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ENSAYO

DERECHOS DEL CONSUMIDOR: EL CASO CHILENO1


Cristopher Seplveda Sandoval
Resumen: Este trabajo analiza los derechos de los consumidores en particular, sus alcances y las sugerencias para su fortalecimiento. Tambin cuestiona el trmino Sernac Financiero, ya que no es una creacin paralela al Servicio Nacional del Consumidor, sino que ms bien una ampliacin de sus facultades, donde se hallan errores; adems hay sugerencias para corregir el funcionamiento del Sernac financiero. Por ltimo, se analiza la Ley 19.496 para demostrar los desafos en esta materia. Entre las conclusiones, se cuenta que no hay un punto de equilibrio en las relaciones entre consumidores y proveedores, pues la ley es poco sistemtica. Palabras clave: Consumidor, Derechos, Sernac Financiero, Ley de Derechos del Consumidor.

CRISTOPHER SEPLVEDA, estudiante de cuarto ao de Pedagoga en Historia, Geografa y Educacin Cvica (cristo.css@gmail.com) 1 Este trabajo incluy citar partes del texto refundido de derechos del consumidor elaborado por la legislacin chilena que, si bien puede ser redundante para aquellos que conocen bien la materia, es oportuno exhibir cada uno de estos derechos (y deberes) para analizarlos en particular y facilitar la secuencia argumental del presente ensayo. Universidad de las Amricas, (invierno de 2013)

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INTRODUCCIN En su discurso al Congreso el 15 de marzo de 1962, el presidente estadounidense John Kennedy dijo que ser consumidor, por definicin, nos incluye a todos. Cul es la real dimensin de esta oracin? Que toda persona natural y jurdica consume para satisfacer sus necesidades, y no tan slo aquello: el estadista va ms all argumentando que somos [los consumidores] el grupo econmico ms grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones econmicas pblicas y privadas... pero tambin el nico grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados y fij, gracias a su alocucin, el inicio para las legislaciones sobre los derechos del consumidor por llegar. Lo hizo mucho antes de que la Asamblea General de la ONU aprobara, en 1985, las directrices para la Proteccin de los Consumidores, directrices que se elaboraron mucho antes que surgiera la legislacin chilena en esta materia, recin en 1997. Los consumidores (explic el presidente) deban tener derecho a la seguridad, a la informacin, a la libre eleccin, a la existencia de competencia de precios y a ser escuchados por los gobiernos en la formulacin de sus polticas de consumo. Toda una declaracin de intenciones que elabor normas a favor de consumidores hasta entonces en situacin de inferioridad respecto a las empresas y mejor su calidad de vida. La educacin de las personas naturales y jurdicas en su condicin de consumidores, una faceta cada vez ms importante, significa darles la conciencia de que es necesario informarse, es decir, comprar sabiendo qu adquirimos en realidad: componentes, fecha de consumo e ingredientes (en el caso de tratarse de productos de alimentacin), fabricante y precio de venta de los productos exhibidos. La idea es la buena eleccin entendida como capacidad que se tiene para discernir, hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tener conciencia de sus derechos y obligaciones. Adems, tenemos derecho a que aquello que se nos ofrezca no suponga ningn riesgo para nuestra salud y nuestra seguridad, algo que se debe garantizar en las leyes. De que es posible y deseable manifestar nuestro parecer cuando as lo estimemos en los rganos oportunos (en el Servicio Nacional al Consumidor en Chile) y estar representados en asociaciones (tales como la Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios). Pese a lo anterior, hay que matizar respecto de los alcances de la normativa chilena para proteger los derechos de los consumidores (incluida sus adiciones y modificaciones) y analizar qu derechos estn consagrados en la Ley junto a su proximidad con las directrices de Naciones Unidas en esta materia. En Chile, la normativa en materias de derechos del consumidor empez con la Ley N 19.496 publicada en el Diario Oficial el 7 de marzo de 1997. La amplitud de casos que pueda abarca dicha ley ha sido uno de los flancos en contra, pese al resurgimiento de la

