Perfiles de Clientes

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Jornadas EIMP: La empresa en Internet: marketing y pocionamiento
Definicin de perfiles de clientes

Antonio Carrasco Rodrguez
Taller Digital de la Universidad de Alicante

Introduccin: La empresa en Internet
El 65% de las empresas utilizan el correo electrnico.

El 18% de las empresas tienen sede web corporativa.
El 7% de las empresas realizan ventas a travs de la Red.
Qu beneficios puede obtener una empresa de tener una sede web corporativa?
La existencia de una sede web corporativa es esencial para la

presencia de una empresa en la Red:
- Proporciona seriedad y seguridad para los nuevos clientes o para los proveedores
- Permite afianzar y mejorar la imagen de la empresa
- Debe convertirse en un instrumento de trabajo para los comerciales
- Permite ampliar las posibilidades tradicionales de difusin y llegar a nuevos pblicos
- Posibilita la transmisin de gran cantidad de informacin a costes bajos.

Introduccin: La empresa en Internet
La sede web de una empresa debe ser concebida como:

- La tarjeta de visita del siglo XXI.
- Un stand en una feria continuamente abierta, por el que no paran de pasar visitantes a todas horas.
Adems, el hecho de contar con un dominio propio tambin es

beneficioso para la empresa:
Permite utilizar correos corporativos (dominio_de_la_empresa.com) en lugar de recurrir a los
propios de otras empresas (como hotmail.com, yahoo.com, etc.).


El posicionamiento en Internet
Definicin de posicionamiento en Internet
Para estudiar el comportamiento de una sede web en la Red es necesario realizar

un anlisis del posicionamiento de ese sitio en Internet.
El posicionamiento en Internet se define como la posicin que ocupa una web,
desde el punto de vista de los usuarios, en relacin con su competencia.
No se reduce nicamente al campo de accin de los buscadores, sino que guarda
relacin tambin con otros cauces del trfico por Internet (como el correo
electrnico, los accesos directos o los enlaces cruzados entre sitios), que, si bien
tienen generalmente un menor peso cuantitativo, pueden llegar a adquirir un valor
cualitativo considerablemente mayor.
El estudio del posicionamiento ha de centrarse en las caractersticas y
circunstancias propias de las sedes web y no en los mecanismos de indexacin y
consulta de los buscadores.


El posicionamiento en Internet
Mtodo de anlisis del posicionamiento en Internet

Conocimiento del producto: usabilidad y accesibilidad de contenidos.
Conocimiento del pblico: quin?, cmo?, cundo?, dnde?, qu? y por qu?
Visibilidad: atraccin de usuarios desde buscadores, medios de comunicacin digitales
(escritos, acsticos y audiovisuales) y otras vas de distribucin de trfico (como
cuadernos de bitcora, clientes RSS, foros, listas de distribucin, boletines electrnicos o
comunidades virtuales)
Sociabilidad: medicin del trfico y las relaciones generadas a travs de la Red entre la
sede web y otros sitios (e stablecidas a travs de enlaces consensuados o espontneos, o
en el contexto de iniciativas de colaboracin).
Competencia: deteccin y anlisis de la competencia en la Red (vigilancia de competidores,
captacin de ideas de mejora, etc.).

Conocimiento del pblico
El pblico objetivo de una sede web empresarial

A la hora de elaborar una sede web es necesario plantearse previamente dos
cuestiones, de las que depender su posterior rentabilidad:
- Qu objetivos persigue la empresa con ella (promocin, comercio electrnico, etc.)?
- Y a qu pblicos especficos quiere dirigirse?
Una vez publicado el sitio, es indispensable analizar dos aspectos:

- si entre los usuarios que lo han visitado se encuentran los pblicos objetivo de la empresa;
- y si los visitantes que escapan de esos perfiles previstos pueden convertirse en nuevos clientes.
Para acceder a ambas informaciones, hemos de realizar un anlisis de perfiles de

usuario, estudio que coincide con el segundo hito del modelo general de anlisis del
posicionamiento.


El anlisis del pblico de la sede web

Quin est al otro lado de la pantalla?
La informacin aportada o generada por los usuarios es la base de la
definicin de perfiles:
De forma directa: Envo de informacin a travs de formularios (suscripcin a
listas de distribucin de correo-e o, sobre todo, contestacin a encuestas).
De forma indirecta: Navegando por la web (anlisis de estadsticas de trfico).


El anlisis del pblico de la sede web

El modelo de mtodo de definicin de perfiles de usuario que presentamos
se fundamenta en seis preguntas bsicas:
Quin? Perfil sociodemogrfico.
Cmo? Infraestructura de conexin.
Cundo? Aspectos temporales de conexin.
Desde dnde? Lugar de llegada o de conexin.
Por qu o para qu? Fines, hbitos y usos.
Qu? Qu piensa de la web? Conocimiento y valoracin.


Consideraciones previas
Consideraciones previas
- Mrgenes de error en encuestas y estudios estadsticos de trfico en la web.
- Posibilidades de segmentacin de resultados.
- Utilidad de las combinaciones de indicadores.
- Gran vala de las preguntas abiertas.
- Importancia de los datos obtenidos de los usuarios fieles.


