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MANUAL DE CALIDAD

DIVISIÓN MARKETING DIRECTO LIMITADA

Revisado por: Gerente Comercial Aprobado por: Gerente General


Fecha: 01/10/2017 Fecha: 01/10/2017
NOTA: Los documentos exhibidos en formato digital son controlados. Toda impresión o copia de ellos es un documento no controlado.
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Contenido

MANUAL DE CALIDAD......................................................................................................................................1
DIVISIÓN MARKETING DIRECTO LIMITADA................................................................................................1
1. Objetivo del Documento.................................................................................................................................5
2. Referencias normativas..................................................................................................................................5
3. Términos y definiciones..................................................................................................................................5
4. Contexto de la organización..........................................................................................................................5
Descripción de la empresa.........................................................................................................................5
Misión:...........................................................................................................................................................6
Visión:............................................................................................................................................................6
Valores:.........................................................................................................................................................6
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto...............................................................................7
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas....................................7
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.......................................................7
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.................................................................................8
4.5 Mapa de Procesos División Marketing Directo DO-003......................................................................9
5. Liderazgo........................................................................................................................................................10
5.1 Liderazgo y Compromiso.......................................................................................................................10
5.1.1 Generalidades..................................................................................................................................10
5.1.2 Enfoque al cliente.............................................................................................................................10
5.2 Política de Calidad..................................................................................................................................11
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad..................................................................................11
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad.....................................................................................11
Política de Calidad.....................................................................................................................................11
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.............................................................12
5.3.1 Estructura Organizacional...............................................................................................................12
6 Planificación....................................................................................................................................................12
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.................................................................................12

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6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.........................................................................13


6.3 Planificación de los cambios..................................................................................................................13
7 Apoyo...............................................................................................................................................................14
7.1 Recursos..................................................................................................................................................14
7.1.1 Generalidades..................................................................................................................................14
7.1.2 Personas...........................................................................................................................................14
7.1.3 Infraestructura..................................................................................................................................14
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos...............................................................................15
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición............................................................................................15
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones...................................................................................................15
7.1.6 Conocimientos de la organización.................................................................................................15
7.2 Competencia............................................................................................................................................16
7.3 Toma de conciencia................................................................................................................................16
7.4 Comunicación..........................................................................................................................................17
7.5 Información documentada......................................................................................................................17
8. Operación.......................................................................................................................................................17
8.1 Planificación y control operacional........................................................................................................17
8.2 Requisitos para los productos y servicios............................................................................................19
8.2.1 Comunicación con el cliente...........................................................................................................19
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios................................................19
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios..........................................................19
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios..........................................................20
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios................................................................................20
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente................................20
8.5 Producción y provisión del servicio.......................................................................................................20
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio...............................................................20
8.5.2 Identificación y trazabilidad.............................................................................................................21
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos...............................................21
8.5.4 Preservación.....................................................................................................................................21

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8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.............................................................................................22


8.5.6 Control de los cambios....................................................................................................................22
8.6 Liberación de los productos y servicios...............................................................................................22
8.7 Control de las salidas no conformes....................................................................................................23
9.- Evaluación del Desempeño........................................................................................................................23
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.....................................................................................23
9.1.1 Generalidades..................................................................................................................................23
9.1.2 Satisfacción del cliente....................................................................................................................23
9.1.3 Análisis y evaluación.......................................................................................................................23
9.2 Auditoria interna......................................................................................................................................24
9.3 Revisión por la dirección........................................................................................................................24
9.3.1 Generalidades..................................................................................................................................24
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección........................................................................................24
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección...........................................................................................25
10.- Mejora..........................................................................................................................................................25
10.1 Generalidades.......................................................................................................................................25
10.2 No conformidad y acción correctiva...................................................................................................25
10.3 Mejora continua.....................................................................................................................................26
11. Registros......................................................................................................................................................26
12. Control de modificaciones..........................................................................................................................26
13.- Anexos........................................................................................................................................................26

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1. Objetivo del Documento


El presente manual describe la estructura, contexto, procesos, actividades, responsables, métodos de
medición, control y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de División Marketing
Directo Limitada.

Este manual es referencia permanente para los colaboradores de la organización, en el cometido de


alcanzar los objetivos y metas planteados por la Dirección de la empresa.

A través del propio texto del manual, o de la referencia a procedimientos e instructivos de trabajo se
describen las operaciones que se realizan, las tareas y sus responsables, así como los puntos y
métodos de medición para el control de los procesos.

