CTP MONSEOR SANABRIA NOCTURNO ADMINISTRACIN DE LAS OFICINAS MODERNAS ESPECIALIDAD DE CONTABILIDAD

1 GENERALIDADES ACERCA DE LA CALIDAD 1.1 Concepto de calidad.

En el transcurso del tiempo el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios. En el siguiente cuadro se puede observar las diferentes etapas del concepto de calidad y la finalidad de cada una de ellas. Etapa Concepto Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, trabajo bien hecho Crear un producto nico.

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

por

el

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Segunda Mundial

Guerra

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo mediante la

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Etapa Postguerra del mundo) (Resto

Concepto

Finalidad Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Producir, cuanto ms mejor

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

El inters por la calidad inici como una estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de compatibilidad de productos, sus dificultades de produccin internas y sobre todo con la idea de que poda servir para reducir costes. Luego se pasa a una fase defensiva en el sector industrial, donde el inters por la calidad de muchas empresas se gener en la necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo que se persegua entonces era asegurar niveles determinados de productividad y competitividad que permitieran la supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente tcnicos de los productos o de los servicios, tambin se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que stos esperan de las empresas. Actualmente, para muchas empresas, la preocupacin por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser lder debe saber qu espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es comn que hoy da las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad. No todos entendemos lo mismo, cuando hablamos de calidad. Para el experto, productor o proveedor de un servicio, calidad significa fundamentalmente qu y cmo es ese producto (es decir, la efectividad). Para el cliente, en cambio, lo importante es para qu le sirve y si respondi a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir como su satisfaccin o utilidad. Para el empresario (y en su caso las Administraciones Pblicas cuando actan como tales) lo importante es la relacin coste-beneficio o, en otros trminos, la eficiencia que se alcanza. Conceptualmente, hablamos en trminos de (Grnroos, 1983): Calidad Cientfico-Tcnica (por ejemplo, la que el cliente realmente est recibiendo y que debe ser juzgada en relacin con los avances tcnicos disponibles en ese momento y el juicio profesional). Calidad Funcional (por ejemplo, la forma en que se imparte docencia tal y como es juzgada o percibida por el cliente). Calidad Corporativa (por ejemplo, la imagen que transmite una Universidad, juzgada por los estudiantes, sus familiares, los clientes potenciales y el PDI y PAS y que condiciona poderosamente las otras visiones de la calidad). Podemos observar algunas definiciones que nos han ofrecido diversos autores: Feigenbaum: la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Taguchy: la mnima perdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es entregado. Juran: adecuacin al uso. Crosby: conformidad con los requerimientos claramente establecidos (del cliente, del diseo). Deming: grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. Ishikawa: disear, producir y ofrecer un bien o servicio que sea til, lo ms econmico posible, y siempre satisfactorio para el cliente. La Gestin de Calidad Total es entendida hoy da como un conjunto de tcnicas de organizacin orientadas a la obtencin de los niveles ms altos de calidad en una empresa. Estas tcnicas se aplican a todas las actividades de la organizacin, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricacin, la compra y manipulacin de los productos intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos). La calidad total puede entenderse como una estrategia de gestin de toda la empresa, a travs de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados,

de los accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilizacin eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologas, sistemas productivos, etc. De acuerdo con los avances del trmino calidad, tanto literalmente como en su aplicacin podemos comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio al cliente y, en general, a la sociedad. La calidad se ha convertido en un factor estratgico del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. 1.2 Caractersticas de la calidad.

Dentro de las caractersticas de la calidad podemos ubicar cualquier propiedad que ayude a establecer u adecuar el uso de un producto, proceso o servicio. Alcanzar la calidad total en una empresa debe ser el motor de la misma. Una empresa que quiera alcanzar la calidad debe tener en cuenta los siguientes aspectos: La competitividad debe ser el objetivo bsico. El trabajo debe hacerse bien, con responsabilidad y adquiriendo un compromiso individual, por parte de sus trabajadores. Se debe trabajar en equipo. Donde se deber mejorar permanentemente. Deber existir una excelente comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Identificar los usuarios del producto. Identificar las necesidades de los usuarios. Identificar las caractersticas que determinan la calidad del producto y que deben controlarse durante su fabricacin. Es necesario establecer un sistema de control de calidad; el cual ayudar a medir los proceso y el producto, de tal forma que pueda mejorarse. La medicin utiliza indicadores como medida fundamental. Los mismos deben ser sencillos, claros y precisos, y deben basarse en variables (cuantificables) y atributos (no cuantificables). Diseo y planificacin de la calidad

