Hacia un liderazgo

inspira
El modelo yo mando, usted obedece ya no funciona. El verdadero lder tiene que ser capaz de crear un ambiente en el que todos se sientan valorados. Por Richard Whiteley
Richard Whiteley es vicepresidente de Forum Corporation, una consultora especializada en ayudar a las empresas a "centrarse en el cliente", con sede en Boston. Autor de dos bestsellers The Customer-Driven Company (1991) y Customer-Centered Growth (1996), trabaja actualmente en un libro que se titula ReSpiriting the WorkForce.

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En sntesis

dor

Los lderes del nuevo milenio deben ser conscientes de que la excelencia organizacional es el producto de los procesos, pero tambin de la gente. En consecuencia, tienen que generar ambientes propicios para la realizacin personal.

Whiteley asegura que tanto los individuos como las empresas, alcanzan sus objetivos con mayor facilidad si se concentran en el presente, en lugar de poner la vista y las expectativas en el futuro.

Propone seis formas de ser; un enfoque para tonificar el espritu de la fuerza laboral, como punto de partida para lograr el xito empresario.

escriba, en una palabra, la cultura de su empresa. Qu siente la gente?, fue una de las preguntas que les hicimos a 200 lderes de organizaciones de los cinco continentes cuando trabajbamos, con Diane Hessan, en la investigacin del libro Customer-Centered Growth. Y la respuesta que ms omos fue: Temor. Muchos dijeron que el 85 por ciento de los empleados son renuentes a hacer sugerencias o a proponer innovaciones; es decir, no quieren exponerse demasiado. Durante la ltima dcada, las empresas se han focalizado en mejorar sus procesos y su calidad. Sin embargo, debido a que la excelencia organizacional es el producto de los procesos, pero tambin de las personas, es posible obtener grandes ventajas si los esfuerzos se concentran en el factor humano. La meta es liberar el espritu de los individuos, de modo tal que no slo trabajen con sus manos o su cerebro, sino tambin con su corazn y su alma. Cuando todas las partes de los empleados actan en consonancia, se genera una energa imbatible que es capaz de impulsar a la organizacin hacia la grandeza. Qu es el espritu? Es imposible defiVolumen 2 / N 2 / enero-febrero 2000

nirlo en abstracto, habida cuenta de que es nico para cada persona. Pero usted puede definir el suyo mediante un simple ejercicio. Piense en algn momento en el que estuvo realmente comprometido y apasionado con algn emprendimiento. No tiene que ser exclusivamente en un negocio; puede ser una tarea comunitaria, un equipo deportivo, una organizacin sin fines de lucro o cualquier otra cosa que se le ocurra. Algo que involucraba su mente, su corazn, sus manos, su alma. Algo que lo haca sentir feliz, con energa, motivado, concentrado y productivo. Estas son, precisamente, las palabras que definen el espritu, a partir de la propia experiencia. Ahora bien, cmo puede, en su papel de lder, crear un ambiente que genere un compromiso de ese tipo en los empleados de la empresa? He denominado seis maneras de ser a mi enfoque para tonificar el espritu de la fuerza de trabajo. Son ideas que se basan en 32 aos de relacin con el mundo de los negocios y en experiencias personales. No se trata de verdades absolutas, sino de tcnicas para experimentar personalmente y, si funcionan, aplicarlas a la organizacin.

