CAPITULO I

ASPECTOS GENERALES DEL BBVA BANCO CONTINENTAL CUSCO

1.1.- Razn Social.
BBVA Continental Sociedad Annima
1.2.- Localizacin.
Se ubica en la Av. Repblica de Panam N 3055 San Isidro-Lima.
La sede en el Cusco del BBVA CONTIENTAL, est ubicado en la Av. Sol N 366 en el
cercado de la ciudad del Cusco, provincia y departamento del Cusco.
1.3.- Resea Histrica.
El BBVA Continental naci con el nombre de Banco Continental en 1951. Se cre con un
capital de 45 millones de soles y entre sus fundadores estuvieron el espaol Feliciano del
Campo Romero, el britnico George Bertie, el suizo Carlos Enrique Sutter y los peruanos
Enrique Pardo Heeren, Carlos Daz-Ufano y Manuel izaga Prez. Durante los primeros
aos de la dcada de los 60 los principales accionistas fueron la familia lvarez-Caldern,
AlberchtSeeger, la familia Pardo Heeren y el grupo Romero hasta que en 1964 el Chase
Manhattan Bank, de la familia Rockefeller, asumi el control del banco mediante el 51% de
las acciones. En 1968, un decreto del gobierno militar minimizaba el control de capitales
extranjeros en bancos nacionales a un 20%, por lo que el Chase redujo su participacin
considerablemente. Sin embargo, el gobierno pag 15 veces ms por el valor de las
acciones.
En la dcada de 1990 fue absorbida por el grupo espaol BBVA, y pas a llamarse BBVA
Banco Continental. En 2011, como parte de la estrategia comercial del grupo, pas a
llamarse BBVA Continental.
Sus operaciones son autorizadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).
Su oficina principal se localiza en la Av. Repblica de Panam en el Distrito de San Isidro,
en Lima. Hacia el ao 2011, el BBVA Continental se ha caracterizado por el patrocinio a
actividades culturales y de difusin de la gastronoma peruana como el evento anual
Mistura, as como la identificacin que se da a esta marca con reconocidos cheff peruanos
como Gastn Acurio.

En junio de 2011, la agencia clasificadora crediticia Fitch elev grado de inversin del
BBVA Continental.
Nueva Ciudad Bancaria Uno de los aspectos ms importantes fue relacionar la ciudad
con el banco, integrando sus servicios, plazas y alamedas al uso de estos; esto se ha
logrado quitando el enrejado que poda interpretarse como un freno ciudadano. Hoy, la
sede est abierta para todos y permite disfrutar de una plaza al aire libre con fuente de
agua y un paseo: una mini-ciudadela que proporciona intimidad, amenidad y descanso.

1.4.- Misin.
En tanto empresa del rubro financiero integrante del Grupo BBVA, asumimos como
compromiso principal: Aportar las mejores soluciones a nuestros clientes,
un
crecimiento rentable a nuestros accionistas y progreso en las sociedades en las que
estamos presente, lneas que resumen la misin que da vida y empuje a la organizacin
y justifica su razn de ser.
1.5. Visin.
Asimismo la visin del banco, en lnea con la visin del Grupo BBVA, se define en una
sola idea: Trabajamos por un futuro mejor para las personas.
A partir de ello el banco asume que su progreso va de la mano con el de la sociedad
donde acta y mantiene presencia, con especial nfasis en sus clientes, por lo que
encamina todas y cada una de sus acciones hacia ese fin.
1.6. Valores.
1.6.1.- Confianza: Brindar seguridad, transparencia y calidad en sus productos y
servicios que permita elevar la percepcin y valoracin de los clientes y
de la sociedad en general.
1.6.2.- Innovacin: Desarrollo o mejora de nuevos productos, servicios y
procesos que eleven la productividad y que atiendan los requerimientos y
necesidades de nuestros clientes.
1.6.3.- Compromiso.- Actitud de nuestro personal que se refleje en el
cumplimiento de las normas internas, en la lealtad responsabilidad e
identificacin institucional, generando valor en beneficio de los clientes y
sociedad.
1.6.4.- Integridad con eficiencia.- Virtud de nuestro personal de actuar con
honestidad y transparencia, cuidando el mejor uso de los recursos
institucionales y el cumplimiento de los objetivos.
1.6.5.- Desarrollo o mejora de nuevos productos, servicios y procesos que eleven
la productividad y que atiendan los requerimientos y necesidades de nuestros
clientes.
1.7.- Objetivos.
1.7.1.- Objetivo General: Crear Valor para la Sociedad
Mediante este objetivo el Banco debe contribuir a una gestin eficiente,
brindando un desarrollo a la sociedad dando oportunidades de desarrollo
personal y profesional, brindando dos formas de valor: Valor Econmico y Valor
Pblico.

