Guía de Internet para El Comerciominorista - Ccmadrid

Gua de Internet para el comercio minorista
Gua de Inter net para el comercio minorista
Presentacin
Estimado Comerciante: Durante las prximas pginas voy a compartir con usted un modelo de negocio experimentado en Internet pero raramente llevado a la prctica por la mayora de los comercios que conozco. Voy a mostrarle tcnicas, consejos y estrategias eficaces y sencillas, para que aprenda todo lo que necesita para llevar su tienda a Internet y conseguir ingresos desde all. Pero antes de hablarle de todo esto, permtame presentarme: soy licenciado en marketing y master en comercio internacional, y desde hace ms de 18 aos estoy dedicado a la consultora de marketing y promocin para pequeas y medianas empresas, incluidos micro-negocios y comercio en general. A lo largo de estos aos he podido asesorar a ms de trescientas compaas, unas ms grandes y otras ms pequeas, pero todas ellas con un denominador comn: la necesidad de vender ms o de mejorar sus utilidades. En los ltimos diez aos, desde que me involucr en el mundo de Internet, me he especializado en esta rea del marketing, en esta herramienta que se est convirtiendo, tal y como algunos pensbamos casi una dcada atrs, en ms poderoso y el flexible instrumento comercial que una pequea empresa pudiera haber soado tener en sus manos. Fjese en un solo dato: si usted hace diez aos hubiera hecho un estudio de mercado en su localidad, en su rea de influencia, tendra que haber invertido como mnimo entre 18.000 y 30.000 euros. Hoy por hoy y con no ms de 50 euros y unos pequeos conocimientos que descubrir en esta gua, usted casi puede hacer ese mismo trabajo. Y todo esto es posible, gracias a las herramientas que Internet pone a su disposicin.
Y es que Internet, al contrario de lo que la mayora de la gente piensa, es para las pymes, para las micro empresas, las pequeas tiendas y no slo para las grandes.
Presentacin
No quiero desvelarle mucho ms, puesto que usted est a punto de descubrir un nuevo y revolucionario concepto de entender y practicar el marketing a travs de Internet, que har que su percepcin de los negocios d un giro de ciento ochenta grados, abriendo unas perspectivas que nunca antes hubiera imaginado. Si cree que estoy exagerando, lea atentamente esta gua, bucee en las sencillas tcnicas y estrategias, muchas de ellas de sentido comn pero raramente aplicadas, pngalas en prctica y descubrir que seguramente me estoy quedando corto al anunciarle lo que usted puede obtener. Antes de comenzar con la lectura de esta gua quiero aclarar, que lo que aqu se plantea est dirigido a pequeas empresas del comercio, comerciantes independientes, o que formando parte de una cadena de distribucin, no estn dentro de las polticas de comunicacin y marketing de una franquicia. Esta es una publicacin para el pequeo comercio independiente. En la seccin primera de la gua, El modelo de negocio para el comercio minorista en Internet, desarrollar un modelo de negocio sencillo pero eficaz, que le permitir establecer su presencia en la red de una forma rentable. Desglosar todos y cada uno de los aspectos necesarios para que utilice Internet de forma correcta, de manera que sus acciones se tornen rentables para usted. A lo largo estas pginas descubrir paso a paso por qu, cundo y cmo, poner su negocio a producir ingresos desde Internet con los mtodos y tcnicas ms audaces, pero a la vez sencillos, econmicos y fciles de implantar, para conseguir no slo vender a travs de Internet, sino adems potenciar las ventas de mostrador de su tienda tradicional. En la seccin segunda de la gua, Cmo funciona Internet, desarrollar los conceptos bsicos, principales ideas y recursos, para entender cmo funciona Internet, desde la navegacin bsica, hasta la utilizacin del correo electrnico como elemento de marketing y ventas. Organizado por reas temticas, le ensear a comprender de forma intuitiva y fcil qu es Internet, cmo funciona el correo electrnico, cmo navegar por la red sin perderse o cmo encontrar de forma rpida y precisa la informacin que necesita. Incorpora un conjunto de recursos y de sitios web tiles para el desarrollo de sus negocios en la red donde podr encontrar informacin para mejorar su experiencia y profundizar en los conocimientos bsicos que se le muestran en esta gua. Adems, incluye un diccionario temtico de las palabras y vocablos ms utilizados. No puedo garantizarle el xito, ya que ste depende fundamentalmente de la correcta aplicacin de las ideas y tcnicas aqu expuestas, todas ellas desarrolladas a partir de la experiencia y conocimientos, propios y ajenos, acumulados a lo largo de la ltima dcada. Lo que s le aseguro es que su puesta en prctica le llevar a conseguir rendimientos muy positivos, tanto si ya tiene un sitio web, como si lo inicia a partir de la lectura de esta gua. Le deseo un feliz viaje al nuevo mundo Internet.
Autor de la Seccin Primera El modelo de negocio para el comercio minorista en Internet Roberto R. Cerrada Consultor de Marketing por Internet, Director de Infonos e-consultores
Autores de la Seccin Segunda Cmo funciona Internet Roberto R. Cerrada Licenciado en Marketing y Consultor en Marketing en Internet Miguel Errasti Abogado Olga Revilla Licenciada en Periodismo
Captulo 1
ndice
Seccin Primera El modelo de negocio para el comercio minorista en Internet Captulo 1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 1.1. Internet: un vistazo general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 1.2. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Captulo 2. La decisin de estar en la red. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 2.1. El compromiso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 2.2. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Captulo 3. Definicin del modelo de negocio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.1. Primer elemento: su negocio, su comercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3.2. Segundo elemento: el mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 3.3. Tercer elemento: el producto/servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 3.4. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Captulo 4. Objetivo y estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.1. El objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.2. La estrategia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 4.3. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Captulo 5. Su web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 5.1. Enfoque correcto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 La opcin web vendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 La opcin web recolector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Una tercera opcin? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 El principio fundamental y nico para su sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Eleccin del producto a vender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Cmo analizar los productos en demanda en la red . . . . . . . . . . . . . . . . 63 5.2. Estructura y diseo de su sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 reas, zonas y pginas que deber tener su web de negocios . . . . . . . . 67 5.3. Planeando la navegacin por el web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Por qu perder visitantes con ms enlaces de los necesarios? . . . . . . . . 73 Pginas SPLASH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Navegacin por webs que vendan menos de 10 productos. . . . . . . . . . . 74 Navegacin por webs que vendan ms de 10 productos . . . . . . . . . . . . 75 Colocacin de las barras de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 5.4. Su pgina principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Elementos esenciales de su pgina de principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 5.5. Principales errores de diseo de los sitios de negocio . . . . . . . . . . . . . . . . 84 5.6. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Captulo 6. Tecnologa para su sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 6.1. Tecnologas bsicas para la construccin de su web . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 6.2. Opciones para disear su sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 6.3. Tipos de pginas web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Pginas HTML estticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 Pginas dinmicas (ECM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 6.4. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Captulo 7. Generando comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 7.1. El boletn electrnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Cmo crear su boletn electrnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 7.2. Foros de debate en el sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Ventajas de facilitar la interaccin entre sus visitantes. . . . . . . . . . . . . . 123 Cmo poner en marcha y promover su comunidad . . . . . . . . . . . . . . . 125 Herramientas para crear su foro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 7.3. Un Club de Acceso restringido en su sitio web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Qu ventajas tiene tener un Club de Acceso restringido en su web? . . 131 Algunas ideas de contenidos para su Club. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Tecnologa para desarrollar el Club de su web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 7.4. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Captulo 8. Comercio electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 8.1. Qu es el comercio electrnico?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 8.2. Ventajas y oportunidades del comercio electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 8.3. Alternativas para instalar comercio electrnico en su web . . . . . . . . . . . . 140 Transaccin electrnica sin cobro telemtico (contra reembolso) . . . . . . 141 Transaccin electrnica sin cobro telemtico (transferencia bancaria) . . . 141 Transaccin electrnica con cobro por tarjeta (mono producto) . . . . . . . 142 Transaccin electrnica con cobro por tarjeta (tienda electrnica) . . . . . 143 8.4. Consejos para hacer excelente la venta por Internet . . . . . . . . . . . . . . . . 145 8.5. Automatizacin de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 8.6. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Captulo 9. Promocin de su sitio web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 9.1. Cmo promocionar mi sitio web: una visin de conjunto . . . . . . . . . . . . 152 Promocin y publicidad fuera de Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Promocin de su web desde Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Algunas ideas clave que le ayudarn a promocionar su web . . . . . . . . . 171 Consideraciones finales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 9.2. Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Captulo 10. Ponga en marcha su negocio en Internet . . . . . . . . . . . . . . . 177 10.1. Servicio de asesoramiento tecnolgico para pymes . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Pasos para recibir asesoramiento gratuito a travs de la Cmara . . . . . . 178
ndice
10.2. CAMERFIRMA: firma electrnica para las empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Pasos para disponer del Certificado Digital. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 10.3. El Observatorio del comercio electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 10.4. Otros servicios de la Cmara de Madrid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 www.camaramadrid.es. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Captulo 6. El sitio web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 6.1. Qu es un sitio y una pgina web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219 6.2. Utilidades comunes de la pgina web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 6.3. Organizar la informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Captulo 7. Listas de correo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 7.1. Qu son y cmo funcionan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Seccin Segunda Cmo funciona Internet Captulo 1. Mitos en Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 1.1. Falsos mitos del comercio electrnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Captulo 2. Internet, un nuevo espacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 2.1. La red de Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 2.2. Direccin IP y nombre de dominio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 2.3. Servidores de Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Tipos de servidores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 El modelo cliente-servidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 Captulo 3. Correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 3.1. Qu es el correo electrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Direccin electrnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 3.2. El mensaje: su estructura y sus caractersticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Cabecera. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Cuerpo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Despedida y firma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 Firma electrnica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 Prioridad del mensaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 3.3. Clientes de correo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 3.4. Outlook Express . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Manejo del programa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Gestin de los mensajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Captulo 4. Navegacin por Internet . . . . . . . 4.1. World Wide Web (WWW) . . . . . . . . . . . . . 4.2. Navegadores Web (Internet Explorer) . . . . . Descripcin de la pantalla del navegador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 . 207 . 208 . 208
Captulo 8. Qu es la usabilidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 8.1. Principios de usabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 Captulo 9. Referencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Captulo 10. Trminos en Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243 D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245 E . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 F . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 G . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 H . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 J. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 K . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 L . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 M. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 N . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 O . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 P . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Q . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 R . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 T . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 U . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 V . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 W. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 Z . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 Captulo 11. Enlaces de Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 11.1. Administracin del Estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263 11.2. Comunidad de Madrid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 11.3. Webs Internacionales de inters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 11.4. Otros recursos para Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 HTML y diseo web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Informacin y tutoriales de marketing en Internet . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Captulo 5. Bsqueda de informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 5.1. Cmo se organiza la informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 5.2. Pautas generales de bsqueda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 5.3. El buscador Google. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 Bsqueda de imgenes en Google . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 Bsqueda avanzada en Google . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Seccin Primera
El modelo de negocio para el comercio minorista en Internet
CAPITULO 1
Introduccin
1.1. Internet: un vistazo general
En los ltimos aos, usted habr odo hablar de Internet sin cesar, los peridicos, la televisin, etc., porque este medio ha entrado en nuestras vidas cambiando la forma de comunicarse, de hacer negocios. En este tiempo, toda la discusin del marketing y los negocios ha girado en torno a Internet, porque este nuevo medio de comunicacin, esta nueva herramienta, permite un desarrollo de las tcnicas de venta y marketing de forma inigualable, y a un coste jams soado por nuestros abuelos. Todo el mundo nos dice que tenemos que apresurarnos para que nuestros negocios entren en este mundo de la red de redes. En contraste, todos sabemos que muchos negocios en Internet no ganan dinero y que la mayora de las empresas madrileas con presencia en la red, y las del resto del mundo tambin, no estn consiguiendo grandes rendimientos econmicos de su Internetizacin(1). Pero porqu la mayora de las empresas no estn haciendo dinero en la red? Sin entrar en mucho detalle, lo cierto es que el 95% de las empresas que tienen una web, no han establecido una correcta estrategia de ventas. De hecho, la mayora de ellas ni correcta ni incorrecta, simplemente no tienen estrategia. Se han limitado a poner su sitio web en la red y a esperar que sta haga todo el trabajo de ventas. Y cmo son este tipo de sitios web? Si usted navega por Internet, se dar cuenta de que la mayora de las webs de empresas NO estn ofreciendo gran cosa de valor para los potenciales consumidores y clientes. Simplemente, se limitan a colocar su informacin corporativa, su catlogo de productos, y los ms aventajados, incluso facilitan herramientas para poder hacerle compras y/o pedidos (comercio electrnico). Qu aportan de valor para el cliente?
(1) INTERNETIZACIN: esta palabra no existe en el diccionario de la Real Academia, pero su significado pretende
definirse como el proceso por el que una empresa o un negocio desarrolla sus estrategias y tcnicas de venta, marketing, comunicacin, servicio, etc., desde la red Internet, utilizando para ello como principal elemento, aunque no el nico, una pgina web.
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Captulo 1. Introduccin
Veamos un ejemplo extrado del mundo fsico y comparado con el mundo virtual. Entre parntesis y cursiva colocar textos que hacen referencia a cmo sera esta misma situacin tratndose de su tienda en Internet. Imagnese que usted abre una tienda comercial tradicional en cualquier barrio de alguna de las ciudades y municipios de la Comunidad de Madrid, pero como no puede colocarla en las principales calles de la ciudad, ya que esto supondra una gran inversin, tiene que elegir un barrio normal (cualquier pgina web colocada en Internet). Ahora bien, usted es nuevo en la ciudad y por lo tanto no es conocido, por lo que necesitar poner un nombre marca a su tienda y para ello, elige uno cualquiera la tienda de pepe (Su dominio propio www.latiendadepepe.es). Usted monta la decoracin de la tienda y coloca un escaparate, y al lado, una puerta de entrada (la pgina principal de su sitio web). Pero en vez de poner sus productos estrella o sus mejores ofertas con eslganes que incentiven al cliente a pasar a comprar a su establecimiento, se limita a montar en el escaparate un enorme logotipo de su marca y adems, unos maniques y fotografas, con excelente diseo que se mueven (enormes grficos y presentaciones flash multimedia en su pgina web ha visto alguna as? yo miles). Una vez que algn potencial cliente despistado pasa dentro, en la tienda no hay nadie para atenderle, incluso sus productos estn en unas estupendas vitrinas, pero el cliente no puede examinarlos. Para terminar de presentar la escena, la informacin que hay de ellos es muy escasa. (La mayora de los sitios web de pequeas y medianas empresas que conozco, apenas hacen una leve descripcin de sus productos, se limitan a poner su fotografa, la referencia y un breve texto Y pretenden vender! Ante esta situacin: cuntas personas cree que pasarn a su establecimiento? y cuntas de ellas compraran algo? y dgame, cuntas cree que volvern a poner los pies en su tienda? El fracaso de su negocio est garantizado!, ser estrepitoso y adems, inmediato. No cree usted? Si analizamos las tiendas virtuales, es decir, las pginas web de las empresas en Internet, la mayora de ellas cumplen al pie de la letra este planteamiento de La tienda de Pepe descrita anteriormente. Pero dejemos su anlisis para el apartado en el que hablaremos de cmo debe ser su sitio web. Ahora vuelvo a hacerle las mismas preguntas que le planteaba antes con el ejemplo de la tienda fsica. Cuntos clientes cree usted que van a visitar su web? de los que la visiten cuntos cree que pasarn de la pgina de inicio? y de los que pasen, cuntos piensa que solicitarn ms informacin o que comprarn sus productos? Seguramente nadie.
Con esto llegamos a descubrir el primer falso mito de la red 1er mito de la red: hacer negocio en Internet es fcil, basta con poner un sitio web y los clientes entrarn a comprar por miles. La crisis de las punto.com(2) o la burbuja tecnolgica que se produjo, no solo en Espaa sino en todo el mundo, a finales del pasado siglo (1996-1999), nos ha enseado algunas cosas importantes sobre Internet. 2 mito de la red: Internet es un gran mercado de millones de consumidores. Si bien en Internet puede haber ahora mismo conectadas ms de 600 millones de personas, estos no constituyen su mercado. Aunque slo hablramos de los internautas(3) hispanos, es decir, aquellos cuyo lenguaje principal es el espaol independientemente de su lugar de residencia (hay un gran ncleo de internautas hispanos en Estados Unidos), su nmero puede superar los 80 millones de potenciales consumidores. Pero insisto, ni siquiera estos 80 millones constituyen su mercado. Veamos por qu: Internet no es un mercado de masas, es un mercado de nichos(4). Uno de los principales errores cometidos por las numerosas empresas que aparecieron con la burbuja tecnolgica en el 1996, fue pensar que podan acceder a millones de consumidores. As, sus estrategias, planteamientos y presupuestos de produccin, marketing, publicidad, etc., se desarrollaron sobre la base de atraer a millones de consumidores hacia sus productos y servicios, esperando que estos compraran en masa lo que tenan que ofrecerles. De esta manera, la estrategia inicial fue captar, al coste que fuera, el mayor nmero de adictos a sus pginas, en la errnea idea de que despus sera muy fcil venderles cualquier cosa. El tiempo ha demostrado que Internet no funciona as. Las empresas se gastaron ingentes cantidades de dinero para posicionar sus negocios virtuales y atraer a esos millones de consumidores. Muchas de ellas luego vendieron espacios publicitarios para que los anunciantes pusieran all sus ofertas. El resultado es que la efectividad de estas estrategias y las ventas, no colmaron las expectativas y los inversores retiraron su confianza y su dinero de esos negocios. Lo que ocurri despus, ya lo conocemos: desplome, cierres, despidos masivos,
(2) PUNTO.COM: un conjunto de dos palabras que designan a aquellas empresas cuyos negocios, ventas o ingresos estn basados exclusivamente en Internet. (3) INTERNAUTA: persona que tiene una conexin a Internet y navega por la red de forma habitual. Navegar por la red es el proceso de visitar pginas web disponibles en Internet a travs de un navegador web desde un ordenador. (4) NICHO DE MERCADO: conjunto no muy grande de consumidores o potenciales clientes, con las mismas o parecidas necesidades, gustos y deseos. Es lo contrario de mercado de masas, o de aquellos mercados de un gran nmero de consumidores con el mismo perfil y necesidades.
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Captulo 1. IntroduccinCaptulo 1
carnaza ms apetitosa para ellos, se han preparado las artes de pesca especficas que les ayudarn a capturar estos peces y lo ms importante, han construido su mapa de marcas; el principal activo de todo pescador aficionado. Fjese lo importante que es el mapa de marcas, que lo guardan celosamente en secreto, una informacin que no muestran a nadie. Por qu? Porque estas marcas de pesca representan los pozos de peces hambrientos y ah es donde se puede pescar. Solamente si encuentra un pozo de peces hambrientos podr realizar una pesca exitosa. Sin pretender ofrecer una clase de biologa marina, ni siquiera tome estas afirmaciones en rigor cientfico, permtame hablarle de estas marcas. Los pozos de peces hambrientos son pequeos puntos en el ocano donde existen concentraciones de peces que se renen, bien de forma temporal o permanente, para protegerse o encontrar comida. Es lo que en la pesca industrial se llaman caladeros. Los peces estn dispersos por el ocano y de vez en cuando o por temporadas recalan en algn punto de reunin o bien toman una ruta para migrar. Es decir, se renen por especies en pequeos o no tan pequeos grupos, que tienen los mismos intereses, las mismas necesidades. Djeme utilizar un ejemplo a modo de comparacin, que nos permita entender ms claramente cmo funciona Internet, desde el punto de vista de los negocios. Internet es como un inmenso ocano. Si usted otea el horizonte, no ver ms que agua, mucha mar por todos los lados. Este mar est lleno de peces, pero usted no los ve a primera vista y ellos tampoco ven la comida que les est ofreciendo. No se si es aficionado a la pesca, pero sin serlo, conocer historias de gente que sali a pescar y regres sin apenas haber saboreado el placer de sentir el sonido del carrete desenrollndose cuando un pez ha mordido el anzuelo. Personas que cogieron su barquito y se hicieron a la mar sin estar lo suficientemente preparados. No tenan mapa de marcas de pesca(5), no haban preparado la carnada especfica, y vuelven con los morrales vacos. Usted puede salir a pescar sin rumbo fijo, simplemente sale con su barco, y en algn sitio pone su caa, engancha la carnada al anzuelo, lo tira al agua y se sienta a esperar que los peces piquen. He podido hablar con algunos amigos que son verdaderos expertos y por sus comentarios, detecto que esto no funciona as. Salir a pescar requiere preparacin, estrategia, accin y por supuesto, paciencia, mucha paciencia! Pues bien, en Internet sucede lo mismo que en la pesca: el mar est lleno de peces, e Internet de potenciales consumidores, pero usted no puede pretender pararse, preparar su web y esperar que stos vayan directamente y en tropel, a comprar todos sus productos. Mis amigos, estos expertos aficionados a la pesca en el mar, se han preparado concienzudamente. Primero han definido cuales son los tipos de peces que les gustara capturar. No es lo mismo ir a pescar atunes que rodaballos. Han analizado cul es la Estos son los nichos que debe buscar, preparar su carnada, sus aparejos y establecer su mapa de marcas. No pretenda pescar todos los peces del ocano, pues slo una pequea parte de ellos podr morder su anzuelo si tienen el hambre suficiente, usted est con la carnada adecuada, y en el lugar y momento justos para que esto suceda. Lo mismo sucede en la red. Usted debe estar preparado, tener la web adecuada y encontrar su pozo de peces hambrientos, entendamos la analoga, un grupo de consumidores que quieran, que deseen comprar sus productos porque stos les darn satisfaccin o resolvern su problema. Pues bien, esto es lo que vamos a intentar ayudarle a conseguir a travs de estas pginas.
Entonces cmo funciona Internet?
Resumen
Para hacer negocio en Internet hay que ofrecer a los clientes un valor diferencial. Internet no es un mercado de masas, es un mercado de nichos: nuestro pozo de peces hambrientos.
(5) Mapa de marcas de pesca: mapa que los aficionados a la pesca se construyen con las marcas (latitud y longitud) donde, por lo general, hay bancos de pesca o lugares en el mar, con concentraciones de peces.
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CAPITULO 2
La decisin de estar en la red

2.1. El compromiso
Antes de comenzar a definir el modelo de negocio para establecer su presencia exitosa en la red, permtame unos prrafos para ahondar en una cuestin que considero clave: compromiso y motivacin. De hecho, si usted no lo adquiere y desarrolla, cualquiera de las tcnicas, consejos o la propia estrategia, no le servirn de gran ayuda. A qu me refiero con compromiso y motivacin? Fjese, si usted tiene un negocio tradicional, una tienda o varias, seguramente tiene un compromiso muy fuerte con su negocio. Por qu tiene este compromiso? Bien ha invertido todos sus ahorros en el negocio, o porque ha pedido prestado el dinero al banco, o ambas cosas. Adems, puede que tenga empleados y una familia que mantener, con lo que su compromiso es muy grande y por ello todos los das se levanta muy motivado para abrir su tienda y vender todo lo que pueda. Si se encuentra con uno de esos das de bajn, un da depresivo, lo tiene muy fcil para motivarse; solamente tiene que ir a visitar al director de su banco para que le recuerde el prximo vencimiento del leasing del nuevo escaparate que mont el ao pasado, o llamar a sus proveedores, seguro que le recordarn los pagos ms prximos. Pues bien, su estrategia y decisin de estar en Internet tambin va a requerir un compromiso y una motivacin. Aqu la inversin no es tan grande como para que le motive obtener resultados de la misma forma que le motiva el resto de sus compromisos del negocio tradicional. Puesto que no estamos hablando de que cree una empresa punto.com, o un negocio on line(6) diferente al que usted ya tiene, sus gastos y compromisos debern estar cubiertos por su negocio tradicional, o por lo menos gran parte de ellos. Por lo tanto, stos no actuarn de motivadores.
(6) ON LINE: traducido literalmente del ingls quiere decir en lnea, que se interpreta como algo que es accesible desde una conexin a Internet y ms concretamente, a travs de la web. Utilizamos este trmino en este manual porque es una voz frecuentemente utilizada cuando estamos hablando de Internet, o de pginas web. Si usted est inmerso en el proceso de situar su negocio en Internet es bueno que vaya acostumbrndose a manejar este tipo de expresiones.
En este caso, se est hablando de NEGOCIO ON LINE, refirindose a aquella empresa o autnomo que realiza transacciones comerciales de venta de productos o servicios, o que presta algn servicio a travs de Internet desde una pgina web o desde el correo electrnico.
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Captulo 2. La decisin de estar en la red
Qu quiero decir con todo esto: que usted necesitar motivacin adicional para llevar a cabo lo que le estamos planteando en esta gua y esta motivacin adicional la tendr que construir y generar desde la toma de una decisin firme y el compromiso con esa disposicin. Esto le ayudar a continuar haciendo las cosas cuando el camino se ponga cuesta arriba, de forma que tenga fuerzas para seguir pedaleando. Esta es la forma de llegar a la cima y conseguir beneficios. Si alguien le habl alguna vez de que hacer dinero en Internet era un asunto que no requera esfuerzo, sinceramente le enga. Aunque a lo largo de este manual le mostraremos cmo automatizar la mayor cantidad de procesos posibles, usted tendr que realizar un esfuerzo. Pensaba que esto iba a ser diferente? En su corta o larga experiencia en el mundo de los negocios, de la empresa (un comercio tambin es una empresa), algo de lo que usted ha emprendido, lo ha hecho sin poner ningn esfuerzo y dedicacin? Si esto es as, le ruego me lo cuente, y le sugiero que publique un libro o grabe una cinta de audio desvelando el secreto, pues le aseguro que como yo, mucha gente estara dispuesta a pagar por esa informacin. Creo que su compromiso con el proyecto Internet, tanto si ya tiene pgina web como si la va a crear en algn momento, debe ser firme y decidido, porque una de las cosas ms importantes que descubrir en esta gua, es que el secreto para conseguir que funcionen las tcnicas y consejos que voy a compartir con usted, est en la constancia, en realizar las cosas paso a paso, y en tener la suficiente paciencia y dedicacin. Ahora pensar: bueno eso est muy bien, pero si tengo que dejar de atender mi negocio tradicional, para desarrollar mi negocio en Internet, mejor me quedo como estoy. NO, por supuesto que NO, usted no dejar de atender su negocio tradicional, eso es lo que le da los ingresos hoy por hoy, y tampoco lo dejar maana o dentro de un ao o de cinco. Lo que le estoy pidiendo es algo de su tiempo y no tiene que ser tiempo extra. Si usted es un empresario muy ocupado y no tiene tiempo, seguramente hay algo en su propia organizacin del tiempo que no est todo lo optimizado que sera posible. Si usted hace una reflexin sincera consigo mismo y analiza sus actividades diarias, probablemente encuentre muchos tiempos muertos, algunos huecos vacos en su actividad, o soy yo el nico que ha sentido alguna vez que el da no me ha cundido nada y que he perdido el tiempo sobradamente? Lo que vamos a desarrollar en las siguientes pginas seguro que le va a ayudar, incluso en su negocio tradicional, porque como ver muy pronto, su estrategia en Internet no ser algo aparte de su negocio actual, sino que estar directamente entroncado dentro de l. Adems, mejorar su generacin de ventas de mostrador(7), ya que, como podr ver en algunos de los casos prcticos que desarrollamos, usted no tiene porqu vender nada a travs de Internet, sino que Internet le puede ayudar a mejorar sus ventas de mostrador.
Para terminar, djeme hablarle ms ampliamente del concepto motivacin e intentar ayudarle a construir su propia auto-motivacin. Porque como empresario tiene la responsabilidad de motivar a sus empleados, de motivar a sus clientes, de motivar a los directores de los bancos para que le den la financiacin que precisa, Pero quin motiva al motivador? Usted puede haber llegado a su negocio actual por muchos caminos diferentes. El mejor de ellos es que haya montado su actual negocio porque lo que hace le gusta, le entusiasma, es una actividad con la que se siente bien. Pero hay otras posibilidades: que sea un negocio heredado que no le ha quedado ms remedio que atender, o bien pens cuando lo inici que eso era lo que le gustaba y ahora ha descubierto que no, pero sigue en ello por la motivacin extra que le comentaba en prrafos anteriores, (el banco, la familia, etc.). Incluso puede que est en su negocio, porque era aquello a lo que poda acceder con el capital que tena. Independientemente de las causas por las que tenga el negocio, necesita buenas dosis de motivacin si quiere que sea fuerte y rentable, tanto en Internet, como en su negocio tradicional.
La motivacin es el combustible que nos hace realizar cosas, emprender los negocios, y lo ms importante, continuar con ellos. Pues bien, si usted no est entusiasmado con lo que hace tiene dos opciones: cambiar de negocio o buscar la motivacin suficiente para entusiasmarse. En caso contrario, puede que consiga sus objetivos, pero le auguro un camino muy duro y pesado.
(7) VENTAS DE MOSTRADOR: con este trmino, independientemente de su definicin formal, me refiero a las ventas que se producen directamente en su tienda fsica, en su negocio tradicional.
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Captulo 2. La decisin de estar en la red
A lo largo de los aos he descubierto que cualquier cosa que hiciera tiene su lado positivo y su contrario. Es decir, todo lo que he emprendido en mi vida profesional tiene cosas que me gustaban ms y otras menos. Pero si investigaba, si me documentaba lo suficiente, era capaz de encontrar nuevos elementos que se sumaban a la balanza de las cosas que me agradaban y haca que se inclinara hacia el lado positivo. Si torna la balanza en positiva comenzar a desarrollar satisfaccin con lo que hace y eso genera entusiasmo, el combustible de cualquier actividad empresarial. Pero esto no ser suficiente, porque lo que le voy a proponer como principal elemento diferenciador de su negocio en Internet y se lo adelanto ahora, ser que se convierta en una referencia, en un experto para sus clientes actuales y potenciales(8), incluso por qu no, en un experto en mayores mbitos. Eso usted lo tiene muy fcil, lo normal ser que conozca bien sus productos y a sus clientes. Ahora lo que va a hacer, y le voy a ayudar a ello, es convertirse en un experto en elementos adicionales a sus productos o servicios. Si hace el pequeo esfuerzo de seguir los pasos para mejorar su experiencia, le garantizo que va a encontrar una gran satisfaccin en ello. Sus clientes actuales y potenciales, su entorno de negocio, le van a ofrecer una respuesta gratificante, no solamente en ventas, sino tambin en reconocimiento, y crame, esto es una gran fuente de motivacin que por supuesto genera entusiasmo. Pero tiempo al tiempo. Si en este punto usted decide seguir leyendo, ir descubriendo poco a poco, cmo la puesta en prctica de algunas de las tcnicas que le voy a contar le generarn por s mismas ese entusiasmo necesario. Si por el contrario ha decidido abandonar la lectura, guarde esta publicacin, quizs no era el momento ms adecuado para leerla.
Resumen
Iniciar su negocio en Internet requiere compromiso y motivacin. Cualquier nueva estrategia requiere un compromiso que le ocupar tiempo pero le ayudar a analizar nuevos enfoques. La motivacin es el combustible que le hace realizar las cosas, emprender los negocios, y lo ms importante, continuar con ellos.
(8) CLIENTES POTENCIALES: ste es un trmino tcnico utilizado por los profesionales del marketing para definir
aquellas personas o empresas que son posibles consumidores de sus productos o servicios pero que todava no se han convertido en sus clientes, es decir que todava no le han comprado nada.
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CAPITULO 3
Definicin del modelo de negocio