1.3

La calidad tiene como objetivo primordial que los bienes, servicios y procesos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos cumplen con las expectativas de los clientes. Es necesario que en el proceso de planificacin de la calidad se proporcione participacin, debidamente estructurada, a todos los grupos que jueguen un papel significativo, en la confeccin, entrega y adquisicin del producto; de tal forma que arrojen diversos insumos que permitan planificar la mejora de los productos, servicios y procesos existentes; o en su defecto, crear unos nuevos. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos: Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido. Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos. Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

Podra considerarse que la estructura y la participacin en la planificacin de la calidad requiere un aumento excesivo del tiempo, pero en realidad, una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, se reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. 1.4 Importancia De La Calidad En El Proceso De La Globalizacin.

La globalizacin es un proceso que pretende la integracin de las distintas economas nacionales en un nico mercado mundial. A nivel mundial existen muchas posiciones al respecto, por ejemplo quienes opinan que los pases que se abrieron a la economa mundial, lograron reducir significativamente la pobreza; otros, opinan que el proceso ha servido para explotar a los pases en vas de desarrollo. Sin embargo, para alcanzar el objetivo primordial, que es que todos los pases cosechen beneficios de la globalizacin, es necesario seguir trabajando. El sistema de globalizacin nace en el siglo XVIII y ha pasado por diversas transformaciones. Con la globalizacin se pueden alcanzar varios beneficios. La Reduccin de Costos. La globalizacin reduce los costos de diferentes formas; tales como: Economa de escala: se logra uniendo la produccin u otras actividades para dos o ms pases. Costo ms bajo de factores: es cuando se traslada la manufactura a pases de costos ms bajos. Produccin concentrada: significa reducir el nmero de productos que se fabrican, de muchos modelos locales a unos pocos globales. Flexibilidad: se pasa la produccin de un sitio al otro en breve plazo, a fin de aprovechar el costo ms bajo. Aumento de poder negociador: con una estrategia que permita trasladar la produccin entre varios sitios de manufactura en diferentes pases, de esa manera se aumenta el poder negociador con proveedores, trabajadores y gobiernos.

Calidad mejorada de Productos y Programas. Concentrar en menos nmero los productos y programas redunda en el mejoramiento de la calidad. Ms Preferencia de los Clientes. Al ser reconocida mundialmente, una empresa, aumenta la preferencia de los clientes.

Mayor Eficacia Competitiva. Una estrategia global ofrece ms puntos de ataque y contraataque contra los competidores. 2 ROGRAMA NACIONAL DE LA CALIDAD

A raz de la globalizacin, nace la necesidad de que la produccin de bienes y prestacin de servicios se haga conforme a una normativa nacional e internacional vigente en materia de calidad, ambiente, seguridad y proteccin al consumidor. Por tal razn, nuestro pas adopta el Sistema Internacional de Unidades (SI) mediante la Ley 5292, de agosto de 1973, en la cual se crea adems la Oficina Nacional de Unidades de Medida (ONNUM), la que entre otras funciones tiene que custodiar los patrones nacionales e implantar en nuestro territorio el SI. La ONNUM, en el seno del Ministerio de Economa Industria y Comercio (MEIC), desarroll el Sistema MNPC, nuestro primer Sistema Nacional para la Calidad; el cual se implement en el pas mediante decreto 24662 MEIC-S-MAG-MOPT-MINAE-MIDEPLAN, del 22 de mayo de 1995. Continuando con el desarrollo de las estructuras de la calidad, mediante la ley N 8279 publicada el 21 de mayo del 2002, se establece el Sistema Nacional para la Calidad como marco estructural para las actividades vinculadas al desarrollo y la demostracin de la calidad. Se pretende as facilitar el cumplimiento de los compromisos internacionales en materia de evaluacin de la conformidad y contribuir a mejorar la competitividad de las empresas nacionales proporcionando la confianza en las transacciones de bienes y prestacin de servicios. La ley del Sistema Nacional para la Calidad, crea el Consejo Nacional para la Calidad (CONAC), como responsable de fijar los lineamientos generales del SNC, todo conforme a los lineamientos y las prcticas internacionales reconocidos y a las necesidades nacionales.

