Acompaamiento a la gestin del

desempeo 2014
Para evaluadores
Nuestra Mega
En Libertad, QUEREMOS SER RESPETADOS Y ADMIRADOS por la comunidad argentina, por
nuestros competidores, por nuestros proveedores, por la comunidad financiera, por los
ciudadanos y sus representantes y por el Grupo Casino.
Perspectiva 4
ASEGURAR EL DESEMPEO SOSTENIBLE DE NUESTRA ACTIVIDAD
Tenemos un profundo respeto por el individuo. Favorecemos el desarrollo personal de
nuestros colaboradores para que disfrute de su vida laboral.
Queremos ser EL MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR porque sabemos que la satisfaccin de
nuestros clientes pasa por la satisfaccin de nuestros colaboradores.
ESTAMOS PARA EL CLIENTE
Nuestro Norte
Simplicidad EXCELENCIA Innovacin Honestidad
Nuestros Valores
En Libertad, sabemos que la gestin del desempeo es una herramienta clave
para asegurar el desempeo sostenible de nuestra actividad (perspectiva 4)
y as lograr la satisfaccin de nuestros clientes (Norte Libertad).
Beneficios del proceso
x

Conocer qu espera la
compaa y su lder del l,
y cmo logarlo

Entender mejor el negocio

Estar orgulloso de su
trabajo (importancia e
impacto de su trabajo)

Analizar las causas de los
desvos, y buscar
soluciones

Crecer profesionalmente

Fomentar su motivacin y
la confianza que tiene con
su lder
Lder

Facilitar la delegacin y
contar con colaboradores
ms autnomos.

Asegurar el logro de los
objetivos del sector,
detectando a tiempo y
corrigiendo los desvos.

Contar con colaboradores
ms eficientes y
competentes en sus puestos

Afianzar su liderazgo

Contribuir a la construccin
de un mejor lugar para
trabajar
x

Asegurar el desarrollo
sostenible y sustentable de
la compaa

Incrementar el compromiso
y la alineacin de todos los
colaboradores con los
objetivos de la compaa, y
asegurar el alcance de ellos

Lograr mejores resultados a
travs colaboradores ms
eficientes en sus funciones

Contribuir a la satisfaccin
de nuestros clientes
COLABORADOR LDER COMPAA
Relacin con otros procesos de RRHH
MODELO DE
COMPETENCIAS
Gestin de
CARRERAS
REMUNERACIN
variable
QUE ESPERAMOS DE
NUESTROS LIDERES?
INSPIRA
a su equipo
DESARROLLA
equipos de alto
desempeo
MOTIVA
a su equipo
LIDERA
el cambio
El Rol del Lder Libertad - Evaluador
En relacin con la gestin del desempeo, esperamos de nuestros lideres:
CONDUCIR
Fija metas y
roles, asegurar el
alineamiento de
todos.
MONITOREAR
Segu y analiza
los avances,
y ajusta el plan
de accin.
ASESORAR
Evala las
competencias e
identifica
oportunidades.
de mejora.
Arma un plan
de accin y
acompalo en
su desarrollo.
DESARROLLAR ESTIMULAR
Crea cultura de
superacin, y
alienta a ser
responsables.
SEGURAR
ALIDAR
EGUIR
el cumplimiento del proceso en cascada, en tiempo y forma
los objetivos de su gerencia / direccin y garantizar que estn
alineados con los objetivos y las prioridades de la direccin/compaa
el avance de los objetivos y compromisos de mejora de los
colaboradores su equipo (en particular de sus N-2)

El Rol del Lder Libertad - Validacin
EL PROCESO DE GESTION
DEL DESEMPEO
Etapas

Evaluar el desempeo
2013 de tus colaboradores

Diccionario de Competencia
Escala de Calificacin
1 Encuentro de Feedback - Bitcora
Diccionario de Competencias
Competencias
en AC
Diccionario de Competencias

