PLANEACION

AREPAS

OBJ Cod. Objetivo Cod. Perspectiva Cod. Objetivo

Perspectiva

1 Cliente

1.1

1 Cliente

1.2

1 Cliente

1.3

1 Cliente

1.4

1 Cliente

1.5

PLANEACION ESTRATEGICA

AREPAS EL CARRIEL OBJETIVOS

Objetivo

Fortalecer las relaciones con los clientes externos de la empresa, brindando valor agregado al servicio.

Fortalecer las relaciones con los proveedores actuales de la empresa.

Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros clientes compradores.

Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros proveedores.

Mejorar los sistemas de informacin utilizados en el servicio al cliente

ANEACION ESTRATEGICA

AREPAS EL CARRIEL OBJETIVOS

Descripcion del objetivo

En este objetivo lo que se busca es mejorar las relaciones con los clientes de la empresa Arepas el Carriel, brindndoles un mejor servicio, atendiendo todas sus necesidades y expectativas. Aspectos a tener en cuenta: La comunicacin con los clientes. Atencin oportuna y eficaz. Informacion adecuada para los clientes Sistemas de informacion en servicio al cliente Caracterizacion de clientes Contacto permanente con el cliente

En este objetivo lo que se busca es mantener las relaciones con los proveedores de la empresa Arepas el Carriel, para as mejorar la calidad final del producto o servicio prestado, tambin para tener una buena confianza con los proveedores y una buena relacin entre si para un buen funcionamiento. Coordinacin con los proveedores. Gestion de distribucion Establecer el desarrollo y mejora de las actividades. Extender la gestin de la calidad en ambos sentidos para optimizar costos. Que el proveedor se adelante a las necesidades de la empresa loprofesionalismo. Las relaciones con los proveedores deben ser beneficiosas para las dos partes. Contar con buenas tecnologas para una buena comunicacin entre las partes. Estar informados sobre las exigencias de la empresa para tener un control y evitar complicaciones.

En este objetivo lo que se busca es mantener la fidelidad de nuestros clientes, proveedores y compradores, incentivndolos con estrategias innovadoras las cuales permitan que estos clientes se sientan satisfechos y as poder cumplir con sus expectativas. Incrementar la fidelidad de los clientes con mejores costos. Tratando a los clientes de la mejor manera. Creando estrategias que permitan acercarnos ms a los clientes. Disear estrategias con la competencia, creando un valor en la relacin, duradero y rentable para la empresa. Posicionar a la empresa con un mejor status. Hacer de la mejor manera los trabajos para beneficiar siempre al cliente. Ofrecer mayores oportunidades a los clientes. Crear compromisos para ofrecer soluciones a las necesidades de los clientes. Este objetivo tiene como fin controlar y mantener la fidelidad y la satisfaccin de los proveedores de la empresa Arepas el Carriel, teniendo unas relaciones basadas en el respeto, la confianza, la solidaridad y la calidad. Mejorar la comunicacin con los proveedores. Hacer cumplir los acuerdos con los proveedores en plazos, precios y calidad que han sido pactados. Debe existir un intercambio de informacin continua con los proveedores. Velar siempre por el compromiso de mantener la fidelidad de los proveedores. Identificar los proveedores potenciales y calificarlos de acuerdo a los costos. Determinar decisiones estratgicas para tener ventajas competitivas. Manejar buenas prcticas de aprovisionamiento.

Este objetivo tiene como fin que la empresa Arepas el Carriel, mejore sus tecnologas en los sistemas de informacin, para tener un mejor servicio al cliente y as poder atender fcilmente las expectativas y necesidades de los clientes. Llevar un regitro con una herramienta virtual (Excel) que permita llevar un control eficaz de las quejas y reclamos. Obtener un software que le permita via internet captar pedidos de sus clientes. Obtener un sistema de informacion como SATRA que le permita a los clientes visualizar el estado de su pedido mientras es distribuido. Disear un portafolio de productos que le permita al cliente conocer lo que le ofrece nuestra empresa

Duracion objetivo

Corto Plazo

Corto Plazo

Corto Plazo

Corto Plazo

Corto Plazo

Numero de indicador

Perspectiva

Objetivo

Cod. Indicador

Cliente

Fortalecer las relaciones con los clientes externos de la empresa, brindando valor agregado al servicio.

