Hospital Beln de Trujillo

Unidad de Gestin de Calidad

Mgtr. Ruth Vargas Gonzales
Unidad de Gestin de Calidad -HBT

I.- Fundamento:
Dentro de las medidas de evaluacin de la calidad se encuentran las referidas al usuario y el desempeo. La insatisfaccin del usuario constituye una de las medidas ms importantes en dicha evaluacin, permite identificar los procesos crticos desde el punto de vista del usuario y desarrollar planes de mejora en el rea. El objetivo del presente trabajo fue medir el ndice de insatisfaccin del usuario en Hospitalizacin de los Departamento de GinecoObstetricia, Pediatra, Ciruga y Medicina del Hospital Beln de Trujillo Abril 2011

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2.-Mtodo:
Estudio transversal, el tamao de muestra fue de 198 usuarios, se empleo encuestas semiestructuradas annimas (de acuerdo Gua del encuestador para la medicin de la insatisfaccin del usuario externo en el nivel hospitalario PHR plus-Feb 2005).y validada para Hospitalizacin la cual se realizo despus de que el usuario tenia papeleta de alta para mayores de 18 a y a personas acompaantes de menores de 18 a.

Las encuestas se ingresaron al software (SEEUS) para estimar el ndice de insatisfaccin, el cual presenta ndice compuesto que mide: a) Proporcin de la insatisfaccin (porcentaje de usuarios que se declaran insatisfechos o head-count), (b) la intensidad de la insatisfaccin (brecha de satisfaccin respecto a los niveles ptimos) y (c) la severidad de la insatisfaccin.
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Definiciones
1. Importancia Relativa: Refleja la importancia que le asignan los usuarios a cada tem o variable
considerado en el ndice de insatisfaccin. Su valor est expresado en porcentaje y flucta entre 0 y 100%. Este indicador permite establecer un ranking de las variables o dimensiones de mayor a menor importancia relativa. Ejemplo:

Variable
Tiempo de espera Trato de profesional mdico

Importancia relativa
5% 7%

Conocimiento del mdico

10%

Independientemente de su percepcin, la variable conocimiento del mdico es considerado como la variable que ms valorizan los usuarios en el proceso de atencin.

2. % de Poblacin Insatisfecha: Se refiere al porcentaje de usuarios que muestran algn grado de insatisfaccin en las diferentes variables estudiadas. 3. Brecha de Insatisfaccin: Es la diferencia entre la percepcin que el usuario tiene sobre la
atencin recibida y el nivel ptimo. Esta expresada en porcentaje y flucta entre 0 y 100%. -Un valor entre 0% y 20% refleja que en promedio, los usuarios han calificado la atencin entre muy buena y buena -Un valor entre 20% y 40% refleja que en promedio, los usuarios han calificado la atencin entre buena y regular -Un valor entre 40% y 60% refleja que en promedio, los usuarios han calificado la atencin entre regular y mala -Un valor entre 60% y 80% refleja que en promedio, los usuarios han calificado la atencin entre mala y muy mala -Un valor entre 80% y 100% refleja que en promedio, los usuarios Calidad -HBT la atencin de muy mala Unidad de Gestin de han calificado

Definiciones
4: ndice de Insatisfaccin: : Es un indicador del nivel de insatisfaccin del usuario el cul es calculado tomando en consideracin (a) el % de usuarios insatisfechos, (b) la brecha de insatisfaccin y la variabilidad de la brecha. Es un valor que flucta entre 0 y 1.

0 : Nivel de nula insatisfaccin 1: Insatisfaccin total

Se puede considerar que valores entre:

0 .000 y 0.200: Nivel bajo de insatisfaccin 0.201 y 0.400: Nivel de insatisfaccin moderada y Mayor a 0.400: Nivel alto de insatisfaccin

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3.-Resultados

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Tabla N 01: ndice de Insatisfaccin del usuario atendido en Hospitalizacin del Hospital Beln de Trujillo 2011
% poblacin insatisfecha Hospitalizacin Abril 2011 Hospitalizacin Junio 2008
Fuente: Encuestas de Satisfaccin del Usuario -SEEUS