ATENCIN AL CLIENTE
Capacidad para responder al cliente de manera eficiente, superando sus
expectativas y anticipndose a sus necesidades, contribuyendo as a la
fidelizacin del mismo.
Se convierte en el referente de su sector para brindar soluciones a las
problemticas que puedan suceder.
Se preocupa por identificar necesidades de sus clientes y preparar
diferentes estrategias de accin, anticipndose a futuros inconvenientes.
Realiza seguimientos de las situaciones de sus clientes.
Definicin de la Competencia
Comportamientos
esperados por nivel
NO CUMPLE CON LAS
EXPECTATIVAS
NECESITA MEJORAR
CUMPLE CON LAS
EXPECTATIVAS
CUMPLE Y AGREGA
VALOR
SUPERA EXPECTATIVAS
0
1
2
3
4
El nivel demostrado es totalmente insuficiente en relacin a las
necesidades y expectativas de la compaa para el puesto
El nivel demostrado est por debajo de lo esperado para el
puesto, pero la brecha con el nivel requerido es aceptable
El nivel demostrado cumple con lo requerido por la compaa
en su puesto
El nivel demostrado est por encima de lo esperado en el
puesto, el colaborador realiza aportes sustantivos
El nivel demostrado supera significativamente las exigencias
del puesto; el colaborador se destaca claramente de sus pares
Escala de Calificacin
Los niveles estn relacionados unos con otros

ATENCIN AL CLIENTE Operativo /Administrativo
Capacidad para responder al cliente de manera eficiente, superando sus expectativas y anticipndose a sus necesidades,
contribuyendo as a la fidelizacin del mismo.
4 Supera las
expectativas
2 Cumple con
las expectativas
1 Necesita
mejorar
Se muestra mal predispuesto frente a sus clientes, tanto internos como externos, perjudicando la imagen de la
compaa.
Impone sus ideas y sus formas de resolver problemas, sin tener en cuenta las necesidades del otro.
No provee informacin en tiempo y forma cuando se la solicitan.
Resuelve lo que su cliente le solicita, pero se muestra distante y poco emptico.
Se concentra en generar buenos vnculos, pero demora en la respuesta a su cliente.
Resuelve lo que se le solicita, pero no brinda un feedback o devolucin a su cliente.
Sabe mostrarse atento frente a los requerimientos de sus clientes.
Muestra predisposicin para resolver los problemas que puedan plantearle.
Genera buenos vnculos con sus clientes.
Se ocupa de cada caso en particular, adaptando sus respuestas a sus clientes.
Cuando la situacin se complejiza, es capaz de proponer soluciones alternativas oportunas y eficaces.
Identifica problemas con anticipacin.
Propone mejoras en los estndares de calidad en las respuestas a sus clientes.
Se convierte en el referente de su sector para brindar soluciones a las problemticas que puedan suceder.
Se preocupa por identificar necesidades de sus clientes y preparar diferentes estrategias de accin,
anticipndose a futuros inconvenientes.
Realiza seguimientos de las situaciones de sus clientes.
3 Cumple y
Agrega Valor
0 No cumple
con las
expectativas

Pensa en un colaborador de tu equipo y califica la competencia Atencin al Cliente en
funcin de los comportamientos esperados para su puesto.


Que aspectos debe mejorar para alcanzar el nivel superior.

Ejercicio prctico

Primer Encuentro de
Feedback

I. Diagnostico del nivel de desarrollo de las
competencias durante el ao 2013
II. Relevamiento de expectativas de desarrollo
profesional del colaborador
III. Plan de Accin para el desarrollo de
competencias
IV. Diagnostico de los resultados alcanzados en
el 2013

Atencin al cliente
Iniciativa Auto aprendizaje
Auto-Organizacion
Amabilidad > Comunicacin
Productividad
Competencia tcnica: Si aplica
I.b Identificacin de las Fortalezas y Oportunidades de mejora
CONCIENTIZAR
Explicar la brecha
con ejemplos
concretos

