MBA MAGSTER EN GESTIN EMPRESARIAL BUSINNES INTELLIGENCE

BTS Aplicacin reporteria y SLA

Mauricio Pino Quintanilla

1.

Antecedentes Generales de Mejora para Businnes Intelligence

Banco de Chile en su bsqueda de una posicin de liderazgo en el mercado de Cash Management, se ha planteado la necesidad de mejorar el apoyo operacional vinculado a este negocio. En este contexto, la Banca Transaccional busca definir un modelo operativo/tecnolgico de Cash que permita mejorar el servicio hasta hoy entregado a nuestros clientes en el mediano plazo, y ampliar la diferencia respecto a nuestros competidores en un tema importante como es la calidad de servicio. Los departamentos que sern impactados por la solucin se encuentran:

Servicio Cliente Corporativo (Post-Venta) Implementacin Experiencia cliente Operaciones La solucin futura estar disponible para todas las divisiones de la banca empresas que entregan soporte a nuestros clientes.

2.

Funcionalidad Actual

Dada la necesidad de atender a nuestros clientes gil y eficientemente es necesario obtener informacin actualizada de sus requerimientos, hoy tenemos solo una forma de hacerlo y es a travs del CRM Siebel, y para esto se realiza una consulta mediante una interfaz o query directamente a Siebel Financial, la cual habitualmente entrega por respuesta time out . Por otro lado, la informacin referente a las Actividades Siebel no se puede consultar de manera masiva, siendo necesario ingresar una a una cada actividad, lo que es ineficiente. Adems en la actualidad Siebel no permit ingresar reclamos de clientes, solo problemas o solicitudes que han quedado absoletas de cara a la transparencia que deben entregar los Bancos hoy en da-

3 Descripcin Funcionalidad Solicitada

Para mejorar la obtencin de estos datos se necesita que una consulta a la cual se pueda acceder a travs de una aplicacin por definir, provea de las actividades, informes y/o requerimientos que aparecen descritas en este documento. Idealmente esta consulta debe ser a pedido o en ltimo caso programar al menos 3 consultas diariamente (horarios por definir). Con esto se lograra una mejor gestin de los requerimientos vigentes, pudindose optimizar la priorizacin y el uso de recursos para la resolucin de cada pedido, al mismo tiempo se mejorara la visibilidad de los casos que estn pendientes en otras unidades, permitiendo un escalamiento oportuno. Todo lo anterior se traduce en mejorar el nivel de atencin y calidad que se entrega a los clientes. Las bases que se necesitan son: Requerimientos Pendientes (Responsable o Creador de la Unidad). Requerimientos Cerrados el da anterior (Responsable o Creador de la Unidad). Requerimientos Creados el da anterior (Responsable o Creador de la Unidad). Base de auditora de actividades creadas en los ltimos 2 meses.

El nombre del aplicativo que permitir mejorar a inteligencia de Negocios se llama BTS (Banca Transaccional Service). BTS es un sistema que permite seguir el flujo de trabajo para una peticin de servicio por parte de un cliente. BTS funcionar de 2 formas distintas segn el canal por el cual ingresa el cliente. Esto se debe a que cuando el contacto se realiza por un correo electrnico, es necesario registrar la fecha de ingreso de dicho correo para saber cunto tiempo estuvo encolado. Por lo mismo, existe un ejecutivo (concentrador) que categoriza los correos y los asigna a los ejecutivos, al realizar esto se corre una macro en Outlook la que registra la informacin de los correos en la BTS. Por otro lado, cuando los casos son ingresados telefnicamente, el ejecutivo es quien debe ingresarlo a la aplicacin. El flujo con concentrador deja la responsabilidad de ingresar los correos al sistema a la persona encargada de la asignacin. Este mdulo del sistema opera en Outlook el que se comunica con BTS, ingresando los datos del nuevo correo. De esta manera un ejecutivo al conectarse visualiza lo que se le ha asignado previamente. Por otro lado, el flujo sin concentrador deja la responsabilidad del ingreso a cada ejecutivo, ingresando tanto llamados telefnicos como correos recibidos.