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Sea el hogar
La primera manera de ser es ser el hogar. A menudo pensamos en el hogar como el lugar fsico en el que vivimos. Pero, en este caso, me refiero a un lugar dentro de usted. El sitio desde el cual enfrenta los desafos de negocios, as como las otras circunstancias de su vida, con actitud firme y centralizada. Cuando una persona est irritada y le sugerimos que cuente hasta diez, la estamos invitando a que se tome un momento para encontrar su espacio interior. Desde all podemos afrontar el mundo con claridad. Una excelente manera de dar con ese hogar interior es aprender a encontrar el propio centro, poner el foco en el presente y apartarse de los resultados. s Buscar el centro. Puede ser tanto un lugar fsico el centro de gravedad del cuerpo, como el equilibrio y la energa que provienen de restablecer el vnculo cuerpo-mente. Quienes practican meditacin saben que el centro puede hallarse, entre otras tcnicas, mediante una respiracin lenta y profunda. s Concentrarse en el presente. El desempeo debe lograrse hoy. No es posible alcanzarlo ayer, ni maana. Sin embargo, desperdiciamos tiempo pensando en el pasado o en el futuro. Una de las claves del triunfo en el golf, por ejemplo, es el golpe suave (o putting). Imaginemos lo que pasa por la mente de un golfista durante un partido amistoso: Muy bien, aqu estoy, en el green del hoyo 16. Este es un golpe de unos dos metros. Si lo consigo, logro el par. Si logro el par, probablemente ganar el hoyo para mi equipo. Eso nos pondr en ventaja, de modo que tenemos una gran chance de ganar el partido. Pero, un momento. Este es un golpe de dos metros; seguramente saldr bien. Sin embargo, en el hoyo ocho tambin hice un tiro como ste, y fall. No di un golpe lo bastante fuerte. Tengo que admitir que el putting no es mi fuerte. Nuestro golfista se dispone a dar su golpe... y falla. Por qu? Porque estaba concentrado en el futuro, en lo que pasara; o en el pasado, revivien-

do el error en el hoyo 8. A menudo, como el golfista, quedamos atrapados en el pasado o en el futuro, y bloqueamos nuestra capacidad para vivir el presente, que es cuando se dan los logros. s Apartarse de los resultados. Esto puede ser particularmente difcil para los ejecutivos, ya que los resultados son importantes y, por lo tanto, hay una suerte de locura por la medicin. Tienen reas de resultados clave, objetivos, mecanismos de seguimiento. El problema es que cuando usted pone el foco en lo que falta para alcanzar el objetivo, se aparta del presente para ubicarse en el futuro. Est ms preocupado por lo que no est ocurriendo que por hacer lo necesario para obtener el resultado deseado. Un estudio sobre atletas olmpicos revel que cuanto ms compulsivamente se concentran en ganar la medalla dorada, menos probabilidades tienen de lograr el estado mental que les permitir obtenerla. Tara Lapinsky y Michele Kwan compitieron recientemente por la Medalla de Oro Olmpica en la disciplina de patinaje artstico. Todos esperaban que

Trate de interpretar las circunstancias que le toca enfrentar en su vida, hasta las ms trgicas, de un modo que le resulten tiles.

ganara Kwan, ya que es una patinadora extraordinaria. Y cuando le toc su turno, lo hizo muy bien, pero cautelosamente. Sospecho que esas expectativas pesaron tanto sobre ella, a tal punto que se traslad al futuro. En consecuencia, llev a cabo su rutina para no perder, antes que para ganar. Lapinsky, despus de su victoria, dijo lo siguiente: Fui a las Olimpadas e hice lo que se supona que deba hacer en ellas: divertirme. La diferencia es apreciable: poner el foco en divertirse (permanecer en presente), versus concentrarse en la Medalla Dorada (el resultado). Estamos acostumbrados a dirigir las empresas en funcin de la rentabilidad y de las ganancias por accin. Pero considere, por un momento, que las ganancias por accin y la rentabilidad son, en realidad, indicadores atrasados. Cuando podemos calcularlas, el juego ya termin. Para muchos, no focalizarse en los resultados es antinatural. Crecemos con la idea de encauzar toda nuestra energa hacia el fin que perseguimos, y cuanto ms nos concentramos en ese fin, sentimos que ms cerca estamos de lograrlo. Aunque parezca razonable, no lo es. Nuestra investigacin sobre el liderazgo revela dos fenmenos interesantes: 1) si usted no se focaliza en los resultados y los consigue, es un accidente; 2) si usted tiene ansiedad por los resultados, probablemente no los alcanzar, porque como en el caso de Kwan estar desviando su atencin del presente hacia el futuro. Un adecuado nfasis en los resultados puede estimular altos niveles de desempeo. Pero el exceso de nfasis crea una presin que desequilibra y debilita.

