CURSO: MEJORA CONTINUA

BASES CONCEPTUALES DE UNA

MEJORA CONTINUA

Alumno (s):

Especialidad
Profesor:
Fecha de entrega

:
:
:

BELLIDO ROSAS Alfredo

RAMIREZ AISA Melvin
SUAA GOMEZ Benjy
TOLEDO QUISPE Flor
C-3
GRUPO:
A-B
OCHOA TORRES Alberto
14 09 2014 Hora
22:00

MEJORA CONTINUA
PROGRAMA DE FORMACION REGULAR

Nota:

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CASO ESTUDIO NRO. 01

FALCON COMPUTER
Un pequeo nmero de ejecutivos de FALCN Computer, se reuna regularmente los
mircoles en la maana para elaborar una declaracin que representara lo que ellos
llamaban la cultura de calidad Falcn, sus conversaciones eran bien amplias, pues en ellas
trataban lo que pensaban que deba ser la calidad dentro de Falcn .
Falcn Computer era una empresa nueva, con apenas 8 meses de existencia, puesto que se
hallaba todava en la fase inicial, los ejecutivos juzgaron oportuno, crear e infundir el tipo de
cultura de calidad que crea el ms adecuado para su organizacin. Despus de varias
semanas de trabajo este grupo de ejecutivos produjo finalmente un documento llamado
cultura de calidad de Falcn en el que describan la filosofa y y estndares personales y
de trabajo de la nueva cultura de calidad, as como los beneficios de introducir una mejora
continua en los procesos de la compaa.
Pedro Cspedes, ley la cultura de calidad de Falcn, poco despus de haber sido
contratado como capacitador en el uso de software. Luego de observar las conductas de
ejecutivos y empleados de Falcn, durante 15 das, le sorprendi la enorme discrepancia
entre los valores expresados en el documento y lo que haba constado en la prctica real de
la organizacin. Por ejemplo, el documento de calidad contena enunciados como este:
calidad, la atencin a los detalles, es nuestra marca distintiva, nuestra meta es hacerlo todo
bien a la primera vez. Nos proponemos entregar a nuestros clientes, productos y servicios
sin defectos. Sin embargo Cspedes haba visto informes de embarques en los que se
consignaba la entrega a clientes de varias computadoras con defectos. Adems su
experiencia personal confirmaba sus peores temores, cuando Cspedes tom prestadas del
rea de embarques 4 computadoras, para su uso en una sesin de capacitacin, descubri
que solo dos de ellas encendan correctamente.
Cspedes se desilusion muy pronto, una tarde le confi a un compaero de trabajo, el
documento de calidad de Falcn, dista mucho de lo que el personal ve todos los das, y muy
pocos lo toman en serio los empleados descubrieron muy pronto que era lo que realmente
le interesaba a la organizacin (la jerarqua, el chisme y la conveniencia) y se dedicaron a
dichas realidades, ignorando muchos de los conceptos incorporados al documento de
calidad de Falcn. A pesar su frustracin Cspedes permaneci en Falcn hasta que
despus de dos aos Falcn se declar en quiebra.
Se pide:
1. Explique usted, utilizando el concepto de cultura de calidad, porque no
funcion dicha declaracin de calidad?
En su documento constaba que cultura de calidad era prestar atencin a los detalles,
hacerlo todo bien a la primera vez. No funciono la declaracin Cultura de calidad
Falcn porque en la empresa tanto sus ejecutivos como sus trabajadores no ponan
en prctica lo que haban acordado, muchos no tomaban en serio el documento y
conforme fue pasando el tiempo los trabajadores se dieron cuenta sobre lo que
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realmente le importaba a la empresa era la jerarqua, chisme y conveniencia, esto los

llevo posteriormente a la banca rota.
2. Usted como lder de dicha empresa, qu hubiera hecho?
Como lder de la empresa hubiese ayudado a la creacin de un documento donde
tanto el consumidor como el fabricante se vean beneficiados, promover y fomentar
prctica del mismo capacitando a los trabajadores y motivndolos a hacer bien su
labor.
3. Utilizando el concepto del Kaizen; cmo hara realidad en forma general, la
mejora continua dentro de la empresa? Asuma los supuestos necesarios.

