnico
Personal
cmputo
Herramientas
sobre el diagnstico del equipo,
tcnico
manuales de
indicando los requerimientos.

Comprobacin de la existencia y
Personal
cmputo
Computadora
10 min
verificacin de las caractersticas
tcnico
de los accesorios solicitados.

Reparacin del equipo
Personal
Herramientas
30 min a
tcnico
de manuales
2 horas
Secretaria de
de computo
Computadora
5 min
Actualizacin de datos del

servicio(Atendido)
30 min
30 min
informtica
Total
2: 15 h. a
3 :45 h.
Tabla N 10: Problema que requiere de accesorios de cmputo

Pgina 38
7. Flujograma
Figura N 6: Servicio Tcnico

Pgina 39
B. Desarrollo de sistemas de informacin para la municipalidad
1. Ttulo
Desarrollo de sistemas de informacin para la municipalidad
2. Finalidad
Contar con el sistema de informacin en las diferentes reas de
la municipalidad, que mejoren la eficiencia, eficacia y seguridad
de la informacin que se maneje.
3. Base Legal
Ley orgnica de municipalidades N 27972
Ley del procedimiento administrativo general N 27444
Ordenanza N 008-2012- MDVLH/CM que aprueba
reglamento de organizacin y funciones de la municipalidad
distrital de Vctor Larco.

4. Responsables
Sub Gerencia de Tecnologa de Informacin
5. Abreviaturas
S.G.T.I. Subgerencia de Tecnologa de la informacin
Material y/o
Paso
Descripcin
Responsable
01
Secretaria de
necesidades del sistema de
Informtica
02
informacin
Registro de datos sobre
Secretaria de
03
necesidades del sistema

Coordinacin con el rea
informtica
Analista de
usuaria, sobre necesidades e
sistemas
04
importancia del sistema

Anlisis de viabilidad del
Analista de
computadora
5 das
05
sistema
Anlisis de
sistemas
Programador
computadora
15 das
requerimientos(diagrama de
de sistemas
1 mes
Equipo
Tiempo
5 min
computadora
5 min
30 min
flujo de datos y modelo entidad06
07
08
relacin)
Diseo del sistema(arquitectura,
Programador
Herramientas
navegacin, diseo externo)
del sistema
manuales de
Codificacin
Programador
computo
Computadora
2 meses
Prueba del sistema
de sistemas
Programador
Computadoras
5 das
Pgina 40
09
Capacitacin del personal
de sistemas
Programador
usuario
de sistemas
, impresoras
Computadoras
1 da
3 meses
26 das
TOTAL
y 40
min
Tabla N 11: Desarrollo de sistemas de informacin para la municipalidad

C. Elaboracin de memoria de gestin de la municipalidad
1. Ttulo
Elaboracin de memoria de gestin de la municipalidad
2. Finalidad
Contar con un documento de gestin el cual refleje las
actividades realizadas por la actual gestin municipal.
3. Base Legal
Ley orgnica de municipalidades N 27972
Ley del procedimiento administrativo general N 27444
Ordenanza N 008-2012- MDVLH/CM que aprueba
reglamento de organizacin y funciones de la municipalidad
Pas
o
01
distrital de Vctor Larco.

4. Responsables
Sub Gerencia de Tecnologa de Informacin
5. Abreviaturas
S.G.T.I. Subgerencia de Tecnologa de la informacin
Descripcin
Responsable
Material y/o
Tiempo
Solicitud de informacin
Secretaria de
Equipo
Computadora ,
15 min
relacionada con los
informtica
impresora
servicios, actividades y
proyectos municipales a
02
03
reas usuarias
Verificacin, revisin y
Responsable de Computadora
procesamiento de
memoria de
informacin recibida
Elaboracin de la
gestin
memoria de gestin
memoria de
gestin
Pgina 41
4 dias
1 mes
04
05
06
07
Presentacin a la gerencia
de informtica
memoria de
Presentacin a la gerencia
gestin
Secretaria de
municipal con respectivo
informtica
oficio
Revisin y aprobacin de
10 min
Computadora
10 min
Gerente
Documento de
5 dias
memorias de gestin
municipal
memoria de
Publicacin de la
gestin
memoria de gestin en la
memoria de
pgina web de la
gestin
5 min
municipalidad
1 mes 9 das y
TOTAL
40 minutos
Tabla N 12: Elaboracin de memoria de gestin de la municipalidad

D. Elaboracin de Plan Estadstico Municipal

1. Ttulo:
Elaboracin de Plan Estadstico Municipal.
2. Finalidad:
Contar con un plan estadstico que dirija las acciones relacionadas con
la recopilacin de informacin y el procesamiento estadstico.
3. Base LEGAL:
o Ley Orgnica de Municipalidades N 27972
o Ley de Procedimiento Administrativo General N 27444
o Ordenanza N008-2012-MDVLH/CM que aprueba el Reglamento
de Organizacin y Funciones de la Municipalidad Distrital de Vctor
Larco.
o Directiva N001-2008.INEI/OTTPP: Normas y Procedimientos para
Programacin y Evaluacin Multianual y Anual de las actividades.
4. Responsables
Sub Gerencia de Tecnologa de la Informacin.
5. Abreviaturas
SGTI: Sub Gerencia de Tecnologa de la Informacin.
Pgina 42
6. Etapas del procedimiento
PASO
01
DESCRIPCIN
RESPONSABL
MATERIAL
TIEMPO
Revisar la base
E
Responsable del
y/o EQUIPOS
Computadora,
15 minutos
legal y la
rea Estadstica
Impresora
plan estadstico
Elaboracin del
Responsable del
Computadora
10 das
plan estadstico
rea Estadstica
Municipal
Presentacin a la
Responsable del
Computadora
10 minutos
gerencia de
rea Estadstica
Computadora
10 minutos
informacin
necesaria para el
02
03
04
informtica
Presentacin a la
Secretaria de
Gerencia
Informtica
Municipal, con
05
respectivo Oficio
Revisin y
aprobacin de
Gerente
Documento del
Municipal
Plan Estadstico
memoria de
5 das
Municipal
Gestin
TOTAL
15 da y 35
min
Tabla N 13: Elaboracin de Plan Estadstico Municipal

Pgina 43
7. Flujograma
Figura N 7: Elaboracin de Plan Estadstico

E. Elaboracin de Informacin Estadstica de la Municipalidad
1. Ttulo:
Elaboracin de Informacin Estadstica de la Municipalidad
2. Finalidad:
Contar con informacin estadstica actualizada, segn las necesidades
de las reas usuarias.
3. Base LEGAL:
o Ley Orgnica de Municipalidades N 27972
o Ley de Procedimiento Administrativo General N 27444
Pgina 44
o Ordenanza N008-2012-MDVLH/CM que aprueba el Reglamento
de Organizacin y Funciones de la Municipalidad Distrital de
Vctor Larco.
o Resolucin Jefatura N052-2008.INEI.
o Directiva N001-2008.INEI/OTTPP: Normas y Procedimientos
para Programacin y Evaluacin Multianual y Anual de las
actividades estadsticas del Sistema Estadstico Nacional para el
mediano Plazo.
4. Responsables
Sub Gerencia de Tecnologa de la Informacin.
5. Abreviaturas
SGTI: Sub Gerencia de Tecnologa de la Informacin.
6. Etapas del procedimiento
Opcin 1: Cuando se cuenta con estudio estadsticos similar
PASO
01
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Recepcin de solicitud de
Secretaria de
estudio sobre la
Informtica
MATERIAL
y/o EQUIPOS
eficiencia de los
TIEMPO
5 minutos
procedimientos
administrativos y
02
servicios municipales
Verificacin de
Responsable de
antecedentes y resultados
Estadstica
de encuestas de estudios
03
similares
Consolidar la
Computadora y
1 da
Documentos
Responsable de
informacin y hacer
Estadstica
llegar los resultados de
Computadora
2 horas
encuestas de estudios
1 da y 2
TOTAL
horas y 5
min
Tabla N 14: Cuando se cuenta con estudio estadsticos similar

