UNIVERSIDADO&M

LuzMarinitaAndujar12MMRS6004

Los14PrincipiosdeDemin

1.Constanciaenelpropsitodemejorarproductosyservicios:

"ElDr.Demingsugiereunanuevayradicaldefinicindelafuncindeunaempresa:Ms
quehacerdinero,esmantenerseenelnegocioybrindarempleopormediodela
innovacin,lainvestigacin,lamejoraconstanteyelmantenimiento".*

Esteprimerprincipioesvalidoyseguirsiendovlidodeporvida,pueslamejoraen
productosyserviciosnuncaacabar.LemosenunarevistaespaolaquehoydalaI&D
debaconvertirseenI&D&I,investigar,desarrollareinnovarpermanentemente.Algunos
todavaaplicamoselttulodeeseartculo:"Queinventenellos",refirindoseallogrode
losalemanesyotrospasesenpocadeFranco.

2.Adoptarlanuevafilosofa:

"Hoydasetolerademasiadolamanodeobradeficienteyelservicioantiptico.
Necesitamosunanuevareliginenlacualloserroresyelnegativismosean
inaceptables".*

Paralograrlaconstanciaenelpropsitodemejorarcontinuamente,debeaceptarsecomo
unafilosofapropia,yadoptarlaatodaslaslaboresdelaempresa.Desuerteunodelos
principiosdeISO9000losestablece:"Lamejoracontinuadeldesempeoglobaldela
organizacindeberaserunobjetivopermanentedesta".Lamentablementemuchas
empresaspasandeunaaotrafilosofa,buscanafanosamenteafuera,teniendoalo
interiordelaempresamuchoquedescubrir.

3.Nodependermsdelainspeccinmasiva:

"Lasempresastpicamenteinspeccionanunproductocuandostesaledelalneade
produccinoenetapasimportantesdelcamino,ylosproductosdefectuosossedesechan
osereelaboran.Unayotraprcticasoninnecesariamentecostosas.Enrealidadla
empresaleestpagandoalostrabajadoresparaquehagandefectosyluegoloscorrijan.
LacalidadNOprovienedelainspeccinsinodelamejoradelproceso"*.

Esteprincipiofuemalcomprendido.Recordamosunaempresaqueaplicandoelprincipio
alpiedelaletra,redujode20a4susinspectoresdecalidadconelconsiguiente
problemaeneldeteriorodelacalidaddesusproductos.LainspeccinNUNCAse
elimina,sehaceinnecesaria,locualselograporelcrecimientodesupersonal,porel
controldesusprocesos.Siunaempresatieneproblemasdecalidad,nosolodebera
inspeccionaral100%,sinonohastael400%paraasegurarsedequenolleguen
productosdefectuososalmercado.ElmismoDemingnoslorecomendaba.Unavez
recibimosenCRunavisitadeunconocidojapons,lderenCalidadTotal.Cuandosele

preguntquecuntasempresasestabanenCalidadTotal,enCR?,respondique
ninguna,puesdetodaslasquehabavisto,noencontrunasolagrficadecontrol,razn
porlacualconsiderquenohabacontroldesusprocesosyporlotantoseguanconla
inspeccinmasivadesusproductos.

4.Acabarconlaprcticadeadjudicarcontratosdecomprabasndoseexclusivamente
enelprecio:

"Losdepartamentosdecomprasuelenfuncionarsiguiendolaordendebuscaral
proveedordemenorprecio.Estofrecuentementeconduceaprovisionesdemalacalidad.
Enlugardeello,loscompradoresdebenbuscarlamejorcalidadenunarelacindelargo
plazoconunsoloproveedorparadeterminadoartculo".*

Comogerentedematerialesenvariasempresasmultinacionalesaprendimosvarias
leccionesdeloqueescambiardeproveedor,concluyendoqueelcostodeunproductono
eselpreciodecomprasinoelpreciodeuso.Unamateriaprimaqueseadquieredeun
proveedornuevo,pormsqueseencuentreenlalistadeproveedoresaprobados,
famosahoyda,causargrandesprdidashastaqueelprocesoesajustadoyelrestode
insumosseacoplanalanuevamateriaprima.Siesdifcilobtenerlamismacalidadendos
lotesdiferentesdeunmismoproveedor,conmuchomsraznendosproveedores
distintos.