2. Referencias normativas
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

3. Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO
9000:2015.

4. Contexto de la organización

Descripción de la empresa
División Marketing Directo nace en el año 2012 y se ubica un sector industrial de la comuna de
Quilicura, con el propósito de ser una alternativa de comunicación física, postal y electrónica de las
empresas con sus clientes.

División Marketing Directo entrega herramientas para que las compañías ofrezcan un dialogo
personalizado con sus clientes, conociendo y atendiendo sus necesidades, e incluso ajustándose a
los deseos de los mismos.

El servicio que entrega Marketing Directo no solo tiene como propósito recoger la respuesta de parte
del cliente, sino que también permite la promoción de la imagen empresarial.

Marketing Directo

 Desarrolla y Prolonga la relación con el consumidor.


 Estimula a los clientes a tomar decisiones que puedan ser analizadas, medidas y registradas.
 Asocia diferentes medios y/o soportes para llevar una comunicación efectiva con el cliente.

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Misión:
“En División Marketing Directo entregamos soluciones de comunicación física, postal y electrónica a
empresas que requieran un diálogo personalizado con sus clientes, mediante la producción de
documentos que se ajusten a sus requerimientos, diferenciándonos por rapidez en la entrega de
productos, precio conveniente, flexibilidad, buena comunicación con el cliente y un alto compromiso
del personal”.

Visión:
“Nuestra visión es posicionarnos como una empresa líder en el mercado gráfico, orientados a
satisfacer y exceder las expectativas de todas nuestras partes interesadas: clientes, socios,
colaboradores y sus familias”.

Valores:
Los valores de Marketing Directo están enmarcados en la satisfacción de los clientes y en la creación
de un ambiente de trabajo propicio para sus colaboradores.

Nuestros valores son:

Respeto: reconocemos, aceptamos, apreciamos y valoramos las cualidades del prójimo y sus
derechos.

Cooperación: Ayudamos y servimos de manera espontánea a los demás, hasta en los pequeños
detalles.

Confianza: inspiramos la seguridad de poder resolver las necesidades que tienen clientes y
colaboradores, con eficacia. Para ello, creemos ciegamente en la lealtad, sentimiento de respeto y
fidelidad hacia la empresa y las personas.

Creatividad: Tenemos la capacidad de generar nuevas ideas o conceptos, que habitualmente


producen soluciones originales, a través de la innovación, sinónimo de cambio, evolución, hacer
cosas nuevas, ofrecer nuevos productos y adoptar, o poner a punto, nuevos procesos de fabricación.

Orgullo: Somos empleados satisfechos con nuestro trabajo y nos sentimos integrados en la
organización. Estamos orgullosos de pertenecer a División Marketing Directo.

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4.1 Comprensión de la organización y de su contexto


División Marketing Directo ha determinado las cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de la calidad. Lo anterior se materializa en el documento
“Planificación Estratégica División Marketing Directo”.

El plan estratégico es monitoreado permanentemente por la alta dirección, con el fin de asegurar su
seguimiento y actualización, cuando corresponda, en especial antes de cada revisión por la dirección.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas


División Marketing Directo ha determinado las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
gestión de calidad y sus requisitos. Lo anterior se materializa en el documento “Planificación
Estratégica División Marketing Directo”.

La alta dirección realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas
y sus requisitos pertinentes, a través de la Revisión del plan estratégico, previo a cada revisión por la
dirección.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad


El alcance del sistema de gestión de calidad implementado por “División Marketing Directo Limitada”
corresponde a:

“Comercialización, diseño y desarrollo, planificación, producción y despacho de material


impreso, con y sin datos variables, dirigidos a organizaciones públicas y privadas: piezas
postales, cuadernillos, revistas, catálogos comerciales, folletos, insertos y documentos
personalizados”.

Requisitos No Aplicables: 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones. Para División Marketing


Directo, la trazabilidad de las mediciones no es un requisito y, además, no es considerada como parte
esencial para proporcionar confianza al cliente, sobre la validez de los resultados de las mediciones
efectuadas. Por tal motivo, Marketing Directo no cuenta con equipos de seguimiento y medición que
requieran ser calibrados o verificados.

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4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos


Marketing Directo ha establecido, documentado, implantado, mantiene y mejora continuamente su
Sistema de Gestión de Calidad. Para ello, ha determinado los procesos necesarios y sus
interacciones.

