INTRODUCCION DE GESTION DE CALIDAD Y PLANIFICACION

ZEYDA DE LA OSSA LOPEZ

GESTION DE CALIDAD
GERARDO DIAZ BUELVAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
FACULTAD DE ADMINISTRACION
8 SEMETRE

GESTION DE CALIDAD

Normas correspondientes a una organizacin, vinculadas

entre s y a partir de las cuales la empresa u organizacin
podr administrar de manera organizada la calidad de la
misma. La misin: mejora continua de la calidad.

NORMAS

Existencia
de
una
estructura
organizacional, en la
cual
se
jerarquizan
tanto
los
niveles
directivos como los de
gestin

Estructuracin
de
las
responsabilidades de los
individuos
y
de
los
departamentos en los
que se halla dividida la
empresa

Los procedimientos que

resultarn del plan de
pautas
destinado
a
controlar las acciones de
la organizacin

Los
procesos
que
persiguen
el
objetivo
especfico; y los recursos,
tcnicos, humanos, entre
otros.

PRINCIPIOS

Liderazgo
Compromiso
Enfoque de toma de
en el cliente
de las personas
decisiones basado
en
Enfoque

Enfoque del proceso

Enfoque del sistema

de administracin

Mejoras
continuas

Hechos
Relaciones con
proveedores de
beneficio mutuo

PARTE 2
Enfoque: Al cliente que enfocarle sus necesidades y prioridades, pues
sin cliente no existe compaa, a medida que se llenen las expectativas
al cliente en productos o servicios habr mucha ms demanda (producto
o
servicios).
Para
mantener
clientes
satisfechos
debemos
peridicamente evaluar nuestras debilidades e ir cubrindolas o
superndolas, recordando que el cliente satisfecho atrae muchos ms
clientes, cliente satisfecho, cliente feliz.
Liderazgo: para liderar se necesita una persona que con sus palabras y
actuaciones influya sobre un grupo y que ese grupo se mantenga en un
buen clima laboral.
El liderazgo debe darse en forma ordenada, organizada, y esto se logra
con disciplina y constancia. Para que los objetivos enfocados a futro se
hagan realidad.
Compromiso de las personas: el recurso humano dentro de una
compaa u organizacin juega un papel muy importante ya que son
ellos los que directamente reciben o atienden al cliente o futuro cliente y
muchas veces de esa atencin dependen las buenas relaciones
comerciales.
El recurso humano debe estar capacitado para la labor a desempear; el
recurso humano debe ser escuchado por los superiores y tomar
decisiones en base a esos criterios y experiencias, al escucharlos se
pueden tomar correcciones, de esta forma tambin se est evaluando la
gestin de los superiores. Cada empleado debe tener sentido de
pertenencia por su labor resultando til para el crecimiento personal y el
de la empresa o compaa.
Enfoque de procesos: cuando tenemos claro cules son las
actividades a desarrollar y a que persona asignamos, ya que cada
persona asignada debe ser responsable de su cargo y mostrar
resultados; las expectativas y los resultados deben ser evaluadas para
ver si se est cumpliendo con los objetivos estratgicos de una empresa,
en base a esos resultados sabremos que falencias tenemos y que
debemos superar para el buen desempeo de la compaa.
Enfoque de sistema de administracin: En este proceso hablamos
de efectividad y eficiencia, para que estos dos procesos se den debemos
identificar las dependencias que existan, aqu debemos minimizar
conflictos y el trabajo repetido, se debe formalizar un sistema de gestin
de calidad, como tambin capacitar al recurso humano ya que es
esencial para que se cumpla o se de este paso.
Cuando se identifica, se comprende y se administra bajo unos objetivos
especficos la empresa mejora sus resultados.

Mejoras continuas: la mejora continua debe ser el objetivo primordial

y permanente en cualquier empresa organizada y estas mejoras deben
ser siempre socializadas.
Enfoque en la toma de decisiones: las decisiones deben ser tomadas
en base a un anlisis, a una informacin que se pueda corroborar o sea
informacin tangible, como tambin en la percepcin del mercado
(informacin intangible)
PARTE 3
3.1 Planeacin estratgica: es la elaboracin de metas por alcanzar,
estas metas pueden ser a corto mediano o largo plazo, aqu lo que se
necesita es definir cules son los objetivos, teniendo en cuenta capital
disponible, recurso humano, tecnologa convirtindose esta ultima en
herramienta clave a la hora de pensar en estrategias para mayor
productividad y mantenerse en un mercado dinmico y en continuo
evolucin.
Ejemplo:

Los almacenes de cadena mandan mensajes el da del

cumpleaos, recordatorios acerca de la tarjeta de crdito del
almacn, rebajan productos en determinado da y en determinada
hora, como el 50 % en los artculos tal, el 30 % en tal y as
sucesivamente o en productos prximos a vencer con el 50 % - 70
% segn el tiempo para el vencimiento del producto.
Las cadenas de hoteles ofrecen dos por uno todo incluido para
socios tal, mientras que para una persona que no sea socia le
cobran tarifa plena, este dos por uno es una forma de atraer, para
que inviertan en sus hoteles.