3.1. Primer elemento: su negocio, su contenido
En primer lugar vamos a hablar de su empresa, de su negocio, de su tienda. Si usted es un pequeo mediano empresario del comercio, incluso puede que tenga varios locales abiertos, coincidir conmigo en que, muchos de sus potenciales clientes, a pesar de la publicidad en medios locales que hace, ni siquiera saben de su existencia. A no ser que su ciudad sea muy pequea, seguramente el conocimiento que tienen de su negocio los consumidores se reduzca a unas cuantas manzanas alrededor de su local. No digo que esto sea la norma. Puede que lleve mucho tiempo en el mercado o que se haya especializado lo suficiente como para que su marca sea muy conocida en la ciudad, e incluso traspase las propias fronteras de sta, y su fama llegue a toda la Comunidad de Madrid e incluso a toda Espaa. Estupendo! Definitivamente esto jugar muy a su favor. Adems, a la hora de estudiar los casos prcticos que se desarrollan en esta gua, los dividiremos en tres tipos: los comercios especializados, los comercios tradicionales sin especializacin dirigidos a los consumidores finales, y los comercios tradicionales sin especializacin cuyo mercado son empresas. Para cada uno de estos tipos de comercios se desarrollarn algunas tcnicas diferenciadas ya que su estructura, posicionamiento y mercado son diferentes y por tanto requerirn tcnicas y acciones diferentes. Volviendo al caso de comercios sin especializacin y poco conocidos excepto en su pequea zona de influencia. A su alrededor puede que haya cien o doscientos comercios ms, incluyendo no solo a sus competidores ms directos, sino todos los comercios de cualquier tipo o actividad. Imagnese cmo de desconocido podr ser su sitio web entre 600 millones de pginas web que puedan existir en Internet Encontrar su negocio en Internet sera como buscar una aguja en un pajar y esto tambin atae a los comercios especializados con ms o menos fama o notoriedad. Esto incluye a cualquier empresa que no sea Nike, Walt Disney, Coca-Cola, IBM, o similar.
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Captulo 3. Definicin del modelo de negocio Captulo
Probablemente le sorprender la repeticin continua de esta afirmacin, pero tenga en cuenta que esta es la clave de todo. Si usted entiende esto, tendr el 50% del camino recorrido para hacer de Internet una herramienta que le d beneficios en su negocio. Creo que toda repeticin de esta idea es poca y hay que decirlo hasta la saciedad, porque ser la forma de disminuir el porcentaje de empresas que no hacen negocio en Internet (actualmente ronda el 95% de las empresas con sitio web). En la Comunidad de Madrid, segn el ltimo estudio(9) que la Cmara de Comercio e Industria de Madrid ha realizado, solamente un 22% de las empresas del estudio tienen pgina web, es decir, que tienen presencia corporativa en Internet. Esta muestra es suficientemente representativa para afirmar que el mismo ratio se cumple en el conjunto de todas las empresas de la Comunidad. Pues bien, si este 95% del 22% entendiera este pequeo secreto, probablemente estaran haciendo las cosas de una forma correcta para convertir Internet en una fuente de beneficios. La mayora de las personas que conozco responderan a esta pregunta con un NO rotundo. De hecho, permtame que le cuente una ancdota: en una de las muchas jornadas que la Cmara Oficial de Comercio e Industria de Madrid desarrolla a lo largo de toda la Comunidad Autnoma y a la que fui invitado a dar una conferencia sobre este tema, una empresaria del comercio, propietaria de una pequea tienda de decoracin, me confes al trmino de sta que no pensaba quedarse a mi conferencia, porque entenda que eso de Internet era para las grandes empresas, no para su pequea tienda de la localidad. La mayora de las personas que piensan esto es porque creen que Internet es un medio de masas, pero usted y yo ya sabemos que Internet es todo lo contrario a un medio de masas: es un medio de nichos. Recuerda lo que comentbamos en la introduccin? Pero esto es teora o realidad? Nada ms real, se lo aseguro. Conoce usted un sitio web espaol llamado barrabes.com? Ha odo hablar de ellos? Djeme que le cuente una pequea historia, que ilustra la realidad de las afirmaciones que no me cansar de repetir. Barrabs era una pequea tienda de material deportivo de un pueblecito del Pirineo de Huesca llamado Benasque y digo era, porque ahora Barrabs se ha convertido en una multinacional. S, ha ledo bien, una multinacional que vende sus productos en todo el mundo. Pero djeme continuar. En 1988, Carlos Barrabs y su hermano mayor decidieron montar una tienda de material de esqu y montaa en el lugar donde haban nacido con la ayuda de su padre, quien les cedi el local para el pequeo negocio. En el ao 1994 introdujeron su tienda en Internet. Al principio era nicamente un pequeo catlogo, eran los nicos de la red hispana, la voz se fue corriendo por la red y eso hizo que su web comenzara a llenarse de visitas. Pero no fue hasta dos aos despus cuando introdujeron en su web informacin y actualidad sobre el montaismo, el esqu y otras especialidades, convirtiendo su catlogo virtual en una verdadera fuente de informacin para los aficionados a estos deportes. En la actualidad, Barrabs facturar este ao ms de 6 millones de euros y el 40%, lo har a travs de Internet, con unas visitas a su web que superan las 150.000 entradas al mes y 70 empleados que se encargan de las distintas operaciones de la compaa. Sorprendido? Me he permitido hablarle de este caso porque es sorprendente para la mayora de nosotros, pero si analizamos qu ha hecho Barrabs, nos encontramos que nicamente ha entendido el concepto que le vengo repitiendo desde el inicio: el nicho. Barrabs encontr su nicho de mercado. No vende a todo el mundo, nicamente a su nicho de clientes. Entendi la cultura de centrarse en su pozo de peces hambrientos y satisfacer sus necesidades. (9) En www.camaramadrid.es podr encontrar los ltimos estudios editados por la Cmara sobre el grado de informatizacin y uso de Internet en el comercio minorista que analiza el sector en funcin de los producto que se comercializan.
Entonces tiene sentido que el pequeo comercio est en Internet?
Pues tengo una buena noticia para usted: Internet S tiene sentido para un pequeo comercio minorista. Aunque ya s que por el momento usted todava no lo cree...
Permtame puntualizar algo, sobre todo para los ms escpticos: Internet tambin tiene sentido para el pequeo comercio minorista sin especializar, cuando ms, para el comercio especializado, siempre y cuando se cumplan una serie de parmetros y sobre todo se entienda que Internet no es una herramienta de marketing de masas sino una herramienta de nichos.
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Captulo 3. Definicin del modelo de negocio
Por qu le cuento todo esto? Porque quiero que entienda este concepto fundamental: su mercado no est en 600 millones de consumidores conectados a Internet, sino en un pequeo pero muy rentable pozo de peces hambrientos, es decir su nicho de mercado. Tanto si utiliza Internet para vender, en caso de que tenga usted un producto o servicio que pueda servir a media o larga distancia, como si utiliza la red para favorecer las ventas de mostrador, la estrategia es la misma: Concentre sus esfuerzos y su actividad en ENCONTRAR, MOTIVAR y SATISFACER, a su nicho de mercado!
En el segundo escaln colocaba las necesidades de seguridad, la proteccin, la vivienda, el transporte, etc. Por encima vienen las necesidades de estima, es decir, la necesidad que tenemos las personas de sentirnos queridos. El siguiente estado estn las necesidades de pertenencia; sentirnos pertenecientes a un grupo, a una comunidad, conseguir destacar en nuestro entorno, etc. Estas tendrn mucho que ver con todo lo que estamos hablando aqu. Por ltimo, Maslow coloc en la cspide de la pirmide las necesidades de autorrealizacin, de satisfaccin personal y de trascendencia. Por otra parte, Maslow tambin resalt un detalle fundamental para mejorar nuestro conocimiento del consumidor: ninguna necesidad encuadrada en el apartado superior de la pirmide apareca con suficiente fuerza mientras no estaban cubiertas las necesidades de las divisiones inferiores. Lo aclaro mejor con un ejemplo extremo: si usted intenta cubrir las necesidades de pertenencia a un grupo, a una persona que no tiene resuelto su problema de comer maana, le ser bastante difcil, ya que a esta persona lo que le preocupa es como va a conseguir comer al da siguiente y no ser sensible al resto de las cosas. Partiendo de esta base, veamos por qu compran los consumidores como personas que son con sus necesidades que cubrir. Las personas compran para satisfacer sus necesidades, por supuesto, pero aqu hay que entender algo que le ser muy til en su campaa de marketing, teniendo en cuenta que somos parte de una sociedad avanzada como es la de la Comunidad de Madrid, Espaa, Europa y Occidente en general: los clientes NO slo compran lo que necesitan, compran lo que DESEAN y en muchas ocasiones, esos deseos no van emparentados con las necesidades aparentes que muestran, sino con necesidades ms profundas y ocultas. Para traducir esto a un lenguaje ms entendible, las personas compran por EMOCIN, y luego justifican sus compras con LA RAZN. Veamos esto ms claramente con un ejemplo. Piense un momento en los coches Mercedes Benz o BMW. La gente compra estos coches por lo importante que les hace ser, por el estatus que proporcionan a sus propietarios: esto es emocional. Luego justifican sus compras a travs de la razn, por seguridad, fiabilidad, comodidad, porque duran mucho. Ha escuchado alguna vez la expresin un mercedes es un coche para toda la vida? Y yo me pregunto, por qu si es un coche para toda la vida, los propietarios de este tipo de coches cambian con tanta frecuencia de modelo? Las marcas Mercedes y BMW, cada una en su estilo, saben esto y manejan perfectamente su comunicacin. Analice por un momento los anuncios de Mercedes o de BMW, los comerciales de televisin por ejemplo. Fjese cmo combinan perfectamente en sus mensajes las claves de EMOCIN y RAZN. Por un lado, nos hablan en todo momento de sus prestaciones, de su comodidad, de su robustez o de la seguridad que proporcionan. Por otro, analice las imgenes que nos muestran, chalets con verdes jardines, chicos y chicas de treinta y tantos, guapos y bien vestidos, ambientes de negocios, etc. Es decir, estatus, representacin y poder.
3.2. Segundo elemento: el mercado

