PROCESO DE NEGOCIACION Y PEDIDO

Inicia

Plan de Ventas Polticas Internas

Identificacin de oportunidades de negocio Nota 1

Cliente Contactado Nota 2

Cliente Nuevo?

Si

Recopilar Documentacin Legal Nota 3

No

Analizar Causas y retroalimentar al cliente

No

Aceptado?

Si

Termina

Proceso de Facturacin

Si

Producto de Linea?

Revisin de Pedidos

No

Cafeteras?

Documentar Pedido Nota 5

Registrar Datos en Sistema de Facturacin

Nota 4

No

Si

Proceso de Diseo y Desarrollo

Proceso de Mercado Institucional

Notas: 1.- Puede considerarse: la investigacin de mercado, rutas de venta, supervisin del mercado (clientes cautivos), recomendaciones, peridicos, revistas, etc. 2.- Los clientes contactados podrn ser los ya catalogados y podrn aumentar la lnea de nuestros productos. 3.- Documentos legales, se refiere a: Copia de cdula de RFC, acta constitutiva o de nacimiento, comprobante de domicilio, etc., los documentos deben ser corroborados por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), y ratificados por el departamento de Crdito y Cobranza de Casa Matriz. Cuando el cliente es rechazado, se le comunica las causas de la negacin. 4.- Aceptado el cliente, se registran todos los datos en el sistema de facturacin, esperando la autorizacin de alta por Crdito y Cobranza de Casa Matriz para procesar el pedido. 5.- El pedido debe ser revisado previamente, por el personal de la sucursal (Gerente o Sub Gerente), antes de facturar. Los pedidos pueden obtenerse tambin por la Web solicitado por el cliente considerando a las tiendas de autoservicio. 6.- El pedido debe registrarse en el sistema de facturacin previo a la clasificacin de las rutas de Reparto.
FECHA: 28 DE ENERO 2009 ANX-ADC-015/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE FACTURACION

Inicia

Pedidos y Rem/Fact

Recepcin de Pedidos Y Rem/Fact

Facturar?

Si

Capturar pedidos

Inventario Disponible? No

Si

Impresin de facturas y Notas de crdito

Nota 1

Reparto?

No

No

Si Pedido a Matriz Clasificacin Por ruta Nota 2

Proceso de Cobranza

No

Traspaso de Inventario?

Si Registrar Salida por envo a bodegas REG-SUC-211

Emisin de la Gua de Reparto Nota 3

Preparar documentos para el reparto Nota 4

Proceso de Control de Inventario

Termina

Notas: 1.- Tambin se debe considera otros documentos solicitados por el cliente cadenas de autoservicio del sector gobierno. 2.- Se establece y define: vehculo, piloto, y recursos econmicos. 3.- El uso de la gua de reparto (REG-SUC-215, REG-SUC-216, y REG-SUC.217) es un requisito de control interno y de S.G.C. 4.- Los documentos para el reparto pueden ser adems de la gua y la factura: Pedido del cliente, remisin oficial, Citas, u otros solicitados por el cliente

FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-016/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIO

Preparacin del producto a cargar y revisin Nota 1 Acomodar el producto en la unidad Nota 2 Firmar Documentos de entrega / recepcin Nota 3 Salidas Diversas:

Inicia

Gua de Reparto y Documentos legales y Envo a Bodegas

Es Correcto?

Tipo de entrega

Bodegas Entregar a: Depositarios, Agentes, y clientes cafeteras

Clientes

Degustacin, promociones, mermas

Entregar producto al cliente

Captura de Folios Nota 7

Recepcin de Folios Nota 6

Folios de la entrega Nota 5

Si

Completo?

Si

Aceptado?

No Entrada de las bodegas Nota 6a Notificacin del cliente o personal de ventas Nota 8

No Informar a Sucursal y acordar Disposicin Nota 4

Proceso de Devolucin

Emitir Listado y preparar paquete semanal

Embarques de Planta Matriz

Revisar Transporte y condiciones del Embarque

Correcto?