1.7.1.1. Promover la Bancarizacin.

El BBVA banco Continental entiende por bancarizacin al proceso de incorporar
a ciudadanos excluidos del sistema financiero bancario a fin que puedan utilizar
los productos y servicios bancarios, para lo cual es nuestro inters ampliar la red
de agencias, incrementar en cantidad y calidad los productos y servicios en zonas
donde no exista oferta bancaria as como en sectores no atendidos.
1.7.1.2. Aplicar los Principios de Responsabilidad Social Empresarial
Considerando la importancia de que la responsabilidad social es una visin del
negocio que integra en la gestin empresarial el respeto por: los valores tico, las
personas, la comunidad y el medio ambiente.
1.7.1.3. Crear una Organizacin Desconcentrada y Descentralizada
Se requiere disear e implementar una organizacin con enfoque hacia el
cliente, basndose en un rediseo de procesos y roles claramente definidos y
orientados a la desconcentracin de la toma de decisiones.
1.7.2.- Objetivo General

: Brindar Calidad y Satisfaccin al Cliente

El objetivo de brindar satisfaccin al cliente se lograra a travs de nuevos y

mejores canales de atencin, as como el ofrecimiento de productos y servicios
con oportunidad, calidad y calidez.
1.7.2.1.- Ampliar los Canales de Atencin al Cliente
Contar con una moderna, ampla y competitiva red de canales de
atencin.
1.7.2.2.- Ampliar la Oferta de Productos y Servicios
El objetivo es incrementar en cantidad y calidad los productos y servicios
y la cobertura a nivel nacional.

1.7.2.3.- Mejorar la Capacidad Operativa de las Agencias del Banco

Contar con una Red de Agencias con niveles adecuados de atencin al
cliente.
1.7.2.4.- Mejorar Nuestro Conocimiento delCliente.
Desarrolla una plataforma de Data que permita un mejor entendimiento
del cliente y que haciendo uso de esta informacin y otras que
proporciona el Core Bancario facilite la atencin as como el desarrollo de
productos o servicios.
1.7.3.- Objetivo General: Desarrollar una Nueva Cultura Organizacional
1.7.3.1.- Modernizacin de los Procesos de Gestin

El banco actualmente no cuenta con metodologas, herramientas y tcnicas

orientadas al control y la alineacin organizacional, que le permita ser competitivo
en su gestin.
1.7.3.2.- Modernizacin de los Procesos Operativos
Mejorar los procesos operativos, por cuanto los procesos actuales estn orientados
a atender las funciones de los departamentos y no a la atencin al cliente interno o
externo, bajo la percepcin el Banco podr posteriormente lograr eficiencia y
eficacia en su gestin.
1.7.3.3.- Incrementar Competencias del Recurso Humano
Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal.
1.7.3.4.- Integrar Tecnologas de Informacin a los Procesos de la Institucin.
Mejorar las capacidades empresariales aplicando tecnologas de informacin.
1.7.3.5.- Fortalecer el Control de Gestin Empresarial
Fortalecer el control interno como un proceso diseado con el fin de
proporcionar un grado de seguridad razonable para la consecucin de
objetivos.
1.7.4. Objetivo General

: Ser Reconocidos como un Banco Transparente

1.7.4.1.- Cumplir con la Directiva de Transparencia

Cumplimiento adecuado de la ley de Transparencia y Acceso a la informacin
(SBS) y de la directiva de transparencia en la gestin de las empresas bajo el
mbito de FONAFE, aprobada mediante resolucin N 010-2009/ DE FONAFE.
1.7.4.2.- Conseguir una Clasificacin Pblica de Riesgo
Realizar acciones que conlleven a conseguir una clasificacin del riesgo para el
BBVA Continental.
1.7.4.3.- Adoptar BuenasPrcticas de Gobierno Corporativo
Representar un referente ordenado e integral de las mejores prcticas del
desempeo empresarial del mercado.
1.8.- Base Legal
El BBVA Banco Continental es una empresa de derecho privado, integrante del Sector
de economa y finanzas, que opera con autonoma econmica, financiera y
administrativa.
El banco se rige por su estatuto de las Normas Complementarias para la Prevencin del
Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, en calidad de la sociedad
Continental, Sociedad Titulizadora S.A., ContinentalBolsa Sociedad Agente de Bolsa