Algunasempresassesoportaronenesteprincipioparadesarrollarelconceptode
"Proveedornico",creyendoqueahoraibanatenerunsoloproveedorparatodossus
productos.LoquepromovielDr.Demingfueuna"fuentenicaparacadaproducto".

5.Mejorarcontinuamenteyporsiemprelossistemasdeproduccinyservicio

"Lamejoranoesunesfuerzodeunasolavez.Laadministracinestobligadaabuscar
constantementemanerasdereducireldesperdicioymejorarlacalidad".*

Ademsdelamejoracontinuadelosproductosdebenmejorarselossistemas,pues
difcilmentealcanzaremosnuevasmetasconlosmismosmtodos.Elestudiodela
capacidaddeprocesos,elirestrechandolosnivelesdetoleranciashastallegaral6sigma
(3.4defectospormilln),hacequelasempresaspuedanrealmentedestacarseeneste
mercadoglobalizado.Esteaspectoesreforzadoconcretamenteenlaclusula8.5.1de
ISO9001,establece:"Laorganizacindebemejorarcontinuamentelaeficaciadelsistema
degestindelacalidadmedianteelusodelapolticadelacalidad,objetivosdela
calidad,resultadosdelasauditoras,anlisisdedatos,accionescorrectivasypreventivas
ylarevisinporladireccin".

MuypocasempresasutilizanocomprendenelconceptodelCpk(Indicedecapacidadde
proceso)ysurelacinconlavariabilidaddelprocesomismomedidopormediodela
varianza.

6.Instituirlacapacitacineneltrabajo:


"Conmuchafrecuencia,alostrabajadoreslesenseansutrabajootrostrabajadoresque
nuncarecibieronunabuenacapacitacin.Estnobligadosaseguirinstrucciones
ininteligibles.Nopuedencumplirbiensutrabajoporquenadielesdicecmohacerlo".*

Capacitarpermanenteatrabajadoresysupervisoresensupropiosprocesos,demanera
queeseaprendizajeayudeamejorarlostantoincrementalcomoradicalmente.Primero
tenerconocimientodeloquesehace,msalldeseguirelprocedimiento,elmecnico
quesepademecnica,elsoldadordesoldadura,etc.ISO9000loconfirmaen6.2cuando
estableceque"elpersonalquerealicetrabajosqueafectenlacalidaddelproductodebe
sercompetenteconbaseenlaeducacin,formacin,habilidadesyexperiencia
apropiadas".

"Laorganizacindebe:

a)
determinarlacompetencianecesariaparaelpersonalquerealizatrabajosque
afectanlacalidaddelproducto

b)
proporcionarformacinotomarotrasaccionesparasatisfacerdichasnecesidades

c)
evaluarlaeficaciadelasaccionestomadas

d)
asegurarsedequesupersonalesconscientedelapertinenciaeimportanciade
susactividadesycmocontribuyenallogrodelosobjetivosdelacalidad.

Hoydalacapacitacinvadedegeneracinendegeneracin.Cadapersonaquese
entrenasedegeneraelconocimiento.

7.Instituirelliderazgo:

"Latareadelsupervisornoesdecirlealagentequhacer,niescastigarla,sinodirigirla.
Dirigirconsisteenayudarlealpersonalahacerunmejortrabajoyenaprenderpor
mtodosobjetivosquinnecesitaayudaindividual".*

Esmucholoquesehaescritosobreeltema,yhaycoincidenciaenlanecesidaddel
involucramientodellderparaquelascosascambien,poresonoesnecesario
profundizar.Enunanlisisderelacincausaefectoquehicimosenungrupodetrabajo
conrespectoalos8principiosdeISO9000:2000,concluimosqueeldisparadordetodoel
esfuerzoeselliderazgo.Desarrollarlderesatodoslosnivelesesobligacindellder
superior,quitareltemordequesisonmejoresentoncesterminabotndoloal.