Opcin 2: Cuando no se cuenta con estudio estadstico similar
Pgina 45
PASO
DESCRIPCIN
RESPONSABLE
Recepcin de solicitud de
Secretaria de
estudio sobre la
Informtica
MATERIAL
TIEMPO
y/o EQUIPOS
01
eficiencia de los
5 minutos
procedimientos
administrativos y
02
servicios municipales
Verificacin de
Responsable de
antecedentes y resultados
Computadora y
Estadstica
Documentos
similares
Elaboracin de encuestas
Responsable de
Computadora
Bsqueda y capacitacin
Estadstica
Responsable de
1 da
de encuestas de estudios
03
04
al personal para
2 horas
Estadstica
2 das
05
06
aplicacin de encuestas
Aplicacin de Encuestas
Revisin y
Encuestadores
Responsable de
Computadora
07
procesamiento de datos
Elaboracin de cuadros
Estadstica
Responsable de
Computadora
estadsticos
2 das
1 da
1 hora
Estadstica
6 da y 3
TOTAL
horas y 5
min
Tabla N 15: Cuando no se cuenta con estudio estadstico similar

Pgina 46
7. Flujograma
Figura N 8: Elaboracin de Informacin Estadstica

III.
Gestin de Servicios
A. Catlogo de Servicios de TI
Pgina 47
CATALOGO
MANTENIMIENTO DE HARDWARE Y SOFTWARE

SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
REDES Y COMUNICACINES
Telefona IP Mantenimiento de base de Datos

Mantenimiento de Hardware (computadoras, impresoras y scanner, c
Internet Inalmbrico
Administracin del funcionamiento de los sistemas
Mantenimiento de software
stalacin y configuracin de ordenadores centrales, servidores

Asesora de Software
Administracin de listas de correo
Instalacin de cableado dedicados
Cuentas de usuario
Figura N 9: Catlogo del Servicio del rea de TI

B. Portafolio de Servicios
Tipo de Servicio
Tiempo
Descripcin
Pgina 48
Costo(s/.)
Tipo
Mediano
Cambio de cableado distribuido
Plazo
Mediano
de red y fibra ptica.

Reparacin, programacin de
Plazo
mantenimiento de la Central
2000
500
Telefnica.
Administracin de las listas de
Comunicaciones
Corto
ordenadores centrales
Instalacin y mantenimiento de
Plazo
servicios
como
correo
electrnico, proxys, etc.

Instalacin
de
cableado
dedicados
Cuentas de usuario
Mantenimiento de
Proyecto
de Servicio
Servicio
Servicio
850
Proyecto
Servicio
Servicio
Base
Datos
Administracin
Sistemas
de Servicio
Servicio
correo.
Internet Inalmbrico
Instalacin y configuraciones de
Redes y
Proyecto
de
Servicio
del
funcionamiento de los sistemas
Servicio
administrativos.
Asesora de Software
Mantenimiento de Hardware
Servicio
Mantenimiento
(computadoras,
Servicio
de Hardware y
scanner).
Mantenimiento de Software
Administrativos
Corto
Software
impresoras
Plazo
Servicio
Tabla N 16: Portafolio de Servicios de TI

C. Proyecto ITIL (Propuesta de Implementacin del proceso de ciclo de vida a un
servicio de TI)
PROYECTO ITIL: SISTEMA DE INCIDENCIAS DEL REA DE TI DE LA
MUNICIPALIDAD DE VCTOR LARCO
1. Estrategias del Servicio
1.1.
Estrategias del Servicio

Objetivos:
Pgina 49
registrar todas las incidencias ofrecidas a nuestros clientes as
como el tiempo invertido en la resolucin de las mismas, es decir,
Reducir tiempos y llevar un control adecuado de las incidencias
ocurridas.
Delegar Trabajos y manejar Jerarquas
asignados a los
encargados que laboran en la Municipalidad.

Estrategias
Obtener el Apoyo de las mximas Autoridades de la
Municipalidad.
Establecer una poltica para el manejo de la seguridad de la
informacin con el fin de proteger los recursos de informacin de
la organizacin y la tecnologa utilizada para su procesamiento,
frente a las diferentes amenazas a fin de cumplir con la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin.
Capacitaciones a los usuarios para un adecuado manejo del
sistema Propuesto.
1.2.
Gestin Financiera
Descripcin
Personal
Sub gerente
Administrador
de Redes
Tcnico
Visual
Basic
Software
Servicios
.NET
versin 2010
SQL
Server
Versin 2008
Bug Tracker
Energa
Cantida
Costo x
Costo
d
1
unidad (S/.)
2700.00
Mensual
2700.00
(S/.)
32 400.00
1800.00
1800.00
21 600.00
1500.00
1500.00
18 000.00
---
0.00
0.00
0.00
---
0.00
0.00
0.00
---1
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
Pgina 50
Costo Total
Elctrica.
Telefona.
PC personales
Impresora JET
Hardwar
e
P2035N
Otras
Herramientas
(Discos
1
3
0.00
1200.00
0.00
1200.00
0.00
3600.00
100.00
100.00
1200.00
----
100.00
100.00
1200.00
7 400.00
78 000.00
Externos)
TOTAL
Tabla N 17: Gestin Financiera
(*) Los sueldos del personal se extrajeron del Cuadro de Presupuesto Analtico del
Personal (PAP)
(*) Los costos del software y hardware lo cubre la misma municipalidad es decir es un
costo Fijo.
1.3.
Gestin del Portafolio de Servicios
Tipo de Servicio
Tiempo
Mediano
Descripcin
Cambio de cableado distribuido
Plazo
Mediano
de red y fibra ptica.

Reparacin, programacin de
Plazo
mantenimiento de la Central
Costo(s/.)
2000
500
Telefnica.
Administracin de las listas de
Comunicaciones
Corto
ordenadores centrales
Instalacin y mantenimiento de
Plazo
servicios
como
correo
electrnico, proxis, etc.

Instalacin
de
cableado
Sistemas
Administrativos
dedicados
Cuentas de usuario
Mantenimiento de
Datos
Administracin
Pgina 51
de Servicio
Proyecto
de Servicio
Servicio
correo.
Internet Inalmbrico
Instalacin y configuraciones de
Redes y
Tipo
Proyecto
Servicio
Servicio
850
Proyecto
Servicio
Servicio
Base
de
del
Servicio
Servicio
funcionamiento de los sistemas
administrativos.
Asesora de Software
Mantenimiento de Hardware
Servicio
Mantenimiento
(computadoras,
Servicio
de Hardware y
scanner).
Mantenimiento de Software
Software
Corto
impresoras
Plazo
Tabla N 18: Portafolio de Servicios
Servicio
1.4.
Gestin de Demanda
REAS
Alcalda
Gerencia municipal
rgano de control institucional
Gerencia de planificacin, presupuesto y racionalizacin
Unidad de presupuesto y OPI
Unidad de planificacin y racionalizacin
Gerencia de Asesora Jurdica
Procuradura Pblica Municipal
Secretara General
Secretara de Trmite Documentario y Archivo
Secretara de Registro Civil
Gerencia de Administracin Tributaria
Sub gerencia de recaudacin y control
Sub gerencia de Fiscalizacin Tributaria
Unidad de Orientacin y Defensora del Contribuyente
Gerencia de Administracin y Finanzas
Gerencia de Recursos Humanos
Sub Gerencia de Contabilidad
Sub Gerencia de Tesorera
Sub Gerencia de Logstica y Servicios Generales
Unidad de Control Patrimonial
Sub Gerencia de Tecnologas de la Informacin
Sub gerencia de Imagen Institucional
Gerencia de Desarrollo Econmico Social
TOTAL
Pgina 52
TOTAL PRIORIDAD
5
14,4
5
19,2
4
14,4
2
14,4
2
14,4
3
14,4
4
14,4
4
14,4
3
14,4
3
14,4
2
14,4
4
19,2
16
14,4
15
14,4
4
14,4
5
14,4
7
19,2
4
19,2
9
19,2
12
19,2
2
14,4
4
19,2
7
14,4
25
14,4
151
Tabla N 19: Gestin de Demanda
Fuente: (Elaboracin Propia, 2014)n
Extrado del manual de organizacin y funciones (MOF) Municipalidad de
Vctor Larco
1.5.
Priorizacin de las reas con el Servicio a Brindar

Prioridad de las reas
25
20
15
10
5
0
Figura N 10: Priorizacin de las reas con el Servicio a Brindar

La priorizacin se realiz a travs de reglas de mantenimiento de cada rea

2. Diseo del Servicio
2.1. Alcance del Servicio
Inventario de Activos
Verificar los estados de los equipos
Gestionar los aprovisionamientos
Gestionar Compra a Terceros
Programar Mantenimientos
Verificar disponibilidad de los Trabajadores
Verificar disponibilidad de los Equipos
Asignar Equipos a los Usuarios
Entregar el servicio
Realizar reparacin y limpieza de hardware
Realizar control y seguimientos (Pruebas)
Pgina 53
2.2.
Gestin del Catlogo de Servicios
Pgina 54
2.3.
CATALOGO
MANTENIMIENTO DE HARDWARE Y SO
REDES Y COMUNICACINES SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Telefona IP
Mantenimiento de base de Datos

