Tcnicas de Organizacin

del Trabajo

Laboral
para

La Escucha Activa

Principios de la Escucha Activa

Los Obstculos en la Escucha

Consideraciones para una Mejor Escucha

Comunicacin

La Comunicacin No Verbal

La Comunicacin Verbal

y
la

Objetivos:

Descubrir la importancia de las habilidades sociales necesarias

para la atencin al pblico.

Reconocer
habilidades

los

principales

sociales,

aspectos

destrezas

relacionados

capacidades

con

que

las

seran

necesarias para una correcta interaccin entre el informador y

los ciudadanos durante la prestacin de servicios.

349

tema 16

Calidad,
Satisfaccin
Habilidades
Sociales
Atencin al Ciudadano

350

La Escucha Activa

DEFINICIN
Con respecto a la primera de las habilidades sociales que desarrollaremos, podemos
mencionar que cuando un ciudadano habla, tanto su lenguaje verbal como su lenguaje
no verbal estn indicando qu necesita y qu desea. Focalizar la atencin en la escucha
de su lenguaje para poder comprenderlo en toda su amplitud de significados, es el
proceso que se denomina como escucha activa.
Un esfuerzo de concentracin y reflexin sobre las palabras de un ciudadano, ayudarn
al personal de contacto a comprender mejor sus necesidades, motivaciones y permitir
establecer un clima de comunicacin entre las partes que pueda resultar tanto
equilibrado como afectuoso.
La

escucha

activa

puede

adems

conocer

las

opiniones

impresiones

de

los

interlocutores con los que interacte el informador pblico. A su vez, en algunos casos
tambin puede permitir intuir sus estados emocionales y hasta en ocasiones algunos
rasgos bsicos de su personalidad.
La escucha activa en la prestacin de servicios consiste en realizar un esfuerzo por or y
comprender las palabras de los ciudadanos.
El escuchar exige un esfuerzo, una atencin sobre aquello que se est diciendo y de ah
la diferencia entre or y escuchar: la intencionalidad y voluntad de hacerlo.
El acto de escuchar con inters y atencin a los interlocutores permitir la consecucin
de tres bsicos durante la interaccin:

Interpretar los mensajes emitidos, tanto en forma verbal como no verbal, y de ese
modo poder emitir una respuesta que confirme al interlocutor que dicho mensaje
ha sido comprendido correctamente.

Comprender

mejor

las

necesidades,

afectos

emociones

que

tienen

los

interlocutores en cada caso. La escucha activa permite, como dijimos, una

comprensin mucho ms completa del mensaje global del interlocutor.

Participar en la conversacin de forma equilibrada, atendiendo a las seales de

cesin, solicitud o conservacin de los turnos en la conversacin que est siendo
mantenida.

351

Principios de la Escucha Activa

Dentro de cualquier proceso de escucha activa, podramos destacar los siguientes
principios:

El acto de escuchar de forma activa debe realizarse prestando atencin al emisor

del mensaje, ya que, como dijimos, se trata de una escucha que implica un
esfuerzo fsico y mental, demostrando al emisor que es percibida tanto su
presencia como su mensaje.
La

escucha

activa

debe

realizarse

como

actividad

exclusiva

principal,

eliminando toda actividad paralela que pueda mermar la atencin y con ello la
comprensin del personal de contacto frente a el o los mensajes que sean
emitidos por cada uno de los ciudadanos.

Para lograr comprender correctamente el significado del mensaje del ciudadano,

el informador puede preguntarse con frecuencia sobre el contenido del mismo,
observando al mismo tiempo el comportamiento no verbal que le ayudar a
interpretar la intencin y sentimientos que acompaan al mensaje verbal. Este
principio destaca la comprensin del mensaje recibido en su totalidad.

Al mismo tiempo en que se capta el significado global del mensaje, han de

confirmarse las impresiones del informador con el fin de reafirmar lo que ste
cree que ha dicho el emisor, dando informacin al ciudadano de que realmente
est siendo escuchado.
Esto ltimo se logra a travs de la continua retroalimentacin por parte del
informador de la entidad de los mensajes que sean emitidos por el ciudadano.

Los Obstculos en la Escucha

Existen una serie de obstculos que pueden dificultar el correcto desarrollo del proceso
de la escucha activa y, con ello, el entendimiento profundo de los mensajes de los
distintos ciudadanos.
Entre esos obstculos principales se encuentran los siguientes:

El procesamiento de la informacin: segn los expertos, el cerebro humano

puede procesar entre trescientas cincuenta y setecientas palabras por minuto,
aunque mientras se est escuchando y haciendo un esfuerzo de comprensin del
mensaje, la capacidad de recepcin y comprensin de palabras del cerebro no
suele superar las ciento cuarenta por minuto.