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proteccin al consumidor desde el caso La Polar y del fallo contra Cencosud por parte de la Corte Suprema chilena. Todas ellas a partir de la modificacin que tuvo la dicha normativa. ANLISIS DE LOS DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR2 Mapa Conceptual: derechos y deberes bsicos del Consumidor

(Elaboracin propia a partir de la Ley 19.946)

El concepto jurdico para llamar a los consumidores es el de usuario (vase artculo 1)

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La ley 19.946 en su artculo 3, establece los derechos y deberes bsicos de los consumidores. ste artculo consagra principios que deben regir en cualquier acto relacionado con la compraventa de bienes y/o prestaciones de servicios a lo que se ve cotidianamente enfrentados los consumidores en nuestro pas: a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo. Existen dos aspectos importantes que analizar: el carcter libre de la eleccin y el hecho mismo de elegir. Escoger o elegir libremente el bien que queramos tener o el servicio que necesitamos contratar se manifiesta en un acto voluntario y que surge en aqul para satisfacer su necesidad o, simplemente, darse un gusto. La clave est en que la voluntad del consumidor no sea condicionada por presiones. Ejemplos que ilustran mejor estas imposiciones (explcitas o no) son los siguientes: Hay personas invitadas a una reunin en que junto con ofrecerles un determinado servicio o producto les sirven cctel y degustaciones gratuitas. Aceptan comprar o contratar presionados por un ambiente que suele autodenominarse grato y que, utilitariamente, pasa a convertirse desde un mero estmulo a una presin persuasiva. Las degustaciones gratuitas no son vinculantes a los ciudadanos a comprar, pues el silencio cuando degustan no constituye aceptacin. La voluntad del consumidor suele estar sujeta a condiciones. Ninguna persona o empresa puede condicionar la apertura de un crdito, la venta de un bien o la contratacin de un servicio a la contratacin a su vez de seguros u otros productos que se pretendan asociar y que nos implique un desembolso mayor.

Adems de los ejemplos anteriores se evidencia el fallo de la Corte Suprema contra Concosud el 24 de abril de 2013, donde segn el SERNAC el holding atent contra el carcter libre de la eleccin de bienes y servicios, pues el silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo. La demanda del Sernac (que fue presentada en 2006) declar abusivas y nulas las clusulas contenidas en el contrato de la tarjeta de crdito y el reglamento asociado. El dictamen cuestiona la clusula novena del contrato, mediante la cual los clientes autorizaban a la empresa para suscribir pagars por su deuda y ceder esos documentos en caso de cobranza judicial. El Sernac, adems, cuestion que a comienzos de 2006 Cencosud haya anunciado a sus clientes que a partir del 1 de marzo de ese ao, elevara el costo de mantencin de las tarjetas, a menos que stos manifestaran su rechazo, considerando su aceptacin en caso de

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uso del plstico, relata el fallo de la Suprema. El tribunal orden la restitucin de los dineros mal cobrados, debidamente reajustados3. Por otra parte, en cuanto al hecho mismo de elegir, evidentemente el consumidor tiene ese derecho, slo que debe ser capaz de elegir bien4, lo que implica que si se escoge un bien o servicio que es ofrecido por el comercio informal no estar protegido por la ley del consumidor, o si escoge un producto usado deber saber que ste no tiene garanta ni derecho cambio o devolucin, hecho que es trascendente si hablamos de la compra de un auto usado. De esta manera, la letra a) en este aspecto concuerda con la letra b) en su ltima parte donde el consumidor tiene el deber de informarse responsablemente sobre los bienes y servicios ofrecidos. En cambio, si se prefiere el comercio establecido se podr gozar de derechos y garantas permitidos por la boleta o cualquier otro documento que demuestre la compra, permitindose la devolucin del dinero, el cambio del producto cuando est inoperante o su reparacin gratuita en caso que ste salga defectuoso. De esta manera, este derecho se relaciona con otro:
La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido (Ley 19.946, artculo 3, letra f)