S.A. e Inmuebles y Recuperaciones Continental S.A, por la ley General del Sistema de
Seguros y orgnica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
-Decreto Legislativo N 183, de fecha 1981.06.02, Ley Orgnica del Ministerio de
Economa y finanzas.
-Resolucin SBS N 808-2003 de fecha 2003.05.28 que aprueba el Reglamento de
Evaluacin y Clasificacin del Deudor y la Exigencia de Provisiones.
-Resolucin SBS 1494-2006 de fecha 2006.11.11, que aprueba las Modificaciones al
Reglamento de Evaluacin y Clasificacin al deudor y exigencia de provisiones
aprobadas por la Resolucin SBS N 808-2003 y sus modificatorias.
-Resolucin de Gerencia General EF/ 92.2000 n 054-2006, de fecha 2006.04.11, que
aprueba la modificacin del reglamento Interno de Trabajo.
-Sesin de Directorio N 1698, de fecha 2008.02.07 en la que se aprueba la nueva
Estructura Orgnica del Banco de la Nacin.
-El equilibrio fiscal mantenido a partir del ao 2004 contribuy con la estabilidad
macroeconmica necesaria para que en el pas se pueda pensar en llevar adelante
proyectos de inversin de largo plazo. Durante el 2012, el Ministerio de Hacienda aplic
una poltica fiscal contra-cclica, atendiendo a las condiciones macroeconmicas
adversas como consecuencia del shock de oferta producto de la sequa y el brote de
fiebre aftosa, lo que mitig la cada de la actividad econmica, por lo que se espera que
la Administracin Central cierre el ao 2012 con un dficit en torno al 1,6% del PIB.
Los depsitos del SP en el BBVA en la primera quincena del mes de diciembre de 2012,
registraron una disminucin de G. 283.367 millones con relacin al mismo perodo del
ao anterior, siendo el saldo de G. 5.408.013 millones. Este saldo es inferior en 4,9% al
registrado en el mismo perodo del 2011.
1.9.- Actividades
El banco est facultado para realizar las actividades que a continuacin se indican, ninguna
de las cuales ser ejercida en exclusividad respecto de las empresas y entidades del
sistema financiero:
1.9.1.-Otorgar crditos y otras facilidades financieras a personas naturales y jurdicas, as
como emitir, adquirir, conservar y vender bonos y otros ttulos, conforme a la ley de
acuerdo a la aprobacin del Ministerio de Economa y Finanzas y al reglamento de
transparencia SBS que podr ser revisado, trimestralmente.
1.9.2.- Brindar servicios de recaudacin, por encargo del acreedor tributario, debiendo
existir aprobacin del Banco y un convenio especfico de recaudacin.
1.9.3.- Brindar servicios bancarios, en calidad de corresponsal de entidades del sistema
financiero, en las localidades donde ests lo soliciten.
1.9.4.-Las facilidades financieras que otorga el banco, no estn sujetas a los lmites que
establece la ley general del Sistema Financiero y del Sistema Seguros y Orgnica de la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.No obstante lo establecido en este prrafo

no releva a las partes del cumplimiento de las normas aplicables sobre endeudamiento.
1.9.5.-Actuar por cuenta de otros Bancos o financieras, en la canalizacin de recursos
internos o externos a entidades receptoras de crdito.
1.9.6.- El Banco se preocupa y vela porque su actividad se realice con pleno y constante
cumplimiento legal, asegurndose de llevar a cabo las mejores prcticas mercantiles e
impulsando la aplicacin y desarrollo de principios ticos que se sostienen en la
integridad, transparencia y compromiso con la sociedad, pilares de la cultura corporativa
y de la actuacin de la empresa, circunscrita al mbito de los negocios, y de todas las
personas que la conforman.
1.9.7.-BBVA Banco Continental busca definir su identidad y posicionamiento de marca
corporativa a partir de la combinacin de tres ejes bsicos, los que resumen la visin del
Grupo BBVA y son el cimiento sobre el que se construyen su estrategia de negocio, su
marca y su reputacin: La prioridad de la innovacin, Trabajar de personas para
personas.
BBVA es un grupo global de servicios financieros centrados en el cliente.
1.9.9.-Continuar midiendo de forma homognea y regular las prioridades y percepciones
de los empleados, los clientes y la opinin pblica en Espaa, Mxico, Argentina, Chile,
Per y Colombia y analizar la posibilidad de hacer lo mismo ante lderes de opinin.
1.9.10.-Sistematizar el intercambio de informacin con los mencionados pases para
analizar los resultados de los procesos de escucha y evaluar las posibles vas de mejora.
1.9.11.-Establecer un sistema formal de seguimiento de los proyectos que se derivan del
Comit.
1.9.12. Promover la creacin de mecanismos de coordinacin con una funcin similar a
la del Comit en los principales pases en los que opera el Grupo.
1.9.13.-Mejorar el proceso de consulta a los grupos de inters centrado en la gestin
sobre responsabilidad corporativa.
1.9.14.- Mejorar el contenido de la Encuesta de Clima del Grupo. Reportar regularmente
las prioridades y percepciones de los grupos de inters al Comit de Direccin a travs
de un informe estndar.
1.9.15.-Vender productos que satisfagan necesidades de manera inmediata facilitando
las necesidades de los clientes respetando las transparencias de informacin.
1.10.- Servicios Que Brinda
Con el fin de medir y maximizar las experiencias de los clientes de BBVA en su interaccin
con BBVA, los equipos de Calidad y CustomerExperience del Grupo han desarrollado una
novedosa sistemtica de escucha del cliente basada en la recomendacin, que permite
medir, aumentar la satisfaccin y transformar la experiencia del cliente en los momentos
crticos que l valora.

