Diplomado en Gestin Estratgica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente

Objetivo General: El Diplomado en Gestin Estratgica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente ha sido diseado con una visin terico-prctica. Se entregar al participante una visin global, integral y transversal de lo que significa el Concepto de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, que ms all de constituirse en modas, son una herramienta y una tendencia vital para el desarrollo y conservacin de los Clientes, en un escenario de cambio global permanente marcado por una fuerte competencia. De esta forma, se busca establecer como modelo viable empresarial la fidelizacin de los clientes. Se mostrar los diversos aspectos y recursos que conforman un Call Center y se mostrar la importancia del Recurso Humano en la Direccin, Gestin y Operacin de Call Centers, tomando en cuenta aspectos culturales de Chile y Latinoamrica en relacin al uso de la tecnologa. Se mostrar que las Soluciones Tecnolgicas de Call Center y CRM corresponden a decisiones estratgicas de la Empresa, pero que en s mismas no tienen valor, su verdadero valor est dado por la capacidad del equipo directivo y gerencial de administrar y utilizar estas herramientas para gestionar la relacin con los clientes en coordinacin con los Ejecutivos de Call Center de primera lnea. Se realizaran Casos y ejercicios aplicados que permitirn aprender-haciendo a todos los participantes, y en la mayor parte de los casos, se incentivar el Trabajo en Equipo. Se cuenta con un mdulo de desarrollo de habilidades gerenciales el cual permite a los participantes auto - conocerse y mirar el mundo desde una perspectiva nueva y diferente, basada en el pensamiento lateral impulsado por Edward De Bono y con la intencin de cambiar los paradigmas personales, en pro de obtener un mejoramiento en calidad de vida personal y profesional. Objetivos Objetivos Especficos: El Call Center y Servicio al Cliente son una herramienta y un Concepto de trabajo respectivamente, que permiten que las empresas puedan mantener una relacin fluida con el cliente, relacin bsica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier negocio viable. El propsito del Diplomado es dar a conocer al Participante las bases que conforman el un Call Center en trminos transversales e integrales y el concepto de Servicio al Cliente, y que adquiera las herramientas de gestin necesarias para tomar decisiones sobre Call Center en sus respectivas empresas, Administrarlo y Gestionarlo tomando en cuenta sus recursos disponibles y necesidades.

Nuestro objetivo es FORMAR PROFESIONALES PARA GERENCIAR CONTACT CENTERS Y CENTROS DE SERVICIO AL CLIENTE. El Diplomado proporcionar a los Participantes la capacidad de: 1) Comprender los conceptos de Call Center, Contact Center, CRM, Servicio al Cliente y CIC. 2) Comprender las formas de Gestionar exitosamente su Call Center y convertirlo en un Centro de Beneficios para la empresa. 3) Tomar decisiones Estratgicas de Externalizacin y/o de Adquisicin de Soluciones Tecnolgicas, de acuerdo a la poltica de la Compaa. 4) Estudiar, Analizar y Disear la Estrategia de Servicio al Cliente que posee la empresa, y adecuarla segn el propsito definido por la Direccin. 5) Estudiar, Analizar y Disear un Call Center desde el punto de vista de sus Recursos Humanos, Recursos Tecnolgicos, Recursos Fsicos, Sistema de Anlisis y Gestin, Medios de Comunicaciones y Servicios que entrega su Call Center. 6) Proponer un Plan de Accin que permita mejorar las actividades de interaccin con el Cliente, a travs del uso de las herramientas tecnolgicas, fsicas y humanas ms adecuadas a cada circunstancia, en forma interna o externa. 7) Conocer en profundidad los elementos que constituyen un Call Center, un Contact Center y un Centro de Servicio al Cliente. 8) Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo en pro del logro de objetivos comunes. 9) Desarrollar la capacidad de auto conocerse y aplicar ese conocimiento en su papel de lder en su organizacin. El Diplomado est dirigido a: Todas aquellas personas que tienen relacin con la Industria de Call Center, Contact Center y con la Estrategia de Servicio al Cliente de su Empresa y todo aquel profesional que desee y requiera conocer en mayor profundidad la especialidad de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente. Gerentes Comerciales, Gerentes de Servicio al Cliente, Gerentes de Call Center/Contact Centers, Gerentes de Marketing, Gerentes de Tecnologa, Product Managers, subgerentes, Jefes, Supervisores, Analistas, Responsables del manejo de Call Centers Internos y/o Externos y todos los profesionales relacionados con Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente.

