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INTEGRAL DE
PROCESOS
Gua metodolgica adaptada de la Metodologa de Administracin de
Procesos, de la Secretara Nacional de Administracin Pblica - SNAP.
El uso de la informacin es estrictamente acadmica y referencial con
fines de capacitacin.
IAEN-MSP
INTRODUCCIN
La siguiente gua metodolgica es una adaptacin de la Metodologa de Administracin de
Procesos, de la Secretara Nacional de Administracin Pblica SNAP (2011). El uso de la
informacin es estrictamente acadmica y referencial, se la cita casi en su totalidad por ser un
documento que sintetiza el estado del arte en lo relacionado a la gestin por procesos y la
mejora continua de los mismos. Ser utilizado conjuntamente con otros documentos,
nicamente con fines de capacitacin al personal del Ministerio de Salud Pblica del Ecuador y
para el presente curso.
jerarqua,
desconcentracin,
descentralizacin,
coordinacin,
participacin,
Esta metodologa busca que los bienes y servicios pblicos, a travs de una gestin pblica
eficiente, respondan a las necesidades de los clientes internos, clientes externos ciudadana,
clientes externos empresa/ organizacin y clientes externos gobierno.
Compromiso
en la gestin
de procesos
1.1.
Anlisis del
catlogo de
procesos
Conformacin
equipo de
trabajo
1.2.
Para determinar esto, es importante considerar que un proceso es transversal a las unidades
funcionales de la institucin. El proceso comienza con la primera entrada (disparador) y
termina con la ltima salida (producto o servicio final), y que las salidas (productos o servicios)
intermedias son resultado de los subprocesos que conforman al proceso, donde cada salida
intermedia de un subproceso puede ser el disparador del siguiente subproceso. Por esta razn
se deber tener cuidado en mejorar la cadena completa de procesos y subprocesos, desde la
primera entrada hasta la ltima salida, tal como se muestra en el grfico no. 1:
GRFICO No. 1: CADENA DE PROCESOS
C
P
Proveedor
Cliente
P
En el anlisis del catlogo de procesos se debe ordenar los procesos de acuerdo a su jerarqua,
se debe identificar los procesos transversales y tambin se debe identificar los procesos
susceptibles de homologacin. Para esto, el catlogo de procesos es estudiado por la unidad
de administracin de procesos o quien haga sus veces, quien conjuntamente con los
directores/ jefes o titulares de las unidades operativas y los responsables de los procesos1 de la
institucin, determinar los macro procesos, procesos y subprocesos.
CONTRATACIN PBLICA
INICIO
PLANIFICACIN
CIERRE
EJECUCIN
CONSULTORA
BYS
OBRAS
Es importante mencionar que no todos los procesos van a tener todos los niveles de
jerarquizacin, esto depender del tamao del proceso y se determinar entre los
participantes en los talleres correspondientes.
Del anlisis del catlogo de procesos se obtendr el mapa de procesos institucional y los
diagramas de macro procesos de la institucin.
Mapa de Procesos Institucional
Una vez identificados los macro procesos, procesos y subprocesos, deben separar los procesos
de acuerdo a su tipo: procesos gobernantes, procesos sustantivos y procesos adjetivos.
Procesos sustantivos.- Son los procesos esenciales de la institucin, que permitan cumplir la
misin, conseguir los la visin y objetivos estratgicos, mediante la aplicacin de las polticas y
la implementacin de las estrategias establecidas por los procesos gobernantes, orientadas a
proporcionar productos o servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de
4
Los procesos sustantivos son especficos para cada una de las instituciones de la
administracin pblica central, institucional y dependiente de la funcin ejecutiva, de acuerdo
a su mbito de accin.
Procesos adjetivos.- Son aquellos que apoyan a los procesos gobernantes y sustantivos, se
encargan de proporcionar personal competente, reducir los riesgos del trabajo, preservar la
calidad de los materiales, equipos y herramientas, mantener las condiciones de operatividad y
funcionamiento, coordinar y controlar la eficacia del desempeo administrativo y la
optimizacin de los recursos. As mismo, incluyen aquellos que proveen servicios legales,
contables, financieros, de comunicaciones y de gestin estratgica. Los procesos adjetivos son
iguales para todas las
ANLISIS DE NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE/
CIUDADANO
CLIENTE SATISFECHO
PROCESOS GOBERNANTES
PROCESOS SUSTANTIVOS
PROCESOS ADJETIVOS
PROCESOS LEGISLATIVOS Y
NORMATIVOS
PROCESOS FINANCIEROS Y DE
MANEJO DE RECURSOS
1.3.
Integrante
Rol
Mxima autoridad o
su delegado
Patrocinador
Institucional
Ejecutivo de segundo
nivel (superior a la
unidad)
Ejecutivo de
segundo nivel
(superior a la
unidad)
Responsables de
Responsable del
Responsabilidades
-Establecer el compromiso institucional con la gestin
de procesos y comunicarlo.
-Asegurar la institucionalizacin de la gestin de
procesos y su coherencia con los objetivos
institucionales.
-Intervenir en disputa inter departamentales.
-Hacer cumplir las reglas de gestin de procesos.
-Disponer los recursos necesarios para iniciativas de
procesos.
-Tomar decisiones de alto nivel sobre cambios
necesarios dentro de institucin originados de la
gestin de procesos.
- Llevar a cabo revisiones peridicas de la gestin de los
procesos en su institucin.