352

Esta primera limitacin puede representar un obstculo para la escucha activa de

un mensaje en los casos en que el ciudadano se muestre demasiado locuaz
durante la comunicacin personal, emitiendo el mensaje verbal demasiado
rpido.
Para poder afrontar esta restriccin a la escucha, el personal responsable de la
atencin podra realizar acciones muy concretas, tales como, intentar regular la
velocidad de emisin del mensaje del ciudadano, en caso de ser esto imposible,
confirmar con el mismo ciudadano cada uno de los principales elementos
contenidos en el mensaje verbal, con el objetivo de asegurar una total
comprensin de cada uno de stos.

La limitacin de la memoria: toda la informacin que es recibida a travs del odo

es recogida por la llamada memoria sensorial ecoica, desde la cual la informacin
desaparece en apenas un segundo o es transferida a una memoria a corto plazo,
donde puede conservarse unos veinte segundos, para luego ser olvidada o, en
caso contrario, dirigirse a la memoria a largo plazo en la que la informacin puede
llegar a permanecer toda la vida. La mencionada memoria de corto plazo, puede
almacenar informacin de forma limitada y podramos sealar que solamente se
conserva en la memoria una cuarta parte de la informacin que se ha escuchado
en caso de que el individuo no realice un esfuerzo por acentuar la atencin en
una conversacin.
En este sentido, y ms all de los tecnicismos citados, lo importante es que la
memoria sobre los mensajes recibidos tambin tiene una relacin con el esfuerzo
que sea realizado por el receptor para la escucha y comprensin de los mismos.

Atencin selectiva: la atencin es una facultad psquica que es selectiva, de

forma que se presta mayor atencin a aquellas ideas, informaciones, personas u
objetos que son ms coherentes o estn ms relacionadas con las ideas y
actitudes que tenga el individuo receptor. La atencin selectiva es una de las
principales barreras de la percepcin de los individuos, que puede limitar el
ingreso de muchos de los estmulos recibidos por stos.
En atencin al ciudadano, el informador no debera en ningn caso ser selectivo
en cuanto a la atencin prestada a cualquier interlocutor, ya que los mensajes de
los ciudadanos, siempre tendrn relacin con las funciones laborales del personal
de la entidad.
Durante una interaccin con un ciudadano, los empleados responsables de la
organizacin deben focalizar toda su atencin en el mensaje que el ciudadano
emita, ya que de la recepcin y entendimiento de esa informacin, depender la
efectividad

de

las

acciones

posteriores

satisfaccin.

353

relacionadas

con

su

atencin

Prejuicios y filtros: las imgenes negativas prefijadas o bien las preconcepciones

sobre determinados temas, ideas o personas, suelen predisponer al receptor para
captar solamente aquello mensajes que le ayuden a reforzar las actitudes
negativas existentes, filtrando de ese modo la informacin que no se corresponda
con ello casi inconscientemente.
Al igual que lo que asegurbamos en el caso de la seleccin selectiva, este tipo
de barrera para la escucha no debera existir en ningn caso y por ningn motivo
durante la atencin a un ciudadano Y, en caso de existir este tipo de
preconcepciones, nunca deberan ser consideradas ni ejercer ninguna clase de
influencia durante la ejecucin del proceso de escucha activa del informador.

Barreras fisiolgicas y fsicas: aspectos de carcter fisiolgico, tales como el

agotamiento, el sueo o la prdida auditiva, y fsicos, tales como, los ruidos
ambientales, la iluminacin o el clima, pueden actuar como barreras de atencin,
dificultando, de ese modo, el correcto cumplimiento del proceso de escucha
activa.
En caso de que la interaccin ciudadano informador, se produzca dentro del
ambiente pblico especfico para ello, las barreras de tipo fsico no deberan
existir ni dificultar la escucha, ya que el mismo entorno debera estar diseado
para evitarlo.
Con respecto a las barreras fisiolgicas que pueden obstaculizar la escucha
activa, la forma de hacer frente a esta limitacin puede ser la de escoger las
condiciones ms convenientes para cada interaccin con un ciudadano, de modo
de lograr que estos aspectos no limiten la escucha ni la comprensin de los
mensajes recibidos.

Incapacidad comunicativa: cuando las normas del proceso de comunicacin se

rompen, y el emisor o el receptor quieren intervenir en la comunicacin en todo
momento sin respetar las normas bsicas del proceso, esto tiene como resultado
negativo inmediato, entre otros, el de limitar claramente el proceso de la escucha
activa y dificultar sobremanera el entendimiento entre las partes.
En

todo

caso,

si

el

ciudadano

quiere

romper

las

normas

del

proceso

comunicativo, la funcin del informador ser la de reconducirlo y equilibrarlo, de

modo de poder establecer una comunicacin efectiva que permita alcanzar un
nivel de comprensin entre las partes a travs del ejercicio de la escucha activa.
Por su parte, una de las principales habilidades sociales, que debe tener el
personal de una entidad responsable de la atencin de los ciudadanos es la de
poder comunicarse de forma equilibrada con stos, tanto a travs de la
comunicacin verbal como de la no verbal, respetando los turnos del proceso
comunicativo y atendiendo a las seales de cesin de su interlocutor, razn por la
cual, no debera existir este obstculo por su parte en ningn caso.

