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Satisfacción Del Cliente
Satisfacción Del Cliente
Que es cliente?
Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin
El cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har
Tipos de clientes
CLIENTES ACTUALES Clientes activos o inactivos CLIENTES POTENCIALES Clientes de compra frecuente, habitual y ocasional Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes de alta, regular e influencia familiar
Tipos de clientes
Alto
Bajo Bajo
Frases prohibidas
No lo se No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase Tiene que...
Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo se...
Frase sustituta
Lo voy a investigar....
Tiene que...
Un segundo o un momentito...
Agresiva
Asertiva
Escuchar
Disculparse
Dar Seguimiento
Resolver
LA PIRMIDE DE LA FIDELIZACIN
14 % EXCLUSIVOS
VALOR DEL CLIENTE
(+)
MKT RELACIONAL
20 % HABITUALES
VALOR DEL CLIENTE
66 % EVENTUALES
MKT TRANSACCIONAL
NO CLIENTES
MKT DE CONQUISTA
(-)
82%
54%
19% 9%
Atencin
Flexibilidad
Efectividad
Estar comunicado
Confiabilidad
Prontitud Equidad
Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.
El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
g. Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta cuando se le pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando los prestadores de servicios actan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia
Las expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo
Lo determina el cliente Basado en percepciones Se basa resultados producto Influenciado otras opiniones Depende estado nimo
Promesas de empresa Experiencia compras anteriores Opinin amistades familia, lderes Promesas ofrecen competidores
Insatisfaccin: desempeo percibido del producto no alcanza expectativas cliente. Satisfaccin: desempeo percibido del producto coincide con expectativas del cliente. Complacencia: desempeo percibido excede a las expectativas del cliente
Apata
Robotismo
Desaire Frialdad
Inflexibilidad Evasivas
Aire de superioridad
Factores estructurales que afectan las capacidades tcnicas y habilidades personales Cultura y clima empresarial (Liderazgo). Estrategia competitiva y polticas (Estrategia y Planificacin). Sistemas de control, de informacin y administrativos de apoyo a las personas (Sistema de la Calidad). Procesos operativos y de gestin documentados y respetados (Procesos
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
Cliente Satisfecho
Proceso medicin de satisfaccin del cliente Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo. Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa. Proceso de datos y obtencin de informacin. Integracin de los resultados obtenidos para la mejora de la gestin de las reas clave de la empresa.
Disgustados con el trato o sin contacto Disgustados con el producto o servicio Recomendaciones / Ofertas competencia Cambio de actividad comercial Cambio de domicilio
Otros
Personal bien elegido, bien entrenado y bien motivado. Personal que Gerencie las relaciones con Clientes, Personal que Administre muy bien sus emociones y las emociones de sus clientes. Personal que sea excelente inversionista en las buenas creencias, hbitos y costumbres. Personal que venda producto, servicios y estados emocionales gratos y memorables.
Fidelidad Especifica
$$$
V A L O R
Retener Clientes con bajo valor y alta fidelidad Aumentar
$$$$
Fidelizar Clientes con bajo valor y baja fidelidad Controlar
$$
SOY LO SUFICIENTEMENTE COMPETITIVO COMO PARA OFRECER VENTAJAS ADICIONALES A MIS CLIENTES ?
FIDELIZACIN = INVERSIN
SATISFACCIN
BENEFICIOS
Un Equilibrio Esencial
Trato Preferente Trato Ms Rpido Ofertas Especiales Servicios a medida Participacin Informacin Privilegiada
Beneficios (Servicio)
Incentivos (Promociones)
Mercadotecnia
1) Anlisis de las oportunidades de mercadotecnia,
2) investigacin de mercados 3) seleccin de estrategias de mercadotecnia 4) seleccin de tcticas de mercadotecnia 5) aplicacin y 6) control
Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.
investigacin de mercados las decisiones sobre el producto el precio, distribucin y la promocin las actividades de venta-
Todo lo anterior se realiza para identificar las necesidades y deseos existentes en el mercado, para luego, satisfacerlos de la mejor manera posible
Mercadotecnia integrada
1. 2. Aplicar el concepto de mercadotecnia integrada primero en el departamento de mercadotecnia Contratar, capacitar, entrenar, dirigir y motivar al personal de todas las reas para que sirvan bien a los clientes Organizar cada puesto de trabajo de tal manera que cumpla una funcin orientada a la satisfaccin del cliente Auspiciar reuniones entre los responsables de las diferentes reas funcionales de la empresa Establecer los canales de comunicacin entre las diferentes reas
3.