-Aprobar proyectos de mejora que no requieren una
inversin externa a la institucin.
-Aprobar y controlar los cambios al catlogo de
procesos, en coordinacin con la Coordinacin General
de Gestin Estratgica.
-Asegurar la asignacin de un Responsable de Proceso
para cada proceso bajo su autoridad.
-Llevar a cabo revisiones peridicas de la gestin de los
procesos de sus unidades.
-Proporcionar gua y direccin al proceso.
-Establecer controles, lineamientos, polticas y
procedimientos del proceso.
-Supervisar el desempeo del proceso e implementar
proyectos de mejora.
-Rendir cuentas acerca de la efectividad y eficiencia del
proceso.
-Mantener actualizados todos los datos del proceso en
el Portal GPR, incluyendo informacin bsica de la ficha
Unidad de la Coordinacin de Gestin Estratgica, de acuerdo a Decreto Ejecutivo No. 726 de 8 de abril de 2011.
unidades o reas de
la institucin
Proceso
Unidad de
Administracin de
Procesos
Unidad de
Administracin de
Procesos
Experto en procesos
Lder Tcnico de
Procesos
Ejecutores del
Proceso
Ejecutores del
Proceso
Clientes
Clientes del
Proceso
El equipo de trabajo preparar un proyecto de gestin de procesos institucional con los pasos
del ciclo de mejora continua de gestin de procesos de la presente gua metodolgica.
Definicin.- Esta etapa tiene como finalidad seleccionar los procesos crticos de la institucin
en los que se va a intervenir y conocerlos con el objetivo de comprenderlos para poder
mejorarlos con mayor xito.
Medicin.- Su finalidad es medir el comportamiento de los procesos crticos mediante
indicadores seleccionados, a fin de poder controlarlos y mejorarlos.
Anlisis.- En esta etapa se deben optimizar los procesos crticos e identificar acciones de
mejora, basndose en el anlisis de los indicadores y de la situacin actual del proceso. El
anlisis de los procesos crticos se hace a travs de diversas herramientas, algunas de las
cuales sern explicadas ms adelante en esta gua metodolgica.
Mejora.- Esta etapa incluye la mejora real de los procesos.
Control.-Esta etapa busca controlar los procesos ya mejorados y estandarizados a travs de
los indicadores establecidos en la etapa de medicin, para corroborar que el proceso cumpla
con las metas definidas.
Cuando el ciclo de gestin de procesos ha finalizado, la unidad de administracin de procesos
vuelve a la etapa de definicin, donde nuevamente se va a identificar los procesos crticos que
van a ingresar al ciclo de mejora continua. Los procesos que ya fueron analizados y mejorados
seguramente dejarn de ser procesos crticos, dando paso a que nuevos procesos ingresen al
ciclo de mejora continua y a que la institucin cada vez ms mejoren su gestin a travs de sus
procesos.
A continuacin se presenta la gua para que la institucin gestione sus procesos pasando por
cada una de las 5 etapas del ciclo de mejora continua.
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1. DEFINICIN
Esta etapa tiene como finalidad seleccionar y conocer los procesos de la institucin en los que
se va a intervenir, para identificar: la situacin actual del proceso, los problemas que son
claves dentro del proceso y las posibles mejoras del mismo. Todo esto con el propsito de en
etapas posteriores mejorar el proceso.
Mtodo
Seleccin de
Procesos a mejorar
Identificacin de
componentes bsicos
del proceso.
Levantamiento del
proceso.
Salidas
Matriz de seleccin
de procesos.
Fichas de procesos.
Diagrama de flujo
situacin actual de
los procesos.
1.1. ENTRADAS
Las entradas que entre parntesis tienen las siglas GPR, son entradas provenientes de la
metodologa Gobierno Por Resultados.
Mapa de Procesos.- Diagrama que permite identificar los procesos de una institucin por su
tipo y describe sus interrelaciones principales. Los tipos de procesos que se describen en el
mapa de procesos son: procesos gobernantes, procesos sustantivos y procesos adjetivos.
Diagrama de Macro Procesos.- Esquema que permite identificar la jerarquizacin de cada
macro proceso con sus procesos y subprocesos y sus interrelaciones principales.
Catlogo de Procesos.- Es la lista de todos los procesos de la institucin. Dentro del catlogo
de procesos se podr observar informacin general pero relevante del proceso.
Procesos Comatosos.- Son los procesos de importancia alta y vital con desempeo bajo o
muy bajo. Los procesos que entran a la evaluacin de importancia y desempeo son los del
nivel ms bajo de jerarquizacin; es decir, si un proceso llega hasta el nivel de subprocesos, lo
que se evaluar son cada uno de los subprocesos de este proceso.
Objetivos Estratgicos.- Son enunciados breves que definen los resultados esperados de la
institucin y establecen las bases para la medicin de los logros obtenidos, los objetivos
estratgicos deben empezar con el verbo aumentar o reducir y debe estar conformado de
acuerdo a la siguiente sintaxis: resultado esperado (el qu) + mediante + acciones (el
cmo).
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Marco Normativo.- Normativa legal vigente que rige el proceso. sta puede ser: Constitucin
de la Repblica del Ecuador, Ley Orgnica, Ley Ordinaria, Decretos Ejecutivos, Acuerdos
Ministeriales, Resoluciones, etc.
1.2. MTODO ETAPA DE DEFINICIN
1.