354

El ltimo aspecto de importancia dentro de la escucha activa del informador directo con
el pblico, se refiere a los conocimientos que debe tener ste para que el proceso se lleve
a cabo de una forma exitosa.
Los principales aspectos sobre los que debe tener amplios conocimientos el informador
con el fin de que dicho proceso se lleve a cabo de una manera tanto correcta como
eficaz son:

Conocimiento de las caractersticas generales de la organizacin a la que

pertenece: es importante que el personal conozca los principales aspectos que
componen la cultura de la organizacin, as como el historial, los servicios de
apoyo y el funcionamiento general de la misma.

El organigrama organizacional as como su situacin dentro del mismo; otro

aspecto de relevancia es el conocimiento de la estructura, as como las distintas
funciones que lleva a cabo uno de los departamentos.

Las caractersticas de los servicios que la entidad posee: los conocimientos

anteriores que debe tener el informador, deben ser complementados, en todos los
casos, por nociones claras, precisas y abundantes sobre los servicios que tengan.
Aspecto tales como el funcionamiento, las caractersticas, naturaleza, etc.,
forman parte del conjunto de aspectos que el informador debe conocer sobre los
servicios.

Queda claro que una correcta aplicacin de la escucha activa no asegurar que el
proceso se lleve a cabo de forma exitosa, sino que el informador debe tener
conocimiento,

como

indicamos,

de

este

tipo

de

aspectos,

potenciando

as

las

posibilidades de cumplir este proceso de escucha activa y que resulte una real habilidad
social dentro de la atencin al pblico.

Consideraciones para una Mejor Escucha

Vamos a indicar dentro de este apartado una serie de consideraciones que debera tener
el informador de una entidad con el objetivo de escuchar mejor los mensajes,
comprenderlos mejor y, a partir de ello, aportar un tratamiento que resulte satisfactorio
para el interlocutor.

Decisin y esfuerzo: Como hemos indicado en apartados anteriores, el punto de

partida de la escucha activa supone el esfuerzo fsico e intelectual por escuchar y
comprender el contenido de los mensajes del ciudadano. Antes de eso, ser
importante tener la absoluta decisin y voluntad para escuchar al ciudadano.

Escoger condiciones: Otro aspecto que puede resultar til es el de escoger las
condiciones que resulten ms propicias para ejercer la escucha, sin ruidos ni
interrupciones que puedan actuar como barreras a la escucha y limitar con ello el
proceso de comprensin de los mensajes.

355

Retroalimentacin continua: Este elemento integrante del proceso de escucha

activa, se realice de forma verbal o slo fsica, supone el hecho de dar a entender
al interlocutor que se le est escuchando y comprendiendo, adems de permitir
un mayor equilibrio en la comunicacin.

Observar al interlocutor: La observacin del interlocutor cuando ste est

emitiendo un mensaje permite, una comprensin ms profunda de su mensaje
global, ya que implica tambin focalizar la atencin en el lenguaje, adems del
mensaje construido con palabras.

Evitar todo tipo de interrupciones: Resulta evidente que, durante el proceso de

escucha, las interrupciones sern perjudiciales para el equilibrio establecido en la
comunicacin, lo que dificultar la escucha y comprensin del mensaje.

Replicar cuando el interlocutor haya finalizado su exposicin: La rplica o

respuesta del personal de la entidad muy probablemente ser acertada y mejor
recibida si es emitida una vez que el ciudadano ha finalizado su exposicin y sta
ha sido escuchada, comprendida y confirmada por parte del empleado de la
entidad.

Las consideraciones recin sealadas no slo permitirn al personal de la entidad una

ms efectiva ejecucin de la escucha activa a un ciudadano, sino tambin podr
potenciar los beneficios derivados de su aplicacin en lo que a la calidad de su atencin
y tratamiento se refiere.