Al CONAC, le corresponde velar porque las actividades de promocin y difusin de la calidad sean las adecuadas y se desarrollen dentro de los marcos establecidos; adems debe elaborar las recomendaciones necesarias para la mejora constante. As como, dar seguimiento a los lineamientos generales y las recomendaciones que emita. Integracin del CONAC El CONAC est conformado por los siguientes miembros: El ministro o viceministro de Economa, Industria y comercio, quien lo presidir. El ministro o viceministro de Ciencia y Tecnologa. El ministro o viceministro de Agricultura y Ganadera. El ministro o viceministro de Salud. El ministro o viceministro de Ambiente y Energa. El ministro o viceministro de Obras Pblicas y Transportes. El ministro o viceministro de Educacin Pblica. El ministro o viceministro de Comercio Exterior. El presidente o vicepresidente de la Cmara de Agricultura y Agroindustria. El presidente o vicepresidente de la Cmara de Comercio. El presidente o vicepresidente de la Cmara Costarricense de la Industria Alimentaria. El presidente o vicepresidente de la Cmara de Industrias. Un representante de las pequeas y medianas industrias, designado por la Unin Costarricense de Cmaras y Empresas Privadas (UCCAEP) por un plazo de cuatro aos. El presidente de la federacin Nacional de Asociaciones de Consumidores (FENASCO) o su representante. El presidente o vicepresidente del Consejo Superior de Educacin. El presidente o vicepresidente del Consejo Nacional de Rectores. El Director del Laboratorio Costarricense de Metrologa. El presidente de la Junta Directiva del Ente Costarricense de Acreditacin (ECA). El presidente del Ente Nacional de Normalizacin (ENN).

A continuacin se transcribe la informacin suministrada en la direccin electrnica (www.calidadcostarica.go.cr), en la que el gobierno de Costa Rica promueve e implementa la ley del Sistema Nacional para la Calidad: 2.1.1 Misin del Sistema Nacional para la Calidad: Ser el marco estructural que permita el funcionamiento adecuado y articulado de los diferentes actores que conforman el Sistema Nacional para la Calidad, con base en los lineamientos y prcticas internacionales reconocidas y en las necesidades del pas. 2.1.2 Poltica de Calidad: Orientar, ordenar y articular las actividades vinculadas al desarrollo, promocin, difusin y demostracin de la calidad, que realicen los diferentes actores que conforman el Sistema Nacional para la Calidad, como medio para garantizar, la calidad en la produccin y comercializacin de bienes y prestacin servicios, el mejoramiento de la

competitividad de las actividades productivas, el grado de bienestar general de la poblacin y el cumplimiento efectivo de los compromisos comerciales internacionales suscritos por Costa Rica. 2.1.3 Ejes Estratgicos: Impulsar actividades tendientes a crear una cultura nacional de calidad en todos los rdenes de la vida econmica, social y poltica del pas y de sus ciudadanos, en cumplimiento de sus intereses legtimos y como apoyo a la competitividad del pas.

Propiciar mecanismos de coordinacin y comunicacin interinstitucional entre los actores principales y las agencias gubernamentales que intervienen en el Sistema Nacional para la Calidad tanto en proyectos nacionales e internacionales como en los servicios que ofrecen, vigilancias de mercado a su cargo y especialmente en iniciativas de difusin y apoyo a la competitividad del pas. Fomentar el establecimiento y reconocimiento mutuo de procedimientos de evaluacin y demostracin de la conformidad que faciliten las transacciones de bienes y servicios a nivel internacional. Promover el mejoramiento continuo en las competencias y capacidades del recurso humano, para la prestacin de servicios, mediante una cultura de calidad. Promover el mejoramiento continuo en las competencias y capacidades del recurso humano, para la prestacin de servicios, mediante una cultura de calidad. Fomentar la comercializacin de bienes y la prestacin de servicios de calidad que satisfagan las demandas de los consumidores, de acuerdo con las disposiciones normativas establecidas por la legislacin vigente, y que permitan mejorar la competitividad del pas.