"Loslderesestablecenlaunidaddepropsitoylaorientacindelaorganizacin.Ellos
deberancrearymantenerunambienteinterno,enelcualelpersonalpuedallegara
involucrarsetotalmenteenellogrodelosobjetivosdelaorganizacin".

8.Desterrareltemor:


"Muchosempleadostemenhacerpreguntasoasumirunaposicin,ancuandono
comprendanculessutrabajo,niquestsaliendobienomal.Seguirnhaciendolas
cosasmalosencillamentenolasharn.Lasprdidaseconmicasacausadeltemorson
terribles.Paragarantizarmejorcalidadymsproductividadesnecesarioquelagentese
sientasegura"*

Sehadichoquenohaytemoralcambiosinoalaincertidumbredeloquepasarconel
cambio.Ademsdeexplicarenqueconsisteelcambio,sonpocoslosgerentesquedan
muestradehaberdesterradoeltemordesuestilogerencial,presionandosobremetas
inalcanzables,culpandoasubordinadosdelafaltadecapacidaddelosprocesosqueson
deresponsabilidadgerencial.NosdecaIshikawaqueel85%delosproblemasson
responsabilidaddelaGerencia,pocosentiendenloqueestosignifica.Desterrareltemor
aequivocarse.Comolamentamosenlascapacitacionesalinternodelaempresa,como
enpresenciadelsuperior,nadieseatreveahablar,preguntaromenoscuestionar,esosi
causapena.Apenasestesaledelsalnlaspreguntasycuestionamientosafloranpor
miles.

9.Derribarlasbarrerasquehayentrereasdestaff

"Muchasveceslosdepartamentosolasunidadesdelaempresacompitenentreso
tienenmetasquechocan.Nolaborancomoequipopararesolveropreverlosproblemas,
ypeortodava,lasmetasdeundepartamentopuedencausarleproblemasaotro."*

AunqueHammeryChampyloutilizaroncomocaballodebatallaensufamosa
reingeniera,staseconcentrenlosdespidosdepersonal,perdindoselagran
oportunidadparaderribarbarrerasentredepartamentosqueseolvidanquelabatallano
esinternasinocontraunacompetenciaquenodatreguayunosclientesquenoestn
dispuestosaexigirmenosquelomejor.Existeungrandesgasteentredepartamentosque
hacedifcilllegarasolucionescorrectas.Hoydaelenfoquebasadoenprocesosyel
enfoquedesistemastmidamenteproponenidentificarlosprocesosygestionarsus
interacciones,perosedebetenercuidadodemencionarqueelproblemaesde
"organigrama",esdepoder,gusteono.

10.Eliminarloslemas,lasexhortacionesylasmetasdeproduccinparalafuerza
laboral:

"Estascosasnuncaleayudaronanadieadesempearbiensutrabajo.Esmejordejar
quelostrabajadoresformulensuspropioslemas".*

Anunciosenperidicos,cartelesportodalaempresa,muralesconlashuellasdel
personal,contribuyenalambientedecalidad,peronomejoranlacalidad.Sieldineroque
segastaenesascampaasseinvirtieraenhacerestudiosprofundosdelosprocesos,en
conocerlasnecesidadesrealesdelosclientes,otraseralasituacin.Algunasempresas
certificadasbajoISO9000,abusandelapalabraISO,comosiestofueralorealmente
importante,olvidndosedelmejoramientocontinuodelacalidadyelservicio.Porqu

cuandosehabladeloslogrosalcanzadosenlasltimastendenciasgerenciales,muy
pocosedicedelacalidadydelacompetitividaddelasempresas?.