Creo que ya ha quedado suficientemente patente que su mercado ser un pequeo nicho de consumidores, un grupo que tendr una serie de caractersticas afines e inquietudes comunes. Su mercado no tiene por que ser un slo pozo de peces hambrientos, pero tenga en cuenta que cuanto ms numerosos sean los pozos, mayor nmero de recursos y acciones diferentes tendr que realizar. No obstante, en el apartado de tcnicas veremos como se puede atacar ms de un nicho de mercado. Por lo tanto, le sugiero que vaya paso a paso, primero un nicho y despus otro, primero un pozo de peces hambrientos y una vez que est rentabilizado, buscar otro diferente. Por otra parte, y como repetiremos ms adelante, su estrategia deber centrarse en conseguir clientes que le compren una y otra vez, es decir, que usted a travs de Internet no buscar clientes para venderles una sola vez sino que los fidelizar y les vender varias veces. Por qu? Porque usted les entregar mayores beneficios que sus competidores, es decir, dentro de su nicho desarrollar el liderazgo y ese es el mayor activo que puede tener su negocio. En este punto, Internet le va a ayudar de forma inestimable. Ahora vamos a analizar cmo son esos peces de su pozo, qu caractersticas tienen, y por qu actan, es decir, por qu compran, que es lo que a usted le interesa. La psicologa humana funciona, al menos hasta que alguien demuestre lo contrario, por una jerarqua de necesidades. Ha odo hablar alguna vez de Maslow? Ha sido uno de los eminentes psiclogos de la era moderna. Lo que en particular nos interesa de su teora es la jerarquizacin que hizo de las necesidades humanas, trasladando grficamente las mismas a una pirmide dividida en cinco partes longitudinales. Maslow coloc en la primera parte y base de la pirmide las necesidades bsicas, es decir, aquellas que el ser humano cubre en primera instancia. Estas estn relacionadas con las necesidades biolgicas: el comer, el vestir,
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Por qu le cuento esto? Como descubrir ms adelante, este principio de combinacin de EMOCIN y RAZN, va a ir directamente ligado a la raz de nuestra estrategia y a las tcnicas de venta en Internet que utilizaremos para conseguir nuestros objetivos, ya que usaremos estos principios, tanto en nuestra pgina web como en el resto de los elementos comerciales. Por lo tanto, grave en su mente este principio bsico ya que le proporcionar buenos beneficios en el futuro. En el mundo virtual, los potenciales clientes no son diferentes de los consumidores del mundo fsico, de hecho son los mismos. Detrs de cada conexin a Internet hay una persona o varias, son de carne y hueso, no entes virtuales. Pero eso s, en Internet las cosas no funcionan de la misma forma que en el medio fsico o como en el mostrador de su tienda. El entorno y los elementos son diferentes y eso hace que stos influyan tambin de forma distinta sobre los comportamientos, la sensibilidad y la reaccin de los individuos ante los estmulos comerciales. As, lo que funciona bien en el mundo fsico, no tiene la misma eficacia y los mismos resultados en el entorno virtual. Aunque las bases y principios bsicos son los mismos, emocin y razn, los estmulos no funcionan de misma forma. En el entorno de Internet las imgenes no tienen los mismos resultados que el texto, a diferencia de lo que ocurre con la publicidad impresa o audiovisual. En Internet la mayor eficacia se centra en el texto, no en la imagen. No obstante, sobre esto profundizaremos ms adelante, cuando hablemos de su sitio web o de su estrategia de marketing empleando el correo electrnico. Analizado esto, pasemos a distinguir y a diferenciar a nuestros clientes potenciales, es decir, a separar unos peces de otros para quedarnos con los que ms nos interesan. Qu tipo de potenciales clientes me voy a encontrar en la red? Vamos a diferenciar tres tipologas de ciber-consumidores: El primero, es el que denominaremos el busca gangas. Esta tipologa de ciber-cliente se suele dar a menudo en el mundo de Internet. Fundamentalmente su perfil est marcado por su incansable bsqueda de duros a pesetas, permtanme esta expresin del siglo pasado, pero todava no he encontrado una tan creativa con el euro. Esta tipologa, estar usted pensando, se nos da tambin en el mundo fsico. Pero la diferencia es que en Internet la labor de bsqueda incansable del mejor precio, del chollo, de la ganga, es mucho ms fcil, ya que el tiempo que se tarda en Internet en saltar de tienda en tienda no sobrepasa los 15 20 segundos, y el esfuerzo no es mayor que mover un ratn y darle con el dedo a un botoncito. Este tipo de consumidor nicamente va a comprar cuando usted tenga una oferta de precio ms bajo que la competencia (le garantizo que seguramente ser mucha), o en el caso que usted ofrezca ms bonos(10) que nadie.
Si usted va a vender a travs de Internet directamente o va a incentivar la venta de mostrador desde la red, se va a encontrar con este tipo de consumidor, y en alguna ocasin, cuando haga algn tipo de oferta especial (veremos ms adelante por qu en algn momento deber hacer alguna oferta de este tipo), le comprar y para usted se convertir en un cliente. Pero a menos que su estrategia sea la de desarrollar su negocio en Internet sobre la base de este tipo de ofertas, cosa que desde ahora mismo le desaconsejo, este cliente no volver a comprarle, y le adelanto que lo interesante es que sus clientes le compren una y otra vez, de manera constante. Este tipo de consumidor no es rentable, aunque se aproveche de sus ofertas especiales. Su objetivo ser otro muy diferente que venderle a este tipo de personas, no constituir parte del pozo de peces hambrientos que est buscando. De hecho, en algunas ocasiones no ganar nada o ganar muy poco con sus ofertas especiales, y si todo su negocio en Internet se va a basar en este tipo de clientes, deber plantearse una estrategia muy diferente de la que estamos hablando en estas pginas. Esto no quiere decir que no se pueda realizar negocio en Internet sobre una estrategia de ofertas especiales. Hay empresas que as lo hacen y obtienen resultados positivos. Pero aqu la verdadera cuestin es que los mrgenes son muy bajos y usted tendr la necesidad de generar economas de escala, es decir, generar muchas ventas para que bajen los costes de adquisicin y la repercusin de los gastos generales se reparta en muy pequeo porcentaje entre la gran cantidad de ventas que realiza. Esto requiere una inversin alta y mucho riesgo, ya que en cualquier momento una empresa financiera y estructuralmente ms potente que usted, lo puede barrer literalmente del mercado, antes siquiera de que haya amortizado mnimamente la inversin. En este caso estara usted compitiendo con las empresas ms potentes de Internet, es decir, ya no slo competira con la gran superficie de su ciudad, sino con las compaas multinacionales de otros pases. Creo que ha quedado bien claro cul es el perfil de este tipo de clientes y por qu a usted no le interesan en absoluto. El siguiente que analizaremos es el que denominamos el cliente desesperado. Esta morfologa de consumidor no responde a ningn caso de patologa psicolgica congnita. Nos estamos refiriendo a aquel que en un momento de necesidad llega hasta su tienda, sea en Internet o fsica, y le compra un producto o servicio, pero que difcilmente le volver a comprar a no ser que tenga otra necesidad perentoria y no encuentre un sitio ms cmodo y cercano para acudir. Le voy a poner un ejemplo del comercio fsico para entender mejor este perfil de consumidor. Veamos por ejemplo un individuo que vive en el barrio donde usted tiene su tienda. En este caso, su negocio es una pequea tienda de alimentacin o ultramarinos, como se las llamaba hace unos aos. Este individuo est casado y tiene una familia en la que hay un pequeo de corta edad. En la pareja trabajan los dos a bastante distancia de su lugar de residencia. Por el da dejan al pequeo en la guardera y la abuela es la que se encarga de recogerlo a las 5 de la tarde y se lo lleva a su casa hasta que sus padres van a por l. Diariamente llegan tarde y aunque no pasan de las siete, estn cansados, tienen que baar al nio, darle de cenar acostarlo, y quieren algo de tiempo para ver la televisin o leer un rato. Normalmente compran los
(10) BONOS: trmino fundamentalmente utilizado en Internet, aunque tambin en el marketing tradicional, para
reflejar los productos o servicios de valor aadido que completan la oferta de un producto y cuyo coste para el consumidor es cero. Por ejemplo, cuando con la oferta del nuevo cepillo de dientes, regala un tubo de pasta dental. Tambin puede ver esta palabra escrita en ingls BONUS.
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viernes por la tarde, porque salen antes de trabajar o bien los sbados, y se abastecen para toda la semana, en una gran superficie o en un centro comercial. Estas personas no son sus clientes y rara vez pasan por su tienda de alimentacin, se han acostumbrado a ir al centro comercial. Recuerde que somos de costumbres. Bien, pues un jueves por la tarde, cuando llega a casa y quiere ponerse una caf, se da cuenta de que el ltimo brick de leche se termin por la maana en el desayuno, son la siete y media de la tarde y qu hace? se pone el abrigo y baja a su tienda, que est a un minuto andando y le compra un par de bricks para que le llegue hasta el sbado que va al centro comercial, donde coger los dos paquetes de 12 bricks para los prximos 15 das. Este es el tipo de cliente que hemos denominado el cliente desesperado, alguien que utilizar sus servicios en un momento puntual, pero que le ser muy difcil fidelizar, al menos, desde un punto de vista de negocio tradicional fsico. La cosa cambia cuando usted, adems, utiliza la tecnologa de Internet en su estrategia de negocio, pero no adelantemos acontecimientos. Tampoco este es el tipo de cliente que usted necesita, ni que le interesa, puesto que captar a este tipo de consumidor y fidelizarlo, le llevara un esfuerzo mucho mayor del rendimiento que le va a dejar. No obstante, si pasa por su tienda, por supuesto que le vender y adems correctamente. Este perfil tampoco encaja dentro de su especial pozo de peces hambrientos. A no ser, que usted sea capaz de convertirlo en el tercer tipo de cliente. Por fin llegamos a un tercer perfil de clientes actuales o potenciales. Lo he dejado para el final, porque al igual que en la gastronoma, el postre siempre viene al final, y este tipo de clientes constituyen los postres, es decir la flor y nata, en definitiva, los miembros de su pozo de peces hambrientos A este perfil lo denominaremos cliente cultural(11). El nombre no es caprichoso, como ver a lo largo de los siguientes prrafos, CULTURAL es la palabra clave para definir lo interesante que este tipo de clientes, son para usted. Cmo es un cliente cultural? A diferencia de los perfiles anteriormente citados, responde a estmulos diferentes. No es de los que utiliza su tiempo en buscar las mejores ofertas, aunque no por ello se le pueden cobrar precios abusivos. Es un consumidor inteligente, que valora elementos adicionales como la calidad, el servicio y el valor aadido en general. Por supuesto que le atraen las ofertas, a nadie le amarga un dulce y a todos nos gusta ahorrarnos un cntimo si podemos. Pero eso no quiere decir que su motivacin de compra est centrada fundamentalmente en el precio de las cosas, por lo tanto no es tan sensible a las ofertas, aunque si a los bonos, siempre y cuando stos, tengan
suficiente valor para l. Fjese bien, digo valor no precio, porque hay cosas que con un bajo precio pueden tener mucho valor en un momento dado, todo depende de las motivaciones y deseos que uno tenga. Por lo general, es un cliente que tiene renta disponible y seguramente, aunque esto no es una regla fija, est situado en la parte media-alta de la pirmide de necesidades de Maslow que hablbamos antes, es decir, entre el tercer y cuarto estado de la jerarqua de necesidades. Y esto es algo muy interesante para nosotros. Es un tipo de consumidor est en pos de satisfacer sus necesidades de pertenencia a un grupo y esto nos va a facilitar mucho la labor de captarlo y de fidelizarlo despus. De hecho, este es el ingrediente esencial de este tipo de consumidores, que nos dar la oportunidad de venderle una y otra vez. Normalmente es un tipo de consumidor impulsivo, pero necesita ms que otros encontrar razones suficientes que justifiquen sus decisiones de compra. Aun as, es ms sensible a razones intangibles y de valor aadido, que a las propias derivadas de las estructuras fsicas de los productos y servicios. Aunque es un consumidor impulsivo, es tambin inteligente y nos comprar una y otra vez, siempre que mantengamos el nivel de satisfaccin a la altura de sus expectativas. Cuando digo venderle una y otra vez no significa colarle los productos. De hecho no le vamos a vender, sino que l es quien nos va a comprar. Lo ms que se puede hacer es motivarle lo suficiente para que compre y satisfaga sus deseos con nuestros productos. Aqu quiero introducir un elemento bsico que todo comerciante deber entender, ya sea en Internet o en el mundo fsico; este ingrediente funciona de la misma forma en los dos entornos. Alguien va a comprar fundamentalmente por dos razones: Para resolver un problema. Para obtener placer con la compra.
Estos son los dos nicos motivos por los que un cliente nos va a comprar, independientemente de la tipologa de ese consumidor. Para nuestro objetivo, tan slo nos interesa analizar esto a la luz del tercer tipo de consumidores, que son los que formarn nuestro grupo de clientes objetivo, nuestro nicho.
(11) CLIENTE CULTURAL: trmino acuado por Carlos Barrabs, de Barrabes.com. He tomado esta misma denominacin en estas pginas, porque define muy grficamente lo que se pretende transmitir, ya que en ello, est centrada una de las bases fundamentales que marcan la lnea divisoria entre el xito y el fracaso de la estrategia de negocios en Internet.
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Si nuestra oferta no le resuelve el problema o con ella no obtiene placer, no nos comprar. Esto si se lo puedo garantizar. Por qu el cliente cultural? Ejemplo Este tipo de clientes es el que nos ayudar a crecer en la red, de hecho, es alguien que nos entiende y comprende nuestra filosofa, por ello comulga con ella y se mantiene fiel a nuestro sitio web. Este cliente nos promocionar y nos brindar una de las mejores herramientas de comunicacin y ventas que podamos tener, su testimonio. Ese testimonio lo utilizaremos, con su debida autorizacin, para motivar a otros consumidores a unirse a su especial grupo de clientes, a su Comunidad. Imagine por un momento que su negocio tradicional es una pescadera y que usted, siguiendo esta gua, ha decidido poner su sitio web en Internet, no se asuste!, una pescadera puede tener un sitio web realmente rentable en Internet. Para que alguien se pare en su sitio web y comience a formar parte de su Comunidad le explicar ms adelante por qu resalto esta palabra, usted deber ofrecerle algo de valor adicional desde su web en Internet. Adems, tendr que ser algo con cierto grado de exclusividad. Ejemplo Le pongo un ejemplo. En cierta ocasin invit a un matrimonio amigo a cenar a mi casa y sabiendo que l es un entusiasta del pescado al horno, aunque yo no soy buen cocinero, decid que le iba a agasajar con este plato. Como no soy experimentado en las artes culinarias, rpidamente me fui a Internet a buscar desesperadamente recetas para preparar pescados al horno, y encontr varias pginas web en castellano que tenan diferentes recetas para preparar esos guisos. Me decid por aquella cuya preparacin era ms sencilla: pescado horneado a la sal. Como de tiempo andaba escaso, imprim mi receta y me fui a la pescadera de un centro comercial (yo tambin soy de los que tengo poco tiempo para ir de compras y esta actividad la realizo una o dos veces al mes e intento terminar lo ms rpidamente posible). Tampoco soy comprador habitual de pescado. Cuando llegu a la pescadera, cog mi numerito y esper a que me tocara el turno. Detrs de m haba un montn de personas, y ms mujeres que hombres. Pregunt al dependiente, en tono perfectamente audible, si tenan rodaballos. El empleado de la pescadera me mir con cara risuea y me contest: los tiene usted ah delante, de qu tamao los quiere? Se imaginan que cara de tonto se me qued despus de preguntar y de ver que delante de mis narices haba un montn de hermosos rodaballos? Soy incapaz de distinguir una merluza de una pescadilla y cosas as. No les cuento como fue la cena despus porque no quiero hacerles llorar. Volvamos a nuestro caso, qu pasara si su pescadera en Internet me ofreciera un lugar donde descargarme recetas de cocina con pescado? Y si adems de esto, en algn sitio muy visible de la pgina de entrada, me mostrara un anuncio, en el que me dijera algo as como: No sabe qu preparar para la cena del sbado? suscrbase aqu GRATUITAMENTE y le enviaremos a su correo electrnico cinco suculentas ideas para su cena del sbado Suscrbase a nuestro boletn electrnico(12) gratuito y recibir cada semana una interesante receta de cocina, o: Aprenda a conocer el pescado, pulse aqu y le enviaremos un curso por correo electrnico en cinco lecciones y adems, tendr acceso a nuestra rea reservada donde encontrar informacin de las diferentes clases de pescado.
Quizs podra tener otro anuncio que dijera:
No creen que si yo el mircoles, hubiera encontrado una pgina as, me hubiera suscrito a alguno de estos boletines? Imagnese que adems usted ha montado un servicio de entrega a domicilio. Si me ha aconsejado qu es lo mejor que puedo preparar para mi cena, me ha dado una receta comentada y adems me puede traer el pescado a casa el sbado por la maana, dnde cree que lo comprara para la cena con mis amigos? Por un momento, yo hubiera sido para usted un cliente desesperado, pero usted ya me tiene en su base de datos de suscripcin voluntaria. Fjese, a m me gusta el pescado, de hecho lo como habitualmente en los restaurantes. Si no lo compro, es porque no s cocinarlo y adems tengo poco tiempo. Ahora bien, usted con sus recetas y su pequeo curso de cocina ms su servicio de consultas por correo electrnico, hasta ahora todo gratis, me est enseando a preparar exitosamente ese pescado, y adems me lo trae a casa. No cree que yo repetira la compra en su pescadera en Internet? Y probablemente ms de una y dos veces. (12) BOLETN ELECTRNICO: tambin llamado NewsLetter en ingls. Se trata fundamentalmente de mensajes peridicos de correo electrnico, con diferentes contenidos de valor para quienes lo reciben, normalmente relacionados con la actividad o el saber del editor del boletn (noticias, artculos de opinin, tcnicas, novedades, trucos, consejos,). Estos boletines electrnicos son enviados a una base de datos de suscriptores voluntarios que desean recibir ese mensaje. La suscripcin al boletn puede ser de pago o gratis. En el segundo caso, constituyen un elemento de comunicacin y promocin muy interesante. VER MS SOBRE BOLETINES ELECTRNICOS EN LA SECCIN CORRESPONDIENTE DE ESTE MANUAL.
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Acaba usted de convertirme en un cliente cultural. Entiende ahora a qu me estoy refiriendo con lo de cliente cultural y por qu es interesante para nuestros propsitos? Pero de este ejemplo podemos aprender algo ms. Recuerda unos prrafos ms arriba cuando le estaba hablando del perfil del cliente desesperado? En aquel momento le comentaba que este tipo de cliente no es interesante para usted, a no ser que sea capaz de convertirlo en cliente cultural. Pues si se fija en este ejemplo, yo hubiera acudido a su tienda en Internet como un cliente desesperado, pero gracias a su estrategia de marketing, usted me habra convertido, sin ninguna duda, en un cliente cultural muy rpidamente. De hecho, todava estoy buscando una pescadera en mi ciudad que quiera convertirme en cliente cultural suyo, le aseguro que no dudara ni un minuto. Para resumir este apartado referente al mercado, adems de lo expuesto anteriormente sobre cada uno de nuestros negocios, deberemos reflexionar en relacin a las caractersticas particulares de nuestro cliente cultural. Es decir, aquel que es interesante para nuestro negocio y que constituir nuestro especial pozo de peces hambrientos. Como estamos hablando de utilizar Internet para hacer negocios, debemos tener en cuenta que nuestro mercado objetivo tendr que cumplir una serie de condiciones. Ya hemos insistido que no vamos a vender, captar, o atraer a todo el mundo, sino a un conjunto muy definido de personas que respondan a un perfil muy particular. Como la mayora de los comercios son de oferta de productos y servicios al consumidor final, primeramente haremos una reflexin sobre este perfil de potenciales clientes. Adems de las connotaciones generales que hemos aportado en los prrafos anteriores, para definir el perfil de nuestro cliente cultural, hemos de tener en cuenta un hecho obvio y fundamental. Lgicamente, nuestro cliente cultural deber tener conexin a Internet y deber navegar habitualmente por la red. Tambin ser necesario que tenga una direccin de correo electrnico. Pues bien, analicemos como estaba el panorama en nuestro pas, a finales del 2003. Para ello, veamos los datos aportados por el ltimo estudio general de medios correspondiente a los meses de octubre y noviembre de 2003.
La poblacin espaola que se conecta a Internet es de 9,7 millones de personas, un 1,4% ms que en el periodo anterior y un 25% ms que hace un ao. El 60,9% de los usuarios tiene acceso a Internet desde casa; el 32,2% se conecta desde el puesto de trabajo, el 11,5% lo realiza desde la Universidad/centro de estudios y el 20,2% restante accede desde otros lugares. Respecto de los servicios que ofrece Internet, El 92,3% de los internautas utiliza el servicio WWW (acceso a pginas web). El 82,8% usan diariamente el correo electrnico. Un 27,9% transfiere a diario ficheros a travs de la red. Un 22,2% se incorpora al menos una vez cada veinticuatro horas a un chat. Un 8% utiliza a diario los foros de discusin. Y un 14,1% declara utilizar Internet para otros usos distintos a los sealados.
Distinguiendo a los usuarios por sexo, los hombres representaron al 57,4% de los internautas frente al 42,6% de las mujeres. Estas cifras fueron para el mismo periodo del ao anterior del 56,7% para los hombres y del 43,3% para las mujeres y en 2001 del 59,7% y del 40,3%, respectivamente. El perfil del usuario por edades indica que: Son las personas entre 25 a 34 aos las que ms se conectan a Internet (31,1%). Le sigue el tramo de 35 a 44 aos (19,5%). A continuacin el de 20 a 24 aos (18,3%). Y en cuarto lugar se sita el de 14 a 19 aos (17,2%).
Atendiendo al perfil de los usuarios por clase social: La clase media (41,3%) es la ms representada. Seguida de la clase media-alta (23,3%). La media-baja (17,4%). Y la clase alta (16%).
Analizando la evolucin, hace siete aos era la clase media-alta (35,6%) la que mayoritariamente acceda a Internet, la clase alta (31,9%), la media (27,1%) y la mediabaja (5,2%). La Asociacin para la Investigacin de Medios de Comunicacin (AIMC) ha hecho pblicos los resultados de la Encuesta AIMC a usuarios de Internet que elabora el Estudio General de Medios correspondientes a octubre-noviembre de 2003. Esta encuesta va dirigida a la poblacin de catorce o ms aos y se realiza a travs de entrevistas personales en los hogares. Su objetivo es el de conocer en detalle el perfil del Internauta y sus hbitos en la utilizacin de Internet. Los resultados por Comunidades Autnomas indican que: Madrid es la autonoma con mayor nmero de usuarios de Internet (35,2% del total). A continuacin est Catalua (30,8%). El Pas Vasco (29,1%). La Rioja (23,3%). Y Castilla-La Mancha (19,1%).
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Bien, cmo podemos interpretar estos datos desde nuestro particular objetivo? El panorama que presenta la demanda de servicios de Internet en nuestro pas no est nada mal, considerando el gran retraso que Europa en general, y Espaa en particular, lleva con respecto a Estados Unidos. Aunque no estamos a esos niveles, el mercado potencial para nuestros intereses cubre perfectamente la suficiente masa crtica para considerarlo interesante. Aunque el porcentaje que representan los 9,7 millones de cibernautas supera apenas un 27% de la poblacin entre 14 y ms aos, est muy concentrado entre los 25 y 44 aos de edad y en la clase media. Atendiendo a los estudios referentes al 2002 y cuya evolucin seguramente ser positiva a la luz de la mayora de los indicadores, el mayor porcentaje de cibernautas tiene estudios universitarios (47,1%) o estudios de enseanza secundaria (41,3%), lo que tambin representa una oportunidad en referencia a las necesidades de informacin y cultura que precisan este tipo de internautas.
En relacin a ese cliente potencial definido entre los internautas de clase media y media-alta, con estudios de enseanza secundaria o universitarios que se encuadren las edades comprendidas entre los 25 y los 44 aos, nos preguntamos: De este tipo de internautas cuntos de ellos puedo encontrar en mi barrio si es una ciudad grande, o en mi municipio si es una ciudad pequea, que no estn comprando actualmente en mi tienda? Por qu no estn comprando en mi tienda? Qu es lo que desean que actualmente no estoy ofrecindoles? Qu problemas tienen que yo pudiera resolver? Qu estn buscando? Dnde se encuentran? Ciertamente, quien mejor conoce sus productos y a su perfil de clientes es usted. Por ello podr reflexionar sobre este particular. No obstante, a lo largo de toda la gua le iremos dando ideas y analizaremos algunos casos, que por analoga, le ayudarn a responder a estas cuestiones. Por lo tanto, no se preocupe ahora porque vea estas preguntas como incontestables. Si termina de leer esta gua detenidamente y reflexiona en cada una de las preguntas que le proponemos, le resultar mucho ms fcil hallar las respuestas correctas.
P. Nivel de estudios finalizados Absolutos BASE Sin estudios Enseanza primaria (EGB/ESO) Enseanza secundaria (BUP/FP) Estudios universitarios NS/NC
Fuente: Estudio General de Medios 2002
% 100,00 0,40 11,00 41,30 47,10 0,20 La mayora de los comercios trabajan con productos fsicos encuadrados en distintos sectores, que cubren diferentes necesidades. Para hablar del producto nos centraremos en los productos fsicos. Si hace unos aos me hubiera preguntado por la venta a travs de Internet de productos fsicos, le habra prevenido de varios peligros a la hora de involucrarse en esta aventura. Pero hoy las cosas han evolucionado de tal forma, que mi opinin al respecto ha variado significativamente. En estos momentos no vamos a entrar en detalles de los productos que se pueden comercializar a travs de Internet, pero s hablaremos de la consideracin estratgica que tendrn que tener para que sea factible su comercializacin o su promocin a travs de la red. Anteriormente ya hemos apuntado que tiene varias alternativas a la hora de establecer su modelo de negocio en Internet: Vender productos y servicios directamente a travs de Internet (comercio electrnico). Es decir, utilizar Internet para toda la operacin comercial del producto o
47.068 182 5.164 19.457 22.177 88
3.3. Tercer elemento: el producto/servicio
Sin entrar ahora en un anlisis exhaustivo de los datos, volveremos a hacer referencia a ellos a lo largo de las siguientes pginas. El mercado potencial para nuestro objetivo de encontrar un nicho de mercado que permita trazar nuestra estrategia de negocios en Internet, tiene la suficiente base como para considerar ciertas garantas de xito. Este es el mercado total donde debemos encontrar nuestro especial nicho y dependiendo de las caractersticas de su comercio, deber definir ms precisamente cmo ser el perfil de este cliente cultural. Para ello, le propongo la reflexin sobre una serie de preguntas, cuya respuesta le dar una mejor visin de donde se encuentra el cliente buscado.
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servicio, captacin, motivacin, venta y cobro. Tanto en el caso de los servicios como en el de los productos no electrnicos (que no sean software, msica, etc.), la prestacin y entrega de stos se har de forma fsica. Incentivar la compra de estos productos y servicios a travs de Internet, resolviendo las actividades de cobro con los mtodos tradicionales. Incentivar y promocionar la venta de mostrador. Es decir, utilizar Internet para atraer clientes hacia su propia tienda fsica.
Por lo tanto, la sugerencia es que se centre en las dos primeras alternativas para poder aprovechar todas las oportunidades de venta. Para comercializar sus productos en Internet, deber realizar una serie de ajustes en stos. Me refiero a que usted pueda cerrar la operacin de venta, y en el mejor de los casos incluso el cobro, a travs de su pgina web. Estos pequeos cambios se centrarn fundamentalmente en agregar valor a sus productos comercializados a travs de Internet. Usted deber ofrecer alguna ventaja adicional a sus clientes culturales que no puedan conseguir en otras tiendas fsicas e incluso en otras tiendas en Internet. Esto le podr parecer complicado, sobre todo porque la mayora de los comercios venden productos que no son propios, ni siquiera exclusivos, y que el cliente puede encontrar en muchas otras tiendas, sin salir de su ciudad, o mismamente, sin salir de Internet. Esto quiere decir que slo se pueden comercializar aquellos productos exclusivos o nicos? Como le coment anteriormente, si usted tiene un producto nico o exclusivo en el mercado, enhorabuena, tiene un camino recorrido muy importante, pero tambin se pueden comercializar productos no nicos, a travs de Internet. En los ltimos aos he podido observar algunas iniciativas de comercio electrnico de mercados virtuales para comerciantes, que se han desarrollado e incluso se estn desarrollando en la Comunidad de Madrid. A estos mercados virtuales se han adherido algunos comerciantes que han puesto sus productos normales a disposicin de los ciber-clientes en Internet. Y cules estn siendo los resultados? No hace falta hacer un anlisis profundo para intuir el rotundo fracaso de estos mercados de comerciantes virtuales. Y si no responda usted mismo a la siguiente pregunta, por qu iba a comprar un frasco de colonia en un comercio virtual de estas caractersticas, si lo puedo encontrar en la tienda de la esquina? A no ser que el precio fuera muy atractivo, no tengo otra motivacin. Aunque me traigan a casa el frasco de colonia, me es ms rpido bajar a la tienda a comprarlo. Adems, dudo mucho que se pueda mejorar el precio que ste tiene en una gran superficie, por poner un ejemplo, cuando hay que sumarle los gastos de transporte. Y en todo caso, para usted como nuevo comerciante en Internet, si adems de hacer una rebaja en el precio tiene que costear el transporte para llevarlo a la casa del cliente, no le compensar en lo ms mnimo. Al igual que anteriormente comentbamos que usted no va a vender a travs de Internet a todos los clientes, tampoco va a vender todos los productos que tiene en inventario de su tienda, porque algunos no son vendibles en Internet, a no ser que sea incorporarles suficientes elementos de valor aadido que los conviertan en exclusivos, en nicos en el mercado. Adems usted no necesita vender todos sus productos en Internet. Conozco negocios que venden un solo producto y que hacen buenos ingresos al ao.
Independientemente de qu estrategia pueda elegir para su desarrollo en Internet, las tres precisarn ciertos ajustes en sus productos para poder garantizar el xito de su apuesta. Qu quiero decir con esto? de qu ajustes estamos hablando? Se habr preguntado qu sentido tiene vender por Internet productos de alimentacin, bricolaje, o maquetas de barcos, si su cliente puede ponerse el abrigo y bajar a la tienda de la esquina e ir a comprarlo. Si usted no ajusta sus productos y servicios para comercializar por Internet, probablemente slo pueda elegir la tercera alternativa expuesta para utilizar Internet en la realizacin de su negocio. Pero djeme decirle una cosa. Esta tercera opcin que planteamos es la que menos potencial, ya que es la que menos aprovecha las ventajas que ofrece Internet para favorecer la venta de productos y servicios. Y le explico por qu: como hemos comentado en alguna ocasin a lo largo de las pginas anteriores, las decisiones de compra son cada vez ms impulsivas, sobre todo aquellas que tienen ms que ver con los estados medios y altos de la jerarqua de necesidades. El cliente al final compra lo que desea no lo que necesita, recuerda el ejemplo de los coches Mercedes? Pues este deseo se traduce en impulso, y esto es lo que tenemos que fomentar y capturar en el momento que el deseo es ms ardiente. En el apartado destinado a ayudarle a construir su sitio web en Internet, le ensearemos a desarrollar demoledores textos de venta, con el objetivo de que ese deseo se vuelva incandescente y aprovechar al mximo ese momento para capturar la accin del cliente. Si usted relega el acto de compra hacia su mostrador, aunque no todas, estar perdiendo muchas oportunidades de venta. Fjese bien, usted tiene al cliente dentro de su web o en su correo electrnico leyendo su carta de ventas demoledora, lo ha encandilado, ha conseguido que su deseo aumente y est propicio para tomar accin, pero lo relega a visitar su tienda para cerrar el trato. Seguramente, entre este instante y el momento en que el cliente pueda acercarse a su establecimiento, tendr un desfase de al menos unas cuantas horas, lo cual har que la temperatura del deseo baje o que el cliente tome la decisin de utilizar ese dinero en otros productos, o se vaya a una tienda en Internet que le permita satisfacer esa accin.
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Y cmo puedo convertir algunos de mis productos en exclusivos, en nicos? El secreto es muy sencillo. Si no tiene productos nicos FABRQUELOS
Usted deber hacer una cosa ms con sus productos y servicios: dotarlos de su propia personalidad. Y para ello, tendr que transferir a todos sus elementos de comunicacin, su sitio web, su boletn electrnico, su informacin por correo electrnico, su propia personalidad y tratar a cada ciber-cliente directamente de t a t, haciendo que ste se sienta nico. Este simple hecho marcar una gran diferencia y ser un elemento diferenciador. Ahondaremos en ello ms adelante. Adems, si recuerda en las anteriores pginas, siempre hablamos de su pozo de peces hambrientos. Este cliente comulgar con su filosofa, con su forma de hacer los negocios, con su propia personalidad y la de su negocio. Esto ya est creando una barrera y una diferenciacin importante que har que su oferta y su negocio sea nico y exclusivo para l.
No se asuste, no va a tener que montar una planta de produccin para conseguir esto, simplemente djeme que le explique haciendo referencia a un ejemplo ya expuesto anteriormente, como podr convertir productos normales en productos exclusivos y nicos. Fjese por un momento. Si ha seguido una lectura atenta de esta gua, recordar el ejemplo que unas pginas atrs le pona sobre la virtual pescadera en Internet, y como sta, con una serie de servicios adicionales (las recetas, el boletn, el curso por correo electrnico en cinco lecciones, o la base de datos de pescados en su web), me podra convertir en cliente cultural. Pues bien, se hace muy difcil que alguien nos pueda prestar esos servicios adicionales si no es a travs de Internet y eso es una ventaja diferencial, una caracterstica nica de su producto. Y como ver, para ello no hemos tenido que tocar el precio. Incluso se podran incrementar los costes de transporte, sin que ello supusiera una barrera para la compra. La merluza, la lubina, o el rodaballo, no podemos cambiarlos: pesarn tantos kilos, sern de tal o cual zona, etctera. Es decir, que en la mayora de las ocasiones no podremos modificar las caractersticas del producto fsico, pero eso no quiere decir que no lo podamos hacerlo nico y exclusivo. En nuestro ejemplo, el virtual pescadero en Internet ha impreso su propia personalidad al producto que vende, que ya no es una merluza, sino la solucin a un problema que el cliente tiene: desea cocinar sus propios pescados en casa. Qu ha hecho nuestro especial pescadero?: le ha dado al producto una serie de bonos gratuitos, una serie de valores adicionales que lo han convertido en nico en el mercado. Se da cuenta de cmo algo tan simple como un curso por correo electrnico en cinco lecciones para cocinar pescado, un pequeo boletn quincenal con recetas de cocina, han transformado un producto normal en nico y exclusivo? Entiende ahora la sencillez del proceso? Aplique la imaginacin. Pero no se preocupe, le vamos a ayudar a pensar en esto con los casos prcticos que se han desarrollado, que aunque no se adecen exactamente a su negocio, le servirn para aprender a pensar creativamente y a convertir sus productos normales en productos exclusivos. Ahora usted se estar preguntando, si yo hago eso con mi pescadera y otros pescaderos que lean esta gua hacen lo mismo, ya no ser exclusivo?
Resumen
Analice su negocio. Tipos de comercios: especializados, tradicionales sin especializacin dirigidos a los consumidores finales, y los tradicionales sin especializacin cuyo mercado son empresas. Internet tiene sentido para el pequeo comercio minorista porque no es un medio de masas, sino de nichos. Utilice su web para encontrar, motivar y satisfacer a su nicho de mercado. El mercado: Segn Maslow, las personas tenemos la necesidad de sentirnos pertenecientes a un grupo, a una comunidad. Los clientes no slo compran lo que necesitan, sino lo que desean. Juegue con emociones, deseos, razones y necesidades. Aunque los clientes en Internet no son distintos de los consumidores del mundo fsico, el entorno es diferente y eso hace que stos influyan tambin de forma distinta sobre los comportamientos ante los estmulos comerciales. Tipo de cliente que nos interesa: el cliente cultural, aquel que valora elementos como la calidad, el servicio y el valor aadido en general. Algunos datos: el internauta ms habitual es de clase media y media-alta, con estudios de enseanza secundaria o universitarios, entre 25 y 44 aos. Convierta algunos de sus productos o servicios en exclusivos y nicos. Agregue valor a sus productos en Internet ofreciendo alguna ventaja que sus clientes no puedan obtener en tiendas fsicas o incluso en otras tiendas en Internet. Analice su competencia! La Cmara dispone de estudios sobre el nivel de informatizacin y uso de Internet en el comercio minorista (www.camaramadrid.es)
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CAPITULO 4
Objetivo y estrategia
A estas alturas ya se habr podido imaginar cul va a ser la estrategia a seguir ya que sta viene derivada fundamentalmente de lo expuesto en los captulos anteriores y es lo que traducir nuestro modelo de negocio en algo prctico y viable. Toda estrategia est basada en un objetivo, y con la misin se marca el camino para conseguir ste. En ese caso, cul ser su objetivo en Internet?
4.1. El objetivo
Su objetivo ser establecer relaciones duraderas con sus clientes potenciales para que se conviertan en clientes culturales y COMPREN!!
Esta es la forma de competir en un mercado masificado y poco diferenciado. Recuerda lo que decamos tan solo unas lneas antes? Su mayor diferenciacin, lo que le ayudar a establecer barreras con la competencia ya sean competidores en Internet o competidores tradicionales, ser su capacidad de establecer relaciones duraderas con sus clientes. Es decir, su capacidad de fidelizar su pozo de peces hambrientos.
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Captulo 4. Objetivo y estrategia
Djeme explicarlo: hace algn tiempo asist a una conferencia de ventas con un orador experimentado en relaciones comerciales. En esa charla el orador repas un montn de tcnicas de contacto, de seguimiento y de cierre de ventas, todas ellas muy interesantes. Algunas las he aplicado con mayor o menor xito a lo largo de los aos. Pero de todo ello, algo que me llam verdaderamente la atencin, fue una frase que se qued grabada en mi mente: Haz un amigo y tendrs un cliente para siempre. No es eso lo que usted, como comerciante, lleva haciendo toda la vida? Quines son sus mejores clientes? Seguramente aquellos con los que tiene mayor confianza, con los que ha establecido una relacin. Como le deca al inicio de esta gua, no vamos a reinventar la rueda. nicamente observamos las cosas que funcionan, los principios universales, le aadimos las ventajas de la tecnologa y los ponemos a funcionar para nuestros propsitos. Volviendo a la frase, si usted la analiza se dar cuenta de la fuerza y profundidad que tiene, de lo sencillo que es este principio y lo fcil que lo olvidamos en nuestras relaciones comerciales. Me gustara exponerle la fuerza que esta simple idea tiene en el mundo de los negocios, a travs de una vivencia personal. Por mi trabajo y mis negocios, soy una persona que habitualmente utilizo mucho los servicios de restauracin para celebrar comidas de trabajo, o simplemente para estrechar las relaciones con mis clientes, proveedores y bancos, los directores de la sucursal donde tengo las cuentas de mi negocio, etc. Qu restaurantes cree usted que utilizo ms? Lo ha acertado, verdad? Aquellos en los que el matre o el propio dueo me tratan como un amigo, les conozco personalmente y he establecido una relacin cordial con ellos, o mejor dicho, ellos han establecido una relacin conmigo. Por supuesto que ni he ido a su casa a cenar, ni ellos han venido a la ma. Simplemente es una buena relacin que de comercial se ha convertido con el paso del tiempo en relacin de amistad. La primera vez que fui a ese restaurante, yo era un perfecto desconocido. Puede que fuera que algn cliente o proveedor o algn amigo me lo hubiera recomendado o quizs porque vi su publicidad en algn peridico o revista y me llam la atencin. A lo largo de mi vida he comido en muchos restaurantes, pero slo a unos pocos, muy pocos, los considero mis restaurantes y esto ha sido porque los responsables de stos han sabido establecer una relacin suficiente para llegar a convertirme en amigo suyo y luego en cliente habitual. Fjese, cuando yo voy a comer a alguno de ellos, vaya acompaado o vaya solo, pocas veces leo la carta, ni siquiera la de vinos, simplemente le pido al matre o al propietario, que me sugiera lo que voy a comer ese da. Por qu hago esto?, porque confo en ellos, conocen mis gustos y adems, lo ms importante, saben lo que hay bueno hoy en la cocina, y me lo van a ofrecer. Yo confo en ellos. Por supuesto no me dicen: hoy tenemos una exquisita merluza de pincho y tiene un precio de. Eso me ofendera ya que s que voy a pagar un precio justo por lo que me dan, ya tengo la experiencia de otras veces.
Tome nota de esto: yo soy un cliente cultural y por lo tanto repetitivo, no voy buscando el precio, sino la calidad, el servicio y la confianza. Por otra parte, si algn da tienen un men degustacin econmico porque estn haciendo una oferta para captar nuevos clientes, soy el primero al que me lo van a ofrecer. Como cliente cultural, soy muy rentable para ellos porque repito mis compras y adems con frecuencia, aunque por supuesto tienen que invertir en m. De cuando en cuando, me regalan un buen Cohiba para la sobremesa, o nos invitan a las copas, y sobre todo, tratan a mis invitados con la misma confianza que me tratan a m, siempre correctamente, por supuesto. A dnde quiero llegar con todo esto? En un principio fui un perfecto desconocido, despus un cliente espordico, luego un amigo, y al final un cliente cultural. Se ha dado cuenta del proceso? En el caso del restaurante, necesitaron que yo hiciera la primera compra para desarrollar el proceso conmigo. En el caso de algunas tiendas, no hace falta que se realice esa primera compra, tan slo que haya ido al menos una sola vez por all a pedir informacin. Recuerde esta parte, porque luego en la seccin dedicada a las tcnicas, le explicar como sacar mucho provecho comercial de esta situacin.
Pues ahora tengo una estupenda noticia que comunicarle: con Internet ni siquiera tendr que esperar a que los potenciales clientes pasen por su tienda; es ms, si establece el proceso correctamente, podr llegar a tener clientes culturales que no habr visto una sola vez en persona, aunque le garantizo que sabr ms de ellos que lo que muchos comerciantes conocen de la mayora de sus clientes. Esta es la magia de la era digital y de lo que la tecnologa Internet pone en sus manos, tan slo hace falta que la utilice correctamente.
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4.2. La estrategia
Ya hemos insistido en el objetivo que se trazar para desarrollar un negocio fuerte y rentable en Internet. Ahora vamos a ver lo que tenemos que hacer para conseguir ese objetivo en el menor tiempo posible y con el coste ms bajo que podamos. Para ello, debemos establecer la estrategia. Pero, qu es eso de estrategia? Hay muchas definiciones que explican este trmino, pero a m me gusta explicarlo con un ejemplo. La estrategia es como el esqueleto. Para entendernos, los cuerpos humanos estn soportados por un armazn de huesos, perfectamente engranados, que dan al resto del cuerpo su forma y su agilidad. Ahondemos ahora en el principio al que hacamos referencia al hablar del objetivo. Haga un amigo y tendr un cliente para siempre. Vamos a completarlo algo ms, con un concepto que ha desarrollado un consultor de marketing en Estados Unidos, con el que sigo peridicamente mis propios programas de reciclaje y adiestramiento. Los americanos van por delante de nosotros en estos temas y es bueno saber con anticipacin lo que ms tarde o ms temprano ocurrir aqu tambin. Mi buen amigo Mendoza establece el siguiente proceso sobre el principio bsico que hemos comentado y que se adapta a Internet perfectamente:
Esto nos lleva a establecer un principio fundamental, el secreto del xito en Internet est en establecer lazos y crear relaciones entre personas. Seguramente usted habr odo hablar en alguna parte que Internet y las nuevas tecnologas estn deshumanizando el mundo. Esto lo comentan las personas que no saben de Internet, porque si conocieran el funcionamiento y la prctica, descubriran que por s misma esta tecnologa es la herramienta ms poderosa para establecer relaciones entre personas que jams haya visto el hombre a lo largo de su historia. Y adems es una herramienta de muy bajo coste accesible a millones de personas. Desde la revolucin industrial, el empresario no ha tenido un instrumento tan potente como ahora para hacer negocios, para establecer relaciones. Tambin es la primera vez que algo no est reservado nicamente a las multinacionales o a los grandes capitales. Internet est al alcance de cualquier empresa por unos pocos cientos de euros, ni siquiera miles. Cuando hicieron su entrada en el mbito empresarial los ordenadores, all por los aos 40, nicamente las grandes empresas tenan la capacidad econmica y financiera de tenerlos. Han tenido que pasar ms de 50 aos para que estn al alcance de cualquier empresa. Internet y ms en concreto la web, no lleva ms de 10 12 aos, y desde hace varios, esta herramienta ya es accesible a cualquier empresa, por pequea que sea. La diferencia radica en utilizarla correcta o incorrectamente para obtener rentabilidad de ella. Por qu la mayora de la gente piensa que Internet no facilita las relaciones personales? Efectivamente Internet no facilita las relaciones como se hacan hasta ahora. Lo que ha cambiado o est cambiando en estos momentos es la forma de interrelacionarse de las personas, y este cambio viene apoyado por Internet, aunque no tiene su origen nicamente en la red. Sin intentar hacer un anlisis sociolgico de las tendencias sociales de las personas en comunidad, quisiera destacar un hecho que ha sucedido en Espaa en el ao 2003 y que tiene que ver con las relaciones y la forma de establecerse stas. ltimamente, ha florecido una nueva forma de negocio en Internet: los llamados servicios personales. A travs de una pgina web y ayudados por programas especializados de ordenador, estos servicios se basan en ayudar a las personas a encontrar amigos, otras personas que compartan sus gustos y aficiones con las que poder establecer algn tipo de relacin. Las pginas que ofrecen estas utilidades son webs de pago por suscripcin, es decir, que si t quieres encontrar o que te encuentren, tienes que pagar una cuota al mes. Pues bien, slo en el ao 2003 la cifra de usuarios de este tipo de pginas web o portales de Internet han pasado de cero a dos millones de usuarios suscritos. Y la curva de crecimiento es impresionante. Por ejemplo, hay una web espaola en Internet en la que puedes entrar en contacto con antiguos compaeros del colegio a quienes habas perdido la pista. No es fantstico?
Transforme a un desconocido en amigo y luego convirtale en cliente.
Ampliando a Mendoza le propongo un desglose ms: 1. Convierta a un PERFECTO DESCONOCIDO en CONOCIDO. 2. Establezca un canal que le permita estrechar relaciones con l. 3. Transfrmelo entonces en AMIGO. 4. Y tendr un CLIENTE CULTURAL para toda la vida.
Si usted hace las cosas correctamente, a su sitio web llegarn muchos desconocidos, aydeles a identificarse, a salir del anonimato. Establezca un programa de seguimiento con ellos para que le consideren su amigo y tendr a un cliente cultural fidelizado con usted.
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Cmo se explica este hecho? Es que las personas van dejar de relacionarse? Esto mismo le preguntaron en un programa de radio a un Catedrtico de Sociologa de una Universidad de Madrid. El profesor lo explicaba de la siguiente forma: Mire usted, las personas tienen la necesidad de relacionarse y esto no va a desaparecer, lo nico que cambia es la forma y el lugar de hacerlo. Ahora se ha cambiado la calle Mayo, por la red Internet y adems, esta ltima aporta algunas ventajas que el conocimiento directo no ofrece. Cuando dos personas entran en relacin fsica por primera vez, no se conocen, no saben nada el uno del otro, simplemente ha habido un comentario, una intuicin, una situacin fortuita, una qumica. Sin embargo, con este tipo de servicios por Internet las personas tambin terminan encontrndose y relacionndose fsicamente, pero en ese primer encuentro saben ya mucho la una de la otra, tienen ya una experiencia juntos de tipo virtual, y comparten tambin amigos comunes en la red. Esto por supuesto, no garantiza una relacin satisfactoria para ambos, pero si maximiza las posibilidades de conseguirla. Interesante, no? Por qu le cuento esta historia? Lo que quiero que entienda es que Internet es una maravillosa herramienta para establecer relaciones. Y no hablbamos antes que el motivo principal de los negocios est en establecer relaciones? Lo que hay que hacer es aprender a ponerla en funcionamiento para nosotros, utilizando correctamente la estrategia y las tcnicas, para aprovechar al mximo su potencial a favor de nuestros propsitos.
Resumen
Transforme a un desconocido en amigo y luego convirtalo en cliente siguiendo el siguiente proceso: Identificar desconocidos Estrechar relaciones Hacer amistad Cliente Cultural Este es el camino que usted tendr que tener en mente a la hora de concebir todos los elementos de su estructura, su planteamiento y su marketing en Internet. NO LO OLVIDE!
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CAPITULO 5
Su web
5.1. Enfoque correcto
Porqu hacer una simple pgina web que nicamente sirva de escaparate para sus productos si puede desarrollar un completo negocio en Internet con el que generar ingresos?
Muchos propietarios de sitios web nunca se han hecho esta pregunta. Por algn motivo prcticamente todo el mundo asume que el propsito de su sitio web no ser otro que servir como escaparate de sus productos, o bien regalar cosas, o crear innumerables enlaces hacia otros sitios para atraer trfico, o construir un nombre de marca sobre la base de llamativos grficos multimedia. Qu desperdicio! Si usted est involucrado en los negocios, qu mejor propsito para su sitio web que hacer negocio? Es decir, vender algo a alguien. Genere miles de visitantes hacia su sitio web sin propsito de venta y lo nico que conseguir es pagar a su proveedor de alojamiento un montn de euros adicionales por el ancho de banda. Genere cientos de clientes compradores y pronto se encontrar de camino a su banco para hablar con el director sobre las nuevas oportunidades de inversin para la tesorera sobrante. Cuando alguien llega por primera vez a su sitio web debera estar medianamente claro para l la accin que debe realizar. El diseo de su web, su estructura y su navegabilidad deben tratar de conducir a su potencial visitante a que tome uno de estos nicos dos caminos:
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Captulo 5. Su web
Opcin 1 (web vendedor): comprar su producto o servicio. Opcin 2 (web recolector): dejar su correo electrnico y alguna otra informacin. No hay ms opciones para su visitante primerizo, no le distraiga con otras alternativas. En el supuesto de que la estrategia de su web sea vender directamente algn producto o servicio de compra impulsiva, deber tener esto como objetivo, y centrar la atencin del visitante sobre este punto, no distrayndole con otras opciones. Pero existe tambin otra alternativa, la segunda opcin. En este caso, su estrategia se centrar en motivar a su visitante para que no abandone su sitio web sin haber dejado su nombre y su correo electrnico. Despus podr hacerle un seguimiento y venderle sus productos una vez que haya conseguido tener su confianza. Recuerde lo que hablbamos en los primeros captulos: el objetivo de su negocio en Internet es generar relaciones duraderas con sus visitantes desconocidos para convertirles en clientes satisfechos. Ah es donde deber centrar toda su atencin para que a la hora de construir su sitio web todo gire en torno a este principio. Si el objetivo de su negocio es generar relaciones, el objetivo de su web ser aprovechar al mximo las posibilidades de captar la atencin para que se dispare el proceso de establecer esta relacin. Y usted lo conseguir si el visitante desconocido que pasa por su sitio web le compra un producto en esta visita o le deja su nombre y su correo electrnico suscritos a una lista de correo(13), desde donde podr hacerle seguimiento.
Y se preguntar, es que las tiendas que nicamente venden por Internet no funcionan? S, ya lo creo que funcionan. Amazon.com funciona!, es la mayor librera que usted pueda encontrar en el mundo y todo su establecimiento est en Internet, no tiene tiendas de venta fsicas. Sin embargo, si una gran librera puede manejar un entorno de 60.000 ttulos de libros, en Amazon se manejan 600.000. Ahora bien, qu hace falta para construir un Amazn en su especialidad? Mucho dinero y ms de siete aos de paciencia para obtener rendimientos positivos, es decir, beneficios. Pongamos un ejemplo en este gremio concreto. Imagine que usted tiene una librera tradicional, con un local de unos 100 metros cuadrados, y unos 1.000 ttulos catalogados a la venta. Entonces decide poner un sitio web para vender esas publicaciones, sin mucha inversin por su parte. Puede encontrar aplicaciones de tienda electrnica o programas de tienda electrnica desde 300 euros. Incluso como no tiene conocimiento de manejar esos programas, contrata a una empresa que haga este trabajo y aloje su tienda. En total, una inversin que puede oscilar entre 2.500 y 3.000 euros. Con quin estara compitiendo? Con amazon.com, con casadellibro.es (Espasa Calpe), con elcorteingles.es (El Corte Ingles), con crisol.es (Crisol), etc. Es decir, empresas de sobra conocidas por la mayora de las personas. Entonces, cul es su ventaja competitiva? Ellos tienen ms libros, son ms conocidos, luego ofrecen ms confianza. Entonces, por qu alguien le iba a comprar a la librera desconocida de nuestro ejemplo? Si su caso se acerca a la tienda de nuestro ejemplo, tendr que utilizar un enfoque diferente para poder competir. Recuerda lo que le comentaba cuando hablbamos del modelo de negocio, los objetivos y la estrategia? Pues se trata de aplicar la misma receta, es decir, los principios desarrollados all para definir el concepto de su sitio web con opcin de venta. Pero antes de esto, djeme hablarle de nuestra segunda opcin y luego desarrollaremos el concepto de un web vendedor para su negocio.
La opcin de web vendedor

La eleccin de una opcin de web vendedor se centra en el desarrollo de un concepto, que seguramente le va a sorprender, pero que est sobradamente probado para un comercio minorista. Al contrario de lo que pudiera pensar la mayora de la gente, esta propuesta no est basada en que usted desarrolle una completa tienda en Internet. Cuando hablo de tienda completa me refiero a una tienda electrnica con un amplio catlogo de productos y servicios disponibles para su venta. A no ser que tenga un bolsillo muy profundo, es decir, que tenga una holgada cuenta corriente en el banco y no vaya a precisar del dinero de esa cuenta en los prximos cinco 10 aos, esta opcin no funcionar.
La opcin web recolector

La segunda y ltima opcin que le propongo es desarrollar un web recolector. Si usted no tiene productos de bajo coste, por debajo de los 50 euros, tendr que desarrollar un sitio web enfocado en el objetivo de recoger el nombre y direccin de sus visitantes para poder hacerle seguimiento despus. En este sentido, la entrada a su web ser crucial ya que slo tiene unos pocos segundos para captar la atencin de sus visitantes y conseguir su direccin de correo elec-
(13) Lista de correo: base de datos, es decir, un fichero informatizado que contendr al menos los datos del nombre y la direccin de correo electrnico de sus visitantes al web. Estas bases de datos se tienen que construir por suscripcin voluntaria, es decir, que ser la propia persona la que le d sus datos expresamente y por lo tanto tendr su consentimiento. Estas bases de datos estn protegidas por la Ley de Proteccin de Datos Electrnicos (LPD) y por la Ley de la Sociedad de la Informacin (LSSI). (Ver anexos sobre legislacin para mayor informacin).
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Captulo 5. Su web
trnico y su nombre. Le costar conseguir estos datos, y tendr que poner en prctica la destreza suficiente para conseguir esta informacin. Con ella construir una lista de correo de suscripcin voluntaria, es decir, que los visitantes le dejarn su correo electrnico y su nombre a travs de un pequeo formulario, que deber tener en su sitio web. Pues bien, esta lista o listas de correo constituirn su mayor activo para hacer negocio en Internet. Pero, por qu un visitante va a dejar su direccin de correo electrnico y su nombre? Fundamentalmente porque con ello podr conseguir algo a cambio: la suscripcin a un boletn electrnico; un curso gratuito por Internet en cinco o siete lecciones; un informe gratuito de inters para ellos; participar en un concurso; un libro electrnico gratis, etctera. A cambio de la expectativa de conseguir algn beneficio con su pequeo regalo gratuito, rellenarn los datos en su formulario. nicamente ste ser el objetivo de su pgina web: recolectar y construir una o varias listas de correo. Por qu construir una o varias listas de correo? Si vende productos y/o servicios por encima de los 50 euros le va a ser muy difcil que un visitante recin llegado que lo acaba de conocer, saque su tarjeta de crdito y compre su artculo all mismo. Por tanto, primero deber establecer la confianza con este visitante. Recuerda? pasarlo de desconocido a conocido (eso lo consigue en el momento que tiene sus datos); desarrollar una relacin con l (a travs de un seguimiento por correo electrnico), hasta convertirlo en amigo (cuando se gane su confianza). Es entonces cuando ser el momento en que le comprar.
mercado, porque el resto de ellos, para qu le van a servir? Si no estn dentro de su pozo de peces hambrientos, nunca le comprarn, entonces, para qu los quiere? Pasemos a la prctica de construir su sitio web vendedor o recolector.
El principio fundamental y nico para su sitio web

Para construir su sitio web tiene dos alternativas: Desarrollar un sitio web para que sus amigos y conocidos le den una palmadita en la espalda y le feliciten por lo bonito que es. Desarrollar su sitio web para vender.
Si elige la primera opcin, esta gua no es para usted. Si por el contrario elige la segunda opcin, grabe en su mente el siguiente principio fundamental:
Una tercera opcin?