Reflexionar sobre
las conductas, sus
causas y sus
consecuencias

Lograr que se fija
un objetivo de
cambio

Desarrollar Concientizar
Reconocer Potenciar
Auto-evaluacin colaborador
E
v
a
l
u
a
c
i

n

L

d
e
r

Baja Alta
B
a
j
a

A
l
t
a

Analizar dificultad
Alentar a proponer
opciones
Armar un plan de
acciones y rituales.
Monitorear el
avance del plan
Motivar y valorizar
Aceptar las
dificultad/errores.
Consolidar el
cambio obtenido.
Cmo hacer cuando la auto-evaluacin
del colaborador es diferente?
CORREGIR RECONOCER POTENCIAR
Felicitar en cada
conducta adecuada
para concientizar

Reconocer el
cambio alcanzado,
basndose en
ejemplos concretos

Crear una nueva
auto-imagen de s
mismo

Involucrarlo en
acciones de
coaching de pares

Generar inters de
desarrollarse aun
ms (para carrera/
empleabilidad)

Elaborar un plan
de accin
personalizado.

Ejemplos:
Objetivos:
Que el colaborador exprese sus expectativas de desarrollo en Libertad, a corto o mediano plazo
Que su lder y el rea de RRHH este al tanto de sus expectativas
Establecer un dialogo sobre el vinculo entre la gestin del desempeo y la gestin de carrera
Quisiera consolidar mis conocimientos experiencia en el rea.
Quisiera desarrollar mis conocimientos experiencia en tal otra rea (otra rea
de la misma direccin).
Me gustara reorientarme en tal otro sector (de otra direccin), que
corresponde ms a mis estudios y reas de inters.
II. Relevar las expectativas de desarrollo del colaborador
El objetivo NO ES:
Definir el prximo paso de la carrera del colaborador
Hacer promesas que no dependen de ustedes
3 Pasos para armar un plan de accin
Definir las competencias y
conductas a desarrollar
Identifica de dnde
viene la dificultad
Determina acciones
que facilitarn el
desarrollo
Identificar 2
competencias a mejorar
(en orden de prioridad,
en funcin de lo
requerido en el puesto)

Cules son las conductas
observables que debe
desarrollar para llegar al
nivel cumple con las
expectativas
No lo sabe / Le falta
conocimientos?

No lo aplica / Se le
dificulta implementar lo
que aprendi/ todava le
falta experiencia prctica

No le parece importante
para su trabajo / para la
compaa

No puede realizarlo por
obstculos externos
Qu puedes hacer el
colaborador?
Aprender slo (universidad,
internet, libros, videos)
Aplicar/practicar lo aprendido
en todo lo que hago
Implementar consejos de otros

Qu puede hacer su superior
(o un referente)?
Asesorar / transferir sus
conocimientos y experiencias
Asignar proyectos / tareas
Hacer coaching / seguimiento
Motivar al colaborador

Qu puede hacer Libertad?
Capacitacin
Asignacin comit
Rotacin de puesto
III. Plan de Accin para el Desarrollo de Competencias
Comunicacin
(claridad,
simplicidad)
Preparar PPT Colaborador N/A
Exponerte Lder Proyecto x
Leer x libro Colaborador Junio
Se evala el grado de realizacin en funcin:
De acuerdo a la responsabilidad / de lo
que depende del colaborador (fuera de
corte de presupuestos, cambios de
estrategia, cambio de puesto, etc.)
Del plazo en el cual se deba alcanzar el
objetivo