Apasinese con su trabajo

Todos podemos sentir pasin por el trabajo que hacemos, o encontrar el trabajo que nos apasione. Richard Edler, autor del libro If I Knew Then What I Know Now, les pregunt a cientos de ejecutivos y lderes de varias organizaciones: Qu cosas sabe ahora que hubiera deseado saber hace 25 aos?. La cuestin central, pa-

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Acepte su interdependencia, y ver que la vida es mucho ms fcil, tanto para usted como para la empresa que dirige.

ra esas personas, fue no haber perseguido el sueo que tenan. La frase habitual era la siguiente: Probablemente sea exitoso; tengo dos casas, un yate, una familia maravillosa. Pero traicion mi sueo. Alguien que no se apart de su sueo fue Ray Kroc, el fundador de McDonalds. Un viejo empleado lo record as: Cuando Ray hablaba de McDonalds nos conmova. Cuando hablaba del pan, y de la manera de tostarlo, uno poda sentir su aroma. Y cuando conclua, uno tena hambre. Kroc senta pasin por algo tan trivial como las hamburguesas y los panes, pero alcanz su meta. Todos pueden apasionarse con su trabajo. Si te dedicas a barrer calles dijo alguna vez Martin Luther King, brrelas con la misma pasin de Miguel Angel para pintar, de Beethoven para componer sinfonas, o de Shakespeare para escribir poesa. Barre las calles de modo tal que toda la gente pueda decir: Aqu vivi una persona que hizo bien su trabajo. Cuando usted reflexiona sobre sus propias pasiones, empieza a distinguir lo que es importante en su vida y a descubrir sus valores personales. Eso lo llevar a preguntarse: Cul es el propsito de mi vida?. Cuando lo descubr, a los 55 aos, mi vida cobr sentido. La pregunta que me incitaba y que quiero compartir con usted era: A qu consagro mi vida?.

rada, la lluvia durante un picnic. Aunque puede ser til expresar las emociones negativas que producen hechos de ese tipo, no tiene sentido convertirse en vctima de ellos. En realidad, tenemos la opcin de cmo sentirnos frente a los problemas que la vida pone en nuestro camino. En su juventud, Ted Hunter corra carreras de motos y soaba con ser corredor profesional. Pero tuvo un accidente que lo dej ciego. Yo tena un sueo record en una entrevista, pero despus del accidente tuve que pensar en nuevos sueos. Entonces pas por un momento de desesperacin. Un momento?, se sorprendi el entrevistador. S, de unos 10 minutos respondi Hunter. Porque me di cuenta de que siempre hubo personas que perdieron la vista, y que tena que haber algo bueno para m en semejante situacin. Hunter cre su propia realidad alrededor de un acontecimiento potencialmente devastador. En lugar de convertirse en vctima y lamentarse, empez a trabajar con computadoras. Por fin, cre un software para ciegos, llamado JAWS, que permite traducir un texto escrito en la computadora a una forma que ellos pue-

den leer. Federal Express instal el JAWS con el fin de que los empleados no videntes utilicen el sistema para rastrear la correspondencia de sus clientes. Debido a la tragedia de Hunter, su vida ha mejorado, y tambin la de miles de ciegos. La clave reside en interpretar los hechos de la vida de modo que nos resulten tiles. Y basta con un simple ejercicio, que aprend de Betty Sue Flowers, profesora de Ingls de la Universidad de Texas. Es el siguiente: si tuviera que definirse como un hroe, mencionando slo los hechos de su vida que usted quiera, qu dira? Despus, siempre a partir de hechos de su vida, descrbase como una vctima. Por ltimo, nuevamente en funcin de hechos de su vida, descrbase como alguien en proceso de aprendizaje. La persona que lo escuche tendr tres historias plausibles de su vida, todas basadas en hechos reales. Cul es verdadera? Todas lo son, desde luego. Ahora bien, cul es la historia que usted invent sobre su vida? Puede interpretar los hechos vividos de tal forma que le resulten tiles, en lugar de que pesen sobre su nimo?