No hay tercera opcin. Y djeme explicarle por qu. A no ser que tenga una mediana o gran empresa, o que el producto que venda sea de un precio superior a los 1.000 euros, o que utilice su web para prestar un servicio por Internet, no tendr una tercera opcin si lo que quiere es conseguir beneficios de su empresa en Internet. Incluso en estos casos las dos opciones primeras son perfectamente vlidas, salvo que habr de aadir algunos elementos adicionales. Usted podr tener en su sitio web el Club de Suscriptores porque a travs de ste les dar informacin y servicios gratuitos mediante una contrasea, pero poco ms. Recuerda el ejemplo de la pescadera en Internet? Ah hablbamos de que nuestro pescadero virtual nos ofreca una base de datos con las fotografas de los diferentes tipos de peces comestibles y una ficha para saber cmo distinguirlos. En este caso, podra tener usted un servicio as en su web, pero siempre con acceso restringido. El que quiera la informacin que se registre. Por qu? Su objetivo no es que le visite mucha gente, sino identificar al mayor nmero de visitantes posibles que cumplan el perfil de su nicho de
Su sitio web tendr que vender algo. Ya sea un producto o una suscripcin, pero siempre tendr que vender.
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Y que su sitio web venda no tiene que ver con invertir miles e incluso millones de euros en ello, puede tenerlo por unos pocos cientos de euros. Djeme ilustrarle este principio con un ejemplo. Hace tan solo un par de das uno de mis socios me present a un conocido suyo, al que llamaremos Juan. Pues bien, Juan me trasmiti que no estaba nada contento con los resultados de su sitio web. Me explic que trataba de prestar un servicio de informacin especializada para pequeas y medianas empresas. Me pareci una idea muy interesante, ya que sus potenciales clientes necesitaban esa informacin y el coste que representaba conseguirla, la suscripcin de pago al servicio, era francamente econmica. Cualquier suscripcin a una revista o a un peridico es mucho ms costosa y no da una informacin tan especializada. Le dije a Juan que no entenda los bajos resultados. Apenas una veintena de clientes de pago, y no llegaba a 200 la cantidad de suscriptores de su boletn gratuito. Le dije que si le importaba que echramos un vistazo a su sitio web en Internet. Tecleo la direccin del web (www) y apareci en pantalla. Una maravillosa pgina, con un excelente diseo, con muchos grficos, un montn de opciones, enlaces a otras pginas, prensa, pginas de la administracin, etctera. Tambin tena una opcin para acceder a su catlogo de servicios, un poco perdida entre el resto de las opciones, con un formulario para solicitar la suscripcin de pago y claro est, una puerta de entrada para los usuarios de pago con acceso restringido. Me di cuenta que se estaban cometiendo una serie de errores importantes, al igual que le sucede al 95% de las webs en Espaa. El primero de ellos: no cumpla el principio fundamental que comentbamos ms arriba. Saben qu? No venda nada. Ni siquiera venda la suscripcin a su boletn de noticias gratuito. Para encontrar cmo suscribirse, haba que hacer un gran esfuerzo. La ofreca claro, pero no la venda. La diferencia entre ofrecer algo y vender algo, radica en que en el segundo caso, se motiva a la accin. Fjense: ms de 200.000 euros haba costado el web, invertidos en tecnologa, diseo, servidores, un sofisticado sistema de bases de datos relacionales para proporcionar a las empresas anlisis de informacin, a un precio de servicios adecuado y econmico. Publicidad en revistas y publicaciones sectoriales, optimizacin para alcanzar primeros puestos en los buscadores, y despus de tres aos, tan slo una veintena de clientes y no llegaba a 200 suscriptores del boletn gratuito. Se imagina la frustracin de este empresario? Ya hemos comentado que su sitio web tendr que tener como objetivo vender, o un producto o una suscripcin, pero tendr que vender algo. Pues bien, la decisin del contenido de su sitio web va a depender en gran medida de lo que usted decida vender. Detengmonos para analizar qu puede vender en su web.
Eleccin del producto a vender

Usted es el que mejor conoce sus productos y servicios, por lo tanto, es el que est mejor preparado para analizar y decidir cul ser el producto o lnea de producto que vender y promover desde su web. En este momento puede estar pensando que esto es fcil: monto una tienda electrnica y pongo todos mis productos, No cometa este error. Recuerda lo que una y otra vez le he estado diciendo? Slo vender a su nicho de mercado, a su pozo de peces hambrientos. Si pone en su web toda una coleccin de artculos y servicios, tendr que repartir sus esfuerzos de marketing entre cada grupo que conforme una misma lnea de productos para un mismo mercado. A no ser que usted est dispuesto a invertir un montn de euros en ello, no se lo aconsejo. Por otra parte, lo nico que conseguir es distraer la atencin de los visitantes a su sitio web, lo que har que se vayan fuera y usted pierda la nica oportunidad que tena de venderles.
Consejo
Si usted est comenzando o va a comenzar a desarrollar un negocio en Internet a travs de su nica pgina web, mi consejo es que se centre en un producto o una lnea de productos.
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Cmo elegir un producto o una lnea de productos

Para elegir un producto o una lnea de productos (mejor que no sea muy larga), podr seguir los siguientes pasos que le ayudarn a tomar una buena decisin:
Aqu le propongo una tabla para ayudarle a realizar su eleccin.
Catalogacin de sus lneas de producto para Internet Analice el catlogo de productos de su tienda fsica desde varios puntos de vista que llamaremos FACTORES: FACTOR (A) Cul es la lnea de productos con la que est ms entusiasmado y sobre la que tiene ms conocimientos. Dentro de su negocio habr productos, servicios o lneas de stos con los que usted se sienta ms cmodo y seguro. Este factor es muy importante y de hecho ser uno de los que ms pese en su estrategia en Internet. Por qu? Pues sencillamente porque he comprobado una y otra vez, que cuando a uno le gusta lo que hace y se siente entusiasmado con este tema, es cuando mayores conocimientos ha desarrollado sobre l, y pone una mayor pasin. Esto ser fundamental para su estrategia de marketing en Internet, ya que su capacidad de venta est directamente relacionada con su capacidad de entusiasmar a su cliente cultural. FACTOR (B) Qu lnea de productos precisa un servicio aadido, conocimientos adicionales, etc., independientemente de que usted tenga esos conocimientos o no. Para entendernos le pongo un ejemplo: si vende elementos de jardinera para aficionados, el cliente que le compra una maceta, una pala pequea para sembrar, o una manguera para regar, seguramente estara encantado de recibir consejos sobre cmo cuidar las plantas o como injertar rosales con xito. Recuerda lo que le deca del cliente cultural? Piense en sus lneas de producto desde el punto de vista de ese tipo de cliente. FACTOR (C) Cul de estas lneas tiene mayor demanda. FACTOR (D) Cul de esas lneas usted podra prepararse para enviarlas a cualquier parte del mundo con un servicio de transportes. Es decir, para cules le resultara ms fcil y econmico el transporte. Por ejemplo: si tiene una tienda de informtica y tiene tres lneas de productos, una de ordenadores, otra de programas de software y la ltima de accesorios (ratones, salvapantallas, disquetes, teclados), para este factor, el software ocupar la primera de las posiciones, los accesorios la segunda y al final, los ordenadores. FACTOR (E) Cul es la que tiene productos estrella (de alta demanda), cuyo precio est entre los 15 y los 60 euros. Una vez que haya hecho su lista con todas las lneas, colquelas en sus posiciones correspondientes. Ahora tendr que hacer una pequea operacin ms, insertando una serie de cifras, en la tabla que le propongo a continuacin. Conceptos Posicin de las lneas por importancia sobre cada criterio de valoracin Ps 1 2 3 4 5 Ind. 5 4 3 2 1 A Lnea 1 Lnea 3 Lnea 2 B Lnea 3 Linea 1 C D E
Cmo rellenar esta tabla: Conceptos = Columnas dedicadas a cada uno de los conceptos definidos. Ps = Posicin que ocupa la lnea por orden de importancia. Ind = Valoracin de la posicin. Si por ejemplo usted tiene cinco lneas de producto, la posicin 1 tendr un valor de 5, la posicin 2 tendr un valor de 4, y as sucesivamente. Coloque para cada factor descrito (A), (B), , el nombre de cada lnea de producto, dependiendo la posicin que usted cree que se acerca ms a los criterios descritos para cada uno de los conceptos.
Catalogacin de sus lneas de producto para Internet Conceptos Ponderacin Linea 1 Lnea 2 A 5 B 4 C 1 D 3 E 2 Total (Ponderacin x nivel)
Haga una lista de estas todas las lneas de producto e insrtelas en una matriz como la que sigue, valorando desde su propio criterio el lugar que ocupan por cada uno de los factores (A), (B),, anteriores.
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Cmo rellenar esta tabla: Teniendo en cuenta lo que usted ha colocado en la tabla 1 de catalogacin de sus lneas de producto, ahora tendr que rellenar la tabla 2. Con qu se encuentra en la tabla 2? En las primeras columnas verticales, usted tiene reflejados cada uno de los cinco factores (A), (B), , mas una casilla para el total. En las filas horizontales, usted tiene reflejadas, en la primera los nombres de los conceptos, en la segunda unos nmeros que representan el peso o ponderacin de cada uno de los elementos sobre el total, y despus tiene las filas correspondientes a cada una de las lneas, donde escribir el nombre de stas, una por lnea en las casillas de la primera columna. Una vez que tiene construida la tabla tal y como aparece en la imagen superior, usted comenzar el proceso de valoracin de cada lnea. Comenzar por la Lnea 1 y en la casilla correspondiente a la LINEA 1 (FILA) y CONCEPTO A (Columna), usted colocar un nmero igual al valor que esta lnea tiene para el Concepto A en la tabla 1 As ir recorriendo todas y cada una de las casillas. Luego, para cada lnea de producto, multiplicar cada valor puesto en la casilla correspondiente de cada columna por el nmero de PONDERACIN, y sumando todo esto, obtendr un resultado que colocar para cada lnea, en la ltima columna de TOTAL.
Cmo analizar los productos en demanda en la red

Una de las tcnicas ms sencillas para conocer qu es lo que se demanda en la red en relacin a su comercio, a su tienda o a las lneas de productos que usted tiene, es el anlisis de lo que la competencia est haciendo en Internet. Esto le ayudar a valorar el FACTOR CLAVE (C), del que hablbamos en el punto anterior. No es precisamente un estudio de la demanda, ya que esto requerira un exhaustivo anlisis de los conceptos ms buscados en Internet, a travs de los buscadores en relacin a su sector de negocio. Existen en el mercado empresas que le pueden hacer este estudio, e incluso herramientas, software de anlisis que pueden facilitarle este trabajo, con lo que usted podr contratar dichos servicios o comprar estos programas y realizar el estudio usted mismo. Sin ser muy cientfico, voy a proponerle un mtodo sencillo y gratuito, que le ayudar a encontrar los productos ms demandados a travs de las ofertas que realizan sus competidores y los sitios que visitan las personas interesadas en servicios o productos similares a los que usted comercializar por Internet. Para ello, vamos a utilizar varios sitios web en Internet cuyas direcciones le facilitar, explicndole qu hacer en cada uno de ellos. La mayor pega que tiene este mtodo, es que en todas estas webs las herramientas de anlisis estn en ingls, aunque son muy intuitivas y si usted maneja un poco el idioma, no tendr grandes dificultades. Lo primero es localizar a su competencia en Internet. Pero si usted est acostumbrado a utilizar un buscador como www.google.com, www.terra.es, o www.wanadoo.es, ahora le voy a recomendar otro, que le ayudar mucho ms que estos tres. Se trata de www.alexa.com, que adems de ser un buscador, le dar informacin adicional muy interesante para la tarea que nos lleva en estos momentos.
Esta tabla le dar una valoracin ponderada de sus lneas de producto y le ayudar a conocer cul de ellos tiene el mayor potencial. Aquella lnea de productos que obtenga la mayor puntuacin, ser la candidata a desarrollar su negocio en Internet. Usted puede realizar esta operacin ahora, y despus, una vez que termine toda la lectura de esta gua podr revisarla, en especial, el posicionamiento de cada una de las lneas respecto de los factores, ya que el resto es pura matemtica. Esta sencilla tcnica le ayudar enormemente a reflexionar sobre sus productos y a tomar una decisin, porque tendr que decidirse, al menos en un inicio, por una nica lnea. As, los contenidos y las imgenes para su sitio web van a depender de la lnea de productos que usted elija. No obstante, cuando se ponga a disear su web tenga en cuenta los objetivos de sta, disponiendo todo en pos de conseguir stos. Tenga mucho cuidado en no llenar su web de espectaculares grficos con movimiento, fotografas en exceso o grandes logotipos. Usted debe planear el contenido y la navegacin, los sitios web no solamente tendrn que parecer bonitos, tienen que estar diseados para trabajar. Si no trabajan para usted, no le servirn absolutamente para nada.
Analizando la competencia con alexa.com

Qu es alexa.com? Fundamentalmente es un buscador que utiliza la potencia de las bases de datos de www.google.com, unidas a la tecnologa y herramientas de anlisis de informacin de www.amazon.com Desde alexa.com, puede encontrar recursos en Internet a travs de palabras o frases que describan lo que est buscando. Una vez que encuentra las pginas web que contienen los criterios de bsqueda, podr obtener unos datos adicionales muy valiosos para valorar el grado de importancia que tiene esa web con respecto a los millones de sitios web que hay en Internet que responden a los criterios de su bsqueda. Esta informacin, que aparece en el apartado Site Info se divide en varios apartados, aunque para nuestro caso de anlisis de competidores, slo usaremos dos de ellos que paso a explicarle (le pondr los nombres en ingls y su correspondiente
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explicacin en castellano, porque, cuando usted vaya a verlo, encontrar esos nombres en ingls)
palabras o frases clave. Es decir, que estima la cantidad de accesos desde los buscadores con los que trabaja Overture que contengan una palabra o frase clave. En nuestro caso no nos interesa tanto el nmero absoluto de bsquedas, ya que nicamente se refiere a los buscadores que trabajan con Overture, entre los que no est Google, que acapara entre el 30 y 50% de las bsquedas de Internet. Lo que s nos interesa es el valor relativo de dicho nmero de bsquedas y me explico con ms detalle. Pongamos por ejemplo, que estamos buscando cul de nuestros productos es ms demandado. Supongamos tambin que se trata de libros, los productos que vendemos en nuestra tienda. Dentro de la literatura o los libros tenemos diferentes gneros y para buscar cul de ellos es ms interesante para comenzar nuestra estrategia de ventas por Internet, realizaremos una categorizacin de estas lneas. Tomaremos como ejemplo nicamente tres categoras: novela, ensayo y poesa. Resultados obtenidos en el anlisis:
TRAFFIC RANK Lo ver como Traffic rank of SITIOWEB.COM: (seguido de un nmero). El nmero que aparece est comprendido entre 1 y 3.000.000, y mide la importancia media de esa web respecto a webs similares por la cantidad de visitas que recibe. Se calcula en base a la media de las visitas de los tres ltimos meses. As una web que tenga un traffic rank igual a 1 ser una web ms visitada que otra que tenga un traffic rank igual a 700.000. Es decir, que los cibernautas encuentran esa primera web mucho ms interesante y por ello la visitan mucho ms. Esto nos da una idea de la posicin de esa web respecto al resto de las pginas de su categora, lo que implica que podemos conocer la importancia que tiene. As visitaremos aquellas ms representativas respecto de los criterios de nuestra bsqueda.
RELATED LINKS Este apartado nos muestra una serie de 10 sitios web que visitaron los cibernautas que seleccionaron el sitio web que estamos viendo en alexa.com. Tambin se indican como people who visit this page also visit. Este concepto nos sirve para conocer cules son los competidores de una determinada pgina web. As, si estamos analizando la pgina web de un competidor llamado competidorA.com, nos mostrar una serie de 10 sitios web, que en su mayora, correspondern a nuestro competidorB, competidorC, etc. Esto es una buena forma de localizar sitios web competidores, porque una vez localizado uno de ellos, podemos llegar rpidamente a ver el resto, ya que los usuarios que visitan una pgina web en busca de informacin no suelen quedarse ah, sino que miran otras opciones. Analicemos pues todas estas pginas web y tendremos una idea de lo que estn demandando nuestros potenciales clientes. Bsquedas realizadas durante el mes de enero de 2004 Nmero 2.951 2.526 15.332 Palabra de bsqueda Novela Ensayo Poesa
Como podremos observar, es mucho ms demandada en Internet la poesa que la novela o que el ensayo. Esto nos dar una idea de cul de los gneros, lneas de producto, son ms solicitados en Internet. Para realizar este estudio utilice el link que le ofrezco a continuacin. http://inventory.overture.com/d/searchinventory/suggestion/?mkt=es&lang=es_ES
Analizando la demanda con overture.es

Esta informacin s est en castellano, lo cual es un alivio. Overture es una compaa en Internet que comercializa campaas de inclusin de anuncios de pago en buscadores bajo el formato de enlaces patrocinados. Pero lo que nos interesa en este caso es una de las herramientas que overture.es tiene en Internet, que nos permitir averiguar el grado de importancia que tienen algunas
Para completar este anlisis, podemos ir a GOOGLE e insertar cada una de las palabras clave, y as detectar el nmero de sitios que aparecen listados por esa palabra, de forma que podr establecer un ratio entre la demanda de informacin sobre esa palabra y la cantidad de pginas competidoras que se encuentran para esa bsqueda. Haciendo una simple divisin entre el nmero de bsquedas y el nmero de pginas listadas, y multiplicando este nmero por 1.000, le dar un ratio que marcar la posicin entre la demanda y la oferta. Cuanto mayor sea este nmero ratio, mas atractivo ser el mercado para usted.
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N de bsquedas RATIO = x 1.000 Pginas listadas
5.2. Estructura y diseo de su sitio web

Independientemente de que haya elegido una estrategia de web vendedor o de web recolector, la estructura de su sitio web debe estar planeada antes de que usted se ponga a disear el sitio. De acuerdo con la mayora de los estudios y estadsticas, el 50% de los visitantes de los sitios web, lo abandonan sin haber comprado nada o haber dejado sus datos para el seguimiento. Esto es debido a que ellos no han encontrado lo que iban buscando. Usted va a invertir tiempo y dinero en atraer visitantes hacia su web, y podra perderlos porque no ha estructurado su pgina correctamente. Usted decide: quiere un sitio web para que lo feliciten sus amigos? para ganar premios de diseo? o quiere un web que venda?
Sigamos con nuestro ejemplo:
Pginas listadas por la palabra novela = 616.000 Pginas listadas por la palabra ensayo = 414.000 Pginas listadas por la palabra poesa = 1.040.000 RATIO para novela = 4.7 RATIO para ensayo = 6.1 RATIO para posea = 14.1 Lo que mide este ratio es la relacin entre oferta y demanda del recurso. En este caso est claro que poesa es la lnea ms interesante con diferencia, porque aunque existen ms recursos en Internet, tambin hay ms gente interesada. Pero si analizamos novela y ensayo, nos daremos cuenta de que aunque ensayo tiene menos demanda y menos competidores, es ms interesante que novela, que tiene una mayor demanda pero existen ms recursos en Internet que ofrecen informacin relacionada con este tema. Esto no es un procedimiento cientfico, ya que para averiguar el verdadero ratio hay que tener en cuenta ms variables y hacer el clculo a travs de un complicado algoritmo matemtico. Existen programas en la red que realizan con mucha ms precisin estos clculos, pero estos estn en ingls y no son nada econmicos. Adems, para ser ms exactos y aproximarnos a una realidad ms certera, deberemos afinar mucho ms la eleccin de la palabra o la frase de bsqueda. En nuestro caso por ejemplo, si estamos hablando de libros, hubiera sido mejor buscar por libros de poesa, que por la palabra poesa. Con esta sencilla tcnica tendr una idea de por donde van los tiros. No es un mtodo riguroso, ni cientfico, y por tanto lo deber tomar como tal. Por otro lado, esta no ser la nica variable que usted maneje para decidir cual ser su lnea de productos a elegir y el nicho de mercado que atacar. Simplemente lo deber utilizar como un mtodo de apoyo para mejorar el conjunto de su anlisis.
reas, zonas y pginas que deber tener su web de negocios

Aunque cada web ser diferente, hay algunas normas bsicas que todas deber contener porque stas son las que sus visitantes esperan encontrar, ya que se han convertido en un estndar de los sitios web que hacen negocio. Si usted visita otras pginas web, comprobar que todas ellas tienen la mayora de las reas que vamos a comentar.
rea FAQ (del ingls: Frequently Asked Questions Respuestas a las preguntas ms frecuentes).
Aunque estas son las siglas en ingls, deber usted utilizarlas as, ya que la mayora de los navegantes en Internet entienden su significado y las reconocen rpidamente. No obstante, tambin puede utilizar un nombre corto en espaol para designarlas, pero no sera un estndar y puede despistar a los visitantes. En esta rea FAQ es donde situar las preguntas y respuestas que un nuevo visitante se har ms habitualmente. No nicamente aquella informacin referida a sus productos o servicios, sino aquella que los lleve hacia tres objetivos importantes: Aquellas preguntas y sus correspondientes respuestas que lleven a sus visitantes a descubrir porqu su producto es superior a la competencia. Aquellas preguntas y respuestas que sus visitantes le han hecho por correo electrnico y que se repiten una y otra vez. Esto le ahorrar tiempo, ya que las respuestas las encontrar el visitante publicadas en el web. Las repuestas repetitivas para las nuevas peticiones que le lleguen a travs del correo electrnico simplemente copiando y pegando en la respuesta de su correo las mismas.
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Poltica de privacidad
La privacidad es algo muy sensible en Internet, de hecho, existen en Espaa leyes muy restrictivas para protegerla. Usted deber asegurarse de que sus visitantes sientan que pueden estar tranquilos porque usted respeta su privacidad. Como va a recolectar datos de sus visitantes (suscripciones) en esta zona, usted publicar su declaracin de que cumple la normativa vigente (LSSI(14) y LOPD) y que respeta la privacidad de los datos que le sean entregados por sus visitantes, comprometindose a no vender, entregar, transferir, alquilar o utilizar los datos que le provean para otros fines que no sean los del propsito para el cual le dieron esa informacin. Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor. Si un visitante se suscribe a un boletn electrnico que usted ha puesto en marcha en su pgina web, ste le dar su nombre y su correo electrnico para este propsito, con lo cual no podr utilizar dichos datos para otro menester.
Adems, debe incluir informacin sobre los derechos que asisten a las personas que acceden a su web, sobre dnde y cmo ejercer sus derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin. En este sentido, la Ley indica: En aplicacin de la Ley Orgnica 15/1999 sobre Proteccin de Datos de Carcter Personal la responsabilidad sobre la adecuacin o no de sus prescripciones corresponde a la (Nombre de la Empresa) por ello, es obligatorio que el responsable del fichero, informe a los interesados en el momento de la recogida de la informacin sobre sus derechos relativos a sus propios datos personales. En particular, en todos los impresos y formularios de recogida de datos, con independencia del soporte de los mismos (en papel, a travs de Internet, etc...), debe incluirse informacin relativa a los derechos que asisten a los ciudadanos y dnde y cmo ejercerlos. Siguiendo las indicaciones de la Ley, debe incorporar el siguiente texto en los formularios de recogida de datos: Los datos personales recogidos sern incorporados y tratados en un fichero (indicar nombre) cuya finalidad es (describirla), inscrito en el Registro de Ficheros de Datos Personales de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, y podrn ser cedidos a (indicar), adems de otras cesiones previstas en la Ley. El rgano responsable del fichero (indicarlo) y la direccin donde el interesado podr ejercer los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin ante el mismo es (indicarla), todo lo cual se informa en cumplimiento del artculo 5 de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal. No obstante, este texto puede simplificarse siempre y cuando del resto del contenido del formulario pueda deducirse la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin u oposicin.
Consejo
Si usted quiere enviar una oferta comercial a la lista de suscriptores, comience su oferta con un encabezado similar al siguiente: Estimado Nombre En esta ocasin quiero dirigirme a usted, porque como suscriptor de Nombre de su Boletn, usted puede beneficiarse de una OFERTA ESPECIAL EXCLUSIVA para suscriptores.
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Condiciones y trminos del servicio

Esta es una zona destinada a contener las lneas y principios por los que se regir su sitio web. Piense sobre las pautas de conducta de su pgina en Internet. Describa aqu las garantas, su poltica de reclamaciones, as como los datos legales sobre su empresa, o si es usted una persona fsica-autnomo, tal y como determina la LSSI(15)
Oferta de suscripcin
Aunque su estrategia no sea la de planear un web recolector, sino vendedor, deber poner en marcha una lista de suscripcin para recoger el nombre y direccin de correo electrnico de sus visitantes. No todos los visitantes de su web le comprarn la primera vez que visiten su web y aunque algunos de ellos guarden su direccin web en su archivo de favoritos para regresar alguna vez, es muy importante que usted capture sus datos antes de que stos se marchen, ya que hay muchas probabilidades de que no vuelvan nunca ms. Habr empleado tiempo y esfuerzo en atraer visitas hacia su sitio web para permitirse el lujo de que los visitantes se escapen sin haber hecho una de las dos cosas para las que usted est planeando el web, o bien que compren sus productos, o bien que dejen sus datos para seguimiento. Pero no ser suficiente con poner un formulario automatizado con un titular como BOLETN GRATUTO SUSCRBASE AHORA para recolectar los datos de sus visitantes, ya que la mayora de los sitios web ofrecen boletines gratuitos, suscripciones para descarga de software gratis, etctera. Usted deber dar a sus visitantes una poderosa razn para que dejen sus datos. Si no, se irn de su sitio de igual forma que si no tuviera este anuncio. En otras palabras, independientemente de que su web est concebida para vender sus productos, tambin tendr que vender la suscripcin a su BOLETN GRATUITO.
Ejemplo de los Trminos de Uso de un sitio web La empresa tratar de incluir informacin correcta y actualizada en esta pgina de Internet aunque en ningn caso garantiza la exactitud de la misma y expresa la no responsabilidad y/u obligacin de mantener dicha informacin actualizada. Todos los usuarios estn de acuerdo en acceder y utilizar esta pgina bajo su propia responsabilidad. La empresa no ha revisado, ni revisa, todas las pginas que pueden estar ligadas a www.laempresa.com y aquellos sitios de su propiedad y que estn debidamente identificados y no garantiza la exactitud y/u otros aspectos de la informacin contenida en cualquier pgina fuera de ella. Asimismo, todos los usuarios estn de acuerdo en que todos los enlaces son efectuados bajo su propia responsabilidad. Ejemplo de datos legales del web de la Cmara de Comercio Cmara Oficial de Comercio e Industria de Madrid. C/ Ribera del Loira, 56-58; 28042 Madrid. Tel.: 91 538 35 00 - CIF XXXXXXXXX Ley 10/1999, de 16 de abril, por la que se regula la Cmara Oficial de Comercio e Industria en la Comunidad de Madrid B.O.C.M. Nm. 97
Ejemplos de oferta para suscripcin a un boletn
Quines somos
Es importante que los visitantes de su web y los clientes que compraron, o van a comprar, conozcan con quin van a hacer negocios. A lo largo de muchas de las pginas anteriores, he insistido en que su objetivo es hacer relaciones duraderas con sus clientes actuales y potenciales. Tener una pgina donde cuente quin es usted y cul es su trayectoria, le ayudar a establecer la confianza con sus visitantes y potenciales clientes.
(14, 15) En www.camaramadrid.es podr encontrar un resumen de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin as como un autodiagnstico para que pueda comprobar si cumple o no con esta Ley y las medidas a adoptar en caso de incumplirla.
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Testimonios
En el inmenso entorno de Internet, si su comercio es un pequeo negocio, ser un desconocido, y como decamos en captulos precedentes, si es usted nuevo en la red, tendr que construir una reputacin. Parte de ella la ha comenzado a crear dentro del apartado que hemos llamado QUIENES SOMOS, pero no basta, puesto que eso es lo que usted dice de s mismo. No hay mejor herramienta para construir una reputacin que lo que digan otras personas de usted. Adems, esta es una de las armas ms poderosas con las que contar. Los testimonios de otros hablando de sus productos, de sus servicios o de su atencin y esmero, dan un alto valor y credibilidad a sus ofertas y a su propio sitio web. Para ello, deber disponer de algunos de ellos incluidos en su argumentacin de ventas, dentro de su presentacin de los productos y adems, podr tener una pgina separada que los contenga todos.
5.3. Planeando la navegacin por el web

Por qu perder visitantes con ms enlaces de los necesarios?
Su objetivo es dirigir a sus visitantes para que realicen las acciones que usted quiere, que compren o que dejen su correo electrnico. Por ello, deber minimizar los saltos que tendrn que dar. Las personas son impacientes y es muy fcil que se vayan de su sitio si no encuentran rpidamente los que van buscando. Cada vez que usted les d la posibilidad de pulsar sobre un enlace, se expondr a que abandonen su web. Los estudios nos dicen que entre el 30% y el 60%, se marchan con cada click que realizan. Por lo tanto, deber tener los menos posibles.
Contacto
Tener una pgina de contacto es esencial para su sitio web, ya que sta permitir a sus visitantes un camino rpido para comunicarse con usted en el caso de que quieran hacerle alguna pregunta o solicitar mayor informacin. En este caso, no basta solamente con poner su direccin de correo electrnico. Adems, no le aconsejo esta prctica si no quiere ser bombardeado por correos basura despus de que su web lleve un tiempo publicada en Internet, sobre todo, si sta se hace popular. Esto es debido a que existen programas informticos que van recorriendo todas las webs que se encuentran listadas en los buscadores y capturando cualquier texto que lleve un smbolo de @, y a no ser que presente este correo electrnico en cdigo encriptado, mejor no lo ponga. En vez de eso, es conveniente un pequeo formulario donde adems obligue al visitante a que deje algn dato ms que el correo electrnico, como sera, por ejemplo el nombre, la ciudad y el pas. Tampoco conviene pedir mucha informacin, ya que es fcil que el visitante desista de contactar con usted.
Consejo
Una buena tcnica que funciona de maravilla es colocar en todas sus pginas un cdigo que abra una pop-up o pop-window(16) y dentro de ste poner el anuncio y los formularios para que los visitantes dejen sus datos o se suscriban a su boletn. Esta simple tcnica puede incrementar el ratio de suscripciones en un 200% o ms.
Carrito de la compra
Si est ofreciendo algunos productos diferentes en su sitio web, es fundamental que facilite a sus clientes una forma efectiva y rpida de hacer sus pedidos y sus compras, una aplicacin que permita realizar todo el proceso, incluido el pago por tarjeta de crdito (si fuera aplicable en su caso). Ms adelante, en el apartado tecnologa para su web, podr obtener ms informacin sobre esta aplicacin del carrito de la compra. El resto de elementos muy tpicos de muchos sitios web, como FOROS, pgina de LINKS, BANNERS, etc., retrelos de su sitio web, lo nico que conseguir con ello es distraer la atencin del visitante de su foco principal.
(16) POP-UP o POP-WINDOW: trmino ingls. Se entiende como una pequea ventana que se abre por accin de
pulsar un enlace, o bien, cuando se entra en un sitio web o cuando se abandona. Esta ventana, por lo general, es de menor tamao que la pantalla y no tiene ni acceso al men, ni botones, ni barra de direccin.
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Pginas SPLASH(17)
La utilizacin de pginas SPLASH est aumentando en los ltimos tiempos, en especial desde que la tecnologa multimedia se ha adaptado para la utilizacin en Internet (Flash).Ya hablamos de ellas cuando mencionbamos el segundo de los errores ms comunes que se cometen en Internet. Para qu se usan estas pginas? Algunos expertos aseguran que lo que persiguen es reforzar la marca y para ello se utilizan presentaciones en tecnologa flash, que en la mayora de las ocasiones hablan de la empresa. Otras veces, la utilizacin de este tipo de entradas se desarrolla para dar un efecto de alta tecnologa. En mi modesta opinin, este tipo de pginas de entrada no sirven nada ms que para aumentar el ratio de visitantes que abandonan su sitio web. Recuerde que tan slo tiene 10 segundos para captar la atencin de su visitante. Si desperdicia 8 de stos en la carga de la presentacin (normalmente son lentas), tan solo le quedarn 2 segundos para ello. Incluso aunque estas pginas SPLASH sean utilizadas para presentar una oferta irresistible, mi consejo es que las ponga en pginas separadas, por ejemplo en una popup que se abra al pulsar un enlace. Anuncie estas pginas y motive a pulsar el click para abrirlas desde la pgina principal, pero nunca sustituya pgina de entrada con pginas splash si no quiere perder visitantes.
En este caso, la utilizacin de tecnologa de pginas dinmicas le va a permitir variar esta promocin en el tiempo de forma sencilla y sin necesidad de utilizar a su diseador web para hacer estas operaciones, lo que le dar una gran libertad de movimientos. Hablaremos de ello ms adelante, en el apartado dedicado a la tecnologa.
Ejemplo
Navegacin por webs que vendan menos de 10 productos

