AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA

RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO

CLIMTICO

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
DOCENTE: ANGEL MENA MELGAREJO

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

BUSTAMANTE NOLASCO; FABIOLA

ESPINOZA ROJAS; GUILLERMO
LA CRUZ NICHO; LIZ
PARADA LUNA; OSHIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

NEGOCIOS INTERNACIONALES IX

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo en primer lugar

a nuestros padres por el apoyo y
fortaleza que nos brindan para seguir
adelante en esta carrera universitaria.
En
segundo
lugar
a
nuestros
profesores por incentivarnos a la
investigacin y el trabajo universitario,
por brindarnos su conocimiento y
paciencia
para
lograr
nuestros
objetivos.

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

PRESENTACION

El presente trabajo se enfoca en el planeamiento estratgico

del Vichama caf ubicado en la ciudad de Huacho, este plan
estratgico se centra en la mejora de la atencin al cliente para
lograr el posicionamiento y liderazgo de la empresa en el
mercado local.
As mismo detallamos informacin sobre la empresa, datos
generales, misin, visin, valores, valores corporativos. En este
documento tambin encontraremos un anlisis externo del
mercado local, y anlisis interno de la empresa Vichama Caf.
Esperamos que este documento sea de utilidad, ya que ha sido
elaborado con mucho esfuerzo e investigacin.

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

1.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Rubro:

Panaderas y Pasteleras

Razn Social:

Persona Natural

RUC:

10155840655

Estado de la Empresa Activo

Telfono:

(01)232-7707 - 239-1684

Direccin:

CALLE JOSE EUSEJO SALAS N 119

Ubicado en :

Huacho - Huaura - Lima

Pgina web:

http://www.vichamacafe.com/

Facebook:

https://www.facebook.com/pages/Vichama-Cafe

Horario:

7:00am - 1:30pm A 4:00pm - 11:00pm

1.1.

VICHAMA CAF HISTORIA

VICHAMA CAF.- Es el formato de caf pastelera de tipo gourmet, en el expendio

de bebidas y alimentos en un ambiente casual y acogedor, con un horario de 7:30am a
23:00pm.
VICHAMA CAF.- Abri sus puertas el 16 de Mayo del 2000, sus fundadores, el
matrimonio Mauro Yong y Juana Loayza, herederos de una familia de sibaritas en la
cocina y panificacin, logra realizar un nuevo negocio en un pequeo local en la ciudad
de Huacho Peru, en la calle Ausejo Salas N 119.
Hasta los fines del siglo XX la apacible ciudad de Huacho, ubicada a 150km. al norte de
la capital Lima; a lo largo de este tiempo, los negocios de cafetera y pastelera solo
se circunscribieron a las antiguas tradiciones y tcnicas, que lleg bajo la influencia de
los inmigrantes del extranjero a comienzos por los aos 1900 parametrndose tan slo
a lo tradicional, pero a la llegada del nuevo siglo y la creciente globalizacin en el

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

mundo que precipit grandes cambios en la pastelera y afines, as como tambin
influenci a todos los distintos negocios.
Es as que en la ciudad de Huacho nace VICHAMA CAF, un nuevo concepto para la
ciudad de pastelera y caf con una visin de innovacin de nuevos formatos, sabores,
texturas de lo que se hacan antes, la visin de VICHAMA CAF, arrastra a que los
otros negocios similares profundicen e reinventen nuevas tendencias sobre el arte de
la Pastelera y la Cafetera Moderna.
VICHAMA CAF, inicia la aplicacin de la Pastelera Fina y Moderna tomando las
nuevas tcnicas europeas en la elaboracin de las distintas delicias presentadas en
nuestra carga, estimulando a nuestros clientes a nuevas experiencias de sabores,
texturas, aromas, etc
1.2.

2.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
En nuestra cafetera te ofrecemos un nutritivo desayuno con jugos de fruta fresca,
sndwiches, caf e infusiones para comenzar la maana cargado de energa.
2.1.