Abandone su rutina
Gran parte de los problemas que encontramos en la ruta hacia la visin que tenemos de nosotros mismos son autoimpuestos. Y resultan los ms difciles de detectar. Observe el texto que hay dentro de cada uno de los tringulos del grfico: Pjaro en la mano, una vez en la vida, el mejor de la especie. Pero eso no es lo que est escrito en ellos. Cul es la diferencia? La duplicacin de palabras.

Cree su propia realidad

Existen circunstancias en la vida que es imposible controlar: un neumtico averiado, una enfermedad inespe-

Pjaro en la la mano

Una vez en la la vida

El mejor de la laespecie

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Si observa con cuidado, notar que se lee: Pjaro en la la mano, una vez en en la vida, y el mejor de la la especie. Esto significa que, con frecuencia, estamos enceguecidos por la rutina en la que estamos inmersos. Nos ensearon a leer en frases, razn por la cual, en una primera lectura, no vemos la duplicacin de palabras. Del mismo modo, muchas veces no vemos los viejos patrones que frenan nuestra vida.

ga de elogiarme, tanto fsica como espiritualmente. Y hasta tengo una suerte de mentor, que cambia en funcin de mis propsitos y deseos. Cuando identifiqu a esos ngeles, me di cuenta de que todos estaban en mi interior. Por eso puedo reconocerlos. Y lo que ellos hacen es activar ese conocimiento. Haga una lista de sus ngeles. Quines son las personas que lo rodean y tienen influencia sobre usted? Lo estn apoyando? Si no lo estn ayudando, por qu siguen all? Cmo podran darle el soporte que usted necesita?

Declare su interdependencia

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El mundo se vuelve cada vez ms pequeo. Mientras las fronteras se desdibujan, las alianzas, los vnculos y las asociaciones van en aumento. Hoy en da, la misma organizacin puede ser, simultneamente, su cliente, su proveedor y su competidor. Somos cada vez ms interdependientes, al tiempo que las economas se agrupan en bloques comerciales, como el NAFTA, el Mercosur y la Unin Europea. Si usted cree que puede arreglarse solo, hgalo. Pero le resultar ms fcil lograr lo que desea si cuenta con el apoyo de quienes lo rodean. Si esto funciona para usted, prubelo con su organizacin. Acepte su interdependencia, y ver que la vida es mucho ms fcil, tanto para usted como para la empresa que dirige. Pero hay que tener el soporte de una red de ngeles. Como dijo el escritor Luciano De Crescenzo: Todos somos ngeles con un ala; slo podemos volar si abrazamos a alguien. Quines son sus ngeles? Los mos son varios. Un ngel soador, que entiende mis sueos y la visin que tengo de m mismo. Cuando estoy desanimado, esa persona me recuerda mis sueos gentilmente. Mi ngel estratega es la persona que me ayuda, da tras da, a encontrar el camino, a descubrir qu opciones tengo y cul es la mejor manera de recorrerlo. Tambin tengo un crtico, que en 1990 me dijo que dejara de hablar y empezara a escribir. Mi primer libro fue el fruto de esa crtica. Mi ngel admirador piensa que todo lo que hago es excelente, y a m me encanta recibir ese inagotable feedback positivo. El adulador se encar-

