Sesion 3y4 Ti

Tecnologas de Informacin & eBusiness
Ing. Ricardo Figueroa
Procesos de Negocios y Sistemas de Informacin
Organizacin orientada al Cliente
Procesos y SSII
Definicin
Procesos de negocio son el conjunto de actividades para crear un producto o servicio

Refiere a las formas nicas en que las organizaciones coordinan el trabajo, la informacin y el conocimiento
Laudon & Laudon

3
Procesos y SSII Ejemplos de procesos
Procesos y SSII
Procesos impactan en varias reas de la organizacin
Procesos y SSII

Proceso pedido de cliente empresa textil
Procesos y SSII

Proceso pedido de cliente empresa telecomunicaciones
Procesos y SSII Los procesos se adaptan a los SSII?
Los SSII se adaptan a los procesos?
Tipos de Sistemas de Informacin
11
12
13

TPS Sistema de procesamiento de transacciones
Objetivo: sistemas para el registro de las actividades y transacciones de la organizacin, como ventas, recibos, depsitos en efectivo, planilla, flujo de material, etc.
14
15

MIS Sistemas de Informacin Gerencial
Objetivo: proveer a los gerentes de reportes sobre desempeo actual de la organizacin. Esta informacin se utiliza para supervisar y controlar la empresa, adems de predecir su desempeo.
16

MIS Sistemas de Informacin Gerencial
17

DSS Sistema de Soporte a decisiones
Objetivo: apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Es de carcter predictivo. Muchas veces utiliza fuentes externas, como precio de acciones, tendencias de mercado, etc.
18

Sistemas predictivos
Proyecto de basket analysis

19

Proyecto de basket analysis

Perfil del comprador: varones de entre 25 y 35 aos, solan comprar estos productos conjuntamente los viernes por la tarde.
20

Cafetera en Barcelona
21
22
Sistemas Empresariales
23
Sistemas empresariales
Evolucin de las empresas
24
Evolucin de los Sistemas de Informacin (spaghettiware)
25
Sistemas de informacin integrados
26
Sistemas de informacin integrados
Proveedores
Colaboration Employee Self service Directory Internet Procurement Internet Commerce
Clientes
Content Management Internet Marketing Integrated order fulfilment Bill payment CRM
Storefront & Catalog
Site Performance
Supply chain Management
Personalization
Integracin
Maintenance and repair ordering
Knowledge Management
ERP Business Business Intelligen Intelligence ce
Supply chain integration Catalog
Integracin
Datamining
Datawarehouse Centralizacin de datos
27
ERP
SCM
KM
CRM
28
ERP Enterprise Resource Planning

Objetivo: integrar los procesos de negocios de produccin, finanzas, contabilidad, ventas, marketing, RRHH, etc. en un solo sistema de software.
29
Procesos y SSII
30
ERP
SCM
KM
CRM
31
SCM Supply Chain Management

Objetivo: administrar la relacin con los proveedores. Llevar la cantidad correcta de productos desde el origen hasta el punto de consumo en el menor tiempo posible y con el ms bajo costo.
32
SCM Supply Chain Management

Efecto Bullwhip
Fuente: Peru21
33
CRM Customer Relationship Management

Objetivo: administrar la relacin con los clientes. Coordinar los procesos de ventas, marketing y servicios con la finalidad de identificar, atraer y retener los cliente ms rentables.
34

Conocemos realmente qu dicen nuestros Clientes? Tuve que llamar 3 veces para hacer el mismo reclamo, y repetir lo mismo 3 veces...
Cuando una empresa no
conoce a su cliente:
Quisiera que NO me llamen varias veces para ofrecer lo mismo ...
NO SE IDENTIFICA CON SU
el cliente EMPRESA
Ojal supieran de antemano lo que necesito , en vez de ofrecerme siempre lo mismo...
Su empresa DEJA DE
ganar dinero
35

Empresas que conocen a sus clientes
No todos los clientes son iguales, para los clientes ms rentables se debe invertir ms en fidelizacin, pero primero hay que identificarlos y aislarlos. Clientes Muy Rentable Rentable 15% % Cuenta Resultados 61% Presupuesto Fidelizacin 60%
30%
29%
30%
Poco Rentable
20%
8%
10%
Muy Poco Rentable
35%
2%
36
One bad experience Potential lost lifetime value*

