Logstica

1. Introduccin
2. La logstica inversa
3. Conclusiones
4. Bibliografa
1. Introduccin.
Hoy en da el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas crean reas especficas
para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del tiempo y es en la actualidad un aspecto bsico en la
constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logstica era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al
menor costo posible, actualmente stas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora
son todo un proceso.
La logstica tiene muchos significados, uno de ellos, es la encargada de la distribucin eficiente de los
productos de una determinada empresa con un menor costo y un e!celente servicio al cliente.
"or lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento, el almacenamiento
de productos y el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los
cuales la organi#acin y su canal de distribucin se encau#an de modo tal que la rentabilidad presente y
futura de la empresa es ma!imi#ada en trminos de costos y efectividad.
La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y
el tiempo correcto. $i asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica ser
precisamente satisfacerla.
$olamente a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel, locacin y tiempo, es
posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logstica, atender dicha
demanda en trminos de costos y efectividad.
La logstica no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial% no es una
funcin operacional, sino un mecanismo de planificacin% es una manera de pensar que permitir incluso
reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
1.2 Las actividades claves son las siguientes&
$ervicio al cliente.
'ransporte.
(estin de )nventarios.
"rocesamiento de pedidos.
*n conjunto estas actividades lograrn la satisfaccin del cliente y a la empresa la reduccin de costos, que
es uno de los factores por los cuales las empresas estn obligadas a enfocarse a la logstica.
1.3 +tros factores que intervienen en la evolucin de la logstica son&
Aumento en lneas de produccin.
La eficiencia en produccin, alcan#ar niveles altos.
La cadena de distribucin quiere mantener cada ve# menos inventarios.
,esarrollo de sistemas de informacin.
*strategias de -)'.
'odo esto en conjunto traer los siguientes beneficios&
)ncrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas para acometer el reto de la
globali#acin.
+ptimi#ar la gerencia y la gestin logstica comercial nacional e internacional.
.oordinacin ptima de todos los factores que influyen en la decisin de compra& calidad,
confiabilidad, precio, empaque, distribucin, proteccin, servicio.
Ampliacin de la visin (erencial para convertir a la logstica en un modelo, un marco, un
mecanismo de planificacin de las actividades internas y e!ternas de la empresa.
La definicin tradicional de logstica afirma que el producto adquiere su valor cuando el cliente lo recibe en
el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo posible.
1.4 *n logstica, servicio al cliente implicar&
1.4.1 Grado de certeza: /o es tan necesario llegar rpido con el transporte, como llegar con certe#a, con el
mnimo rango de variacin.
1.4.2 Grado de confiabilidad: 0na cadena se conforma de diferentes eslabones. *so es una cadena
logstica. $i se agregan algunos que no estn relacionados, se segmentan las responsabilidades% el cliente
final pierde la confian#a, al parecer mayores errores de interpretacin y responsables difusamente
identificables. *l cliente debe poder manifestar cul es su criterio de confiabilidad, cmo entiende que
deberan ser atendidos.
1.4.3 Grado de fleibilidad: )mplica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de
demanda. 0n operador logstico que considera e!cesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por
estacionalidad, desconoce qu es valor para su cliente.
1.4.4 !s"ectos cualitativos: $e trata aqu, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe
buscarse su homogeneidad en toda la cadena logstica. *n muchos casos, se cuida minuciosamente el
proceso productivo, se dise1a con cuidado el pac2aging 3empaquetado4, se llega hasta decir cmo debe
transportarse y almacenar en el depsito. "ero son pocas las empresas que cuidan de cmo llegarn hasta
el cliente esos productos.
1.4.# La $e%ora continua& ,a a da deben replantearse los parmetros que se manifiesten mal, de acuerdo
a los objetivos pensados, pero tambin aquellos que estn bien. *s mucho ms saludable cuestionar
internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables
logsticas se deben entender como una e!igencia.
La distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logstica, debido a su
directa interrelacin, la primera provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimi#ando los
costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de produccin a los sitios de consumo, la segunda
optimi#ar los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribucin con el
criterio -)'.