Marketing Directo garantiza que los procesos se mantengan bajo control y operen eficazmente,
proporcionando la información y recursos necesarios para ello, determinando los criterios y métodos
necesarios para lograrlo.

Realiza un seguimiento y análisis de estos procesos, midiendo las etapas críticas cuando ello es
aplicable y toma las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua, a través de los planes de calidad y tableros de control de cada proceso.

Se identifican y abordan los riesgos y oportunidades en la planificación del sistema de gestión de


calidad.

Marketing Directo mantiene información documentada para apoyar la operación de sus procesos
(Procedimientos y Registros). Además, conserva esta información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

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4.5 Mapa de Procesos División Marketing Directo DO-003

No Conformidades,
Procesos Planificación del Revisión por la Seguimiento, Análisis
Auditoria Interna Acciones Correctivas y
Estratégicos SGC Dirección y Evaluación
Mejora
Partes Interesadas

Partes Interesadas
Procesamiento
Coordinación Datos Mecanizado
Procesos Gestión Retroalimentación
de Variables Impresión y/o Despacho
Operativos Comercial
Producción (Diseño y Ensobrado Cliente
Desarrollo)

Compras Control de la
Procesos Mantenimiento / Gestión Financiera
y Evaluación de Información
Soporte Infraestructura y RRHH
Proveedores documentada

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5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y Compromiso

5.1.1 Generalidades
La Gerencia General de División Marketing Directo demuestra su liderazgo y compromiso con
respecto al sistema de gestión de la calidad y asume la responsabilidad y obligación de rendir
cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

El liderazgo lo asume definiendo la política de calidad y objetivos de calidad, las que son compatibles
con el contexto y la dirección estratégica, se asegura de la integración de los requisitos del sistema
de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización, promueve el uso del enfoque
de procesos y el pensamiento basado en riesgos, se asegura de que los recursos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad estén disponibles, comunica la importancia de una gestión de la
calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, se asegura de que el
sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos, compromete, dirige y apoya a las
personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, promueve la mejora y
apoya otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que
aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2 Enfoque al cliente


El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de manifiesto en muchos de
los aspectos del trabajo diario.

Marketing Directo se asegura de conocer y establecer los requisitos de los clientes y de aumentar la
satisfacción a los mismos.

Se verifica la conformidad de los clientes que han usado el servicio con el producto recibido y se ha
desarrollado un procedimiento específico para la “Medición de la Satisfacción del Cliente y el
Tratamiento de Reclamos PV-002”.

Los riesgos y oportunidades derivados de esto, se reflejan en la Matriz de Riesgos (ver Planificación
del Sistema de Gestión de Calidad – punto 6).

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5.2 Política de Calidad

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad


La Dirección ha definido y revisa periódicamente una Política de Calidad DO-001, constituida por la
VISIÓN, la MISIÓN y VALORES de la organización, donde declara el compromiso de la empresa con
la calidad.

Esta política sirve como base para la planificación de la organización y es la referencia sobre la que
se determinan los objetivos de calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad


A través de actividades y mecanismos de comunicación interna la Dirección se asegura de que esta
política sea adecuadamente difundida a todos los colaboradores y entendida por ellos.

El grado de entendimiento y aplicación de la política de calidad es verificado en las auditorías internas


del sistema de gestión de calidad.

La Política de Calidad también es difundida a las partes interesadas pertinentes (clientes,


proveedores y otros).

Política de Calidad
División Marketing Directo Limitada entrega soluciones de comunicación física, postal y electrónica
para empresas que requieran un diálogo personalizado con sus clientes.

Para ello, es fundamental el cumplimiento de los requisitos del cliente, así como también los legales
y reglamentarios aplicables.

División Marketing Directo se compromete a:

- Desarrollar una cultura orientada al servicio, apoyada en el conocimiento de las necesidades y


expectativas de nuestros clientes y de otras partes interesadas, para asegurar la entrega de
productos conformes con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.

- Mejorar continuamente, a través de la aplicación de los principios de la gestión de la calidad en los


procesos que componen el sistema de gestión de la organización.

- Desarrollar el espíritu de colaboración y participación del grupo de personas que conforman División
Marketing Directo.

- Asegurar rentabilidad a los accionistas, trabajando a costos y calidad competitivos.

