Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001

Organizacin Internacional de Normalizacin o Estandarizacin. nternational tandard Qu es? Un Organismo que se dedica a crear normas de calidad que pueden ser utilizadas por todos los pases del mundo.

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Para que sirven

ISO 9000 Son un conjunto de normas de Calidad que pueden aplicarse en cualquier tipo de organizacin.

Nos ayudan a MEJORAR LA MANERA DE TRABAJAR, y lograr que nuestros CLIENTES ESTEN SATISFECHOS con el servicio que brindamos.

EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD LO HAREMOS CON LA PARTICIPACIN DE TODOS

Ustxd xs una pxrsona clavx

Aunqux xl modxlo dx mi vixja notebook xs vixja, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla. Ustxd pxnsara qux con todas las otras teclas funcionando adxcuadamxntx, una sola tecla fuxra dx sxrvicio no sx notara, pxro aparxntxmxntx, una sola txcla fuxra de sxrvicio arruina todo xl xsfuxrzo.

Ustxd puxdx dxcirsx a s mismo:

Buxno slo soy una persona xntrx tantas, nadix notar si no doy lo mxjor dx m. Pxro s hacx una difxrxncia, ya qux para qux una organizacin sxa xfxctiva, nxcxsita dx la participacin activa dx todos y cada uno, xn su mejor capacidad. As qux la prxima vxz qux Ustxd crxa qux no xs importantx rxcuxrdx mi vixja notxbook

Satisfaccin de Clientes

Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Manifestacin de insatisfaccin de un cliente, independientemente de la naturaleza o magnitud de la misma.

Reclamo de Cliente

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POLTICA DE CALIDAD
la empresa

Qu es?

camino que la Direccin toma con respecto a la Calidad de la Empresa.

Qu hay que saber?

Desde mi funcin, qu

Direccin de la empresa.

aporto para el cumplimiento de la Poltica de Calidad ?

Asume como compromiso alcanzar estndares distintos en el mercado

Objetivos

Superando las expectativas de los Clientes Dndole Calidad a nuestros Clientes.

Orientar los esfuerzos para identificar e implementar procesos innovadores. (Mejora constante Generacin de valor agregado de alto nivel) Incrementar la satisfaccin y fidelidad del cliente. Procurando crecimiento estratgico continuo. Para as llegar al posicionamiento en el mercado. Impulsar la incorporacin de nuevas tecnologas para optimizar constantemente la eficiencia y la eficacia de los servicios. Seleccionar, retener y capacitar permanentemente el capital humano. (Equipos profesionales, Convencidos que Nuestra Gente = Nuestra esencia, nuestra fortaleza) Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles, estimulando la Honestidad, Responsabilidad y Respeto.

BASE DE LA ESTRATEGIA TRASPARENCIA DE RELACIONES VALORACION DE COLABORADORES CUIDADO MEDIO AMBIENTE RESPONSABILIDAD SOCIAL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS LEGALES VIGENTES (entorno saludable y seguro)

La direccion se compromete a proveer los recursos necesarios y suficientes para lograr la sustentabilidad de tales compromisos en el tiempo.

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ISO 9001 y la mejora continua ENFOQUE PDCA

ACT (Seguimiento)

PLAN (Planificar)

Revisar y Mejorar Comprobar lo que se hace, lo que se ha escrito

CHECK (Verificar)

Escribir lo que se hace

Hacer lo que se ha escrito.

DO (Implementar)

Mejora Continua
Demostrar en el tiempo que una organizacin va superndose con respecto a perodos anteriores.

Somos buenos en lo que hacemos?

Se deben definir indicadores que evalen el desempeo de los procesos, de acuerdo a los objetivos de servicio que se pretenden alcanzar. (Por ejemplo: Ausentismo, Abandono de llamadas, Calidad, etc.)

Objetivos de calidad

Cada uno de los agentes debe conocer sus objetivos, y en la medida en que se cumplen. (Un ejemplo es para nosotros las escuchas mensuales, sabemos que debemos tener un porcentaje mayor a 70%, mensualmente nos vamos informamos de cmo vamos cumpliendo ese objetivo)

Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

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NO CONFORMIDAD

INCUMPLIMIENTO DE UN REQUISITO

REQUICITO:
SOLICITUD DE ACCION INMEDIATA: Lo define la palabra, un incumplimiento que se soluciona en el momento. Por ejemplo: Escucho a un
compaero que brinda mal una informacin y en el momento corrijo el error dndole la respuesta correcta.

SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar las causas de una No Conformidad detectada, para evitar su repeticin.
Por ejemplo: Todos los meses hay un operador que corta los llamados, voy a generar el incumplimiento de un requisito y a analizar las causas por las cuales pasa esto. As planteo una accin a tomar para corregir la no conformidad y evitar repetirla.

Es una condicin establecida de cumplimiento obligatorio. YA SEA IMPLCITO O EXPLCITO.

SOLICITUD DE ACCION PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar las causas de una No Conformidad potencial, para evitar que se produzca.
Por ejemplo: Se detecta una posible contingencia el fin de semana y los supervisores convocan ms representantes de los que hay para evitar que se caigan llamados.

SOLICITUD DE MEJORA: Accin tomada para mejorar una situacin detectada, una sugerencia. Por ejemplo: La empresa cumple con darme una
silla para poder realizar la atencin, pero seria bueno poder tener sillas ms cmodas.