*l -)' forma parte de las actividades logsticas. *s una filosofa de administracin que se esfuer#a en
eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. *l desperdicio
resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor -)' 3tambin conocido como apoyo de
produccin4.
Los componentes de la administracin logstica, empie#an con las entradas que son materias primas,
recurso humano, financiero e informacin, stas se complementan con actividades tanto gerenciales como
logsticas, que se conjugan conteniendo salidas de logstica, que son todas las caractersticas y beneficios
obtenidos por un buen manejo logstico.
1.# "ara lograr el buen funcionamiento de la administracin logstica se necesitan ciertas caractersticas de
los lderes en el manejo logstico como son las siguientes&
5ue e!ista una organi#acin logstica formal.
Logstica a nivel (erencial.
Logstica con el concepto de valor agregado.
+rientacin al cliente.
Alta fle!ibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
+ut sourcing como parte de la estrategia empresarial.
6ayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica que a lo operativo.
*ntender que la logstica forma parte del plan estratgico.
Alian#as estratgicas.
+tro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de informacin, ya que la informacin es lo
que mantiene el flujo logstico abierto, a su ve# la tecnologa de la informacin parece ser el factor ms
importante para el crecimiento y desarrollo logstico, un sistema de rdenes es el enlace entre la compa1a,
los proveedores y clientes, sin embargo la informacin como cualquier recurso empresarial esta sujeta al
anlisis de transacciones, a su ve# la simulacin permite tomar decisiones rpidas y efectivas.
Las consideraciones generales en logstica son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la
logstica de las organi#aciones, toda organi#acin hace logstica, tambin la interrelacin natural de los
elementos empresariales, internos y e!ternos, de los mercado mundiales, de las economas de los pases
hacen que la logstica cobre cada ve# ms importancia, los cambios tecnolgicos han tenido gran influencia
en la logstica, otra consideracin importante es la proteccin del ambiente.
2 La logstica inversa
"ara definir logstica inversa es preciso recordar el significado de logstica, ya que prcticamente es lo
mismo, solo que de forma inversa.
Logstica: proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso,
productos terminados e informacin relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de
una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de cumplir con los requerimientos del
cliente final.
Logstica inversa: es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario
en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de
origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de recuperar su valor el de la
propia devolucin.
*n **00 la logstica inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, establecindose
una poltica de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles e!tremos. All el
incremento de devoluciones ha pasado de 78 billones de dlares en el a1o 9.::; hasta alcan#ar la
vertiginosa cantidad de <= billones hoy da.
2.1 &'or (u) logstica inversa*
La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, de la forma ms
efectiva y econmica posible.
La Logstica )nversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos%
as como de los procesos de retorno de e!cesos de inventario, devoluciones de clientes, productos
obsoletos e inventarios estacionales. )ncluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle
salida en mercados con mayor rotacin.
,irectivas comunitarias, adems, obligan o van a obligar pr!imamente a la recuperacin o reciclado de
muchos productos > bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automocin, material
elctrico y electrnico>, lo que va a implicar en los pr!imos a1os una importante modificacin de muchos
procesos productivos y, adems, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de
transporte, almacenaje y distribucin.
La consecuencia de todo lo anterior es clara& en los pr!imos a1os la logstica inversa va a suponer una
importante revolucin en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertir en uno de los negocios
con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.
0na actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la ?ltima frontera para la
reduccin de costes en las empresas, adems de convertirse en una importante y novedosa fuente de
oportunidades.
$eg?n @ommert ,e22er, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se
vean involucrados en la organi#acin para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de
devolver productos. *n su opinin la logstica inversa es un flujo de material hacia atrs en la cadena de
suministro. A*n los **.00 al contrario que en *uropa no e!iste una devolucin de los productos al final de
su vida. *n **.00, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compranA
manifest.
*l lder de @*BL+(, indic que el inters de las compa1as es el flujo inverso del producto y no el reciclaje.
A*n estudios que hemos reali#ado, hemos observado que las compa1as que hacen su logstica de forma
e!terna tendrn costes ms bajos que los que la reali#an de manera internaA coment.