Comunicacin
Como sabemos, la comunicacin es la base sobre la que se establecen las relaciones
sociales, entre ellas el tipo de relacin que estamos analizando. A su vez, la habilidad
para comunicarse, es uno de los aspectos fundamentales durante la atencin a los
ciudadanos.
En todos los procesos relacionados con la atencin a los ciudadanos, el personal de
contacto con el pblico, se comunica con los ciudadanos a travs de diferentes canales.
Entre ellos, el lenguaje, los gestos, y la apariencia fsica son algunos de los canales de
comunicacin que deben ser empleados correctamente para lograr una interaccin que
resulte satisfactoria.
La comunicacin es la herramienta de mayor importancia para alcanzar la satisfaccin
en la atencin de los ciudadanos. Si, como hemos indicado, los ciudadanos buscan,
entre otras cosas, que sean comprendidas sus necesidades y puntos de vista, ello slo
puede lograrse a travs de una correcta ejecucin por parte del informador de la entidad
del proceso de comunicacin.
Para lograr comunicarse de una forma efectiva, se debe saber en primer lugar escuchar y
preguntar, as como tambin hablar.

356

La Comunicacin No Verbal
El cuerpo humano emite de forma constante mensajes hacia su interior, que en muchos
casos tienden a ratificar la expresin verbal, aunque en muchos otros casos puede
tender a contradecirla.
Estos mensajes, gestos o movimientos del cuerpo pueden ser interpretados, dando de
este modo lugar a una ms rigurosa y profunda comprensin y explicacin de los
pensamientos, las actitudes, los deseos y hasta las opiniones del individuo emisor.
Como sabemos, la comunicacin no verbal es la comunicacin que est contenida en las
expresiones, gestos, posturas, imagen personal, etc.
Se trata de un tipo de comunicacin que resulta muy difcil de ocultar, ya que es
prcticamente imposible para la mayor parte de las personas el esconder informacin a
travs de su rostro o de su cuerpo.
Por su parte, los antroplogos afirman que la mayor parte de los movimientos corporales
a travs de los cuales los individuos se comunican, son aprendidos a lo largo de la vida,
a partir de la sucesin con los diferentes miembros de su entorno.
Dentro de lo que se entiende por comunicacin no verbal, podemos introducir una
distincin entre las siguientes modalidades:

Movimiento corporal o kinesia: en este punto

corporales,

principalmente

gestos

nos referimos a los movimientos

posturas,

que

pueden

ser

elementos

comunicativos, formando parte de un mensaje y pudiendo tener implicaciones

sobre el contenido mismo de ste.

El paralenguaje: esta modalidad de la comunicacin no verbal est formada por

las cualidades y modificadores fnicos, es decir, perteneciente a los sonidos del
lenguaje, como puede ser desde la voz, la vocalizacin y la entonacin
empleadas.

Adems

el

paralenguaje,

incluye

tambin

ciertos

sonidos

no

lingsticos como pueden ser la risa, el bostezo y el suspiro, as como tambin

pausas y los silencios durante la comunicacin. Todos y cada uno de estos
elementos que componen lo que hemos definido como paralenguaje, deberan ser
considerados dentro de cualquier proceso de comunicacin.
En resumen, la comunicacin no verbal puede manifestarse a travs de diferentes
dimensiones: el cuerpo, y en particular el rostro humano, es todo un escenario para la
manifestacin de sus emociones.
Tambin la forma de vestir y la imagen personal pueden representar una manifestacin
que sirva al personal de contacto para descubrir necesidades o perfiles de los
ciudadanos. Por ltimo, todos los elementos para el lenguaje tambin suelen ser de
utilidad para una comprensin ms profunda de los mensajes de todo interlocutor.

357

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN NO VERBAL

Una vez introducidas las diferentes modalidades que pueden existir en la comunicacin
no verbal, podemos ampliar el concepto apuntando que este tipo de comunicacin
puede cumplir diferentes tipos de funciones, segn el caso en que se aplique:

Orientar la forma en que el mensaje verbal pueda ser interpretado por parte del
receptor: por ejemplo, un pequeo gesto de la cara, puede determinar que un
mensaje emitido pueda ser interpretado, en caso de que exista intencionalidad
por

parte

del

emisor,

de

forma

irnica,

lo

que

determinara

en

estas

circunstancias que el mensaje verbal pueda ser codificado de forma opuesta que
en el caso que el mencionado gesto del emisor no hubiera sido realizado.

Enfatizar y complementar el mensaje emitido de forma verbal: determinado

gestos corporales, pueden hacer que la emisin de un mensaje determinado se
realice con ms vehemencia, lo que permitira realzar de alguna manera la
importancia del contenido del mensaje verbal.

Expresar el estado de nimo en que se encuentra la afectividad del interlocutor:

durante una conversacin, la comunicacin no verbal puede manifestar rasgos
emotivos del emisor, o bien un estado emocional determinado por el que ste
atraviese. En estos casos, la comunicacin no verbal puede ser una fuente de
informacin significativa para el receptor.

Sustituir a algunas palabras del mensaje o a la comunicacin verbal: algunas

palabras pueden ser sustituidas por gestos especficos, que pueden tener
idntica decodificacin o interpretacin por parte del receptor o receptores.