Repercusin en el cliente
La repercusin en el cliente interno, cliente externo ciudadana, cliente externo
empresa/organizacin y cliente externo gobierno, indica cun importante es el proceso para el
mismo. Para calcular la repercusin en el cliente se debe realizar una reflexin individualizada
para cada proceso acerca de las consecuencias que una posible intervencin tendra en ste.
Esta calificacin debern darla los expertos en el proceso, quienes conformarn parte del
equipo de trabajo.
Para obtener un valor real de que tan importante es el proceso para el cliente, se debe partir
de la voz del mismo. Para esto, las instituciones deben utilizar tcnicas de encuestas,
11
entrevistas, focus group, etc.; sin embargo, la gestin de procesos no debe detenerse para
hacer estos estudios.
Alto: Importancia alta para el cliente interno, cliente externo ciudadana, cliente
externo empresa/ organizacin y cliente externo gobierno.
Bajo: Importancia baja para el cliente interno, cliente externo ciudadana, cliente
externo empresa/ organizacin y cliente externo gobierno.
El valor total que se da a cada proceso se obtiene multiplicando el impacto del proceso por la
repercusin en el cliente y dividiendo para el desempeo del proceso. A continuacin se
presenta la matriz de seleccin de procesos en la matriz no. 1:
MATRIZ No. 1: MATRIZ DE SELECCIN DE PROCESOS
Criterios
Objetivos Estratgicos OE
PROCESOS
OE 1
OE2
OE3
OE4
OE5
SUBTOTAL()
Repercusin
OE1+OE2+OE3+O
en el Cliente
E4+OE5
(RC)
Proceso a
Desempeo
SUBTOTAL
(DP)
(IP * RC) /
(DP)
mejorar?
(SI/NO)
(IP)
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso "N"
12
Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos, el equipo de trabajo selecciona
los ms significativos tomando como referencia los procesos con ms puntos segn directrices
detalladas anteriormente. Para seleccionar los procesos, adems de la puntuacin obtenida en
la matriz de correlacin se recomienda que el equipo de trabajo analice la pertinencia de
intervenir en ese proceso de acuerdo a la situacin poltica y legal por la que est atravesando
la institucin.
Dentro de los procesos que se hayan definido como crticos, se recomienda seleccionar a los
que tengan posibilidad de alcanzar mejores resultados a corto plazo, siempre teniendo el
enfoque social de la administracin pblica.
Una vez que se hayan realizado todos los anlisis necesarios, el equipo de trabajo deber
seleccionar los procesos a mejorar en la ltima columna de la matriz de seleccin de procesos.
2.
Durante los talleres de identificacin de componentes bsicos de los procesos, el lder tcnico
del proceso arma grupos de trabajo para identificar a los clientes (internos, externos
ciudadana, externos empresa/organizacin, externos gobierno), requisitos del cliente, el
disparador, los proveedores, los ejecutores de cada proceso, el propsito y alcance del proceso
y los puntos de control que se utilizarn. Para esto es importante considerar:
Clientes.- Para identificar a los clientes se recomienda listar a los mismos y verificar si son
estos efectivamente los que reciben el producto o servicio del proceso y si existen clientes que
no han sido considerados. Los responsables y ejecutores de los procesos deben preguntarse:
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Quines reciben el producto/ servicio del proceso? Adems, se debe identificar si son clientes
internos, clientes externos ciudadana, clientes externos empresa/organizacin y/o clientes
externos gobierno.
Requerimientos del Cliente.- Para determinar los requerimientos del cliente es necesario que
se identifique: Qu quiere el cliente? y finalmente Qu se est satisfaciendo?; y, Qu no se
est satisfaciendo? Para esto, las instituciones deben utilizar tcnicas de encuestas,
entrevistas, focus group, etc.
Proveedor.- El equipo de trabajo del proceso para establecer los proveedores deben
preguntarse: Quin provee el disparador que ingresa al proceso? o Quin activa el proceso?
En muchos casos el proveedor del proceso es el mismo cliente, ya que es quien tiene la
necesidad y normalmente hace el requerimiento que activa el proceso.
Productos o Servicios.- Bien o servicio resultado de un proceso. Para identificar los productos
o servicios se debe preguntar Qu se va a entregar al cliente? o En qu se va a transformar el
disparador del proceso?
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Alcance del proceso.- Inicio del proceso: En qu actividad comienza?, fin del proceso: En
qu actividad termina?
Puntos de control.- Son las caractersticas crticas del proceso que se calificaron en la
metodologa de gobierno por resultados. Las caractersticas crticas de los procesos servirn en
la etapa de medicin para definir indicadores.
Responsable del proceso.- Es el responsable de la unidad o rea de la institucin que por sus
atribuciones ha sido designado por el equipo de trabajo como responsable de un proceso en
particular.
Los componentes bsicos del proceso deben ser registrados en la ficha del proceso, tal como
se muestra en la Matriz No. 2:
15
[Entidades o personas
que entregan el
disparador del proceso:
materiales, informacin y
otros insumos. En un
proceso puede haber uno
o varios proveedores, ya
sea interno(s) o
externo(s)].
Disparador
Productos/ servicios
Cliente/ciudadano
Ejecutores
Puntos de Control
[Caractersticas crticas del
proceso definidas en la
metodologa gobierno por
resultados].
16
3.