Lo ms importante es que la demanda haga funcionar sanamente la libre competencia entre las empresas, lo que redundar en la fijacin de precios ms beneficiosa para el consumidor. Otro aspecto relevante de la eleccin es la posibilidad de escoger entre una variedad de bienes y servicios ofrecidos con mayor y menor calidad, con mayor y menor precio, es decir lo que ms se ajuste a nuestra necesidad, inters o gusto. Es as que recientemente en varios aos se ha repetido las cotizaciones que muestra el SERNAC en marzo, referente a los gastos escolares comparando altos y bajos precios para los tiles para los establecimientos. Por ltimo, es necesario tener presente que el consumidor, para ejercer a plenitud la libertad de eleccin, debe estar debidamente informado, concordndose con el derecho siguiente.

LATERCERA, Jueves 25 de abril de 2013, Suprema falla contra Cencosud por clusulas abusivas. 4 La buena eleccin es la capacidad de personas naturales y jurdicas para discernir, hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tener conciencia de sus derechos y obligaciones.
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b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos; Este derecho dice relacin con la obligacin que tienen los proveedores de otorgar al consumidor, en la oferta demostrada en la publicidad de un bien o prestacin de un servicio, informacin o descripcin antes de la celebracin de un contrato, y que dicha informacin deba ser detallada y real en cuanto al precio, a las condiciones de contratacin y respecto de las caractersticas relevantes del bien o servicio. La publicidad de los bienes y servicios no debe tener expresiones que produzcan error o confusin entre los consumidores. Hay situaciones que demuestran que hay una publicidad engaosa, es decir, una transmisin de informacin poco transparente que genera confusin y error en las decisiones libres de los consumidores: Cuando se anuncian cantidades, porcentajes o componentes que en definitiva no contiene el producto. Cuando se induce a error o engao respecto de la idoneidad del bien o servicio para los fines que se ofrece, es decir, que en definitiva el bien o servicio no es adecuado para los fines ofrecidos. Cuando se anuncian o destacan caractersticas relevantes de un bien o servicio y ste no las tenga. Cuando el error o engao al que se induzca diga relacin con el precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito, es decir se informa un precio o un crdito distinto al que efectivamente se vende. Cuando las condiciones de la garanta ofrecidas son distintas a las realmente entregadas, por ejemplo en cuanto a los requisitos para que sta opere. Cuando un producto, a diferencia de lo publicitado, es capaz de producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida, o bien no tiene la condicin de reciclable o reutilizable. Cuando a travs de anuncios el proveedor produce confusin respecto de la identidad de la empresa que ofrece el producto, de nombres marcas o signos distintivos de los competidores. Ej. zapatillas niket a 50% de descuento. Existen vctimas de la capacidad de persuasin de vendedores y promotores capacitados que resaltan las virtudes del producto y omiten sus deficiencias. Hay vctimas de vendedores que les ofrecen un sinfn de beneficios y derechos que finalmente no se estipulan en el contrato o que omiten sealar obligaciones que si estn contempladas en el contrato que firman pero no se pueden leer, por ejemplo, la llamada letra chica que aparece en las publicidades bancarias que aparecen en la televisin y otros medios.