Mantenimiento de Hardware (computadoras, impresor
Internet Inalmbrico
Administracin del funcionamiento de los sistemas

Mantenimiento de software
Instalacin y configuracin de ordenadores centrales, servidores

Asesora de Software
Administracin de listas de correo
Instalacin de cableado dedicados
Cuentas de usuario
Pgina 55
2.4.
Figura N 11: Gestin de Servicios
2.5.
Pgina 56
2.6.
2.7.
Servici
o
Pgina 57
2.8.
Pgina 58
Personal
Software
Infraestructura
Informacin
2.9.
Figura N 12: Anlisis del Servicio de Mantenimiento de Hardware

2.10. Fuente: (Elaboracin Propia, 2014)
Actividade
s
Recursos
Pgina 59
Equipos
2.11.
El catlogo de servicios permite que el personal cuente con una
vista global del servicio que se suministra, cmo se entrega, cmo se utiliza,
qu fin tiene y en qu nivel de calidad se encuentra. El proceso es simple,
intuitivo y totalmente transparente.
2.12. Elemento
2.14. Disponibilid
2.13. Definicin
2.15. El servicio estar disponible 8 horas y media
ad del Servicio
2.16. Servicios
al da. De 8:00 am a 1:00 pm y de 2 pm hasta 5pm

2.17. Como servicio auxiliar se contara con
Auxiliares
2.18. Soporte
atencin telefnica y va email.

2.19. Directa, Telefnica y Remota
2.20. Tabla N 20: Gestin del Catalogo

2.22.
2.23. Gestin de los Niveles de Servicio
Pgina 60
2.24.
Unidad de Negocio
Unidad de Negocio 2
Acuerdo de
Nivel del
Caja
Gestin de Calidad
Servicio (SLA)
Trnsito y Seguridad ciudadana
Planificacin
estratgica
Nivel 1
Mesa de partes
Desarrollo Urbano
Nivel 2
Nivel
3
Personal
Tesorera
Rentas
Catastro
Abastecimiento
Administracin documentaria y archivo
Servicios generales
Imagen Institucional
Fiscalizacin y autorizaciones comerc
Persona
archivo
l
Servicio de Mantenimiento de Hardware
Infraestructura
Hardware
Networks
Ambiente
Datos
2.25. Figura N 13: Gestin de los Niveles de Servicio

2.27.
Esquema de relacin entre el negocio procesos y servicios y la
tecnologa asociada.
2.27.1.1.
Objetivos de Servicio de Mantenimiento de Hardware
2.28. Caracte
rsticas
2.29. Objetivos
del
Servicio
Pgina 61
2.30. Disponi
2.31. 90% del personal disponible
bilidad
2.32. Incidenc 2.33. 70% de incidencias resueltas en menos de
ias
2.34. Cambio
24 horas laborables ( Nivel 1)

2.35. 90% gestionados en menos de 10 horas
s
2.36. Entrega
laborables
2.37. 80% de entregas realizadas en menos de
10 horas laborables
2.38. Tabla N 21: Objetivos de Servicio de Mantenimiento de

Hardware
2.40.
2.40.1.1.
Niveles de Escalamiento de Servicio de Mantenimiento
de Hardware
2.41.
2.42. Definicin
2.43. Descripcin
Nivel
2.44.
2.45. Personal de Soporte de
2.46. Gestin de
1
2.47.
Hardware
2.48. Personal de Soporte de
Incidencias
2.49. Tcnico de
2
2.50.
Hardware y Gerente
2.51. Personal de Soporte
Soporte y Gerente
2.52. Proveedores,
Tcnico + Gerente+ Proveedores
tcnicos de soporte y
gerente
2.53. Tabla N 22: Niveles de Escalamiento de Servicio

2.55.
2.56.
2.57.
2.58.
2.59.
2.60.
2.61.
2.62. Gestin de la Capacidad
2.62.1. Capacidad de los Recursos Existentes
2.63.
Actualmente el servicio denominado Soporte Tcnico de
Hardware cuenta con equipos especializados que cubren las
necesidades en cuanto a capacidades se refiere.
2.64.
A continuacin muestra las principales capacidades de los
principales recursos que soportan a la infraestructura tecnolgica.
2.65. Equipo
Pgina 62
2.66.
2.67. Capa
Ca
cidad
Mxima
2.69.
2.68. PCs
16
2.72.
2.71. Impresora
2.74. Celulares rpm
2.77. Laptop
2.80. Mquina de aire
acondicionado
2.83. Blower o sopladora
1
2.75.
3
2.78.
2
2.81.
1
2.84.
2.86. Juego de utensilios
2
2.87.
de mantenimiento
2.89. Aspirador de aire
1
2.90.
comprimido
2.70. 8GB
2.73. 100
hojas
2.76. Ilimit
ada
2.79. 6GB
2.82. NT
2.85. NT
2.88. NT
2.91. NT
2.92. Tabla N 23: Capacidad de los Recursos Existentes

2.94.
2.94.1. Alcance de la capacidad
2.95.
La capacidad de los equipos del rea de soporte de
hardware de la Municipalidad de Vctor Larco Herrera est al
momento adecuada a las necesidades de cada usuario y rea de la
organizacin.
2.96.
El plan de capacidad se lo est realizando para el periodo
de un ao, sin embargo puede variar y podr ser revisado o cambiado
por los clientes y usuarios durante este periodo siempre y cuando
haya un incremento de usuarios, recursos tecnolgicos o de servicios.
2.97.
2.98.
2.99.
2.100.
2.101.
2.101.1.
Plan de Capacidad
2.102.
LAPTOPS
Pgina 63
2.108.
Capa
2.103.
Equi
ci
2.104. M
ode
2.105.
2.106.
lo
2.107.
Serial
da
d
M
x
im
a
2.109.
LAP
T
O
P
2.110. B
2.113.
40
AS
2.111.
P42
I
N
K
2.112.
C
MXJ7
29
2.114.
08
N/A
93
P
A
D
2.115.
INT
E
2.116. C
L
C
O
R
E
ore
2.117.
i5234
8M
i5
Pgina 64
2.118.
P
2.119.
2.120.
N/A
N/A
2.126.
Confi
gu
ra
da
co
n
2
G
2.121.
RA
D
M
2.122. N
2.123.
/A
2.124.
R
2.125.
N/A
D
R
3
16
00
M
H
z
(m
x
.
16
G
B)
2.127.
HAR
D
2.128. S
P08
02
2.129.
2.130.
2.131.
N/A
S
K
2.133. Tabla N 24: Plan capacidad de Laptops

2.135.
Pgina 65
2.132.
500G
B
2.136. IMPRESORA
2.138. Caractersticas
2.137. D
escri
pci
n
2.139. M
2.140. Canon PIXMA MP250
odel
o
2.141. V
eloci
Velocidad ISO ESAT de 7,0/4,8 ipm en blanco y

negro/color
dad
2.142. E
2.143. Escner de 600 ppp con modo de escaneo
scan
automtico
eo
2.144. R
Resolucin de impresin de 4800 ppp y gotas de
esolu tinta de 2 picolitros

cin
2.145. Tabla N 25: Plan capacidad de Laptops
2.147.
2.148.
2.149.
2.150.
2.151.
2.152.
2.154.
P
2.155.
C
2.161.
P
2.162.
S
2.153. CELULARES RPM

2.156.
2.157.
2.158.
M
T
6
2.163.
Il
2.164.
8
2.165.
80
2.159.
S
2.160.
M
2.166.
5
2.167.
1
2.168. Tabla N 26: Plan capacidad de celulares RPM

2.170.
2.171. MQUINA DE AIRE ACONDICIONADO
2.172. Capacidades 2.173. Descripcin
2.174. Desde 9.,000
2.175.
Diseo
moderno
y
BTU hasta 24,000
BTU
compacta
Jet Cool Enfriamiento rpido
Pgina 66
forma
Neo Plasma Sistema Purificador

Chaos Swing Sensacin de Brisa natural
Gold Fin Anticorrosin
Deshumidificacin saludable
Temporizador de 7 horas
Control remoto Inalmbrico
Autoarranque
2.176. Tabla N 27: Plan capacidad de mquina de aire acondicionado