En el plan estratgico depende de la magnitud o tamao de la empresa,

segn el tamao as sern las actividades que se llevaran a cabo desde
los niveles superiores o inferiores o viceversa, dichos planes deben ser
analizados antes de ser lanzados a la prctica con el fin de analizar si
son los que realmente funcionaria segn las necesidades. Tambin
podramos agregar que para llevar a cabo un plan estratgico
necesitamos un conjunto de planes que funcionen engranados en torno
a una actividad desarrollada y planeada para alcanzar metas.

3.2 Que hacer en una planeacin estratgica. Un proceso continuo

apoyado en acciones desarrolladas para el buen desempeo de los
planes segn el tiempo determinado.
Como hacerlo: colocando en marcha los distintos planes; segn la
elaboracin de metas a corto, mediano y largo plazo, adems de contar
con un presupuesto econmico, humano y tecnolgico, con objetivos
claros y precisos acerca de los logros.
Donde hacerlo: En empresas que se quieren mantener a lo largo del
tiempo ya que los cambios en el ambiente de negocios perduran, por
eso se dice que la planeacin estratgica pertenece a un proceso
continuo que se apoya en acciones desarrolladas con el fin de lograr el
buen desempeo.
Esto se debe hacer anualmente o peridicamente para ver si se
alcanzaron metas o hay que cambiar estrategias.
PARTE 4
La Organizacin Internacional de Normalizacin, popularmente
conocida como ISO, es la organizacin que se ocupa de establecer las
normas de fabricacin, de comunicacin y de comercializacin, tanto de
productos como de servicios, en el plano internacional. Lo que
bsicamente se propone el ISO es estandarizar las normas de seguridad.
En tanto, el ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la
calidad y a la administracin continua de la calidad, que se aplica en las
organizaciones, cualquiera sea su naturaleza, que estn dedicadas a la
produccin de bienes y de servicios.
En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual
una empresa deber trabajar los estndares correspondientes para
aportarle calidad a aquello que producen, indicar los plazos de
distribucin y los niveles que debe observar el servicio.
A grandes rasgos la norma ISO 9000 se propone: estandarizar la
actividad del personal documentando su tarea; trabajar en orden a
satisfacer las necesidades de los clientes; monitorear y medir los
procesos involucrados en todos los niveles; evitar caer en los re
procesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos propuestos;
promover que los productos mejoren constantemente, entre otros.

Cabe destacarse que esta norma cobra vigencia en el ao 1987 y su

protagonismo alcanza un mximo nivel en la dcada siguiente. En el
nuevo milenio se revis la propuesta inicial de la norma dado que no
satisfaca del todo a las empresas ocupadas en comercializacin de
servicios y se pudo dar forma a una norma adaptable a cualquier tipo de
empresa.
El trabajo de certificacin corre a cargo de entidades especiales que
auditan a la empresa y en funcin de ello emiten el certificado.
Asimismo, estas organizaciones estn controladas por organismos
locales que regulan su desempeo.
A efectos de asegurarse una satisfactoria certificacin se recomienda
que la empresa sea asesorada por una consultora entendida en este
campo. Por otro lado, la certificacin deber revalidarse con una
periodicidad anual con lo cual la empresa deber someterse en esos
plazos a una nueva revisin para mantener la norma.

Qu es ISO 9001:2008?
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que
es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).
Existen ms de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la
certificacin ISO 9001. Qu saben ellas que usted no sepa?
Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez slo cuando un
posible cliente se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta
certificacin.
Este artculo trata sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO
9001 y en las ventajas que tiene una empresa al conseguir la
certificacin.

La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la

abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en
Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de
estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las
soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto
para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de
forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental,
no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de
calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden
convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una
posicin competitiva dentro del mercado.

Qu es la norma ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de
gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa
seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).
Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por
ms de 640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las
empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las
condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes
de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del
control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores
slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los
diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a
las mismas normas.

La Norma ISO 9003 es la tercera de la Norma contractual. Es

bsicamente una Norma que regula solo el Control de Calidad y se
deriva directamente de las Normas militares americanas de los aos 40.
En distintas ocasiones se trat de eliminar de la serie, dado que solo
aplica a Empresas que no producen ni dan servicio. En Europa caen bajo
esta categora solo 5% de los certificados y corresponden bsicamente a
distribuidores que concentran sus esfuerzos en recepcionar,
inspeccionar y despachar los productos. Adicionalmente no contiene los
captulos de acciones correctivas y auditoras internas por lo cual le falta
el proceso mejoramiento continuo que sus otras dos hermanas si exigen.
Estos son:
1. Responsabilidad de la Gerencia
2. Sistema de Calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo (no aplica)
5. Control de documentos y datos
6. Adquisiciones (no aplica)
7. Control de producto suministrado por el cliente
8. Identificacin y trazabilidad del producto
9. Control de proceso (no aplica)
10. Inspeccin y ensayo
11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo
12. Condicin de inspeccin y ensayo
13. Control de producto no conforme
14. Acciones correctiva y preventiva
15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho
16. Control de registros de calidad
17. Auditoras internas de calidad
18. Capacitacin y entrenamiento
19. Servicios (no aplica)
20. Tcnicas estadsticas
Los textos de los distintos captulos estn redactados como exigencias a
cumplir y no sealan el "como" debe estructurarse la Empresa para
lograr atender estos requisitos. La forma como debe ser implantado el
Sistema de Calidad.