La Gestin de la dotacin

Cmo hacer mas rentables nuestras operaciones?

El impacto de las decisiones internas en los costos de la operacin

Distribucin de costos de un Centro de Contacto

7%
Recursos Humanos Redes 13% 70% Tecnologia Facilidades

10%

TIPO DE ORGANIZACIN
Emergencias, asistencia en: a) Salud b) Mecnica

c) Otros
Servicios comerciales: a) Tecnologa: telefona, Internet, TV, etc. b) Servicios financieros c) Productos en general

Factores que definen el volumen de llamadas

Servicios comerciales:
a) Cronograma de facturacin b) Cronograma de acciones de cobranzas c) Cronograma de mantenimientos funcionales

Factores que definen el volumen de llamadas

d) Cronograma de mantenimientos
preventivos e) Acciones de la competencia f) Acciones del gobierno

Factores que definen la contratacin de Recursos Humanos

Interno
Grado de precisin de la planificacin de transacciones Grado de precisin de la estimacin de AHT Nivel de Ausentismo Nivel de rotacin Grado de flexibilidad en la programacin de cronogramas Grado de precisin de la programacin de cronogramas Grado de adhesin a la programacin de los cronogramas

Externo
Legislacin
Alcance de los contratos con los clientes (Externos o internos)

Factores que definen la contratacin de Recursos Humanos

Dotacin

Desvo Pronostico

Desvo AHT

Ausentismo

Aplicacin de Programacin

Desvo Impacto Recursos Adhesin Total adicionales

100 300 500 1000 10% 5% 7% 5% 5% 32%

32 96 160 320

Sugerencias

Sugerencias para optimizar la eficiencia de la dotacin

Optimizar la precisin de la planificacin de transacciones Variables que generan flujo de llamadas Volmenes histricos Aumentar la precisin de la estimacin de AHT

Eliminar todas las acciones que no generen valor

Revisin peridica del objetivo Nivel de ausentismo Concientizar sobre el impacto del ausentismo no solo en la

perfomace sino tambin en la facturacin y el clima laboral

Sugerencias para optimizar la eficiencia de la dotacin

Mantener un nivel optimo de Rotacin

Lo ideal es que permita la remocin de perfiles no adecuados,

pero se retenga a los buenos empleados. Mantener un grado importante de flexibilidad en la

programacin de cronogramas
No modificar a mas del 20% de la dotacin sus horarios pero hacerlo peridicamente.

Sugerencias para optimizar la eficiencia de la dotacin

Grado de precisin de la programacin de cronogramas
Medir el grado de precisin que ofrece el esquema de turnos y horarios asignados versus la necesidad terica de la planificacin. Grado de adhesin a la programacin de los cronogramas Medir y gestionar la adhesin por representante y por equipo de trabajo (Supervisor o Team leader)

El poder de UNO

Horas necesarias 50
50 50 50

Libre (Min x Telefonistas ASA (Seg) Ocupacin Hr) 54

53 52 51

28
46 84 201

92%
94% 96% 98%

4,8
3,6 2,4 1,2

Sugerencias para optimizar la eficiencia de la dotacin

De adentro hacia afuera Concientizar a toda la organizacin del impacto en costos de la dotacin del centro de contactos. Incluir nociones bsicas de workforce y El poder de uno en la capacitacin inicial de todo el personal del centro de contactos, especialmente en representantes y Team Leaders. Gestionar como mtrica tan importante como el Service Level la Adherencia al cronograma.

Sugerencias para optimizar la eficiencia de la dotacin

Medir y gestionar la precisin de los procesos de Pronostico y Programacin. Medir y gestionar como mtrica comn entre Operaciones y RRHH la Rotacin y el Ausentismo. Ser creativos al momento de disear la dotacin del centro de contactos: turnos, horarios, teletrabajo, grupos etarios, etc.

Muchas gracias!