1.1

Cliente

Fortalecer las relaciones con los proveedores actuales de la empresa.

1.2

Cliente

Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros clientes compradores.

1.3

Cliente

Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros proveedores.

1.4

Cliente

Mejorar los sistemas de informacin utilizados en el servicio al cliente

1.5

PLANEACION ESTRATEGICA

AREPAS EL CARRIEL INDICADORES

Indicador

Descripcion indicador

Formula indicador

% de avance en la gestion Medir y controlar la gestion de fortalecer relaciones con desarrollada para el fortalecimiento los clientes de las relaciones con los clientes

No. Relaciones fortalecidas con los clientes/No. Clientes contactados *100

No. Relaciones Medir y controlar la gestion % de avance en la gestion fortalecidas con los desarrollada para el fortalecimiento de fortalecer relaciones con proveedores/No. de las relaciones con los los proveedores Proveedores contactados proveedores *100 Nivel de satisfaccion del cliente Medir y controlar la satisfaccion del No. Clientes cliente comprador, de acuerdo a satisfechos/Total clientes las expectativas deseadas al atendidos *100 momento de tomar nuestro servicio Medir y controlar la satisfaccion del proveedor, de acuerdo a las experiencias obtenidas al prestar el servicio en nuestra empresa No. Proveedores satisfechos/Total de proveedores atendidos *100

Nivel de satisfaccion del cliente proveedor

Efectividad en los resultados de los sistemas de informacion utilizados

Medir y controlar la gestion de los sistemas de informacion en el fortalecimiento de las relaciones con los clientes

No. De relaciones fotalecidas por sistemas de informacion/Total clientes contactados por sistemas de informacion *100

Unidad de tipo de indicadorMedida balanceada medida

Fuente primaria

No financiero

Proceso - externo

Encuestas realizadas

No financiero

Proceso - externo

Encuestas realizadas

No financiero

Proceso - interno

Encuestas realizadas

No financiero

Proceso - interno

Encuestas realizadas

No financiero

Proceso - interno

Encuestas realizadas

Numero de indicador

Perspectiva

Objetivo

Cod. Indicador

Cliente

Fortalecer las relaciones con los clientes externos de la empresa, brindando valor agregado al servicio. Fortalecer las relaciones con los proveedores actuales de la empresa. Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros clientes compradores. Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros proveedores.

1.1

Cliente

1.2

Cliente

1.3

Cliente

1.4

Cliente

Mejorar los sistemas de informacin utilizados en el servicio al cliente

1.5

PLANEACION ESTRATEGICA

AREPAS EL CARRIEL INDICADORES CON METAS

Indicador

Descripcion indicador

% de avance en la gestion de fortalecer relaciones con los clientes

Medir y controlar la gestion desarrollada para el fortalecimiento de las relaciones con los clientes

% de avance en la gestion de fortalecer relaciones con los proveedores

Medir y controlar la gestion desarrollada para el fortalecimiento de las relaciones con los proveedores Medir y controlar la satisfaccion del cliente comprador, de acuerdo a las expectativas deseadas al momento de tomar nuestro servicio Medir y controlar la satisfaccion del proveedor, de acuerdo a las experiencias obtenidas al prestar el servicio en nuestra empresa

Nivel de satisfaccion del cliente

Nivel de satisfaccion del cliente proveedor

Efectividad de la gestion de los sistemas de informacion utilizados

Medir y controlar el funcionamiento adecuado de los sistemas de informacion dentro del servicio al cliente, tomando como base la efectividad de la gestion en el cumplimiento de las necesidades del cliente

Formula indicador

Unidad de Valor actual medida

Meta ao 2013

Minimo aceptable

No. Relaciones fortalecidas con los clientes/No. Clientes contactados *100 No. Relaciones fortalecidas con los proveedores/No. Proveedores contactados *100 No. Clientes satisfechos/Total clientes atendidos *100 No. Proveedores satisfechos/Total de proveedores atendidos *100 No. De sistemas de informacion mas consultados/Total sistemas de informacion en servicio al cliente *100

ND

>90%

>90%

ND

>90%

>90%

ND

>95%

>95%

ND

>95%

>95%

ND

>90%

>90%

PLAN ESTRATEGICO

Arepas el Carrie PLAN DE ACCION

PERSPECTIVA

OBJETIVO
Fortalecer las relaciones con los clientes externos de la empresa, brindando valor agregado al servicio.