Gracias a una nueva arquitectura de investigacin en torno al cliente, se toma el pulso de

su valoracin acerca de BBVA, tanto como entidad financiera en su conjunto, como
detalladamente respecto a su oferta de servicio. Partiendo de esta voz del cliente,
numerosos equipos de diferentes unidades trabajan para optimizar sus propuestas en los
momentos de la verdad, beneficiar a nuestros clientes y, en definitiva, mejorar
sistemticamente su satisfaccin.
Posibilita el desarrollar productos sencillos que atiendan las necesidades de los clientes,
ofrecindoles una propuesta de valor aadido a travs de una experiencia e interaccin
multicanal.
Banca mvil
Banca por internet
Cajeros depsitos
Brinda el servicio personalizado de desembolsos de prstamos personales, comerciales,
hipotecarios, vehiculares, etc, con la opcin de que el cliente se enfoque en un futuro
prspero alcanzando sus metas y objetivos.

1.11.- Organigrama
La estructura orgnica del BBVA CONTINENTAL es la siguiente:

Presidente
Unidades de
Presidencia
Consejero de
Legado
Secretaria
General
Area de Negocio

RR.HH y Servicios
Servicios Juridicos,
A.Fiscales, Auditoria y
Cumplimiento

Espaa y
Portugal

Wholesale
Banking & Asset
Management

Mxico

Innovacin y
Tecnologa

Comunicacin y
Marca

Adjunto al
Presidente
Amrica del sur
Estados
Unidos

Direccin
Financiera

Intervencion
General
Riesgos
Relaciones
Institucionales

Estrategia y
Desarrollo
Corporativo

SUCURSAL CUSCO

DPTO RED DE AGENCIAS

DIVISION REGIONAL
TERRITORIO SUR
ADMINISTRACION

AGENCIAS C

SECCIONES DE UNIDAD DE CAJA

SUP.

SECCION DE
CAJAS

Nota: Sup.Es una abreviatura de Supervisor

SECCION OPERACIONES

PLATAFORMA

NEGOCIOS

1.12.- Recursos Humanos

1.12.1.- Departamento de Red de Agencias:
Es un rgano de lnea de segundo nivel gerencial encargado de asegurar la eficiente
administracin de la red de oficinas que permita brindar productos y servicios de calidad,
en forma permanente y oportuna en el mbito nacional, cumpliendo las metas y objetivos
tratados del Banco.
Asimismo, garantizar la gestin de las polticas financieras, comerciales, de atencin al
cliente y calidad de servicios.
Depende directamente de la Gerencia General.
Funciones:
1.12.1.1.- Participar en la elaboracin y ejecucin del Plan Estratgico del Banco,
as como elaborar y ejecutar el Plan Operativo Anual del Departamento Red de
Agencias.
1.12.1.2.- Garantizar el cumplimiento de las polticas y estrategias financieras,
comerciales, de atencin al cliente, de seguridad integral y calidad de los servicios
en las unidades orgnicas a su cargo, en coordinacin con los departamentos
correspondientes.
1.12.1.3.-Determinar los parmetros e indicadores a aplicarse para la calificacin,
re categorizacin, reubicacin y cierre de oficinas, as como para la ubicacin e
implementacin de Medios Electrnicos de Autoservicio (ATMs y otros), en
coordinacin con el Departamento de Planeamiento y Desarrollo.
1.12.1.4.-Planificar, organizar y ejecutar las convenciones de los Administradores y
trabajadores de la Red de Oficinas.
1.12.1.5.-Evaluar la gestin financiera, operativa y administrativa de la Red de
Oficinas, determinando el traslado o cierre de las mismas en el mbito nacional.
1.12.1.6.-Coordinar la dotacin oportuna del presupuesto, el suministro de fondos y
valores requerido por las unidades orgnicas a su cargo.
1.12.1.7.-Asegurar que las unidades orgnicas a su cargo cuenten con los recursos
humanos, logsticos, informticos y presupuestarios en forma oportuna y suficiente.
1.12.1.8.-Aprobar los requerimientos de personal, las propuestas de pasantas, los
planes de rotacin, capacitacin y evolucin de Funcionarios, Administradores y
personal de las unidades orgnicas a su cargo.
1.12.1.9.-Establecer los requerimientos de remodelacin de Oficinas en el mbito
nacional, en coordinacin con los Departamentos de logstica y Planeamiento y
Desarrollo.
1.12.1.10.-Administrar las plataformas de atencin al cliente y autorizar la
implementacin de los sistemas automatizados en la Red de Oficinas.

1.12.1.11.-Administrar los Medios Electrnicos de Autoservicio (ATMs) y otros,

velando por la permanente operatividad de los mismos.
1.12.1.12.-Aprobar los proyectos y planes relacionados con tecnologas de
informacin, adquisicin de equipos, accesorios, repuestos e insumos requeridos
por la Red de Oficinas.
1.12.1.13.-Garantizar la resolucin oportuna y eficiente de los reclamos
presentados por los clientes y organismos externos competentes coordinando de
manera adecuada con la Seccin de Atencin de Reclamos.
1.12.1.14.-Atender e implementar las medidas correctivas recomendadas por el
Departamento de Auditoria Interna y los organismos de control externo.