Ayudar a mantener en todo momento la atencin del oyente con quin se est
interactuando, evitando distracciones que puedan ser perjudiciales para la
correcta comprensin del mensaje. La comunicacin no verbal que complemente
a la verbal puede servir en este sentido para conservar la atencin selectiva del
interlocutor, siendo uno de los principales beneficios derivados de ello, una mayor
comprensin

del

mensaje

global

por

ende,

una

mayor

eficacia

de

la

comunicacin.

ELEMENTOS QUE COMPONEN LA COMUNICACIN NO VERBAL

Los gestos: El gesto, ademn o movimiento de las manos, el rostro o el cuerpo

que expresa algo, es uno de los elementos principales que componen la
comunicacin no verbal.
Dentro de los gestos podemos distinguir los de tipo descriptivo, referidos a los
hechos fsicos, y los figurativos, referidos a los sentimientos o emociones.

El saludo: La forma, seal o frmula a travs de la cual dos o ms personas se

saludan, es otro de los elementos que componen la comunicacin no verbal.

358

El rostro humano: Por su parte, el rostro humano es, como hemos sealado, un
escenario de emociones que se manifiestan a travs de sus expresiones y que la
mayor

parte

de

los

seres

humanos

difcilmente

pueden

ocultar

sus

interlocutores.

La postura: Por ltimo, tambin la postura que adopte un individuo o la manera

en que se encuentre situado, pueden manifestar determinadas actitudes del
mismo, as como sus sentimientos hacia las personas con las que se encuentra, y
de esa manera formar parte de la comunicacin no verbal.

ACTITUD Y COMUNICACIN NO VERBAL

Existen algunas actitudes de las personas que pueden evidenciarse a travs de la kinesia
o la comunicacin no verbal de las mismas. De todos modos, conviene aclarar que este
tipo de consideraciones sobre la comunicacin no verbal distan de ser absolutas y
generalizables, ya que dependen de muchos aspectos relativos a cada persona, por lo
que lo ms razonable sera explicarlos y emplearlos slo con fines orientativos. A modo
de ejemplo, podemos citar algunas actitudes de un interlocutor y los gestos o posturas
con los que suele corresponderse:
Actitud
Sinceridad en la comunicacin
Actitud defensiva

Gesto/Postura
Manos abiertas
Brazos cruzados
Piernas cruzadas
Cabeza apoyada en la mano

Aburrimiento

Tamborilear de las manos

Golpear con la punta del pie en el suelo
Hacer garabatos
La cara apoyada sobre la mano

Atencin /Concentracin

La cabeza inclinada hacia un lado

Acariciarse la barbilla
Apretarse el tabique nasal
Mirar al lado

Desconfianza /Duda

Frotar con el ndice la base de la nariz

Rascarse detrs o al lado de la oreja
Sentarse inclinado hacia delante

Desenvoltura

De

pie,

brazos

extendidos

manos

apoyadas sobre la mesa

Manos juntas a la espalda, cabeza erguida
Tensin /Frustracin

Nuca apoyada en las manos

Mano en el bolsillo de la chaqueta con el
pulgar afuera

Autodominio

Aferrarse a algo firme con las manos

Aferrarse un brazo o la mueca por detrs
Carraspeo

Nerviosismo

Agitarse en la silla
Tapar la boca con la mano sin hablar

359

COMUNICACIN NO VERBAL EN ATENCIN AL PBLICO

Desde el punto de vista de la interaccin para la atencin de los ciudadanos, han de
tenerse en consideracin las siguientes conductas y dems aspectos que estn
relacionadas con la comunicacin no verbal:

Sonrer: En atencin al pblico puede ser necesario o til el hecho de sonrer

cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccin

con el objetivo de

poner al ciudadano en una buena disposicin de su estado anmico. Una sonrisa

del informador en momentos previos al inicio de una interaccin, sino es
percibida como forzosa o exagerada, puede determinar una mejor predisposicin
del interlocutor durante la interaccin.

Mirar a los ojos: Otro aspecto no verbal de la comunicacin, el contacto visual,

ayuda y refuerza o complementa la comunicacin. Podramos introducir una
doble utilizacin de este elemento. Por una parte, el ciudadano se siente ms y
mejor atendido y comprendido si es observado mientras se expresa. Por otra
parte, el vendedor puede observar las expresiones del ciudadano recogiendo, de
ese modo, un mayor nivel de informacin que puede ser de utilidad para la
interaccin.

Asentir o negar con la cabeza: Para demostrar que se comprende y se sigue la

comunicacin con el ciudadano, ser recomendable realizar movimientos leves
con la cabeza, representando esto una retroalimentacin de cada parte que
compone el mensaje que est siendo recibido por el personal de contacto. Este
elemento no verbal est profundamente relacionado con el anterior.

