UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS, CMPUTO Y

TELECOMUNICACIONES

TEMA
FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS
ORGANIZACIONES
APLICACIN DE LA TEORA GENERAL DE SISTEMAS

CURSO

: INGENIERA DE SISTEMAS

DOCENTE

: Ing. CARMEN ROSA PEA ENCISO

ALUMNO

: DWIN CESAR ECHE COBEAS

CICLO

: IV

SEMESTRE

: 2015-1

02 de Enero del 2015

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FUNCIONES, PROCESOS Y COMPONENTES EN LAS

ORGANIZACIONES

1. Nombre de la Empresa
TELEATENTO DEL PERU S.A.C

Misin
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y establecer
relaciones duraderas y ser percibido por estos con un aliado
estratgico y no solo como un proveedor de servicio.
Visin
Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes ofreciendo
Soluciones Integrales a medida y de calidad sostenible,
proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca
de confianza a travs de un equipo de personas que hace de Atento
el mejor sitio para trabajar.
CIIU
74996.
Proveedor de servicios y soluciones diferenciales de Contact Center.

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ESTRUCTURA ORGNICA DE TELEATENTO SUCURSAL LIMA - PER

Gerencia General

Direccin
Comercial

Direccin de
Operaciones

Direccin de
Recursos
Humanos
Gerencia de
Tec. Y Sistemas

Gerencia de
Adm. y finanzas

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Gerencia de
Calidad

2. Funciones y Procesos Principales

Funciones
Atento es una empresa capaz de ofrecer soluciones completas y a medida
para el mercado. Por ofrecer un extenso portafolio de productos y servicios
innovadores y de calidad. Es responsable por la relacin entre empresas,
sus clientes y usuarios, a travs de plataforma tecnolgica y de procesos
que permiten la interaccin a travs de variados canales de atencin.
Entre los ms importantes:
Soporte Tcnico / Service Desk
Atencin al Cliente
Ventas Multicanal
Crdito, Riesgo y Cobranza
Procesos de Negocio
Servicios Presenciales
Automatizacin

Procesos Principales
Atento presta servicios y soluciones diferenciales de Contact Center
(mediante diversos canales como telfono, email, mensajes sms, etc.) tales
como Business Process Outsourcing (BPO) y Customer Relationship
Management (CRM) que se refieren a la externalizacin de servicios y a la
personalizacin de la relacin con los clientes respectivamente. Los
servicios que Atento ofrece en estos aspectos son:
o

El Servicio de Atencin al Consumidor (SAC): es la principal

interfaz de relacin entre la empresa y sus consumidores.
Algunos servicios que pueden ser ofrecidos en el SAC son:
Atencin a informaciones, quejas, sugerencias, elogios y
solicitudes.
Atencin VIP.
Back Office: son actividades de retaguardia de las
soluciones de SAC. Con enfoque en la eficiencia
operativa y optimizacin de costos, este grupo mantiene
poqusimo o ningn contacto con el cliente final. Entre las
diversas soluciones, algunas son:

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Soporte a tarjeta de crdito - anlisis y

auditora de propuestas.
Facturacin (Billing).
Fidelizacin.
Retencin.
Up selling y Cross selling
Estudios: encuestas.
Inteligencia de datos DBM (data base marketing).
Ventas multicanal: con soluciones como la preventa de
productos y servicios, la agenda de visitas comerciales, la
generacin de leads, ventas activas y receptivas, etc.
Crditos, riesgo y cobranzas: Atento acta en algunas de las
etapas del Ciclo de Crdito tales como:
Anlisis y gestin de crdito
Anlisis de riesgo
Recuperacin del crdito
Soporte tcnico / service desk: con el trabajo de profesionales
especializados y tecnologa de punta, las soluciones del
Service Desk de Atento renen un sistema de gestin integrado
a una base de conocimiento y herramientas de soporte remoto
que garantizan agilidad en la resolucin de incidentes,
correccin de problemas reincidentes y el total control de los
SLAs (Service Level Agreement) y actividades. Se trata de un
centro de soporte que acta de manera preventiva, proactiva y
correctiva.