2.2 La logstica inversa no es un ca"ric+o.
*!isten por lo menos tres vectores para su impulso&
2.2.1 Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de produccin mas bajo,
recuperacin del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables
2.2.2 ,e(ueri$ientos legales: derivados de la proteccin a la salud y del ambiente, de consideraciones
por costos de procesamiento de residuos, etctera.
2.2.3 ,es"onsabilidad social: generalmente impulsado por organi#aciones no gubernamentales y
asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos ms seguros y
ambientalmente amigables% obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrs hay un posicionamiento
mercadotcnico en un segmento ApremiunA orgulloso de consumir de manera AcorrectaA.
2.3 Causas (ue generan la necesidad de una logstica inversa
6ercanca en estado defectuoso
@etorno de e!ceso de inventario
,evoluciones de clientes
"roductos obsoletos
)nventarios estacionales
2.4 -asta dnde llega la logstica inversa
.lientes
Hipermercados
.ash and .arriers 3*l dinero en efectivo y "ortadores4
$upermercados
.liente Cinal
2.# 'rocesos en logstica inversa.
Los procesos en logstica inversa se enfocan a cinco objetivos claves& procuracin de compras, reduccin
de insumos vrgenes% reciclado% sustitucin de materiales, y gestin de residuos.
*n cada uno de los procesos de la logstica empresarial se pueden identificar los cinco enfoques se1alados&
2.#.1 'rocuracin . co$"ras: )mplica la procuracin, desarrollo de proveedores y la adquisicin de
materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que
sean Aamigables con el ambienteA.
2.#.2 ,educcin de insu$os vrgenes: )mplica& a4 actividades de ingeniera de producto, y b4 re>
entrenamiento de los recursos humanos, con el propsito de& valorar actividades de reutili#acin de
materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de
manejo, empaques y envases reutili#ables y reciclables, impulsar la cultura del AretornoA.
2.#.3 ,eciclado: *s necesario desarrollar polticas de reciclado respetando el desempe1o o estndares del
producto& utili#ar materiales de origen reciclado, y reciclables% e!plorar innovaciones tecnolgicas que
permiten utili#ar materiales reciclados% financiar estudios para reducir el uso de materias primas vrgenes.
2.#.4 /ustitucin de $ateriales: *l incremento de la tasa de innovacin en procesos de reciclado debe
impulsar la sustitucin de materiales, en particular de los ms pesados por otros mas ligeros con igual o
superior desempe1o 3como es el caso en la industria automotri# donde los plsticos estn sustituyendo
masivamente partes de metal y vidrio en los automviles, as como el aluminio o los materiales
AcompuestosA en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la
unidad de carga para igual peso por eje4.
2.#.# Gestin de residuos: Las polticas de procuracin de materiales deben evaluar la tasa de residuos en
la utili#acin de materiales% el manejo de residuos es un costo no despreciable% tambin puede ser
necesario tener polticas de aceptacin de muestras, si las e!igencias de gestin de los residuos de stas, o
simplemente su disposicin por recha#o, es costosa.
La logstica inversa es sin duda una filosofa que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a
todos los factores mencionados y ante la globali#acin que se esta dando, es importante tener una
plantacin estratgica de logstica inversa.
2.0 !ctividades de la Logstica Inversa
@etirada de mercanca
.lasificacin de mercadera
@eacondicionamiento de productos
,evolucin a orgenes
,estruccin
"rocesos administrativos
@ecuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos
2.1 2le$entos de direccin en la logstica inversa
$e identificaron 98 elementos clave en pro de una adecuada direccin en logstica inversa&
2.1.1 3iltrado de entrada& $e trata de controlar la mercanca defectuosa o que no cumpliese con los
requisitos de devolucin.
2.1.2 Ciclos de tie$"o. Las devoluciones son siempre procesos e!cepcionales, por lo que es muy difcil
reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptacin de un pedido devuelto. $e
trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qu hacer con cada posible devolucin
3reventa, reparacin, eliminacin4 'ambin aqu entrara la decisin de cmo recompensar al personal de la
empresa que consiga acortar al m!imo este ciclo de tiempo.