INDICA

% de avance en la gestion d los cli

PERIODO Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo)

META PERIODO MENSUAL

NUM 33%

CDIGO INICIATIVA 1

INICIATIVA ESTRATG

Replantear la visin y la mis un enfoque hacia los clie

MENSUAL

33%

Disear una base de dato Excel que permita caracteri clientes (Cuantificar y cual

Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Analizar el indicador de ges de avance en la gestion fortalecer relaciones con clientes"

MENSUAL

33%

Contactar y pactar con el c condiciones para la entre periodica de producto

MENSUAL

33%

Evaluar y controlar estrate implementadas

N ESTRATEGICO 2013

Arepas el Carriel PLAN DE ACCION

INDICADOR

RESPONSABLE DE EJECUCIN
Coordinador logistico

META AO 2013
100%

vance en la gestion de fortalecer relaciones con los clientes

IATIVA ESTRATGICA

RESPONSABLE INICIATIVA xxxxxxxxxx

CARGO Gerencia

FECHA LMITE 31/02/2013

ear la visin y la misin con nfoque hacia los clientes

ar una base de datos en ue permita caracterizar los es (Cuantificar y cualificar)

xxxxxxxxxx

Coordinador Logistico

31/02/2013

r el indicador de gestion "% avance en la gestion de alecer relaciones con los clientes"

xxxxxxxxxx

Coordinador Logistico Coordinador Logistico coordinador Logistico

31/02/2013

ctar y pactar con el cliente diciones para la entrega eriodica de productos

xxxxxxxxxx

3/31/2013

ar y controlar estrategias implementadas

xxxxxxxxxx

3/31/2013

MNIMO ACEPTABLE
25%

FECHA LMITE 31/02/2013

31/02/2013

31/02/2013

3/31/2013

3/31/2013

PLAN ESTRATEGICO

Arepas el Carrie

PLAN DE ACCION

PERSPECTIVA

OBJETIVO

INDICA

Fortalecer las relaciones con los proveedores actuales % de avance en la gestion d de la empresa.. los prov

PERIODO

META PERIODO

NUM

CDIGO INICIATIVA

INICIATIVA ESTRATG

Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Replantear la visin y la mis un enfoque hacia los clie

Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Disear y elaborar una ba datos en Excel que perm caracterizar los proveedo (Cuantificar y cualifica

MENSUAL

33%

Contactar y pactar con l proveedores condiciones p manejo de inventarios

MENSUAL

33%

Evaluar y controlar estrate implementadas

N ESTRATEGICO 2013

Arepas el Carriel

PLAN DE ACCION
RESPONSABLE DE EJECUCIN Coordinador logistico META AO 2013

INDICADOR

vance en la gestion de fortalecer relaciones con los proveedores

100%

IATIVA ESTRATGICA

RESPONSABLE INICIATIVA xxxxxxxx

CARGO Gerente

FECHA LMITE

ear la visin y la misin con nfoque hacia los clientes

3/31/2012 xxxxxxxx Coordinador Logistico 3/31/2012 xxxxxxxx Coordinador Logistico 3/31/2012 xxxxxxxx Coordinador Logistico 3/31/2013

ar y elaborar una base de os en Excel que permita cterizar los proveedores Cuantificar y cualificar)

ntactar y pactar con los edores condiciones para el manejo de inventarios

ar y controlar estrategias implementadas

MNIMO ACEPTABLE

25%

FECHA LMITE

3/31/2012

3/31/2012

3/31/2012 3/31/2013

PLAN ESTRATEGICO

Arepas el Carrie

PLAN DE ACCION

PERSPECTIVA

OBJETIVO

INDICA

Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros clientes compradores.