1.13.-DIVISION REGIONAL (TERRITORIO SUR)

Es un rgano jefatura del cual dependen un grupo de oficinas agrupadas geogrficamente
en el caso del Territorio Sur se encuentran en los departamentos del Cusco,
Arequipa,Puno,Tacna y Puerto Maldonado.
Depende directamente de Red de Agencias y se encarga de asegurar una eficiente gestin
y supervisin de las oficinas, as como de los Medios Electrnicos de Autoservicio (ATMs,
cajeros Monederos, Cajeros corresponsales, etc.) bajo el mbito de su jurisdiccin,
mediante la direccin, coordinacin, orientacin, apoyo y control, a fin de que estas brinden
servicios de calidad a plena satisfaccin de nuestros clientes.
1.13.1.-FUNCIONES GENERALES:
1.13.1.1.-Participar en la elaboracin y la ejecucin del Plan estratgico del Banco,
elaborar y ejecutar el Plan operativo Anual de la Divisin.
1.13.1.2.-Implementar y supervisar el cumplimiento de las polticas y estrategias
financieras, comerciales, crediticios, de atencin al cliente, de seguridad integral y
calidad de servicio, coordinando con los departamentos correspondientes.
1.13.1.3.-Verificar la implementacin de Medios Electrnicos de Autoservicio
(ATMs), en coordinacin con el Departamento de Planeamiento y Desarrollo.
1.13.1.4.- Supervisar que los Administradores de las oficinas cumplan con verificar
la seguridad, operatividad y presentacin de los Medios Electrnicos de
Autoservicio (ATMs), que le hubieran sido asignados como parte de su unidad.
1.13.1.5.-Elaborar el Plan de Trabajo para implementar las estrategias de
comunicacin, marketing, publicidad, atencin de reclamos y relaciones pblicas
garantizando la transparencia y acceso a la informacin.
1.13.1.6.- Realizar las acciones correspondientes a los sistemas administrativos de
personal, contabilidad, finanzas, logstica e informtica, en coordinacin con las
oficinas a su cargo.

1.13.1.7.-Cordinar la dotacin oportuna del presupuesto, el suministro de fondos y

valores requerido por las oficinas a su cargo.
1.13.1.8.- Evaluar la gestin de los Administradores y Funcionarios de las oficinas
a su cargo para proponer su promocin, rotacin o remocin a la jefatura de
Departamento.
1.13.1.9.- Evaluar los aspectos financieros, operativos y administrativos de las
oficinas a su cargo.
1.13.1.10.- Proponer y verificar que se cumplan los requerimientos de
remodelacin solicitados por las oficinas a su cargo, coordinados con los
Departamentos de Logstica y de Planeamiento y Desarrollo.
1.13.1.11.- Efectuar diagnsticos y elaborar propuestas de necesidades de nuevos
servicios con organismos locales e instituciones pblicas y privadas, contribuyendo
a la bancarizacin e inclusin social.
1.14.- SECCIN/UNIDAD DE CAJA
Es un rgano de lnea de la Sucursal, depende directamente de la jefatura u administracin
y supervisa directamente a los Recibidores Pagadores a su cargo se encarga de garantizar
una eficiente administracin de la Seccin /Unidad, asegurando la custodia de los fondos y
valores de responsabilidad de la Oficina.
1.14.1.- FUNCIONES GENERALES
1.14.1.1.-Brindar los servicios de cuentas corrientes ,ahorros, crditos, prestamos,
telegiros, cobranzas, cheques de gerencia , certificacin de cheques, pago de
cupones, recaudacin de tributos y corresponsala, en moneda nacional y moneda
extranjera.
1.14.1.2.-Recibir depsitos en cuentas corrientes y ahorros, en moneda nacional o
extranjera.
1.14.1.3.-Mantener en custodia los fondos y valores.
1.14.1.4.- Proveer de fondos a las Agencias dependientes.
1.14.1.5.-Efectuar el pago de cheques girados contra las cuentas corrientes
abiertas en nuestro Banco.
1.14.1.6.-Atender el pago y deposito por el servicio de corresponsala.
1.14.1.7.- Remitir oportunamente la documentacin pertinente para el canje de
cheques.
Nacional y Extranjera.
1.14.1.8.- Orientar a los clientes y usuarios sobre los servicios que brindan la
Oficina, atendiendo y absolviendo las consultas y reclamos de los mismos.
1.14.1.9.-Custodiar y entregar las tarjetas retenidas por el cajero del BBVA.