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AMBITO GEOGRAFICO EN TODO EL MUNDO

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LTIMOS PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS

Great Place to Work
Great Place to Work nos sita entre las 25 Mejores Multinacionales para
trabajar en el mundo. Este reconocimiento global se suma a la lista de
once premios nacionales Best Workplace recibidos en los pases en los
que operamos. A da de hoy somos la empresa con ms Great Place to
Work conseguidos en diferentes pases dentro del sector de BPO/CRM.
Premios nacionales ganados en Espaa, Mxico, El Salvador,
Guatemala, Puerto Rico, Urugua, Brasil, Argentina, Per, Chile y
Colombia
Premios Latam
Reconocimiento anual que nace con la intencin de valorar e identificar
la excelencia en las mejores compaas de Relacin con Clientes.
Premio conseguido por Atento Brasil, Argentina y Mxico.

Premios CRC
Atento recibe el premio de Mejor Outsourcer del ao en los premios
CRC.
Premio ganado en Espaa
Top Employer
Atento ha recibido la certificacin Top Employer, otorgado por el
instituto CRF (Corporate Research Foundation) . Es la primera empresa
en su sector a recibir el galardn.
Premio ganado en Espaa, Colombia y Venezuela
Premios Amauta
ALMADI (Asociacin latinoamericana de Marketing Directo) organiz y
premi a Atento en esta edicin de premios al Marketing Directo e
Interactivo de Amrica Latina.
Premio conseguido por Atento Argentina, Brasil, Uruguay y Mxico

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Aplicacin de principios en las organizaciones

SINERGIA:

El trabajo realizado por los tele operadores, supervisores, capacitadores,

asesores de calidad, personal de reclutamiento, centro de cmputo
equipados con los elementos bsicos para la gestin y la infraestructura de
Atento permite brindar una mejor atencin a los usuarios de nuestros
clientes.
Atento cuenta con sedes a nivel nacional e internacional, a fin de ir
expandindose para captar clientes y siga ocupando los primeros lugares
como empresa de contact center.

EQUIFINALIDAD:

Los colaboradores con que se cuenta actualmente cumplen una funcin y

un mismo mecanismo ya que se trata de satisfacer las necesidades de sus
clientes teniendo en cuenta el rubro al que se dedica.

RETROALIMENTACION (FEEDBACK):

La mejor calidad en atencin y satisfaccin a los clientes de nuestros

colaboradores, servir para captar y acoger a muchos mas de los mismos,
esto permitira seguir creciendo y seguir siendo los mejores en el rubro.

ENTROPA:

Cuando los reclutadores no realizan el filtro adecuado para la contratacin

del nuevo personal, ya que no toman en cuenta la experiencia laboral ni los
estudios que permitan ir con los mecanismos que propone u ofrece cada
colaborador.

HOMEOSTASIS:

En relacin a la gestin de los asesores de servicio o tele operadores, se

debe efectuar la supervisin de las mismas, verificando que las tareas o
funciones asignadas sean efectivamente desarrolladas y correspondan a
labores del mbito del servicio que se ofrece, pues de comprobarse lo
contrario si no se cumple con el procedimiento correcto de atencin y
satisfaccin de los clientes de los colaboradores se proceder con la
amonestacin o suspensin y en caso lo requiera el cese(despido)
correspondiente.

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ISOMORFISMO:

Los asesores pueden realizar lneas de carrera y segn su desempeo y

sus indicadores pueden escoger el rea de inters, dependiendo de la
disponibilidad que se tenga.

EMERGENCIA
Emergencia Negativa:
La infraestructura de algunos centros de cmputo presentan fallas tcnicas
ya que no se cuenta con el mejor software para brindar una mejor atencin,
poniendo en peligro la buena atencin para con los clientes.
Emergencia Positiva:
Oportunidad de generar ms empleo sin descremacin de raza y de sexo
ya que todos son tratados por igual.