Brecha de Insatisfaccin
41.6% 39,9%

ndice de Insatisfaccin
0,212 0,204

84.7% 81,7%

En la Tabla No 01 se puede observar que l ndice de insatisfaccin a nivel de todos los Departamentos asistenciales en el ao 2008 y 2011 no ha tenido mucha variabilidad, ni mejora en lo que registra a la apreciacin de los usuarios por el servicio brindando, el cual es de 0,212. Este valor est mostrando que a nivel global la percepcin de los usuarios hay un nivel de insatisfaccin moderado; por el que se registra una brecha de insatisfaccin que bordea de regular a mala atencin. La brecha de insatisfaccin refleja la diferencia entre la percepcin que el usuario tiene sobre la atencin recibida y el nivel optimo.
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Tabla Nro 2: Componentes del ndice segn variables en Hospitalizacin del Hospital Beln de Trujillo Abril 2011

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Dimension es

Variables

Importancia Relativa%

% Poblacin insatisfecha

Brecha de ndice de Insatisfaccin% Insatisfaccin

Equipos Aspectos Apariencia Tangibles Sealizacin Confort

Explicacin Del Diagnstico Explicacin Del Tratamiento

5.9 4.6 3.8 7.0 0.1 0.1 0.3 0.9 0.7 2.4 4.6 1.7

95.7 85.9 92.3 93.7 12.1 17.3 24.4 45.7 38.0 66.7 88.4 99.3

45.3 45.0 44.0 47.6 1.1 1.5 20.6 31.8 28.5 39.7 43.7 23.6 45.1 45.6 44.2 46.8 43.3 27.4

0.237 0.230 0.225 0.241 0.022 0.040 0.072 0.148 0.124 0.203 0.226 0.198 0.230 0.233 0.224 0.238 0.221 0.153

Explicacin De Exmenes
Capacidade Capacidad De Comunicacin s Mdicas Respuestas E Interrogantes Conocimiento De La Enfermedad Administracin De Medicamentos

Dedicacin Al Paciente

Caja Auxiliar De Enfermera Trato del Enfermera Personal Mdico Laboratorio Radiologa

2.0 98.4 4.4 89.4 7.7 83.8 4.0 89.4 5.5 93.0 Unidad de Gestin de Calidad -HBT 1.5 95.8

Dimensio nes

Variables

Importancia Relativa%

% Poblacin insatisfecha

Brecha de ndice de Insatisfaccin Insatisfaccin %

DeHospitalizacin_RapidezDeAtenci n De Hospitalizacin _Permanencia

Tiempo

0.8
0.5 1.3 2.0 5.9 0.9 0.3 7.7 4.5 0.5 6.7 2.5 1.8 0.6 0.3

94.3
85.9 73.4 87.1 59.6 92.8 96.9 85.9 83.6 90.8 88.6 94.8 25.4 63.8 9.2

48.2
44.9 12.5 42.2 35.0 40.4 32.9 44.2 43.1 47.0 43.3 45.0 19.9 38.1 6.9 0.7
47.1

0.246
0.235 0.049 0.219 0.169 0.209 0.165 0.225 0.220 0.237 0.223 0.226 0.065 0.187 0.010 0.000
0.239

De Hospitalizacin_ Alta En Caja Enfermeras Farmacia

Servicios Al Diagnstico
Limpieza Local
Higiene

Frecuencia De Limpieza
Cambio De Sabanas

Limpieza De Baos
Alimentacin Privilegios Disponibilidad De Medicina
Otros

Disponibilidad De Laboratorios DisponibilidadDeServiciosAlDiagnst 0.1 1.1 ico Unidad de Gestin de Calidad -HBT Privacidad De Atencin 3.5 95.0

Importancia relativa baja: < 2% Importancia relativa media: entre 2 y 4% Import. relativa alta: sup a 4%

ndice de insatisfaccin baja: menor a 0,1 ndice de insatisfaccin moderada: a 0,1 y 0,20 ndice de insatisfaccin alta: mayor a 0,20

