CRM: QU ES,

UTILIDADES Y SOFTWARE
Escrito por Alfredo Vela (@alfredovela) para:

Objetivos
Conocer que es un CRM.

Interiorizar

que un CRM no solo es una

aplicacin informtica, es una filosofa de trabajo.
Conciencia sobre el uso del CRM dentro del
trabajo de marketing de la organizacin.
Tomar conciencia de la importancia que el Social
Media va tomando en la relacin de las marcas
con sus clientes.

Contenidos

Objetivos
Introduccin
Frases para el debate
Software CRM
CRM explicado con infografas
Bibliografa

Introduccin
Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos

ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados

a sus necesidades.
Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos,
de estas interacciones obtenemos unos datos, que
iremos incorporado a un base de datos, que
posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM,
la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta
informtica que nos ayude.
Es evidente que grandes y pequeas empresas no van a
tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos
y las mismas herramientas, pero la filosofa es aplicable a
todas independientemente de su tamao.

Fuente: Wikipedia

Introduccin
CRM (de la sigla del trmino en ingls customer

relationship
significados:

management),

puede

poseer

varios

La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es

un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la

orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros
autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn
se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos
como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de
datos, etctera.
Software para la administracin de la relacin con los clientes.
Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con
los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se
refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de
datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes
de la empresa.

Introduccin
CRM de pago y CRM gratuito

Fuente: Wikipedia

En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM,

CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand,

Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft
Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix
CRM [Inteco Ingeniera] y alternativas Open Source como
OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular,
SugarCRM ofrece su versin Community de forma
gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y
en la nube.
La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas
herramientas
tales
como
Clientes
Potenciales,
Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de
acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa

Introduccin
CRM social

Fuente: Wikipedia

CRM es una forma de pensar y de actuar de una

empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la

formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se
va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin,
dejando de lado la relacin de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la
necesidad de recuperar los vnculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinin se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de la marca. Es por
eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la
posibilidad de intercambio y conversacin con los
clientes.

Introduccin
CRM social

Fuente: Wikipedia

Mediante la conexin constante y el registro de la

informacin de la actividad, la empresa lleva un

seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee
de informacin y soporte, se les avisa de nuevas
activaciones y propuestas, y se les recompensa por
producir contenido positivo. Esto conduce a un constante
feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar
y compartir mediante redes sociales como Facebook y
Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y
conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de
contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y
relevante, profundizando la relacin.

Introduccin
Mdulos de venta y mercado

Fuente: Wikipedia

Modulo de Ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de

venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para

poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de
esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica
segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin
recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Modulo de Mercado
Obtenga una solucin de marketing de CRM que sea flexible, fcil de usar

y que est diseada para su empresa. Transforme cada punto de contacto

en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de
su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e
inteligentes puede comercializar sus productos de manera ms eficaz,
mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus
esfuerzos de marketing.

Introduccin
Mdulos de venta y mercado

Fuente: Wikipedia

Modulo de Mercado
Seale sus esfuerzos de marketing. Ample la captura de pantalla. Use

consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea

clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y ascielas
con campaas. Configure vistas personales o pblicas para reutilizacin.
Comparta fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte
listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico
masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y
detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento.
Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las
oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique
oportunidades potenciales de manera automtica segn flujos de trabajo
predefinidos.

Caractersticas de Programacin
Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin

desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que

funcionan de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post
creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de
manera asincrnica.

Fuente: Wikipedia

Introduccin

CRM: Imgenes de ayuda

CRM: Imgenes de ayuda

CRM: FRASES PARA EL DEBATE

Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para

gestionar las relaciones con sus clientes.

Las organizaciones toman todos tipo de datos en las
interacciones con los clientes, los almacenan y
estudian.
Las Redes Sociales obligan a las empresas a
incluirlas como nuevo canal de relacin con os
clientes.
La mayora de las personas piensan que un CRM es
un programa informtico.
La movilidad hace que las relaciones con los clientes
cambien.

SOFTWARE CRM

Software para CRM

En la actualidad existen gran cantidad de herramientas,

tanto gratitas como de pago para la gestin de CRM.

Es evidente que el tamao de la organizacin infuir
mucho en la toma de decisiones.
Muchas herramientas estn todava en fase de
adaptacin a Social CRM, ya que la velocidad de
crecimiento del Social Media hace obligatoria su
inclusin.
A continuacin veremos las webs de algunos CRM de los
ms conocidos.

Microsoft Dymamics

Sage CRM

Oracle Siebel CRM

Salesforce

SAP CRM

SAP CRM

SugarCRM

Dolibarr

CRM EXPLICADO CON

INFOGRAFAS

Fuente: Wikipedia

Customer Relationship Management (CRM)

Fuente

Qu es un CRM y sus beneficios

Fuente

Qu es un CRM y sus beneficios

Fuente

Qu es un CRM y sus beneficios

Fuente

Qu es un CRM y sus beneficios

Fuente

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

Estado actual del Social CRM

Fuente

Estado actual del Social CRM

11 pasos para un plan CRM

11 pasos para un plan CRM

11 pasos para un plan CRM

11 pasos para un plan CRM

12 razones para usar Microsoft Dynamics

12 razones para usar Microsoft Dynamics

12 razones para usar Microsoft Dynamics

12 razones para usar Microsoft Dynamics

CRM Tradicional vs Social CRM

CRM Tradicional vs Social CRM

CRM Tradicional vs Social CRM

CRM Tradicional vs Social CRM

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

Online CRM y Social CRM APPS

La evolucin del CRM hacia lo Social

La evolucin del Social CRM

La evolucin del Social CRM

La evolucin del Social CRM

La evolucin del Social CRM

La evolucin del Social CRM

La evolucin del Social CRM

BIBLIOGRAFA

Libros de inters sobre CRM

Libros de inters sobre CRM

Artculos de inters sobre CRM

10 claves para un CRM de xito
Por qu debes tener un CRM?
Social CRM para principiantes
Las pymes y los CRM
Ventajas y desventajas de un CRM
No sin mi CRM
El gran reto del CRM Social
Gestiona tu cartera de clientes con un CRM
Principales componentes de un CRM
CRM y su implantacin: 10 pasos para el xito
CRM para Call Center
Social CRM y Big Data: condenados a entenderse

Documentos de inters sobre CRM

CRM: tres estrategias de xito
Caso xito Movistar con CRM
El Social CRM en Latinoamrica

Webs de inters sobre CRM

El blog CRM
Experiencias CRM
Enlaces de Big Data y CRM de Marketing Directo
Evaluando CRM
Blog en espaol sobre Dynamics CRM

Microsoft Dynamics
Salesforce
WebCRM
SAP CRM
Siebel CRM de Oracle

Presentaciones de inters sobre CRM

Gua metodolgica para autodiagnstico en CRM
Microsoft Dynamics CRM
Sage CRM
Social CRM, el siguiente paso en la estrategia social

Vdeos de inters sobre CRM

Integracin Microsoft Dinamics 2011 y Office 2010
SugarCRM
Sage CRM
Oracle Siebel: Mdulo de fidelizacin de clientes
CommercialPower

Software para call center y computer telephony inegration

GRACIAS POR SU
ATENCIN