4. 5.
Mercadotecnia mix
PRODUCTO Variedad Calidad Diseo Caractersticas Marca Envase Servicios Garantas PRECIO Precio de lista Descuentos Complementos Periodo de pago Condiciones de crdito PLAZA Canales Cobertura Surtido Ubicaciones Inventario Transporte Logstica
PROMOCION Publicidad Venta Personal Promocin de Ventas Relaciones Pblicas Telemercadeo Propaganda
Las 8Ps de la Administracin Integrada de los Servicios vs. las tradicionales 4Ps
Producto Plaza Procesos Productividad y Calidad Personas Promocin Parte Fsica
Precio
FO D A
VISIN MISIN
Diferenciacin y posicionamiento
Ambiente externo del mercado tecnolgico, poltico, legal, social, cultural y ecolgico.
Producir un producto o servicio que satisfaga las necesidades o deseos de los clientes
Comunicndoles adecuada y oportunamente la existencia del producto o servicio mediante las herramientas y medios ms idneos
Encuestas
1. La elaboracin adecuada del cuestionario. La seleccin cuidadosa de la muestra. La eleccin correcta del tipo de encuesta que se va a utilizar para llegar a la muestra seleccionada. La explotacin al mximo de las ventajas que ofrece el mtodo de encuesta. La anticipacin a las desventajas de este mtodo para reducir al mnimo su impacto negativo.
Desventajas Que los entrevistados no puedan o no estn dispuestos a proporcionar la informacin deseada. Que los entrevistados no estn dispuestos a responder si la informacin que se pide es delicada o personal. Que las preguntas estructuradas y las alternativas de respuesta fija pueden dar como resultado la prdida de la validez en cierto tipo de datos, como creencias y sentimientos. Por ltimo, el hecho de que no es fcil redactar las preguntas de manera apropiada.
2. 3.
4.
5.
El proceso de venta
1.
Prospeccin a. Identificar a los clientes en perspectiva b. Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra c. Elaborar una lista de clientes en perspectiva
3. La presentacin del mensaje de ventas a. Captar la Atencin b. Conservar el Inters c. Provocar un Deseo d. Obtener la venta 4. Servicios posventa Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras
2. El acercamiento previo o prentrada a. Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva b. Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente c. Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro
2. 3. 4.
Contribuir activamente a la solucin de problemas Administrar su territorio de ventas Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa
3) Direccin,
4) Motivacin 5) Evaluacin 6) Compensacin 7) Supervisin
El objetivo de la fase de reclutamiento y seleccin del personal que integrar la fuerza de ventas es conformar un grupo comprometido con la visin y los objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar la funcin asignada y que sea capaz de integrarse adecuamente con el entorno interno y externo de la empresa
1. Preparar por escrito una descripcin del puesto: Esto sirve para a) determinar el perfil de los candidatos, b) explicar a los postulantes lo que se espera de ellos en caso de ser contratados y c) para determinar si el postulante cumple con el perfil requerido
2. Reclutar un nmero adecuado de solicitantes: Para ello, la empresa puede acudir a su Banco de Postulantes o a opciones externas de reclutamiento, como agencias de empleo, universidades, etc.
3. Elegir entre los postulantes a las personas ms calificadas para el puesto: Para ello, se realiza una exhaustiva revisin de los C.V. (Currculum Vitaes) para determinar si existe una compatibilidad preliminar entre las caractersticas del postulante y los requerimientos de la empresa. En algunos casos, es necesario solicitar referencias de los anteriores trabajos.
4) la revisin de informes crediticios (para asegurarse que no tenga problemas legales por deudas a entidades financieras)
5 ) los exmenes psicolgicos y de aptitudes (realizadas por especialistas) 6) las auscultaciones mdicas (realizadas por mdicos del trabajo)
1) 2) 3)
Actitudes positivas Habilidades personales y para ventas Conocimientos de la empresa, productos y servicios y del mercado
El perfil del vendedor es un valioso instrumento de la gestin de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas
Cada empresa suele tener un perfil propio; adaptado a las particularidades de su mercado meta y al de las caractersticas de sus productos y servicios. Sin embargo, tambin existen perfiles generales que sirven de base para la elaboracin de perfiles ms especficos
Actitudes
La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor debe tener Compromiso Determinacin Entusiasmo Paciencia Dinamismo Sinceridad Responsabilidad Coraje Honradez
Habilidades
Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempear adecuadamente sus funciones.
Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer
a) Habilidades personales Saber escuchar Tener buena memoria Ser creativo Tener espritu de equipo Ser autodisciplinado Tener tacto Tener facilidad de palabra Tener empatia
b) Habilidades Para las Ventas Encontrar clientes Generar y cultivar relaciones con los clientes Determinar las necesidades y deseos de los clientes Hacer presentaciones de venta eficaces Cerrar la venta Brindar servicios posventa Retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado
Conocimientos
Todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempee apropiadamente sus funciones.
Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc. Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos, aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto). Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc.
2. Capacitacin
a. Conocimiento de la empresa u organizacin: En lo relacionado a su historia, objetivos, organizacin, polticas de venta, estructura financiera, instalaciones, principales productos y servicios, participacin en el mercado, etc. b. Conocimiento del producto: De sus caractersticas, ventajas y beneficios.
c. Conocimiento de las tcnicas de venta: Por ejemplo, acerca de cmo identificar, seleccionar y clasificar a los clientes, cmo preparar cada entrevista, cmo realizar presentaciones de ventas eficaces, cmo dar seguimiento a las ventas realizadas, cmo brindar servicios de pre y post venta, entre otros.
d. Conocimiento del mercado: Incluye el conocimiento profundo de los clientes actuales (volmenes de compra actual, servicios que reciben, ofertas a las que acceden, etc...) y potenciales. Y tambin, de la competencia (los productos que comercializan, sus precios, el material promocional que utilizan, los clientes que atienden, etc...).
Debemos conocer que motiva a cada vendedor: necesidad de dinero, de reconocimientos por sus logros, de pertenecer a un grupo de trabajo, de crecer y desarrollarse, etc
Incentivos directos: Crear un buen ambiente organizacional en el que se aliente la participacin y la comunicacin. Fijar cuotas de venta realistas que puedan ser logradas por la mayora del personal de ventas con una cantidad moderada de esfuerzo adicional. Proporcionar reconocimientos, premios y otros incentivos no monetarios. Incentivos indirectos: Realizar concursos para incentivar a que el personal de ventas compita entre s, por ejemplo, para lograr la mayor cantidad de pedidos a cambio de una recompensa monetaria.
4) la planificacin y realizacin de otras actividades que son importantes como actividades de relaciones pblicas con los clientes ms importantes, asistencia a ferias comerciales del sector, etc. 5) el anlisis de tareas y tiempos (desplazamientos, tareas administrativas, descansos, etc...).
Planificacin
Determinar claramente los objetivos Seleccionar el pblico objetivo Determinar acontecimientos de entrega Investigar artculo que hace falta al objetivo Hacer una lista artculo (objetivo, pblico objetivo y empresa Solicitar cotizaciones con plazos de entrega Determinar el presupuesto Cruzar cotizaciones con el presupuesto Tomar decisiones de los artculos regalo Definir proveedor de artculos
El precio
1. Supervivencia: competencia feroz, cubra costos variables y parte fijos Solo corto plazo, debe agregar valor a sus productos sino muere 2. Maximizacin de utilidades, optimizacin de utilidades, utilidades satisfactorias y rendimiento sobre la inversin 3. Mantener o mejorar la participacin en el mercado frente otras del rubro 4. Incrementar los volmenes de venta para lograr rpido crecimiento o desalentar que otros entren al mercado
5. Mantener la situacin actual de la empresa, no alterar los precios cuando el mercado no crece, desalienta a la competencia
6. Maximizacin del mercado por fijar precios iniciales altos y luego bajarlos paulatinamente para explotar diferentes nichos de mercado 7. Lograr el liderazgo con calidad del producto, con precio no demasiado alto para estar al alcance de los consumidores 8. Responsabilidad social, puede sacrificar mayores utilidades sobre las ventas y dar precio reconozca sus obligaciones hacia clientes y la sociedad 9. Penetracin de mercado con precios bajos para apoderarse mercado 10. Recuperacin parcial o total de costos, dependen de donaciones o pblicas
Descuentos
Descuentos por Volumen: reduccin del precio de lista que se aplica a compras cuyos volmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores (efectivo) acumulativos o no acumulativo Objetivo: estimular a los clientes a que compren mayores cantidades de un producto o lnea de productos Descuentos por Pronto Pago: reduccin del precio de lista que se aplica al pago que se realiza dentro de un plazo especfico Objetivo: estimular a los clientes a que realicen el pago de su cuenta en un plazo de tiempo especfico o lo ms antes posible Descuentos por Temporada: reduccin del precio de lista que se aplica a la compra de productos que estn fuera de temporada Objetivo: estimular la compra de uno o ms productos en temporadas de menor demanda Descuentos Comerciales: reduccin del precio de lista que se aplica a los miembros del canal de distribucin cuando realizan ciertas funciones como ventas, almacenaje, promocin, entre otros Objetivo: estimular a los miembros del canal de distribucin (mayoristas y/o detallistas) a que realicen ciertas funciones
Tcnicas de ventas
1. Atraer la atencin del cliente 2. Crear y retener el inters del cliente 3. Despertar deseo por adquirir producto 4. Llevar a cerrar la venta
Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta Plantear una necesidad o problema en tercera persona
2.