El planeamiento de la navegacin por su sitio web variar dependiendo de si vende un pequeo conjunto de productos, todos enfocados en el mismo nicho de mercado, o si vende dos o ms lneas de productos destinados a dos o ms mercados. Veremos cules son los diferentes enfoques de navegacin entre un tipo de sitios y otro, aunque como ya le he contado anteriormente, al principio es mucho mejor que se enfoque en el primer caso y no en el segundo. Si est vendiendo un producto o un conjunto de pocos productos, la estructura de su sitio web y la navegacin por l ser muy simple. Bsicamente, si va a vender solo un producto o un servicio, su navegacin estar basada en presentar en la pgina principal una carta de ventas promocionando este producto. Incluso si vende unos pocos productos, su pgina de inicio tambin se centrar en este punto, utilizando para ello su principal producto o la oferta que en esos momentos tenga.
Si vende una suscripcin como primer objetivo de su sitio web, el desarrollo de su carta de ventas ser esencial.
Navegacin por webs que vendan ms de 10 productos

En el caso de que vaya a vender ms de 10 productos en su sitio web, cuestin que no le aconsejo por las razones que a lo largo de las pginas precedentes le he venido argumentando, le aconsejo que los agrupe en familias de artculos o servicios, de forma que pueda presentarlas todas en la primera pantalla de su sitio web.
(17) PGINAS SPLASH: son aquellas que usted ve en algunos sitios web antes de la pgina principal. El visitante
llega a dichas pginas, antes que se le d permiso de ingresar a la verdadera pgina principal.
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El primero de ellos es en sentido vertical, en la parte izquierda ocupando no ms de un 20% de la anchura total de la pantalla. Y el otro en la parte superior y colocado de forma horizontal cubriendo el ancho de la pantalla. Ejemplo Dnde trabajan mejor las barras de navegacin? Aunque esto depende de muchos factores, usualmente si su web de vende un solo producto, o la enfoca para centrar la atencin en un nico tema principal a travs de una carta de ventas, funcionarn mejor las situadas de forma vertical en la parte izquierda de la pantalla. Si por el contrario utiliza una estrategia para vender muchos productos, trabajarn mejor de forma horizontal. Eso s, tenga cuidado de no colocar estas barras por encima de su logotipo o de su cabecera, ya que la gente no est acostumbrada a encontrarlas ah y dificultara su localizacin. En algunos casos, estas barras de navegacin se colocan a la izquierda de la pantalla de forma horizontal. Esto slo se lo aconsejo si usted quiere extremar la atencin del visitante en su carta de ventas y no quiere que se distraiga con otros elementos.
Formato de sus barras de navegacin

Hay muchas formas de disear y presentar sus barras de navegacin, pero slo analizaremos aquellas que mejor funcionan.
Colocacin de las barras de navegacin

Las barras de navegacin son aquellas zonas de su sitio web donde colocar los enlaces hacia otras zonas de la pgina. Tambin se las conoce como mens o ndices. Ahora repasaremos algunos consejos que deber seguir para que sus barras de navegacin sean efectivas y le ayuden a conseguir sus objetivos.
Tenga presente que a la hora de decidir su contenido, deber pensar sobre lo que comentamos anteriormente respecto a la cantidad de enlaces que presentar su sitio web. Funcionar mejor si agrupa todos los enlaces por diferentes categoras de forma que en sus barras de navegacin no aparezcan mas de 5 6 diferentes. Recuerde tambin lo que analizbamos en el punto 5.2., cuando hablbamos de la estructura de su web y de los elementos que deber tener. Pestaas: normalmente utilizadas para las barras colocadas de forma horizontal, se presentan a modo de solapas, como las que usted se encuentra en los separadores para las carpetas de anillas.
Consistencia y efectividad
Debern funcionar de la misma forma que lo hacen las seales de trfico para dirigir la circulacin, es decir, tendrn que ser reconocibles de forma inmediata por su visitante, aunque sea la primera vez que llegue a su sitio web. Es por ello que debern guardar el mismo diseo, texto y colocacin en todas las pginas de su web, de forma que el visitante no tenga que buscarlas en cada pantalla que recorra.
Ejemplo
Eleccin del sitio para la colocacin

Existen dos lugares ms comnmente aceptados para la colocacin de sus barras de navegacin.
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Con enlaces de texto: esta forma de colocar los enlaces dentro de la barra de navegacin puede utilizarse en formato horizontal o en formato vertical. Tiene la ventaja de que para construirlas necesitaremos unos pequeos grficos, que al ser texto, no ralentiza la carga del web. Pero tambin son menos vistosas y por lo tanto, ms difciles de encontrar. Aunque si estn colocadas en el sitio adecuado no ofrecern mayor problema. Puede ayudar a su localizacin insertarlas dentro de celdas de una tabla y en un color algo diferente del texto y del fondo.
Nombrando sus enlaces de navegacin

A la hora de nombrar sus enlaces de navegacin intente ser lo ms descriptivo posible, es decir, llmelos por un nombre o palabra o grupo de dos o tres palabras, que todo el mundo entienda perfectamente su significado. Esto es importante, porque el visitante de su sitio web reconocer rpidamente el rea que quiere visitar y no saltar de uno a otro para encontrar la informacin que precisa, ya que si no la encuentra rpidamente el riesgo de que abandone nuestro web aumenta con cada enlace que pulsa.
Ejemplo
5.4. Su pgina principal
Este es el elemento principal y ms crtico de su sitio web porque es la puerta de entrada para la mayora de sus visitantes, y como he repetido en multitud de ocasiones a lo largo de estas pginas, tan slo tiene 10 segundos para captar su atencin. Mens o ndices desplegables: esta otra nueva modalidad que se est haciendo muy popular entre los sitios web, ya que permite en muy poco espacio, albergar una gran cantidad de informacin. Estos mens desplegables, cuyos enlaces van en formato texto, se abren cuando se pasa el puntero del ratn por encima de ellos. Por ello, tendr que poner mucha atencin en cmo estructurar, colocar y disear esta pgina tan importante.
Ejemplo
Cuando alguien llega a su sitio web, solamente puede hacer dos cosas: o tomar accin pulsando en alguno de los enlaces de su web o bien abandonar su web. Su nico objetivo ser que el visitante opte por la primera de las opciones: accin. Pero no una accin cualquiera, sino aquella que a usted le interesa. Bien, pues veamos cmo utilizar los diez segundos mgicos y cmo llevar al visitante hacia la accin de nuestro objetivo.
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Elementos esenciales de su pagina principal

El encabezado
Lo primero que un visitante va a ver cuando entre en su web es el encabezado, donde deber colocarse claramente los beneficios de su negocio para l. Los grficos, logotipos, ilustraciones, no debern distraerle para que concentre toda su atencin en el texto del encabezado. Pero no solamente deber estar compuesto por una frase demoledora, sino que tendr que poner especial atencin a los tipos de letra, colores del texto y resaltados, de forma que sin exageraciones y en combinacin con la imagen general de su sitio web, capte la atencin nada ms cargar su pgina principal. Estos encabezados podrn comenzar por una frase que hable expresamente de los beneficios que su producto, servicio o suscripcin, proporcionarn al visitante y potencial cliente. Algunas frases que funcionan bien: Ahorre dinero con el exclusivo sistema! Gane tiempo, ahorre espacio, con Ahora puede usted beneficiarse de Mejore su calidad de vida gracias a Descubra lo que puede hacer por usted. Otra tcnica es la de resaltar el problema que su producto o servicio resuelve, normalmente con una pregunta o con un encadenado de dos o tres preguntas, para inmediatamente despus, seguir con la frase que proporciona el beneficio de su producto. Veamos un ejemplo con nuestra pescadera virtual para ilustrar lo que quiero decirle:
Esta tcnica funciona muy bien puesto que enfoca la atencin del visitante recordndole el problema que tiene y qu quiere resolver, para enseguida pasar a darle la mgica solucin a sus necesidades. Hacer un encabezado demoledor le podr parecer un poco complicado, pero slo hace falta un poquito de prctica y ver como en muy poco tiempo es capaz de escribir eficaces encabezados. Conviene situarlo en la parte superior de la pgina y con un tipo de letra y color que resalte suficientemente para llamar la atencin. Tanto si vende usted ms de 10 productos como si su sitio web se focaliza en un slo producto o servicio, el encabezado es una buena forma de atraer la atencin del visitante.
Consejo
NO cometa el error de desperdiciar el espacio y el impacto de su encabezado con un texto similar a este:
BIENVENIDO A NUESTRA PGINA WEB BIENVENIDO A NUESTRA TIENDA BIENVENIDO A . Ejemplo de encabezado en formato pregunta No sabe qu preparar el sbado de comida? Cansada de cocinar siempre lo mismo? No sabe con qu hacer felices a sus invitados? Ahora en Pescaderas en Internet, le vamos a ayudar. Apntese a nuestro SERVICIO GRATUITO DE RECETAS por correo electrnico y siempre sabr cmo sorprender a los suyos.
El visitante ya sabe que est en su pgina web y en su tienda, no hace falta que se lo recuerde. Utilice este espacio para captar su atencin en lo que verdaderamente le interesa, lo que su producto o servicio puede hacer por l. Recuerde que slo tiene 10 segundos para captar la atencin, utilcelos inteligentemente.
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En el caso de que venda ms de 10 productos, y dado que su negocio no es una marca de reconocido prestigio internacional, le recomiendo que utilice el encabezado para vender su ventaja competitiva como negocio. Pongamos un ejemplo para entenderlo mejor: imaginemos que su negocio es una pequea tienda dedicada a los hobbies, maquetas estticas, trenes elctricos, aeromodelismo, etctera. Usted tendr que hacer una reflexin seria sobre cul es su principal lnea de negocio, su especialidad, dnde se siente usted fuerte, es decir, dnde puede ofrecer algo diferenciador frente a su competencia, tanto en el mundo fsico como en el entorno de Internet. Si sigui la tcnica que le propona para encontrar su lnea de negocio expuesta en las pginas precedentes, ahora le ser muy fcil saber cul ser su principal motivo para construir su encabezado principal. As, la estructura se parecer al ejemplo que le propongo a continuacin, donde la primordial lnea de negocio es la venta de software para profesionales del diseo de webs.
A la izquierda y comenzando desde arriba, se colocan los anuncios para vender la suscripcin a los diferentes boletines que se editan. Y por ltimo, y ya habra que bajar con el ratn la pantalla, se colocan los diferentes anuncios para vender el resto de las lneas de negocio de la compaa. En el caso de que su estrategia se centre en la promocin y venta de un solo producto o servicio enfocando todo su esfuerzo en la captura de clientes potenciales desde ste, la estructura que le proponemos est descrita un poco ms atrs, cuando hablbamos de la navegacin por sitios de menos de diez productos.
Oferta de suscripcin voluntaria

Como ya hemos comentado en alguna otra ocasin, independientemente de que su estrategia sea la de un web vendedor o la de un web recolector, deber colocar en un lugar suficientemente visible (sin necesidad de recorrer hacia abajo la pgina principal) un pequeo formulario para recoger el nombre y correo electrnico para la suscripcin a su lista, su boletn, etctera. No se limite a colocar un formulario. Haga un pequeo encabezamiento vendiendo la suscripcin a su boletn, a su lista. Este pequeo detalle mejora enormemente la cantidad de suscriptores que recolectar desde su pgina principal.
Ejemplo
Ejemplo
Si se fija en esta imagen, en la parte central se desarrolla una pequea carta de ventas que cuenta con un encabezado, un subencabezado y un pequeo cuerpo de texto que incita al potencial cliente a pulsar el link para obtener ms informacin.
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Visibilidad de la barra de navegacin

La barra de navegacin deber tambin estar visible en la primera pantalla de su pgina principal, de forma que los visitantes no tengan que recorrer la misma para encontrar los enlaces hacia otras partes de su web. Una buena prctica es colocar la barra de navegacin tambin al final de su pgina web. As, si un visitante ha recorrido su web hasta el final, no tendr necesidad de subir hasta el inicio para poder saltar hacia otra pgina de su sitio.
Longitud de los textos: no le importe que los textos sean largos, he visto cartas de ventas de tres folios que dan muy buenos resultados. Seguramente se estar preguntando: es que en mi portada tengo que poner una carta de ventas? Y yo le respondo: y por qu no? Esto consigue muy buenos ratios de conversin Usted qu es lo que quiere, que sus amigos le feliciten por su web o hacer negocios?
Segundo error
Un montn de excelentes grficos y fotografas, un diseo espectacular y tan slo un pequeo eslogan en la cabecera, pero cuya explicacin se encuentra detrs de un enlace hacia otra pgina. En una pantalla del tamao de las que tienen el 75% de los cibernautas, hay que bajar hacia el final para encontrar un diminuto texto difcil de leer en el que se promueve la suscripcin al boletn gratuito. Lo he odo cientos de veces: lo que yo quiero es que en la portada de mi web se vea una fotografa de fbrica, de mi tienda, que tiene una decoracin que llama la atencin y vale un dineral. O quiero un maravilloso grfico multimedia, que ____ Rellene con lo que quiera el espacio en blanco. Pero a quin le interesa ____. sto? Solamente a dos personas, a usted y al diseador que cre el grfico. Y entindame, no es que tenga nada contra el diseo, todo lo contrario, los grficos que se presenten en su web deben estar bien concebidos, bien diseados, pero siempre con un propsito y es que le ayuden a vender. Si las fotografas y los grficos no le sirven para vender, prescinda de ellos, lo nico que hacen es ralentizar la carga de su web(18). Si quiere ver usted un excelente grfico multimedia con voz que explica como funciona el servicio, entre en la siguiente web: http://www.content.overture.com/d/ESm/ac/ba/how.jhtml, pero si se fija, no est en la entrada de la web: www.overture.es. Colores y fondos en su web
Dirigir a sus visitantes hacia la accin

Su accin principal es que se suscriban o que compren su producto. Para ello, da muy buenos resultados que a lo largo y al final del texto de venta, ponga un enlace para llevar directamente a su visitante al formulario de compra o hacia el formulario de suscripcin, si este fuera el caso.
5.5. Principales errores de diseo de los sitios de negocio

Veamos algunos de los errores ms comunes que adems nos servirn para ilustrar cmo deber ser su sitio web en Internet, su sitio vendedor:
Primer error
No muestra desde el inicio las ventajas y beneficios del servicio para el cliente principal. Ni una triste frase o eslogan para vender los beneficios. Es decir, que no responda a la pregunta que todo visitante se hace cuando llega a una pgina web: qu hay aqu de bueno para m? Y por qu tengo que sacar mi tarjeta de crdito y comprar ahora mismo? Captar la atencin: usted nicamente tendr unos pocos segundos para captar la atencin del visitante de su web. Si no le dice lo que quiere or, ste se ir sin comprar o suscribirse. Lo recuerda no? Textos: solamente con un buen texto motivador y vendedor en el que se resalten los beneficios que hay esperando para el cliente en el web, usted podr captar la atencin del visitante, para que con el suficiente incentivo y motivacin (sus convincentes palabras), le lleve a realizar la accin que usted quiere. Le har falta un buen encabezado, grande y vistoso, que llame la atencin..
Tenga cuidado con los colores y los fondos que usa en su web. Su objetivo no es ganar un premio de diseo, ni que sus amigos le feliciten por lo bonita que es su web, es conducir a los visitantes para que inicien el proceso de establecer relaciones con usted. Y para ello deber facilitarles la labor de leer y entender lo que les quiere comunicar. Si utiliza fondos oscuros o texturas tipo madera, piedra, etc. en el fondo de su sitio web estar dificultando la lectura de su carta de ventas y esto no ayuda a conseguir fijar la atencin del visitante sobre lo que quiere comunicarle. Dnde lee usted mejor? Negro sobre blanco? o blanco sobre negro? Leer en una pantalla produce 100% ms de fatiga que leer en papel. Si adems se lo pone ms difcil con texturas y fondos oscuros, lo ms probable es que no lo lean.
(18) CARGA DE UN SITIO WEB: tiempo que tarda una pgina web en mostrarse en la pantalla de un cibernauta. Este tiempo depende del peso (medido en Kilobytes) que tengan los elementos, que componen el documento llamado pgina web: cdigo html (tablas y textos + comandos) y fundamentalmente los grficos, que suelen tener mucho ms peso que el resto de elementos en una comparacin de 1 a 10.
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Muchos colores y tipos de fuentes diferentes Si coloca muchos tipos de fuentes (tipografas de letras diferentes) o demasiados colores en su sitio web, adems de parecer una feria, lograr confundir y despistar a su visitante. Elija una gama de colores de dos o tres como mximo, con sus variaciones, sombras, tonos, etc. Y no ms de dos tipos de letra diferentes. Esto ayudara a que el diseo de su sitio web est conjuntado y d la impresin de imagen y seriedad que necesita para ayudarle a generar la confianza que precisa. Sobrecarga de imgenes Las imgenes no venden en Internet. Eso no quiere decir que usted no coloque grficos o imgenes en su sitio web, sino slo las estrictamente necesarias. Muchas personas piensan que si llenan su sitio web con estos recursos, su web ser mucho ms interesante. Las imgenes tendrn sentido siempre y cuando sirvan a un propsito concreto, es decir, siempre que le ayuden a vender su producto, a conseguir una suscripcin o a generar confianza. Si una imagen muestra su producto, cmo se usa o a un cliente satisfecho por el servicio prestado, sta tendrn sentido en su web. Grficos decorativos, los estrictamente los necesarios para armar la apariencia general de sus pginas. Videos, presentaciones multimedia en flash, audio Exactamente lo mismo que decamos para las imgenes se aplicar a los vdeos, sonidos y animaciones multimedia en flash. Pongamos un ejemplo. Un navegante que a las 2:00 de la madrugada est tranquilamente buscando informacin o un producto como el que usted tiene en Internet. Al encontrar su direccin en un buscador, la pincha y comienza a abrirse su pgina. Esto no es instantneo, se va cargando en los cuatro o cinco primeros segundos y de repente, el navegante que no se haba dado cuenta que tena los altavoces conectados y a todo volumen, comienza a escuchar una msica estridente que emana de su sitio web. Adems de darle un susto, lo que usted ha conseguido con esa estupenda banda sonora que ha colocado en su web es casi despertar a toda la familia. Se imagina lo que hace nuestro navegante? Raudo se apresura a coger el ratn y a cerrar rpidamente su navegador antes de que se despierte todo el vecindario. O es que esto slo me ha pasado a m? El nico caso en que estara justificado es cuando usted utilice ese audio para hacer una presentacin de su producto, es decir, que no sea una msica de fondo, sino una presentacin hablada de las ventajas y lo maravilloso que se va a sentir nuestro visitante si lo usa. Lo mismo sucede con los vdeos y con las animaciones en flash. Si desea profundizar en este punto particular, le invito a que lea el captulo dedicado a Usabilidad en la seccin tercera de esta gua.
Tercer error
Demasiadas cosas que ofrecer. El visitante se siente perdido entre tanta opcin, se pone a navegar por su web y es muy fcil que se salga de all sin hacer lo que usted quiere que haga, o bien rellenar el formulario para comprar o suscribirse a su lista boletn.
Cuarto error
Seccin de enlaces a otras pginas. nicamente tendrn sentido cuando esos enlaces sirvan para ayudarle a promocionar su web (esto se lo explicar cuando hablemos de cmo promocionar su web). En caso contrario, una seccin as hoy por hoy aporta poco valor. Adems, cuntos visitantes cree usted que volvern a su web para buscar un enlace? Si no lo puede hacer mejor que lo hace Google, Yahoo, Altavista o Terra, por citar algunos, no ponga enlaces en su sitio web. Lo nico que conseguir es que algn visitante los pulse y se vaya de su sitio, perdiendo para siempre la posibilidad de venderle o aadirlo a su lista. Si usted quiere dar ese servicio a sus visitantes, ofrzcalo dentro de una zona restringida, es decir una vez identificado y aadido a su boletn o a su lista de usuarios registrados. Entonces ya no importar que navegue por su sitio web, o que se salga para ver otras pginas enlazadas. Las nicas razones por las que podra tener un sitio web de las anteriores caractersticas siendo una pequea empresa es por que su tipo de trabajo sea muy especializado y utilice la web para crear imagen ante sus clientes habituales. Esto se podra dar por ejemplo dentro de empresas de ingeniera, estudios tcnicos, de fabricacin de maquinaria de muy alto coste unitario; si est vendiendo mquinas de obras pblicas de 300.000 euros de precio de venta unitario, una web corporativa para generar marca le podra servir. Si no le hemos convencido con nuestra carta de ventas y no le interesa la suscripcin, a nosotros tampoco nos interesa contar con l puesto que no pertenece a nuestro pozo de peces hambrientos, y si no est dentro del perfil de nuestro nicho de mercado ser muy difcil que nos compre alguna vez. As que para qu nos interesa este visitante? Para nada en absoluto. Con lo cual, para qu vamos a tener ms opciones, links, etc.? nicamente le damos un link para que nos pueda conocer mejor, es decir, leer sobre nosotros y nuestra trayectoria profesional y la posibilidad de que se suscriba a otros boletines con los que tenemos alianzas estratgicas. Propuesta nica de ventas y especializacin de su sitio web son las claves que marcan la diferencia entre negocios rentables y los que fracasan en Internet. Existen en Internet algunos negocios que le ofrecern intercambio de banners, es decir, que usted pone un pequeo cdigo en su pgina principal y por cada vez que se muestre un banner aleatorio de otra empresa en el mismo intercambio, su banner se mostrar en otras pginas de la red de intercambios. Normalmente, la transaccin no es una a una, sino una a tres. Es decir, que cada vez que en su pgina se muestren tres banners de la red, se mostrar una vez el suyo.
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Captulo 5. Su web
Esta prctica, que en principio parece buena para generar trfico hacia su sitio web, se puede volver contra usted. Imagine que su negocio es la venta de libros y que usted est en una red de intercambio de banners en la que tambin est El Corte Ingls. Cuando un visitante entre en su web a buscar un libro y aparezca el banner de la librera de El Corte Ingls, dnde cree que se ir el visitante?
Resumen
El propsito de su sitio web es vender algo a alguien. Enfoque su sitio web y no distraiga a su cliente: un web recolector (dirigido a datos de sus visitantes para hacer seguimiento despus) o un web vendedor (dirigido a que sus clientes compren su producto o servicio). Cmo estructurar su sitio web: Principio fundamental: su sitio web tendr que vender algo, ya sea un producto o una suscripcin, pero siempre tendr que vender. Capte la atencin del visitante. Prepare textos motivadores. Analice los errores que una web tiene y lo que la hace no vendedora. Cmo dotar de contenidos a su web. Cntrese en un producto o una lnea de productos nicamente, y no se preocupe, despus ya vender ms productos si quiere. Factores para elegir su producto o lnea de productos: Desarrolle aquella lnea de productos sobre la que ms sabe o le gusta. Detecte la lnea de productos puede aportar ms valor aadido a su cliente cultural. Descubra qu lnea de productos tiene mayor demanda. Detecte qu productos son ms fciles de distribuir. Cree una tabla para catalogar y elegir su lnea de producto. Analice a sus competidores en la red alexa.com y overture.com Cree la estructura adecuada para su web vendedor. Defina las reas, las zonas y las pginas de su web de negocio: reas FAQ. Poltica de privacidad. Condiciones y trminos del servicio. Quines somos. Ofertas de suscripcin. Testimonios. Contacto. Carrito de la compra. No eche a los visitantes de su web con banners o enlaces innecesarios.
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CAPITULO 6
Tecnologas para su sitio web

A estas alturas, usted ya tendr una idea mucho ms aproximada de qu tipo de sitio web va a desarrollar para llevar con xito su negocio a Internet. Existe una falsa creencia de que cuanto ms grande sea un sitio web y ms tecnologa tenga instalada, ms informacin y opciones ofrezca, mayores posibilidades de xito tiene. Esto es un falso mito. Est probado el buen resultado que dan las micro web. Por qu? si ha ledo atentamente las pginas anteriores, ya conoce la respuesta a esta pregunta. Porque son capaces de centrar mejor la oferta de negocios para el visitante sin distraerle en otros conceptos. A menos que quiera construir un web para generar trfico y vender luego espacio publicitario (que no ser el caso, puesto que su objetivo deber centrarse en vender sus productos a travs de Internet, no en construir nuevos negocios desde la red) lo que ms le puede interesar a su pequeo negocio ser un micro sitio web que contemple unas cuantas opciones bsicas. Esto quiere decir que no necesita tecnologa para su web? no, claro. Usted necesitar algunas aplicaciones bsicas para el desarrollo de su sitio web, pero no utilizar las ltimas tecnologas, ni har un web de altas prestaciones. nicamente deber utilizar la tecnologa necesaria para lanzar su negocio en Internet. Mi consejo es que comience despacio en este sentido y cuando empieze a obtener beneficios de su apuesta, incorpore nuevas opciones tecnolgicas, siempre y cuando stas le ayuden a automatizar sus procesos o a favorecer su marketing.
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Captulo
Una pgina por cada uno de los productos que venda y para albergar su carta de ventas. Entonces qu tecnologa necesita para empezar? Y en todo caso, una pgina para vender la suscripcin a su lista, aunque es mejor que lo haga desde la pgina de entrada.
Ni siquiera necesitar una tienda electrnica, simplemente un pequeo programita que con un enlace en las pginas de productos le lleve al visitante al web del agente de comercio electrnico o a las pginas del banco para que pague con la tarjeta de crdito. Esto si usted tiene productos y servicios que pueda vender y cobrar directamente por Internet con tarjeta de crdito, pero no es la nica forma de cobro que tendr en la red. Le hablar de esto en el captulo dedicado al comercio electrnico. Con esto sera suficiente para comenzar su sitio web. No tiene porqu complicarse la vida mucho ms, al menos en un inicio. Donde de verdad tendr que poner su esfuerzo es en el marketing y en su oferta. Un web sin visitas no le dar negocio, esto s que se lo garantizo. Aunque para construir su pgina web no necesitar ms tecnologa que sta, s tendr que hacerse con otros productos o servicios para automatizar su marketing, pero de eso hablaremos en los captulos dedicados a generar comunidad y en el de promocin de su sitio web.
6.1. Tecnologas bsicas para la construccin de su web

Construir su sitio web es una de las primeras acciones que usted deber emprender una vez haya hecho todo el planeamiento, haya decidido su estrategia y tenga claro qu es lo que va a vender desde Internet, conforme hemos visto en los captulos 4 y 5. Para construir su sitio web puede optar por dos soluciones: 1. Aprender a programar HTML, java-script, etc., y construirse su sitio web. 2. Subcontratar con una empresa especializada la construccin de su web.
6.2. Opciones para disear su sitio web

Puede encomendar el diseo a una empresa profesional que lo desarrolle desde cero, aunque tambin hay otras soluciones para abaratar los costes. Por ejemplo, comprar en Internet una plantilla prediseada y contratar con la empresa que va a construir sus pginas, la adaptacin de stas con su logotipo y sus opciones. Esta opcin es bastante econmica pero tendr que compartir su diseo con otros sitios web, ya que por esos precios no las adquiere en exclusiva.
Desde mi punto de vista, ganar ms dinero si subcontrata este trabajo que si lo realiza usted mismo. Aunque piense que si lo hace usted le va a salir ms econmico, al final le saldr mucho ms caro y tardar mucho ms tiempo. Usted es ms eficaz si se dedica a crear su propio marketing y hacer seguimiento de los clientes o pensar en mejores ofertas y condiciones para sus productos. Adems, la inversin que tendr que realizar para el diseo de su sitio web tampoco ser muy costosa ya que realmente no necesita que le diseen grficos en movimiento, ni pelculas multimedia en flash, que como he comentado anteriormente, slo le servirn para distraer al visitante de su verdadero objetivo: suscribirse a su lista o comprar su producto, Recuerda? Realmente no necesita ms que unas cuantas pginas para construir su sitio: Una pgina principal de entrada. Una pgina para albergar sus respuestas a las preguntas ms frecuentes. Una pgina que contenga un formulario de contacto. Una pgina para hacer la presentacin de su empresa.
No obstante, un diseo profesional, sencillo y limpio, siempre es aconsejable. Sobre todo porque le ayudar a crear marca poco a poco.
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Captulo 6. Tecnologas para sus sitios web
No cometa el error de encargarle sus pginas al sobrino que ha hecho un cursillo de HTML, o si lo hace, primero oblguele a leerse esta gua para que no la llene con colorines, quince tipos de letra diferentes, animaciones y grficos Tenga cuidado con esto, puede hacerle perder muchos ingresos!
6.3. Tipos de pginas web

Pginas HTML estticas
Este tipo de pginas se realizan en el lenguaje llamado HTML y aunque se pueden editar con editores de HTML, requieren conocer el cdigo para poder hacer modificaciones y actualizaciones. Son documentos planos y no permiten interactividad. Para poder drsela, necesitar programas adicionales llamados CGI.
Si necesita ayuda, puede acudir al servicio de asesoramiento tecnolgico de la Cmara de Madrid, donde le realizarn un diagnstico y le pondrn en contacto con las empresas que pueden realizar su web. Ms informacin en el Captulo 10.1.
Ventajas: El coste de diseo es algo menor. Son rpidas de poner en la red. Buena indexacin en buscadores. Desventajas: Precisa conocimientos de html para actualizar sus contenidos. Dificultad en automatizar los procesos de negocios.
Pginas dinmicas (ECM)(19)