VISIN

Dar satisfaccin a nuestros clientes garantizando eficazmente la calidad de

los productos elaborados, mediante conocimiento, trabajo en equipo,
compromiso, optimizacin de los recursos, efectividad y mejoramiento
continuo, logrando as una industria con proyeccin que ayude al desarrollo
del pas.
2.2.

MISIN

Proveer a nuestros clientes con excelente servicio y honestidad; productos de

panadera, pastelera, cafetera y refrigerios en general. Manteniendo

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

liderazgo con la colaboracin iniciativa y creatividad de nuestro recurso
humano.
2.3.

VALORES DE LA EMPRESA

VICHAMA CAF se proyecta como organizacin empresarial estructurada en

los siguientes valores.

TRABAJO EN EQUIPO: trabajamos uniendo talento y esfuerzo

orientadas al logro de objetivos comunes.

CREATIVIDAD: sabemos priorizar nuestro trabajo y aportamos

soluciones innovadoras para mejorar todas las actividades de la
empresa.

ADAPTABILIDAD: es la reaccin positiva ante los cambios y/o a la

participacin y emprendimiento de nuevos proyectos.

LIDERAZGO: trabajamos da a da para ser referente al sector.

COMPROMISO: tenemos sentido de pertenencia con la empresa en el

logro de sus objetivos, obramos con tica, responsabilidad,
honestidad y disciplina.

CALIDAD: solo elaboramos productos de calidad contrastada, porque

la salud de nuestros consumidores es nuestra mayor preocupacin.

OBJETIVOS CORPORATIVOS:

Satisfacer ms all de las expectativas las necesidades de nuestros

clientes

Contribuir de manera responsable al mejoramiento de la calidad de vida

de nuestros colaboradores

Brindar excelente calidad en nuestros productos, siempre.

Lograr sostenibilidad, crecimiento y permanencia en el mercado.

Medir y evaluar permanentemente la gestin de los procesos de la

organizacin.

Mantener al interior de nuestra organizacin procesos de mejoramiento

continuo.
OBJETIVOS ESTRATGICOS:

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

Maximizar el valor de la organizacin

Incrementar la participacin en el mercado

Ampliar los canales de distribucin

Incursionar en el mercado on-line

Construir valor para nuestra Organizacin y las partes interesadas.

Crecer bajo una poltica de RSE

3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Todas las empresas se ven afectadas por los factores de su entono, aunque no sea con
la misma intensidad en todos los casos, y es conveniente realizar un anlisis detallado
de este entorno para poder identificar posibles oportunidades o amenazas que puedan
surgir del mismo.
Por lo tanto, un aspecto crtico es conocer y comprender la situacin y volumen del
mercado donde va a operar, las empresas que intervienen, los agentes que influyen en
el mismo y las interrelaciones entre todos ellos, con el fin de identificar las
oportunidades y amenazas especficas del sector, porque slo as se podr plantear
estrategias de xito.
3.1. LA COMPETENCIA
Muchas veces al emprender una idea de negocio, pensamos en cmo satisfacer al
cliente y cmo lograr mayores ventas, pero dejamos a un lado un factor muy
importante que es el de determinar quines son nuestros competidores, cmo actan
y cules son sus caractersticas.
La competencia es el conjunto de empresas que ofrecen productos iguales a los
nuestros o que pueden reemplazar a los nuestros. Es pertinente investigar sobre la
competencia, para averiguar qu ventajas y desventajas tiene nuestro producto en
comparacin con los de la competencia.
3.1.1. COMPETENCIA DIRECTA
Nuestros competidores directos son las pasteleras o cafeteras y dems empresas
pertenecientes al rubro de panaderas-pastelera. Entre estas encontramos:
Panadera-pastelera MARITZA -Av. 28 de Julio 223