b. Otros logros 2013
En esta seccin se podrn destacar otros
logros alcanzados por el colaborador que no
estn contemplados en los objetivos.
Implementar x
proyecto antes de
Mayo 2013
Asesorar con
calidad a las SUC
sobre x proceso
75%
Se logr
en Junio.
90% Nota GSO.
Gestionar x proceso
en tiempo y forma
100%
Mejorar la Calidad
en un 10 % antes
del 01/12/213
Alcanzar el objetivo
mensual de venta de
bolsas reutilizables
75%
Auditoria
Ceprocor
90%
IV. Diagnostico de los resultados alcanzados en el 2013
a. Evaluacin de los objetivos 2013
50%
50%
Sugerencias para enfrentar resultados insatisfactorios
OBJETIVO
ACTITUD
ACCION
Asegurar que la prxima vez se cumplan los objetivos.
Convertir la experiencia en una sesin de aprendizaje para ambos
Colaborativa y critica: son un equipo, comparten responsabilidad
Constructiva: enfocarse en buscar soluciones para el futuro
Comprometida: asegurar proactividad y compromiso del
colaborador en la bsqueda y la ejecucin de soluciones
Porqu pas?: Cules son las causas? En qu contexto pas?
Cmo remedimos a la situacin?: Qu hicimos? Cmo sali?
Qu aprendimos?: Qu enseanzas sacamos de esta
experiencia? Cmo evitar que pase de nuevo? Cmo
deberamos manejar tal situacin en el futuro?

Objetivos 2014

V. Fijacin de Objetivos 2014


Formato unificado

Objetivos individuales del
colaborador para contribuir
los objetivos del sector/ la
compaa en 2014

Redactarlos de manera
SMART con un indicador
de medicin comn para el
rea

Contexto: .
Principales desafos del sector: ..
Incrementar el ndice de
calidad en un 10%antes
del 1 de Diciembre 2014
Alcanzar los objetivos
mensuales de venta de
bolsas reutilizables
60%
90%
90
100%
83 75
110% 40%
Etapas intermedias / Plan de accin para el
objetivo 2:
Avisar a la supervisora cuando te quedan
no ms de 3 bolsas
Proponer a cada cliente la bolsa
Solicitar buenas prcticas de x referente
Vender 2 bolsas por da (para lograr target)

2 Encuentro de Feedback

I. Seguimiento del desarrollo de las
competencias
II. Seguimiento del avance de los objetivos a
alcanzar

Comunicacin
(claridad,
simplicidad)
Preparar PPT Colaborador N/A
Exponerte Lder Proyecto x
Leer x libro Colaborador Junio




















I. Seguimiento del Desarrollo de las competencias
Exitoso. A consolidar
Bien. Mejorar
adaptacin al pblico
En curso









Implementar x
proyecto
Asesorar a SUC
sobre x proceso
Gestionar x
proceso
30%
40%
30%
Julio
Mayo
75%
83%
Abril
90%
Alcanzado.
Lanzado en
Mayo.
GSO: 80%.
Seguir
mejorando
II. Seguimiento del avance de los objetivos a alcanzar




















Actualmente est en el
nivel piso. Seguir
mejorando x aspecto
Nivel target alcanzado
cada mes desde Mayo
Incrementar el indice de
calidad en un 10%antes
del 1 de Diciembre 2014
Alcanzar los objetivos
mensuales de venta de
bolsas reutilzales
60%
90%
90
100%
83 75
110% 40%
CLAVES PARA BRINDAR
FEEDBACK EFECTIVO

3 pasos para un encuentro de feedback exitoso

Coordina el encuentro
con tiempo

Relee
Descripcin de funcin
Bitcora anterior
Diccionario
competencias
Auto-evaluacin