Controlar los movimientos corporales: Es recomendable, durante una interaccin

con un ciudadano, que los movimientos corporales del informador no sean
excesivos. Los gestos que muestren prisa, incomodidad o intranquilidad deben
evitarse en todos los casos. Por otra parte, la inmovilidad es tan perjudicial en
atencin al ciudadano como el exceso mismo de movimientos.

Los brazos cruzados: A pesar de lo discutible que resulta este tipo de

conclusiones, suele asociarse el cruce de brazos durante una conversacin como
un modo de barrera establecida entre los dos interlocutores. En este sentido, esta
asociacin socialmente aceptada debera tenerse en cuenta en atencin al
ciudadano, independientemente de lo cuestionable que pueda resultar su
veracidad absoluta, ya que puede tener una interpretacin y posterior implicacin
sobre la interaccin misma.

Dar la mano con seguridad: La mano ha de darse con seguridad y cordialidad,

especialmente en interacciones. Al darse la mano dos personas al inicio de una
interaccin social, siempre se producen impresiones a partir de este gesto de
cada una de las partes que intervienen con respecto a la otra parte.

360

Sobre este elemento podramos introducir la misma consideracin que en el

anterior, el hecho de tenerlo en cuenta por tener una aceptacin alta en gran
parte del grupo social y, a partir de ello, poder predisponer de mejor o peor a
algunos ciudadanos para la interaccin social.

Informador

Comunicacin no

Ciudadano

verbal en la atencin

Sonrer
Mirar a los ojos
Asentir o negar con la cabeza
Controlar movimientos
corporales
Brazos cruzados
Dar mano con seguridad

Comunicacin no verbal en atencin al pblico

La Comunicacin Verbal
Evidentemente la comunicacin verbal tiene una implicacin determinante en la atencin
y el tratamiento a los ciudadanos. Mediante el uso del lenguaje verbal se comunican
ideas o se da informacin a otras personas, por lo que las palabras y la gramtica que
las coordina tienen la funcin de servir de vehculo a los contenidos del pensamiento.
Para comenzar este apartado cabe destacar que, normalmente, la comunicacin verbal
puede ser ms eficaz, esto es, alcanzar un mayor nivel de comprensin del mensaje
verbal, en los siguientes casos:

Cuando la idea o el pensamiento transmitido es significativo para el interlocutor.

En estos casos, el mencionado inters por parte del receptor determinar que, de
forma selectiva, preste una mayor atencin al mensaje que reciba, lo que facilite
su comprensin.

Cuando el emisor expone ideas o pensamientos ajustndose al nivel intelectual y

cultural del receptor. Esta consideracin influye obviamente de forma directa en el
nivel de comprensin que alcance el receptor sobre el contenido del mensaje, a
partir de una correcta interpretacin o decodificacin de mismo. La adecuacin
del contenido del mensaje emitido a las caractersticas de su destinatario, es una
forma de asegurar la efectividad de la comunicacin.

361

Cuando se conoce el tema por parte del emisor y sabe adems qu partes
pueden resultar ms interesantes para el receptor. Este aspecto implica que el
emisor

del

proceso

de

comunicacin

verbal

cuente

con

dos

tipos

de

conocimientos: por una parte, los relativos al contenido del mensaje o la

informacin a transmitir y, por otra, al inters relativo que pueda tener el receptor
sobre algunas partes que componen dicho mensaje.
Para ejemplificar estos ltimos puntos acerca de la eficacia de la comunicacin verbal,
imaginemos la comunicacin estrictamente verbal en una interaccin entre un mdico y
uno de sus pacientes: en primer lugar, en la mayor parte de los casos, el mensaje
transmitido desde el profesional hacia su paciente es de relevancia para este ltimo,
debido a que el contenido del mismo es relativo a su salud. Este inters generado
incrementar a priori las probabilidades de que dicho proceso de comunicacin sea
efectivo.
Por otra parte, la calidad profesional del mdico as como su capacidad para la transicin
de la informacin, ser otro de los elementos que determinen la comprensin del
mensaje emitido hacia el paciente.
Por ltimo, la forma en que el doctor ajuste y adecue el contenido del mensaje al nivel de
conocimientos del paciente, ser, en ltima instancia, lo que condicione la eficacia final
del mensaje verbal dentro del proceso de comunicacin establecido entre las dos partes.
Cunto menos converja la forma verbal del mensaje con el nivel de conocimientos del
receptor, menor ser en nivel de comprensin del mismo.