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Sin embargo, este inciso es incompleto o ambiguo porque no basta solamente con el derecho a una informacin sobre los bienes y servicios en cuanto al precio, condiciones (aunque menciona que se debe proveer de la informacin sobre otras caractersticas relevantes del mismo; pero este argumento se torna dbil si la ley no responde a la pregunta qu caractersticas de un bien son relevantes?) sino que debera aparecer explcitamente en el inciso la consideracin sobre la informacin de la repercusin ambiental, social y econmica que tienen las elecciones del consumidor5 demandada por la educacin del consumidor sobre el producto o servicio. c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. Este principio o derecho recoge lo sealado tanto por nuestra Constitucin Poltica de la Repblica, as como por los Tratados Internaciones en cuanto a que la discriminacin de las personas no debe aceptarse en ningn mbito que no diga relacin con la seguridad o inters del pas. En materia del consumidor dice relacin especficamente con que los proveedores de un bien o de un servicio no deben discriminar en cuanto a quin o quienes se les dirigen la oferta, o con quin o quines celebra o no determinado contrato. d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. La ley cuya finalidad es otorgar proteccin al consumidor, extiende esta proteccin a un mbito ms bien material y que es la seguridad en el consumo, es una proteccin a la salud de la persona humana, ya que establece que el consumo de los bienes o servicios no puede afectar de ninguna manera la salud del consumidor ni el medio ambiente. e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea. La reparacin o indemnizacin es una compensacin a que tiene derecho a percibir el consumidor cuando en su patrimonio se produzca un dao material, o tambin cuando se sienta afectado moralmente, y siempre que dicha afectacin se haya producido de manera directa por la infraccin o incumplimiento por parte del proveedor, ya sea de las normas del contrato o de las normas que establece esta ley. f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

ONU (2003 en su versin ampliada) Directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor en el ttulo II sobre Principios Generales, p. 3

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El consumidor tiene derechos, tambin tiene acciones para ejercer estos derechos, pero la falta de conocimiento o publicidad en cuanto a ellos hace en definitiva que la ley no cumpla la finalidad de proteccin si no establece el mecanismo para educar a los consumidores. De esta manera a fin de garantizar que esta ley y su propsito, que es dar proteccin a los consumidores, se cumpla que se ha incorporado como derecho el de la educacin, educacin que significa ensear a los consumidores a ser responsables al momento de celebrar un contrato de compraventa de un bien o de prestacin de servicios, de esta manera se evitar el consumidor o usuario se vea afectado. En el sitio web del Servicio Nacional del Consumidor existen enlaces destinados a la educacin para el consumo tales como las capacitaciones, guas del consumidor responsable y un programa piloto de educacin financiera. En cuanto a las capacitaciones, el SERNAC invita a las personas a participar en su aula virtual (espacio de aprendizaje) donde se encuentran cursos como el de Educacin para el consumo en la escuela y el de Introduccin a la educacin financiera; en el caso del primero, est destinado a docentes de aula de todos los niveles de la educacin (prvulos, bsica, media y adultos), el cual pretende sensibilizar a docentes y estudiantes en el ejercicio de deberes y derechos, as como el mercado e instrumentos financieros e incorporar temas de consumo en el quehacer del docente y sus estudiantes, conectando las materias de consumo con el currculum escolar y la vida cotidiana. En este sentido, el profesor de Historia, Geografa y Ciencias Sociales puede incluir aspectos de la proteccin del consumidor tan importantes como los siguientes: Sanidad, nutricin, prevencin de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteracin de los alimentos; Peligros de los productos; Rotulado de productos; Legislacin pertinente, forma de obtener compensacin y organismos y organizaciones de proteccin al consumidor Informacin sobre pesas y medidas, precios, calidad, condiciones para la concesin de crditos y disponibilidad de los artculos de primera necesidad Proteccin del medio ambiente; Utilizacin eficiente de materiales, energa y agua6.

Con ello, el profesor debe ayudar en la formacin de una cultura cvica a largo plazo (considerando los 15 aos de escolaridad de un estudiante en Chile), pues contribuye en la formacin de ciudadanos responsables e informados sobre los instrumentos financieros, con hbitos para prevenir el sobre-endeudamiento, potenciar su capacidad para ahorrar y mejorar su vida. Todo esto es a partir de que el usuario deba ser capaz de elegir bien como mencion en el primer derecho analizado.
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Ibdem.