2.1.4

Acciones Especficas:

De La Competitividad Para generar competitividad en el sector empresarial es necesario establecerle claramente los requisitos mnimos de calidad existentes en el pas y los exigidos en el mbito internacional. Adems es importante la verificacin del cumplimiento de los mismos. Para esto, se plantean las siguientes acciones: Fomentar el mantenimiento y mejoramiento continuo de los estndares de calidad. Propiciar la difusin a los productores y consumidores de las nuevas regulaciones tcnicas que se establezcan y la adopcin de las normas internacionales de calidad. Promover mecanismos de control metrolgico en la industria y las instituciones pblicas, necesarios para el mejoramiento en la calidad de los bienes y servicios prestados. Establecer lineamientos generales que garanticen la aplicacin de buenas prcticas de manufacturas, agricultura, higiene de los alimentos y envasado, almacenamiento, manipulacin, y transporte de productos. Fomentar la acreditacin de los organismos de verificacin e inspeccin, los entes de certificacin y los laboratorios de calibracin y ensayo. Definir peridicamente los segmentos y sectores donde es conveniente promover el mejoramiento de los sistemas de calidad. Insercin de los temas de Calidad en las negociaciones de los Tratado de Libre Comercio, como un medio para asegurar la competitividad y la proteccin del consumidor.

Generar mecanismos para la coordinacin de la participacin articulada de las instituciones en temas de cooperacin tcnica y apoyo de organismos internacionales en el marco del Sistema Nacional para la Calidad y en los diversos foros sobre temas relacionados con la calidad. Propiciar mecanismos para incentivar la certificacin y normalizacin voluntaria de sistemas de calidad para las pequeas y medianas organizaciones empresariales del sector productivo, de manera que se garantice la calidad de los productos y se disminuya la posibilidad del establecimiento de reglamentacin tcnica obligatoria. Revisar y actualizar constantemente la legislacin de calidad nacional, para ajustarla a los nuevos desarrollos tecnolgicos y a las situaciones jurdicas internacionales relacionadas con las nuevas formas de produccin. Propiciar la comunicacin y coordinacin entre los componentes del Sistema Nacional para la Calidad. Incentivar a las empresas emergentes y las PYMES a los procesos de implementacin y mejora de calidad. Desarrollar el sello "Calidad Costa Rica", que se otorgar a aquellos productos o servicios que hayan cumplido con ciertas especificaciones y que permita a los consumidores disfrutar de un producto elaborado con criterios de calidad, responsabilidad social y ambiental, y de redistribucin de la riqueza.

Del Consumidor: El principal beneficiado de la existencia de productos y servicios de calidad es el consumidor. Por este motivo, es l quien debe exigir que se le brinden productos y servicios de calidad. Debido a esto, es importante crear una cultura en los consumidores, para que exijan al sector productivo y las instituciones pblicas y privadas cumplir con lo siguiente: Disponer de sistemas de informacin eficiente y accesible al consumidor, para facilitarle el proceso de toma de decisiones. Cumplimiento de estndares de calidad, segn la legislacin, la reglamentacin tcnica nacional y la normativa internacional vigente, mediante mecanismos de verificacin y seguimiento. Fortalecimiento de los programas de educacin del consumidor, en el entendimiento que en cuanto los consumidores son ms exigentes los productos y servicios aumentan de calidad. Impulso al mejoramiento de los servicios prestados por las instituciones pblicas, mediante el establecimiento de requisitos y trmites simples, nicos, giles y que sean conocidos claramente por los consumidores. Promocin del conocimiento y comprensin de las normas internacionales de calidad y del Sistema Internacional de Unidades. Orientacin de las polticas de diseo y elaboracin de productos hacia las necesidades de los consumidores. Insercin de los temas de Calidad en las negociaciones de los Tratado de Libre Comercio, como un medio para asegurar la proteccin del consumidor. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Muchas veces olvidamos que el objetivo de todas nuestras actividades es el Cliente. Es de suma importancia que cada uno de los empresarios asuma la responsabilidad de asegurar que cada miembro de la organizacin tome en serio la idea del cliente como objetivo y ello se vea reflejado en una correcta actitud en el desempeo de sus funciones. En cualquier empresa todos los empleados deben estar claros que lo ms importante es el trato que se le ofrece al cliente. Si un cliente no se trata como es debido debe ser motivo grave de preocupacin, puesto que se est poniendo en evidencia a toda la Organizacin. La capacidad de crecimiento de una empresa, en el sentido ms amplio, se basa en hasta donde puede identificar las necesidades de sus clientes y como satisfacerlas. Debemos salir a buscar activamente los clientes e identificar sus necesidades y tratar por todos los medios de satisfacerlas.