A diferencia de las pginas estticas, la informacin, los contenidos, textos, grficos, fotos, ficheros, se encuentran alojados en una base de datos en el servidor. Funcionan con un programa que combina los datos con las plantillas de diseo para dar el aspecto final y presentacin de los contenidos a los visitantes de su sitio web. Esto reporta una gran ventaja porque la mayora de estas aplicaciones incorporan un interface de muy fcil utilizacin que le permitir actualizar los contenidos, grficos, fotos y ficheros, que puede subir al servidor de forma muy sencilla para que se lo descarguen sus visitantes o clientes. Estas opciones vienen muy bien para poder ofrecer bonos gratuitos que normalmente sern productos digitales, tales como informes, libros electrnicos, etc., destinados a los compradores de sus productos. Algunas de estas aplicaciones incluyen adems, algunos elementos que le ayudarn a automatizar los procesos de captacin, seguimiento y venta de sus clientes, ya que tienen opciones para que tenga incorporada su propia lista de distribucin, edite y distribuya su boletn electrnico, sin necesidad de programas adicionales. (19) ECM: Se denomina as a los programas y aplicaciones para sistemas basados en web de gestin de pginas dinmicas sobre base de datos. ECM son las siglas de las palabras inglesas Electronical Content Manager que significan Gestor de Contenidos Electrnicos.
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Captulo 6. Tecnologas para sus sitios web
Ventajas: Fcil actualizacin. No precisan conocimientos especiales, ni siquiera HTML. Incorpora aplicaciones adicionales que le permiten automatizar procesos como la suscripcin de visitantes a su boletn, edicin y distribucin. Le permiten crear reas de acceso restringido para sus clientes o suscriptores, lo que le brinda la posibilidad de ofrecer un mayor servicio. La actualizacin del diseo de su sitio web en el tiempo es muy sencilla, ya que nicamente necesitar modificar 4 o 5 plantillas y todo el web cambiar de diseo, independientemente de que tenga usted una o 1000 pginas en su web. Es escalable, lo que le da la posibilidad de crecimiento sin que tenga que pagar ms por ello. Reciba asesoramiento gratuito a travs del servicio de asesoramiento tecnolgico de la Cmara de Madrid en www.camaramadrid.es o en el telfono 91 291 53 65 donde recibir ofertas de proveedores para desarrollar su web, cursos de formacin y ayudas para hacer frente a la inversin. Ms informacin en el captulo 10.1.
Desventajas: Tiene un coste algo superior a las pginas estticas ya que tendr que pagar la licencia de la aplicacin que mueve las bases de datos. Necesitar un alojamiento algo ms costoso, aunque los tiene disponibles desde 7 u 8 euros al mes. Esto es debido a que su albergue deber tener instalada una base de datos y el lenguaje de programacin php o asp. Aunque la mayora de los buscadores ya indexan perfectamente ests pginas, hay algunos motores de bsqueda que tienen dificultades.
Resumen
Su sitio web debe contener: Una pgina principal de entrada. Una pgina para albergar sus respuestas a las preguntas ms frecuentes. Una pgina que contenga un formulario de contacto. Una pgina para hacer la presentacin de su empresa. Una pgina por cada uno de los productos que venda, y para albergar su carta de ventas. Y en todo caso, una pgina para vender la suscripcin a su lista, aunque esto es mejor que lo haga desde la pgina de entrada.
Deber centrar su esfuerzo en el marketing y su oferta. Un web sin visitas no le dar negocio.
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CAPITULO 7
Generando comunidad
Qu cree usted que es lo ms importante para su negocio en Internet?: El producto? El diseo de su sitio web? Los contenidos? El posicionamiento en los motores de bsqueda?
NO, ninguna de estas cosas son lo ms importante para su negocio en Internet.
Lo ms importante, el mayor activo que usted tendr en su negocio en Internet, es SU BASE DE DATOS. Qu base de datos? La lista de nombres y correos electrnicos de suscripcin a su boletn electrnico.
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Captulo 7. Generando comunidad
7.1. El boletn electrnico

Este es uno de los elementos cruciales que le ayudarn a descubrir y captar los peces hambrientos para crear su propio pozo. He venido haciendo referencias al boletn electrnico en numerosas ocasiones, a lo largo de casi todos los captulos de esta gua. Por qu? Porque este ser el principal elemento, la mejor herramienta con la que usted puede contar para: Ayudar a que los visitantes annimos de su sitio web se identifiquen. Captar a los clientes potenciales que luego se convertirn en sus clientes culturales. Fidelizar a los clientes culturales que ya tenga para venderles una y otra vez. Dar la credibilidad que necesita para vender sus productos. Le ayudar a proveer al mercado de una reputacin que le traer ms y ms clientes culturales hacia su pozo de peces hambrientos.
Veamos los resultados: Total suscriptores que recibieron la campaa: .... Total visitas a la pgina de venta realizadas: ...... 9.000 664
Ratio de conversin visitas: ............................... 7,31% Total ventas realizadas: ...................................... 22
Ratio de conversin visitas ventas: ..................... 3,31% Ahora comparemos esta accin con otra campaa muy similar pero realizada por la impresin de banners (pequeos anuncios en formato grfico) en diferentes pginas web. El producto es de similares caractersticas y precio. La campaa se realiz contratando una empresa que pondra el banner de anuncio en ms de 100 pginas web, todas ellas ms o menos relacionadas con el pblico objetivo al que se diriga el producto. El visitante que viera el banner y pinchara sobre l lo conduca a una pgina web donde exclusivamente se venda el curso con una carta de ventas como la anterior. Veamos los resultados:
Entiende ahora por qu es tan importante contar con un boletn electrnico? Adems, estn demostrando ser la mejor herramienta de promocin de productos y servicios, con una diferencia sustancial sobre otros elementos de promocin y publicidad en Internet, como son los banners. Lea atentamente los siguientes prrafos. Hace unas semanas un amigo y colega que se dedica al asesoramiento en marketing realiz una campaa de promocin de uno de sus productos, un curso de marketing por Internet. Lanz la promocin a travs de la lista de suscriptores de otro emprendedor que tiene un boletn especializado en pymes con 8.000 suscriptores. Esta consisti en la oferta de su curso con una serie de bonos especiales y limitada a cinco das (limitar las promociones en el tiempo funciona muy bien en Internet). La estrategia consista en que el editor del boletn lanzara un mensaje a la lista en el que recomendaba la compra de este curso. Este mensaje se lanz no conjuntamente con la edicin del boletn, sino entre ediciones, es decir, que no fue parte del boletn sino un mensaje especialmente destinado a comunicar esta promocin. En el mensaje promocional se motivaba al suscriptor con los beneficios que el curso iba a representar para l y con los bonos de regalo que se proporcionaban si compraba antes de cinco das. Todo ello a travs de una carta de ventas. Un da antes de acabar el plazo se volvi a enviar otro mensaje recordando a los suscriptores que la promocin expiraba en 24 horas (este segundo mensaje, suele dar muy buen resultado, ya que con l se producen el 60% de las ventas de la promocin). A los suscriptores se les invitaba a ver toda la informacin en una pgina expresamente confeccionada a tal efecto y situada en el web del editor del curso.
Total banners mostrados en la campaa: ..... 3.908.992 Total visitas a la pgina de ventas: ............... Ratio de conversin visitas: .......................... Total ventas realizadas: ................................ Ratio de conversin visitas/ventas: ................ 7,349 0,2% 1 0,01%
Comparemos las dos campaas: mientras que la segunda opcin slo consigui vender una unidad de producto a pesar de que el anuncio se mostr casi 4 millones de veces, en el caso de la campaa de correo electrnico hacia la lista de suscriptores de un boletn, se produjeron 9.000 x 2 mensajes = 18.000 impresiones del anuncio y se consiguieron 22 ventas. Entiende ahora porque le insisto en que su boletn es el mayor activo comercial que usted puede tener? Cules son las causas por las cuales la campaa hacia los suscriptores del boletn es escandalosamente ms efectiva? El suscriptor del boletn es ms receptivo a toda la informacin que venga de su editor ya que ste lo ha fidelizado a lo largo del tiempo, frente al visitante de un sitio web que es annimo. Probablemente haya pasado por all por primera vez, haya visto el banner, lo haya pulsado para llegar a la pgina de un desconocido para l. En Internet es muy importante la credibilidad del comerciante y vencer el grado de desconfianza a la hora de comprar. El editor del boletn que tiene credibilidad entre sus suscriptores ha transferido su credibilidad personal hacia el autor del curso. Esto es una potente fuerza que
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vence las barreras que todos tenemos a la hora de comprar cualquier cosa. En especial, en el caso de un producto que no se puede comprobar su calidad hasta que no se compra. En nuestro segundo caso, el banner de publicidad no est transfiriendo ninguna credibilidad hacia el autor del curso, ya que el visitante lo ha visto de la misma forma que ve miles de banners cada vez que navega por las diferentes pginas web de Internet. Por otra parte, los pozos donde pescan cada una de estas campaas son radicalmente diferentes. En el primer caso, al ser un boletn empresarial dirigido a pymes con inters en las nuevas tecnologas, el caldo de cultivo es perfecto para vender un curso de marketing por Internet, el nicho est muy segmentado y congrega nicamente a personas interesadas en estos temas. En el segundo caso no hay nicho definido y los millones de personas que han visto esa publicidad estn segmentados y no pertenecen, en la mayora de las ocasiones, al nicho ideal de clientes para este tipo de productos.
Si vuelve ahora la lectura a las pginas anteriores podr comprobar que todos los elementos que hemos barajado desde su estrategia inicial, su pgina web con todos sus componentes y ahora el boletn electrnico, estn especialmente pensados para que le ayuden a encontrar, atraer, capturar, fidelizar y vender a un Club especial de clientes culturales muy definido y concreto. Y por utilizar una frase que se ha hecho familiar, la madre de todas las herramientas que tiene a su disposicin en Internet es el boletn electrnico. Hasta aqu la teora. Ahora pasemos a la prctica de cmo hacer su propio boletn electrnico.
Cmo crear su boletn electrnico

A la hora de confeccionar su propio boletn electrnico deber tener en cuenta una serie de principios bsicos.
A travs de este ejemplo he querido demostrarle una vez ms lo que desde el inicio de esta gua vengo repitiendo por activa y por pasiva:
Aunque no puedo saber con certeza la cantidad de boletines electrnicos que existen en Internet, la cifra puede fcilmente superar el milln o ms de este tipo de publicaciones, tanto en espaol como en ingls. Y este nmero est aumentando a diario. Lo cierto es que la mayora de ellos son de escasa o nula calidad y no permiten a sus editores aprovechar las ventajas de esta potente herramienta de marketing en Internet. Cuando uno se hace a la idea de publicar un boletn electrnico le asaltan dos grandes interrogantes: 1. Dnde voy a conseguir direcciones de correo electrnico para enviar mi boletn? 2. Quin va a escribir los contenidos de mi boletn? De la primera usted ya tiene una idea aproximada de cmo recolectar esas direcciones No es verdad? desde su pgina web por supuesto. Si sigue las instrucciones que le he dado en relacin a su sitio web, ste ser una gran fuente de suscriptores para su boletn. Si su boletn electrnico es su mayor fuente de candidatos a compradores de sus productos, por qu perder el tiempo intentando vender directamente desde nuestro sitio web? mejor, por qu no enfocar nuestro sitio web a promocionar y vender la suscripcin al boletn? Veamos un ejemplo de dos webs del mismo propietario y los resultados de una y de otra en relacin a las suscripciones al boletn. El ejemplo se centra en una compaa que comercializa software por Internet. Para nuestro caso, el producto o el servicio es indiferente; lo importante a ver en este ejemplo es la conceptualizacin del sitio web.
Usted no tendr xito en Internet si no es capaz de segmentar a sus visitantes y clientes, si no es capaz de encontrar un nicho de mercado de clientes culturales que respondan a las necesidades de sus productos. Luego toda su estrategia ser centrar este punto lo mximo posible.
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El sitio web comercial est enfocado como una comunidad donde se ofrece informacin para los miembros de la misma, con acceso restringido a zonas exclusivas, informacin, etctera. Desde esta portada, adems de promocionar productos y servicios, dar acceso a la comunidad y otros servicios, tambin se promueve la suscripcin al boletn. Pues bien, esta pgina concreta la visitan diariamente una media de 400 usuarios nicos. De stos, se suscriben al boletn una media de tres al da, es decir, que el ratio que mide las suscripciones respecto a las visitas es de 0,75%, lo que significa que de cada 125 visitas aproximadamente se obtiene un nuevo suscriptor. Hace unos meses, esta empresa cre un micro sitio web dedicado exclusivamente a promocionar y vender la suscripcin al boletn. Registr un dominio a parte y construy una web de una sola pgina en la que utilizan aproximadamente cuatro folios para vender la suscripcin gratuita al boletn y donde se regalan algunos bonos adicionales para animar a la accin a los visitantes. Est pgina tan slo lleva un par de meses y nicamente recibe una media de 50 visitas diarias. La primera pgina tiene muchas ms visitas porque lleva ms tiempo en Internet, est indexada en la mayora de buscadores y a ella hacen referencia muchas otras pginas web. Esta nueva pgina todava est en el proceso de ser indexada. Pero veamos los ratios respecto a la consecucin de suscriptores. Sorpresa, esta nueva pgina atrapa a una media de 4 suscriptores diarios en el momento de escribir estas letras con lo que su ratio de suscripciones por visitas est en el 8%, es decir, que cada 100 visitas se suscriben 8 al boletn. Se imagina lo que ocurrir cuando esta nueva pgina consiga el trfico que la primera? 400 x 8% = 32 suscripciones diarias, 900 nuevos suscriptores al mes. Si su boletn va a ser su mayor fuente de ingresos, no le parece buena idea enfocar su estrategia en vender su boletn? Adems existen otros mtodos para captar estos suscriptores que ir usted descubriendo a lo largo de la lectura de este captulo y tambin en el apartado de promocin. En relacin a la segunda pregunta que est asaltando a su mente, le dir que el mejor redactor que puede tener su boletn es USTED MISMO. S, si, ya se lo que est pensando ahora. Si yo no tengo dotes de escritor!, de hecho no he escrito en mi vida ms que cartas a mis amigos y familiares o las cartas de amor que escriba cuando era adolescente. Aunque ahora no se lo crea, cosa muy natural por otra parte, usted ser el mejor redactor de su boletn. Escribir un boletn electrnico no es un arte, es una ciencia y como todas las ciencias, se aprenden. Adems, le dir que es ms sencillo de lo que usted se piensa. Hablaremos de ello ms tarde. Ahora djeme contarle los elementos bsicos que deber contener su boletn.
Elementos bsicos
Deber aportar verdadero valor Como le deca anteriormente, la mayora de los boletines electrnicos que se editan en Internet apenas aportan valor al suscriptor y menos valor diferencial. Usted tendr que crear un boletn que de verdad tenga un verdadero inters para su suscriptor, de forma que garantice la fidelidad y permanencia en su lista de suscriptores. Deber ser especfico y especializado Cuanto ms capaz sea de especializar su boletn, mayores beneficios comerciales le reportar. De hecho, si su boletn se especializa lo suficiente, tendr un segmento muy concreto de suscriptores, con necesidades muy definidas que se interesan muy especialmente por el tema que trata en su boletn. Deber ser informativo y mejor an, formativo No cometa el error de hacer un boletn comercial donde lo nico que ofrezca son las novedades y las ofertas de sus productos. Es uno de los mayores errores que podr cometer y le garantizo que aunque pueda conseguir algunas ventas, estar perdiendo un montn de clientes potenciales ya que estos se darn de baja en cuanto pasen dos o tres ediciones con usted. Usted tendr que vender con inteligencia Su boletn deber aportar valor informativo y mejor an, valor formativo hacia sus suscriptores. Si tiene una tienda de jardinera y su boletn trata de estos temas, mustrele a sus suscriptores tcnicas, trucos y curiosidades sobre la jardinera. Enseles cmo organizar su jardn, cmo injertar un rosal o cmo cuidar sus hortensias. Hblele en sus artculos de las diferentes variedades de flores, cmo combinarlas, cmo alimentarlas, etctera. Fjese que si le esta hablando en su boletn de esta quincena de cmo cuidar los rosales, qu fcil le sera introducir a lo largo del artculo y promocionar sutilmente un abono especial para rosales que usted acaba de incorporar a su catlogo de productos. Adems, les pone un enlace para que salten a su pgina web justo donde usted tiene el botn para que hagan el pedido. Entiende ahora lo que le deca de vender con inteligencia? el suscriptor no se sentir acosado por su oferta y crame que ser muy fcil que pulse el link y vaya a su web para leer la carta de ventas que ha preparado para el nutriente especial para rosales. Por qu? El suscriptor est entusiasmado con la lectura de su artculo con lo cual tiene todas las posibilidades de realizar el acto impulsivo de sacar su tarjeta de crdito y comprar su saco de 25 Kg. de nutrientes para rosales. Recuerda cuando hablbamos de la compra impulsiva?
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Ah!, no se olvide de incorporar en su carta de ventas razones que justifiquen luego esa compra. Deber ser personal Su boletn electrnico deber ser su boletn electrnico no el de otros, y la mejor forma de hacer personal el boletn es que sea usted mismo quien escriba sus propios artculos. Esto quiere decir que tiene que escribir todos y cada uno de los contenidos? No, eventualmente podr apoyarse en artculos e informaciones procedentes de otras fuentes, pero aunque en algunas ediciones publique artculos de otras personas, otros expertos, siempre deber hacer al menos un pequeo editorial de seis o siete lneas, aunque slo sea para presentar y dar credibilidad al autor de los textos que publicar en esa edicin del boletn. Este punto es muy importante si quiere sacar verdadero partido a su lista de suscriptores. Deber mantener con ellos comunicacin directa, es decir, USTED les habla a ELLOS. Con el tiempo se convertirn en verdaderos y apasionados expertos de la materia que est tratando en sus boletines, de forma que sus recomendaciones sean bien aceptadas y se conviertan luego en ventas que usted aconseja. Es del todo tico que usted aconseje a sus suscriptores la compra de sus propios productos. Por qu no? Me he encontrado a lo largo de estos aos con editores de boletines que tienen mucho recelo a la hora de hacer ofertas a sus suscriptores. No entiendo el por qu de esta actitud, a qu tienen miedo. Si yo vendo un producto, sea el que sea, y hay alguien que me lo compra, a no ser que sea un producto engaoso, con lo cual difcilmente voy a volver a vender algo al que me haya comprado el primero, es porque con este producto o se resuelve un problema u obtiene placer con su uso. Y qu hay de malo en ofrecer a la gente productos o servicios para que resuelvan sus problemas o para que obtenga placer? Nada verdad? pues entonces por qu no hacerlo? Muchos editores de boletines piensan que si le ofrecen productos o servicios a sus suscriptores, stos se marcharn de su lista porque se sienten acosados. Analicemos esto un momento. Si uno de sus suscriptores se siente mal porque usted le ofrece sus productos y se va, pues sinceramente mejor para usted, porque para qu quiere a alguien en su lista que no le va a comprar nada nunca? Bien, volvamos al tema. Recuerda lo que decamos al principio cuando nos referamos a la estrategia de su negocio en Internet? Convertir desconocidos en conocidos Suscriptores Convertir conocidos en amigos Fidelizacin Transformar amigos en clientes Compra Entonces si su estrategia es convertir a sus suscriptores en amigos, cmo lo va a conseguir si no habla con ellos? Pues el mejor canal para comunicarse con sus suscriptores es escribirles cartas es decir, sus artculos del boletn.
Deber crear un estilo propio Aunque la redaccin de un boletn electrnico es una ciencia y deber cumplir unos principios bsicos, eso no quita para que usted le d un estilo propio a su publicacin. Si sigue la 4 clave, Deber ser personal, usted ya estar dando un estilo propio a su boletn. Este es el principio. Qu ventaja le aportar dar un estilo propio a su boletn? Con este toque personal, est creando una barrera muy alta para sus competidores porque sus suscriptores se irn acostumbrando a su forma de tratar los temas, de dirigirse a ellos y esto har que cualquier competidor que venga con su boletn, les resulte extrao. Somos animales de costumbres y las costumbres se convierten en hbitos, y stos son muy difciles de cambiar. As, mientras que siga dando a sus suscriptores valor en sus boletines, estar frenando la competencia de otros establecimientos por precio, marca, etctera. Y esto me lleva a la siguiente clave de xito. El estilo de redaccin tendr que ser directo y personal Recuerde que usted est escribiendo para amigos, porque eso es en lo que se convertirn sus suscriptores. Por lo tanto, su estilo de redaccin debe ser sencillo, directo y se dirigir a ellos de forma nica, es decir, que la mente del lector de sus artculos tendr que sentir que slo escribe para l. Si tiene que hacer un saludo de presentacin no escriba: Estimados suscriptores sino Estimado Jos Luis. En su redaccin refirase a l en singular, nunca en plural. Nota en qu estilo est redactada esta gua? Seguramente, estos textos los leern miles de comerciantes. Yo le estoy hablando a usted directamente, cuando me refiero a los dueos de un comercio, no digo los comerciantes sino que escribo usted como comerciante. En todo momento le hablo directamente y en singular. Piense cmo se ha sentido al leer esta gua, qu sensaciones le ha causado. Seguramente por este libro no me llamen de la Real Academia de la Lengua para ofrecerme ocupar el silln vacante, pero tampoco ese es mi objetivo al escribirla, ni ser el suyo con los contenidos de su boletn. Solamente escribo como pienso y no me preocupo de la retrica, ni de la perfecta construccin gramatical de las frases. De vez en cuando consulto mi diccionario de sinnimos, ms que nada para no estar siempre diciendo la misma palabra, pero poco ms. Usted deber escribir como piensa, como siente, contar las cosas como si hablara a un amigo, de hecho es lo que est haciendo. Si ha ledo estos textos desde el inicio, tendr que reconocer que a estas alturas usted y yo casi somos amigos. Podr estar de acuerdo o no con los planteamientos, podr discrepar de ellos, pensar que estoy loco con lo que digo, etc., pero lo que s tiene al menos que reconocer es que ha creado cierta confianza conmigo y que algo ya le he cautivado. Me equivoco?
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El secreto est en que escriba como piensa, en un lenguaje directo y sincero. Esta es la mejor forma de captar a sus suscriptores y convertirlos en amigos. Ellos tienen que sentir confianza y para eso les deber tratar desde el principio con esa confianza y a la vez con respeto y con la suficiente humildad. Piense un momento, cmo se relaciona con sus amigos? Aunque de vez en cuando les gaste alguna broma, les trata con respeto porque son sus amigos y los quiere. Pues eso mismo tendr que transmitir a sus suscriptores y lo conseguir siguiendo esta sencilla regla. Adems le prometo una cosa: cuando comience a editar su boletn y coja confianza en usted mismo, le aseguro que la tarea de escribir artculos le resultar entretenida y en muchas ocasiones divertida. Y adicionalmente le producir una gran satisfaccin y se sentir muy bien. Qu otra ventaja tiene que usted escriba los artculos del boletn? Fjese, despus de que lleve un tiempo editando el boletn habr acumulado un gran fondo editorial sobre el tema que habla cada semana o cada quincena a sus suscriptores. Organize todo este material de forma secuencial y cree su primer libro, el cul podr publicar en formato electrnico o en papel. Ahora existen editoriales que publican bajo un sistema llamado POD (Siglas en ingls de Print On Demmand), que significa impresin bajo demanda, es decir, que se imprime y se encuaderna el libro cuando se ha vendido. Si desea ver un ejemplo, mire esta direccin en Internet www.librosenred.com. Incluso podr venderlo, tanto en papel como en formato electrnico y ofrecerlo a sus suscriptores de forma gratuita,como elemento de valor aadido o como bono por la compra de alguno de sus pack especiales de productos. Deber cumplir con los envos en las fechas prometidas Si ha decidido editar un boletn mensual, semanal o quincenal es muy importante que cumpla con las fechas prometidas. Si va a enviar su boletn los das uno y quince de cada mes, no falle, no deje sin enviar su boletn, ya que aunque no lo crea, sus suscriptores esperan recibirlo. Si no lo reciben, y esto sucede a menudo, perder toda credibilidad con ellos. A la hora de enviar su boletn hay algunos das de la semana que funcionan mejor que otros, dependiendo de cual sea su pblico objetivo. Hace unos aos los mejores eran los martes, mircoles y jueves, ya que eran los das en los que la mayora de las personas se conectaba a Internet desde el trabajo. Esta tendencia ha cambiado y hoy la gente se conecta ms y pasa ms tiempo en Internet y los viernes tambin ya valen. Los peores das son los domingos porque la gente est de peor humor, ya que al da siguiente hay que ir al trabajo. Y los lunes, quin va a leer su boletn los lunes? Es bueno acostumbrar a que los suscriptores lean el boletn en el mismo da que lo reciben porque si no tienen bien organizado su programa de recepcin de correos
electrnicos, se irn acumulando otros mensajes y al final su boletn se quedar en el olvido. Su boletn tendr que ser interactivo Veamos qu significa esto de la interactividad. Hasta ahora slo hemos estado hablando de comunicar en una sola direccin, es decir, de usted hacia sus suscriptores. Lo que trataremos ahora es de que la comunicacin tambin se establezca desde ellos hacia usted. Es decir, que sea bidireccional, de ida y vuelta. Esta cuestin no es fcil de conseguir y no se desespere si sobre todo al principio le cuesta arrancar de sus suscriptores esta comunicacin. Tambin esto le suceder con las ofertas pero a medida que usted vaya fidelizando a su lista de suscriptores, conseguir una mejor respuesta. Por lo tanto deber fomentar esta accin animando a sus suscriptores a que pregunten, le den su opinin sobre lo que se est hablando, le enven un correo electrnico con sus sugerencias. Por cierto, no cometa el error de dar a sus suscriptores una direccin de correo para sus preguntas o sugerencias del tipo informacin@mitienda.com. Esto no es personal y la gente querr tratar directamente con usted. Por ello, le sugiero que tenga una cuenta de correo adicional personal, la cual no publicar en su web abierto, y que deber ser del tipo minombre@mitienda.com. Hgales saber que sta es su cuenta personal y que son los nicos que la tienen. Esto les transmitir que ellos son importantes para usted. Incluso puede darles su nmero de telfono mvil, aunque esto no es preciso. Atienda a sus suscriptores como si fueran sus mejores clientes Si est propiciando que le pregunten, le sugieran, le den su opinin, deber ser rpido en contestar a los correos electrnicos que le enven. Ms de 24 horas es una demora inaceptable y har que se resienta su relacin con ellos. Por lo tanto deber contestar a sus correos dentro de las 24 horas siguientes a recibirlos y si es antes mejor. Acabo de darle una nueva tarea diaria. Revisar su correo electrnico al menos dos veces al da, aunque le sugiero que lo haga tres. Es probable que en algn momento un suscriptor le plantee una cuestin que no pueda contestarle en ese mismo momento, puesto que requiere que usted investigue o est muy liado en ese instante. Una buena forma de contestar antes de las 24 horas es al menos enviarle una respuesta dicindole algo as como:
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Estas empresas le ofrecen el sistema para que usted gestione la suscripcin y la distribucin de sus boletines de forma gratuita y por ello se reservan insertar un pi de publicidad que contratan a anunciantes en cada mensaje o boletn que enve. Ejemplo Estimado Nombre: Gracias por enviarme este correo electrnico con tu pregunta. De hecho, es tan interesante lo que me planteas que no me gustara contestarte a la ligera, con lo que te voy a pedir un par de das para darte una buena repuesta. Un cordial saludo Xxxxxx Yyyyyyyy minombre@mitienda.com http://www.mitienda.com Para automatizar estos procesos, usted necesitar un programa alojado en su servidor que al menos tenga las siguientes funciones: Capacidad de automatizar la suscripcin a su lista por doble opt-in(20) Un sistema de doble opt-in ser necesario para garantizar el cumplimiento, tanto de la Ley Orgnica de Proteccin de Datos LOPD, como de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin LSSI En qu consiste? Bsicamente es un sistema de confirmacin de la suscripcin a una lista de correo, de forma que el cibernauta que desea suscribirse a una lista rellena sus datos en un formulario, incluido su correo electrnico y pulsa el botn enviar. El programa de gestin de suscripciones por doble opt-in, genera automticamente un mensaje de correo electrnico con un enlace nico que contiene una clave para identificar al suscriptor. De esta forma, la suscripcin nicamente ser efectiva si el receptor de ese mensaje pulsa sobre ese enlace para confirmar su suscripcin. Esto evita que nadie pueda suscribir a otra persona que no sea l mismo. Capacidad de insertar en cada mensaje un sistema automatizado para que el suscriptor se borre de su lista de forma automatizada. Es decir, un enlace nico para ese suscriptor, donde al pulsarlo se activa el proceso de borrado de sus datos de la base. Capacidad de poder crear mensajes pre-programados, cuyo envo se active de forma automtica cuando un suscriptor se d de alta en su lista. 2. Contratar con la empresa que aloja sus pginas web o con quien se las va a construir, la instalacin de un programa que pueda hacer estas funciones. Hay algunas empresas que tienen el software apropiado para realizarlo, no muchas en espaol, pero la oferta es suficiente. La instalacin de este software requiere algunos conocimientos tcnicos y en especial, que quien aloje sus pginas web tenga tecnologa suficiente para poder activar este tipo de programas. Esto es una buena solucin, aunque de cuando en cuando tienen algn problemilla de distribucin.
Qu est transmitiendo con esta respuesta? Que quien le ha enviado el correo ha hecho una pregunta inteligente, por lo tanto considera a esa persona inteligente. Le ha contestado inmediatamente, con lo que l siente que se preocupa por l y le tiene en consideracin. Este hecho, habr reforzado la simpata que este suscriptor tiene hacia usted. Por supuesto, si puede contestar la pregunta en el momento siempre es mucho mejor. Recuerde que lo que est haciendo es construir relaciones. Automatice los procesos Aunque en un inicio podr enviar sus boletines directamente desde su programa de correo electrnico, esta labor es fcil si tiene unos pocos suscriptores, pero conforme sigue todos mis consejos, en poco tiempo su lista de suscriptores podr contarse en miles. En este momento, tanto las labores de suscripcin como de distribucin de boletines, deber automatizarlas todo lo que pueda para que esto no le de demasiado trabajo. Su tiempo es mejor que lo emplee en crear buenos contenidos y mejores promociones de sus productos. Para automatizar sus procesos tiene dos alternativas: 1. Contratar la suscripcin y distribucin de su boletn a terceros, es decir, a alguna empresa especializada en gestin de listas y distribucin de boletines.
(20) DOLBLE OPT-IN: trmino muy utilizado en Internet (del ingls), que significa que su sistema de suscripcin
requiere una doble confirmacin para agregar un nuevo miembro a su lista.
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Aqu me extender un poco ms, porque esta capacidad es un elemento clave que le permitir ahorrar mucho tiempo y esfuerzo en la gestin de su lista y de su boletn. Adems, un sistema de gestin de mensajes pre-programados le ayudar notablemente a conseguir mejores relaciones con sus suscriptores y ms ventas. Debido a su importancia y a que me llevar algunas lneas, lo explicar en el apartado siguiente. Un sistema va web de fcil utilizacin (interface web), un panel de control de acceso restringido para usted que le permita crear su boletn o boletines. Un sistema automatizado para la gestin de envo de sus boletines. Bsicamente se trata de que pueda enviar sus boletines por correo electrnico pulsando sobre un botn y dejando al programa que haga la gestin de envo. Un sistema de estadsticas.
Cuando crea la lista de suscripcin, tambin crea una serie de mensajes pre-programados que inserta en el sistema con una cierta de demora(21), de forma, que cuando un suscriptor se inscriba en su lista de correo del boletn, automticamente se desencadenar un proceso de envo de varios mensajes con la demora programada en cada uno de ellos. En el caso que estamos hablando, veamos una coleccin de mensajes que podramos insertar en el sistema para comenzar a establecer de forma automtica la relacin con nuestro nuevo suscriptor.(22) Mensaje de bienvenida Objetivo: confirmar al nuevo suscriptor que su alta ha sido activada y darle la bienvenida a la lista de suscriptores, a la comunidad, etc. Demora = 0 (el mensaje se enviar inmediatamente despus de haber realizado la confirmacin doble opt-in de suscripcin a la lista de correo del boletn).
Esto le ayudar a rastrear el correcto envo de sus boletines y tambin las respuestas de sus suscriptores.
Textos de ejemplo: podramos programar un mensaje de bienvenida como el que sigue:
Gestor Automtico de Respuestas Inteligentes (GARIN)