2.1.3 /iste$as de infor$acin de la logstica inversa. /o e!iste un softDare dise1ado especialmente
para este propsito, as que la eleccin lgica ser, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la
implementacin y modificacin de uno que ya se posea 3opcin ms econmica4. *ste sistema deber ser lo
suficientemente fle!ible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las
devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a travs de los posiblemente
numerosos departamentos de la empresa. 0n softDare de logstica inversa e!itoso deber reunir
informacin significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones
como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las
ra#ones de cada devolucin, entre las que se encuentran&
@eparacin E $ervicio
@eparacin en factora& $e devuelve al proveedor para su reparacin.
6antenimiento.
*rror del vendedor al enviar.
*rror del cliente al pedir.
*rror de entrada. *rror en el sistema de proceso de pedidos.
*rror de envo. $e ha enviado material equivocado.
*nvo incompleto.
.antidad equivocada.
*nvo duplicado.
"edido duplicado por parte del cliente.
/o pedido por el cliente.
)ncompleto. Calta un componente o parte.
"or defectos o da1ado
,a1ado.
/o funciona.
,efectuoso. /o funciona bien.
.aducado.
,a1ado durante el envo. $e reclamar a la compa1a de transportes.
+tros.
2.1.4 Centros de devolucin centralizados. Los centros de devolucin centrali#ados 3.,.4 son
instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rpidamente y eficientemente. Aqu los productos sern
ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los .,. se vienen utili#ando hace muchos
a1os, pero ?ltimamente se han visto incrementados por las siguientes ra#ones&
> $e logra aumento en los beneficios.
> $e mejora enormemente el proceso de devoluciones.
> $e mentali#a y forma al personal hacia este respecto.
> $e ven reducidos los niveles en inventario.
> Lgica satisfaccin del cliente.
2.1.# 4evoluciones 5C2,65. *n un programa tpico de devolucin .*@+ el proveedor comunica a sus
clientes que /+ se aceptarn devoluciones. *n lugar de esto, el proveedor facilitar al cliente un descuento
sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruir el
producto, o dispondr libremente de l de otra manera.
2.1.0 ,e"aracin . refor$a. *!isten 7 categoras& @eparacin, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos
primeras categoras implican un acondicionamiento y E o actuali#acin del producto devuelto. *l usado
parcial se basa en la recuperacin estricta de slo aquellos elementos partes a?n funcionales.
2.1.1 ,ecu"eracin de bienes. *s la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es decir,
e!cedentes, caducados, obsoletos, deshechos... reali#ada de manera que aumenten los beneficios y
disminuyan los costes. *l objetivo principal ser el de recuperar tanto valor econmico 3y ecolgico4 como
sea posible, reduciendo a su ve# las cantidades finales de deshechos. *sencialmente puedes reconstruir,
revender, reciclar, re>empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisin determinar el dise1o de
tu instalacin de procesado, el tipo de formacin para tus empleados y los procedimientos especficos en
cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomsticos, por ejemplo, podran ser
reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacuticos que
caducan seran destruidos.
2.1.7 8egociacin. Fsta es una parte importante en un proceso de logstica inversa bien definido. ,ado un
flujo de productos Ahacia delanteA los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en
mar2eting. *n nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de AregateoA, donde el
valor del producto devuelto ser negociado sin el empleo de guas previas sobre establecimiento de precios.
*stas negociaciones suelen ser Afle!iblesA.
2.1.9 4ireccin financiera. La inmensa mayora de las empresas necesitan mejorar sus procesos de
contabilidad internos. *l hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una
devolucin aleja a?n ms a los ya reacios directores de almacn. "ongamos aqu un ejemplo de esto&
6ercanca que es devuelta al proveedor debido a e!cedentes de stoc2 o porque no ha sido vendida. $e
devuelve a travs del canal normal de logstica inversa. Hasta aqu todo va bien. $in embargo el sistema de
contabilidad, por ejemplo, establecer automticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que
vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... *!isten programas
adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la
informacin necesaria.