Las preguntas que hemos de plantearnos al llegar a este punto son:

Qu elementos harn ms cmodas las vidas de nuestros clientes? Cmo orientar la capacidad de nuestra organizacin para cubrir esas necesidades o deseos? Qu medios necesitar nuestra empresa para asegurarnos que los clientes acudirn a nosotros y no a la competencia?

3.1

Definicin de cliente Podemos definir a un cliente como:

Un cliente es la persona ms importante en nuestro negocio. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. El cliente nos compra un producto o servicio. El cliente es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin del mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro.

3.2

Clasificacin de cliente.

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, entre otros; quienes esperan servicios, tratos preferenciales, precios especiales. Por ello es de suma importancia conocer cules son los tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para luego adaptar la oferta a los diferentes tipos de clientes con que se cuenta. De una manera general, los clientes podran clasificarse en: Clientes Actuales. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. Clientes potenciales. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

En la gestin de Calidad Total se entiende que la empresa tiene varios clientes a los que ha de satisfacer: Clientes internos: todo el personal que en ella trabaja. Accionistas. Es aquella persona natural o jurdica que es propietaria de acciones en los distintos tipos de sociedades. Proveedores de bienes y servicios. La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente. La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios.

Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final. Aqu tambin interviene la lgica de que es muy difcil conseguir satisfacer al cliente externo sin haber satisfecho al resto de clientes de la empresa. Siendo vlido siempre, este extremo es mucho ms evidente en los negocios que incorporen actividades de servicio. 3.3 Consecuencias de no satisfacer al cliente.

En primer lugar se debe conocer que requieren los clientes de nuestra empresa. Visualicmonos, por un momento, ocupando el rol de consumidores, podemos observar una serie de valores apreciados por el cliente a la hora de realizar una compra o solicitar un servicio; tales como: un precio razonable, calidad acorde con el precio, atencin amable y personalizada, buen servicio de entrega, un horario cmodo para ir a comprar, proximidad geogrfica, posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques), variedad en la oferta, un local cmodo y limpio. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o, no vuelvo?. Se presume que slo un 3% de las operaciones terminan en quejas, un 15% adicional se quejan por vas informales (ejemplo de boca en boca), y otro 30% no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en ese lugar y adems inducir a muchos otros para que compren en otro lado. Algunas de las principales causas de insatisfaccin del cliente son las siguientes: El servicio se brinda en una forma poco profesional. Se siente tratado como un objeto. El servicio no ha sido el correcto la primera vez. El servicio se prest en forma incompetente. La situacin empeor despus del servicio. Se ha tratado en forma descorts. El servicio no se prest en el tiempo previsto. El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio. Otros.