Una vez identificados los componentes bsicos de los procesos crticos, se procede a realizar el
levantamiento de actividades del mismo y su representacin grfica o diagrama de flujo. El
levantamiento del proceso se hace mediante talleres de trabajo moderados por el lder tcnico
y con la participacin del equipo de trabajo.
Previo a la ejecucin del taller de levantamiento, el lder tcnico del proceso debe realizar el
anlisis de la normativa legal que rige al proceso y de ser posible, llevar un diagrama de flujo
del proceso inicial para la validacin del equipo de trabajo.
Al inicio del taller se deben armar grupos de trabajo y dar las instrucciones correspondientes
para que este grupo con la ayuda del lder tcnico del proceso diagrame la situacin actual del
proceso o valide la misma, de ser el caso. Para esto, se debe explicar a los miembros del
equipo del proceso las formas bsicas del diagrama de flujo, mismas que de acuerdo al
estndar internacional BPMN se muestran en la tabla No. 1:
TABLA NO. 1 NOTACIN BPMN
EVENTO
DEFINICIN Y USO
INICIO
FIN
ACTIVIDAD
SUBPROCESO
COMPUERTA
EXCLUSIVA
COMPUERTA
INCLUSIVA
SMBOLO (NOTACIN)
17
POOL (PISCINA)
LANE (CARRIL)
COMPUERTA
PARALELA
FLUJO
MENSAJE
Durante la diagramacin del proceso, el lder tcnico debe promover a que dentro del grupo
de trabajo se traten los puntos claves del proceso para reunir informacin precisa y
fundamental para el mejoramiento del mismo. Para esto, es importante contar con la
normativa legal vigente del proceso, misma que debe ser considerada en la elaboracin del
diagrama de flujo.
Es recomendable que el lder tcnico del proceso cuente con una herramienta de
modelamiento BPMN y que la diagramacin del proceso se haga directamente en la
herramienta.
Una vez que se cuente con el diagrama de flujo de la situacin actual del proceso, el lder
tcnico debe leer las actividades del diagrama de flujo y dar a los participantes la posibilidad
de hacer posibles comentarios de cierre. Adems el lder tcnico del proceso tambin debe
promover a que el grupo de trabajo identifique puntos de mejora dentro del diagrama de flujo.
18
Finalmente, el lder tcnico del proceso debe asegurarse de indicar los pasos siguientes en la
gestin de procesos. El producto final del taller son los diagramas de flujo de la situacin actual
de los procesos levantados.
Los procesos levantados y diagramados nicamente con sus ejecutores, deben ser validados
por los responsables del proceso; para esto, el lder tcnico del proceso planifica entrevistas de
trabajo con los mismos, donde se valida cada una de las actividades diagramadas, se hacen
correcciones de ser el caso y se piden puntos de mejora para que queden identificados en el
diagrama de flujo situacin actual para su posterior anlisis y mejora.
1.3 SALIDAS
Matriz de seleccin de procesos.-Es una herramienta utilizada para priorizar y seleccionar
los procesos crticos en los que se va a intervenir para mejorar, con base a su impacto
(objetivos estratgicos), su repercusin en el cliente y su desempeo.
Fichas de procesos.- Contiene los componentes bsicos del proceso y su finalidad es
comprenderlo para poder mejorarlos con mayor xito.
Diagrama de Flujo Situacin Actual.- Es la representacin grfica de la secuencia de
actividades de la situacin actual del proceso, de modo que los ejecutores y responsables
puedan leer y comprender el mismo.
2. MEDICIN
Esta etapa contempla una parte crucial en la gestin de procesos que es el sistema de
medicin, mismo que tiene como finalidad identificar los puntos claves dentro del proceso
para a travs de indicadores, medirlos y en etapas posteriores, conseguir la meta primaria de
esta metodologa que es el mejoramiento real de los procesos crticos de la institucin.
Esta etapa permitir obtener una lnea base de los indicadores de los procesos y con esto
conocer el estado actual de los mismos para poder mejorarlos. Como bien lo dice Peter
Drucker: Todo lo que se puede medir, se puede mejorar3. Esta etapa est conformada de la
siguiente manera:
Harrington, 184
19
Entradas
Matriz de seleccin
de procesos.
Fichas de procesos.
Diagramas de flujo
situacin actual.
Caractersticas
crticas del proceso
(GPR) .
2.1.
Mtodo
Identificacin de
indicadores.
Determinacin de
lnea base
Recoleccin de datos
Salidas
Indicadores del
proceso.
Lneas base del
proceso.
Mtodo de
recoleccin de datos.
ENTRADAS
MTODO DE MEDICIN
1.
Identificacin de Indicadores
Los indicadores se los utiliza como instrumento de medida para monitorear los aspectos ms
importantes de un proceso.
Los indicadores son establecidos a travs de talleres de trabajo entre el lder tcnico del
proceso y el equipo de trabajo, donde el lder tcnico del proceso inicia estableciendo los
conceptos bsicos de un indicador y las caractersticas mnimas que debe cumplir el mismo.
20
Un indicador genrico para todo proceso es el tiempo de ciclo, que es el tiempo que demora
una transaccin desde que se activa su disparador hasta que ste es transformado en
producto o servicio. As por ejemplo: un proceso de contratacin pblica inicia cuando la
unidad requirente solicita la contratacin y termina cuando se firma el contrato, el tiempo que
dura esta transaccin sera el tiempo de ciclo.