2.1.1: 56ut sourcing5. .ontratando el proceso inverso fuera. .ada ve# ms empresas estn contratando
firmas e!ternas especiali#adas en logstica. A menudo, estas firmas reali#an los procesos de logstica
inversa ms eficientemente y mejor, adems de dejarnos a nosotros ocupndonos de vender ms y mejor.
A?n as no nos enga1emos. *sto no quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas
firmas. *l nivel de !ito en un programa de logstica inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el
mismo. $i no conoces todos los recovecos de la logstica inversa estars AvendidoA a lo que una posible
negligencia de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.
2.7 4esarrollo de una estrategia de Logstica inversa.
2.7.1 &Cu;les son tus "rioridades* Anali#a tus ra#ones por las qu implementar un programa de logstica
inversa.
> G"or qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi empresaH
> G*s por ra#ones medioambientalesH $i es as, debers estudiar el cmo implementar un efectivo
programa de reciclaje.
> G0n servicio mejor al clienteH Las devoluciones de pedidos deberan estar dise1adas como parte integral
de los sistemas de relaciones con el cliente.
> G@a#ones econmicasH ,ise1a programas para la recuperacin y reconstruccin de productos devueltos.
2.7.2 &<u) recursos vas a i$"le$entar* 0n programa de logstica inversa no es una AparteA del trabajo
de nadie. *s una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios.
> G.unto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamenteH
>G5u parte o porcin del presupuesto de la empresa emplearsH
>G.ules sern los recursos humanos para tal finH
>GLa logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una estrategia autnticaH La diferencia entre
ambas reside en que en la estratgica el director o gerente participar activamente.
> 'eniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser directamente proporcional a la cantidad
invertida en el programa de logstica inversa, G.ul sera un nivel aceptable de beneficios sobre la inversin
previaH
> G5uin se encargar de dirigir y supervisar el procesoH Aunque decidieses contratar una empresa e!terna
para tal fin siempre ser necesaria una supervisin del sistema.
> *n caso de decidir la contratacin del proceso con terceros Gqu parte del proceso reali#arn estosH
2.7.3 &C$o te co$unicar;s con tus clientes* 0na parte clave es la de decidir cmo y qu comunicar a
tus clientes.
> .uando un cliente llame para e!igir una devolucin, G.on quin tratar directamenteH, G*stablecers un
centro de llamadas interno en tu empresa contratars a tercerasH, G*nviars en alg?n momento tus
clientes al fabricante para gestionar la devolucinH
> 'anto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitars tanto una
poltica como unos procedimientos muy claros y bien definidos, as como los te!tos o guiones necesarios
para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. G5uin se encargar de desarrollar
estas herramientasH
> G)ncluirs instrucciones escritas en el envo originalH I$i no lo hicieses el cliente podra acabar devolviendo
el pedido a las oficinas de facturacin, y no al almacn o fabricante correspondienteJ
> *!isten empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. G$e
elaborarn en tu empresaH "uedes evitar mayores da1os al producto devuelto si el cliente recibiese claras
instrucciones del cmo empaquetar su devolucin, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos
podrn acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconsjale tambin una buena empresa de
transportes.
> GCacilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fa!, e>mail... etc... una ve# que el cliente
desee devolver algoH
> G5u tipo de e>mail ser utili#ado para comunicarte con tus clientes y en qu puntos del proceso de
devolucinH, G$ern e>mail manuales automticos 3auto>respuesta4H
> G.mo tratars y comunicars los gastos de envoH 6uy a menudo, ser tu empresa la que se haga cargo
de los gastos de envo para una devolucin 3sobre todo si sta es a causa de un error tuyo4 Lo malo es que,
tpicamente, ser el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas
acuerdos de descuentos, convirtindose todo esto en cargos e!tras para tu empresa. 0na va para evitar
esto es la de tener al personal del centro de llamadas AacabandoA por el cliente los procesos de envo de las
devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripcin de la mercanca en el momento
de la llamada solicitando una devolucin.
2.9 3actores claves "ara el )ito.
!d$inistracin . control
Los procesos de la logstica inversa deben ser AmapeadosA en la estructura nter funcional para ser
comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el conte!to relacional de
direccin correcto.