Es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe existir una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. 4 TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo involucra a un grupo de personas que trabajan coordinadamente en la ejecucin de un proyecto. El equipo responde a un resultado final conjunto y no al resultado que pueda obtener cada uno de sus miembros de forma independiente. Aunque, si es cierto, que cada miembro puede estar especializado en un rea determinada que afecta al proyecto y que cada uno de ellos, es responsable de una labor y slo si todos ellos cumplen su funcin ser posible sacar el proyecto adelante. Si tenemos un grupo de personas que trabajan en la misma materia, pero que no necesariamente deben coordinar entre ellos; en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compaeros, esto no forma un equipo. Por ejemplo, un grupo de dependientes en una gran tienda, donde cada uno es responsable de un rea. En el caso de un equipo mdico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, etc.) s forman un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar una tarea especfica; el de todos ellos es fundamental para que la operacin resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas. El trabajo en equipo tiene las siguientes caractersticas:

Complementariedad: cada miembro domina un rea determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante. Coordinacin: el grupo de profesionales, con un lder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante. Comunicacin: el trabajo en equipo exige una comunicacin abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfeccin, si uno falla el equipo fracasa. Confianza: cada persona confa en lo que hace el resto de sus compaeros. Esta confianza le permite aceptar anteponer el xito del equipo al personal. Cada miembro trata de aportar lo mejor de s mismo, no buscando destacar entre sus compaeros, sino porque confa en que estos harn lo mismo; sabe que ste es el nico modo de que el equipo pueda lograr su objetivo. Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de s mismo, a poner todo su empeo en sacar el trabajo adelante. El equipo puede y debe ser capaz de organizarse libremente para responder por los resultados obtenidos. Dentro de ciertos mrgenes el equipo tomar sus propias decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorizacin a los superiores.

4.1

Diferencia Entre Grupo Y Equipo.

Grupo de trabajo es un conjunto de personas que realizan dentro de una organizacin una labor similar. Estn cerca fsicamente, pueden tener el mismo jefe, realizar el mismo tipo de trabajo pero son autnomos, no dependen del trabajo de sus compaeros, cada uno realiza su trabajo y responde individualmente del mismo. Las siguientes son algunas diferencias que podemos observar entre un equipo de trabajo y un grupo de trabajo: El equipo de trabajo responde en conjunto por el trabajo realizado mientras que en el grupo de trabajo cada persona responde individualmente. En el grupo de trabajo sus miembros tienen formacin similar y realizan el mismo tipo de trabajo (no son complementarios). En el equipo de trabajo cada miembro domina una faceta determinada y realiza una parte concreta del proyecto (s son complementarios). En el grupo de trabajo cada persona puede funcionar a su manera, o segn crea ms conveniente; mientras que en el equipo es indispensable la coordinacin, por lo que es necesario establecer estndares comunes de trabajo (rapidez de respuesta, eficacia, precisin, dedicacin, etc.). En el equipo de trabajo es fundamental la unin, hay una estrecha colaboracin entre sus miembros. Esto no tiene por qu ocurrir en el grupo de trabajo. El grupo de trabajo se organiza por niveles de jerarqua. En el equipo de trabajo, en cambio, las jerarquas no existen; lo que hay es un coordinador de equipo con una serie de colaboradores, elegidos en funcin de sus conocimientos, que funcionan en igualdad aunque sus condiciones laborales puedan ser muy diferentes. 4.2 El Equipo De Trabajo

El inicio del trabajo de un equipo de trabajo es un proceso lento y que pasa por diferentes etapas de ajuste. El reunir a un grupo de personas para realizar un trabajo no significa constituir un equipo de trabajo. El equipo exige mucho ms: coordinacin, comunicacin entre sus miembros, complementariedad, lealtad hacia el equipo, etc.