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador
Es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora Tcticas Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas. Pedir la orden de compra
Para cada caracterstica de producto se formulan un par de las preguntas las cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras. La primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto presenta esa caracterstica (pregunta funcional); La segunda pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto no muestra esta caracterstica (pregunta disfuncional). Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.
2. El Panel
El panel es una "muestra fija" (en este caso de clientes) de la que se obtiene informacin regularmente. Este mtodo consiste en realizar encuestas peridicas a los clientes que conforman el panel, haciendoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cmo percibieron su rendimiento luego de la adquisicin. Una de las grandes ventajas del panel es que al ser una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la evolucin de las respuestas cada cierto tiempo. Su principal desventaja es el costo que implica contratar una empresa o personal especializado para que realice todo el trabajo y adems de forma peridica.
3. Encuestas
Las encuestas consisten en obtener informacin entrevistando a un grupo representativo de clientes para hacerles preguntas concretas (mediante un cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la compra de un producto determinado y el rendimiento que percibieron luego de la adquisicin. Las encuestas se diferencian del panel, en que la "muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un intrvalo de tiempo definido entre una y otra encuesta. Su principal ventaja es que permite obtener un panorama mas completo y fiable acerca de lo que piensan y sienten los clientes. Su principal desventaja es el tiempo que requiere para la obtencin y tabulacin de datos y su elevado costo
Encuestas
Termin las encuestas con el pblico consumidor del producto.
El 90% no contest nuestras preguntas, El 3% dijo cosas inintelegibles, y el 7% restante rompi a llorar. Con estos antecedentes, y teniendo en cuenta que el consumo no ha mermado, creo que lo aconsejable es mantener el diseo de nuestra lnea de chupetes, noms.
Tipos de encuestas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Basadas en entrevistas Telefnicas Postales Por Internet En puntos de ventas mnibus Por suscripcin
4. Compradores "Espas"
Consiste en contratar personal eventual para que acten como clientes en un ciclo completo; es decir, desde "exponerlos" a las actividades promocinales (publicidad, venta personal, promocin de ventas, etc.) de un producto determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ah, luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un reclamo ante el Servicio de Atencin al Cliente, realizar preguntas, solicitar un servicio especial, etc. Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia. Las ventajas de este mtodo son su bajo costo y la informacin que se obtiene acerca del desempeo de las diferentes reas de la empresa que tienen relacin directa con los clientes. Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el "grupo" de compradores "espas" en relacin con el conjunto de clientes
5. Anlisis de clientes "perdidos" Un mtodo muy eficiente y poco practicado es el de acudir a los clientes que cambiaron de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general, son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto que resultan en la prdida de clientes (de ah su gran importancia). Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere buscar en el directorio de clientes de la empresa a los "clientes antiguos" que no realizaron compras en un periodo de tiempo razonable. Luego, se los ubica y se les entrevista con un cuestionario que permita conocer las razones de su alejamiento
Manejo de quejas
1% muere 3% cambia de residencia 5% adquiere otros intereses 9% por razones de competencia 14% debido a insatisfaccin con el producto 68% porque alguien fue desatento, indiferente o descorts
con ellos
Contencin de la energa de la clera Sintonizar con el cliente Valorar el lenguaje y el tiempo Formar asociaciones Personalizar
CLIENTES ABUSIVOS
Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.
CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez.
CLIENTE INDECISO
Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente.
Delineando el terreno
Originador
Coordinador CCRP