Una vez que el equipo de trabajo del proceso tenga claro que es un indicador, se deben
identificar los mismos para cada caracterstica crtica del proceso. En la tabla No. 2 se
muestran algunos ejemplos que pueden servir de referencia:
Indicadores
Tiempo de Ciclo
Exactitud o Precisin
Costo/Consumo de Recursos
Competencias/ Habilidades
Condiciones de trabajo
21
2.
Una vez identificado los indicadores del proceso, el equipo procede a determinar la lnea base
del indicador de acuerdo a los datos requeridos. Para esto usan el diagrama de flujo levantado
y los datos que tengan del proceso sean por actas, documentos o registros.
En caso de que no se tenga datos para medir la lnea base de su indicador, el responsable del
proceso y los ejecutores del mismo determinarn un tiempo corto para recolectar los datos
mnimos necesarios de tal manera que se pueda tener una medicin con datos reales. El
tiempo lmite para realizar la medicin depender de la naturaleza del proceso que se est
midiendo; sin embargo, no puede retrasarse la gestin de procesos en la medicin de la lnea
base.
Los datos recolectados deben ser fidedignos, de tal forma que permitan cierto grado de
confiabilidad en los resultados obtenidos en la lnea base de los indicadores y en su posterior
anlisis.
Para determinar la lnea base, se usar como ejemplo el tiempo de ciclo de un proceso; para
esto, el lder tcnico del proceso solicita a los ejecutores que registren el tiempo de cada
actividad tal como se muestra en la tabla No. 3:
Informacin
requerida
Fuente
Detalle
Promedio
Actividad 1
Tiempo del
total del
proceso
Observacin/
Registro
Promedio
Actividad 2
Promedio
Actividad 3
Promedio
Actividad 4
Valor
Resultado
2h
4h
36h
20h
10h
El valor del tiempo obtenido en la tabla No. 3 viene de la recoleccin de n cantidad de datos y
la lnea base del indicador genrico tiempo de ciclo es determinada por los tiempos
promedios de los productos o servicios proporcionados.
De igual forma, el equipo de trabajo del proceso con el asesoramiento del lder tcnico,
proceden a determinar la lnea base de cada uno de los indicadores, mismas que
conjuntamente con los indicadores del proceso, unidad de medida, en el campo definicin de
22
indicadores. Para cada una de las lneas bases calculadas, se debe determinar la fuente de
informacin de donde se obtuvo la medicin y el responsable.
3.
23
Quin debe suministrar los datos? Se debe determinar quines suministraran los datos que
se deben obtener: responsable del proceso, ejecutores del proceso, cliente interno, cliente
externo ciudadana, cliente externo empresa/organizacin o cliente externo gobierno.
Cmo? Se debe determinar la fuente de donde se obtendrn los datos. Se puede utilizar
como fuente:
Registros/ documentacin.
La Entrevista.- Las entrevistas o talleres de trabajo se utilizan para recabar informacin
en forma verbal a travs de preguntas dirigidas a responsables o ejecutores del
proceso. Su principal ventaja radica en que son los mismos actores del proceso quienes
proporcionan los datos relativos a sus conductas, opiniones, deseos, actitudes y
expectativas.
Encuestas directas a clientes.- Las encuestas se utilizan para tener datos desde la
perspectiva del cliente interno, externo ciudadana, externo empresa/organizacin o
externo gobierno; con respecto a su conformidad con el proceso. Esta herramienta es
muy til para indicadores de la caracterstica orientacin al cliente/nivel de servicio.
Registros/ documentacin.- Los registros son datos obtenidos bajo patrones normales
y de cuyo anlisis se obtendr la medicin del indicador, los mismos sirven como
evidencia o como la fuente de los datos que se recojan en la hoja de recoleccin de
datos.
2.2.1.
SALIDAS
Mtodo de recoleccin de datos.- Medio a travs del cual se obtiene informacin necesaria
que permita medir el indicador del proceso.
Indicadores del proceso.- Es un instrumento para monitorear, predecir y administrar el
desempeo necesario de un proceso para alcanzar una meta determinada.
Lnea base del proceso.-Conjunto de datos tomados de una situacin inicial del proceso.
3. ANALIZAR
Con la informacin de las lneas bases de los indicadores y de los problemas detectados en el
diagrama de flujo de la situacin actual del proceso, se puede determinar qu se desea
24
mejorar; para esto, en esta etapa se utilizarn diversas herramientas a travs de las cuales se
definirn acciones de mejora para la optimizacin del proceso con la finalidad de alcanzar un
valor deseado (meta) para cada indicador.
Mtodo
Mtodo de
recoleccin de datos
Indicadores
Lnea base
Diagrama de flujo
situacin actual
Fichas de procesos
Marco normativo
Identificacin de
mejoras.
Determinar la
viabilidad de las
alternativas.
Documentacin del
proceso optimizado
Salidas
Acciones de mejora.
Metas de los
indicadores.
Documentacin del
proceso optimizado.
3.1.
ENTRADAS
Mtodo de recoleccin de datos.- Medio a travs del cual se obtiene informacin necesaria
que permita medir el indicador del proceso.
Indicadores del proceso.- Es un instrumento para monitorear, predecir y administrar el
desempeo necesario de un proceso para alcanzar una meta determinada.
Lnea base del proceso.-Conjunto de datos tomados de una situacin inicial del proceso.
Diagrama de Flujo Situacin Actual.- Es la representacin grfica de la secuencia de
actividades de la situacin actual del proceso, de modo que los ejecutores y responsables
puedan leer y comprender el mismo.