El valor de un cliente (LTV)
Pizza customer Donut shop customer Long distance telephone customer Leisure travel customer Automobile customer Airline business traveler
$8,000
$12,000
$28,000
$100,000
$220,000
$250,000
Grocery customer
$450,000
*Lifetime value based upon conservative customer usage of products over a moderate lifetime expectancy of active use 37
Source: PricewaterhouseCoopers analysis

Multicanal
CRM
38
KM Knowledge Management
Objetivo: permite a las organizaciones administrar mejor los procesos para capturar y aplicar conocimiento y la experiencia.
39
Sistemas empresariales el conocimiento genera ventajas competitivas?
40
Qu los diferencia?
Tipos de conocimiento
42
43
Cmo se adquiere conocimiento?
o Externo (del entorno) o Interno Conocimiento de los trabajadores Conjunto de normas y reglas de comportamiento Experiencias compartidas
Documentarlo
44
Esto es solo para las grandes empresas?
45
46
47
48
49
50
Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin (PETI)
51
BRJULA DE UN PLAN ESTRATGICO = VISIN + MISIN + VALORES + CDIGO DE TICA
Plan Estratgico de TI
GOBIERNO
VISIN
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ESTRATEGIA 1 RECURSOS
SITUACIN DESEADA ORGANIZACIN
FUTURO
CLIENTES/CONSUMIDORES
MISIN
INTERESES ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS LARGO PLAZO

COMPETIDORES COMPLEMENTADORES
VALORES
OBJETIVOS CORTO PLAZO CDIGO DE TICA
PROVEEDORES
SITUACIN ACTUAL ORGANIZACIN
ESTRATEGIA 3
SECTOR
PRESENTE
INTORNO
AMOFHIT
MERCADOS
INDUSTRIAL
ENTORNO
Fuente: Prof. Fernando 52 DAlessio
TECNOLGICO
ECOLGICO
BRJULA DE UN PLAN ESTRATGICO = VISIN + MISIN + VALORES + CDIGO DE TICA
GOBIERNO
VISIN
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ESTRATEGIA 1 RECURSOS
SITUACIN DESEADA ORGANIZACIN
FUTURO
CLIENTES/CONSUMIDORES
MISIN
INTERESES ORGANIZACIONALES
COMPETIDORES COMPLEMENTADORES
TI
OBJETIVOS LARGO PLAZO
VALORES
OBJETIVOS CORTO PLAZO CDIGO DE TICA
PROVEEDORES
SITUACIN ACTUAL ORGANIZACIN
ESTRATEGIA 3
SECTOR
PRESENTE
INTORNO
AMOFHIT
MERCADOS
INDUSTRIAL
ENTORNO
Fuente: Prof. Fernando 53 DAlessio
TECNOLGICO
ECOLGICO
Modelamiento de PETI
Planeamiento de la Arquitectura de Informacin
Arquitectura
qu? cmo?
Arquitectura de
de
Arquitectura de Sistemas de Informacin
Procesos
Datos
Arquitectura Tecnolgica Hardware / Software / Comunicaciones
54
Estrategia empresarial y la Estrategia Informtica
Plan Empresarial
Procesos de Negocio Necesidades Plan Informtico Plan de HW / SW Comunicaciones Proyectos SI a Desarrollar
55
Internas de
Informacin
Concepto de alineamiento estratgico
VISION
P O L T I C A S
MISION OBJETIVOS METAS ESTRATEGIAS

ESTRATEGIA DE LA EMPRESA
DEFINCION DE PROCESOS Y NECESIDADES DE INFORMACION SE INTEGRAN EN
COMITE EJECUTIVO DE PLAN ESTRATEGICO DE SISTEMAS
UNIDADES DE OPERATIVAS
ACCIONES ESTRATEGICAS
PLAN ESTRATEGICO DE SISTEMAS
SI COORDINADO POR EL DIRECTOR DE SI