11.Eliminaslascuotasnumricas:

"Lascuotassolamentetienenencuentalosnmeros,nolacalidadnilosmtodos.
Generalmentesonunagarantadeineficienciayaltocosto.Lapersona,porconservarel
empleo,cumplelacuotaacualquiercosto,sintenerencuentaelperjuicioparasu
empresa"*

Siseaceptaracomounamximadetodoprocesolavariabilidadimplcitaentodosellosy
sitodoelesfuerzoseconcentrarenreducirla,lasmetassealcanzaransolas.Quese
ganaconestarrevisandolametadelasemanaodelmesconsusaltibajos,sistos
varandebidoacausasnormales.Sealcanzanlasmetasynadieanalizaporqunose
alcanzanytampocoseanaliza,seamonesta,enelsiguientemessealcanzanparaluego
caerdenuevo.Unanuevametasinunnuevomtodonocambiaelproceso.Lospremios
ycastigosnomejoranprocesos.

12.Derribarlasbarrerasqueimpidenelsentimientodeorgulloqueproduceuntrabajo
bienhecho.

"Lagentedeseahacerunbuentrabajoylemortificanopoderhacerlo.Conmucha
frecuencia,lossupervisoresmalorientados,losequiposdefectuososylosmateriales
imperfectosobstaculizanunbuendesempeo.Esprecisoremoveresasbarreras"*

Ningnempleadoqueingresanuevoaunaempresaentradesmotivado,peroenmuy
pocotiemponosencargamosdedesmotivarlo.Laspersonasnocometenerroresa
propsito,actandentrodeloqueelsistemalespermite,lafallaestenelsistema,noen
laspersonas.Fallasenlaseleccin,enlainduccin,enelentrenamiento,enelreconocer
loslogros,enestudiarlascausasdefalla,enlaausenciadeprocesosdemejoracontinua.
Algunaspersonasconlasanaintencindedemocratizarlasempresasquiereninvolucrar
alosempleadosenladefinicindelaMisinyVisindelaempresa,peronoestn
dispuestosaescucharsugerenciasenlamejoradesuspropiosprocesos.Laparticipacin
eslaformadehacervaliosoaunapersona.

13.Establecerunvigorosoprogramadeeducacinyentrenamiento:

"Tantolaadministracincomolafuerzalaboraltendrnqueinstruirseenlosnuevos
mtodos,entreelloseltrabajoenequipoylastcnicasestadsticas".*

Esteprincipioescomplementodelnmero6sobrelacapacitacin.Esteesmsreferidoa
loqueseconocecomo"FormacinyDesarrollodeCompetencias",locualdependedela
visindelaempresa,delosobjetivosparaalcanzarla,delasnuevasformasdepoder
competir,delosnuevosprocesosadesarrollar,delosnuevoscomportamientosdel
personalatodoslosniveles,ensntesisdelcambioculturalquelaempresarequiere.

14.Tomarmedidasparalograrlatransformacin

"Parallevaracabolamisindelacalidad,senecesitarungrupoespecialdelaalta
administracinconunplandeaccin.Lostrabajadoresnopuedenhacerlosolos,ylos
administradorestampoco.Laempresadebecontarconunamasacrticadepersonasque
entiendanlosCatorcepuntos,las7enfermedadesmortalesylosobstculos".*

Latransformacinnollegasola,laaltadireccindebetomarladecisindequererhacerlo
yaplicarelprincipiodeinstituirelliderazgo.Paralograrlatransformacindebeseralgo
msquellamaralconsultor,nombraral"representantedelagerencia",significa
comprometerseyserejemplo,capacitndosedeprimero,cumpliendosutarea.Aquellas
empresasquehoydanosdejansatisfaccinennuestralaborcomoconsultores,son
aquellasendondeelGerenteGeneralfueelpilardelcambio,establecabuenos
lineamientos,motivadaasugente,secomprometa.Elmejorconsultornosustituyeun
malgerente.