Indicadores de dese$"e=o.
*s necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempe1o de la logstica inversa.
'odo programa, as como cada una de las acciones de stos debe ser medido% la prctica permitir valorar
mas rpido y fcilmente cualquier propuesta innovadora.
!s"ectos financieros.
)mplantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para& a4
auditar los procesos logsticos a lo largo de toda la cadena de suministros% b4 reali#ar estudios de dise1o
industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo% c4 financiar
equipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales, y d4 establecer alian#as estratgicas.
2.1: La logstica inversa . el recicla%e
"odemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como polmico, sobre todo actualmente. *l
reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compa1as estn observando que un
sistema de logstica inversa bien implementado puede, adems de la consecucin de grandes ahorros en
cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de Abuenas ciudadanas
comprometidas con el medioambienteA
"ongamos un ejemplo. 0n conocido fabricante de productos de cosmtica sola AtirarA cerca de <8 millones
de dlares a vertederos provenientes de devoluciones. *l fabricante trat con este problema desarrollando
procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. *l proceso se bas en un escaneado
de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo as las fechas
de caducidad de los productos devueltos, y calculando si stos podan volver a ser vendidos, o regalados
como muestras.
,urante el primer a1o, esta empresa de cosmticos fue capa# de evaluar un ;7K ms de sus devoluciones,
distribuir un 9=8K ms con devoluciones y de ahorrar 7L=.888 dlares en un solo a1o en costes generales.
La empresa destruy a?n as un ;LK de los productos devueltos a causa de la caducidad. *l fabricante
espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 9=K. 'odo esto solo a e!pensas de un
adecuado sistema de logstica inversa.
,esarrollando una estrategia. *l desarrollo de una buena estrategia inversa implicar un gran esfuer#o as
como el empleo de consultores e!ternos.
2.11 La logstica inversa en Internet.
*l siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas
+n Line 3en lnea, internet4.
*n el mundo A+n lineA ALas devoluciones en el mercado electrnico estn incrementndose increblementeA.
*ntonces, Gpor qu tantos detallistas A.comA obvian ste problemaH Las cuatro ra#ones ms importantes,
son&
2.11.1 Calta de importancia. La mayora de los mercados +n line estn demasiado ocupados estableciendo
MebNs fantsticas para atraer a sus clientes potenciales.
2.11.2 ,esconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas +n line no conocen cuando
comien#an sus andan#as en la red. /o saben cuanto volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo
que comien#an llevndolo todo AmanualmenteA.
*ntonces, en caso de que la Deb tenga !ito, se vern desbordados por pedidos y devoluciones en una
muy difcil situacin.
2.11.3 Calta de e!periencia. La mayora de las empresas en )nternet no proceden del mundo +ff line, es
decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca e!periencia al respecto con vol?menes muy peque1os
3no es lo mismo una tienda de ropa de claro mbito local que una pgina Deb de ropa de mbito, como
mnimo, nacional4
2.11.4 6?ltiples fuentes de suministro. *l detallista +n line suele vender artculos de y desde m?ltiples
fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarn directamente sus productos a los clientes
finales. .omo es lgico, cada fabricante distribuidor posee su propia poltica de devoluciones 3si la
tuviese4, a1adiendo a?n ms complejidad a este respecto.
*n claro contraste con la falta de inters por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy
interesado en cmo devolver un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. *n una encuesta
reali#ada por O)P@A'* de :.Q88 compradores habituales en )nternet, vemos claramente como la simple
ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es ra#n ms que suficiente para la prdida de clientes
potenciales.
*n la misma encuesta tambin se hall que el =:K preferan la devolucin de su dinero, el ;LK el
intercambio por otro producto igual de similares caractersticas, el 99K un crdito por el valor de la
devolucin en futuras compras y el RK restante diversas preferencias.
2.12 !lgunas 5nor$as5 "ara a.udar en la creacin de un siste$a claro de devoluciones.
Algunos consejos prcticos
2.12.1 .omien#a desde el final. )ntenta primero dise1ar tus sistemas tomando la logstica inversa como la
principal prioridad. /o importa cmo de atractiva es tu pgina Deb% si no e!iste una clara poltica de
devoluciones, probablemente el cliente no volver.