Como le comentaba un punto ms arriba, contar con un sistema automatizado de gestin de respuesta inteligente (lo llamaremos GARIN para abreviar), es una de las mejores inversiones que puede hacer para su comercio en Internet. Qu puede hacer por usted un sistema GARIN? Fundamentalmente tres cosas muy importantes: Ahorrarle mucho tiempo y esfuerzo. Hacer crecer su lista de suscriptores. Ayudarle a vender un 100% o ms.
Ejemplo {_NOMBRE_}: En primer lugar quiero agradecerle personalmente la suscripcin a nuestro boletn Jardinera para todos. A partir de este momento, recibir puntualmente cada mes, su ejemplar gratuito del boletn con los artculos, consejos y pequeos trucos que le ayudarn a conseguir un
El sistema GARIN tiene varias utilidades. Veamos cmo funciona con unos ejemplos prcticos para la gestin de suscripciones automticas a su lista de correo. Con un sistema GARIN, puede programar varios mensajes de respuesta que se activarn cuando un suscriptor confirme su pertenencia a la lista. Con qu objetivo? Comenzar desde el inicio a establecer relaciones con sus nuevos suscriptores. Y esta es la magia del sistema: sin que esto suponga un trabajo adicional, GARIN se ocupa automticamente de comenzar a establecer la relacin con su nuevo suscriptor.
(21) DEMORA: entendamos por el trmino demora, el tiempo que debe pasar desde que sucede un evento (p.e. el
alta de un nuevo suscriptor) hasta que se activa el envo de un mensaje. As un mensaje con DEMORA = 0 significar que ste se enviar inmediatamente despus de que ocurra el suceso. Un mensaje con DEMORA = 1 significar, que el mensaje se enviar un da despus de que ocurra el evento, y as sucesivamente.
(22) Todos los mensajes de un sistema GARIN son personalizables, es decir, son dirigidos personalmente a cada suscriptor utilizando su propio nombre as como otros datos que l nos ha dado en la suscripcin.
Estos estn guardados en una base de datos dentro de unos campos llamados de una determinada forma. As por ejemplo, el nombre de los suscriptores podra estar guardado en un casillero llamado {_NOMBRE_}, los apellidos en uno llamado {_APELLIDOS_}, la direccin en otro llamado {_DIRECCIN_}, etc. De tal forma que cuando usted escriba el mensaje pre-progamado en el sistema GARIN, en el lugar que ponga el texto {_NOMBRE_}, el sistema sustituir este texto por el valor que para ese suscriptor tenga insertado en el casillero {_NOMBRE_}, de forma que si el suscriptor insert en su alta su nombre en este casillero, por ejemplo, Pepe, el sistema sustituir el texto {_NOMBRE_} de su mensaje pre-programado, por el texto Pepe. As sus mensajes pueden ser perfectamente personalizables y el receptor sentir que se le estn enviando a l concretamente.
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jardn mucho ms lustroso y confortable, haciendo que estas tareas sean un agradable entretenimiento para usted. Como es nuevo en la comunidad y para que no se pierda nada de lo editado hasta el momento, hemos preparado una seccin en nuestro sitio web (www.tiendadejardineria.com), donde estn publicados todos los artculos, consejos y pequeos trucos que podr consultar cuando lo desee, simplemente accediendo a esta seccin desde el men principal de nuestro sitio web. Esta seccin es de acceso restringido, por lo tanto deber solicitar sus claves de acceso. Es muy sencillo, para ello slo tiene que pulsar en el siguiente enlace www.tiendajardineria.com/acceso_archivo, rellene sus datos y pulse enviar. Sus claves de acceso le sern remitidas de forma automtica a su direccin de correo electrnico. {_NOMBRE_}, para finalizar, nicamente comentarle que estoy a su disposicin para cualquier consulta que quiera realizar. Responder sus preguntas de forma personal desde mi direccin de correo electrnico (minombre@tiendajardineria.com). Esperando que su estancia con nosotros sea una grata experiencia. Reciba un cordial saludo. MiNombre MiApellido Gerente de MitiendaJardineria.com http://www.tiendajardineria.com miniombre@tiendajardineria.com [P.D.: En las prximas 24 horas recibir la ltima edicin del boletn publicada]. Este boletn es de suscripcin voluntaria, podr darse de baja cuando lo desee, simplemente pulsando sobre el enlace que tendr disponible en cada mensaje que usted reciba. Mensaje de retroalimentacin Una de las prcticas a la que deber acostumbrar a sus suscriptores desde el principio es a recibir mensajes solicitando su opinin y su participacin. La gente no es muy partidaria de manifestarse a no ser que estn descontentos, pero en este caso no se lo dirn, simplemente se borrarn de su lista. Por ello le aconsejo que en su boletn publique los comentarios y experiencias que los suscriptores quieran comunicarles a la comunidad. Lo veremos en el epgrafe siguiente: Cmo confeccionar mi boletn. Objetivo: preocuparse por el nuevo suscriptor y preguntarle por su primera experiencia con el boletn. Adems, sera bueno aprovechar la ocasin para animarle a que compartiera con la comunidad sus propias experiencias. Demora = 4 (cuatro das despus de la fecha de alta y tres despus de haber recibido la ultima edicin del boletn). Texto de ejemplo: Ejemplo {_NOMBRE_}: Como le promet ayer, le envo la ltima edicin enviada del boletn Jardinera para todos para que pueda conocer los temas que tratamos aqu. El prximo da XX del mes en curso, recibir la edicin regular del boletn. Le recuerdo que en nuestra pgina web tiene todos los artculos y consejos que hemos publicado hasta el momento. Puede consultarlos cuando guste. Un cordial saludo. MiNombre MiApellido Gerente de MitiendaJardineria.com http://www.tiendajardineria.com miniombre@tiendajardineria.com BOLETN JARDINERA PARA TODOS N 123 ao 2004 EDITORIAL (Textos del boletn)
Mensaje de ltima edicin del boletn Objetivo: si su boletn es de edicin mensual y hace tan slo unos pocos das que lo envi a la lista, el nuevo suscriptor no recibir el siguiente hasta dentro de unos 20 das y esto es mucho tiempo, puesto que pasado ese periodo ya casi se ha olvidado de usted. Por ello, le enviaremos la ultima edicin inmediatamente, ya que si se ha suscrito es que tiene inters claro en lo que le prometi en su carta de ventas del boletn, con lo que en un plazo mximo de 24 horas el sistema le enviar la ltima edicin para que pueda satisfacer inmediatamente su curiosidad. Demora = 1 (un da despus de la fecha de alta). Textos de ejemplo: en este mensaje insertaremos los textos del ltimo boletn enviado, encabezados por unas pequeas lneas de introduccin.
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Mensaje de oferta Objetivo: el principal objetivo de su lista de suscriptores es el de establecer relaciones duraderas con ellos para convertirlos en amigos y despus, en clientes culturales, por lo tanto, es perfectamente lcito que comience de una forma suave pero desde el inicio, a realizarle ofertas especiales de sus productos y servicios. Caractersticas de la oferta: una idea que funciona muy bien es preparar una oferta de productos y/o servicios especialmente diseada para los nuevos suscriptores de su boletn. Esta oferta ser especial para ellos, con un verdadero valor y lo ms importante: nica, es decir, que no la tendr disponible en su tienda fsica y adems estar por un tiempo limitado. Esta oferta tendr que llevar elementos que permitan animar al nuevo suscriptor a sumarse a su club de clientes. As podr preparar un pack de productos con un descuento especial y con algunos bonos de valor aadido. Por ejemplo un libro de jardinera, electrnico o en papel, que regala con el pack de productos. Para ello hable con alguno de sus proveedores habituales, hgale una propuesta para que participe econmicamente en esta promocin, o bien compartiendo el coste de los bonos de regalo que ofrezca. Si usted sigue los consejos que le ofrezco en esta gua es fcil que pueda tener una lista de ms de 1.000 suscriptores en menos de seis meses. Seguramente a su proveedor le interese esta cifra. Demora = 7 (siete das despus de la fecha de suscripcin a su boletn). Texto de ejemplo: tome este texto nicamente como un ejemplo.
Ejemplo {_NOMBRE_} Este mensaje es para preguntarle si ha recibido correctamente la ltima edicin del boletn que le envi hacer tres das. La ha recibido correctamente? Ha podido leer los interesantes artculos que le enviamos? Quiere hacer alguna pregunta al respecto? No dude en hacerme los cometarios que desee. Para ello le recuerdo mi direccin de correo electrnico personal minombre@tiendajardineria.com Quiero aprovechar la ocasin para animarle a participar con el boletn Jardinera para Todos, desde ya su boletn. Como aficionado a la jardinera, seguramente usted tendr algunas experiencias en el cuidado de su jardn que podran ser muy tiles y bienvenidas por el resto de los miembros de esta comunidad. Quiere compartir sus experiencias? Le invito desde aqu a compartirlas con el resto de los miembros de la comunidad. Si lo desea publicaremos sus comentarios en los prximos boletines. Para facilitarle esta labor, hemos preparado varios caminos para que nos haga llegar sus comentarios: Puede hacerlo directamente enviando un correo electrnico a tuscomentarios@tiendajardineria.com o bien desde un formulario que hemos preparado en nuestro sitio web: http://www.tiendajardineria.com/tuscomentarios. Un cordial saludo. MiNombre MiApellido Gerente de MitiendaJardineria.com http://www.tiendajardineria.com miniombre@tiendajardineria.com
Ejemplo {_NOMBRE_} Como nuevo miembro de la comunidad de suscriptores del boletn Jardinera para Todos, quiero agradecerle su confianza en nuestra organizacin, por lo que he hecho un gran esfuerzo para poder ofrecerle un pack de productos en unas condiciones NICAS especialmente pensadas para hacerle ms fcil las tareas de mantenimiento de su jardn. {_NOMBRE_}, Qu le parecera si pudiera ahorrarse un 50% del esfuerzo que dedica al cuidado de su jardn? Pues tengo una buena noticia para usted. He preparado un pack de herramientas bsicas de jardinera que harn ms fcil y placenteras las tareas rutinarias en el cuidado de su jardn.
NOTA: por supuesto, la direccin de correo tuscomentarios@tiendadejardineria.com o el formulario publicado en el web, tienen asociado un mensaje de respuesta automtica preprogramado donde le agradece personalmente el comentario enviado y le comunica que lo revisar en breve para su publicacin en el primer boletn que se pueda. Una buena prctica es que cuando reciba comentarios de un suscriptor le conteste de forma personal, haciendo referencia a sus observaciones, pidindole informacin adicional, etc.
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Este pack consiste en: Loren nostrum et filia des artes magneticum ad mominem Loren nostrum et filia des artes magneticum ad mominem Loren nostrum et filia des artes magneticum ad mominem Loren nostrum et filia des artes magneticum ad mominem
BONO N 2: un manual de utilizacin y conservacin de las herramientas de su jardn. Por cortesa de MARCA HERRAMIENTAS, S.A., recibir tambin este estupendo manual editado por MARCA HERRAMIENTAS, S.A., con ms de 50 consejos para realizar un correcto mantenimiento y guarda de las herramientas de su jardn, lo que alargar su vida til un 120% o ms. (Valorado en 19 ). BONO N 3: un pack de seis sobres con semillas de diferentes flores y un esquema de cmo organizar una seto floral con estas semillas y las herramientas. (Valorado en 6 ). Todo este conjunto de herramientas especiales ms los BONOS de regalo que le ofrezco en esta especial oferta de bienvenida como nuevo suscriptor del boletn, tiene un valor en el mercado de 250 . Pero como NICA oferta para usted, si ordena su nuevo pack de herramientas ahora, se ahorrar ms de un 40% de su valor de mercado. Solo tendr que pagar 149 por todo este excelente material. Esta es una OFERTA NICA y ESPECIAL de bienvenida a la comunidad que no se repetir y que slo podr mantener durante los prximos 7 das.
Con este juego especial de herramientas, a usted le ser muy fcil: Preparar los semilleros de sus nuevas plantas. Preparar el lugar donde irn definitivamente esas nuevas flores para su jardn. Transplantar sus nuevos esquejes sin riesgo de que se pierdan o marchiten. Dar un aspecto impecable a su nuevo recinto floral.
Garanta de calidad Todas las herramientas de este juego estn garantizadas por MARCA HERRAMIENTAS, contra todo defecto de fabricacin y oxidacin por 5 aos. MARCA HERRAMIENTAS, S.A. tiene la mejor calidad de fabricacin, tanto en materiales como en procesos, de forma que puede garantizarle por 5 aos todos sus productos. Adems de la garanta de MARCA HERRAMIENTAS, S.A., cualquier defecto de fabricacin, se lo garantizamos personalmente en Tienda Jardinera. S.L. de forma que pueda hacer ara cualquier reclamacin directamente a travs de nosotros. Pero an hay ms Para facilitarle el trabajo y ayudarle en las tareas de mantenimiento de su jardn, con este excelente pack de herramientas usted recibir de forma GRATUITA los siguientes BONOS DE REGALO: BONO N 1: un ejemplar del libro LA NUEVA JARDINERA EN ESPAA. Un excelente manual de jardinera para aficionados, escrito por el Ingeniero Agrnomo XXX, experto en las artes de jardinera y galardonado con el premio XXX. Este manual le contar de forma breve y muy fcil de entender todo lo que tiene que saber de la mayora de las plantas y flores que tendr en su jardn, cmo cuidarlas, cmo alimentarlas (Valorado en 27 ). Si usted ordena su nuevo pack de herramientas especiales para el cuidado de su jardn antes de los prximos siete das se beneficiar de: Un ahorro de un 40% sobre el precio habitual. Recibir un ejemplar gratuito del libro La nueva jardinera en Espaa. Recibir un ejemplar del manual de mantenimiento de herramientas, que alargar la vida de sus utensilios de jardinera un 127% ms. Una coleccin de seis pack de semillas y las ideas para realizar un seto floral.
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7.2. Foros de debate en el sitio web

Si usted es un asiduo navegante de la red Internet probablemente ya conozca lo que es un foro de debate, pero para los no iniciados comenzaremos por explicar en qu consiste. En pocas palabras, un foro es un lugar en Internet donde la gente se rene para hablar sobre un determinado tema o asunto de su inters a travs del envo de mensajes con opiniones, preguntas o respuestas sobre los diferentes aspectos que se traten en el foro. Los foros fueron muy populares en los inicios de Internet. Antes de que lo que hoy conocemos como sitios web se hicieran populares e incluso cuando comenzaban su auge, los foros de debate (as tambin se les llama) tuvieron una gran relevancia y muchos adeptos. Comenzaron incluso antes de que apareciera la tecnologa web que permite poner pginas en Internet. En aquellos momentos, estos sitios de reunin donde las personas debaten sobre diversos temas funcionaban sobre un sistema muy similar al del correo electrnico. A este tipo de foros se les conoce en la jerga de Internet como las news y fundamentalmente se accede a ellos a travs de los programas ms populares que utilizamos para recoger nuestro correo electrnico (Outlook Express, Eudora). A grandes rasgos, estos foros funcionan de forma que usted se suscribe a aquellos relacionados con un tema de su inters a travs del servicio de noticias (traduccin de news), indicado en su programa de correo electrnico. Cuando usted se conecta diariamente a para ver sus news se descargarn los encabezados de cada uno de los mensajes publicados en dicho foro y podr ver lo que el resto de suscriptores han publicado. Los foros son organizados sobre la base de conversaciones, as que alguien puede iniciar una nueva conversacin, bien enviando una opinin sobre algn aspecto relacionado con el tema del foro, bien con una pregunta. A partir de ah, el resto de las personas suscritas a ese foro pueden responder a su mensaje o a su pregunta, y estos nuevos mensajes se irn publicando por debajo del suyo, de forma que se va construyendo una jerarqua de mensajes publicados en torno al que inici la conversacin. Para verlo ms grficamente le mostrar una estructura de un foro:
Puede recibir asesoramiento gratuito sobre boletines a travs del servicio de asesoramiento tecnolgico de la Cmara de Madrid. Ms informacin en el Captulo 10.1.
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Otros tipos de negocios en Internet no han utilizado los foros ya que en la mayora de los casos no se ha conseguido mucha aceptacin por los ciber-nautas. Ejemplo MENSAJE A: (Inicio de la conversacin) RE AA: MENSAJE A (Respuesta al mensaje A) RE A:RE AA: MENSAJE A (Respuesta a la respuesta del mensaje A) RE A:RE AB: MENSAJE A (Respuesta B a la respuesta A del mensaje A RE AB: MENSAJE A (Respuesta B al mensaje A) RE A: RE AB. Sin embargo, los foros de debate pueden constituir una de las mejores herramientas para alimentar y formar su comunidad de peces hambrientos. Si usted navega por Internet encontrar que la mayora de los foros de debate tienen poco o ningn xito y que prcticamente slo tienen publicados los mensajes del propio propietario. Esto es debido a que, como en el resto de las cuestiones tratadas en nuestra gua, ha partido de un enfoque incorrecto en el tratamiento de todos los elementos vinculados con Internet para hacer negocios. Pero, todos los foros han fracasado? Evidentemente no, existen ejemplos de verdadero xito en la utilizacin de esta tecnologa como herramienta para generar comunidad. Este podra ser el caso de Armasdeventa.com o de ict-Net.com, pioneras en Espaa en la sabia utilizacin de esta herramienta, contando con ms de 10.000 suscriptores y donde se publican en el primer caso ms de una veintena de mensajes diarios. Estas dos comunidades, que comenzaron sin objetivos de negocio, estn utilizando hoy por hoy esta tecnologa para capitalizar y conseguir aumentar sus ingresos a travs de Internet. Desde el punto de vista de su tienda en Internet, esta herramienta puede constituir una poderosa forma de construir, alentar y fidelizar su propio pozo de peces hambrientos, si sigue una serie de indicaciones y tareas que le explicar enseguida. Veamos a continuacin qu ventajas tiene un foro para su nuevo sitio web vendedor.
Al principio, los temas ms populares de los foros eran los relacionados con la informtica, pero tambin fueron utilizados para los negocios. As, uno de los usos ms utilizados en aquella poca e incluso al inicio de la invencin de la tecnologa web, fueron para la compra-venta de productos y servicios en el mercado internacional. De esta forma, los intermediarios del comercio exterior, comnmente llamados brokers, utilizaban estos foros para poner sus anuncios de oferta o demanda de determinadas mercancas, siendo un instrumento muy rpido para la localizacin de productos en los pases de origen o para encontrar compradores en los pases de destino. Hoy por hoy, esta actividad de negocios ya no es tan interesante debido a que la mayora de las empresas que exportan tienen sus ofertas colocadas en la red y cualquiera puede de forma fcil localizar a estos proveedores sin la necesidad de utilizar intermediarios. Con la llegada y posterior popularizacin de la world wide web(23) (las famosas tres W) los foros de debate han cambiado su apariencia y su forma de presentarse a los potenciales suscriptores, sustituyendo el poco amigable sistema de las news, por aplicaciones basadas en sitios web donde estos mensajes son publicados y estn accesibles. El boom de la world wide web tambin trajo consigo la popularizacin de las antiguas news, ahora convertidas en foros con la nueva tecnologa web que en un inicio, estaba casi reservado a los ms expertos y antiguos cibernautas de la red. Fundamentalmente, estos foros fueron muy populares en los sitios web no comerciales, es decir, aquellos puestos por aficionados a algn tema que no persiguen objetivos de negocio. En estos ltimos 5 aos ha sido una herramienta que las publicaciones en Internet, como los peridicos digitales, han utilizado para amenizar y hacer que los ciber-lectores interacten con sus publicaciones electrnicas.
Ventajas de facilitar la interaccin entre sus visitantes

Como ya le he comentado, estos foros permiten a los visitantes publicar comentarios o respuestas sobre un determinado tema. Si el propsito de su sitio web es vender productos o servicios, animar a sus visitantes a interactuar uno con otro, puede tener algunos potentes beneficios ya que: Construir una comunidad La mayora de las veces, comprar en Internet puede resultar una experiencia impersonal. Para crear una comunidad alrededor de su sitio web debe establecer inmediatamente una buena relacin con sus visitantes y para ello ya hemos comentado que su boletn ser una herramienta inestimable, pero un foro constituye tambin un poderoso lazo para atrapar a sus peces hambrientos. Con un foro bien tratado y estructurado en su web, su pgina se convertir en una vecindad lo cual puede hacer que sean ms propensos a comprar sus productos y servicios, diferencindose de sus competidores.
(23) WORLD WIDE WEB: Tela de Araa Mundial, as se podra traducir al castellano estas tres palabras, corresponden al conjunto de sitios web, o pginas web que estn accesibles desde la red Internet.
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Conseguir contenido gratis Permitiendo a los visitantes de su web publicar sus comentarios, est creando su propio contenido de forma gratuita. Esto significa que su web est constantemente actualizada con informaciones que de otra forma le tomara algn tiempo crear y sobre todo le distraera de otras tareas, como la de marketing. Har su sitio web atrayente Si la gente participa en sus foros, regresarn una y otra vez para leer lo que otras personas responden sus mensajes y seguirn atentamente otras conversaciones de su inters publicadas en l. Esto significa que aumentar el trfico a su web y que sus visitantes regresarn a su web, de forma que estarn expuestos a sus mensajes de venta, lo que facilitar sustancialmente sus ingresos. Sus productos y servicios se instalarn en la mente de sus potenciales compradores, posibilitndoles el recuerdo cuando estn a punto de realizar su compra. Sus foros, al igual que su boletn, constituyen las mejores herramientas para vencer la desconfianza de sus potenciales compradores. Los clientes pueden facilitar soporte a travs de los foros En el entorno de los programas informticos es muy popular que los propios usuarios vayan a los foros a realizar las preguntas que aclaren sus dudas e incluso a poner sus comentarios sobre la experiencia en su utilizacin. De hecho, esto se da muy a menudo entre los programadores que utilizan un determinado lenguaje para realizar sus aplicaciones. Por ejemplo, los foros sobre Linux, Php, Asp, Html, etc, suelen ser muy populares y millones de programadores en el mundo acuden a ellos para encontrar respuestas a sus dudas o para explicar cmo resolvieron un problema. De hecho, sta ha sido la herramienta fundamental que han tenido los programas basados en cdigo abierto que ha permitido que estos lenguajes se expandan y crezcan de forma viral(24), ya que las aportaciones y experiencias de unos han servido para los avances de otros. De la misma forma, usted puede utilizar su foro como medio para que los clientes y usuarios ms experimentados de sus productos o servicios ayuden a los nuevos a mejorar su experiencia con stos. Veamos con un ejemplo como funcionara un foro para dar soporte a sus clientes. Pongamos por ejemplo que tiene una tienda en Internet de aeromodelismo donde usted promueve y comercializa productos como kits de aeromodelos, motores, emisoras de radio control, recambios, planos, etc. Usted podra dedicarse a vender estos productos o por el contrario, facilitar artculos, tcnicas y consejos para reparar aeromodelos, ajustar motores, etc, y todo a travs de su boletn o directamente desde su sitio web.
Si coloca en su sitio web un foro y publica algunas de estas tcnicas, motivar a sus visitantes que hablen de sus propias experiencias. As, cuando un nuevo visitante llegue a su web podr resolver sus dudas preguntando en el foro y sern contestados por usted o algn cliente experimentado.
Cmo poner en marcha y promover su comunidad

De la misma forma que le he venido comentando en otros apartados de esta gua, cualquiera de las estrategias que le propongo poner en marcha deben hacerse dentro de un planteamiento global y por ello deben combinarse, ya que por s solas estar desaprovechando la capacidad de generar sinergias potencindose unas con otras. As, esta estrategia ser complementaria a su boletn electrnico, a su sitio web configurado sobre la base de una buena carta de ventas que le permita convertir un gran porcentaje de visitantes y suscriptores en clientes. De la misma forma, tendr puesto en marcha un sistema de autorespuesta o de seguimiento de marketing a travs de correo electrnico, ya que ste es un elemento esencial que le permitir hacer seguimiento a sus clientes potenciales.
Investigue en qu estn interesados sus clientes potenciales

Una vez puestas en marcha las anteriores estrategias debe analizar las preguntas que han realizado sus clientes y los suscriptores de su boletn. Si an no lo ha hecho, no se preocupe, enveles un mensaje solicitando su ayuda y su opinin para conocer qu tipo de temas les interesan relacionados con el producto o servicio que usted promueve y seguramente obtendr una informacin interesante que le ayudar a realizar el siguiente paso.
Analice y ponga un foro en su web

Ahora que ya sabe los temas que interesan a sus suscriptores y clientes. Analcelos con cuidado y coloque en su sitio web un foro de debate para hablar de esos asuntos. Al final de este captulo, le facilitar informacin sobre dnde situarlo.
Establezca una estrategia preparada para fomentar la participacin en su nuevo foro de debate
Una estrategia que le ayudar a que su nuevo foro tenga una ms que aceptable participacin, consistir en establecer un da a la semana llamado el da del foro, en el cual usted mismo sacar a debate algn tema de inters para sus suscriptores, clientes potenciales o actuales o visitantes de su sitio web.
(24) VIRAL: trmino utilizado para explicar la expansin de algn tema muy rpidamente a travs de Internet. Este
trmino est basado en la propia propagacin de los VIRUS BIOLGICOS, o los VIRUS INFORMTICOS, que se propagan de un individuo a otro utilizando a stos como contaminante de otros individuos, establecindose una cadena que crece en progresin geomtrica.
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Por qu organizar el da del foro? Si anuncia que ese da habr nuevos temas interesantes a debate, las personas estarn atentas a recibir sus comunicaciones sobre el nuevo contenido que saldr a la palestra y esto har que la participacin sea mayor. Ejemplos de mensajes promocionales de su foro
Promueva su nuevo foro

MENSAJE DE INAUGURACIN DEL FORO A SU LISTA DE SUSCRIPTORES Anuncie y promueva su foro en su lista de suscriptores Hola Juan: Publique usted mismo dos o tres mensajes hablando de alguno de los temas que ms preocupen a sus suscriptores. Estos debern apuntar algn problema y dejar ste sin resolver, terminando con alguna pregunta que anime a las personas suscritas a opinar sobre el mismo. Prepare un mensaje anunciando la apertura del foro dirigido a los suscriptores de su sitio web e invitndoles a participar. Al final de este apartado, podr ver un ejemplo de mensaje. Integre su foro con el resto de su sitio web Deber promover la visita a su foro de debate desde todas las pginas de su sitio web. Si vende diferentes productos y ha creado diferentes foros, promueva desde su catlogo de productos el foro especfico relacionado con cada uno de stos. No obstante, para comenzar le sugiero que empiece con un solo foro y despus vaya abriendo otros, dependiendo del inters que los temas publicados vayan suscitando. Incluya anuncios clasificados sobre su nuevo foro En Internet existen muchos directorios de anuncios clasificados donde puede publicar anuncios para vender o comprar productos y servicios. Prepare un anuncio motivador anunciando su foro de debate y publquelo en estos tablones y directorios de anuncios clasificados. Propicie la recomendacin de su foro de debate Las personas interesadas en los temas que se tratan en el foro tendrn conocidos y amigos que pueden estar tambin interesados. Motveles a recomendar la participacin en su foro de debate y ofrzcales una pequea recompensa por ello. Esta estrategia traer algunos visitantes adicionales a su foro y por ende, suscriptores a su boletn, que posteriormente podrn convertirse en compradores de sus productos y servicios. Coloque los mensajes ms populares en su pgina principal Para permitir a los visitantes de su sitio web saber cules son los temas que se debaten en l, publique los mensajes ms interesantes y llamativos de su foro en su pgina principal, donde todo el mundo que llega por primera vez a su web los pueda ver. Adems esto le servir para mantener fresco el contenido de su web. Este mensaje es para darte una BUENA NOTICIA que te va a ayudar mejorar tu experiencia con tu aficin por el AEROMODELISMO. En las ltimas semanas, suscriptores de este boletn como t me han apuntado la posibilidad de poder hablar sobre algunos temas relacionados con este maravilloso hobby que es el Aeromodelismo. En nuestro afn por ofrecerte cada da un mayor servicio y ayudarte a mejorar tu experiencia con la construccin de los aeromodelos, los motores, las reparaciones, temas todos ellos tratados en el boletn, hemos creado algo que seguro te va resultar MUY TIL y ATRACTIVO. Se trata ni ms ni menos que de la puesta en marcha en nuestro sitio web de un FORO DE DISCUSIN (www.tienda-aeromodelos.com/foro). Esta nueva iniciativa de www.tienda-aeromodelos.com va a permitirte no slo conocer las opiniones de otros aeromodelistas expertos como t sobre cmo resolvieron un determinado problema con su nuevo aeromodelo, sino que tambin podrs, y te invito a ello, publicar tus propias opiniones, tus experiencias, y compartirlas con el resto de los aeromodelistas que seguro agradecern tus comentarios. Adems, podrs publicar preguntas sobre temas que te preocupan y obtener. NO SOLO MIS RESPUESTAS, sino tambin las respuestas de otros aeromodelistas ms expertos, lo que sin duda te resultar muy interesante. Todos los jueves de cada semana sern los DAS DEL FORO y responder de forma MUY RPIDA a todas las preguntas que me plantees. Adems, cada semana sacaremos un nuevo tema a debate sobre el que podrs y te ANIMO a que lo hagas, participar con tus opiniones, que sern siempre bienvenidas. Para acceder al FORO, nicamente tendrs que pulsar sobre el siguiente enlace www.tienda-aeromodelos.com/foro (o bien copiar el enlace y pegarlo en tu navegador). Desde all entrars directamente en el foro para ver los mensajes interesantes que hay publicados. Este es un foro moderado y para poder publicar en l tendrs que identificarte con tu correo electrnico y con tu clave de acceso. Como suscriptor del Boletn ests tambin suscrito al foro por lo que pulsa sobre el botn publicar y te aparecer la pantalla de identificacin: inserta tu e-mail, el mismo en el que ests recibiendo este
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mensaje y pulsa el botn RECORDAR, para que te enviemos automticamente la Clave, que te llegar en unos instantes a tu buzn de correo electrnico. A partir de ah, introduce tu clave y pulsa ENTRAR. Te aparecern unos nuevos botones en la pantalla denominados ABRIR, CONVERSACIN y RESPONDER. Utilzalos para publicar tus mensajes o para responder a algn mensaje publicado. No obstante, tienes un BOTON adicional llamado AYUDA, que abrir una nueva ventana con todas las instrucciones detalladas. Esta primera semana hemos sacado un tema a debate: Los campos de vuelo: problemas y dificultades para encontrar un sitio adecuado donde volar tus aeromodelos Qu alternativas tengo? Es mejor volar slo o en un campo con otros aeromodelistas? Me gustara contar con tu opinin al respecto y que compartieras con el resto de la comunidad tus experiencias. Seguro que entre todos podremos enriquecer mucho ms nuestras propias habilidades. Espero que esta iniciativa sea de tu agrado y que participes activamente con tus comentarios, opiniones, preguntas y todas tus sugerencias sern bienvenidas. Gracias por tu atencin y por tu confianza. Atentamente. xxxx
Ejemplo Mensaje de promocin a inclur al final de su boletn Ests de acuerdo con los contenidos de este boletn? Tienes algun comentario que hacer al respecto del tema tratado? Deseas hacer alguna pregunta? Ahora puedes utilizar nuestro foro abierto para dar tu opinin, hacer tus comentarios, solicitar la opinin de otros suscriptores, hacer tus preguntas, Podrs enriquecer y enriquecerte con los comentarios expresados sobre este tema tratado - Suscrbete al foro y conoce lo que opinan otros suscriptores aportanos tu forma de ver las cosas. Accede ahora y suscrbete, pulsando aqu: www.tienda-aeromodelos.com/foro FIN DEL MENSAJE
Herramientas para crear su foro

Para poner en marcha su foro de debate necesitar utilizar un programa especfico que permita a sus visitantes, suscriptores y clientes interactuar con su web a travs de un foro de debate. Existen dos formas de hacerlo que paso a detallarle: 1. Contar con una aplicacin de foros en su propio sitio web Usted podr instalar en su sitio web una aplicacin especialmente preparada para gestionar foros de debate. En Internet existen numerosas empresas que le ofrecern aplicaciones para la gestin de foros de debate, pero esta instalacin va a requerir algunos conocimientos tcnicos sobre todo para integrar la propia imagen de su web en el foro de debate. Otra alternativa es utilizar una aplicacin de cdigo abierto que est libre, es decir, aplicaciones gratuitas que realizarn la gestin de suscripciones a su foro, la moderacin de los mensajes y la publicacin de los mismos de forma automatizada. Existen muchas aplicaciones gratuitas, pero a la hora de elegir alguna de ellas le sugiero que primero hable con la empresa que aloja sus pginas web. En muchas ocasiones, esas empresas proveen de forma estandarizada a sus clientes de alguna de estas aplica-
www.tienda-aeromodelos.com P.D.: Si tienes alguna duda necesitas alguna aclaracin o deseas hacerme alguna sugerencia de forma privada, no dudes en enviarme un e-mail con tus comentarios. FIN DEL MENSAJE
Al final de su boletn electrnico deber incluir un mensaje promoviendo su nuevo foro de debate como medio para recoger las opiniones de los suscriptores respecto a los temas tratados. Este ser el principal medio de comunicacin con sus suscriptores.
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ciones pre-instaladas en su propio dominio. Hable con ellos para instalar alguna de stas en su sitio web. Muchos alojadores no cobran mas de 20 o 25 euros por instalarle una aplicacin de este estilo personalizada a su imagen. En todo caso, pngase en contacto con el servicio de asesoramiento tecnolgico de la Cmara de Comercio de Madrid, para que un consultor le asesore gratuitamente a este respecto en www.suma-camaramadrid.com. 2. Alquilar una aplicacin en un servidor externo A lo largo de la red podr encontrar algunas empresas con las que contratar por una cuota mensual la gestin de su foro de debate. La desventaja de esta estrategia es que tendr un coste por mantener su foro en marcha mes a mes. Adems no podr personalizar la imagen de su nuevo foro. La ventaja es que le darn todo preparado para que en menos de 24 horas tenga listo su foro de debate. En todo caso, elija la opcin que elija, asegrese que tiene control total sobre la publicacin de los mensajes de los miembros de su foro y de las bases de datos de stos.
Esta zona deber estar protegida con una clave de acceso, de forma que nicamente aquellos a los que usted les haya enviado la clave de acceso podrn entrar. Para ello, deber contar con una tecnologa que le permita gestionar automticamente el registro y gestin de claves de acceso e incluso la durabilidad de la membresa de su club.
Qu ventajas tiene tener un Club de Acceso restringido en su web?