Primero hay que definir claramente cules van a ser sus funciones y cuales los objetivos por alcanzar. Hay que tener muy claro que la tarea encargada debe justificar la formacin de un equipo de trabajo. Slo se deben formar equipos cuando haya razones de peso. Hay que definir la posicin que el equipo asumir dentro de la organizacin. De quin va a depender y cules van a ser sus relaciones con el resto de las reas. Para la seleccin de sus miembros hay que buscar personas con la capacidad y la experiencia suficiente, que le permitan cumplir con la tarea asignada y cubrir adecuadamente las distintas fases del trabajo comisionado. Los seleccionados deben tener la capacidad de trabajar en equipo, dejando a un lado su individualidad. Es deseable que tengan personalidades diferentes que permitan enriquecer al equipo (unos ms extrovertidos que otros; unos apasionados y otros reflexivos; unos generalistas y otros ms detallistas). Entre los miembros seleccionados se nombrar un coordinador del equipo con base en su experiencia, en su visin ms completa del trabajo asignado, en su capacidad de conducir grupos, etc. Al equipo hay que comunicarle con claridad el proyecto asignado, el plazo previsto de ejecucin, los objetivos a alcanzar, cmo se les va a evaluar y como puede afectar a la remuneracin de sus miembros. El jefe les informar cmo se van a organizar, cual va a ser la funcin de cada uno, cules sern sus reas de responsabilidad y con qu nivel de autonoma van a funcionar. Es muy importante que una vez formado el equipo, se renan con el objetivo de que sus miembros se conozcan e inicien una relacin personal entre ellos. Es importante que desarrollen una buena relacin interpersonal, se tengan confianza y se fomente la pertenencia a un equipo. Hay que ser consciente de que los equipos van a necesitar tiempo para acoplarse y funcionar eficazmente. Cada equipo deber conocerse e ir definiendo el rol que cada miembro tomar; debern enfrentar algunas dificultades y decidir cmo resolverlas; debern ser conscientes que estn obligados a entenderse si quieren sacar adelante el proyecto. Es conveniente, no presionar al equipo en exceso, darle tiempo para que se vaya amoldando y pueda iniciar su trabajo. Un equipo que empieza funcionando bien tiene ms probabilidades de tener xito. Adems, para muchas personas trabajar en equipo resulta una experiencia novedosa, diferente de su forma habitual de funcionar, por lo que hay que darles tiempo. Resulta necesario brindar a sus miembros cursos de formacin sobre el trabajo en equipo (coordinacin, toma de decisiones, responsabilidades, desarrollo de las reuniones, funciones del lder, etc.) 4.3 Roles Dentro Del Equipo

Dentro de un equipo de trabajo es fcil encontrar unos roles muy caractersticos, algunos positivos para el desempeo del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos. Entre ellos se encuentran: La persona positiva: empuja hacia delante, busca el xito del equipo y se involucra decididamente en el proyecto; contagia su entusiasmo al resto de los compaeros. El jefe debe reconocer pblicamente su labor, buscando que cunda su ejemplo. El crtico: es una persona destructiva, todo le parece mal pero no aporta soluciones; los compaeros son unos intiles a diferencia de l que es perfecto. Es una persona que deteriora el ambiente de trabajo. Si sobrepasa cierto lmite el jefe tendr que darle un toque de atencin. El discutidor: no est de acuerdo con nada, siempre defiende otra tesis. Es una persona pesada pero sin nimo destructivo, a diferencia del anterior. Es un inconformista permanente y aunque busca el bien del equipo slo consigue sacar a la gente de quicio. Hay que animarle a que piense en positivo, a que aporte soluciones prcticas. El incordio: es inoportuno, siempre con un comentario desafortunado en el momento menos adecuado, molestando a los compaeros. Aunque se hace muy pesado no tiene nimo destructivo.

