Calidad Capitulo 8:

Resumen
Calidad: Lograr productos y servicios cada vez mejores a precios ms
competitivos (hacer las cosas bien desde la primera vez)
Administracin de Calidad Total (ACT): Compromiso de la cultura de la
organizacin dirigida a satisfacer a los clientes mediante el uso de un
sistema integral de herramientas, tcnicas y capacitacin.
William Shewhart:
El control estadstico de procesos: Mtodos para medir las variaciones de los
procesos de trabajo y mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de la
inspeccin final, con el propsito de prevenir los productos con fallas.
Edwards Deming:
Uso de graficas estadsticas para obtener la informacin necesaria para
corregir los problemas de los procesos que conducen a errores costosos. La
participacin de los trabajadores para identificar muchas de las correcciones.
Joseph Juran:
triloga de la calidad: Planificacin control y mejoramiento de la calidad,
piensa que no requiere un gran esfuerzo gerencial como piensa Deming.
Kaoru Ishikawa:
Crculos de Calidad: reunir a los trabajadores para discutir sugerencias para
hacer mejoras. Calidad Total enfocada a los clientes y la cooperacin entre
departamentos para conseguir calidad.

14 puntos de Dheming:
Cambio de filosofa.
Constancia de propsito: Concentracin en la misin las cual demanda
mejora continua y permanente.
1- Lograr constancia de propsito para mejorar productos y servicios:
Compromiso de la direccin con la calidad, las utilidades son
consecuencia de la calidad.
2- Adoptar la nueva filosofa: No basta con reducir al mnimo los defectos,
estos deben ser eliminados.
3- No seguir dependiendo de las inspecciones masivas: Los productos
deben crearse con calidad desde el principio, las mejoras continuas
disminuyen los costos.
4- Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el
precio marcado: Relaciones duraderas con los proveedores.

5- Mejorar en forma constante y permanente el sistema de produccin y

los servicios: Mejorar los procesos es responsabilidad de la direccin.
6- Instituir mtodos modernos de capacitacin en el trabajo: Asegrese
que los trabajadores reciban conocimiento y habilidades para los
trabajos que desempean.
7- Instituir un liderazgo: Las acciones tradicionales no son adecuadas, no
considera o instruye a ser lderes.
8- Acabar con el miedo: Reportar problemas, hacer preguntas (los
empleados en cargados de los procesos)
9- Reducir las barreras entre las reas Staff: La competencia entre
departamentos deben estar contra otras organizaciones, no contra la
suya, eliminar barreras existentes entre departamentos.
10Eliminar Lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de
trabajo: la meta general de las mejoras continuas deben reemplazar
los letreros y lemas que presuntamente son fuente de motivacin.
11Eliminar las cuotas numricas: Suprimir cuotas por que fomentan
que la gente se concentre en cantidad a expensas de la calidad.
12Retirar obstculos para el orgullo en el trabajo: Suprimir las
calificaciones anuales o los sistemas de mrito, la gente inherente
quiere trabajar bien. NO necesita estos sistemas de incentivo.
13Instituir un programa vigoroso de educacin y capacitacin:
importancia a la capacitacin, slida preparacin respecto a los
instrumentos y tcnicas de control de calidad.
14Tomar medida para lograr la transformacin: La organizacin
entera debe trabajar unida para que triunfe la cultura de la calidad.

La Administracin de la Calidad Total (ACT)

Sistema: es Una tarea de la gerencial que implica conseguir que todo mundo
se enfoque a conseguir el objetivo del sistema.
Hay 5 ideas principales de la ACT que se aplican a cualquier mtodo:
1- Un enfoque de sistemas
2- Las Herramientas de la ACT
3- El papel dirigido a los clientes
4- El papel de la direccin
5- La participacin de los empleados
Enfoque de sistemas: En una organizacin, las funciones y actividades que
operan juntas para alcanzar los propsitos de la organizacin. Hay tres
sistemas centrales que son responsabilidad de los gerentes:
Sistema de Administracin: Proceso mediante el cual la organizacin
administras sus recursos humanos y materiales, as como sus activos.
Sistema Cultural o Social: La serie de creencias, y las conductas que
resultan de ellas, que son compartidas por toda la organizacin.

Sistema Tcnico: Est compuesto por factores como las tecnologas

usadas y la infraestructura material.

Las Herramientas de la ACT: El control estadstico es una herramienta

pero existen otras como:
A) El Diagrama de la espina de pescado el cual sirve para detectar las
posibles causas de un problema.
B) El Benchmarketing: Comparar los productos y procesos propios contra
los mejores del mundo.
El Enfoque dirigido hacia los clientes: Si las necesidades de los clientes
no se colocan en el punto de partida, el uso de los instrumentos de la calidad
puede derivar un producto y servicio que nadie quiere comprar.
La calidad como adecuada para el uso es la capacidad que tiene un
producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades de los
clientes.
El Rol de la direccin: Cuando existe un problema de calidad empieza en
la sala de consejo y en las oficinas de la alta direccin. Es tarea de todo
directivo detectar y corregir las causas de las fallas, en lugar de solo
identificar solo identificar las fallas despus que se presentan.
La participacin de los empleados: La delegacin de facultades
(empowerment): El acto de atribuir facultades y suministrar conocimientos y
recursos a las personas para que estas puedan alcanzar sus objetivos de
trabajo.
EL PREMIO BALDRIGE: reconocimiento de los negocios que han logrado
contribuciones destacadas debido a sus esfuerzos por obtener calidad.
EL TIEMPO Y LAS RELACIONES: Hacer bien el trabajo desde la primera vez
requiere que se inviertan recursos para entender los sistemas y para permitir
que las personas mejoren los procesos continuamente. No se trata de
producir ms, es concentrarse en elevar la calidad de lo producido. Se debe
considerar la relacin con los empleados, Segn la ACT los empleados
quieren tener responsabilidades, aprender, mejorar demostrar su excelencia
y alcanzar sus metas.