TEORIAS DE CALIDAD En Mxico en dcadas pasadas con fronteras cerradas y mercados cautivos no fueron motivo de estmulos para ofrecer

productos y servicios con una calidad no solo aceptable en cuanto al cumplimiento de ciertas especificaciones, sino tambin a que estas observaran un comportamiento constante a travs del tiempo. En contraste la apertura que actualmente vive la economa de nuestro pas ha significado, para casi todas las ramas industriales y algunas del sector servicio, la necesidad de revisar y redefinir el concepto de calidad, ya no solo para estar en posibilidades de competir, sino para algo ms elemental, sobrevivir. Esto ha implicado entender que el concepto de calidad va mas all que el simple cumplimiento de ciertas especificaciones, pues esto no asegura que el cliente este satisfecho: un producto o un servicio ser de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor; por ende, ser l quien establezca los parmetros a alcanzar. A su vez, el dinamismo implcito en este punto de referencia significa que la calidad no debe concebirse como un status. Si no como un proceso de mejora continua. Calidad total se ha convertido en uno de esos conceptos que pueden significar todo o nada. Cuando se tiene contacto con organizaciones interesadas en incorporar la calidad total, estas tienen conceptualizaciones diferentes, lo que ha representado un problema. La calidad ha evolucionado a travs de cuatro eras: la de inspeccin (siglo XIX) que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas por la falta de uniformidad del producto; la era del control estadstico del proceso (dcada de los treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin; la del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad; y la era de la

administracin estratgica por calidad total (dcada de los noventa), donde se hace hincapi en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad. El concepto de administracin por calidad total (TQM por sus siglas en ingls) se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios. La Teora de la Calidad Total no es un concepto completamente original en el campo de la administracin de negocios, ya que tiene sus races en otros campos de esta rea como: el desarrollo organizacional, las teoras de la motivacin y comportamiento humano, la teora del liderazgo, la administracin cientfica, la cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, la organizacin matricial y muchos otros. Las definiciones de calidad estn ordenadas por categoras de enfoque. 1. Basadas en la fabricacin: "Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o especificacin". 2. Basadas en el cliente: "Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer". "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. 3. Basado en el producto: "Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado". 4. Basado en el valor: "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". 5. Trascendente: "Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., an cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien qu es".

APORTACIONES A LA CALIDAD Edwards W. Deming Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con los administradores principales de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos, Deming dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses y "transform su reputacin en la produccin de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio". Por qu fue Deming un xito en Japn y desconocido en Amrica? Deming fue invitado a Japn cuando su industria y economa se encontraba en crisis. Ellos escucharon. Ellos cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Tan impresionados por este cambio, el Emperador Hirohito condecor a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japn en su Segundo Grado. La mencin deca "El pueblo de Japn atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su xito mundial a Deming". No fue sino hasta la transmisin de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el xito industrial de Japn que las corporaciones Americanas prestaron atencin. Enfrentados a una produccin decadente y costos incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rpidas y fciles tpicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa debera ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. A travs de un proceso de

transformacin en avance, y siguiendo los Catorce Puntos, las compaas estaran en posicin de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno econmico. LOS CATORCE PUNTOS PARA GESTION DE LA CALIDAD SON: LA

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. 2. Adoptar la nueva filosofa. 3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para lograr calidad. 4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. 5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificacin, produccin y servicio. 6. Implantar la formacin en el trabajo. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. 8 .Desechar el miedo. 9. Derribar las barreras entre las reas de staff 10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra 11. Eliminar el pago a destajo para la mano de obra y los objetivos numricos para la direccin. 12. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. 13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo. 14. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformacin.

Phillip B. Crosby l implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definicin de la calidad total. Ya que el paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria prdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto est preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no corregir. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: Participacin y actitud de la administracin. La administracin debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organizacin, ya que como se dice, las escaleras se barren de arriba hacia abajo y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se ver motivado. Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad. Programas originales. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin conocidos como los 14 pasos de la administracin de la calidad. 1. Compromiso en la direccin. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medicin de la calidad. 4. Evaluacin del costo de la calidad. 5. Concientizacin de la calidad. 6. Equipos de accin correctiva. 7. Comits de accin.

8. Capacitacin. 9. Da cero defecto. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

Reconocimiento. Debemos de apoyar al personal que se esforz de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna accin nica o distinta de los dems a favor de la organizacin y con miras a contribuir en el programa de calidad.