Nivel de satisfac

PERIODO

META PERIODO

NUM

CDIGO INICIATIVA

INICIATIVA ESTRATG

Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Implementar un sistema informacion para captacio nivel de servicio al clien (Indicador de gestion)

Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Analizar el indicador para medicion del nivel de servi cliente

MENSUAL

33%

Evaluar y controlar resultado gestion del indicador

N ESTRATEGICO 2013

Arepas el Carriel

PLAN DE ACCION
RESPONSABLE DE EJECUCIN Coordinador logistico META AO 2013

INDICADOR

Nivel de satisfaccion del cliente

100%

IATIVA ESTRATGICA

RESPONSABLE INICIATIVA Coordinador logistico

CARGO Coordinador logistico

FECHA LMITE

lementar un sistema de macion para captacion del el de servicio al cliente Indicador de gestion)

3/31/2013 Coordinador logistico Coordinador logistico Coordinador logistico 3/31/2013 Coordinador logistico

lizar el indicador para la ion del nivel de servicio al cliente

y controlar resultados de la gestion del indicador

3/31/2013

MNIMO ACEPTABLE

25%

FECHA LMITE

3/31/2013

3/31/2013

3/31/2013

PLAN ESTRATEGICO

Arepas el Carrie

PLAN DE ACCION

PERSPECTIVA

OBJETIVO

INDICA

1 PERIODO

Controlar la fidelidad y satisfaccin de nuestros proveedores META PERIODO NUM CDIGO INICIATIVA

Nivel de satisfaccion

INICIATIVA ESTRATG

Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Implementar un sistema informacion para captacio nivel de servicio al provee (Indicador de gestion)

Trimestral (Enero, febrero, marzo) Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Analizar el indicador para medicion del nivel de servi proveedor

MENSUAL

33%

Evaluar y controlar resultado gestion del indicador

N ESTRATEGICO 2013

Arepas el Carriel

PLAN DE ACCION
RESPONSABLE DE EJECUCIN Coordinador logistico META AO 2013

INDICADOR

Nivel de satisfaccion del cliente proveedor

100%

IATIVA ESTRATGICA

RESPONSABLE INICIATIVA Coordinador logistico

CARGO Coordinador logistico

FECHA LMITE

lementar un sistema de macion para captacion del de servicio al proveedor Indicador de gestion)

3/31/2013 Coordinador logistico Coordinador logistico Coordinador logistico 3/31/2013 Coordinador logistico

lizar el indicador para la ion del nivel de servicio al proveedor

y controlar resultados de la gestion del indicador

3/31/2013

MNIMO ACEPTABLE

25%

FECHA LMITE

3/31/2013

3/31/2013

3/31/2013

PLAN ESTRATEGICO

Arepas el Carrie

PLAN DE ACCION

PERSPECTIVA

OBJETIVO

INDICA

1 PERIODO

Mejorar los sistemas de informacin utilizados en el servicio al cliente

Efectividad en los resulta informacion

META PERIODO

NUM

CDIGO INICIATIVA

INICIATIVA ESTRATG

Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Adquidir un sistema de infor (Correo Electronico) que le p a los clientes realizar los pe via internet

Trimestral (Enero, febrero, marzo)

MENSUAL

33%

Adquirir un sistema de inform GPS para llevar un control s distribucion de pedido

N ESTRATEGICO 2013

Arepas el Carriel

PLAN DE ACCION
RESPONSABLE DE EJECUCIN Coordinador Logistico META AO 2013

INDICADOR

ctividad en los resultados de los sistemas de informacion utilizados

100%

IATIVA ESTRATGICA

RESPONSABLE INICIATIVA

CARGO

FECHA LMITE

r un sistema de informacion Electronico) que le permita lientes realizar los pedidos via internet

Luis Valencia

Gerencia 3/31/2012

un sistema de informacion ra llevar un control sobre la stribucion de pedidos

Luis Valencia

Gerencia 3/31/2012

MNIMO ACEPTABLE

25%

FECHA LMITE

3/31/2012

3/31/2012