15 Tips para la Retencin de Clientes

En una charla que he brindado a un grupo de empresarios se me consult acerca de cules eran
los consejos que podra dar a los efectos de lograr una mayor tasa de supervivencia.

Al respecto creo que toda organizacin que pretenda mantenerse en el tiempo debe considerar
al menos estos puntos:
1. La Competencia

El nivel de competencia percibido en la mayora de los sectores es una realidad que solo
cambiar hacia una mayor competencia.

Salvo situaciones de excepcin o por medio de una intervencin gubernamental de importancia -
sin esto implicar xito-; por el desarrollo del comercio conjuntamente con los medios de
comunicacin y de distribucin, la competencia presentar un espiral de crecimiento de
aceleracin mayscula.

2. El Cliente

Aqu se presentas dos observaciones a tener en cuenta: a). el cliente ha cambiado (ver: El
consumidor tambin ha cambiado http://www.infocomercial.com/n/el-consumidor-tambien-ha-
cambiado_l46020.php) y b). El cliente es el elemento escaso en toda ecuacin comercial.
Por lo expuesto en 1, la demanda resulta menor a la oferta lo que hace que el cliente sea el
tesoro apetecido por todas las organizaciones dentro de un mercado/producto.

3. Al cliente Todo

El cliente es el rey al que hay que atender en sus ms mnimos deseos si se quiere obtener su
gracia en la accin de compra.

El es la mxima autoridad en la empresa dado que sta existe gracias a su eleccin y gracias al
cual -en definitiva- se paga el sustento de todos sus integrantes. Al cliente todo ya que sin l la
empresa es nada.

4. Estar por Encima de la Aversin a la Prdida

Cuando un cliente se enfrenta a la opcin de compra se disparan mecanismos que ofrecen
resistencia a la accin de comprar (ver La aversin a perder es la que le dificulta vender
http://www.infocomercial.com/n/la-aversion-a-perder-es-la-que-le-dificulta-vender--
_l48427.php).

Este proceso se apoya en que el cliente da un elemento tangible (dinero) a cambio de una
promesa futura de satisfaccin y esto en el cerebro representa una potencial prdida que no
desea asumir.

Los estudios indican que el valor presunto de lo posedo es igual a 2,5 del valor real. En otras
palabras, solo por aquello que en la mente de la persona pueda representar algo superior a $25
esta estara dispuesto a erogar los $10 que tiene en su poder.

De aqu la importancia que tiene el agregar valor a toda oferta ya que solo as minimiza dicho
sensacin de prdida.

5. El Problema de su Cliente es su Problema

La gran mayora de los problemas que tiene un cliente son posible de solucionar dentro del
marco de accin del personal y con los recursos que ordinariamente cuenta.

Los problemas pueden ser desde al trato interpersonal y/o reclamos por productos y servicios
relacionados a la compra; pero en todos los casos ya solo el hecho de mostrar inters y
preocuparse para encontrarle alguna solucin genera en el cliente distensin y agradecimiento
logrando con esto recomponer la imagen que ste tiene de la empresa, producto/servicio.

6. Siempre hay Formas de Hacer Sentir Bien al Cliente

Hay veces que un problema no puede ser resuelto tal como el cliente y Usted desean. En dicho
caso lo nico que no debe hacer es quedarse impvido y dejar que el cliente mantenga una
opinin negativa hacia la empresa.

Presente alternativas que satisfagan la necesidad planteada ofreciendo algo que
represente un beneficio compensatorio.

Siempre la empresa saldr beneficiada ya que lograr cambiar un sentimiento negativo por uno
positivo dado que la persona ver que ha sido respetada en su reclamo, sali recompensada con
otro bien/servicio y/o encontr honestidad y responsabilidad lo que representa una excelente
opinin que ser origen de nuevas compras y de la promocin boca a boca.