Recepcin del Producto y revisin vs documentos

Identificar PNC, analizar y registrar causas

N Registrar Situacin y Notificar a Trfico y Embarques Generar Nota de Crdito Si Hay Factura Si

Separar, clasificar y ubicar en rea de PNC Nota 9

Elaborar Entrada de Almacn REG-SUC-210

PNC?
Vaciar producto por tipo y empaquetar. Elaborar Salida REG-SUC-211

No Proceso de Cobranza Ubicar producto PEPS

No

Termina FECHA: 028 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-017/0 Estado: APROBADO

Envo a Planta Matriz

PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIO

Notas: 0.- Los documentos legales para el reparto adems de la gua y la factura, puede ser el pedido del cliente, remisin oficial, Citas, u otros solicitados por el cliente. Puede ser tambin el pedido solicitado por el vendedor para sus clientes de cafeteras. 1.- La Carga para el reparto se prepara en base a cada gua donde especifica la ruta, la capacidad del vehculo y piloto asignado; usando el mtodo PEPS para el control de lotes. Se verifica el producto antes de subirlo a las unidades. 2.- El acomodo del producto en la unidad se realiza de acuerdo a su caracterstica: El caf soluble se acomoda invertido (boca abajo); los productos de mayor peso irn hasta abajo y el caf tostado y molido arriba del caf soluble (menor peso). Tambin podrn acomodarse de acuerdo a la secuencia de entrega. 3.- El Piloto, y el encargado de almacn firman el documento de Recepcin/Entrega del producto y facturas para el reparto (REG-SUC-216 y REG-SUC-217) 4.- El Chofer /el vendedor, debe notificar al gerente de la sucursal la No aceptacin del producto y esperar Disposicin (hacer un segundo interno o regresar el producto). La sucursal debe analizar causas de la No aceptacin y registrar. 5.- Los folios ser recopilados por el Piloto una vez entregado el producto al cliente o tiendas. Consiste en facturas firmadas o selladas, Entradas de almacn del cliente, confirmaciones de recepcin, etc. 6.- El encargado de almacn coteja que las facturas cumplan con los requerimientos de cobro y recibe producto de devolucin. 6a.- Las Remisiones (salidas de almacn) son documentos generados por la transferencia de productos a bodegas de que dependen de una sucursal, o virtuales, por el producto cargado en camionetas para la venta de changarro y el que es entregado a los clientes cafeteras. 7.- El facturista coteja que las facturacin de entrega est completa y registra en el sistema de facturacin los folios para preparar el envo a Crdito y cobranza de oficina matriz, quedndose con la facturacin regional para ejercer la cobranza. 8.- El producto detectado para devolucin deber ser posterior a la aplicacin de la poltica de prevencin de devoluciones. 9.- El Pedido de Matriz, y el producto conforme devuelto por los clientes, se acomodar en el almacn de acuerdo al mtodo PEPS. El PNC determinado se acomodar en rea especial registrando las causas, haciendo un envo al almacn virtual de PNC en el sistema de facturacin, despus de haber realizado la entrada de almacn.

FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-017/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE COBRANZA

Inicia

Folios: Facturas selladas o firmadas

Recepcin de documentos y clasificacin Nota 1

Registrar folios y emitir listados Nota 2

Tipo Cobro

Regional

Elaborar responsiva
REG-SUC-212

Revisar Vencimientos Nota 3 No

Centralizado

Vencimiento?

Si

Termina

Preparar y enviar paquete oficina matriz

Emitir listados y notificar a CRE

ANX-SUC-207

Registrar cobranza Nota 7

Elaborar reporte de cobranza Nota 6

Si

Cobrado?