4. Componentes del Sistema

Actores

Elementos

Relaciones

Accionistas, Director, Gerente, Personal

Administrativo, de Limpieza, Vigilancia, Analistas de
sistemas, Tcnicos, Tele operadores, Supervisores,
capacitadores, reclutadores, Personal de calidad de
servicio
Oficinas (recursos humanos, bienestar social), reas
de operaciones (capacitacin, reclutamiento, centro de
labores o de gestin), sala de refrigerio, servicios
higinicos, patio de entretenimiento.
Sucursales, equipos, clientes, trabajadores,
documentos (boletas, materiales de capacitacin,
guas de servicio). Transporte vehicular.
Reclutador
Tele operador
Capacitador
Tele operador

explica producto, aplicativos para la gestin

capacita, selecciona personal

Tele operador

Capacitador
RR&HH

informa, consulta, ingresa requerimientos,

Reclamos, quejas, sugerencias

Tele operador

Capacitador

informa, filtra, recoge informacin

verifica objetivos, indicadores, bitcora

Cliente
Supervisor

escucha llamadas, evala, retroalimenta

informacin del producto

Calidad

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Objetivo
Entradas
Salidas
Ambiente o
Entorno

Brindar un servicio de muy buena calidad, que permita

satisfacer las necesidades de los clientes de nuestros
colaboradores.
Procesos de atencin de solicitudes o consultas de los
clientes.
Satisfaccin de los clientes de nuestros colaboradores.
Localidad o ciudad, normatividad y polticas de
gobierno.

5. Definicin del Problema

La funcin de los reclutadores no es la adecuada ya que la
recopilacin de informacin que realizan para las entrevistas del
personal va en contra de los objetivos de los colaboradores y de la
misma empresa TELEATENTO.
o Declaracin del problema:
Los colaboradores que tiene la compaa Teleatento son empresas
que siguen una serie de normas y procedimientos que siguen para
lograr sus objetivos, sin embargo el Call center que es precisamente
para el cual confan y que han contratado para atender las solicitudes,
requerimientos, etc. de sus clientes. Viene incumpliendo una seria de
mecanismos que permiten tener un personal ms experimentados y
calificados para una buena gestin.
El personal encargada de realizar el reclutamiento de personal viene,
incumpliendo una de los parmetros de seleccin, ya que con la
finalidad de reclutar bastante personal, no toman mucha importancia
a la experiencia y estudios que puedan tener para el rea al que van
dirigidos, lo nico que se toma en cuenta es la actitud de cada uno de
ellos y otros formas que no se detallaran ya que es informacin
interna.

o Resumen de soluciones alternativas

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Solucin:
Realizar un filtro detallado y adecuado de la experiencia laboral y estudios
realizados de cada persona para la entrevista previa a la seleccin. Esto
permitira saber a qu persona se estara contratando para el rea a cubrir.
o Evaluacin de soluciones alternativas
Ventajas.
Sacar provecho en amenorar el tiempo de capacitacin y tener el
mejor personal para brindar un buen servicio y lograr los objetivos que
se tracen.
Desventajas.
Tomara ms tiempo en realizar el filtro adecuado para escoger el
personal correcto y adecuado que cumpla con los perfiles que se
pide. Conllevara adems de reclutar menos personal, teniendo en
cuenta que el rubro de del call center es precisamente tener
abundancia suficiente de personal para evitar encolamientos en las
llamadas.
o Razn principal para la solucin seleccionada
Siguiendo el procedimiento y tomando en cuenta lo antes mencionado, se
evitara as en un futuro tener inconvenientes con la gestin de los
Teleoperadores para con los clientes ya que contaran con la experiencia y
sabidura necesaria para llevar acabo un mejor desempeo al rea al que
estn dirigidos. Esto evitara perjuicios a ambas partes tanto al Call center
como a sus colaboradores.

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