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Pastelera LA ESTRELLA Av: 28 de Julio
Pastelera cafetera ACHE CUBA av: Alfonso Ugarte 184
Pastelera SANTA ROSA Av: Miguel Grau
Pastelera cafetera El RINCN DE TU PALADAR Av:28 de Julio
Pastelera cafetera SABORES Y MAS Av: 28 de Julio

Pastelera cafetera ANTOJOS Calle San Roman

Panadera SAN MIGUEL Av. 28 de Julio
Pastelera Jugueria ECHENIQUE Av. Echenique
Otros
3.1.2. COMPETENCIA INDIRECTA
De igual forma, hay que tener en cuenta la competencia indirecta del sector. Dentro de
la competencia indirecta podemos considerar que existen empresas pertenecientes al
rubro de restaurantes que tambin ofrecen productos pertenecientes a las pasteleras
como productos complementarios.
Encontramos en Huacho a:
Dulcera EL SOL DE SAYAN- Dentro de Plaza del Sol
Dulcera LOLA LOVE Dentro de Plaza del Sol
Hamburguesera - Jugueria EL TACONAZO calle colon 264
Restaurante ELENITA Calle Senz Pea
Juguerias ubicadas dentro del MERCADO MODELO DE HUACHO
Sandwicheria Restaurant LA TIA CUCHA- Calle Senz Pea 245

3.2. ANLISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Existe rivalidad entre competidores de este rubro en la ciudad de Huacho en cuanto a

precio, calidad, ambiente, y atencin. Pues los consumidores de estos productos son
muy exigentes con todas estas variables.
Debido a la amplia oferta de productos, la calidad, el precio, el ambiente y atencin
son variables determinantes pues a pesar de la lealtad a algunas empresas, los
distintos pblicos tienden a elegir entre muchas opciones.

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

NUEVOS INGRESOS

Se encuentran nuevos ingresos de panaderas, pasteleras, cafeteras en el sector. Que

representan amenazas hacia nuestra empresa.
Por otro lado las barreras de entrada a este sector son bajas, como resultado los
pequeos negocios pueden entrar con un monto pequeo de capital.

PRODUCTOS SUSTITUTOS

Existen muchos sustitutos para estos productos por ejemplo los cereales para el
desayuno, la disponibilidad de sustitutos cercanos, propensin de cambio del
comprador y los precios relativos de los productos sustitutos

COMPRADORES

Si en un sector de la economa entran nuevas empresas la competencia aumentar y

provocar una ayuda al consumidor logrando que los precios de los productos de la
misma clase disminuyan pero tambin ocasionar un aumento en los costos ya que
deber realizar gastos adicionales debido a que los compradores exigen calidad, y un
servicio superior.
En el caso de una panadera existir una amenaza latente debido a los siguientes
factores:

Existencia de productos sustitutos

Sensibilidad del comprador al precio

Disponibilidad de informacin para el comprador

PROVEEDORES

Las panaderas pueden ser afectadas por las variaciones de precio de las materias
primas, pero estos cambios son un resultado de los determinantes de la oferta y la
demanda global en lugar del poder de negociacin de los proveedores.

3.3. ANALISIS DEL MEDIO AMBIENTE EXTERNO

Esta matriz permite fijar las oportunidades y amenazas en el entorno en donde se
apunta la empresa.

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

La demanda creciente es un factor externo importante ya que a partir de estos datos
estadsticos la empresa puede proyectar su demanda. Esto permite a la empresa seguir
creciendo y cubriendo ms mercado para poder lograr su liderazgo, utilizando
herramientas tecnolgicas para el manejo de informacin. Adems de la existencia de
nuevas tendencias en publicidad para lograr llamar la atencin de los clientes y as
comenzar el proceso de fidelizacin.
Las amenazas evidencian los inconvenientes que se presentarn si hay una fluctuacin
que no beneficie la produccin, compra de materias primas, y la venta de los
productos, como son la recesin econmica, un proceso inflacionario o deflacionario,
desempleo, disminucin del poder adquisitivo, etc.
Sumado con la posicin en el mercado que tienen los competidores y la publicidad a
productos sustitutos por medios tradicionales de comunicacin.