Al igual que al crtico, si sobrepasa cierto lmite el jefe le tendr que llamar la atencin. El bocazas: nunca est callado, discute aunque no entienda del tema, dificulta y alarga las reuniones, interrumpe permanentemente, impide que la gente se centre en la tarea. En las reuniones no se pueden tolerar sus interrupciones. Si hace falta se le llamar al orden. El listillo: l lo sabe todo y de hecho suele tener un nivel de preparacin por encima de la media, si bien un tipo de conocimiento muy superficial, muy poco slido . A veces sus aportaciones resultan oportunas, pero la mayora de las veces resultan insufribles. Habr que animarle a que profundice en algunas de sus consideraciones vlidas. El pcaro: se aprovecha del resto de los compaeros, es una rmora en el equipo, pero lo hace de manera sutil, por lo que sus compaeros apenas se percatan. Su aportacin al equipo es nula y suele terminar deteriorando el ambiente de trabajo. Es preferible cortar por lo sano: darle un toque de atencin enrgico y si no reacciona apartarlo del equipo. El cuadriculado: tiene unos esquemas mentales muy consolidados de los que resulta muy difcil moverle. No dispone de la flexibilidad necesaria para aceptar o al menos considerar otros planteamientos. Suele ser una persona entregada al equipo que requiere paciencia y persuasin. El reservado: le cuesta participar o simplemente no participa y en muchos casos a pesar de dominar la materia. Necesita un primer empujn del resto de sus compaeros, especialmente del jefe, para lanzarse. Si consigue romper esa barrera inicial puede ser un gran activo para el equipo, si no su aportacin ser muy reducida. Hay que animarle desde un principio a que participe en los debates. El gracioso: no suele faltar en los equipos. Sus aportaciones profesionales suelen ser muy discretas pero en cambio cumple un papel fundamental: relaja el ambiente, quita tensin, crea una atmsfera ms clida, lo que puede contribuir a una mayor cohesin del equipo. A veces puede llegar a ser un poco incordio. Hay que dejarle cierto margen, pero sealndole tambin unos lmites. El organizador. Es clave dentro del equipo, siempre preocupado porque las cosas funcionen, que se vaya avanzando, que se vayan superando las dificultades, que no se pierda el tiempo. Contar con l, consultarle, realzar su papel (es un autntico activo para el equipo). El subempleado: tiene asignado unos cometidos muy por debajo de sus capacidades. Termina por aburrirse y perder inters. Hay que buscarle nuevas responsabilidades. Son personas valiosas que no hay que dejar marchar. El incompetente: justo lo opuesto del anterior; los cometidos asignados superan claramente sus capacidades. Por no reconocer sus limitaciones ir asumiendo nuevas responsabilidades que no sabr atender, lo que terminara generando ineficiencias. Hay que apoyarle con otros compaeros y en todo caso tener muy claro cul es su techo de competencia que no hay que traspasar.

MEJORAMIENTO CONTINUO

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en determinar la existencia de un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se puede establecer un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:

Verificar la misin. Diagnosticar el problema. Proponer la solucin al problema. Solucionar el problema. Mantener los resultados.

En un primer momento, se definir el problema exacto que hay que abordar, es necesario que el equipo verifique que comprende la misin y que tiene una medida para la mejora que hay que realizar. Lo siguiente ser proceder a identificar las oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable. 5.1 5.1.1 Herramientas de mejoramiento continuo.

Tormenta de ideas.

Descripcin: La lluvia de ideas es una tcnica en la que un grupo de personas, en conjunto, crean ideas. Esto es casi siempre ms productivo que cada persona pensando por s sola. Principales usos: Cuando deseamos o necesitamos obtener una conclusin grupal en relacin a un problema que involucra a todo un grupo. Cuando es importante motivar al grupo, tomando en cuenta las participaciones de todos, bajo reglas determinadas. Desarrollo: Seleccione un problema o tema, definindolo de tal forma que todos lo entiendan. Pida ideas por turno, sugiriendo una idea por persona, dando como norma de que no existen ideas buenas ni malas, sino que es importante la aportacin de las mismas. Dele confianza al grupo, aunque en algunos momentos puede creerse que son ideas disparatadas. Las aportaciones deben anotarse en el rotafolio o pizarrn. Si existiera alguna dificultad para que el grupo proporcione ideas, el conductor debe de propiciar con preguntas claves como: Qu?, Quin?, Donde?, Cmo?, Cuando? Por qu?

Identificar las ideas pertinentes. Una vez que se ha generado un buen nmero de ideas, stas deben de ser evaluadas una por una. Luego se marcan para hacer fcil su identificacin. Priorizar las mejores ideas. Los participantes evalan la importancia de cada aportacin de acuerdo a los comentarios del grupo, pero tomando en cuenta el problema definido al inicio de la sesin. Hacer un plan de accin. Una vez que se han definido las soluciones, es necesario disear un plan de accin y as proceder a la implementacin de las soluciones. Recomendaciones: Es recomendable usarla al inicio del planteamiento de alguna sesin de trabajo. Se puede integrar a otras tcnicas como la expositiva, discusin en pequeos grupos. La persona que coordine la actividad, debe de tener un amplio control del grupo y de alguna manera familiarizado con el problema, aunque no necesariamente.