2.178.
2.179. JUEGO DE UTENSILIOS DE MANTENIMIENTO
2.180. Descripcin
2.181. Alicates de punta larga
2.182. Alicates de corte (130 mm)
2.183. Destornillador de precisin de estrella (#00 50 mm)
2.184. Destornillador de precisin de estrella (#1 50 mm)
2.185. Destornillador de precisin plano (2.0 50 mm)
2.188. Pinza con punta fina recta (120.5 mm)
2.189. Brocha
2.190. Maletn para herramientas
2.191. Tabla N 28: Plan capacidad de juego de utensilios de mantenimiento
2.193.
2.194.
2.195. BLOWER O SOPLADORA
2.196. Caracter
2.197. Descripcin
stica
2.198. Marca
2.200. Motor
2.202. Voltaje
2.204. Frecuencia
2.206. Velocidad
2.199.
2.201.
2.203.
2.205.
2.207.
2.208. Peso
x minuto)
2.209. 1.8 (Kg)
PITBULL
380Wtts / 3.5AMP
110V
50/60Hz
13.000 RPM (Revoluciones
2.210. Tabla N 29: Plan capacidad de blower o sopladora

2.212.
2.213. ASPIRADOR DE AIRE COMPRIMIDO

2.214. Caractersticas
2.215. Consumo de aire 850l/min.
2.216. Presin requerida 4/8ATM
2.217. Potencia mxima de aspiracin 4000mmH2O
Pgina 67
2.218. Caudal mximo 2800l/min.
2.219. Superficie filtrante 7000cm2
2.220. Entrada de aspiracin 50mm.
2.221. Dimensiones 50x55x95cm
2.222. Peso 24kg
2.223. Dimetro tuvo aire comprimido 15mm.
2.224. Tabla N 30: Aspirador de aire comprimido
2.226.
2.227.
2.232.
2.233. Gestin de la Disponibilidad
2.233.1. Alcance de la Disponibilidad de Servicios
2.234.
Se ha tomado en cuenta que por requerimiento de los
clientes el servicio debe estar disponible 8 horas diarias, 40 horas a
la semana considerando que el tiempo de trabajo acordado es de
lunes a viernes. Por lo tanto los servicios pueden ser detenidos para
mantenimientos o cambios despus de este periodo.
2.235.
2.235.1. Plan de Disponibilidad
2.236.
Primero mostraremos el total de actividades requerido
para ese servicio por la organizacin.
2.237.
2.238. TIPO
DE
2.239. ACTIVIDADES
SERVICIO
2.240. Manteni
miento de
Hardware
2.241. Inventario Activos

2.243. Programar Mantenimientos
2.245. Entregar servicios
2.247. Verificar Estados Equipos
2.249. Asignar Equipos a Usuarios
2.251. Verificar la disponibilidad
de equipos
2.253. Gestionar
Pgina 68
Aprovisionamiento
2.255. Verificar la disponibilidad
del trabajador
2.257. Recibir Requerimiento de
las reas
2.259. Realizar Reparacin y
limpieza de Hardware
2.261. Gestionar Compra a
Terceros
2.263. Realizar Control de
Seguimiento (Pruebas)
2.264. Tabla N 31: Pla de disponibilidad
2.266.
2.267.
2.268.
2.269.
Una vez establecidos las actividades, pasamos a definir la
viabilidad por todo el servicio, para ello se necesita especificar el
tiempo acorado para el servicio adems del tiempo muerto que se
tiene en el servicio.
2.270.
Con los datos proporcionados se realiza el clculo de la
disponibilidad definido por ITIL y se llega a los siguientes clculos
de disponibilidad de los servicios:
2.271. TIPO
2.272. ACTIVIDADE
DE SERVICIO
2.273. TIEM
2.274. TIEMPO
PO
DE
ACORDADO
INACTIVIDAD
PARA EL
EN EL
SERVICIO
SERVICIO
2.275. VIABI
LIDAD
2.276. Manten
imiento de
2.277. Inventa
2.278.
rio Activos
Hardware
2.285. Progra
2.282. 9
Hora
2.5
2.281.
2.283.
or
mar
Mantenimi
40
2.280. 3
Pgina 69
as
entos
se
m
2.290. Entrega
an
r servicios
al
2.295. Verifica
es
r Estados
2.279.
Equipos
2.300. Asignar
Equipos a
Usuarios
2.305. Verifica
r la
disponibili
dad de
equipos
2.310. Gestion
ar
Aprovision
amiento
2.315. Verifica
r la
disponibili
dad del
trabajador
2.320. Recibir
Requerimi
ento de las
reas
2.325. Realiza
r
Reparacin
Pgina 70
y limpieza
de
Hardware
2.330. Gestion
ar Compra
a Terceros
2.335. Realiza
r Control
de
Seguimient
o (Pruebas)
2.339. Tabla N 32: Pla de disponibilidad
2.341.
2.342. FRMULA:
2.343.
v=
( AST DT )
X 100
AST
2.344. Leyenda
2.345. V=Viabilidad
2.346. AST= Tiempo acordado para el servicio
2.347. DT= Tiempo de inactividad en el servicio
2.348.
2.349. Gestin de la Continuidad del Negocio
2.350.
Procesos Crticos del Negocio
Rentas
Catastro
Tesorera
Trnsito y seguridad Ciudadana
Tecnologas de la Informacin
2.351.
2.352.
Tareas Crticas de TI
Entregar Servicio
2.353.
Recursos Crticos de TI
Recursos Humanos
Recursos de los Equipos (Computadoras, impresoras, cmaras,
etc.)
Pgina 71
2.354.
Anlisis de las Actividades crtica
2.355.
2.356. Servicio de Mantenimiento de Hardware
2.357.
2.358.
2.359.
2.360.
Como vemos la tarea ms crtica es la de Entregar Servicios es
Inventario Activos
Programar Mantenimientos Entregar servicios
por ellos que analizremos los riesgos internos para esa actividad
2.361.
2.362.
Tipos de Riesgo
Riesgos Internos
o Error Humano
o Fallas de Hardware
Riesgos Externos
o Robos de Equipos
o Terremoto
o Maremoto
2.363.
2.364. Riegos y Prioridad
2.365. Riesgo
2.367. Error Humano
2.369.
2.371.
2.373.
2.375.
2.366. Prioridad
2.368. 3
Robos de Equipos
Terremoto
Maremoto
Falla de Hardware
2.370.
2.372.
2.374.
2.376.
2
3
3
2
2.377. Tabla N 33: Riegos y Prioridad

2.379.
2.380.
Plan de Contingencia
2.381.
Error Humano
2.382.
El personal de TI de la Municipalidad de Vctor Larco
Herrera ha sido capacitado para el adecuado funcionamiento de los
routers, switches, servidores, etc. Se corre un poco ms de riesgo en
las estaciones de trabajo y con la energa elctrica ya que los
usuarios son ms propensos a dar un mal uso a estos, por ello se
propone se de capacitacin por parte del personal de TI a los
usuarios para el uso de sus herramientas.
2.383.
Robos de equipos
2.384.
Actualmente la municipalidad de Vctor Larco Herrera
est prevenida contra los robos debido a que cuenta desde el ingreso
a sus instalaciones con un guardia, el cual est autorizado a pedir
Pgina 72
identificacin y llevar un registro del personal entrante y saliente.
Posee sistemas de acceso con tarjetas y circuito cerrado de
televisin, adems la mayor parte de los equipos que soportan a los
servicios tecnolgicos se encuentran en data centers a los cuales slo
se tiene acceso por medio de llaves las cuales estn bajo custodia de
una sola persona; adems se piensa Ubicar en Zonas estratgicas las
cmaras para prevenir los robos
2.385.
Terremoto
2.386.
La estructura con la que est construida La Municipalidad
de Vctor Larco Herrera es una estructura sismo resistente la cual
permite que se eviten daos estructurales importantes, evitando el
colapso de la edificacin.
2.387.
Maremoto
2.388.
Se piensa implementar el servicio de virtualizacin de
datos.
2.389.
Falla de Hardware
2.390.
Si se necesita reemplazar piezas o el equipo completo en
los routers, switches, servidores, estaciones de trabajo, se tiene
actualmente un proveedor calificado para la compra de stos, de
igual manera existen proveedores calificados para la venta o el
cambio de piezas en el cableado estructurado, la energa elctrica, la
central telefnica y los equipos de monitoreo.
2.391.
Se propone adquirir una pliza de seguro, para que en el
caso de que ocurra alguna falla con el hardware esta pueda cubrir la
recuperacin de la pieza daada o el reemplazo total del equipo.
2.392.
Tambin se propone tener el contacto de proveedor de
productos de trabajos listo en caso de alguna falla de alguna
mquina.
2.393.
2.394. Gestin de la Seguridad.
2.395.
La Gestin de la Seguridad debe velar por que la informacin sea
correcta y completa, est siempre a disposicin del negocio y sea utilizada
slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo, como por ejemplo
tener la informacin correcta con
Pgina 73
respecto al manejo de hardware
malogrados o con alguna falla, de tal forma que la seguridad del servicio
sea ms ptimo.
2.396.
Se colocara resultados del 1 al 5, de ms bajo a ms alto riesgo
2.397.
Leyenda:
2.398.
C: Confidencialidad
I: Integridad
D: Disponibilidad
M: Impacto
P: Probabilidad
A: Anlisis de Riesgo
Anlisis de Riesgo
2.399. Rie
2.400. Resultado
sgo
2.407.
2.408. Falta
de
pro-actividad
ante situaciones problemticas

