CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE ESPECIAL REFERENCIA A CLIENTES CON DISCAPACIDAD VISUAL Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para

saber actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando de personas que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal fsica. Todos sabemos lo que es el saber estar, la buena educacin, la cortesa, pero quizs cuando tenemos que saludar, hablar o atender a personas discapacitadas, que entendemos tienen unas caractersticas concretas o presentan unas necesidades especiales derivadas de su deficiencia, no sabemos cmo atenderlos. Aparecen las dudas y los temores. Lo que exponemos a continuacin es una serie de consejos que, expertos en comunicacin y protocolo para personas discapacitadas (diversidad funcional), facilitan para que la comunicacin y la atencin al cliente sea ms llevadera y agradable para ambas partes. 1. DISCAPACIDAD VISUAL  Ofrecerle nuestra ayuda. Es lo primero que debemos hacer. El cliente decidir si la acepta o no. En cualquier caso, recordar que si la acepta, debemos ofrecerle nuestro brazo para que nos agarre y as conducirle al lugar que desee. A no ser que ellos lo soliciten, no cogerles de los brazos porque son su punto de equilibrio.

Turismo Accesible[Escriba texto]

Pgina 1

 Actuar con naturalidad. Por ejemplo, cuando nos dirijamos a una persona invidente es preciso hacerlo de forma que no le quepa duda de que nos referimos a ella. Para ello, lo mejor es que nos identifiquemos: Buenos das, soy Julia, la recepcionista en qu puedo ayudarle?. Hablarles mientras les miramos con atencin, pues si no lo hacemos no perciben claramente de donde viene la voz. No es preciso hablarles continuamente ni tampoco hacerlo con un volumen de voz elevado.  Lenguaje gestual. Expresiones indefinidas no valen para nada. Decir por aqu, al fondo, por all carecen de sentido para la persona invidente y lo mismo ocurre cuando sealamos con la mano o asentimos con la cabeza. Expresiones adecuadas seran a su izquierda se encuentra la puerta, delante de usted, a unos cinco pasos se encuentra el lavabo  No hay frases o palabras tabes. Como por ejemplo mirar, ver, vamos a ver que sucede, echemos un vistazo a este documento. Ellos mismos las utilizan con naturalidad en sus comunicaciones.  Para ofrecer asiento a una persona invidente. Debemos colocar su mano en el respaldo del asiento. Y si va con un perro-gua, no precisa ayuda, solo hay que facilitar un espacio para el perro (generalmente a sus pies o a la izquierda de su amo). En un restaurante, por ejemplo, se sita debajo de la silla de su amo. Siempre debemos situarnos al otro lado de donde est el perro-gua cuando nos dirijamos a ellos. Si no lo hacemos as, estaremos interrumpiendo el trabajo del gua.

Turismo Accesible[Escriba texto]

Pgina 2

La legislacin vigente que regula la utilizacin de perros-gua les permite el acceso a establecimientos como hoteles, locales comerciales, etc. El nico requisito que tienen que cumplir es que el perro-gua est al lado de su dueo debidamente sujeto

 Si lleva bastn. La persona invidente puede dejarlo a su lado en el suelo y nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicrselo antes. Cuando utilizan el llamado bastn blanco (nombre con el que internacionalmente se conoce al bastn de movilidad que utilizan las personas ciegas) suelen ser bastante independientes, quizs slo necesiten unas pequeas referencias para orientarse. En este caso, nos pondremos en la situacin del cliente (empata) y miraremos desde su perspectiva para facilitarle la informacin necesaria.  Si hay que leerle algn documento. Como por ejemplo una carta o un men, hay que hacerlo despacio y pronunciando claramente. En el caso de que debe firmar, podemos coger su mano y llevrsela hasta donde debe hacerlo. Una situacin as puede darse en el caso de que el cliente pague lo adquirido o consumido con tarjeta.  Rapidez en el servicio. Para una persona que no ve, los minutos se le hacen eternos mientras est esperando y puede producirse nerviosismo. Si va a haber tardanza en el servicio, comentrselo para que est tranquilo.

Turismo Accesible[Escriba texto]

Pgina 3