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EL SERNAC FINANCIERO La expresin Sernac Financiero, tan usada por el gobierno actual y por otros personajes de la arena poltica, tiene ms relacin con la alta expectativa en torno a su funcionamiento y eficiencia y con la observacin de los consumidores de su puesta en marcha, en pos de reforzar las fiscalizaciones y sanciones a las grandes empresas. El Sernac Financiero ha tenido como fin fortalecer los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros. Con la finalidad de imponer nuevas obligaciones a las empresas, entregando mayores facultades al Sernac y, donde una de sus principales atribuciones seria la entrega del Sello Sernac. CUADRO 1: CARACTERSTICAS DEL SERNAC FINANCIERO
Aumentar la comprensin de los contratos, a travs de la entrega de informacin til y en un vocabulario simple. Facilita al consumidor saber qu es lo que est contratando, cul es el monto del crdito que contrat y cul es el costo final de que lo est firmando. Su principal caracterstica es que la ley del consumidor rige para todo tipo de relacin financiera; y en segundo lugar, viene a equilibrar la balanza en favor del consumidor. La ley va a entrar en vigencia en forma escalonada. A partir del 5 de marzo entran obligaciones para las empresas que deben informar cul es el costo total de los crditos, las causales de rechazo de stos; los contratos deben informar su duracin, tarifas, comisiones, causales anticipadas de trminos, establecer la regulacin por la venta asociada de productos, porque se prohbe la venta atada, y se regulan las ventas conjuntas. Los clientes pueden poner trmino anticipado a los productos financieros y las instituciones tienen la obligacin de poner trmino a los diez das de haberlo solicitado el cliente. Tambin entra en vigencia el derecho del cliente de pedir informacin y la institucin financiera tiene la obligacin de entregrselas tres das despus de solicitada. Es una garanta a favor del consumidor de que cuando firman estos contratos hay una institucin pblica que los revis antes. Esto entrar en vigencia a mediados de ao y por supuesto todo lo relacionado con aquello, la nmina de los mediadores, de los rbitros, es tarea del Sernac. Se crea la figura de un ministro de fe, quien a travs de su propia evaluacin, va a estampar hechos que eventualmente puedan ser constitutivos de infraccin en un acta que ser un medio de prueba, lo que le va a permitir al Sernac hacer cumplir la ley y denunciar a los tribunales. La ley ha aumentado las sanciones para la institucin financiera que no entregue informacin con multas de 400 UTM. En materia de mal uso o de incumpliendo de la informacin sern multados con 750 UTM, y en caso de hacer mal uso del Sello Sernac la sancin ser de 1.000 UTM.

Beneficios

Obligaciones de las empresas

Sello Sernac

Forma de fiscalizacin

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En suma, la expresin Sernac financiero no debe darnos a entender que es una creacin paralela al Servicio Nacional del Consumidor, sino que ms bien una ampliacin de sus facultades. Luego de revisar las caractersticas del nuevo organismo, se puede encontrar observaciones y propuestas para mejorarlo y hacer de este un sistema realmente efectivo para la defensa de los usuarios. Observaciones y errores del Sernac Financiero: Desde la Entrada en vigencia de la Ley 20.055 el 5 de marzo de 2012, ninguna empresa ha solicitado e implementado el Sello Sernac. Adems, no hay informacin sobre cmo han actuado los ministro de fe y se desconocen cuntos casos por infracciones a la Ley del Consumidor han sido denunciados por algn ministro de fe. Tampoco hay informacin sobre cmo ha actuado el sistema de mediacin y arbitraje. En cuanto a la atribucin que otorga a la Ley 20.055 nominar a funcionarios del Sernac como Ministro de Fe, claramente son insuficientes.

Correcciones que debera tener el Sernac Financiero: Creo que el Sernac financiero debe tener una aplicacin efectiva y, para que se considere un avance importante, es necesario lo siguiente:

El Sernac debe ser el organismo regulador de los contratos de adhesin, con


atribuciones para regular, fiscalizar y sancionar a quienes no cumplan la Ley 19.496.

Debe ser obligatorio para las empresas someter sus contratos a la revisin del
Sernac, no se puede dejar a la Voluntad de las empresas la revisin de dichas Clusulas.

Debe eliminarse el sello Sernac, las empresas no pueden recibir un premio por
cumplir la ley. Debe ampliarse el nmero de personas con facultades de Ministros de Fe, y crear un cuerpo permanente de fiscalizadores.