Sea usted mismo

Ser usted mismo significa ser tal cual usted es, no lo que querra ser. Entre algunas de las formas de ser usted mismo se cuentan: tenerse compasin, decir su verdad y hacer de su trabajo una obra maestra. s Ser compasivo con uno mismo. Cierta vez, durante un partido de tenis, mi contrincante cometa muchos errores. Era un buen jugador, pero estaba en un mal da. Finalmente, perdi los estribos, arroj la raqueta,

Aprenda a decir su verdad; pero no como si fuera la nica verdad, sino como lo que usted considera que es verdad en determinado momento.

y empez a maldecirse: Soy un idiota, un estpido! Cmo diablos puedo jugar tan mal?. Para m, la situacin era embarazosa. Qu hara usted si alguien su compaero de dobles, por ejemplo lo tratara de ese modo? Seguramente lo golpeara o, al menos, se ira enfurecido de la cancha. Difcilmente empleamos esos trminos con otros, pero, irnicamente, nos insultamos a nosotros mismos. Para muchos, este ejemplo es apenas la punta de un iceberg, ya que con frecuencia no nos tenemos compasin y somos capaces de destruirnos verbalmente. Alguien, en nuestro interior, escucha esos ataques... y nos duele. Hay que ser compasivo con uno mismo. s Diga su verdad. Ser usted mismo tambin significa decir su verdad. El dilogo ha ganado popularidad en el mundo de los negocios, habida cuenta de que es una manera de decir nuestra verdad en las empresas, y de ser escuchados. Aprenda a decir su verdad; pero no como si fuera la nica verdad, sino como lo que usted considera que es verdad en determinado momento. Los inconvenientes y las resistencias surgen cuando pensamos que nuestras palabras son la verdad revelada. En razn de ello, una de las claves del dilogo es escuchar a los otros, con la apertura mental suficiente como para estar dispuestos a modificar nuestros puntos de vista, en lugar de defenderlos y ratificarlos obcecadamente. s Haga de su trabajo una obra maestra. Barbara Glance, escritora y consultora, dio una charla a los empleados de un supermercado sobre cmo hacer del trabajo una obra maestra y ponerle la firma. Johnny, un cadete que padece de sndrome de Down, se tom sus palabras muy en serio. Cada noche, al volver a su casa y con la ayuda de su padre, buscaba frases optimistas en una enciclopedia, las escriba en su computadora y haca varias copias en la impresora. Al da siguiente, cuando los clientes del supermercado pasaban por las cajas registradoras, Johnny los ayudaba a poner en bolsas los productos que haban comprado, y tambin depositaba en ellas las copias de las frases. Cuando llegaban a sus hogares y sacaban los pro-

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ductos de las bolsas, se encontraban con ese pequeo obsequio. Un mes despus de la charla de Barbara, el gerente del supermercado le cont su extraordinaria experiencia: Ayer, cuando llegu al local, vi una larga fila de clientes en una caja. Me enfurec, porque nos preocupamos por brindar un buen ser vicio al cliente, y eso implica que no tengan que esperar. De modo que corr a disculparme, y les expliqu que haba ms cajas habilitadas. Pero uno de los clientes me dijo: No tiene que disculparse. Esta es la caja de Johnny, y todos estamos esperando nuestro regalo. Fue maravilloso. Pero all no termin la historia. El carnicero del supermercado, que es fantico de Snoopy, compr con su propio dinero cientos de etiquetas autoadhesivas con la imagen de Snoopy. Ahora, cuando los clientes compran carne, en el envoltorio encuentran a un pequeo Snoopy, sonrindoles. Y los empleados del departamento de flores, que solan deshacerse de las que tenan los tallos rotos, ahora recorren los pasillos para regalrselas a las clientas. Johnny, al ser l mismo y poner su firma en su trabajo, inspir y alent a otros empleados a hacer lo mismo.

