C E G E S T I S u a l i a d o p a r a e l x i t o

No. 98, 2009

xitoEmpresarial
Enfoque por procesos,
gestin para la mejora
Ing. Sherbie Barley Consultora Sistemas de Gestin, CEGESTI Abstract
Enlasorganizaciones,lagestindebebasarseenherramientasquellevenalatomadedecisionesoportunasypertinentes,quepermitana suvezlamejoraconstantedelasactividadesypotencienelcumplimientodelosobjetivosymetas,loscualesfiniquitarnelcumplimientode laestrategiadelaorganizacin. Unaherramientaconvenientedebidoalasgrandesventajasqueplanteaeselenfoqueporprocesos,elcualbrindaunesquemadecontroly monitoreodelosprocesosdelaorganizacinparalaconstantemejoradeesta.Elenfoqueporprocesossientalasbasesparaque,sies requerido,seimplementeunsistemadegestindelacalidadbasadoenlanormaISO9001,modelodegestinenfocadoalasatisfaccin delclienteyalagestindelacalidadenlaorganizacin.

constantementeherramientasymodelosdegestinque brinden un soporte adicional a las labores de control, monitoreoy mejoradelas empresas.Deacuerdocon este concepto, existen modelos que sientan las bases para la implementacin de otros, y el ms conocido de estos es el modelo de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008,elcualseorientaalagestindelaempresacon baseensusprocesosyenunaseriederequisitosdecalidad. Esporestoqueelmodelodeenfoquedeprocesoseslallave inicial para la implementacin de sistemas normativos de la calidad,peroquealavez,puedeimplementarseconlanica finalidad de mejorar la gestin de la organizacin sin la necesidad de llegar a la utilizacin de normativas de esta clase. El enfoque por procesos ofrece brindar un alto valor a la organizacin,alpermitirqueestasecomprendacomouna

n la actualidad, las organizaciones buscan

red de elementos que interactan y que al funcionar de manera coherente y coordinada generan beneficios para la organizacin. De manera tradicional, las empresas se visualizan a s mismas como entidades capaces de brindar productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Estasentidades,demanerausual,seconcibenpormediode herramientas tpicas de la administracin como lo son los organigramas, descripciones departamentales y perfiles de funciones, entre otras posibilidades. Sin embargo, estas herramientas, si bien es cierto que no resultan incorrectas, dadas las necesidades que hoy presentan las organizaciones, no logran visualizar de forma clara los procesos que se desarrollan entre esos departamentos, reasytramosdemando,nisemanifiestadeformaclarala interrelacinentreprocesosdistintos. ElenfoqueporprocesossiguelalgicadelciclodeDeming (Ciclo de Mejora Continua), asociado con la creacin de

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cualquiersistemadegestinymejora.Estalgicapartedela planificacindelobjetoenconstruccin,paraluegoprogresar asuimplementacin,verificacinymejora.

En el enfoque por procesos, se define un proceso como cualquier actividad, o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados(ISO9000:2005 Sistemas deGestindecalidad Fundamentosyvocabulario). Laaplicacindeestadefinicinpermiteladeterminacinde los procesos que conforman las diversas actividades de la empresa, as como tambin realizar una gestin y control ms eficiente sobre los resultados que requiere la organizacinparacumplirsusmetas,yaquedichoenfoque permite la definicin de recursos, documentacin, condiciones de ambiente e infraestructura y dems elementos que sean necesarios para cumplir con los objetivos y metas de cada proceso. Esto, consecuentemente, incidir de manera directa en el desempeodelaorganizacinparaalcanzarsuspropsitos enelmarcodesupropiaestrategia. El enfoque por procesos es una herramienta valiosa y efectiva, pues utiliza los conocidos indicadores de desempeo como forma de verificacin y control de su eficacia, lo que le posibilita a la organizacin tomar decisiones en pro de su mejora con base en resultados, datos e informacin expresa, y no mediante juicios subjetivos. Este enfoque proporciona las herramientas para mejorarcontinuamentelagestindelaorganizacin,yllevaa organizacionesmsfortalecidasymadurasensugestinen general. Referencias bibliogrficas CEGESTI.(2009). ManualdeimplementacindelEnfoquede ProcesosenISO9001:2008. SanJosCosta Rica.

Figura1. Ciclo de Deming

Adems de la relacin directa con el Ciclo de Mejora Continua, el enfoque por procesos se relaciona estrechamente con los ocho principios de la calidad principios sobre los cuales se basan diversas normativas, entreellaslamsimportante:laISO9001). Estos principios establecen,ensu conjunto, labase parala implementacin de sistemas de gestin de la calidad en general.Los principios vienenaenglobarlaorientacinque debegestionarlaempresaascomolaslneasdeaccinen las que debe conducirse para el cumplimiento de sus objetivosenelmarcodelacalidadyenfoquealcliente.Los principiossonlossiguientes: 1. Enfoquealcliente 2. Liderazgo 3. Participacindelpersonal 4. Enfoquebasadoenprocesos 5. Enfoquedesistemaparalagestin 6. Mejoracontinua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Laaplicacindeestosprincipios,especialmentemediantela herramienta de sistema de gestin, logra integrar la naturaleza sistmica de la organizacin con factores humanos como la participacin y el liderazgo. Adems, permite visualizar a la organizacin como un sistema abierto,puesinteractatambinconproveedores yclientes.

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