Realizar del cobro Nota 5

Clasificar Cobranza por rutas Nota 4

No

Notas: 1.- La clasificacin se refiere al tipo de venta, si es regional o centralizada. La facturacin regional queda en resguardo de la sucursal para los trmites de cobro. 2.- Los folios son documentos que el cliente entrega a Catoex, para la ejecucin de la cobranza. 3.- Esta actividad es revisada por el gerente, o el subgerente o el propio vendedor, de forma a no permitir atrasos. 4.- Al vencimiento de los crditos se programa la visita de cobro. Nunca se deber traer consigo documentos que no correspondan a la ruta de cobro, con el fin de evitar extravos. 5.- Para la ejecucin de cobro se debe entregar el contra recibo, la factura original o los documentos requeridos por el cliente. 6.- REG-SMX-017, REG-SCB-011 7.- La cobranza se registra factura por factura, usando el sistema de facturacin en base a los depsitos bancarios realizados , emitiendo un listado de los pagos registrados.

FECHA: 28 DE ENERO 2009 Clave: ANX-ADC-018/0 Estado: APROBADO

1 PROCESO DE MERCADO INSTITUCIONAL

Inicia

Requerimientos

Cafetera Tipo de Caf Contrato

Asignacin de Equipo y Tipo de caf

Cafeteras disponibles?

No

Requisicin Nota 1

Autorizado?

No

Notifica al cliente Nota 2

Si Obtencin de Firmas Elaboracin de contrato Nota 3

Si

Expediente

Proceso de compra Nota 4

No

Inventario de Cafeteras?

Proceso de Negociacin

Control de Equipos (Estatus e Inventarios)

Resguardos

Salida de almacn del Equipo Cafetera Nota 5

Envo de Equipos a sucursales Nota 5

Proceso de Control de Inventario

Salida de almacn Del Producto REG-SUC-211 Entrada de almacn Equipo Cafetera Nota 5 1

Notas:
Proceso de Mantenimiento Instalacin Del Equipo

Proceso de Facturacin

Lectura de Tazas

0. En cualquier situacin, la gerencia de Mercado Institucional controlar el inventario general de los equipos cafeteras y donde se dar el registro de alta, transferencias y bajas de los equipos, con las autorizaciones previstas. 1.- Cualquier sucursal podr solicitar a la Gerencia de Mercado Institucional los equipos necesarios para operar cuando no dispongan de ello. En la requisicin debe incluir todos los datos del bien, cantidad, especificacin o descripcin, precio, y condiciones de compra si es necesario. El proveedor de los Equipos ser la sucursal Mxico; si no hay en existencia, se desarrollar el proceso de compras. 2.- Cuando no sean autorizadas las compras, forzosamente se deber notificar al cliente las causas. 3.- El contrato es un convenio de comodato que debe estar firmado por el cliente y Catoex. 4.- La Gerencia de Mercado Institucional gestionar la compra de los equipos necesarios y ser quien provea a todas las sucursales. 5.- Los movimientos de las cafeteras deben estar registrados en el sistema de facturacin a efecto de mantener actualizados los registros.
FECHA: 17 DE MARZO 2009 Clave: ANX-ADC-019/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Inicia

Plan de trabajo Roll Nota 1

Visita a cliente Registra Asistencia Nota 2

Anaqueleo y Toma de inventarios Nota 3

Ok?