Mandar y dar autonoma. Concentrarse en el corto plazo y en el largo plazo. s Gastar y ahorrar. s Ser estrictos y compasivos. s Exigir altos niveles de desempeo y, al mismo tiempo, cuidar la calidad de vida de la gente. Esta flexibilidad es una cualidad de los lderes equilibrados e ntegros, que pueden mantenerse en el centro y desplazarse hacia los extremos cuando la situacin lo exige. Por fortuna, este tipo de lderes est empezando a surgir, y se caracterizan por poner el nfasis en la gente. Cuando Charley Eitel se hizo cargo de Interface, el mayor fabricante de tejados industriales del mundo, a la compaa no le iba bien. Al hablar con los empleados dijo, poda
s s

Cul es su sistema de liderazgo? s Elegir buena gente. s Ayudarla a crear su propia visin. s Ayudarla a fijar prioridades. s Brindarle soporte. Observe las primeras palabras de esas frases: elegir, ayudar, brindar. Eitel es un lder de negocios exitoso, que est cosechando cifras envidiables en materia financiera. Sin embargo, pone el acento en las personas. Herb Kelleher, presidente ejecutivo de SouthWest Airlines, es un hombre asombroso. Hace algunos aos, los 16.000 empleados de la compaa lo homenajearon en el Da del Jefe. Y le dijeron: Por recordar cada uno de nuestros nombres. Por escucharnos. Por dirigir la nica gran lnea area rentable. Por cantar con nosotros. Por permitirnos usar zapatillas en el

Su deber, como lder, es encontrar al genio que hay en cada empleado, y generar el ambiente propicio para el desarrollo de todos.

La tarea de un lder
Si les dijera a sus empleados: Levanten la mano los que se sienten genios, cuntas se alzaran? Probablemente una o dos. El punto es que todos deberan levantar sus manos, porque cada uno de sus empleados es un genio en algo. Todos tenemos alguna cualidad fuera de lo comn. Y nuestro deber, como lderes, es encontrar al genio que hay en cada persona, y crear el ambiente en el cual todos puedan decir: S, soy un genio. El costado maravilloso del verdadero liderazgo es la oportunidad de encontrar, alentar y promover esas capacidades. En la actualidad, ms que nunca, hacen falta lderes eficaces. El estilo yo hablo, usted escucha, o yo decido, usted hace, ya no funciona. Los lderes de hoy tienen que encontrar el equilibrio entre acciones que consideran contradictorias. Deben ser capaces, simultneamente, de: ver el dolor en sus ojos. Interface haba realizado decenas de reuniones de ventas, de las que nadie haba salido con ideas o acciones concretas. Eitel program una reunin con todos los empleados de la compaa, y le pidi a un terapeuta familiar que les hablara sobre cmo equilibrar sus vidas. Despus lo contrat para que los empleados pudieran contarle, de manera confidencial, qu problemas tenan. Ms que una sesin de terapia, el objetivo era que tuvieran alguien con quien conversar, alguien que fuera un consejero. Eitel logr que el volumen de ventas de la compaa se duplicara, y que las ganancias se incrementaran casi tres veces. Y lo hizo sin despidos. Cualquiera que se haga cargo de una compaa que lucha por sobrevivir y despide gente dijo textualmente, es un bastardo.
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trabajo. Por jugar al golf en el Love Classic con un solo palo. Por llegar en su Harley Davidson a la sede central de SouthWest. Por ser un amigo, no slo un jefe. Feliz Da del Jefe le deseamos sus 16.000 empleados. Qu tributo para un lder! Pero lo realmente grandioso fue la forma en que lo recibi. Los 16.000 empleados pagaron, de sus propios bolsillos, un aviso a toda pgina (que cost US$ 60.000) en el USA Today. Y en el Da del Jefe, cuando Kelleher abri el diario, eso fue lo que ley. Muy parecidos a Kelleher sern los lderes exitosos en este nuevo milenio. Los que tengan la sensibilidad para crear el ambiente en el que todos puedan sentirse los genios que realmente son. q Trend Management/ Richard Whiteley

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