1.15.- ADMINISTRACION DE AGENCIAS C

Es un rgano de lnea de la Sucursal, depende directamente de la jefatura de la sucursal y
estn ubicados en las diferentes provincias de cada departamento del Per, se encarga de
representar al banco, garantizando una eficiente administracin de la Agencia c dndole a
la poblacin la ms correcta prestacin de los servicios financieros e inclusin social.
1.15.1.- FUNCIONES GENERALES
1.15.1.1.- Brindar los servicios de cuentas corrientes, ahorros, crditos telegiros
cobranzas, cheques de gerencia certificacin de cheques, pago de cupones,
recaudacin de tributos y corresponsala en moneda nacional y moneda extranjera.
1.15.1.2.- Recibir en consignacin y emitir depsitos judiciales y administrativos y
efectuando la liquidacin de los mismos.
1.15.1.3.- Efectuar operaciones en moneda extranjera.
1.15.1.4.- Efectuar la recaudacin de los tributos y aportaciones y/o rentas
(diversos, encargos sunat), previo convenio celebrado entre el organismo
interesado y la administracin del banco.

CAPITULO II
OBJETIVOS, JUSTIFICACION, FUNCIONES Y CRONOGRAMA DE LAS PRACTICAS
PROFESIONALES
2.1. Funciones Desempeadas en las Prcticas
2.1.1.- Objetivo del trabajo de las PrcticasProfesionales
El objetivo principal es brindar una atencin de cortesa y amabilidad a todas las
personas que acuden a la oficina del banco, manteniendo con ellas relaciones
cordiales y brindndoles una atencin esmerada al momento de que ellos vengan
a realizar transacciones bancarias (depsitos, retiros, evaluaciones para obtener
prstamos, cobro de cheques etc.).Todos estos procedimientos manejados por el
sistema
Ncar, sistema utilizado por el banco para contribuir a las
contabilizaciones necesarias alapertura el terminal financiero.

Apoyo en trmites documentarios internos.

Servicio directo con el cliente o usuario.
Realizar evaluaciones directas para la obtencin de prstamos para
personas naturales y jurdicas.
Vender productos activos y pasivos del banco que garanticen la
transparencia de los mismos.
Preparar la caja inicial contable del banco
Designar a los clientes o usuarios a los canales alternos del Banco.
Manejar agendas contables para el seguimiento de metas o objetivos.

2.1.2.- Justificacin de las Prcticas Profesionales

Lo ms importante del desarrollo del trabajo es poder llegar a realizar diversas

transacciones bancarias de acuerdo a la necesidad de la gente no mostrando el
costo sino al producir el beneficio, estas transacciones son alagadas por su
practicidad y dems caractersticas, son realmente de gran importancia, por el tipo
de sociedad que existe hoy en da.
En la actualidad es casi indispensable el manejo de cualquier tipo de operaciones
comerciales, por ello el banco mediante sus colaboradores tiene el objetivo de
vender sus diversos productos integrados para cualquier necesidad como las
tarjetas de crdito para algunos es el sustituto ideal del "dinero en efectivo", En fin
para la realizacin del trabajo se necesita el saber conocer bien el sistema
inmediatamente a los clientes sus necesidades y sus fines.
2.1.3.- Funciones de las Practicas Profesionales
El ingreso laboral al BBVA Continental , me permiti estar en constante relacin
con los clientes y pblico en general, brindado la atencin de calidad cuidando la
integridad institucional , la transparencia y la calidad en sus productos ,desempeo
que me permite tambin contribuir con la gestin eficiente participando en el
desarrollo de la sociedad , el compromiso asumido genera el valor en beneficio de
los clientes promoviendo en gran medida la bancarizacin y la inclusin social en
todos los aspectos.
En este sentido que la responsabilidad asumida es considerada con integridad y
eficiencia dndole valor agregado a nuestro trabajo que se realiza cada da.
2.1.3.1.-Acciones Desarrolladas Como Asesor de Servicios en la Agencia Cusco
del BBVA Continental
Es el rea que se encarga de las transacciones financieras del banco efecta
pagos u obligaciones de servicios. Se encarga de brindar una atencin
personalizada a clientes naturales o jurdicos que acuden a servicios terceros del
banco.

Asistencia al servicio de cuentas corrientes, ahorros, crditos, tele giros,

cheques de gerencia, certificacin de cheques, recaudacin de tributos,
servicio de corresponsala en moneda extranjera y moneda nacional.
Efectuar operaciones en moneda extranjera de todos los clientes que
presenten este servicio.
Desarrollar y atender los servicios de corresponsala.
Coordinar con diversas instituciones tanto privadas como gubernamentales
para
Efectuar los bloqueos o desbloqueos de tarjetas dbito Visa o tarjetas de
crdito Visa o MasterCard as como la anulacin de los mismos.
Orientar a los clientes y usuarios sobre los servicios que brinda la oficina del
cual es responsable funcional.
Atender y absolver las consultas y reclamos de los Usuarios al momento de
presentar alguna duda de algn servicio prestado.
Efectuar los extornos del sistema de teleproceso, a fin de continuar la
operatividad de las ventanillas.

Atender las solicitudes presentadas por los clientes para el bloqueo de las
cuentas de ahorros, cuentas corrientes as tambin como las tarjetas BBVA
CONTINENTAL.