3.3.1. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS

PONDERACION CLASIFICACION PUNTUACIONES

PONDERADAS
OPORTUNIDADES
Crecimiento continuo

0.1

0.4

Demanda creciente

0.1

0.4

Tecnologa (innovacin)

0.08

0.08

Crecimiento de la poblacin

0.09

0.18

Nuevos medios de publicidad

0.09

0.09

Competidores nuevos

0.09

0.27

Productos sustitutos

0.1

0.2

Economa del pas

0.13

0.52

Desempleo

0.11

0.33

Disminucin del poder adquisitivo

0.11

0.44

AMENAZAS

1.00

2.91

Encontramos que estamos a mitad de los factores por arriba del promedio (2.5)
siendo el 4 mayor rango.

3.3. ANALISIS DEL MEDIO AMBIENTE INTERNO

El anlisis interno de la organizacin tiene como objetivo reconocer las fortalezas y
debilidades de la organizacin en aras de aprovechar las oportunidades y defenderse
de las amenazas del entorno.

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

LOS RECURSOS FINANCIEROS:

Recursos que permiten poner en marcha la empresa provienen de los aportes de los
promotores del proyecto (los dueos).
VICHAMA CAF a la medida que se va posicionando y teniendo en cuenta su flujo de
caja recurrir a cajas financieras que otorguen crditos a tasas de inters del mercado.

RECURSOS HUMANOS:
Aparte de los promotores cuenta con operativos y personas para atencin al pblico,
quienes con impulso, capacitacin motivacin ayudan a que la empresa se consolide
ms.

Personal de ventas: personas dinmicas, buena presencia.

Operarios: personas eficientes, abocados cien por ciento a su trabajo,
responsables, deben dominar las reglas de higiene y el protocolo de trabajo
encomendado.
Personal para Atencin al pblico: personas que cuentan con buena presencia,
buen trato, capacitados para asesorar bien a los clientes,
Cajero: personas de buena presencia, buen trato, con manejos de software.

ESTRUCTURA
VICHAMA CAF cuenta con un moderno y amplio local con su exclusiva zona VIP, con
un formato de caf pastelera de tipo gourmet, tomando tcnicas nuevas europeas
en la elaboracin de las distintas delicias presentadas en la carta, con el fin de agradar
al pblico y satisfacer sus expectativas

UBICACIN
VICHAMA CAF se encuentra en HUACHO PERU. Calle Jos Ausejo Salas N 119.
Telfono: 2391684, email: myong@vichamacafe.com en Facebook como vichama caf.

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3.4. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS

PONDERACION CLASIFICACION

PUNTUACIONES
PONDERADAS

FORTALEZAS
Buena calidad del producto y precios accesibles

0.05

0.15

Abastecimiento con suficiente materia prima

0.2

0.8

Tecnologa avanzada

0.1

0.2

Diferentes presentaciones de nuestro producto.

0.05

0.1

Presencia en la web a travs de nuestra pgina.

0.1

0.1

Mala ubicacin de la empresa

0.1

0.3

Mala estructura de la empresa

0.2

0.4

0.08

0.16

DEBILIDADES

Falta de capacitacin al personal de atencin al

pblico.
Poca informacin sobre los productos y servicios.
Falta de capacidad para atender pedidos grandes.

0.02
1
0.02
0.1
2
0.2
1
2.43
La matriz EEI habla sobre las fortalezas y debilidades con las que cuenta la empresa, estas son
aquellas que estn al manejo y se pueden mejorar. En el caso de las fortalezas seguirlas
implementando y dando siempre un extra, las debilidades tratar de disminuirlas o eliminarlas de
manera que se cumplan en fortalezas.