El sistema de arbitraje y mediacin debe ser obligatorio para las empresas y


considerado un sistema de resolucin de controversias optativo para los consumidores al procedimiento judicial individual considerado en la Ley del Consumidor.

El Sistema de Proteccin debe considerar que las asociaciones de consumidores


puedan solicitar informacin a las empresas, y poder hacer presente observaciones a la revisin de contratos por la entidad pblica.
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LEY DE DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Qu raro que la ley 19.496 se llame a s misma como aquella que establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores? Me pregunto esto, pues desde su origen ms que colocar una amplia proteccin a los consumidores, quiso restringir su mbito de aplicacin, siendo muy casustica. Hay que acordarse que el texto original estableca que sus normas slo se aplicaran a falta de otra regulacin especial7, siempre que se tratara de un acto mercantil para el proveedor y civil para el consumidor8, mostrndose una relacin asimtrica entre ambos. Adems, en la ley no estaba el derecho de retracto en su regulacin, ni una norma general en asunto de clusulas abusivas, como tampoco acciones colectivas. Por ltimo, exhibiendo ms bien un espritu sancionatorio hacia el proveedor, y no protector hacia el consumidor, estableca que la competencia para conocer de las acciones venidas de la ley fuera dada a los Jueces de Polica Local. En otras palabras: el espritu del legislador no estaba dirigido hacia la proteccin de los derechos de los consumidores, sino ms bien a limitar dicha proteccin, dando paso a una consideracin oculta de los intereses de los proveedores. Frente a esto, la ley se modific varias veces, entre esas hubo dos importantes: en 2004 y 201210. Qu tan importantes han sido estos cambios en la proteccin efectiva del consumidor? No se puede negar que las modificaciones han sido buenas, pero a la vez insuficientes. El espritu limitado de la ley ha continuado al momento de legislar, pero la naciente doctrina y la jurisprudencia11 han querido corregir tal situacin, interpretando de modo ms amplio y a favor del consumidor dicha normativa. As ha pasado en el mbito de aplicacin de sta y al concepto de consumidor, que han sido interpretados extensivamente con el fin de ampliar los supuestos de aplicacin de la ley. (vase el fallo Cencosud)
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Pero, la deuda del Legislativo en esto sigue siendo grande. Se mantienen en la ley requisitos para aplicarla en los proveedores slo en actos mercantiles y para los consumidores en los de tipo civil, adems de la falta de normativa especial (reglamentos),
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Principio de subsidiariedad de la Ley. Ms conocido como acto mixto. 9 Con la ley 19.955. 10 Con la ley 20.555 sobre productos y servicios financieros.
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Es el conjunto de sentencias de los tribunales y a la doctrina que contienen. La palabra tambin puede usarse para referirse al criterio sobre un problema jurdico que fue establecido por sentencias o modificaciones de la ley anteriores. Por tanto, la jurisprudencia es una fuente del derecho, elaborada por actos pasados de los que ha derivado la creacin o modificacin de las normas jurdicas.

