Manejo de Crisis en

Medios Sociales
POR ILIANA, PAULINA ESTRADA, PAULINA PLAZA, ANA GLORIA Y MARCELA
Caso de xito
Octubre 2012
Descripcin de los Hechos
El community Manager enva equivocadamente un Tweet
desde la cuenta empresarial de KitchenAid burlndose de
la muerte de la abuela de Barack Obama.
Qu hizo bien?
Cynthia Soledad, represente de la marca, responde a la
situacin de manera personal.
Sus respuestas fueron personales rpidas y en tiempo real.
Mostr comprensin, simpata y transparencia.
Respondi de manera humana, expresando los valores de la
marca.
Reaccion:
Comunic que haran para reparar los daos.
Ofreci Disculpas.
Present como se asegurara de que no volviera a pasar.
Respuesta kitchenaid
Video
Caso de fracaso
17 de marzo de 2010

Descripcin de los hechos
Greenpeace denuncia a Nestl por la utilizacin de
aceite de palma en la elaboracin del chocolate Kit Kat.
El proveedor Sinar Mas obtena el aceite de palma
destruyendo el hbitat de una especie de orangutn
protegida en Indonesia.
Greenpeace cre un video en Youtube en contra de la
marca Kit kat.
Que hizo mal?
Nestl neg la relacin con su proveedor.
Logr retirar el video de Youtube.
Censur a sus fans de Facebook por modificar su
imagen y por publicar comentarios negativos
argumentando que su logo y pgina de Facebook son
propiedad de la empresa y que nicamente ellos fijan
las reglas de participacin por lo que si no estaban de
acuerdo podan dejar de ser fans.
La censura gener un efecto Streisand.
No tener un plan de gestin de crisis en medios
sociales.
Campaa de Greenpeace
Video
Conclusiones
Siempre existir el riesgos de enfrentarse ante una crisis.
Sin embargo las empresas deben estar preparadas. No
hay reglas exactas para como reaccionar a cada una sin
embargo las empresas se pueden preparar contando con
un manual de posible accin en caso de crisis, responder
con prontitud, invitar al dilogo y saber ofrecer disculpas.
De la misma manera contar con un grupo de personas
encargadas de tomar una decisin.
Conclusiones
Las marcas deben de reconocer y trabajar bajo los
principios de libertad de expresin, empata, humanizacin,
sinceridad, entre otros.
Las plataformas no superan los sentimientos ni son
capaces de generar empata con el usuario, por tal motivo
la mejor opcin es contar con equipo de personas capaces
de reaccionar en favor del usuario y a su vez que sean
capaces de cuidar la reputacin de la marca.
Bibliografa:
http://usr.uvic.cat/bloc/2013/04/07/caso-kit-kat-una-mala-estrategia-de-social-media/
http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/