Fichas de procesos.- Contiene los componentes bsicos del proceso y su finalidad es
comprender el proceso para poder mejorarlo con mayor xito.
Marco Normativo.- Normativa legal vigente que rige el proceso. sta puede ser: Constitucin
de la Repblica del Ecuador, Ley Orgnica, Ley Ordinaria, Decretos Ejecutivos, Acuerdos
Ministeriales, Resoluciones, etc.
3.2.
MTODO DE ANLISIS
1.
Identificacin de mejoras
25
posible,
clientes
internos,
clientes
externos
ciudadana,
clientes
externos
En los talleres de trabajo, el lder tcnico de procesos cumplir el rol de facilitador, aportando
con el conocimiento tcnico necesario para liderar de manera efectiva los mismos y el rol del
equipo de trabajo del proceso ser el de aportar con ideas claves para la optimizacin del
proceso.
La identificacin de mejoras se realizar focalizando esfuerzos en determinadas variables
claves y analizando problemas y sus causas a travs de diversas herramientas, mismas que
deben ser previamente seleccionadas por el lder tcnico del proceso. Algunas de estas
herramientas pueden ser:
Simulacin
5 por qu?
5 Ws y 1 H
Lluvia de ideas
Diagrama de causa-efecto
Simplificacin
26
Actividad
Necesaria para
el cliente o la
institucin?
CLIENTE
INSTITUCIN
Contribuye a las
necesidades del
usuario?
Contribuye a las
funciones
(objetivos) de la
institucin?
NO
SI
SI
Valor agregado
real
NO
Valor agregado
para la institucin
Sin valor
agregado
Una vez identificadas las actividades que agregan valor y las que no, el equipo del proceso
analizar si las actividades que no agregan valor son necesarias o no. Para esto utilizar una
herramienta que permite analizar cada una de las actividades del proceso a partir de dos
dimensiones: 1) agrega o no valor al proceso y 2) es o no necesaria en el proceso. Las
combinaciones de estas dos dimensiones se muestran en la tabla No. 4:
Necesaria?
Si
No
Agrega Valor?
SI
Mejorar
Transferir a otra rea
NO
Optimizar
Eliminar
Simulacin
La simulacin es la herramienta a travs del cual se realiza la representacin de un proceso
mediante el uso de sistemas informticos. La simulacin de procesos permite analizar
caractersticas del mismo y experimentar con diversos escenarios con los que el equipo del
proceso podr tomar una decisin con respecto a las acciones y recursos necesarios para
optimizar el proceso.
27
del comportamiento de
La tcnica requiere que el equipo pregunte Por Qu? al menos cinco veces o trabaje a travs
de cinco niveles de detalle, tal como se indica en la tabla No. 5:
Por qu # 1?
Por qu # 2?
Por qu # 3?
Por qu # 4?
Por qu # 5?
Identificar el
problema del
proceso
Una vez identificada la/s causa/s del problema, el equipo de trabajo determina las acciones
para eliminar la/s misma/s.
Las 5 W's y 1 H6
Este mtodo es una herramienta de anlisis que apoya la identificacin de los factores y
condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida cotidiana. Las 5 W's y
1 H provienen de la primera letra de las siguientes preguntas en ingls: Who (Quin), What
(Qu), Where (Dnde), When (Cundo), Why (Por qu) y How (Cmo). Esta herramienta puede
fusionarse con la anterior en la pregunta Por qu?, tal como se muestra en la tabla No. 6:
TABLA No.6. 5 WS Y 1 H
Who
5
6
Quin
28
What
Qu
es el problema
When
Cundo
ocurre el problema
Where
Dnde
ocurre el problema
Why
Por qu
How
Cmo
ocurre el problema
Para mantener una exitosa sesin de lluvia de ideas, se deben establecer reglas entre las que
podemos considerar:
Retener las crticas: La crtica de ideas debe ser puesta en pausa. Es mejor enfocarse en
expandir o agregar ideas, lo cual estimular a la gente a generar ideas inusuales.
29
Aceptar ideas inusuales: Para crear una lista larga de ideas, las inusuales son bienvenidas,
por lo tanto es necesario no prejuzgar ideas.
Combine ideas: Las buenas ideas pueden ser combinadas para formar una sola buena
idea. Las ideas pueden irse asociando hasta llegar a consolidar una sola idea.
Ser ordenados en la generacin de ideas: Se expresa solo una idea en cada turno. Cada
participante expone una idea en orden subsecuente.
30
Equipo
Personal
(mano de obra)
(maquinaria)
Problema
Ambiental
Metodos y
Procedimientos
Materiales
Una vez identificada la/s causa/s raz del problema, el equipo del proceso determina las
acciones de mejora.
Optimizacin de Tareas Administrativas9
Se refiere a la supresin de tareas administrativas, aprobaciones y papeles innecesarios.
Con frecuencia las tareas administrativas genera exceso de papeleo en la oficina. Los jefes
emplean usualmente entre un 40%
relacionados con el trabajo; un 60% del tiempo de todo el trabajo administrativo se utiliza en
revisar, archivar, localizar y seleccionar informacin, mientras que solo un 40% se gasta en
tareas relacionadas con el proceso10.
El equipo del proceso pude identificar las tareas administrativas innecesarias contestando las
siguientes preguntas bsicas como:
10
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Debe alguna persona aprobar algo que ya est aprobado? (Por ejemplo, aprobar la
adquisicin de bienes de capital que ya se han autorizado en el ciclo del presupuesto).