4. Conclusiones y Recomendaciones (Una conclusin y una recomendacin por

cada integrante del grupo, colocar su nombre)

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CASO ESTUDIO NRO. 02

CRISTALERIAS DEL SUR
Cristaleras del Sur, es uno de los principales fabricantes de artculos de vidrio y de cristal,
dentro de los cuales se encuentra la vajilla utilizable en hoteles, bares, restaurantes y
hogares.
Sus novsimas oficinas generales, ubicadas en el sur del pas, son un alarde de diseo, que
refuerza la imagen general de la compaa, como productora de artculos de alta calidad
pionera en el uso de las ms novedosas tcnicas de publicidad y marketing.
La compaa disea y produce toda gama de productos que comprenden envases de vidrios
de toda forma y tamao, vidrio plano en sus distintas variedades, tubos de ensayo y como
queda dicho una lnea completa de vajillas para uso comercial y familiar.
Dentro de esta lnea, se distinguen sus copas Durasur, cuya principal caracterstica, es la
de incorporar la tecnologa de vidrio templado irrompible, de uso tradicional solo en vasos y
platos.
Desde su aparicin estas copas han venido contribuyendo directamente a las utilidades de la
empresa, al punto que hoy en da, Cristaleras del Sur es la principal industria del ramo en
Argentina, con ms del 56% del mercado global e importantes negocios de exportacin.
Hace exactamente siete semanas, la compaa empez a recibir quejas de sus
distribuidores de sus copas durasur y privacy, este ltimo producto destinado a uso
familiar.
Los distribuidores protestan porque reciben copas rotas en la parte superior, hasta el
momento de un total de 1000 000 copas fabricadas, 120 000 han resultado deterioradas,
segn los informes recibidos.
Los distribuidores estn indignados y han amenazado con cancelar futuros pedidos si los
problemas persisten.
Guillermo Altavista, Gerente de produccin, se est ocupando personalmente del problema,
para tratar de hallar las causas, lo antes posible.
Todo lo que sabe Guillermo, es que los reclamos se refieren slo a las copas Privacy,
fabricadas en la compaa de Avellaneda, la otra variedad de copas durasur no se ha visto
an afectada, si bien Claudio Rinaldi, gerente de control de calidad, aguarda que las
comercy una variedad de las durasur presenten ms adelante el mismo problema.
Ambas copas se fabrican en la misma planta y con los mismos procedimientos, las privacy
sin embargo son algo ms pequeas y cuestan unos pesos menos que las comercy.
Despus de haber realizado investigaciones, se ha podido detectar que todas las quejas
provienen de los distribuidores ubicados en la capital federal y gran Buenos Aires, los
despachos a estas zonas se hacen por camin.
Los distribuidores del interior del pas an no se han quejado, debido a las grandes
distancias desde la planta, los despachos a los distribuidores al interior se hacen por avin.
Tambin se sabe que el problema aparece ni bien se abren las cajas en el interior del local
del distribuidor, as como tambin en los locales de los minoristas.
La gerencia est convencida que el problema, tal vez obedece a los nuevos empleados de la
seccin despacho, que comenzaron a trabajar hace unas tres semanas en la planta.
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Desde un comienzo estos empleados no han hecho ms que quejarse de las condiciones de
trabajo en la planta y corren rumores de paros y hasta de sabotaje, nacidos del descontento
laboral.
Julin Ferraro, gerente de personal, hombre de recursos expeditivos, quiere despedirlos y
poner punto final as al problema, otros no estn muy convencidos de que sta sea la
medida ms conveniente, la naturaleza espordica del problema y su reciente aparicin
tiene sumida a la empresa en la ms profunda confusin.
Las verificaciones efectuadas al azahar en la planta, no han revelado nada anormal y hasta
el mismo embalaje lanzado al mercado hace unos dos meses, en laboratorio tambin verific
resultados positivos.
Este nuevo embalaje, ms liviano, aun cuando resulta ms caro, es menos pesado que las
cajas de madera que la compaa utilizaba anteriormente, las quejas siguen llegando y el
pnico se ha adueado de Cristaleras del Sur.
Usted forma parte de un grupo de trabajo, nombrado por el Comit de Control de Calidad,
cuya principal responsabilidad es determinar lo que sucede.
Se pide:
1. Identificar el Problema Central (sustentar la respuesta)
El problema central vendra a ser que los distribuidores no estn contentos con la
entrega del producto debido a que las copas privasy estn llegando a su poder rotas
ya que el transporte de las mismas no es el adecuado, esto ha ocasionado que los
distribuidores quieran cancelar futuros pedidos si este problema persiste y esto
afectara la estabilidad de la empresa. esto debido a que los gerentes no tienen una
comunicacin directa con los nuevos empleados, ya que estos al ser nuevos an no
saben cmo funciona la empresa y si no tienen alguna persona que los guie ellos
posiblemente estn haciendo mal su trabajo, si el gerente piensa en despedirlos y
contratar nuevos trabajadores seguir sucediendo lo mismo ya que el quiz ni los
llegue a conocer en persona simplemente por nombres.
2. Mencionar por lo menos 8 aspectos resaltantes del caso (4 positivos y 4
negativos)
Positivos:
La calidad del producto.
La tecnologa usada en la elaboracin de sus productos.
Investigaciones inmediatas para tratar de resolver los problemas de la
empresa.
Principal fabricante de vidrios y de cristal.
Negativos:
Reclamo de los distribuidores debido a que reciben copas ropas en la parte
superior.
Cancelacin de futuros pedidos si lo problemas persisten.
La poca comunicacin del empleador con sus empleados.
El descontento de los trabajadores con los dueos y gerentes.
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3. Resolver las siguientes preguntas:

a. Considera que las copas rotas son producto del transporte? Por qu?
Si considero que las copas rotas son producto del transporte, porque segn la
investigacin de Guillermo AltaVista se ha llegado a la conclusin de que los
clientes que tienen este problema no son todos si no son aquellos que se
encuentran en las zonas cercanas en el cual el transporte es por camin.
b. Cree Ud. que la culpa la tienen los empleados nuevos? Por qu?
No, porque gracias a las verificaciones efectuadas al azahar en la planta, no
han revelado nada anormal y hasta el mismo embalaje lanzado al mercado
hace unos dos meses, en laboratorio tambin verific resultados positivos.
c. Ud. tomara la misma medida que quiere implementar Julin Ferraro? Si o
no y por qu?
No, porque por el mal actuar de uno o dos empleados podemos despedir a la
mayora que realmente cumple bien su trabajo, no debemos tomar medidas
desesperadas sin una previa investigacin.
4. Conclusiones y Recomendaciones (Una conclusin y una recomendacin por
cada integrante del grupo, colocar su nombre)
Conclusiones
Este caso nos demuestra muchos puntos de vista de las diferentes gerencias
de distintas secciones como se vuelven un solo puo para encontrar la
solucin al problema.
Si se presenta un problema tenemos que tomar de inmediato las medidas
pertinentes ya que eso puede costar la prdida de un cliente muy
indispensable para la empresa.
Si se pierde un cliente se pierde tiempo y dinero lo que genera prdidas para la
empresa.
Antes de tomar una decisin para solucionar un problema tenemos que hacer
una investigacin muy profunda para ver donde radica; no hacerlo con
subjetividad.
Recomendaciones
Tomar en cuenta la investigacin de Guillermo AltaVista sobre que el problema
radica en el transporte y darle ms inters buscando la solucin.
No tomar medidas desesperadas.
Capacitar a sus empleados cada cierta temporada para que as no estn
inseguros de su desempeo laboral en la empresa.
Para no perder el cliente ofrecerle una opcin que le de conformidad hasta que
se solucione lo ms antes posible el problema.