2.423. Fal
2.424. Lentitud y demora en los procesos
Hardware
2.431. Ro
bos de
C
I
D
M
P
A
del 2.409.2.410.2.411.2.412.2.413.2.414.
Personal
5
3
4
5
3
4
2.416. Falta de capacidad de respuesta 2.417.2.418.2.419.2.420.2.421.2.422.
Err
la de
2.401.2.402.2.403.2.404.2.405.2.406.
2.432. Perdida de informacin
2.425.2.426.2.427.2.428.2.429.2.430.
3
2.433.2.434.2.435.2.436.2.437.2.438.
4
3
3
4
2
3
Equipos
2.439. Ma 2.440. Perdida de Informacin, Detencin de 2.441.2.442.2.443.2.444.2.445.2.446.
remoto
los procesos
5
4
3
5
2
4
2.447. Ter 2.448. Perdida de Informacin, Detencin de 2.449.2.450.2.451.2.452.2.453.2.454.
remoto
los procesos
2.457.
2.455. Tabla N 34: Anlisis de Riesgo

Es importante que la Gestin de la Seguridad sea proactiva y
evale antes que ocurran los riesgos de seguridad, para ello es necesario
tener en cuenta estas polticas.
Polticas de Seguridad
o Asignar cdigos a todos los equipos (routers, switcher,
laptops, mouse, etc.).
o Controlar la asignacin de equipos a usuarios.
Pgina 74
Poltica de uso y abuso de los equipos informticos

o Controlar el uso de calidad en los equipos de los usuarios.
o Posicionar estratgicamente los equipos
o Control de ventanas y visibilidad al exterior
Poltica de control de acceso
o Controlar el nivel de informacin de hardware a los
trabajadores autorizados.
o Prohibir el acceso de material ajeno a la municipalidad.
o Controlar el acceso del personal externo contratado
2.458.
2.459. Gestin de proveedores.
2.460.
La gestin de proveedores es el encargado de administrar todas
las relaciones con los proveedores de servicio de los que depende la
organizacin de TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un
precio adecuado.
2.461.
En esta etapa se trata de definir y plantear la estrategia adecuada
para los suministradores de servicio, pero teniendo en cuenta la labor que

cada uno desempea, como lo mencionamos a continuacin.
2.462. Suminist 2.463. T 2.464. Fec
2.465. Descr
2.466. Rendi 2.467. lt
rador
ipcin
miento
Revisin
2.472. Bueno 2.473. 28/
ipo
ha
2.468. BULL
2.469. E 2.470. 03/0
2.471. Tercer
PC SAC
xterno
izar
1/2013
ima
12/2014
2.474.
2.475. Tabla N 35: Gestin de proveedores.
3. Transicin del Servicio
3.1. Gestin de Cambios.
3.2. Objetivo:
3.3. Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios que se den en el servicio
de soporte de hardware. El objetivo primordial de la Gestin de Cambios es
viabilizar los cambios beneficiosos con un mnimo de interrupciones en la
prestacin de servicios de TI.
3.4. Nivel de Madurez:
Pgina 75
3.5. Nivel de madurez 0, ya que tienen ausencia de gestin de cambios, no se
tienen definido estndares ni roles, no existen criterios establecidos para la
priorizacin de los cambios para su atencin.
3.6. Beneficio:
3.7. La mejora de este proceso va a beneficiar a la Municipalidad de Vctor
Larco en que no hayan interrupciones en el servicio que brindan y realizando
sus cambios de una manera ms organizada.
3.8. Estado actual del proceso- Riesgos:
3.9. Nivel de Riesgo: Alto.
3.10.
Actualmente no existe un criterio establecido para la atencin de
cambios, usualmente lo realizan dependiendo de tiempo y recursos

disponibles, pero ello no est funcionando ya que mucho de las solicitudes
urgentes no han sido atendidas. Otro aspecto que no se encuentra bien
definido es que no se cuenta con un adecuado registro de todas las solicitudes
o cambios que se realizan, es decir no se cuenta con el historial, actualmente
se registran en una hoja de control, pero esto puede conllevar la prdida de las
hojas fsicas, adems en el caso de querer hacer una bsqueda de algn
cambio realizado tomara regular tiempo buscar entre las hojas.
3.11.
En la municipalidad de Vctor Larco estos trabajos programados
son alcanzados por el personal del rea de Soporte de Hardware de la propia

Sub-Gerencia de TI, cabe resaltar que estos cambios no son revisados ni
evaluados por el responsables de la Sub-Gerencia de Tecnologas de la
Informacin, es decir todas estas solicitudes quedan a criterio del personal.
3.12.
PLANTILLA DE SOLICITUD DE CAMBIO
3.14. Descripc
3.13. RFC-Solicitud de Cambio

3.15. Describir el problema y una breve descripcin de lo
in del Cambio
que consiste dicho cambio
Pgina 76
3.17. Normal: Los cambios normales requieren que todos
3.16. Tipo de
Cambio
los pasos del proceso de cambio se completen.

3.18. Emergencia: Un cambio de emergencia es uno que se
debe realizar inmediatamente. Tiene una prioridad tan alta
que no es necesaria la planificacin.
3.19. Estndar: Los cambios estndar son los que tienen un
riesgo relativamente bajo y se comprenden perfectamente
3.20. Solicitan
te de Cambio
3.22. Encarga
3.21. Trabajadores de las Sub gerencia de:
Tesorera,
Contabilidad, Tecnologa de Informacin, Administracin

Tributaria, Logstica, Recursos Humanos, Gerencia Municipal
3.23. Yony Vera Toledo Sub gerente de Tecnologa de
do
3.24. Fecha
Informacin
Inicio
3.25. Fecha
3.26. Se determina las fechas que se va requerir o solicitar

dichos cambios como tambin las horas.
Trmino
3.28. Se estable los tems de configuracin por el cual
3.27. CIs
requiriendo el cambio
3.29. Fecha
de Aprobacin
3.31. Razones
3.33. Efectos
3.35. Priorida
3.30. Definir la fecha al que se est aprobando dicho cambio

3.32. Identificar las razones por los cuales se ha solicitado el
cambio
3.34. Identificar el impacto que generara al negocio
3.36. ALTA
d
3.37. Tabla N 36: Plantilla de solicitud de cambio
Pgina 77
3.39.
3.40. Figura N 14: Pasos Para la Gestin de Cambio segn el Tipo de Cambio
3.42.
3.43. Gestin de Configuracin
3.43.1. Roles y responsabilidades
3.44.
1.1.
Ac
rni
1.2.
mo
1.3.
P
1.4.
GC
1.5.
IC
1.7.
G
Definicin
Plan de Gestin de
3.45.
3.46.
3.47.
3.48.
3.49. Tabla N 37:
configuracin
1.6.
tems de configuracin
1.8.
Gestin de la Configuracin
Gestin de
Configuracin
3.50. Fuente:
(Elaboracin
Propia, 2014)
3.51.
3.52. R
oles
3.54. A
3.53. Responsabilidades
Organizar y controlar la GC
dmi
Determinar el estado y las necesidades del proceso de GC
nist
Discutir los Planes de GC con el equipo de trabajo antes
rad
or
de
la
Con
de implantarlos (Siempre que sea posible)
Instalar y mantener las herramientas de GC
Cumplir y hacer cumplir las polticas del proceso de GC
Adquirir, mantener y respaldar las herramientas de
Pgina 78
configuracin
figu
Documentar y distribuir procedimientos de GG
raci
Asegurar que no se realicen cambios no autorizados
Asegurar la integridad de los productos de trabajo
revisando y controlando el estado de los cambios