Cuando el equipo de procesos realice estas preguntas debe analizar si se evidencia actividades
innecesarias, de ser as, debe estudiar la factibilidad de eliminarlas considerando aspectos
legales, polticos e institucionales.
Simplificacin11
Esta herramienta se refiere a reducir la complejidad del proceso, esto conduce a menos
etapas, tareas e interdependencias. El lder tcnico de procesos conjuntamente con los
ejecutores y responsable del proceso debe analizar una lista de actividades diarias, que son
relativamente simples, pero demandan de mucho tiempo.
El equipo de trabajo debe analizar cuanto tiempo invierte en esta lista de tareas dentro del
proceso:
Memorandos y otra correspondencia.- Estos pueden simplificarse hacindolos ms cortos,
ms directos, mejor estructurados, ms comprensibles.
Reuniones.- La agenda es un elemento bsico de simplificacin. Debe establecerse un
protocolo para las reuniones.
Combine actividades similares.- Pueden combinarse las actividades similares y consecutivas
para hacer ms estimulante el trabajo para la persona que lo realiza y para reducir costos,
errores y tiempos de ciclo?
Reduzca la cantidad de manipulaciones.- Puede reducir la cantidad de manipulaciones
mediante una combinacin de responsabilidades?
11
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Elimine los datos que no se utilizan.- Emplea los datos que se registran? Si no los usa, Por
qu registrarlos?
Elimine copias.- Se emplean todas las copias de las cartas e informes computacionales?
Refine los informes estndares.- Renase regularmente con las personas que reciben
informes estndares para averiguar qu partes del informe estn utilizando y cmo lo estn
usando.
De acuerdo a los resultados obtenidos de este anlisis, el equipo del proceso debe determinar
acciones de mejora.
Con esta herramienta el equipo de trabajo del proceso determinar las acciones necesarias
para optimizar el tiempo de ciclo del proceso.
12
33
De as requerirlo, el lder tcnico del proceso podr elegir alguna otra herramienta que no est
contemplada en esta gua metodolgica.
2.
Para determinar las acciones de mejora que son viables implementar se debe utilizar la matriz
de anlisis de viabilidad, donde se calcula la complejidad y el impacto de la implementacin de
las mismas a travs de una correlacin con las acciones de mejora.
Muy Alta: 5
Alta: 4
Media: 3
Baja: 2
Muy Baja: 1
Impacto de la Implementacin
Para calcular el impacto de la implementacin de las acciones de mejora se analiza la
correlacin entre las mismas y los siguientes parmetros: beneficio para el Estado, impacto
ciudadano y pertinencia. Se podr utilizar la siguiente escala de correlacin:
Muy Alta: 5
Alta: 4
Media: 3
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Baja: 2
Muy Baja: 1
ACCIN DE
MEJORA
Puntajes
Pertinencia
Impacto en el ciudadano
Complejidad legal
Complejidad tecnolgica
Tiempo de
implementacin
Costo de la alternativa de
solucin
Proceso
Muy Alta
Alta
Media
Baja
Muy Baja
Complejidad
Impacto
SUBTOTAL (/)
Accin Mejora 1
15
3,00
Accin Mejora 2
25
0,12
Accin Mejora 3
Accin Mejora 4
Complejidad
IMPACTO
Considerando los criterios antes expuestos, se determinarn las acciones que se realizarn
para obtener una mejora en el proceso.
Una vez determinadas las acciones de mejora, el equipo de trabajo establece la meta, los
lmites de eficiencia y eficacia y la frecuencia de medicin para cada uno de los indicadores
definidos en la etapa de medicin. La meta debe ser el resultado pretendido por el equipo de
mejoramiento de procesos luego de finalizar la implementacin y debe ser ingresada en el
panel de control de la herramienta gobierno por resultados.
3.
Documentacin de procesos optimizado
La documentacin del proceso optimizado es utilizada para la estandarizacin del proceso. El
lder tcnico del proceso, una vez analizado el mismo y determinadas las acciones de mejora,
modelar el proceso optimizado, actualizar la ficha del proceso y documentar el mismo.
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La documentacin del proceso debe contener: propsito, alcance, marco legal, polticas,
diagrama de macro proceso, ficha del proceso actualizada, diagrama de flujo optimizado,
descripcin del procedimiento y glosario de trminos. El contenido de la documentacin debe
utilizar un lenguaje simple, para lo que se puede considerar:
3.2.1. SALIDAS
Acciones de mejora.-Acciones necesarias para mejorar el proceso y que se determinan
despus de la utilizacin de diversas herramientas en la etapa de anlisis.
Metas de los indicadores.- Es un valor numrico que se desea alcanzar en un tiempo
determinado, aplicado a un indicador.
Documentacin del proceso optimizado.- La documentacin que contiene los elementos
principales de un proceso. Es un paso necesario para la estandarizacin y formalizacin del
proceso.
4. MEJORA
Esta etapa tiene como finalidad, la implementacin de las acciones de mejora definidas en el
anlisis. Es aqu en donde el responsable del proceso y el lder tcnico cuenta con informacin
necesaria para estructuradamente mejorar el proceso.
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Entradas
Mtodo
Acciones de mejora
Meta de indicadores
Documentacin
proceso optimizado.
Proyecto de mejora
del proceso.
Implementacin de
mejoras.