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

3.5.

MATRIZ INTEGRAL F.O.D.A

MATRIZ
FODA
OPORTUNIDADES
I. Crecimiento continuo
II. Demanda creciente
III. Crecimiento de la
poblacin

FORTALEZAS
1.Buena calidad del producto y
precios accesibles

DEBILIDADES
a)F alta de capacidad para atender
pedidos grandes

2. Abastecimiento con suficiente

materia prima

b) Falta de capacitacin al personal

de atencin al pblico.

3. Presencia en la web a travs de

nuestra pgina.
ESTRATEGIAS FO

c) Poca informacin sobre los

productos y servicios.

I. 1. El crecimiento continuo de la
empresa va a ir de la mano con el
desarrollo de productos de calidad a
precios competitivos.

I.a) Mejora a travs de la

capacitacin y un adecuado
sistema logstico.

II.2. Una adecuada gestin y

relacin con los proveedores nos va
a permitir cubrir nuestra demanda.

ESTRATEGIAS DO

II.b) Capacitacin al personal para

la atencin eficaz a los clientes
III.c) Mejora de publicidad en zonas
estratgicas

III.3. La publicidad ser una

herramienta importante para la
captacin de nuevos clientes.
AMENAZAS

ESTRATEGIAS -FA

ESTRATEGIAS- DA

A. Competidores nuevos

A.1. Dar un valor agregado a

nuestros productos para
diferenciarnos de los competidores.

A.a) Mejorar constantemente

nuestro sistema de distribucin y
capacitacin para poder cubrir
nuestra demanda.

B. Desempleo
C. Economa del pas

B.2. Adquirir las cantidades

necesarias de materia prima para
nuestros procesos productivos en
pocas de menor demanda.
C.3. Manejar la publicidad para
lograr mayores ventas de acuerdo a
la situacin econmica de nuestro
pas.

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B.b) Mejorar la atencin al cliente

para seguir ganando nuevos
clientes aun en pocas de poco
poder adquisitivo.
C.c) Mejorar la publicidad para
lograr mayores ventas de acuerdo
a la situacin econmica de
nuestro pas.

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

4. PLAN ESTRATEGICO PARA VICHAMA CAF

PLAN ESTRATGICO DE SERVICIO AL CLIENTE - "VICHAMA CAF

Para la identificacin de cada uno de los problemas que VICHAMA CAFE tiene con el
servicio al cliente, basta con un anlisis detenido frente a una posicin personal de los
clientes en una empresa en el momento de ser atendidos.
Es all donde se evidencia que vichama caf tiene falencias que puede llegar a traer
consecuencias, debido a la falta de un plan estratgico de servicio al cliente totalmente
diseado e implementado llevado a cabo con todos los colaboradores de la empresa.
OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO

Objetivo General
Disearemos un plan estratgico de servicio al cliente para aumentar los clientes en
Vichama en el rubro de panadera pastelera, prestadora de servicios de sndwich y
bebidas de calidad en la ciudad de huacho y concretar por lo menos el 50% de los
clientes ya tratados.
Objetivos Especficos

Mejorar la estrategia diseada para la identificacin de clientes potenciales, y

as tener un mayor porcentaje de probabilidad de concretarlos.
Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada
tipo de cliente.
Realizar un plan estratgico de gran importancia para ejecutar pautas a la hora
del seguimiento oportuno a los clientes.
Capacitar a los empleados encargados de la atencin al cliente; que garanticen
una mayor eficacia.