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5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1 Estructura Organizacional

Comité Gerencial
(G. General / G. Comercial)

Ejecutivo RRHH / Coordinador de


Comercial Contabilidad / Operaciones

IT Impresión Mecanizado Despacho

Marketing Directo ha establecido las responsabilidades y funciones asignadas para cada cargo
desempeñado en la organización, en las “Descripciones de Cargo DO-004”.

6 Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades


Al planificar el sistema de gestión de la calidad, Marketing Directo ha considerado las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y ha determinado los riesgos
y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:

a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora

Marketing Directo planifica:

a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades, las cuales quedan plasmadas en los
objetivos estratégicos.
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad a
través de las fichas aplicables a cada proceso.

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2) evaluar la eficacia de estas acciones, mediante reuniones de evaluación del desempeño


del SGC y revisión por la gerencia.

De acuerdo al impacto potencial en la conformidad de los productos y servicios, se toman acciones


proporcionales para abordar los riesgos y oportunidades.

Esto se puede apreciar en la “Matriz de Riesgos y Oportunidades”.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos


Marketing Directo ha establecido objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

El documento “Matriz de Objetivos de Calidad”, define objetivos de calidad coherentes con la


política de la calidad, medibles, que consideran los requisitos aplicables, que son pertinentes para la
conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.

Dichos objetivos son objeto de seguimiento permanente por las jefaturas de áreas y por la gerencia
general, son comunicados y actualizados, cuando corresponde.

Por otra parte, Marketing Directo al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, determina:
a) qué sé va a hacer;
b) qué recursos se requerirán;
c) quién será responsable;
d) cuándo se finalizará;
e) cómo se evaluarán los resultados

Lo anterior ha quedado establecido en la “Matriz de Objetivos de Calidad”. Además, Marketing


Directo ha documentado los procedimientos necesarios para asegurar que se cumplan los objetivos
de calidad.

6.3 Planificación de los cambios


En un entorno tan cambiante como el actual, se considera imprescindible prestar una especial
atención a la planificación y control de los cambios.

Cuando Marketing Directo determina la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad,


estos cambios se llevan a cabo de manera planificada, considerando:

a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;


b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c) la disponibilidad de recursos;
d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

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Cuando Marketing Directo necesite realizar cambios, lo hará a través de un plan que garantice que se
analizan los riesgos y que los cambios necesarios se desarrollan conforme a lo previsto y que todo
esto es conforme con el sistema de gestión de la calidad.

Todos los cambios son informados previamente al Gerente Comercial, quien se reúne con la gerencia
general y planifica el cambio.

Anualmente, los cambios requeridos por el SGC y/ procesos, son evaluados en la Revisión por la
Dirección, estableciendo las acciones necesarias para llevarlos a cabo de manera planificada.
Además, si es necesario, estos cambios serán evaluados en cuanto a los riesgos u oportunidades
que representen para el SGC de la empresa.

7 Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades
Marketing Directo ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad, considerando:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes y la manera de mejorar y


potenciar el recurso mediante la planificación estratégica.
b) qué se necesita obtener de los proveedores externos de productos y servicios.

7.1.2 Personas
Marketing Directo ha determinado y proporcionado las personas necesarias para la implementación
eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos. El área
de Administración se asegura de contratar personal idóneo para las tareas a desempeñar y detecta
brechas que son canalizadas a los planes de capacitación y entrenamiento. Para ello, la Gerencia
General notifica al área administrativa sobre la necesidad de contratación de personal, con las
características según Descripción de Cargo. Con ello se inicia la búsqueda, selección y contratación
del candidato apropiado.

7.1.3 Infraestructura
Marketing Directo ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.

La infraestructura incluye:
a) edificios y servicios asociados;
b) equipos, incluyendo hardware y software;

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c) transporte
d) tecnología de la información y la comunicación.

Para ello, el personal de producción realiza el mantenimiento básico de los equipos, como cambio de
tóner, limpieza, u otros, según manuales de cada uno de los equipos.

Un mantenimiento mayor es realizado por los proveedores de los equipos, cuyo servicio está incluido
en la adquisición de éstos. Queda registro de las visitas de los técnicos internos en el “Registros de
Mantención” de cada equipo.

Los equipos de Marketing Directo se encuentran descritos en el “Listado de Equipos”.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos


Marketing Directo ha determinado, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación
de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. Lo anterior incluye factores
humanos y físicos que son considerados.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición


Marketing Directo ha determinado y proporciona los recursos necesarios de seguimiento y medición
para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

Estos recursos son:

a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas.


b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones


Requisito No Aplicable. Para División Marketing Directo, la trazabilidad de las mediciones no es un
requisito y, además, no es considerada como parte esencial para proporcionar confianza al cliente,
sobre la validez de los resultados de las mediciones efectuadas. Por tal motivo, Marketing Directo no
cuenta con equipos de seguimiento y medición que requieran ser calibrados o verificados.