7. Recuerde a Pareto

La ley de Pareto ensea que el 20% de su cartera es la que genera el 80% de su ingreso y
viceversa. Esto quiere sealar que si no se tiene capacidad para atender convenientemente al
100% de su demanda, lo aconsejable hasta tanto se ample la capacidad de respuesta-, es
individualizar los clientes que conforman dicho 20% y asumir polticas de alto nivel de prestacin
para con estos.

As se lograr que: a) Se asegure el 80% del ingreso y b) Muchos que pertenecen al otro
segmento intentarn formar parte de del primero motivados por el mayor nivel de prestacin y
la distincin social que implica.

Este concepto se visualiza en los salones VIP (locales de baile y aeropuertos) y los sectores de
primera clase de aviones y barcos.

8. Estudie la Prdidade Clientes

Los clientes no dejan de serlos por nada. Siempre hay una razn y que no la conozca y con ello
pueda resolver el problema es responsabilidad suya.

Considere que solo el 4% de los clientes insatisfechos expresan sus quejas lo que implica que
esto es la punta del iceberg y si no investiga y presenta soluciones este puede hacerlo hundir
como al Titanic.

9. El Costo de un Cliente

Pocas empresas saben el costo de su cliente y lo que no es valuadono tiene significancia a la
hora de perderse.

En el artculo Cunto cuesta un cliente? (http://www.infocomercial.com/n/cuanto-cuesta-un-
cliente_l38598.php) hemos hablado en particular y en l podr hacerse la idea del valor del suyo
y as transmitrselo a su gente a fin que stos valoren el vnculo y comprendan la relacin entre
la cartera de clientes, la satisfaccin o no de stos y el xito o fracaso del emprendimiento.

10. Brinde Ms

Imagnese en una tpica mesa de una familia italiana donde desde cuando llega no cesan de
ofrecerle ms y ms comida an cuando Usted se encuentra a punto de explotar.

Ms all de opiniones esto es una demostracin de afecto y el deseo que se sienta ms que
satisfecho y halagado.

Este es el modelo a seguir cuando un cliente est siendo tentado y pretendido por mltiples
competidores y todos de igual o mejor nivel que el de su organizacin.

La nica forma de satisfacer a un cliente es darle ms de lo que este pretenda.

11. Cuide a su Gente

Es ella la que lleva a cabo la atencin al cliente y la que, en definitiva, le acercar o no la
solucin a sus problemas.

Si su gente no est satisfecha y contenta, difcilmente logre la satisfacer del cliente, por tanto, el
primer cliente a ser atendido es el interno.

12. El Juez es el Cliente

Por ms que usted sea el que sabe, la calidad en el servicio la juzga el cliente.

Independientemente de la ignorancia tcnica que pueda tener, el consumidor se basar en una
sola premisa que se resume en que si lo recibido satisface o no su necesidad. As de sencillo y
sin necesidad de mayor informacin elaborar su juicio y a partir de all definir su actuar futuro.

13. Siempre se Puede Mejorar

Todo est en constante cambio y lo que hoy es un alto estndar de calidad en un futuro
inmediato -gracias a la evolucin de los competidores y la mayor exigencia del mercado- deja de
serlo.

Siempre se puede mejorar un poco, pero hacerlo todos los das es la clave.

14. Promesas Hechas, Promesas Cumplidas

El valor de la palabra y el cumplimiento de lo prometido en un mundo carente de valores- tiene
como recompensa la fidelidad del cliente.

15. Cada Detalle Cuenta

Si le saca una rueda a una Ferrari esta se convierte en un mero objeto decorativo. La oferta es
una sumatoria de detalles y el fallar en uno representa fallar en el todo.

Piense en un restaurante de alta cocina donde todo est perfectoy usted ve como el mozo sale
de toilette subindose el cierre del pantaln. Comprende a qu me refiero?

Creo que es un buen listado para pensar y trabajar con su gente y si tiene alguna duda no deje
de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y con gusto intentar ayudarlo.