La gestin organizativa por procesos. Enfocados hacia la calidad.

A la hora de gestionar una organizacin por procesos nos planteamos una serie de cuestiones que son clave:

Por qu la gestin por procesos? Qu diferencia hay entre un proceso y un procedimiento? Cmo podemos clasificar los procesos? Cmo controlar y gestionar un proceso?

Respecto

la

primera

cuestin

podemos subrayar que las empresas de la era industrial se organizaban verticalmente o por reas funcionales ya que se cre!a que el fraccionar la empresa en trozos o departamentos m s peque"os se pod!a controlar me#or$ Pero este planteamiento se ha demostrado que no funciona ya que%

&a organizacin vertical se olvida de las personas y clientes internos y e'ternos (st fraccionada y orientada hacia s! misma &os departamentos son agrupados por tareas )ay gran dificultad en analizar las tareas individuales

*e pierde informacin ya que los departamentos funcionan como Reinos de +aifas independientes

*e generan actividades sin valor ,eneran desmotivacin ya que no hay alineacin estratgica

Segn la ISO !!!:"!!# Sistemas de gestin de la calidad: fundamentos $ voca%ulario% Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionado y que interactan. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como Enfoque basado en procesos.

&a gestin por procesos permite que se recupere la orientacin al cliente -interno y e'terno. y a&adir valor' incrementar la productividad y que las personas se conviertan en los protagonistas del proyecto empresarial$

Respecto a la segunda cuestin $ siguiendo esta misma /orma 0*1 2333

4n proceso es un con#unto de actividades organizadas de forma lgica y mutuamente relacionadas o que interact5an6 en las que intervienen personas6 materiales6 equipamiento6 las cuales transforman elementos de entrada (inputs)' en resultados (outputs)' medibles y adaptables al cambio$

4n procedimiento es la forma de llevar a cabo6 e#ecutar un procedimiento$ &os procedimientos pueden estar o no documentados$

Respecto a la tercera cuestin en un sistema de gestin de la calidad podemos realizar un mapa de procesos clasific ndolos en tres grupos%

*rocesos estrat+gicos% (stos procesos6 normalmente realizados por la direccin6 son los que utiliza la empresa para 7pensar8 sobre s! misma y su entorno$ *irven para gestionar la forma en que se toman decisiones sobre planificacin6 cambios y me#oras globales en la organizacin$ *on los procesos utilizados para plantear la estrategia empresarial$

*rocesos claves: *on los procesos directamente relacionados con la prestacin del servicio al cliente e'terno desde el contacto inicial al final$ (stos procesos se suelen caracterizar por ser los que m s valor a"aden -o restan. al cliente$

*rocesos de apo$o: Proporcionan recursos9apoyo para los procesos clave$

La ltima cuestin que nos hemos planteado sobre cmo gestionar6 medir los procesos6 podemos resaltar que un proceso est controlado si la variabilidad de sus resultados se mantiene dentro de unos l!mites fi#ados estad!sticamente y e'isten sensores o sistemas de control que se"alen las salidas o desviaciones de los l!mites preestablecidos y como consecuencia se pondr n en marcha acciones correctivas$ Primero debemos identificar las variables qu m s afectan al proceso y luego se definen los indicadores para su supervisin$ :lgunos de los elementos que deber!amos tener claros para tener ba#o control los procesos podr!an ser los siguientes%

La medida: qu mide6 cual es el resultado de la medicin% por e#emplo n; que#as solucionadas$ ,ual es el instrumento de medicin: ho#as de registro -eta: que se espera alcanzar al medir .ui+n analiza' controla los datos: responsable de gestin del proceso ,ausas: qu variables afectan o pueden afectar a la medida Actores: personas que intervienen en el funcionamiento del proceso

,onclusin: para cada indicador adem s de definir el qu+ se medir 6 debe quedar claro el cmo se medir 6 qui+n lo medir 6 la frecuencia de medicin y la frecuencia de revisin.