EL PROBLEMA

El problema que encontramos y el cual es el responsable del desarrollo del plan

estratgico de SERVICIO AL CLIENTE, es la falta de seguimiento formal y agradable a
cada uno de los clientes que se dirigen al restaurante en busca de una excelente

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

comida que satisfaga sus necesidades. Los empleados del restaurante VICHAMA CAFE
no realizan el seguimiento apropiado a cada cliente despus de entregado el alimento
solicitado; les falta una base de datos para mantener informados de los clientes, no se
hace seguimiento, se falla en estrategia de buscar nuevos clientes, tambin descuidan
los clientes asistentes.
Se concluye que es indispensable que en la pastelera se haga un mejoramiento
continuo con el servicio al cliente, respecto al seguimiento adecuado que se debe
realizar a cada uno de los clientes; es primordial que se preste atencin a las
necesidades especficas del cliente. La adquisicin de nuevos clientes es muy
importante, al igual que una base de datos; pero de nada est sirviendo porque solo
tiene gastos de insumos, de talento humano, y servicios bsicos.
Hoy en da la competitividad del mercado es mucho ms fuerte; y el servicio al cliente
es relevante y si la empresa no compite con la astucia de negociacin y presin, no se
lograr concretar dichos clientes.
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Despus de un anlisis adecuado: se concluye que el problema del seguimiento a los
clientes; es el afn de ir a la bsqueda de ms posibles clientes.
Simplemente porque aquellos antiguos clientes se sintieron abandonados, e ignorados,
por lo tanto optan por nuevos servicios y nuevos locales.

DESARROLLO DE ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR

NOMBRE:

ESTRATEGIA A:
"Seguimiento a posibles clientes potenciales"

OBJETIVO:

Concretar clientes y satisfacer sus necesidades.

IMPORTANCIA

Adquisicin de clientes potenciales para el VICHAMA CAF.

NOMBRE:

ESTRATEGIA B:
"Precios Competitivos"
Ser competitivos con los precios que se ofertan en el
establecimiento, hacer descuentos significativos para que nuestros
clientes se sientan a gusto.

OBJETIVO:

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

IMPORTANCIA:

Competir en primera instancia con los precios del mercado

NOMBRE:

ESTRATEGIA C:
"Informacin Compartida"
Que la informacin sea retroalimentada y de esta manera todos los
Empleados tengan acceso al estado de cada cliente y darle una
respuesta oportuna cuando sea solicitada. Igualmente para que
todos puedan estar al tanto de todas las contrataciones e incluso
replantear alternativos, o descuentos especiales autorizados por el
Administrador.
Brindarles informacin eficiente a los clientes segn su solicitud.

OBJETIVO:

IMPORTANCIA:

ESTRATEGIAS DE MARKETING
1. Dar a conocer nuestros productos para lograr una cobertura en el mercado
exponiendo la variedad de productos mediante una pgina web, redes sociales,
folletos, volantes.
2. Nuestra pgina web, tendr un diseo alegre y colorido de acorde a nuestro
estilo.
3. Los folletos sern colocados en sitios estratgicos como bodegas cerca de
supermercados.
4. Los volantes sern repartidos previo permiso municipal a la salida de lugares
pblicos como calles muy concurridas, supermercados, plazas, etc. para atraer
pblico.
5. Los precios sern accesibles para nuestros consumidores, no llegando a bajar
demasiado los precios porque como irn dirigidos a los sectores A y B, podra
generar rechazo y desconfianza en el cliente potencial.
6. Por otra parte nuestros proveedores se encuentra cerca a nuestras plantas de
produccin y nuestro establecimiento de venta, lo cual facilitara nuestros
procesos logsticos, teniendo siempre el producto solicitado y como
consecuencia nunca dejar a nuestros consumidores insatisfechos.

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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO VICHAMA CAF

OBJETIVOS DEL MARKETING

Posicionarnos como una de las mejores empresas en el mercado local (

Huacho)

Que el reconocimiento en el mercado de nuestro producto pastelero

nos haga acreedores de la recoleccin de la marca VICHAMA CAF y
podernos posicionarnos en la mente del cliente.

Tener flexibilidad, es decir tener la capacidad de poder mejorar nuestra

gama de productos, y darla a conocer a nuestros mercado objetivo
mediante una buena publicidad del producto.

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