Automatizacin de
procesos.
Salidas
Mejoras
Implementadas
Documentacin de
procesos
implementados
Procesos
automatizados
4.1.1. ENTRADAS
Acciones de mejora.-Acciones necesarias para mejorar el proceso y que se determinan
despus de la utilizacin de diversas herramientas en la etapa de anlisis.
Metas de los indicadores.- Es un valor numrico que se desea alcanzar en un tiempo
determinado, aplicado a un indicador.
Documentacin del proceso optimizado.- La documentacin que contiene los elementos
principales de un proceso. Es un paso necesario para la estandarizacin y formalizacin del
proceso.
4.1.2. MTODO
1.
Implementacin de mejoras
El lder del proyecto deber asegurarse de que los responsables de la ejecucin de los distintos
hitos del proyecto de mejora ejecuten las actividades necesarias de acuerdo a las fechas
establecidas.
3.
Automatizacin de procesos.
Al ser este uno de los enfoques de la metodologa y una herramienta de mejoramiento, es
necesario identificar los procesos automatizables para que las instituciones usen las
herramientas tecnolgicas para implementar los procesos optimizados. Para la automatizacin
37
SALIDAS
4.2.
CONTROL
Esta etapa busca controlar los procesos a travs de los indicadores definidos en la etapa de
medicin, con la finalidad de que el proceso cumpla con las metas establecidas y
continuamente alcance los lmites de eficiencia y eficacia.
Mtodo
Anlisis de Datos.
Sistema de
retroalimentacin.
Comunicacin de
resultados.
Salidas
Reportes de alertas
Informe de
resultados
4.2.1. ENTRADAS:
Indicadores del proceso.- Es un instrumento para monitorear, predecir y administrar el
desempeo necesario para alcanzar una meta determinada.
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Anlisis de datos
Los datos del sistema de retroalimentacin deben ser confiables, significativos y exactos;
adems, la retroalimentacin debe ser oportuna, con anlisis correcto y presentarse en un
formato comprensible para aportar a la toma de decisiones. Adems, debe realizarse en
funcin de a quin se va a dar la retroalimentacin correspondiente.
En la herramienta gobierno por resultados, cuando los indicadores estn en rojo o amarillo, el
lder tcnico del proceso debe conjuntamente con el responsable y ejecutores del proceso,
realizar algunas acciones tal como se muestra en la figura No. 8:
Este monitoreo y anlisis de datos conjuntamente con las acciones requeridas para mejorar el
comportamiento de los datos de los indicadores del proceso, entran en un ciclo de
mejoramiento continuo.
3.
Comunicacin de Resultado
La comunicacin de resultados consiste en difundir las mejoras obtenidas en el proceso y su
evolucin a travs del tiempo, lo que servir como insumo para mejorar otros procesos.
El lder tcnico del proceso una vez alcanzada las metas propuestas debe realizar un informe
de resultados, mismo que debe contemplar toda la informacin del proceso: componentes
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bsicos del proceso, diagrama de flujo optimizado, lnea base y meta alcanzada a travs del
tiempo, acciones implementadas y resultados obtenidos; adems, se har un resumen de todo
el ciclo de mejora del proceso y conclusiones y recomendaciones que pueden servir como
insumo para los siguientes procesos a mejorarse.
5.3. Salidas:
Reportes de alertas.- Son reportes del comportamiento de los indicadores del proceso,
obtenidos del sistema de retroalimentacin. Los reportes de alerta entregan datos
significativos e importantes para la toma de decisiones.
Informe de resultados.-Son informes finales que incluyen la evolucin de los procesos de
acuerdo a datos e indicadores y las mejoras alcanzada en el proceso a travs del tiempo.
Acciones de mejora.- Son propuestas de mejoras que se originan de los reportes de alerta
dada durante la retroalimentacin, para mejorar el proceso hasta alcanzar las metas
establecidas.
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GLOSARIO DE TRMINOS
Proceso.- Es una serie de tareas definibles, repetibles, predecibles y medibles que llevan a un
resultados til para un cliente interno o externo.
Procesos comatosos.- Procesos de importancia alta y vital con un desempeo bajo o muy
bajo.
Procesos crticos.- Procesos de gran importancia para la institucin. La criticidad del proceso se
determina con base al impacto de los mismos (objetivos estratgicos), su repercusin en el
cliente y su desempeo.
Caractersticas del proceso.- Son 8 caractersticas de los procesos estn basadas en mejores
prcticas de administracin de procesos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
43
Hitos.- El avance fsico de los proyectos se mide a travs del cumplimiento de hitos. Un hito
es un logro o entregable verificable en el transcurso del proyecto.
44
Optimizacin.- Todas las acciones que se realicen en la gestin de procesos estarn orientadas
a mejorar y desarrollar las capacidades institucionales a travs de sus procesos con el fin de
alcanzar la eficiencia y eficacia de la Administracin Pblica.
Automatizacin.- La gestin de procesos, previo anlisis de viabilidad, se orientar a la
automatizacin; es decir, la utilizacin de herramientas tecnolgicas para implementar los
procesos optimizados.
Eficiencia.- Hacer ms con menos. Se define como la capacidad de lograr el efecto en
cuestin con el mnimo de recursos posibles viable
Efectividad.- Se mide en trminos del impacto que han tenido las acciones, requiere el logro
del objetivo. La efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o
anhelado.
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BIBLIORAFA
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2011
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