LA COMUNICACIN VERBAL EN ATENCIN AL PBLICO

Volviendo con la comunicacin verbal en el mbito de la atencin al pblico, dentro de
las prcticas relativas a esta disciplina, deberan ser consideradas las siguientes
cuestiones:

El nivel de conocimientos del personal sobre cada tema, tendr una relacin

directa con la facilidad para exponerlo o explicarlo. Resulta evidente que cuanto
ms se sepa de un tema determinado, con mayor facilidad podr explicarse y,
como consecuencia, mayor eficacia se alcanzar en la emisin del mensaje verbal
y su posterior comprensin por parte del interlocutor.

Las frases cortas permiten reflexionar a menudo sobre stas y sobre su

comprensin. Por este motivo, es aconsejable en atencin al ciudadano emplear

frases

prrafos

cortos

que

puedan

facilitar

una

reflexin

continua

del

interlocutor sobre los respectivos contenidos y, de ese modo, lograr mayor

eficacia en el proceso de comunicacin. Por el contrario, los discursos o
razonamientos demasiado largos, suelen causar aburrimiento del interlocutor con
la consecuente prdida de atencin y comprensin sobre el conjunto de mensajes
recibidos.

362

Tambin es aconsejable en cuanto a la comunicacin verbal hacia un ciudadano

la utilizacin de tiempos verbales que estn psicolgicamente prximos, evitando
de ese modo expresiones ambiguas o demasiado amplias sobre los tiempos
verbales.

No abusar de los tecnicismos: En muchos casos ser conveniente no recurrir a

tecnicismos que resulten innecesarios, principalmente en los casos en que el
receptor no cuente con los necesarios conocimientos tcnicos que permitan una
correcta y rpida comprensin.

Hablar despacio para ser mejor comprendido por el interlocutor.

POSIBLES PROBLEMAS Y SOLUCIONES EN LA COMUNICACIN VERBAL

En la comunicacin verbal a menudo pueden observarse graves deformaciones sobre el
mensaje original que el emisor intentaba enviar, que pueden ocasionar claros perjuicios
sobre su comprensin y, con ello, sobre la eficacia de cumplimiento del proceso
comunicativo.
La posible distorsin o deformacin de la informacin contenida en un mensaje verbal
puede producirse en la siguiente manera:

Lo que el emisor quiere decir

Lo que realmente dice
Lo que el receptor oye
Lo que el receptor escucha
Lo que el receptor entiende
Lo que el receptor retiene
Lo que es capaz de repetir

Arco de distorsin en la comunicacin verbal

Vamos a indicar a continuacin, en funcin de algunos de estos problemas ms usuales
que suelen presentarse en la comunicacin verbal durante una interaccin con
ciudadanos, algunas acciones alternativas tendientes a evitar o bien a hacer frente a este
tipo de inconveniente:
Para finalizar con este apartado relativo a las principales habilidades necesarias para la
atencin de los ciudadanos, presentaremos a continuacin un grfico resumen de las
mismas.

363

Habilidades sociales en Atencin al pblico

La escucha

La

activa

Comunicacin

Focalizar la atencin en la

Comunicacin

escucha de su lenguaje

Comunicacin

Verbal

No Verbal

para poder comprenderlo

en toda su amplitud de
significados

Esfuerzo fsico

Feedback

Expresiones,

Las personas y la

y mental de

continuo al

gestos, posturas,

gramtica que las

interlocutor

paralenguaje e

coordina tienen la

imagen personal

funcin de servir

escucha

Las habilidades sociales en la Atencin al pblico

HABILIDADES PARA UNA MEJOR COMUNICACIN

Para finalizar con la comunicacin en la atencin a los ciudadanos, indicaremos que
entre las principales habilidades que debe poseer el personal de contacto para que
pueda alcanzarse un mejor nivel de comunicacin entre las partes, con el consecuente
mayor nivel de efectividad, podemos mencionar las siguientes:

Empata: esta habilidad implica tener la capacidad o saber ubicarse en el lugar del
interlocutor durante la interaccin, para comprender de un modo ms amplio los
mensajes recibidos y tambin poder ganarse la confianza del ciudadano.
Esta habilidad es sumamente importante en muchos mbitos de las relaciones
humanas y para una atencin al ciudadano que resulte satisfactoria para ste, ya
que tiene como punto de partida la habilidad de ver una situacin desde la
perspectiva del interlocutor, lo que facilita sobremanera su tratamiento.

364

Escucha activa: la escucha activa es una capacidad fundamental que, como

hemos indicado, entre algunos de sus principales aportes en una interaccin
social, puede determinar que el proceso de comunicacin se lleve adelante
correctamente.

Informacin: con esta habilidad estamos haciendo referencia tanto al saber dar
informacin, como tambin el saber recogerla por parte del ciudadano o inducir la
conversacin para obtenerla.

Seales de cesin: El personal de contacto debe estar atento en todo momento a

las seales de cesin que permitan que sus intervenciones dentro de la
comunicacin sean realizadas en el momento oportuno y adecuado. Esta
habilidad permite que el proceso de la comunicacin se genere de manera
equilibrada.