Si

Reporte de actividades y firma del Cliente

Registra Salida de Asistencia

Termina

No Realiza acciones inmediatas Nota 4

Notas: 1. El plan de trabajo denominado tambin ROL , puede ser diario, Semanal, dependiendo de distancias y cantidad de personal /tiendas, para inicio de una ruta de servicio (Visita a tiendas). El Plan contempla la aplicacin de un Check List que contiene los elementos necesarios de las actividades del promotor (limpieza, frenteado y acomodo del producto; inventario en piso, mueble y bodega. 2. El Promotor registra su asistencia en la entrada del personal, para poder desarrollar sus actividades de servicio. 3. El servicio al cliente consiste en: 3.1 Limpiezas y Orden. Mantener limpio el anaquel, y el producto; exhibiendo al frente el producto y marca; verificando que los marbetes contengan los precios actuales, 3.1 Inventarios. El promotor debe revisar la bodega del cliente para exhibir los productos en el mueble. Aplicar el mtodo PEPS, y reportar las caducidades prximas o lento desplazamiento para aplicacin de la Poltica de Prevencin de Devoluciones, y prevenir la generacin de Productos No Conforme. Mismo caso revisar las devoluciones y las reportar en su informa para retirarlo de las tiendas. 4. Acciones inmediatas: 4.1 Quitar de anaqueles productos no conformes; Actualizar Marbetes con precios actuales; levantar pedidos por faltante de inventario; proponer oportunidades de negocio en piso (promociones, ofertas, eventos, etc.) 4.2 Comunicacin con el cliente. El jefe de abarrotes es pieza clave para mejorar la venta, por lo que se deber mantener una excelente comunicacin. 5. Informacin de Mercado. La informacin de la competencia debe ser tomada en cuenta por lo que el personal de ventas informar a su departamento para las acciones inmediatas

FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-020/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE SUPERVISION AUDITORIA DE CAMPO

Inicia

Plan de trabajo Objetivo

Entrevista al cliente

Revisa servicio Proporcionado Nota 1

Realiza Chequeo de Mercado Nota 2

Verifica la correcta entrega de pedidos

Nota 3

Compulsa Atraso de Cobranza REG-ADM-011 Nota 4

Revisa Activ. con Personal de Ventas Nota 5

Termina

Cierre de las acciones

Si

Efectivo?

Evaluar Resultado de acciones implementadas Nota 9

Plan de Accin REG-ADC-011 Nota 8

Determina oportunidad de Mejora Nota 7

Reporte de auditoria Nota 6

No

Notas: Dado que la supervisin de Rutas de Ventas, Reparto, Cobranza, y Servicio al Cliente, es un sinnimo de Auditora de campo, se deber aplicar la documentacin requerida por el sistema de gestin de la calidad para el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas. La Auditoria debe ser objetiva. 1.- El supervisin verifica la asistencia de su personal (promotor, vendedor) en las listas de entrada del personal en cada tienda, y corrobora el trabajo en campo realizado por el promotor, y agente de ventas coteja vs reportes. 2. Obtiene datos de la competencia (precios, ofertas, promociones, etc.), y hacer un anlisis de datos con el fin de conocer la tendencia del mercado 3. Los pedidos facturados deben ser entregados en tiempo y forma, para satisfacer los requisitos del cliente. 4. Cobranza: El supervisor debe compulsar los adeudos pendientes registrados en la cartera. (las veces que sean necesarias, usando el formato de procedimiento, y cliente por cliente), con la finalidad de asegurar que dichos adeudos son reales, adems de promover su agilizacin en la recuperacin. 5. Las actividades de revisin al proceso de ventas y servicio al cliente, deben ser puntuales con el fin de levantar las acciones inmediatas y evitar quejas o suspensin del pedido. 6. El reporte de la auditora o supervisin debe contener informacin basado en hechos que proporcione valor. 7. Si durante la supervisin/ Auditoria de campo, se encontraron oportunidades de mejora, deber definirse un plan de accin. 8.- Los planes de accin deben estar documentados en REG-ADC-011 para el seguimiento. 9. Los resultados de los planes de accin deben ser evaluacin para determinar si fue efectivo o no. 10. El cierre de acciones solamente podrn hacerlo las personas que levantaron el plan junto con la parte auditada, antes del cierre debe ser verificada su implementacin. Desarrolla un Check List. Revisar la entrega correcta de los pedidos. Cotejar la facturacin de pedidos por lo menos una vez al mes por cada cliente. Revisar en campo el trabajo del promotor y sus agentes en base a su plan o roll Revisar cumplimiento de metas u objetivos de ventas y tomar acciones Define acciones para la recuperacin de cobranza vencida. Determina punto crticos en tienda/cliente y Define acciones para prevenir devoluciones y/o Producto No Conforme (inventarios, desplazamientos, ofertas, promociones).
FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-021/0 Estado: APROBADO

PROCESO DE MANTENIMIENTO A CAFETERAS Programa de Mantto., Solicitud del Usuario Materiales y Ref.