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aun cuando ya hay acuerdo entre los jueces de su prdida de valor como requisitos generales para aplicarla. Del mismo modo, la exigencia del acto jurdico complejo y costoso en la relacin consumidor-proveedor, ha hecho que en algunas sentencias se requiera la concurrencia de una relacin convenida para hacer aplicables las disposiciones de la ley, lo que ha producido la indefensin de los usuarios. Asimismo, en materia de derecho de retracto, la proteccin es ms aparente que real, ya que para el caso de la contratacin a distancia, se permite al proveedor sacar esta facultad al consumidor. Por otra parte, tampoco se incluye en general a los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales, sino tan slo a un caso particular, cual es el de la contratacin en reuniones convocadas por el proveedor. En cuanto a las clusulas abusivas, sin perjuicio del gran avance que fue incluir la norma general de la letra g) del artculo 16, destacada doctrina ha sostenido que el sistema de control de las clusulas previsto en la ley ha sido ineficaz para proteger a los consumidores, proponindose en cambio un sistema de control preventivo a travs de rganos administrativos de carcter participativo como el Sernac. Por cierto, estas son slo algunas de las materias en las cuales la ley presenta vacos o falencias. Un examen general del texto legal revela adems su falta de sistematicidad y coherencia conceptual, lo cual puede explicarse por estar sujeta constantemente a reformas poco reflexivas y derivadas muchas veces de situaciones contingentes. Baste el ejemplo del nuevo artculo 17E, que faculta al consumidor a solicitar la nulidad de las clusulas que infrinjan el artculo 17B, que a su vez impone a los proveedores de productos financieros la obligacin de incluir una serie de menciones en los contratos, con el objeto de informar adecuadamente al consumidor de las condiciones de aquellos. Si la infraccin al artculo 17B se produce cuando se omiten dichas menciones, cmo podra solicitarse la nulidad de una omisin, en otras palabras, de una clusula que no existe porque no fue incorporada al contrato? Para finalizar, se necesita una reforma integral de la ley, alejada de la contingencia dada por los casos La Polar y Cencosud; adems que sea sistemtica y coherente, que se haga cargo de los problemas mencionados con el fin de configurar una normativa legal que efectivamente proteja los derechos de los consumidores.

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Conclusiones: Siguiendo a Kennedy los consumidores son el grupo econmico ms grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones econmicas pblicas y privadas... pero tambin el nico grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados, pese a la existencia de derechos analizados anteriormente, no se evidencia un punto de equilibrio en las relaciones entre consumidores y proveedores, pues la normativa chilena (pese a sus reformas) es poco sistemtica y tambin porque el funcionamiento del Sernac financiero (promocionado con bombos y platillos) presenta errores. Las modificaciones a la Ley del Consumidor plantea interrogantes hacia el futuro. Con todo, lo importante es cul debe ser el punto de equilibrio entre proveedores y consumidores. El derecho a la proteccin al consumidor parte de la base que de que la balanza no se encuentra nivelada. Hay una parte que goza de mayor podero econmico y de informacin y la ley lo que ha intentado es equipararla, nada ms. Por ello es que las reformas de la ley, ms que exigir un nuevo trato entre proveedores y consumidores (como dicen algunos), en realidad, obliga slo una cosa: el respeto a la normativa vigente que quiere arreglar, en parte, esta desproporcin. La expresin Sernac Financiero, tan usada por el gobierno actual y por otros personajes de la arena poltica, tiene ms relacin con apelar a la alta expectativa y observacin de los usuarios. El Sernac Financiero ha tenido como fin fortalecer los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros. Con la finalidad de imponer nuevas obligaciones a las empresas, entregando mayores facultades al Sernac y, donde una de sus principales atribuciones seria la entrega del Sello Sernac. Por tanto, la expresin Sernac financiero no debe darnos a entender que es una creacin paralela al Servicio Nacional del Consumidor, sino que ms bien una ampliacin de sus facultades.

Se necesita una reforma integral de la ley (para que, en la prctica se autodenomine


con propiedad como ley del consumidor, alejada de la contingencia dada por los casos La Polar y Cencosud; adems que sea sistemtica y coherente, que se haga cargo de los problemas mencionados con el fin de configurar una normativa legal que efectivamente proteja los derechos de los consumidores.

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Bibliografa: Organizacin de las Naciones Unidas (2003) Directrices de las Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor. Correa Sutil, Sofa y Ruiz-Tagle Vial, Pablo. Ciudadanos en Democracia. Fundamentos del sistema poltico chileno. Debate, 2010. LATERCERA, Jueves 25 de abril de 2013, Suprema falla contra Cencosud por clusulas abusivas.

Sitios Web: Leyes chilenas http://www.leychile.cl/Consulta/buscador_avanzada Servicio Nacional del Consumidor www.sernac.cl Atribuciones del Sernac en l mbito financiero http://www.sernacfinanciero.cl/ Biblioteca del Congreso Nacional http://www.bcn.cl/

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