Respeto: El ltimo de los aspectos se refiere a la capacidad de saber tanto

respetar los derechos de los dems como defender los derechos propios durante
la interaccin. Aunque pueda parecer obvio, su cumplimiento favorecer una
mejor comunicacin entre las partes que intervienen en la interaccin.

Habilidades para la comunicacin

Empata

Escucha

Informacin

activa

Seales de
cesin

365

Respeto

LO QUE HEMOS APRENDIDO

La escucha activa en la prestacin de servicios consiste en realizar un esfuerzo

por or y comprender las palabras de los ciudadanos.

Una correcta aplicacin de la escucha activa no asegurar que el proceso se lleve

a cabo de forma exitosa, sino que el informador debe tener conocimientos de
otros aspectos, potenciando as las posibilidades de cumplir este proceso de
escucha activa y que resulte una real habilidad social dentro de la atencin al
pblico.

Consideraciones que debera tener el informador de una entidad con el objetivo

de escuchar mejor los mensajes, comprenderlos mejor y, a partir de ello, aportar
un tratamiento que resulte satisfactorio para el interlocutor: decisin y esfuerzo,
escoger condiciones, retroalimentacin continua, observar al interlocutor, evitar
todo tipo de interrupciones y replicar cuando el interlocutor haya finalizado su
exposicin.

En todos los procesos relacionados con la atencin a los ciudadanos, el personal

de contacto con el pblico, se comunica con los ciudadanos a travs de
diferentes canales, entre ellos, el lenguaje, los gestos, y la apariencia fsica son
algunos de los canales de comunicacin que deben ser empleados correctamente
para lograr una interaccin que resulte satisfactoria.

La comunicacin no verbal es la comunicacin que est contenida en las

expresiones, gestos, posturas, imagen personal, etc, se trata de un tipo de
comunicacin que resulta muy difcil de ocultar, ya que es prcticamente
imposible para la mayor parte de las personas el esconder informacin a travs
de su rostro o de su cuerpo.

Mediante el uso del lenguaje verbal se comunican ideas o se da informacin a

otras personas, por lo que las palabras y la gramtica que las coordina tienen la
funcin de servir de vehculo a los contenidos del pensamiento.

Entre las principales habilidades que debe poseer el personal de contacto para
que pueda alcanzarse un mejor nivel de comunicacin entre las partes, con el
consecuente mayor nivel de efectividad, podemos mencionar las siguientes:
empata, escucha activa, informacin, seales de cesin y respeto.

366

ANOTACIONES
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

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TEST
Marcar la respuesta correcta.
1. La escucha activa consiste en:

Realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras de los ciudadanos.

Realizar un esfuerzo por escuchar.

Realizar un esfuerzo por entender.

2. Entre los principales aspectos sobre los que deben tener amplios conocimientos el
informador pblico tenemos:

Conocimiento de las caractersticas de la organizacin.

Las caractersticas de los servicios.

Ambas respuestas son correctas.

3. El movimiento corporal o kinesia es:

Movimientos corporales.

Gestos y posturas.

Ambas respuestas son correctas.

4. Sustituir a algunas palabras del mensaje o a la comunicacin verbal es una funcin

de:

La comunicacin verbal.

La comunicacin no verbal.

Ninguna respuesta es correcta.

5. Una postura con las piernas cruzadas denota una actitud de:

Aburrimiento.

Tensin/frustracin.

Defensiva.

6. Aferrarse a algo firme con las manos demuestra:

Desconfianza.

Nerviosismo.

Autodominio.

368

ACTIVIDADES
1. Complete algunas actitudes de un interlocutor y los gestos o posturas con los que
suele corresponderse.

ACTITUD

GESTO O POSTURA
Manos abiertas

Aburrimiento
Actitud defensiva
Acariciarse la barbilla
Desconfianza
Sentarse inclinado hacia delante
Nuca apoyada en las manos
Aferrarse a algo firme con las manos
Nerviosismo
2. Complete el siguiente cuadro de algunos de los problemas ms usuales que suelen
presentarse en la comunicacin verbal.
POSIBLES PROBLEMAS

COMO SOLUCIONARLO
Escribir los puntos fundamentales del mensaje,

.................................................................... lo que puede facilitar la recordacin del los

elementos centrales del mismo.
...........................................................................
Que el receptor no escuche todo lo que se
le dice

............................................................................
............................................................................
............................................................................
............................................................................
Hacer preguntas de control que permita deducir

................................................................... su

comprensin

sobre

la

informacin

transmitida.
...........................................................................
............................................................................
Que el receptor no comprenda el mensaje

............................................................................
............................................................................
............................................................................

.................................................................... Hacer una sntesis escrita para el interlocutor.

369