Analiza con objetividad el
2013 y busca los mejores
ejemplos que lo ilustren

Prepara mensajes claros
a dejar al colaborador

Abre el encuentro en
bases positivas y claras

Facilita el dialogo
constructivo

Indaga en lo que dice el
colaborador

Busca el equilibrio entre el
pasado y el futuro

Cierra el encuentro con un
tono positivo y motivador

Conserva la bitcora

Comenta el encuentro al
N+2

Entrega la evaluacin
firmada a RRHH

Reforza tus mensajes en
otras instancias

Monitorea el avance de los
planes de accin del
colaborador.
ANTES DURANTE 1 2 DESPUS 3
El encuentro de feedback tambin es un momento adecuado para
BRINDAR EXPLICACIONES
INDAGAR SOBRE LAS EMOCIONES
HABLAR DE TU RELACION COLABORADOR-LDER
Escuchar / anticipar las inquietudes o incomprensiones de tu colaborador sobre el negocio, el
contexto, la estrategia de la compaa, los objetivos a lograr o sobre que competencias tiene que
mejorar; brindar detalles para que tu colaborador se maneje mejor en su puesto / la compaa.
Aprovechar este momento de dialogo para chequear cmo se siente el colaborador en la compaa,
en el sector, en su puesto de trabajo.
Aprovechar este momento de dialogo con tu colaborador
para analizar juntos cmo puede mejorar su relacin laboral
recproca. Recuerda no juzgar al otro y no comparar su
relacin con la que tienes con otros colaboradores o que
tuviste en el pasado.
El encuentro de feedback es una pausa tcnica
No remplaza el trabajo del coach en los entrenamientos
y partidos
Por qu asegurar el bienestar de tus colaboradores en la compaa
ayuda a mejorar su performance y actitud?
Actitudes Defensivas
Miedo Rabia Desamparo
FUGA

Ausentismo

Actos
perdidos (baja
calidad)

Resistencia al
cambio
Bienestar
Placer Empata Entusiasmo
LUCHA

Oposiciones

Agresividad

Resistencia al
cambio
INHIBICIN

Inhibicin de
creatividad e
iniciativas

Inercia
DESARROLLO

Proyeccin

Aprendizaje

Creatividad

Motivacin

RELACIN

Colaboracin

Confianza

Comunicacin
ACCIN

Compromiso
con cambios y
trabajo

Iniciativa

Innovacin

Productividad

Cmo facilitar el bienestar de tus colaboradores?
No te preocupes, ocpate de tu gente!
ERTEZA
UTONOMIA
ELACIONES
QUIDAD
STATUS
Garantiza hacia lo que pasa y cmo se gestiona la Cia.
Otorga a tus colaboradores en su trabajo
Desarrolla confiables en el equipo
Demuestra en tu manera de tratar, evaluar y desarrollar
Asegura que el y perfil de cada uno sea respetado y valorizado
Algunos consejos para manejar conversaciones difciles
OBJETIVO
Mejorar la situacin, buscando una solucin aceptable
Reducir la tensin y el malestar de las partes
Convertir esta experiencia en una conversacin de aprendizaje (no una batalla de mensajes)
CONSEJOS

PREPARACIN
Prepararte emocionalmente y prepara las 5 conversaciones de aprendizaje
La verdad
La intencin
La culpa
Las emociones
La identidad

Coordina la conversacin en condiciones adecuadas,
de manera personal e individual

Si necesario, solicita la presencia de una tercera parte
que se posicione neutralmente y buscando compromisos
FRASES TILES

Para asegurar que entiendes al otro:
A ver si entiendo lo que decs, desde tu punto de vista la situacin es la siguiente
Yo lo veo as , vos cmo lo ves?

Para descubrir intereses del otro:
Por qu?, Qu quieres lograr con eso?, Aydame a entender tus necesidades
Lo que yo entend es que tus necesidades son , lo cierto?
Por qu no esta opcin? En qu esto te preocupa?

Para analizar opciones:
Qu pasa si ?, En qu circunstancias estaras de acuerdo?
Cmo resolveras el problema vos?
Lo que me gusta de tu idea es Una manera de ampliarla sera de

Cuando el colaborador habla, interrumpe y no escucha
No me interrumpas. Voy a pausar por un segundo la conversacin para que tomemos un
respiro para relajarse y recolectar pensamientos (no le cargas la culpa, dirigs la conversacin y
buscas soluciones)
Voy a clarificarte mis pensamientos, y despus podrs hacerme cuantas consultas tengas

Cuando un colaborador se comporta inapropiadamente
Necesitas ser ms profesional.. Los valores de nuestra compaa requieren que te adhieras
a ciertos estndares. (pasa de ser subjetivo a objetivo)
El poder de una
conversacin
Alvaro Gonzalez-Alorda
MUCHAS
GRACIAS