7.1.6 Conocimientos de la organización


Marketing Directo ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Estos conocimientos se mantienen y ponen a disposición en la medida que es necesario, a través de


procedimientos documentados y a través de la capacitación permanente del personal.

A través del plan estratégico la organización aborda necesidades y tendencias cambiantes y accede a
conocimientos adicionales necesarios y/o actualizaciones requeridas.

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7.2 Competencia
Marketing Directo ha:
a) determinado la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad en las
“Descripciones de Cargo DO-004”;
b) asegurado de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación
o experiencia apropiadas;
c) tomado acciones, cuando se requiere, para adquirir la competencia necesaria, a través de un
“Plan de Capacitación”. Para evaluar la eficacia de las capacitaciones y/o entrenamientos
efectuados, se solicita al jefe directo que realice la evaluación dentro del Plan Anual de
Capacitación en escala de 1 a 7, siendo una evaluación objetiva acorde al desempeño de sus
funciones según lo esperado con el entrenamiento dado. Además, las actividades de
capacitación internas realizadas, quedarán registradas en el “Registro de Asistencia”.
d) conserva información documentada apropiada como evidencia de la competencia de las
personas en sus carpetas personales.

7.3 Toma de conciencia


Marketing Directo se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo su control tomen
conciencia de:

a) la política de la calidad;
b) los objetivos de la calidad pertinentes;
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Lo anterior se realiza mediante inducciones y charlas al personal. Estas actividades quedarán


documentadas en “Registro de Asistencia” o “Minuta de Reunión”.

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7.4 Comunicación
Marketing Directo ha determinado las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
gestión de la calidad y éstas incluyen:

a) qué comunicar;
b) cuándo comunicar;
c) a quién comunicar;
d) cómo comunicar;
e) quién comunica.

Los canales de comunicación utilizados pueden ser algunos de los siguientes:

 Correo electrónico
 Teléfono
 Paneles Informativos
 Charlas
 Reuniones
 Inducciones
 otros

Marketing Directo ha establecido una “Matriz de Comunicaciones DO-006”, la cual define cómo se
llevan a cabo las comunicaciones, tanto internas como externas.

Las comunicaciones efectuadas quedarán documentadas en “Registro de Asistencia” o “Minuta de


Reunión”, “página web”, “mail”, “whatsapp” u “otro medio”.

7.5 Información documentada


El sistema de gestión de la calidad de Marketing Directo incluye:

a) la información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015;


b) la información documentada que Marketing Directo ha determinado como necesaria para la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.

El Procedimiento “Control de la Información Documentada PC-001”, define la metodología para la


creación, actualización y control de la información documentada del sistema de gestión de calidad.

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional


Marketing Directo planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el
capítulo 6 de ISO 9001:2015, mediante:

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a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios a través de contratos,


órdenes de compra y especificaciones de servicios.
b) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos, y
2) para la aceptación de los productos y servicios;

La Gerencia General asigna los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de
los productos y servicios y la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios
definidos en los procedimientos e instructivos de trabajo aplicables.

Marketing Directo ha determinado y mantiene información documentada necesaria para tener


confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y demostrar la conformidad
de los productos y servicios con sus requisitos a través de procedimientos y registros.

Los procedimientos documentados para la planificación y control operacional son los siguientes:

 Procedimiento de Gestión Comercial PV-001


 Instructivo para el Plan estratégico Comercial IT-PV-001
 Procedimiento Medición de la Satisfacción del Cliente PV-002
 Procedimiento Coordinación de Producción PO-001
 Procedimiento Procesamiento Datos para Impresión Variable PO-002
 Procedimiento Impresión Variable PO-003
 Procedimiento de Foliado PO-004
 Procedimiento de Corte PO-005
 Procedimiento de Doblado y Autosobre PO-006
 Procedimiento de Ensobrado PO-007
 Procedimiento de Corchetera PO-008
 Procedimiento de Impresión Digital Plana PO-009
 Procedimiento de Mecanizado Manual PO-010
 Procedimiento de Despacho PO-011
 Procedimiento de Responsabilidades y Uso de Vehículos, PO-012
 Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores PA-001

Además, controla los cambios planificados a través del Encargado del Sistema de Gestión de Calidad
(Gerente Comercial) y revisa las consecuencias de los cambios no previstos (riesgos u
oportunidades), mediante reuniones con la gerencia general.