2.12.2 "repara una presentacin clara. /o podemos pretender vender, por ejemplo, ropa en )nternet, y
darnos cuenta de que nos estn demandando varias tallas con el fin de ver posteriormente cul les sienta
bien, y devolver el resto utili#ando el sistema de devoluciones. La mejor forma de mantener un bajo ratio en
devoluciones es la de asegurar una buena calidad tanto en las imgenes como en la informacin que
facilitas a tus clientes 3tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...4
2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. La nueva y agresiva poltica A+ne .lic2A
3proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una cuenta en una Deb determinada, reali#a un pedido con
un solo clic2 del ratn4, hace demasiado fcil comprar un producto impulsivamente, y esto puede originar
AremordimientoA por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada ms recibirlo. "ara evitar
esto, incluye una opcin de cancelacin de pedido disponible durante mnimo una hora posterior a la
compra.
2.12.4 .untale al cliente qu debe hacer. $i empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del cmo
devolver una compra, estamos for#ando al cliente a volver a nuestra Deb para averiguar qu hacer al
respecto. Acompa1a siempre tus pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.
2.12.# )nforma, informa e informa. Las probabilidades de devolucin aumentarn cuanto ms tiempo pase
desde el momento de la compra hasta la recepcin del pedido por parte del cliente. Adems de proveer con
un seguimiento on line del paquete, tambin debers de mantener a tus clientes informados de posibles
retrasos en la entrega de su pedido.
2.12.0 )mplementa herramientas de auto configuracin. Las DebNs que permiten configurar los productos on
line disminuyen dramticamente las devoluciones. Orinda a tus clientes la posibilidad de configurar sus
productos, paquetes, ofertas... *sto disminuir notablemente la posibilidad de devolucin de un pedido. ,ell
.omputers reporta que aquellos clientes que configuraron sus ".Ns on line devolvieron muchos menos
pedidos que aquellos visitados por vendedores tradicionales off line.
2.12.1 )ncluye herramientas on line. Algunas compa1as de transporte 30"$, '/'...4 poseen herramientas
on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu pgina y facilitar enormemente las devoluciones de
pedidos. .uando un cliente solicita una devolucin, el sistema proveer a este con una etiqueta de
devolucin que imprimir desde su impresora local y pegar en el paquete a devolver.
2.12.7 Aprovchate de tu almacn off line. $i tu empresa es A.lic2 S 6ortarA, es decir, si posees un almacn
fsico adems de tu Deb site, ofrece la posibilidad de que el cliente efect?e su devolucin en una de tus
tiendas centros fsicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente, tendrs a este en tu terreno.
2.13 'rocesos ,>!
0n @6A 3@eturn 6erchandise Authoritation4 es una autori#acin de devolucin de mercancas compuesto
de un cdigo alfanumrico. La inmensa mayora de las empresas de venta por correo poseen una poltica
de este tipo. *ste cdigo es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de llamadas as determine
que se trata de una devolucin vlida. Los @6A son importantes para ambos, clientes y proveedores, ya
que le dir al proveedor que un producto est siendo devuelto protegindolo a la ve# de posibles
devoluciones fraudulentas. "or su parte, el cliente podr utili#ar este cdigo para consultar el progreso de su
devolucin con solo llamar y especificarlo en el centro de atencin al cliente.
3. Conclusiones.
3.1 La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo
sobre ste. Actualmente son muy pocas las empresas costarricenses que utili#an este sistema de forma
adecuada.
3.2 La logstica inversa ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en
peligro los ecosistemas terrestres.
3.3 "ara implementar un sistema de logstica inversa de manera eficiente se debe producir una
mentali#acin y colaboracin total entre todos los agentes& proveedor, recursos humanos, distribucin,
transporte, y usuario final.
3.4 La logstica inversa no ha sido objetivo prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se est
entendiendo que es un factor de negocio muy importante.
4. Bibliografa.
)nternet
DDD.logistpilot.com
DDD.google.com
DDD.calidad.org
DDD.gestiopolis.com