Joseph M. Juran Nacido en Estados Unidos, public su primer libro en 1951, el manual de Control de Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japn para dar seminarios y conferencias a altos ejecutivos. Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo, y se enfocan a la planeacin, organizacin y responsabilidades de la administracin en la calidad, y en la necesidad que tienen de establecer metas y objetivos para la mejora. Enfatiz que el control de la calidad debe realizarse como
una parte integral del control administrativo.

Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y responsabilidad de la administracin y no de sus trabajadores, porque son los administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de autocontrol.

APORTACIONES DE JURAN Algunos de sus principios son su definicin de la calidad de un producto como adecuacin al uso; su triloga de la calidad, consistente en planeacin de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de autocontrol y la secuencia universal de mejoramiento. La adecuacin al uso implica todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. La calidad de diseo nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseo contemple el uso que le va a dar. El servicio tcnico por ltimo, define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compaa. El servicio de soporte tcnico, debe estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder causar al cliente la sensacin de que est en buenas manos. La triloga de la calidad: (El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones) Control de calidad. Mejora de nivel o cambio significativo. Planeacin de la calidad.

AUTOCONTROL

ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Kaoru Ishikawa El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn en el ao de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos gurs de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a l le dieron tanto reconocimiento. La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad l dice que la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los crculos de calidad pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los aos 50, pero a pesar de esto se atribuye al profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los crculos. APORTACIONES DE ISHIKAWA Al igual que otros, Ishikawa puso especial atencin a los mtodos estadsticos y prcticos para la industria. Prcticamente su trabajo se basa en la recopilacin de datos. Una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva tambin su nombre (o de pescado). El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variacin de calidad en la produccin. CONTROL DE CALIDAD EN TODA LA EMPRESA. De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japn, tiene una caracterstica muy peculiar, que es la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los empleados de ms bajo nivel jerrquico. El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad deba de imponerse y mostrarse CIRCULOS DE CALIDAD. La naturaleza de estos Crculos de Calidad, vara junto con sus objetivos segn la empresa de que se trate. Las metas de los Crculos de Calidad son: 1 Que la empresa se desarrolle y mejore. 2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas. 3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial. En los crculos de calidad se les enseaban 7 herramientas a todos: 1. La Grfica de Pareto. 2. El diagrama de causa-efecto. 3. La estratificacin. 4. La hoja de verificacin. 5. El histograma. 6. El diagrama de dispersin. 7. La Grfica de Control de Shewhart.

Todos los que pertenezcan a un crculo, reciben la capacitacin adecuada en las reas de control y mejora. En ciertas ocasiones el mismo crculo piensa en las soluciones y puede presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta siempre est dispuesta a escuchar y dialogar. Estos crculos son muy recomendados en Japn, debido al xito que han tenido en la mayora de las empresas donde se han aplicado, pero se debe de tener cuidado al adaptarlos, debido a que cada organizacin es distinta y tiene necesidades muy variadas, una mala adaptacin puede hacer que fracase el crculo.

Jan Carlzon Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de servicios. Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios. Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organizacin tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena impresin al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio. Una persona sin informacin no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con informacin tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario. APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIN: LA PIRMIDE INVERTIDA. Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrn a flote recursos en las personas que nunca hubiramos conocido, y siempre estaran ocultos.

A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno ms, sino como alguien nico, diferente s todos los dems.

HERRAMIENTAS CALIDAD

GENERICAS

DE

LA Diagrama de secuencias de tiempo que muestra los valores de una caracterstica. 4 .Recopilacin de Datos:

Son un sustituto del buen juicio ni del conocimiento de los procesos. Convierten los datos numricos en informacin que sirve para emprender acciones. Estas son: 1. Diagramas de Flujo de Procesos:

Se debe tener una razn aprobada y clara para recopilar y analizar datos. Dentro de las preguntas que deben formularse con respecto a la recopilacin de datos estn: Porque?, Qu?, Dnde?, Cunto?, Cundo?, Cmo?, Quin? Cunto tiempo?. 5. Histograma:

Un dibujo que muestra los pasos principales, las ramificaciones y los posibles resultados de un proceso. 2. Anlisis de Pareto: Distribucin que muestra la frecuencia con que ocurren los datos entre los lmites inferior y superior. 6. Diagrama de Dispersin:

Enfoque coordinado para identificar, clasificar y trabajar con el fin de eliminar permanentemente los defectos. Se centra en las fuentes importantes de error, la regla 80/20: el 80% de los problemas se deben al 20% de las causas. 3. Diagrama de Ejecucin:

Se le conoce tambin como Diagrama de Correlacin. Es el grfico del valor de una caracterstica comparado con otra. 7. Hoja de Comprobacin:

Mtodo organizado para el registro de datos. 8. Diagrama de causas y efectos:

Herramienta que emplea una descripcin grfica de los elementos del proceso para analizar las fuentes potenciales de variacin de procesos. 9. Diagramas de control:

Diagrama de secuencia de tiempo que muestra los valores de un estadstico; incluye una lnea central y uno o ms lmites de control derivados estadsticamente.

NORMAS ISO-QS 9000 El trmino ISO son tambin las siglas de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin con sede en Gnova Suiza. Fundada en 1947 con el propsito de la estandarizacin avanzada alrededor del mundo, esta organizacin est compuesta por 130 pases miembros. Cada pas est representado por sus respectivos estndares nacionales y participan en el desarrollo de estndares para facilitar el comercio o intercambio de bienes y/o servicios en el mercado mundial, cubriendo no slo las actividades econmicas, sino tambin las reas de tecnologa y ciencia. An cuando el trmino ISO es un acrnimo, es tambin un trmino derivado del griego "ISOS" que significa "Igual" o "Equivalente". De hecho el trmino ISO fue escogido por la aproximacin al acrnimo de la Organizacin y esto evitara la variacin de acrnimos al traducir el nombre en los diferentes lenguajes. SERIES 1S0 -9000. La serie de estndares ISO 9000 representan los requerimientos esenciales que cualquier empresa necesita cumplir para asegurar una consistencia en la produccin y entrega a tiempo de sus bienes y servicios al mercado. ISO 9000 es capaz de proveer estos beneficios en la administracin de la calidad a cualquier organizacin de cualquier tamao, pblica o privada, sin tener que dictar "el cmo" la compaa debe ser conducida. El sistema describe que requerimientos deben de ser cumplidos y no l "como" van a ser cumplidos. La serie ISO contiene tres sistemas de diferente complejidad y contenido y ellos son ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. ISO- 9001. Este es el ms complejo y completo de los estndares y est diseado para compaas y organizaciones que llevan a cabo actividades de Diseo y Desarrollo de sus productos as como la produccin y entrega de los mismos. Es tambin el que

ms demanda para su implantacin, ya que requiere el mayor compromiso de tiempo y recursos de la organizacin. Es tambin el ms caro y como resultado usualmente apropiado y justificado slo para organizaciones de gran tamao o para organizaciones que deben incluir el rea de Diseo en su sistema de calidad. 1S0-9002. Este es el ms comn de los estndares y es idntico al 9001 solo que no contiene la seccin de requerimientos para diseo y desarrollo. Esto hace al sistema ms fcil de instalar pero sigue requiriendo un compromiso substancial de tiempo y recursos por parte de la compaa. El costo de una certificacin del sistema de calidad es menor al del 9001 pero sigue sin embargo siendo difcil para ciertas compaas afrontar un gasto como este. 1S0 -9003. Este es el menos complejo y fcil de implantar de los tres estndares de la serie. Este estndar es para organizaciones que no participan en diseo y desarrollo, compras o no tienen controles de produccin, y generalmente es requerido para organizaciones que slo realizan inspeccin final y proceso de prueba de sus productos y/o servicios para aseguran que cumplen con los requerimientos dados, este estndar es slo relevante para productos y servicios simples, es tambin una opcin para empresas que no pueden justificar el gasto de alguno de los otros dos estndares, pero desean implantar un sistema de calidad en su organizacin. 1S0-14000. Las series 180 14000 de estndares de administracin ambiental fueron desarrolladas por el 180 / TC 207 reunido en 1993 la finalidad es representar los requerimientos esenciales que cualquier empresa necesita cumplir para minimizar el impacto de sus bienes y servicios en el medio ambiente. 1S0-17025. Esta variacin en 180 9002 fue desarrollada especficamente para laboratorios de prueba y calibracin y recientemente fue referida como 180 9002 Gua 25. Y es el estndar completo 9002 adems de los requerimientos especiales para laboratorios de la industria de prueba y calibracin.