Revisar
cada
solicitud
de
cambios
3.55. C
aprobar/rechazar/diferirla si la magnitud del cambio lo
omi
t
de
Con
requiere
Disponer condiciones de liberacin de cambios
El comit estar conformado por un miembro de las

directivas de la organizacin, el lder del proyecto, el
figu
administrador de la configuracin y si se requiere la
raci
persona que identifico el cambio (Cliente Interno o
3.56. L
der
del
Pro
yect
o
3.57. M
iem
para
Externo)
Seleccionar los IC de su proyecto
Asegurarse que el equipo del proyecto use productos de

trabajo estndares y actualizados
Acatar todas las polticas de GC
Establecer las lneas base
Garantizar que se sigan los procedimientos y polticas de
administracin de la configuracin dentro de su proyecto

Acatar todas las polticas de GC
Trabajar sobre los parmetros establecidos por los
bros
estndares de la organizacin
del
Pro
yect
o
3.58.
3.59. Tabla N 38: Roles y responsabilidades
3.61.
3.62.
3.63.
3.64.
3.65.
Pgina 79
3.66.
3.67.
3.68.
3.69.
3.70.
3.70.1. Elementos de configuracin
3.71.
PC
Placa
madre
Teclado
Unidad
de CDROM
Medios
Unidad
de Disco
Memoria
Unidad
de Disco
Flexible
Monitor
Mouse
Procesad
or
Tarjeta
Unidad
de Cinta
3.72. Figura N 15: Elementos de configuracin de PC

3.74.
3.75.
Impresora
Cartuchos
Controlador
es
Cables
3.76.
3.77. Figura N 16: Elementos de configuracin de impresora
3.79.
Pgina 80
Chasis
3.80.
Router
Puerto
s
Cable
3.81. Figura N 17: Elementos de configuracin de router

3.83.
3.84.
SERVIDORE
S
PLACA
MADRE
DISCO
DURO
PROCESAD
OR
PUERTOS
MEMORIAS
TARJETAS
3.85. Figura N 18: Elementos de configuracin de servidores

3.87.
Pgina 81
3.88.
CMARAS
SENSOR DE
ILUMINACI
N
LENTES
MICRFON
O
ALTAVOZ
3.89. Figura N 19: Elementos de configuracin de cmaras

3.91.
3.92.
3.93.
3.94.
3.95.
3.96.
3.97.
3.98.
3.99.
3.100.
3.101.
Pgina 82
CABLES
3.102. Gestin de Versiones
3.103. PROCESO
3.106. Gestin de Versiones y de despliegue
3.109. MISION
3.111. ALCANCE
3.115. ENTRADAS
3.119. -RFC con el
requerimiento autorizado por
la gestin de cambios
- Los elementos componen el
cambio construido
- DSL
- CMDB
- DHS
- BD de cambios (FSC)
3.123. INFRAESTRUCTURA
S
3.104. FECHA
APROBACION
3.107.
3.105. PROPIETARIO
3.108. Manuel Torres

Agreda
3.110. Ayudar a los usuarios que soliciten el servicio a solucionar problemas relacionados con hardware,
instalar y dar soporte a los equipos con los que cuente la Municipalidad de Vctor Larco
3.112. Empieza: Se recibe una solicitud de cambio por la gestin de cambios del servicio
3.113. Incluye: Reparacin y Limpieza de PC's, Impresoras, Escner, Fotocopiadoras
3.114. Termina: Lanzamiento de nueva versin del servicio, incluyendo comunicacin entre las reas,
preparacin de las personas que manejan el servicio y formacin as como la distribucin e
instalacin de la misma
3.116. ACTIVIDADES/TA
3.117. SALIDAS
3.118. REVISADO/AP
REAS
ROBADO POR
3.120. - Definicin de la
3.121. - Entrega
3.122. Sub Gerencia de
poltica de entrega del
implementada. (FSC,
Tecnologas de
servicio
DSL, CMDB
Informacin
- Gestionar el ciclo de
actualizadas).
vida completo de las
- Revisin postentregas
implementacin (PIR).
- Actualizar las CMDB y
- Almacn de HW
DSL
gestionado (DHS).
- Actualizacin de
- Informes de errores en
entregas de emergencias
pruebas.
- Gestionar el almacn
- Propuestas de mejoras.
de hardware (DHS).
- Informes y anlisis de
las actividades del
proceso
3.124. RECURSOS
3.125. DOCUMENTOS/N
3.126. REGISTROS
HUMANOS
ORMATIVA
Pgina 83
3.127. - Programa informtico
de gestin de peticin de
Servicios, de inventario
- Base de datos del
conocimiento (KMDB)
- Base de datos de elementos
de configuracin
3.128. -Jefe de Gestin de

Configuracin,
documentacin y
Versiones.
- Relaciones
responsables de servicios
y documentacin y Jefe
de Configuracin
3.129. -SLAs
- Documento de
Prestacin de servicios
- Documentacin de
Versiones
3.131. Tabla N 39: Gestin de Versiones

Pgina 84
3.130. - CMDB
- DHS
- DSL
- KB (Base de datos
del Conocimiento).
3.133. Gestin de Conocimiento
- Problemas de Arranque
3.134. FALLAS
3.135. SOLUCIN
3.138. Tratar de Reiniciar la
pc
3.139. Verificar que el cable
3.136. PC NO ENCIENDE
de alimentacin no este
3.137.
cortado
3.140. Es conveniente desconectar
los perifricos pticos, discos, etc.
Para descartarlos directamente
3.143. En el caso que la CPU
encienda correctamente se
3.141. SE ESCUHA
escuche beep y se vea que
BEEPS AL
el Led est en actividad,
ENCENDER
antes de nada verificar
3.142.
con otro monitor y cable

de VGA, luego descartar
la placa de video y puerto.
3.146. Reinicios ocasionales,
continuos
puede
apagones,
deberse
al
Hardware daando, fuente
3.144. PC SE REINICIA
en mal estado, exceso de
SOLO O SE APAGA
temperatura,
3.145.
coolers
daados, pelusas en el
disipador
del
microprocesador, placa de
video, etc.
3.147. Tabla N 40: Problemas de Arranque
3.149.
- Microprocesador
3.150. FALLA
3.152. NO ARRANCA EL
3.151. SOLUCIN
3.153. Revisar
EQUIPO Y SE
con
un
voltmetro la fuente de
Pgina 85
CALIENTA EL MICRO
alimentacin
3.154. Tabla N 41: Microprocesador

3.156.
3.157.
3.158.
- Impresora
3.159. FALLA
3.161. EL PAPEL SE
3.160. SOLUCIN
3.162. Abrir la tapa posterior
ATASCO DE LA
de la impresora y jalar
IMPRESORA
3.163. A DAR LA ORDEN
suavemente el papel
3.164. Cambiar las piezas
DE LA IMPRESIN
AGARRA VARIAS
PAD y roller pick-up

3.165.
HOJAS EN VEZ DE
UNA
3.166. Tabla N 42: Impresora
3.168.
- Abanico del procesador
3.169. FALLAS
3.171. EL VENTILADOR
3.170. SOLUCIN
3.172. Reemplazar
la
tarjeta madre por que
DEJO DE GIRAR
corta la energa
3.174. Dar lubricacin al
3.173. HACEC RUIDOS

EXTRAOS EL
ventilador, con aceite
PROCESADOR
solo 2 gotas
3.175. Tabla N 43: Impresora

3.177.
- Problemas de batera
3.178. FALLA
3.180. AL APAGAR LA PC
3.179. SOLUCIN
3.182. Cuando
SE DESCONFIGURA
desconectamos la PC de
EL BIOS
la red elctrica el BIOS
3.181.
pierde la configuracin,
esto puede ser que la
batera est agotada de
Pgina 86
ser as reemplazarla y
configurar BIOS
3.183. Tabla N 44: Problemas de batera
3.185.
3.186.
3.187.
3.188.
3.189.
3.190.
- Unidades de lectoras
3.191. FALLA
3.192. SOLUCIN
3.195. Se debe a una falta de
3.193. NO LEE DISCOS
limpieza, se inserta un disco
3.194.
3.196. NO ABRE LA PUERTA
limpiador
3.198. Solucin
desarmar
observar que no hay cables
3.197.
sueltos
3.199. Tabla N 45: Unidades de lectoras
3.201.
- Disco Duro
3.202. FALLA
3.204. NO PRENDE
3.203. SOLUCIN
3.206. Desarmar revisar el
3.205.
interior y que todo est

conectado
3.209. Mantenimiento
3.207. EL DISCO DURO

ESTA LENTO
de
rutina o podras cambiar

la configuracin de la
3.208.
computadora
3.210. NO DETECTA EL
HARDWARE
para
maximizar su rendimiento
3.212. Con el software Plug
and Play (PnP), podrs
3.211.
conectar
dispositivo
un
nuevo
en
tu
computadora y hacer que

