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Calidad Total
Calidad, Productividad y Competitividad
"EJERCICIOS DEL CAPTULO 4"
Equipo: 11
Alumnos:
Cassandra Gissel Melndez
Aguirre
Luis Alfredo Lpez Tovar
Captulo 10
1. Cul es el objetivo de la estratificacin?
Facilitar el entendimiento de cmo influyen los diversos factores o variantes que
intervienen en una situacin problemtica, de tal forma que se puedan localizar las
fuentes de la variabilidad y, con ello, encontrar pistas de las causas de un problema.
4. En un rea de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una
encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfaccin de los
clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas y cada una de ellas evala
diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta
es un nmero entre 0 y 10. Para hacer un primer anlisis de los resultados
obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada
cuestionario. A continuacin se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
78 78 82 85 81 86 80 73 84 78 68 84 75 78 76 76 82 85 91 80 70 87 77 82
84 48 49 39 39 43 35 42 34 44 49 34 30 43 31 34 41 42 45 42 35 38 39 42
43 29
a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un
departamento y los restantes 25 de otro, realice un anlisis estratificado
por departamento en el que se calculen los estadsticos bsicos: media,
mediana, desviacin estndar, etctera.
Departamento
Resultados
Media
Mediana
Moda
Varianza
Desviacin
78 78 82 85 81 86
80
80
78
28.83
5.37
39.6
41
42
32.25
5.68
Estndar
80 73 84 78 68 84
75 78 76 76 82 85
91 80 70 87 77 82
2
84
48 49 39 39 43 35
42 34 44 49 34 30
43 31 34 41 42 45
42 35 38 39 42 43
29
de Grado
de Frecuencia
Frecuenci
Porcentaje
queja
molestia
de
a por
Acumulado
A
B
C
D
E
F
4
8
2
6
4
8
ocurrencia
12%
5%
40%
25%
10%
8%
molestia
48
40
80
150
40
64
12%
17%
57%
82%
92%
100%
Diagrama de Pareto
450
422
400
382
350
342
300
294
250
Frecuencia por grado de molestia
200
150
230
150
150
80
100
64
50
0
48
40
40
Tipos de quejas
Frecuencia por grado de molestia
porcentaje acumulado
Captulo 11
Depto. de piezas
Depto. de piezas
medianas
grandes
Total
Producto:___________
Frecuencia
Turno:___________
Subtotal
Total