Quin?
Perfil sociodemogrfico
- Cantidad de usuarios nicos.
- Edad.
- Sexo.
- Infraestructuras domsticas y equipamiento tecnolgico del hogar.
- Situacin laboral.
- Formacin acadmica o nivel de estudios.
- Conocimiento de idiomas.
- Conocimientos de informtica.
- Medios de comunicacin ms seguidos.
- Otros datos de inters (a eleccin del responsable de la web).


Cmo?
Infraestructura de conexin
- Caractersticas del equipo:
- Hardware.
- Software (sistema operativo y navegador).
- Tipo de conexin a Internet.


Cundo?
Caractersticas temporales de las conexiones.

- El ao en que el usuario conoci y/o accedi por primera vez a la web.
- La frecuencia o asiduidad de los accesos.
- Los horarios, los das de la semana y los meses preferidos para acceder a la web.
- La duracin de las visitas.
- La fecha del ltimo acceso a la web.
- La distribucin de pginas servidas por horas, das y meses.
- La media de pginas servidas por visita.


Desde dnde?
Lugar de llegada o de conexin.

Los pases de residencia de los usuarios de la web:
a)
b)
c)
d)
Procedimientos de obtencin de datos de procedencias (dominios e IP).

Procedencias de suscritos a listas de distribucin.
Pginas servidas por usuario en cada pas de procedencia y otros indicadores.
Las procedencias de usuarios en las encuestas.
El lugar de conexin de los usuarios a Internet.

(casa, trabajo, centro de estudios, terminal pblica o privada u otros).


Por qu o para qu?
Fines, hbitos y usos.

Motivos de acceso.
Conocimiento de la web o motivacin del primer acceso.
Formas de acceso:
a)
b)
c)
d)
Accesos directos (barra de direcciones, favoritos y pgina de inicio).

Entradas desde correos electrnicos (webmail y clientes de correo).
Consultas en buscadores y directorios.
Enlaces en otras webs.


Por qu o para qu?
Fines, hbitos y usos.

Demanda de contenidos y servicios.
a) Bsquedas externas.
b) Bsquedas internas.
Costumbres de navegacin.
a) Pginas de navegacin interna por visita, usuario nico y acceso.
b) Pginas de acceso y salida y segundas pginas de navegacin.
c) Utilizacin de buscadores internos y listados de catlogo.
Contenidos consultados, servicios utilizados y actividades realizadas.


Qu?
Conocimiento y valoracin sobre la web.

Utilidad de las encuestas y apoyo en algunos datos de trfico.
Especial valor de la informacin procedente de los usuarios fieles.
Precisiones previas:
a)
b)
c)
d)
El conocimiento de la web.
Valoraciones con adjetivos calificativos.
Calificacin general de la web e individualizada de contenidos y servicios.
Combinacin de las valoraciones con indicadores (como la antigedad, la
procedencia, la suscripcin de listas de distribucin, el tipo de conexin o
los fines de la visita).


Qu?

Valoracin global
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Aspectos tcnicos (la velocidad de carga, la existencia de pginas no

encontradas o de enlaces externos rotos, y la frecuencia de los fallos del servidor).
La estructura de la web o el mapa de navegacin.
La imagen y la identidad corporativa.
La facilidad de acceso a contenidos y servicios navegando por la web o por medio
de listados y buscadores.
La cantidad de informacin.
La calidad de contenidos y servicios.
La frecuencia de las actualizaciones y la introduccin de novedades.
Valoracin general global de la web.

Qu?

a)
b)
Valoracin segmentada de contenidos y servicios.

Introduccin de preguntas abiertas.
Propuestas de servicios y contenidos nuevos.

Opiniones y sugerencias de servicios y contenidos actuales.
Conocimiento y utilizacin de la competencia por los propios
usuarios.


Documento de trabajo
Documento de trabajo
a)
Tanto las estadsticas de trfico como las encuestas ofrecen

suficiente informacin para la definicin de los perfiles de los
usuarios de una sede web.
b)
De cualquier forma, presentamos el presente modelo con la

intencin de que se convierta en un documento de trabajo, a
desarrollar por los diferentes analistas e investigadores que se
dedican a la definicin de perfiles de usuarios en las sedes web de
empresas.


Para qu sirve el estudio de perfil de usuarios?
La seleccin de las estrategias de promocin ms adecuadas:

a)
b)
segn los medios de difusin a utilizar: la consecucin de un mayor nmero

de accesos directos, de una mayor cantidad de entradas desde correos
electrnicos, la llegada de ms usuarios desde enlaces de calidad, la
introduccin de referencias en medios de comunicacin o un mayor cuidado
por la indexacin y el posicionamiento en los buscadores y directorios ms
populares o especficos;
o segn otros factores determinantes de dichas estrategias de promocin: la
segmentacin, la cantidad, la procedencia geogrfica o la voluntad de acceder
a nuevos pblicos.
La mejora de la usabilidad de las interfaces de comercio electrnico

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Responsable Tcnico de Proyectos de I+D+i
http://www.eltallerdigital.com
Correo-e: proyectos@eltallerdigital.com
Tfno.: 965 90 96 38

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El lugar de conexin de los usuarios a Internet.

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Fines, hbitos y usos.

Accesos directos (barra de direcciones, favoritos y pgina de inicio).

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