En esta tabla se muestran la disconformidad del usuario en las dimensiones de aspectos tangibles, capacidades medicas, trato del personal, higiene del ambiente y otros, que no registra mejora desde el ao 2008 a pesar de los cambios realizados en las reas; en la disconformidad ms alta se registra el poco confort de los ambientes hospitalarios, as como la privacidad de la atencin siendo esta ltima de elevada importancia para el usuario. Las dimensiones y sus variables registradas por el usuario nos califican, segn la brecha de insatisfaccin como un servicio hospitalario en los cuatro departamentos asistenciales, que va de regular a malo, con respecto a la atencin que brinda.
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4.-Recomendaciones:
Implementacin de proyectos de mejora continua que contengan organizacin de las reas de hospitalizacin a travs de flujos de atencin, atribucin de responsabilidades, definir roles de cada colaborador, adherencia a las normas de bioseguridad, atencin a travs de guas de practica clnica (mdicos), guas de atencin en enfermera de sus principales procesos, mejorar la comunicacin mdico- paciente /familiar; enfermera-paciente/familiar atribuible a sus derechos como usuario; mejoramiento del confort a travs de la adquisicin de sillas adecuadas para los familiares en la visita; camas hospitalarias segn el tipo de paciente, pintado de mesas de enseres de pacientes; cumplimiento de limpieza de ambientes en los tres turnos, as como papeleo entretiempos de limpieza.
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4.-Recomendaciones:
Fortalecimiento del Programa de dosis unitaria. Elaboracin e implementacin de Proyectos de inversin Cumplimiento de reglamento de docencia en servicio. Supervisin efectiva de Higiene hospitalaria. Exigir cumplimiento de contrato de limpieza . Reuniones de coordinacin con Unidad de Lavandera y costura, nutricin, economa, logstica, estadstica, enfermera. Adherencia al Programa Crear Sonrisas- Indiferencia cero Plan para mejorar relaciones humanas e interpersonales en coordinacin con Psicologa Organizacional ( Unidad de Gestin de Calidad)
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NOTAS
El trabajo desde los Departamentos asistenciales, debe ser asumido con la participacin de todo el equipo de salud asistencial y administrativo , ejerciendo un liderazgo desde las Jefaturas. La Unidad de Gestin de Calidad es un rgano de asesora a los Departamentos asistenciales, la iniciativa del cambio, la necesidad de adaptar decisiones adecuadas en pro de la mejora del paciente debe nacer de la voluntad e iniciativa de cada trabajador y del Departamento Asistencial .
S una Unidad de Gestin de Calidad elabora un plan de trabajo o un proyecto sobre un tema el trabajador del rea no se siente parte de l, ni consultado, por tanto no se compromete con el xito del mismo por esto muchos proyectos no tienen sostenibilidad ni llegan si quiera a ser implementados.
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ALGUNOS EJEMPLOS DE INICIATIVAS DE CAMBIO

Dptos. Asistenciales
Dpto. de Medicina rea de Neurologa Dpto. de Medicina Mujeres Dpto. de Ciruga rea de Traumatologa

rea Temtica de mejora

Investigacin

Acciones
Unidad de Investigacin Guas de Practica Clnica Mejora manejo de residuos slidos. Mejor Hist. Clnica de Enfermera y procedimiento. Flujos de Atencin Mejor manejo de Historias Clnicas Mejoramiento de Atencin en CCEE 0% demanda insatisfecha Mejoramiento en prcticas de bioseguridad

Lideres
Dra. Celis, Dra. Villanueva Equipo Medico Lic. Aida Ramrez Equipo de Enfermeras. Dr. Horna Dr. Ros Equipo Mdico

Clnica
Clnica

Clnica

Clnica Dpto. de Emergencia Gestin

Dr. Rosa Hernndez Dpto. funcional Uci Adulto: Guas de Atencin de Enfermera Equipo de Enfermeras

Clnica
UCIs

UCI Peditrica: Guas de Atencin de Enfermera / Mejoramiento en Bioseguridad UCI Neonatal

Mejoramiento en practicas de Bioseguridad Unidad de Gestin de Calidad -HBT

Enf. Doris Romero Enf. Estela Benites Manejo de Hist. Clnica

Obst. Sonia Chacn

Sala de Partos

Clnica

Ref: Informacin tomada del Informe del ndice de Insatisfaccin del Usuario ( 20/07/2011)

Cualquier informacin Adicional Unidad de Gestin de Calidad Anexo: 451 calidadhbt@gmail.com

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