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8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente


La comunicación con los clientes se realiza a través del área comercial e incluye:

a) información relativa a los productos y servicios;


b) consultas, contratos o pedidos, incluyendo cambios;
c) retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

Lo anterior se encuentra definido en el procedimiento “Gestión Comercial PV-001”.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios


Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes,
el área comercial se asegura de que:

a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:


1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2) aquellos considerados necesarios por Marketing Directo;
b) Marketing Directo puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios
que ofrece.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios


El área comercial se asegura que posee la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y
servicios que se ofrecen a los clientes y lleva a cabo una revisión antes de comprometerse a
suministrar productos y servicios a un cliente, donde se incluye:

a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido;
c) los requisitos especificados por Marketing Directo;
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios;
e) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.

El área comercial de Marketing Directo se asegura de que se resuelven las diferencias existentes
entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

El área comercial confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación cuando el cliente no
proporciona una declaración documentada de sus requisitos.

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El área comercial mantiene información documentada acerca de los resultados de la revisión del
contrato o pedido y sobre cualquier requisito adicional.

Todo lo anterior, se encuentra descrito en el procedimiento “Gestión Comercial PV-001”.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios


El área comercial se asegura de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y
servicios, la información documentada sea modificada y el personal aplicable, informado de los
cambios.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios


El Diseño y Desarrollo llevado a cabo por Marketing Directo está asociado al procedimiento
“Procesamiento de Datos para Impresión Variable PO-002”. En este procedimiento se describe
cada una de las etapas del Diseño y Desarrollo aplicado por la empresa.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente


Marketing Directo se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
son conformes a los requisitos y ha determinado los controles a aplicar cuando afectan la
conformidad del servicio proporcionado a los clientes.

Marketing Directo aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos,
productos y servicios de acuerdo con los requisitos. Se mantiene información documentada de estas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

El Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente se encuentra descrito


en el procedimiento de “Compras y Evaluación de Proveedores PA-001”.

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio


Marketing Directo implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones controladas, las
cuales incluyen:

a) Información documentada relativa a las características de los productos a producir, los


servicios a prestar, o las actividades a desempeñar y los resultados a alcanzar.

b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.

c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para


verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los
criterios de aceptación para los productos y servicios.

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d) Se mantiene infraestructura y equipamiento idóneo para los servicios proporcionados y


personal competente para la ejecución de las actividades.

e) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados


de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no
puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.

f) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos.

g) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2 Identificación y trazabilidad


Marketing Directo identifica las salidas para asegurar la conformidad de los servicios mediante Orden
de Trabajo (OT), Rótulos de Identificación de Pallets y Etiquetas de Productos. Se mantienen
informes que identifican las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, Marketing Directo controla la identificación única de las
salidas y conserva la información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos


Marketing Directo cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores externos mientras
está bajo su control o está siendo utilizada. Adicionalmente, identifica, verifica, protege y salvaguarda
la propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o
incorporación dentro de los servicios (por ejemplo: software, insertos, datos personales o de clientes
finales).

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro


modo se considere inadecuada para su uso, Marketing Directo informará de esto al cliente o
proveedor externo y conservará la información documentada sobre lo ocurrido.

Respecto a los archivos de clientes para el procesamiento de datos, su resguardo se encuentra


descrito en el procedimiento “Procesamiento de Datos para Impresión Variable PO-002”.

8.5.4 Preservación
Marketing Directo preserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, para
asegurarse de la conformidad con los requisitos.

Esta preservación se realiza mediante el almacenamiento y cuidado adecuado de los productos en


cada una de las etapas de producción, incluyendo el almacenamiento final previo al despacho y el
cuidado al momento de transportar el producto hasta instalaciones del cliente.

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Respecto a los datos del cliente, el área de soporte interno realiza backups periódicos a dicha
información con la finalidad de evitar pérdidas no intencionadas.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega


Marketing Directo cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con
los productos y servicios. Estas actividades quedan definidas en los acuerdos contractuales
aplicables a cada servicio.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, considera:

a) los requisitos legales y reglamentarios;


b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;
c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;
d) los requisitos del cliente;
e) la retroalimentación del cliente.