2.1.3.2.-.- Acciones Desarrolladas Como Asesor de Servicios en la SucursalCusco

Brindar los servicios de depsitos a cuentas corrientes, ahorros, crditos,

prstamos BBVA, generar cheques de gerencia, recaudacin de tributos en
moneda nacional o extranjero.
Recibir depsitos en cuentas corrientes y ahorros, en moneda nacional o
extranjera.
Atencin en el trato de los clientes
Manejo del sistema Ncar
Suministrar informacin reservada (cuentas de ahorros de personas naturales
y jurdicas).
Generar pago de las operaciones (tramite de cartas ordenes de retiro o
traspasos de cuentas propias o de terceros)
Manejo de efectivo /recepcin de efectivo de la clientela (depsitos y retiros de
cuentas del banco).
Venta de productos del banco (tarjetas de crdito, seguros, prestamos), previa
evaluacin con recepcin de documentos.
Realizar transferencias interbancarias, transferencias nacionales y al
extranjero.
Remitir oportunamente la documentacin pertinente para el canje.
Llevar y mantener al da los reportes que reflejen la Situacin de Caja en
moneda nacional y extranjera.
Orientar a los clientes y usuarios sobre los servicios que brinda la oficina,
atendiendo y absolviendo las consultas y reclamos de los mismos.
Custodiar y entregar las tarjetas retenidas por el cajero BBVA Continental.

2.1.3.3- Acciones Realizadas como Asesor de Servicios en la Sucursal Cusco

Apoyar al Sub gerente en la conduccin y supervisin de las actividades que

realizan en la oficina.
Abrir el sistema de teleproceso en la ventanilla de SUNAT.
Realizar y revisar las operaciones bancarias (identificacin, conformidad de fondos
y firmas) de acuerdo a lo establecido.
Absolver las consultas de cliente y usuarios respecto a las operaciones que van a
realizar
Realizar el bloqueo o activacin de las tarjetas BBVA CONTINENTAL.

2.1.3.4.- Acciones
Cusco.

Desarrolladascomo Ejecutivo

de Banca Personal en la

Sucursal

Apertura cuentas corrientes, ahorros, plazo fijo y fondos mutuos.

Evaluar prstamos personales, hipotecarios comerciales de acuerdo a la
categorizacin de ingresos (1ra, 2do; 3ra, 4ta y 5ta categora).
Realizar la carterizacin de clientes para brindarles una atencin personalizada y
de calidad.

Verificar diariamente la correspondencia recibidas a travs del correo electrnico al

inicio de la jornada laboral, al final del da y en las oportunidades que sea posible a
fin de realizar las acciones pertinentes (tomar conocimiento de instrucciones,
acusar recibos de mensajes y dar respuestas de manera oportuna sobre lo
solicitado o el tramite realizado).
Orientar a los clientes y usuarios sobre los servicios y productos que brinda el
banco respecto a la caracterizacin de cuentas o prstamos.
Verificar que todo documento que sustente desembolso de dinero lleve el sello
respectivo.
Atender y absolver las consultas y reclamos de los clientes y usuarios.

2.2.- Cronograma de Prcticas Profesionales.

MESES

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SETIEMBRE

OCTUBRE

ACTIVIDADES
CAPACITACI
N
X
Reconocimiento
de los
productos del
banco.
Identificacin de
billetes
Manejo de
sistema
NACAR.

IDENTIFICACI
ON DEL
SISTEMA
PARA
TRANSACCIO
NES
BANCARIAS
EN LA OFICINA
CUSCO

X
EMISION DE
TRANSACIONE
S BANCARIAS
Cuentas De
Ahorro(Depsit
os Y Retiros)
Venta de los
productos del
banco
Identificacin de
documentos a
evaluar
Realizacin
continua
general de
transacciones

2.3.- Duracin y Horario de Trabajo

Duracin: 6 meses (8 horas diarias de jornada laboral).

Horario: De 9:00 am a 6:00 pm.

CAPITULO III
VALORACION FINAL
3.1. Obstculos y Limitaciones a nivel institucional

El sistema Ncar no cuenta con algunas opciones que facilitaran las operaciones ya que
existen problemticas de pagos como las tarjetas de capital de trabajo ya que el monto de
pago que el sistema establece no son exactos sino que generan diferencias restantes o
sumantes al momento de generar la transaccin y esto genera incomodidad puesto que
este sistema de pago debe ser exacto ya que al cliente le puede generar pagos en
comisiones al prximo mes de su facturacin.

Las evaluaciones que se hacen al cliente para generar la venta de un producto son de un
periodo aproximado de 2 semanas lo que hace que el cliente busque otras opciones y este
pierda el inters en optar por el producto del banco, lo que se busca que el periodo de
evaluacin sea menor para poder competir con el mercado.

Los lmites de efectivo como asesor de servicio no pueden exceder del 40% como factor de
prevencin no ayuda mucho ya que el cliente exige el dinero de manera inmediata cuando
se trata de montos altos y la productividad exigida por el banco no contribuye a tener una
atencin rpida y personalizada.