ELABORADO POR UN EQUIPO DE APROBADO POR EL COMIT EJECUTIVO ESTABLECEN AUTORIDADES MARCA POLITICAS
FUNCIONES DE NEGOCIO
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION DE SI
PLAN DE SISTEMAS
.NECESIDADES
INTERNAS DE INFORMATICA DIRIGIDO POR CON COLABORACIN LOS USUARIOS
DEBEN SERVIR A .LOS DEPARTAMENTOS
PLAN DE SW , HW, Comunic
PLAN DE PROYECTOS A DESARROLLAR
SI
DE
COMIT DE COORDINACIN GENERAL DE
MECANISMOS DE CONTROL RESPONSABILIDAD DE LAS UNIDADES OPERATIVAS
DEBEN APOYAR LA ESTRATEGIA Y LOS PROCESOS
TI Y SI
56
Planeamiento Estratgico de TI
Temas importantes
PETI alineado con el PEE 3 modelos (procesos, datos, arquitectura de SSII)
Participacin de directivos
57
Temas importantes
PETI alineado con el PEA 3 modelos (procesos, datos, arquitectura de SSII) Identificar las necesidades de la empresas
Participacin de directivos
58
Ciclo Fulfillment - Supermercado
Casos:
Modas vertiginosas en Zara. Qu le sucedi a Kmart?
pueden los SSII construir barreras de entrada?
Fuerzas de Porter
pueden los SSII alterar el poder de negociacin de los proveedores?
pueden los SSII generar nuevos productos o servicios?
pueden los SSII reducir el poder de negociacin de los clientes?
60
Factores crticos de xito
61
Definicin
Conjunto identificado de metas que harn a la empresa exitosa. Se identifica los requerimientos de informacin para alcanzar estas metas
62

Cules son los factores crticos de xito para la empresa?
64
Desarrollo de Sistemas
65
Proceso de desarrollo de sistemas
66
1.- Establecer las metas de los SSII
67
2.- Determinar y asignar prioridades
68
3.- Determinar recursos y capacidades
69
El Valor de los Sistemas de Informacin
70
El Valor de los SSII

o Determinar los beneficios y costos de la implementacin de los SSII. o Manejar la complejidad de los SSII.
71

Mtodos para evaluar los proyectos
o ROI
o TIR o VAN o Costo/beneficios
72

Costos
o SW o HW o Comunicaciones o Servicios o Personal o Mantenimiento
73

Beneficios
Tangibles o Incremento de la productividad o Reduccin de costos operativos o Reduccin de la fuerza laboral o Reduccin de costo de proveedores Intangibles o Mejor control de recursos o Mejor planificacin o Incremento de flexibilidad organizacional o Aplanamiento del organigrama o Mayor satisfaccin de clientes y empleados o Mejor imagen corporativa
74
Preguntas?
Ing. Ricardo Figueroa

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Organizacin orientada al Cliente

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Procesos y SSII Los procesos se adaptan a los SSII?

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Storefront & Catalog

Supply chain Management

Supply chain integration Catalog

Datawarehouse Centralizacin de datos

Organizacin orientada al Cliente

Organizacin orientada al Cliente

ERP Enterprise Resource Planning

Organizacin orientada al Cliente

Procesos impactan en varias reas de la organizacin

Organizacin orientada al Cliente

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SCM Supply Chain Management

Organizacin orientada al Cliente

SCM Supply Chain Management

Organizacin orientada al Cliente

CRM Customer Relationship Management

Organizacin orientada al Cliente

CRM Customer Relationship Management

Cuando una empresa no

Quisiera que NO me llamen varias veces para ofrecer lo mismo ...

Ojal supieran de antemano lo que necesito , en vez de ofrecerme siempre lo mismo...

Organizacin orientada al Cliente

CRM Customer Relationship Management

Muy Poco Rentable

Organizacin orientada al Cliente

CRM Customer Relationship Management

Organizacin orientada al Cliente

CRM Customer Relationship Management

Organizacin orientada al Cliente

Sistemas empresariales el conocimiento genera ventajas competitivas?

Organizacin orientada al Cliente

Organizacin orientada al Cliente

Organizacin orientada al Cliente

Esto es solo para las grandes empresas?