Inicia

Visitar al usuario

Revisin y mantenimiento Nota 1

OK?

Si

Reporte de Mantto.
REG-SUC-118

Utiliz Refacciones?

No

Termina

No Definir Acciones. Notificar al usuario y Sucursal Nota 2

Si

Realiza un segundo intento

No

Se retira equipo? Si Instalar Equipo de Soporte

REG-ADM-001 Nota3

Solicitar la baja de refacciones utilizadas

Reparacin Del Equipo

Termina

Reinstalar Equipo

No

Requiere Refacciones?

Si

Proceso control de Inventarios Refacciones

Notas.1.- Determinar causas del dao, o evaluacin del funcionamiento en base al programa o a la solicitud del usuario 2.- El Tcnico /vendedor, notifica al cliente, al gerente de sucursal, las decisiones tomadas de reparar en sitio el equipo en un segundo intento antes de retirar el equipo (desviando su ruta de trabajo) 3. El Usuario define cuando no requiere equipo de soporte. Registros: REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras REG-SUC-125 Requisicin de materiales y refacciones REG-ADM-001 Resguardo de Bienes PRO-SUC-001 Procedimiento para el control de Inventario de refacciones para cafeteras

FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-022/0 Estado: Aprobado

PROCESO DE CONTROL DE REFACCIONES PARA CAFETERAS Revisin del Estado Fsico Equipos Nota1 Notificar la baja y actualizar expediente
Nota 3

Inicia

Solicitud de Baja de Equipos

Revisin de la Documentacin Nota 2

Autoriza Baja?

Si

Dar de Baja control Inventario

REG-SUCNota4

No Negacin de la compra Proceso de mantenimiento de Equipos Actualizar Inventario de Equipo

ANX-SUC-234

Sustraer y Clasificar por tipo de refacciones Nota5

Factibilidad

Requisicin Refacciones REG-SUC-125

Revisin de Inventarios

Reporte de control de Inventario Refacciones ANX-SUC-235

Existencia?

No

Proceso de Compras

Registrar Entrada

Si Proceso de mantenimiento Equipos REG-SUC-118 Actualizar Control de Inventario de refacciones Nota6

Realizar la Salida de las refacciones

Notas.1. El tcnico es quien diagnostica el estado del equipo, el gerente de sucursal y M.I. definen el seguimiento. 2. La documentacin, se refiere a facturacin, consumo total de tazas, datos del mantenimiento, actas, fotografas, reportes de fallas, incluyendo la negacin de compra de las refacciones. 3. M. I. debe autorizar el uso de las refacciones de las cafeteras dadas de baja conforme al procedimiento, y debe agregarse al expediente de la cafetera la informacin de las diligencias. 4. La baja de los equipos son realizados en el sistema de facturacin de Suc. Mxico. 5. Las partes obtenidas de las cafeteras deben ser identificadas y controladas por tipo y modelo 6. El control de las refacciones se llevan en el sistema de facturacin. Registros: REG-SUC-118 Reporte de mantenimiento Preventivo / Correctivo ANX-SUC-235 Control de inventario de refacciones cafeteras ANX-SUC-234 Control de inventario de Equipos cafeteras REG-SUC-125 Requisicin de materiales y refacciones REG-ADM-001 Resguardo de Bienes

Termina

FECHA: 01 DE ABRIL 2009 Clave: ANX-ADC-023/0 Estado: Aprobado

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