La propia palabra Club Esta palabra encierra un gran poder. Si seguimos a Maslow en su jerarqua de necesidades, descubriremos que uno de los estratos se centra en la necesidad que tenemos todos los seres humanos de pertenencia a un grupo. Si no, fjese a su alrededor o en usted mismo, a cuntos clubes pertenece? Seguramente ser socio del Real Madrid o del Atltico o del Rayo, adems es posible que pertenezca a algn Club de Campo, Club de Golf, etctera. Idea de exclusividad La mayor parte de las personas que han superado las principales necesidades bsicas y residen en un status acomodado les gusta sentirse diferentes, exclusivos, nicos. Djeme contarle una ancdota personal que le ilustrar el poder de la exclusividad. Hace ya unos cuantos aos perteneca a un Club Madrileo de vuelo sin motor. En aquella poca, uno de mis hobbies era pilotar planeadores. Pues bien, este Club era muy restringido y haba verdaderas listas de espera para poder ser miembro ya que comprar un planeador era muy costoso y si uno quera seguir volando despus de obtener la licencia en alguno de los cursos de verano que aviacin civil pona a disposicin de los jvenes en Ocaa o en Monflorite, no haba otro remedio que ingresar en un Club que dispusiera de aviones. El acceso al club tena una cuota de entrada de 150.000 de las antiguas pesetas y unos costes anuales de membresa de 35.000 pesetas al ao. Estoy hablando de los aos 80. A parte haba que pagar cada remolque (despegue) a razn de 2.500 pesetas y 15 pesetas ms por cada minuto de vuelo. Es decir que volar un par de horas un sbado podra costar unas 5.000 pesetas. Pero la alternativa era alquilar un planeador en algn aeropuerto local a razn de 15.000 pesetas el despegue y ms de 30 pesetas el minuto de vuelo. Las ventajas econmicas de ingresar en un Club eran obvias. Pues bien, de los 300 socios del club que ramos, apenas volbamos habitualmente los fines de semana ms de 25 o 30, y haba ms de 200 socios que no haban volado en los dos o tres ltimos aos, incluso haba algunos cuya licencia de vuelo ya estaba caducada (si uno no haca 10 vuelos en un ao, la licencia caducaba). Desde el sentido comn es incomprensible que alguien en su sano juicio siga pagando 35.000 pesetas de 1980 al ao por el simple hecho de pertenecer a este club. Entonces cmo se explica que ms del 60% de los socios no volaran nunca y siguieran pagando?
7.3. Un Club de Acceso restringido en su sitio web
Una herramienta que le ayudar a construir y consolidar su comunidad de potenciales clientes es el desarrollo de un Club de acceso gratuito y restringido dentro de su sitio web.
Un Club de acceso restringido no es ms que una zona de su web donde pondr a disposicin de los miembros de su lista de suscriptores al boletn, informacin relevante y exclusiva para ellos.
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Aunque no en todas las ocasiones, algunos de estas personas simplemente pagaban la membresa por poseer el carnet de socio de este exclusivo y sofisticado club de vuelo, por el glamour que en aquella poca supona ser poseedor de esa distincin. Estar dando valor a sus contenidos Si publica contenidos gratis a los que todo el mundo puede acceder desde su web, esta informacin, independientemente de lo interesante, novedosa o til que sea para el visitante, tendr menos valor que aquella que no puede alcanzar fcilmente. Si encierra en un lugar de acceso restringido dicha informacin, automticamente la est transfiriendo un valor adicional que sin duda redundar en el aumento de inters por parte de los visitantes de su sitio web. Le servir para incentivar la captacin de suscriptores a su boletn Desde el momento en que comience a publicar su boletn ir poco a poco generando artculos o series de artculos relacionados con su rea de negocio. Estos artculos los podr publicar en su sitio web en abierto, es decir, para que todo el mundo acceda a ellos, pero entonces por qu se van a suscribir a su boletn los nuevos visitantes de su web? Una mejor estrategia es publicar estos artculos en una seccin de acceso restringido, su Club e incentivar con el acceso gratuito a este club a los nuevos visitantes para que se suscriban a su boletn. Mayor repeticin de las visitas a su sitio web Si mantiene actualizado su Club de acceso restringido con informacin, contenidos y recursos de valor para los usuarios registrados, motivar la visita reiterada de sus potenciales clientes a su sitio web. Para algunos tipos de productos, esto puede suponer una gran ventaja a la hora de incentivar las ventas. Me refiero a las tiendas que venden productos en los que la imagen tiene un gran poder, aquellos que precisan mostrar fotos del mismo para favorecer la decisin de compras. Por ejemplo muebles, herramientas, utensilios, etc. Todos estos precisarn ensear el producto visualmente desde varios ngulos, mostrando detalles de los mismos o incluyndolos en decorados o ambientes preparados (caso de los muebles), donde el cliente puede hacerse una mejor idea de cmo quedar en su hogar despus de haberlo adquirido. Pues bien, en este caso usted se ver limitado si desea hacer ofertas de esos productos desde una campaa de promocin a travs de mensajes de correo a su lista de suscriptores, ya que las imgenes en los boletines en los mensajes de correo electrnico en general, son penalizadas por la mayora de los servicios de correo electrnico tipo msn, hotmail, yahoo-mail, etc. Cuando tenga una lista de suscriptores podr comprobar que ms del 80% de ellos se habrn suscrito con alguno de estos tipos de correo. Por lo tanto, si les enva un mensaje promocional o un boletn con imgenes, estos correos sern penalizados y las imgenes no se mostrarn en el visor de correo de sus suscriptores.
De esta forma, usted podr hacer una campaa sobre uno de estos productos que necesita el apoyo de las imgenes con una oferta especial solo para suscriptores y lo mximo que podr enviar es un mensaje de texto, incentivando a que vean la promocin en una de las pginas de su web donde podr mostrar toda su carta de ventas apoyada por las imgenes vendedoras del producto (no abuse mucho de ellas y seleccinelas correctamente). Si tiene habilitado un club de acceso restringido podr dirigir a sus clientes potenciales hacia una URL especfica dentro de su club, a la que podrn acceder ingresando sus claves de acceso. De esta forma podr dar a esta oferta un grado de exclusividad. Si acostumbra a utilizar su Club correctamente, los suscriptores lo visitarn asiduamente y por lo tanto tendr la oportunidad de motivarles a la compra de productos y servicios, poniendo en el margen izquierdo de las pginas de su club un pequeo listado de dos o tres ofertas de sus productos en las que puede incluir una pequea imagen del mismo para despertar el inters por ellos.
Algunas ideas de contenidos para su Club
Voy a presentarle una lista de algunas ideas de contenidos y recursos que podr incluir dentro de la zona restringida de su Club. Estas propuestas no son exclusivas, siempre podr innovar y desarrollar ideas propias de secciones y contenidos; todo depender de la informacin que posea y del negocio que est manejando.
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Los artculos de su boletn. Una coleccin de preguntas y respuestas ms frecuentes sobre temas concretos relacionados con la temtica de contenidos que maneja en sus boletines. Estas no debern aparecer en el rea FAQS de su sitio web. Cursos de 5 a 7 lecciones titulados Cmo hacer Una coleccin de ideas para utilizar mejor los productos que vende en su tienda electrnica. Promociones a precio especial o con regalos en exclusiva para sus suscriptores y miembros del Club. Recursos de software o pequeas aplicaciones que ayuden a la utilizacin de sus productos. Si por ejemplo vende computadoras, puede tener a disposicin de sus clientes y suscriptores una coleccin de pequeas aplicaciones, muchas de ellas gratuitas, organizadas en directorios por utilidades. O si vende telfonos mviles, podra tener tonos, logos, melodas, para que sus suscriptores pudieran descargrselas directamente. Libros electrnicos relacionados con el sector de negocio en el que se mueve. En Internet puede conseguir entre 17 y 25 euros los derechos de reventa y redistribucin de muchos libros electrnicos, de forma que comprando estos derechos puede redistribuirlos, es decir, regalarlos a sus clientes potenciales.
Permitirle enviar mensajes a los usuarios registrados segmentando por diferentes variables como ciudad, pas o fecha de suscripcin. Para ms informacin sobre estas tecnologas le sugiero que acceda al servicio de asesoramiento tecnolgico de la Cmara de Madrid www.suma-camaramadrid.com. Para finalizar, un consejo muy importante: PROMUEVA y VENDA su Club desde la primera pgina de su web a los visitantes annimos que le lleguen, bien directamente o como bono de regalo por la suscripcin a su boletn.
Resumen
Genere comunidad. Construya su base de datos. El boletn electrnico es la mejor herramienta de su web. Las campaas dirigidas a suscriptores son ms efectivas que otras ya que: El suscriptor del boletn es ms receptivo a la informacin. Las campaas lanzadas a sus ciber-clientes se hacen ms crebles y vencen la desconfianza a la compra. Su nicho de mercado est perfectamente segmentado. Un boletn electrnico debe: Aportar verdadero valor. Ser especfico y especializado. Ser informativo y mejor an, formativo. Ser personal. Tener un estilo propio. Estar redactado de forma directa y personal. Ser interactivo. Atender sus suscriptores como si fueran sus mejores clientes. Tener automatizados los procesos.
Tecnologa para desarrollar el Club de su web

Evidentemente, para manejar un Club de acceso restringido sera conveniente que contara en su sitio web con una tecnologa de gestin de pginas dinmicas de forma que pudiera actualizar de forma sencilla los contenidos de ste, subir nuevos recursos, informes, establecer nuevas promociones, etc., sin necesidad de saber programar html o diseo web y sin que tenga que depender de quien le dise el web para mantener estos contenidos. Qu caractersticas deber tener esta tecnologa para que pueda gestionar su club con agilidad y sin mucho trabajo? La tecnologa deber: Permitirle manejar la actualizacin de contenidos de forma dinmica, es decir, que con sus claves de acceso a la zona puede incluir nuevos recursos, artculos, subir ficheros para su descarga, imgenes, etc. Contar con un sistema que gestione de forma automatizada y moderada el registro de sus suscriptores, permitindole un total control de stos. Ser capaz de gestionar fechas de suscripcin y caducidad automatizada. Enviar mensajes preprogramados a los nuevos usuarios registrados: de bienvenida, de instrucciones para acceder, etc. Es decir, contar con un sistema de gestin automatizada de mensajes, tambin conocidos como auto respondedores.
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CAPITULO 8
Comercio electrnico
8.1. Qu es el comercio electrnico?
El comercio electrnico es cualquier actividad de intercambio comercial en la que las rdenes de compra/venta se realizan a travs de un medio telemtico, los cuales incluyen en ocasiones el pago a travs de los servicios financieros y bancarios suministrados por Internet. Es una venta a distancia aprovechando las grandes ventajas que proporcionan las nuevas tecnologas de la informacin como la ampliacin de la oferta, la interactividad y la inmediatez de la compra, con la particularidad de que se puede comprar y vender a quin se quiera y dnde y cundo se quiera. Es toda forma de transaccin comercial o intercambio de informacin mediante el uso de nueva tecnologa de comunicacin entre empresas, consumidores y administracin pblica. En nuestro caso, consideraremos comercio electrnico, aquellas operaciones en las que, aunque su cobro no se realice por Internet, s se haga al menos el pedido de forma electrnica. Ya sea un comercio sin especializar, una tienda especializada o un comercio que vende a empresas, va a necesitar una pequea aplicacin que gestione con eficiencia la gestin de su pedido. Tanto en el caso en que cobre por tarjeta de crdito, contra reembolso, domiciliacin bancaria, o su forma habitual, deber tener al menos un pequeo programa que gestione ese pedido que le realizarn desde su web. Un ejemplo:
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Captulo 8. Comercio electrnico
enven o cualquier otra informacin que sea especialmente sensibles (datos del cliente, nmero de tarjeta), viajarn por la red codificados. Ejemplo Esta seguridad se garantiza mediante un software especfico que se aloja en el servidor y que es proporcionado por una empresa especializada en estos temas. Una de las caractersticas fundamentales que deber tener este software es que sea de una empresa de reconocido prestigio, ya que eso dar confianza a sus clientes a la hora de enviarle sus datos a travs de Internet. Deber preguntar a la compaa con la que contrate el alojamiento de sus pginas web si tiene capacidad y tecnologa para instalar un certificado de seguridad en su alojamiento.
Camerfirma (www.camerfirma.com), la entidad certificadora de las Cmaras de Comercio de Espaa, puede proporcionarle el certificado digital necesario para que sus pginas web sean seguras. Los precios rondan los 150 euros anuales si se contrata por dos aos. Para ver ms informacin sobre este certificado, puede acceder directamente desde la siguiente direccin web: En este formulario se detallan los datos del producto, referencia, descripcin, precio, as como una casilla para poder borrar el pedido y otra para anotar la cantidad que se desea del mismo. Por defecto pondr una unidad o las que usted defina pero si se cambia, deber tener un botn adicional que permita una re-actualizacin del importe total del pedido. En el formulario hay un segundo apartado dirigido a que el comprador rellene sus datos para poder identificarle. Al final deber llevar un botn que pulsndolo enve el pedido por correo electrnico a su buzn de correo. A partir de ah el proceso de venta ser manual, es decir, usted recibir el pedido por correo y aqu se acabo toda la transaccin electrnica. Un detalle que no hay que olvidar es que es muy conveniente que este formulario de pedido se muestre en unas pginas seguras. http://www.camerfirma.es/mod_web/ servicios/cercorpserver.html
Qu quiere decir pginas seguras?

Son aquellas que estn instaladas en un servidor seguro, es decir, que tiene una pequea aplicacin que encripta y que convierte en texto ininteligible todos los datos que se vayan a enviar por medio electrnico. Los formularios que rellenen y que se
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8.2. Ventajas y oportunidades del comercio electrnico

El comercio electrnico permite a las empresas, en forma general Desaparecer los lmites geogrficos para su negocio. Estar disponible las 24 horas, 7 das a la semana, todos los meses del ao. Hacer ms sencilla la labor de los negocios con sus clientes. Proporcionar nuevos medios para encontrar y servir a clientes. Menos inversin en los presupuestos publicitarios. Cercana a los clientes y mayor interactividad y personalizacin de la oferta. Desarrollo de ventas electrnicas. Implantar tcticas en la venta de productos para crear fidelidad en los clientes. Bajo riesgo de inversin en comercio electrnico. Rpida actualizacin en informacin de productos y servicios de la empresa (promociones, ofertas, etc.). Obtener nuevas oportunidades de negocio, con la sola presencia en el mercado. Reduccin del costo real al hacer estudios de mercado. Informacin inmediata sobre cualquier producto y disponibilidad de acceder a la informacin en el momento que as lo requiera. Veamos ahora cmo hacer esto realidad
Ahora me limitar a realizar una pequea exposicin de las alternativas que se pueden aplicar desde el punto de vista tecnolgico, sin especificar cul es la conveniente para cada tipo de comercio y de estrategia en Internet.
Transaccin electrnica sin cobro telemtico (contra reembolso)

Esta es la ms simple de las opciones que podr ser utilizada, como veremos ms tarde, por algunos tipos de comercios en su estrategia de comercializacin por Internet. Fundamentalmente, al no llevar cobro electrnico de los productos comercializados, se reduce a la simple puesta en el web de un formulario de pedidos para que el cliente pueda solicitarle la mercanca, ya que la forma de cobro se realizar contra reembolso a la entrega del producto. De forma simple, usted colocar al final de su carta de ventas o si lo prefiere en una pgina adicional segura un formulario gestionado por un programa denominado cgi, que la mayora de los proveedores de alojamiento web incorporan de forma gratuita. Este formulario, una vez cumplimentando y pulsado el botn enviar, le mandar un correo electrnico que recoger con su programa de correo electrnico habitual. No obstante, esto lo puede automatizar ms si utiliza algn sistema de pginas dinmicas de las que ya hemos hablado anteriormente (ECM), que incorpore la posibilidad de que a cada registro se le pueda asociar un formulario de forma automatizada. Esta forma de propiciar la compra de productos requerir por su parte una gestin manual del procesamiento de pedido pues aunque le llegue por correo electrnico, tiene el mismo tratamiento que si fuera por fax o por telfono.
8.3. Alternativas para instalar comercio electrnico en su web

A la luz de la estrategia propuesta en esta gua, usted va a tener diferentes formas de implantar el comercio electrnico dependiendo del tipo de sitio que defina para su negocio en Internet y del tipo de producto y/o servicio que desee vender. Esta cuestin prefiero analizarla en el desarrollo de cada uno de los casos prcticos para los diferentes tipos de comercios.
Transaccin electrnica sin cobro telemtico (transferencia bancaria)

Esta forma es tan simple como la primera que hemos comentado. La diferencia es que una vez que el cliente haya enviado el formulario con la casilla pago, usted deber poner los datos bancarios y la forma para hacer la transferencia. Le indicar automticamente un nmero de pedido o referencia nica. Esto lo podr hacer en la pgina web que salga despus de haber enviado el formulario o bien, una vez recibido el correo electrnico del pedido le remitir esta informacin a su direccin de correo electrnico. En cualquier caso, tanto en la pgina de formulario de pedido como en la pgina de condiciones generales de contratacin, deber explicar muy bien estas cuestiones para que el cliente sepa lo que tiene que hacer exactamente.
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Transaccin electrnica con cobro por tarjeta (mono producto)

En el caso de que decida tener un sitio web para la venta de un solo producto o de un pequeo grupo, existen algunas alternativas sencillas de instalar que le permitirn trabajar con un operador de comercio electrnico para sus transacciones de cobro por tarjeta de crdito. En este caso la operativa es muy simple: abre una cuenta con el operador de comercio electrnico y este le asignar un nmero Id (abreviatura de la palabra inglesa Identity identidad) que ser su clave de usuario. Tendr que introducir sus datos personales o los datos de su empresa y un nmero de cuenta bancaria si desea que las ventas le sean transferidas directamente. En caso contrario, la mayora de los operadores le dan la opcin de pago por cheque bancario. Cuando haga esto y tenga su Id, deber dar de alta los productos que vaya a vender. nicamente tendr que dar los datos correspondientes a la referencia del producto, nombre, alguna descripcin, el precio y los impuestos a aplicar. Para cada uno de los productos, el sistema del operador de comercio electrnico le dar una URL (Direccin del pgina web del tipo http://www.nombreoperador.com?Id_sunmero&ProductoId_XX). Poniendo un enlace en la pgina desde donde se promociona su producto o servicio, con un botn o texto como COMPRAR, redireccionar directamente a su cliente hacia el formulario de pedido en el sitio del operador de comercio electrnico en el que aparecern los datos de su producto, la cantidad 1 por defecto y un botn para VALIDAR PEDIDO. Este llevar a su cliente a otro formulario donde rellenar sus datos personales, datos de envo (si se tratara de un producto fsico) y datos de la tarjeta de crdito. Al final aparece el botn PAGAR. El proceso continuara de la forma siguiente: El operador testa los datos de la tarjeta de crdito y valida o rechaza el pedido. En el caso de rechazo, lo devuelve a una pgina de ERROR. En el caso de aceptacin, le muestra una pgina avisando al cliente que su pedido ha sido procesado correctamente y enva varios correos electrnicos: Uno al cliente con el detalle del pedido, nmero, Id de transaccin, etc. Otro a usted avisndole que se ha realizado dicho pedido (normalmente se aconseja que no lo sirva hasta 24 horas despus una vez haya comprobado que la operacin ha sido completamente cerrada). A las 24 horas revisar a travs del panel de control que el operador ha puesto a su disposicin si la operacin est cerrada. Suele ser muy sencillo de utilizar, ya que es muy parecido a las pantallas que utiliza en su banca electrnica. A partir de ah, usted servir dicho pedido al cliente.
Este tipo de operadores de comercio electrnico no estn muy desarrollados en Espaa. Se podran utilizar los servicios de algn portal de comercio electrnico (al final de este captulo hablaremos algo ms de ello), pero la mayora le van a obligar a tener su tienda con ellos y aunque esto es una opcin, estara duplicando los costes de tener su propia pgina web.
Transaccin electrnica con cobro por tarjeta (tienda electrnica)

Esta solucin est indicada para aquella empresa que pretenda comercializar ms de 10 productos en Internet. Deber instalar un software en su servidor que bsicamente le permitir tener un catlogo de productos en Internet, que se incluya un gestor de pedidos, una base de datos de clientes, un sistema de gestin y envo de mensajes a clientes y un mdulo que le conecta con el servidor de pago de algn banco o empresa financiera. En el mercado existen programas de software para su servidor que le permitirn montar su tienda electrnica. Algunas soluciones que hay en el mercado y que he podido testar van desde aplicaciones gratuitas, las llamadas de cdigo abierto, hasta otras por dos o tres mil euros. Veamos alguna. OsCommerce: aplicacin gratuita de cdigo abierto que gestiona una completa tienda para productos y servicios. Incluye adems diferentes modalidades de cobro por tarjeta, Pay Pal, 2checkout y por supuesto, el mdulo de pago ms difundido en Espaa, el TPV virtual de 4B, que le permite realizar el cobro por tarjeta conectado a los principales bancos espaoles: BSCH, LA CAIXA, BANCO POPULAR, BANESTO, entre otros. Las ventajas de este software es que es gratuito y realmente es una aplicacin muy completa que le permitir llevar un registro automatizado de pedidos y ventas. Adems, podr organizar sus productos por categoras, colocar imgenes y programar ofertas (de precio) para aquellos productos que desee promocionar. Las desventajas son que no tendr soporte tcnico alguno ni garanta de funcionamiento. Para instalar el software hay que tener algunos conocimientos de programacin o ser un usuario muy avanzado. No obstante, esto lo puede resolver contratando a alguna empresa que se lo pueda instalar. Cobran entre 49 y 90 euros por instalarla y ponerla en funcionamiento. Existen otras alternativas de pago para montar su tienda electrnica en Internet. La mayora de ellas estn basadas en soluciones llave en mano, es decir, que instalan su tienda electrnica en Internet, diseada a su medida. Los precios varan entre unas empresas y otras, oscilando entre los 3.000 y los 7.000 euros. Otras frmulas que estn apareciendo en el mercado son las basadas en alquiler de aplicaciones de tienda electrnica: paga una pequea cantidad para la instalacin y luego una cuota mensual.
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Por ello se le ofrecen los siguientes servicios: Puesta en marcha de la aplicacin de tienda electrnica. Alojamiento en servidores. Conexin a diferentes formas y medios de pago con tarjeta de crdito. Asesoramiento. Soporte tcnico. Los precios de estas aplicaciones en alquiler rondan una entrada en torno a los 300 euros, y una cuota mensual de mantenimiento de unos 60 euros.
De todas formas, es aconsejable que usted no sirva la mercanca hasta pasadas 24 horas del pedido, que es el tiempo que tarda el operador de comercio electrnico en verificar la operacin de forma definitiva. Devolucin de pagos En el pago con tarjeta de crdito el comprador tiene aproximadamente treinta das para devolver el cargo en su tarjeta de crdito. Aunque esta operacin no es sencilla ni automtica, puede hacerla. Es decir, que podr devolver el cargo incluso sin devolver la mercanca. Es posible pero poco probable. De hecho, estas devoluciones apenas se dan y es complicado realizarlas. Fundamentalmente va a depender de usted, en el sentido de que sea honesto a la hora de hacer las ofertas de los productos que vende, ya que si crea en el cliente una expectativa que luego el producto no resuelve, el ndice de devoluciones ser mucho mayor. Pero esto tambin le podra suceder en su tienda fsica.
Algunas cuestiones a tener en cuenta en los cobros con tarjeta de crdito

Seguridad en el cobro por tarjeta de crdito Los sistemas de servidor seguro garantizan un alta seguridad en la confidencialidad a la hora de transmitir los datos sensibles a travs de Internet. El sistema de cobro ms extendido en Espaa el TPV virtual 4B. La seguridad est garantizada, ya que los datos sensibles como el nmero de tarjeta de crdito, la fecha de caducidad y el pin de identidad, se realizan en el entorno seguro del servidor del Banco con el que se haya contratado el terminal. Usted como comerciante no tiene acceso a los datos de la tarjeta de crdito de sus compradores. Esto le quita una gran responsabilidad ya que no ha tenido ni tendr en ningn momento estos datos. En otros casos como PAY PAL o 2CHECKOUT sucede exactamente lo mismo, de forma que el comprador sentir una mayor seguridad y confianza para realizar sus compras ya que sus datos slo los maneja la entidad financiera. Posibilidad de fraude en la compra Aunque existe la posibilidad de que alguien introduzca un nmero de tarjeta de crdito robado o sustrado, lo cierto es que esto no sucede con mucha frecuencia. A lo largo de los ltimos aos he podido consultar esto con algunos comerciantes en Internet que desde hace tiempo vienen vendiendo sus productos y servicios en este medio, y todos coinciden que aunque alguna vez s han tenido algn caso de fraude, no ha representado ms del 0,1% de todas las ventas que han realizado. Y esto se dio mucho ms al principio, hace unos 3 o 4 aos. De hecho, hoy por hoy la mayora de los operadores serios de comercio electrnico, 4B, 2checkout, Pay-pal, incorporan en su sistema de cobro software de seguridad para evitar estos fraudes, autentificando los datos de la tarjeta de crdito.
8.4. Consejos para hacer excelente la venta por Internet

Garanta libre de riesgos Al igual que la venta por telfono, por televisin o por catlogo, se genera en el comprador cierta desconfianza, debido a que, a menos que su compaa o su marca sean muy conocidas, va a tener algunas reticencias a realizar la primera compra. Cmo hacer que esta situacin cambie para usted? Una de las frmulas que funcionan muy bien en Internet es liberar al comprador de cualquier riesgo en la compra. Es decir, ofrecer una garanta de satisfaccin amplia y sin hacer preguntas. Fjese, una de las variables que han hecho de unos grandes almacenes el nmero uno en ventas es la devolucin del dinero a los compradores si no estn satisfechos con el producto, sin hacer preguntas!
Si usted ofrece una garanta de satisfaccin amplia, sus ventas se multiplicarn por 10. Comprubelo!
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Qu se entiende por garanta de satisfaccin? Que devuelve el dinero de la compra (100%, ntegro) si el comprador no est satisfecho con su compra y lo ms importante, sin hacer preguntas! Si en su sector la mayora de los comercios dan una garanta de satisfaccin de 30 das, usted la deber dar de 90 o de 180 das. Veamos como piensa el consumidor ante una garanta tan amplia: si el comerciante me da esa garanta, es que est seguro de que este producto o servicio me va a interesar y resolver mi problema. Si usted no da una amplia garanta a sus productos y servicios, el resto de las acciones que intente para vender por Internet le servir de bastante poco. Informacin detallada El 50% de las ventas en Internet se pierden porque los compradores abandonaron en el proceso de realizar su compra una vez que haban pulsado el botn de comprar. Para paliar esta situacin es muy importante que previamente a que pulse el botn de comprar o una vez pulsado, informe a sus clientes de los pasos que dar hasta haber completado el proceso. Esto aumentar la confianza del cliente y le evitar sorpresas. Realizar un completo y eficaz seguimiento de sus ventas Esta es una de las partes ms interesantes de la venta por Internet y a su vez, una de las ms productivas. Si realiza un correcto seguimiento de sus ventas le resultar bastante ms fcil vender otra vez a los que compraron sus productos. El primer seguimiento que deber realizar es el envo de un correo electrnico una vez que su cliente ha confirmado su compra para agradecer la accin tomada y explicarle cules son los pasos que se seguirn a partir de este momento. Por ejemplo, como usted no podr confirmar su venta hasta al menos 24 horas despus de que su cliente haya realizado el pago con su tarjeta de crdito, le comentar en ese mensaje esto mismo. Adems, le explicar cundo y cmo le har llegar la mercanca. Aunque esto ya se lo ha explicado en su carta de ventas o en el momento de rellenar el formulario de pago, es bueno volverlo a explicar. Una vez que la mercanca haya sido puesta en el transportista para ser enviada, deber enviar un segundo mensaje para comentar a su cliente que ya ha sido mandada e indicarle cundo la recibir aproximadamente en su domicilio. Pasados cuatro o cinco das, despus de que tenga previsto que la mercanca haya llegado a su destino, enve otro mensaje para interesarse si su cliente ha recibido correctamente el paquete y para animarle a que haga las consultas que precise en relacin con el uso o con el producto enviado. Usted conoce mejor que nadie su producto y sabr las dificultades que su uso, instalacin o manipulacin requieren. Hblele de estas cuestiones, pregntele, investigue cmo lo est usando y su grado de satisfaccin.
La mayora de los productos tienen herramientas o pequeos accesorios complementarios. Por ejemplo, si est vendiendo herramientas de bricolaje y su cliente ha comprado un equipo de taladro, es muy fcil que precise elementos adicionales como un juego de fresas, brocas especiales para acero, un banco de trabajo, etctera. Este es un buen momento para hacerle una propuesta de oferta especial por un paquete de estos elementos auxiliares al final de su mensaje. Existe un gran porcentaje de clientes que compraron por impulso la mquina de taladrar, pero no se dieron cuenta de que les hacan falta otros elementos. En el caso de que los compre, el proceso anteriormente descrito deber iniciarse de nuevo. Pasado un tiempo, al menos un mes, comenzar un proceso en el que podr enviar ofertas peridicas sobre productos relacionados. Si ha segmentado bien sus bases de datos de compradores, ahora sabr que los clientes que compraron una taladradora elctrica tambin son compradores de cepillos elctricos, sierras de corte, o cualquier otro producto relacionado. No ofrezca todos los productos a todo el mundo, slo aquellos que ms se adecuen al perfil del cliente. Aproximadamente a los 60 das de haber comprado, sera muy interesante que pudiera enviar un mensaje al cliente pidindole su opinin o invitndole a participar en una encuesta. Estas tienen un alto grado de respuesta cuando usted premia a los que contesten con algn regalo. Pueden ser CUPONES de DESCUENTO para la prxima compra, aunque los que mejor funcionan son los bonos completamente gratuitos. Por ejemplo, podra regalarle un pequeo manual de 25 pginas en formato electrnico para realizar un correcto mantenimiento de la mquina taladradora o bien un manual de Cmo convertir las chapuzas caseras en trabajos profesionales en 12 pasos. Esto tiene un potencial de ventas tremendo. Tomando el ltimo ejemplo del manual de Cmo convertir, a lo largo del texto, puede ir explicando cmo se realizan esas reparaciones e introducir pequeos grficos explicativos la utilizacin de otras herramientas que el cliente no ha comprado todava pero que le serviran como elemento para hacer los trabajos de forma profesional. Lo que est haciendo es abrir el apetito de su comprador por poseer esos accesorios. Fjese como funciona el proceso psicolgico. Con el ttulo del manual electrnico usted le dice Cmo convertir las chapuzas caseras en trabajos profesionales en 12 pasos sencillos, pero realmente su cliente est entendiendo, Cmo hacer que los dems (mi mujer sobre todo), me admire por los arreglos caseros. Insisto una vez ms en lo que ya he comentado a lo largo de esta gua. Usted est vendiendo beneficios, no prestaciones, imbuyndose constantemente en los procesos psicolgicos del ser humano. Fjese lo importante que es utilizar elementos culturales en la venta de sus productos. Usted est emocionando a sus clientes y hacindole ver cmo l puede ser respetado por sus chapuzas caseras y le est presentando las herramientas que le facilitarn conseguirlo. Cunto cree que tardar en sacar su tarjeta de crdito, pinchar el enlace hacia su tienda que usted por supuesto le facilitar a lo largo de todo el manual y realizar su prximo pedido? Por ltimo, debe calcular el ciclo de vida de su producto, es decir, cundo ese producto comienza a estar obsoleto para su cliente. Un ejemplo que entender muy
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Entonces cmo funciona Internet?

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La decisin de estar en la red

Captulo 2. La decisin de estar en la red

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Definicin del modelo de negocio

Captulo 3. Definicin del modelo de negocio Captulo

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Entonces tiene sentido que el pequeo comercio est en Internet?

Captulo 3. Definicin del modelo de negocio

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3.2. Segundo elemento: el mercado

Captulo 3. Definicin del modelo de negocio

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Quizs podra tener otro anuncio que dijera:

Captulo 3. Definicin del modelo de negocio

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47.068 182 5.164 19.457 22.177 88

3.3. Tercer elemento: el producto/servicio

Captulo 3. Definicin del modelo de negocio

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Captulo 4. Objetivo y estrategia

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Transforme a un desconocido en amigo y luego convirtale en cliente.

Captulo 4. Objetivo y estrategia

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La opcin de web vendedor

La opcin web recolector

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El principio fundamental y nico para su sitio web

Una tercera opcin?

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Eleccin del producto a vender

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Cmo elegir un producto o una lnea de productos

Aqu le propongo una tabla para ayudarle a realizar su eleccin.

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Cmo analizar los productos en demanda en la red

Analizando la competencia con alexa.com