8.5.6 Control de los cambios


Marketing Directo revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la
extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

La organización conserva información documentada que describe los resultados de la revisión de los
cambios, las personas que autorizan el cambio y cualquier acción necesaria que surge de la revisión.

8.6 Liberación de los productos y servicios


Marketing Directo implementa las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.

La liberación de los productos y servicios al cliente no se llevan a cabo hasta que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Esto se encuentra descrito en cada uno de los procedimientos operacionales de Marketing Directo.

Marketing Directo conserva información documentada sobre la liberación de los productos y servicios
que incluye evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad a las
personas que autorizan la liberación en la Bitácora de Producción.

8.7 Control de las salidas no conformes


Marketing Directo se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada. Para ello, toma las acciones
adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de
los productos y servicios. Esto también aplica a los productos y servicios no conformes detectados
después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

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El procedimiento “Control de las Salidas No Conformes PC-002”, define la metodología para tratar
las salidas no conformes y conservar información documentada de las no conformidades detectadas
asociadas a las salidas, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas y la identificación de las
autoridades que deciden la acción con respecto a la no conformidad.

9.- Evaluación del Desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
Marketing Directo ha determinado qué necesita seguimiento y medición, la frecuencia y métodos de
seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos.

Los resultados se analizan en revisiones periódicas con la alta gerencia y en la revisión gerencial.

Marketing Directo evalúa el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y conserva
información documentada apropiada como evidencia de los resultados (indicadores y respaldo de los
mismos).

9.1.2 Satisfacción del cliente


El área comercial realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas.

Se han determinado los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información a
través del procedimiento “Medición de la Satisfacción del Cliente PV-002”.

9.1.3 Análisis y evaluación


Marketing Directo analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:

a) la conformidad de los productos y servicios;


b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

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9.2 Auditoria interna


La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos propios
para su sistema de gestión de la calidad, los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y si se ha
implementado y se mantiene eficazmente.

El procedimiento “Auditorías Internas PC-003”, define la metodología para planificar, establecer,


implementar y mantener programas de auditoría, definir la frecuencia, los métodos,
responsabilidades, requisitos de planificación y elaboración de informes, siempre teniendo en
consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a Marketing
Directo y los resultados de las auditorías previas.

Para cada auditoría se definen criterios, alcance, se seleccionan auditores y se llevan a cabo
auditorías para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso, asegurando que los resultados de
las auditorías se informen al área pertinente y se realicen las correcciones y tomen las acciones
correctivas adecuadas sin demora injustificada.

Marketing Directo conserva información documentada como evidencia de la implementación del


programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
La Gerencia revisa el sistema de gestión de la calidad de forma anual, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la
organización.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección


La revisión por la dirección se planifica y lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre:

a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;


b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas
las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorias;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;

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e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades;
f) las oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección


Las salidas de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones relacionadas con:

a) las oportunidades de mejora;


b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.

Marketing Directo conserva información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección (Informe de Revisión por la Dirección).

10.- Mejora

10.1 Generalidades
Marketing Directo determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del mismo.

Estas acciones incluyen:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

10.2 No conformidad y acción correctiva


Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, Marketing Directo
reacciona y toma acciones para controlarla y corregirla.

El procedimiento “Acciones Correctivas PC-004”, define la metodología para tratar las no


conformidades, hacer frente a sus efectos y evitar su recurrencia en el proceso o en otro, gestionar
los cambios y los riesgos asociados, documentar la naturaleza de las no conformidades y las
acciones tomadas posteriormente.

10.3 Mejora continua


Marketing Directo mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad. Para ello considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.

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Además, podrían ser consideradas aquellas oportunidades de mejora que surjan internamente por
parte de los colaboradores y, externamente, por requerimiento de los clientes, otras partes
interesadas o, nuevas realidades del mercado.

11. Registros
 Planificación Estratégica División Marketing Directo.
 Matriz de Riesgos y Oportunidades
 Listado de Equipos
 Etiqueta de Calibración
 Plan de Capacitación
 Registro de Asistencia a Capacitación/Reunión
 Minuta de Reunión

12. Control de modificaciones


Versión Fecha Modificaciones
00 28/04/2017 Inicial
4.3 y 7.1.5.2 Requisito no aplicable. Se describe la no aplicabilidad del
01 05/09/2017
requisito 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones.

13.- Anexos
No aplica

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