Destinatarios Se incentivar la participacin de los asistentes, aceptndose sus propuestas y las Preguntas que deseen formular, en la medida que tengan relacin con el tema y aporten valor al anlisis de la especialidad. Se analizar casos de xito en Implementacin y Utilizacin de Soluciones Tecnolgicas. Se realizaran visitas a instalaciones de Call Centers. Se contar con la participacin de relatores relacionados con la industria, que mostraran su particular visin sobre la especialidad y sus tendencias futuras. Metodologa 1. MODULO CALL CENTER Definicin Ampliada de un Call Center / Contact Center y y y y y y y Elementos que componen un Call Center / Contact Center Recursos Humanos Recursos Fsicos Recursos Tecnolgicos Servicios que Entrega Medios de Comunicaciones Sistema de Anlisis y Gestin, Estadsticas

2. MODULO SERVICIO AL CLIENTE y y y y y y y Definicin de Servicio al Cliente Concepto y Estrategia de Servicio al Cliente El Concepto CRM Fidelizacin v/s Retencin de Clientes Los beneficios y riesgos de implementar un Call Center interno. Los beneficios de Externalizar un Call Center. Manejo de bases de datos.

3. MODULO DE TELEMARKETING y y y
y

Concepto. Marketing de Servicios. Benchmarking y Cross Selling. Marketing estratgico.

4. MODULO CRM y y Concepto y Definicin Tipos de CRM

5. MODULO MARKETING RELACIONAL y y y Concepto Minera de Datos Bases de Datos

6. MODULO DE RECURSOS TECNOLOGICOS y Central telefnica. Cintillos. Aparatos telefnicos. Manejador de contactos.

7. MODULO DE VALOR EN LA ATENCION AL CLIENTE. y Relacin cliente empresa. Rentabilidad. Fidelizacin

8. MODULO DE HERRAMIENTAS PRACTICAS y y Diseo de Script. La importancia de la motivacin y clima laboral adecuados, revisando las tendencias de empresas exitosas. Posiciones de trabajo.

9. Mdulo de telecobranzas y y y y Principios bsicos para una cobranza telefnica efectiva. Argumentaciones para motivar el pago de una deuda. Importancia del liderazgo y la motivacin. El rol del telecobrador.

10. MODULO DE PRCTICA Y GESTION. y y Ejercicios y aplicaciones. Desarrollo y creacin de campaas. Manejo de objeciones. Habilidades y llamado telefnico.

11. MODULO RECURSOS HUMANOS y y y y y Ejecutivos de Call Center, Ejecutivos de Contact Center Estructura y Responsabilidades del equipo ejecutivo (Management y Gestin) Perfil del Ejecutivo Horarios, Turnos

12. MODULO MEDIOS DE COMUNICACIONES y y y y y y y y y y y y y y y y y Sistemas y herramientas de Comunicaciones Voz y Datos Telefona Anloga Fax Telefona Digital - Tramas Telefona Celular E-mail Voz sobre IP Telefona IP Correos de Voz Mensajes de Texto (SMS) Chat Mensajes Multimedia (MMS) Internet Wireless Application Program (WAP) Televisin Interactiva Redes Convergentes

13. MODULO DE TELEVENTAS y y y y y y y y y y Conocimiento de Clientes Estudios de Mercado Encuestas Telefnicas Actualizacin de Datos Seguimiento de Clientes Recuperacin Prejudicial Fidelizacin o Retencin de Clientes La ltima opcin El mejor precio? El mejor servicio?

14. MODULO MARKETING Y CAMPAAS y y y y y y y y Campaas Comerciales y Publicitarias con soporte de Call Center Marketing Estratgico Marketing de Servicios Acciones Conjuntas posibles Generacin de Campaas Diseo de tablero de control a la medida de las necesidades Tasa de Retencin y Prdida de Clientes (Churn rate) Benchmarking y Cross Selling