lo
reconozca
instantneamente.
Pgina 87
Sin
embargo,
PnP
puede
detectar equivocadamente
el
nuevo
hardware
incluso no detectarlo.
3.213. Tabla N 46: Disco Duro
3.215.
3.216.
3.217.
3.218.
3.219.
3.220.
- Escaner
3.221. FALL
3.222. SOLUCIN
A
3.224. El principal problema de los escners es el puerto
paralelo. Si el puerto no aparece configurado correctamente
en la BIOS, Sistema Bsico de Entrada y Salida, puede
causar problemas. Revisa la BIOS presionando SUPRIMIR
al tiempo que te est dando sistema de arranque. Haz clik en
3.223. NO
SUPRIMIR mientras la memoria omite la pantalla de inicio
FUNCIONA
antes que abra Windows. Revisa los recursos del puerto

paralelo. Puedes necesitar configurar este puerto como
BIDIRECCIONAL. Tambin ten en cuenta que no funciona
al tratar de utilizar la impresora y el escner al mismo
tiempo. Si ste parece ser el problema, consigue un
interruptor paralelo. Otro culpable puede ser el software.
3.225. Tabla N 47: Escaner

Modem
3.227. FALL
3.228. SOLUCIN
A
3.229.
NO
R
E
S
P
O
3.230. Si el mdem es interno, revisa que est fijo

en la ranura de expansin.
3.231. Si es externo, verifica que est en el puerto
correcto. Luego, revise que est conectado a la
lnea telefnica y que la lnea est en el jack
Pgina 88
correcto. Luego revisa los prefijos especiales de
marcacin y deshabilita las llamadas en espera
para que no lo desconecten las llamadas que
estn entrando. Si esto no soluciona el problema,
N
D
E
ve a PROPIEDADES DEL SISTEMA / PANEL

DE CONTROL y verifica las funciones de las
IRQ, lneas de solicitud de interrupcin. Puede
ser que tu mdem est tratando de compartir las
IRQ con otro dispositivo. Por ltimo, revisa si
hay conflictos de puerto COM.
3.232. Tabla N 48: Modem

Mouse
3.234. FALLA
3.236. Cu
ando
muevo
el
mouse
, no
pasa
nada.
3.235. SOLUCIN
3.238. Puede que la conexin USB est suelta.
Desconecte el mouse y vulvalo a conectar.
3.239. Conecte el mouse a un puerto USB
distinto.
3.240. Si su mouse est conectado a un
concentrador USB o una caja de
conmutacin USB, qutelo y conctelo
directamente al equipo.
3.241. Desconecte otros dispositivos USB que
no estn en uso.
3.237.
3.242. Pruebe el mouse en otro equipo para

comprobar que no es defectuoso.
3.244. Algunos equipos porttiles utilizan un campo
3.243. Al
mover
el
cable
de
carga
magntico para detectar si la tapa est cerrada. Si su

mouse tiene un cable de carga magntica y lo acerca
demasiado a su PC, puede que provoque que el equipo
entre en modo de espera. Para evitar este problema,
mantenga el cable de carga magntica alejado del
teclado del equipo porttil.
magn
tica
Pgina 89
cerca
de mi
equipo
portt
il, se
accion
a el
modo
de
espera
.
3.247.
3.245. Un
oo
ms
botone
s no
funcio
nan
cuand
o los
presio
no.
3.246.
La primera vez que los usa, los
botones
del
mouse
de
Microsoft
vienen
con
asignaciones predeterminadas. Puede que algunos de

estos comandos de botones no funcionen en el
programa que est utilizando. Por ejemplo, la
asignacin de botones predeterminada para el botn
derecho es hacer clic con el botn secundario, pero es
posible que algunos programas no sean compatibles con
este comando. Presione el botn mientras est
utilizando los programas que sabe con seguridad que
son compatibles con el comando del botn. Tambin
puede reasignar el botn a un comando diferente.
3.248. Tambin puede asignar el botn a un
comando que no conozca. Puede descubrir
qu comandos estn asignados a cada botn
utilizando el software IntelliPoint.
3.249. Ru
3.251. Puede utilizar la rueda del mouse para
eda
desplazarse, y tambin la puede utilizar
del
como botn. Al hacer clic en la rueda,
mouse
cambia a otros programas abiertos de su
Al
escritorio. A veces, mientras de desplaza
Pgina 90
girar
puede que accidentalmente presione la rueda
la
y, sin querer, cambie a otro programa
rueda,
abierto. Por ese motivo parece que la
ventana activa desaparezca, pero en realidad
veces
sigue abierta en su escritorio. Si desea
mi
regresar a la ventana anterior, haga clic en la
ventan
rueda hasta que la ventana vuelva a aparecer,
o utilice la barra de tareas de Windows para
desap
arece.
3.250.
pasar a la ventana que desee.

3.252. Para resolver el problema, no presione la
rueda mientras se desplaza.
3.253. Si solo desea utilizar la rueda para
desplazarse, tambin puede deshabilitar el
botn de rueda.
3.254. Tabla N 49: Mouse

3.256.
3.257.
3.258.
3.259.
3.260.
3.261.
3.262.
3.263.
3.264.
3.265.
3.266.
3.267.
3.268.
- Teclado
3.269. FALLAS
3.270. SOLUCIN
3.272. Hay que revisar el cable del
teclado
3.271. Cable con
3.275. Tecla que

no funciona:
chequear
que
los
conectores estn bien insertados
problemas:
3.273. Teclas trabadas
tanto en el lado del teclado como en

el de la CPU.
3.274. Hay que desarmar el teclado y
limpiarlo.
3.276. En este
Pgina 91
caso,
desarmar
el
teclado y repasar con lpiz el
contacto de la placa que est
gastado. Esta solucin es temporal,
ya que por el desgaste habr que
cambiar el teclado en un plazo corto
3.279. La tecla Imprimir Pantalla copia
una imagen de la pantalla en el
Portapapeles (no la impresora).
Para usar la imagen, inicie una
aplicacin que utilice grficos,
3.277. La tecla
como Microsoft Paint, y utilice la
Imprimir
funcin Pegar.
Pantalla no
3.280. Si su teclado tiene una tecla de
funciona.
bloqueo de funcin, presinela para
3.278.
alternar entre los modos de teclas

de funcin. En algunos teclados, la
tecla Imprimir Pantalla solo
funciona si el bloqueo F est
activado.
3.281. Tabla N 50: Teclado

3.283.
Tarjeta RAM
3.284. FALLAS
3.286. Manda un mensaje de
3.285. SOLUCIN
3.287. Vacuna tu equipo
error de insuficiente
instala un antivirus.
memoria para trabajar

3.288. Insuficiente memoria
3.289. actualizado
para trabajar
3.290. Un tono largo
3.291. Esta mal acomodada

este daada
3.292. Tabla N 51: Tarjeta RAM

3.294.
4. Operacin del Servicio
4.1. Gestin de Eventos
a. Flujo grama
Pgina 92
4.3.
4.2.
Figura N 20: Flujograma de gestin de eventos
4.4.
b. Mtricas:
Nmero de eventos por importancia.

Nmero y Porcentaje de eventos que han dado como resultado incidencias
o cambios.
Nmero y porcentaje de cada tipo de evento diarios
c. Ejemplos de Eventos
Condiciones Ambientales
Pgina 93
4.5.
4.6.
Figura N 21: Ejemplo de evento condiciones ambientales

4.7.