3.2.- Obstculos y limitaciones a nivel Personal

Que los ascensos no se dan en la misma oficina y ciudad, sino la condicin es que se
realice la actividad otorgada en otra localidad sin brindar asignacin de traslado.

Que cualquier documentacin de lectura de poderes tanto para personas naturales o

jurdicas pasan por procedimientos burocrticos.

Que la inversin de capacitacin es muy escaza, que no se consideran a todos los

trabajadores.

Que existe poco tiempo de anlisis de evaluaciones para desembolsos ya que se debe
realizar varias actividades a la vez.

Bajo nivel de conocimiento y dominio de las herramientas tecnolgicas.

Se puede observar que existe conflicto entre los mismos colaboradores.

La falta de experiencia y conocimiento de los productos activos y pasivos del banco porque
se da informacin errnea al cliente o usuario.

Reclamos procedentes por temas reiterativos por malos pagos aplicados.

3.3.-Conclusiones

La rotacin de trabajadores por las diferentes reas del BBVA Continental se realiza sin
previa orientacin del personal responsable y sin un adecuado conocimiento del puesto a
desarrollar.

Los recibidores Pagadores dependen directamente del jefe de Caja sin embargo al
realizarse la mayor parte de operaciones directamente en la atencin del pblico y
estando cercanos el jefe de operaciones y los supervisores, son estos ltimos quienes
emanan rdenes y llamadas de atencin, la mayor parte de veces desconociendo el jeferesponsable directo, ocasionando as una duplicidad en la lnea de mando.

En una institucin donde se est buscando la orientacin hacia el servicio al cliente y la

rentabilidad no se puede estar exigiendo como prioridad el volumen de operaciones de
los recibidores-pagadores pues entonces no se est trabajando de acorde con los
objetivos institucionales.

Las polticas de capacitacin al personal en la institucin se estn tomando muy en

cuenta, prueba de ello son los convenios con diferentes universidades a nivel nacional
crendose la UNIVERSIDAD CORPORATIVA y mientras los cursos de capacitacin son
dictados en la ciudad las asistencia es obligatoria a todo el personal , sin embargo cuando
estos se realizan en otras ciudades se designan la participacin de un numero cerrado de
personas sin llevarse a cabo una evaluacin interna o de acuerdo a la aplicacin prctica
de quienes se encuentran laborando actualmente en el rea.

3.4.- Recomendaciones

En una empresa de servicios como es el Banco Continental es importante la rotacin por

diferentes reas de manera que cada colaborador aprende algo ms de la institucin, de
los procesos etc. y cuando existan licencias y faltas, vacaciones todos los colaboradores
estn en la capacidad de reemplazar eficientemente el puesto encargado por lo tanto se
recomienda que este proceso se realice de manera adecuada enseando al encargado
todas las funciones y siendo supervisor quien sea el soporte por un corto tiempo evitando
as errores y diferencias.

El clima organizacional es una variable importante dentro de una organizacin es por ello
que debe existir una adecuada comunicacin y coordinacin entre las jefaturas de caja y
operaciones junto con los supervisores para as evitar la duplicidad en la lnea de mando y
desmejorar las relaciones entre administrador , jefaturas y los dems colaboradores.

Los objetivos organizacionales son la gua de todos los colaboraores de una institucin , en
este aspecto el BBVA Continental esta cambiando hacia una orientacin al cliente se
recomienda por lo tanto cursos de especializacin en servicio: reclamos ,manejo de
objeciones , etc. de manera que se priorice la satisfaccin del cliente y deje de ser tan
importante el volumen de operaciones empezando este proceso por el gerente de oficina
las jefaturas y como efecto se apoye estos objetivos en los das de atencin.
La capacitacin es una variable crucial en una institucin , es importante que todos los
colaboradores sean beneficiados con ella por lo tanto se recomienda que se elabore un
programa de capacitacin, un instructivo de evaluacin y seleccin de manera que se
realiza en todas las reas del banco y cuando estas capacitaciones se ejecuten en otras
ciudades se seleccione al personal para que se genere el objetivo de capacitar con un
mayor rango de conocimientos en los productos y servicios que se ofrecen.
Reducir los tiempos de evaluacin para la obtencin de algn producto del banco as tener
mayores oportunidades de captar clientes y llegar a metas establecidas por el banco.

Brindar informaciones reales de comisiones y tasas puesto que esto genera dificultades al
querer fidelizar al cliente.

Revisin del sistema Ncar en pagos de tarjetas transferencias y registros de firmas de

personas jurdicas (actualizacin de dicho sistema).

3.5.- Bibliografa

http://www.bbva.com/TLBB/fbin/RC_2006GRUPOSINTERES_tcm12-90164.pdf
http://www.bbva.cl/fbin/Memoria_Social_tcm319-203453.pdf
http://bancosperu.pe/banco-continental.html
http://www.bbva.com/TLBB/tlbb/jsp/esp/home/index.jsp
http://www.expansion.com/2009/01/16/empresas/banca/1232131047.html