La aplicacin BTS es una aplicacin que se utiliza para registrar y gestionar los requerimientos del cliente en la Unidad, permitiendo categorizar dichos requerimientos, medir los tiempos de respuesta, generar informes de casos pendientes y otros elementos que ayudan a la gestin de dichos casos. La aplicacin funciona en base a Casos, un caso es un requerimiento del cliente a la unidad, el cual se ingresa por medio de un contacto del cliente, a su vez, los contactos pueden venir de distintos canales. Canales Telfono Correo Swift Actores Cliente: Es quien realiza el contacto, este puede ser interno (ejecutivo de cuenta, ejecutivo cash, etc.) o externo (cliente final) Ejecutivo: Es quien realiza las gestiones para dar respuesta al cliente. Supervisor: Modulo Ejecutivos Crear o El ejecutivo puede crear un caso nuevo. Al crear un caso nuevo se deben ingresar los siguientes datos Rut de la empresa Tipo de caso (Consulta/Reclamo/Solicitud) Familia de Servicio (Segn tipificacin dada) Servicio (Segn tipificacin dada) Requerimiento(s) Siebel asociados, con su respectiva unidad resolutora y fecha de compromiso para el cierre. Leer o El ejecutivo debe ser capaz de ver una lista con sus casos en gestin(an no cerrados). o Los casos ms antiguos junto con los que tienen requerimientos vencidos deben priorizarse, por lo que deben estar con otro color. o Posibilidad de buscar casos propios y de otros. La bsqueda debe manejar filtros: Buscar por numero de caso Buscar por ejecutivo (esto tiene que ser perfilable) Buscar por rut del cliente Buscar por fecha Actualizar o El ejecutivo puede ingresar a los casos y actualizar el estado o agregar comentarios extras. Estos cambios deben poder ser auditables.

Modulo Supervisor El supervisor debe ver un resumen (reporte) de todos los casos pendientes (sin cerrar) de su grupo de ejecutivos El supervisor debe poder buscar los casos por: o Fecha de ingreso o Fecha de cierre o Estado o Tipologa

4 Descripcin de Beneficios.
Cliente Empresa BCH Esta mantencin permitir ajustar el SLA con clientes, mejorando el tiempo de atencin con el cual atendemos los pedidos de nuestros clientes, adems de entregar informacin trazable y actualizada del estado de cada pedido. Se podr hacer reporteria sobre reclamos, consultas y solicitudes de clientes Empresa, integrando el canal telefnico y de correo electrnico. Para lograr lo anterior, se anexar la BBDD de BTS al datawarehouse del banco de Chile, y se crear un datamart para lograr una reporteria a travs de programa obbi. Se lograr una disminucin de riesgos operacionales, mejoras en la comunicacin y en la gestin con las reas resolutoras y disminucin en tiempo de atencin de los pedidos hechos por nuestros clientes.

App

BD

N 1

Descripcin Logueo en el Sistema.

Funcionalidad Login

Entradas Nombre usuario. Clave Numero Referencia. Rut. Nombre cliente. Fecha Ingreso. Descripcin. Antigedad. Estado. Por definir

Proceso El ejecutivo ingresa rut y clave y al ser validados ingresa al sistema

Salidas Funcionalidades permitidas a usuario.

Esta funcionalidad permite a los Ingreso ejecutivos ingresar un nuevo caso de Directo de cliente. Casos

El ejecutivo ingresa la Video informacin necesaria, revisa si conferencia el caso tiene relacin con otro que ya est creado, si es ese el caso hace seguimiento al requerimiento Siebel si no tipifica el nuevo caso y lo ingresa al sistema. Mediante una macro de Outlook Registro en la se enviar la informacin del Base de datos. email al sistema

Esta funcionalidad se crear por los casos que llegan va email y se requiera ingresar al sistema

Ingreso Caso desde Outlook

N 4

Descripcin Funcionalidad Esta funcionalidad permitir que al Ingreso Caso llegar una llamada telefnica se pueda va IVR levantar la aplicacin y generar as un registro.

Entradas Llamada telefnica

Proceso Salidas El cliente realiza un llamado al Registro en la banco y se contacta con la Base de datos. ejecutiva. Al atender el llamado activa el softphone instalado en su pc lo que provoca que se levante la BTS con los datos obtenidos desde el IVR

Esta funcionalidad permite al ejecutivo Consulta de revisar los casos que tiene asignados Casos

Numero requerimiento. Correlativo correo. asunto