Pgina 94
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
Falta de Personal
4.17.
4.18. Figura N 22: Ejemplo de evento falta personal
4.20.
4.21.
4.22.
4.23.
Pgina 95
4.24.
4.25.
4.26.
4.27.
Falta de Material para brindar el Servicio
4.28.
4.29. Figura N 23: Ejemplo de evento Falta de Material
4.31.
4.32.
4.33.
4.34.
4.35.
4.36.
4.37.
4.38.
Pgina 96
Fallas en los Equipos (PC, Impresora, Servidores, Modem, Routers,
Cmaras, etc.)
4.39.
4.40. Figura N 24: Ejemplo de evento falla en los equipos
4.42.
4.43.
4.44.
4.45.
4.46.
4.47.
4.48.
4.49.
4.50.
4.51.
4.52.
4.53. Gestin de Incidentes
a. Flujo Grama
Pgina 97
4.54.
4.55. Figura N 25: Ejemplo de evento Falta de Material
b. Mtricas
Nmero incidentes acumulados.
Nmero y porcentaje incidentes por prioridad
Tiempo medio de resolucin de incidentes.
Nmero de Incidentes por Trabajador
Desglose de incidentes por hora del da.
4.57.
4.58. Gestin de Peticiones
a. Flujo Grama
b. Mtricas
Nmero de Peticiones por Cliente
Nmero de Peticiones del Cliente por Estado
4.59.
c. Ejemplo
Pgina 98
4.60.
4.61. Figura N 26: Gestin de Peticiones

4.63.
4.64. Gestin de Problemas
o Flujo Grama
Pgina 99
4.65.
4.66. Figura N 27: Gestin de Problemas
4.68.
4.69.
4.70.
o Ejemplo
4.71.
Problemas de no contar con personal para la atencin
Problemas por no contar con material
4.72.
Pgina 100
4.73.
4.74.
4.75. Figura N 28: Ejemplo de Gestin de Problemas
Pgina 101
4.77.
4.78.
4.79.
4.80.
4.81.
4.82. Gestin de Accesos
4.83. Usuario
4.85. Personal
de TI
(Administrad
or)
4.84. Descripcin
4.86. Tiene Acceso a toda la
informacin de los recursos
Tecnolgicos de la Empresa.
4.87. Asignar, Verificar el estado de
un incidente
4.90. Informacin de los Equipos
Asignados como tambin de
4.88. Personal
Tcnico (
4.89. Operario
Analista y
Operario
Tcnico)
estado.
4.91. Analista de inspeccionar o
encontrar la causa de dicha
incidencia.
4.92. Tcnico de dar solucin a
dicha incidencia.
4.94. Tiene el acceso de registrar una
4.93. Clientes
Internos
incidencia, verificar su estado y

dar cerrado una peticin.
4.95. Tabla N 52: Gestin de Accesos

Pgina 102
5. Mejora Continua
Indicador KPI Clientes

6.
Pgina 103
7.
OBJETIVO
SEMFORO
INDICADOR
"Reducir el nmero de quejas de clientes"
"Cantidad de quejas recibidas de los clientes"
META
"Menos de 15 quejas"
Ms de 15 quejas
De 10 a 15 quejas
Menos de 10 quejas
INICIATIVAS
- Programa de compromiso para atencin de quejas
- Capacitacin de personal de soporte ante quejas
8.
Pgina 104
RESPONSABLE
Encargado de la mejora contina
9.
Figura N 29: Mejora continua KPI Clientes

10. Fuente: (Elaboracin Propia, 2014)
11.
12.
Indicador KPI Encuestas
13.
14.
Pgina 105
15.
OBJETIVO
ntar nmero de usuarios satisfechos por el servicio"
INDICADOR
META
"Cantidad de encuestas de satisfaccin al cliente"
"Ms de 70% de encuestas"
SEMFORO
Menos de 40% encuestas
De 40 a 70% encuestas
Ms de 70% encuestas
INICIATIVAS
- Anlisis de encuestas sobre los CI que se tienen
16.
Pgina 106
RESPONSABLE
17.
Figura N 30: Mejora continua KPI Encuestas

19.
20.
Indicador KPI Iniciativas
21.
OBJETIVO
SEMFORO
mentar las iniciativas completadas en el periodo de informe"

INDICADOR
META
"Cantidad de iniciativas completadas de la mejora continua"
"Ms de 90% de iniciativas"
Menos de 70% iniciativas

De 70 a 90% iniciativas
Ms de 90% iniciativas
INICIATIVAS
- Anlisis de encuestas sobre los CI que se tienen
22.
Pgina 107
RESPONSABLE
23.
Figura N 31: Mejora continua KPI Iniciativas

25.
26.
27.
Pgina 108
IV.
28.
Conclusiones
29.
ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan
hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se
adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores
adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas

30.
Se seleccion un software de Gestin de Incidentes que permita
evidenciar la implementacin de ITIL. El software seleccionado fue
BagTracker. Este software tambin permite mantener una base de
conocimientos, un inventario actualizado y la generacin de reportes que
apoyen a la toma de decisiones.
V.
31.
Recomendaciones
Se recomienda al rea de Sub Gerencia de Tecnologa que a futuro se
debe implementar ms gestiones del Framework ITIL v3, que permitan
mejorar todos los procesos del rea.
32.
Se recomienda continuar con el alcance de la Gestin de Incidentes,
para poder mejorarlos y adecuarlos de la mejor manera ante nuevos
cambios que puedan solicitar en el rea.
VI.
33.
Bibliografa y Recursos de Internet utilizados
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/?page_id=1879
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/?page_id=633
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Ordenaza08.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Ordenanza18-2008.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Res210Mof.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Acuerdo23-2006-276.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Res210Mof.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Acuerdo41-2011-728.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Acuerdo042CAS2011.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Ordenanza09.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Ordenanza05.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/respap2012.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Resolucion-16-2012.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Res87-SegCiu.pdf
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/Res276Mapro.pdf
Pgina 109
http://munivictorlarco.gob.pe/portal/descargas/PubOrden03-2014.pdf
http://181.65.196.122/sistemas/DocGestion/archive/ordenanzas/archorde
nanzasa5439d20140722.pdf
http://181.65.196.122/sistemas/DocGestion/archive/resolalcaldia/archres
olalcaldiaa4794d20140214.pdf
http://181.65.196.122/sistemas/DocGestion/archive/acuerdos/archacuerd
osa4001d20131024.pdf
34.
35.
Pgina 110

Informe Gerencia 04-12-2014

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VICTOR

AGREDA AREDO, DEYMER YESDIN

Nombre Comercial :...............................................................................7

Tipo contribuyente :............................................................................... 7

Giro del Negocio :.................................................................................. 7

Domicilio Fiscal :.................................................................................. 7

Direccionamiento Estratgico Actual.........................................................7

Alineamiento de Metas de Negocio con Metas de Negocio COBIT...........12

Lugar Geogrfico de la empresa..........................................................20

Misin del CI...................................................................................20

Visin del CI.................................................................................... 20

Alineamiento de la Misin y Visin del CI con el negocio..........................21

Alineamiento de Metas de TI COBIT 5 Metas de Negocio COBIT 5...........22

Mapa Estratgico del CI....................................................................24

Descripcin de los Recursos del CI.......................................................25

Organizacin del CI..........................................................................27

Manual de Funciones del Personal del CI..............................................28

Catlogo de Servicios de TI.......................................................................46

Mantenimiento de Hardware y Software..................................................47

C. Proyecto ITIL (Propuesta de Implementacin del proceso de ciclo de vida a un

Estrategias del Servicio.........................................................................49

Diseo del Servicio............................................................................... 54

Transicin del Servicio..........................................................................69

Operacin del Servicio..........................................................................83

Bibliografa y Recursos de Internet utilizados...............................................97

Direccionamiento Estratgico Actual

1.9.3. Objetivos Estratgicos

actividades con participacin de la Sociedad Civil.

integral con saneamiento fsico legal a nivel distrital.

competente y ordenamiento del trnsito.

Desarrollar programas de arborizacin con participacin del

malecn turstico con un desarrollo urbano moderno.

generar cadenas productivas, propiciando el empleo.

organizaciones de la Comunidad y el Gobierno Local.

1.9.5. Mapa Estratgico

Ofrecer a la comunidad servicios de calidad

Promover el desarrollo Urbano

Incrementar la sensacin de seguridad

Gestionar la solucin de problemas de la comunidad Impulsar el desarrollo turstico en la comunidad

Innovar en las metodologas de trabajo.

Promover la ejecucin de proyectos so

Optimizar los recursos econmicos financieros

Disponer del Capital Humano y de Informacin

Figura N 1: Mapa Estratgico

Relacin con los Objetivos de Gobierno

Valor para las Partes

Tabla N 1: Alineamiento de Metas de Negocio

Metas del Neg

Valor para las partes interesadas de las inversiones de negocio

Cartera de productos y servicios competitivos

Riesgos de negocio gestionados (salvaguarda de activo)

Cumplimiento de leyes y regulaciones externas

Cultura de servicio orientada al cliente

Continuidad y disponibilidad de servicio de negocio

Respuestas giles a un entorno de negocio cambiante

Incrementar los ingresos de Recaudacin

Metas del Negocio

03 Promover el desarrollo Urbano

05 Incrementar la sensacin de seguridad

obligatoriamente semanal, mensual y anualmente.

En forma obligatoria se realizaran mensual y

anualmente, una copia de estas debern ser entregadas a la

programas como Internet Explorer, su