TABLEROS DE CONTROL PARA UN PROCESO DEL NEGOCIO EN UNA COMPAA DE SEGUROS

CARLOS ANDRS CARVAJAL RAMREZ

Trabajo Dirigido de Grado

Profesora Gloria Luca Giraldo G. PhD Informtica

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA MEDELLIN 2009

RESUMEN: Las nuevas tendencias en la administracin y control de informacin en las organizaciones y lo poco que se profundiza este tema en nuestro medio, son una motivacin para realizar este trabajo que pretende reunir los elementos ms importantes referentes a lo que son los tableros de control, su definicin, qu tipos de tableros existen y qu beneficios se obtendran con ellos, adems de cmo en reas de trabajo como inteligencia de negocios pueden hacer uso de estas herramientas para ofrecer los lineamientos necesarios para generar decisiones y dar un panorama de competitividad en las diversas actividades que se dan en el mundo laboral. Durante este proceso se consider hablar acerca de dnde surgi el concepto de los tableros de control, cal es su objetivo, qu caractersticas poseen, qu fases involucran dentro de un proyecto en una organizacin y algunos ejemplos que a lo largo del trabajo se plantean para ubicarnos y entender como funcionan.

PALABRAS CLAVE: Informacin, Tablero de Control, Inteligencia de Negocios, Administracin.

ABSTRACT: The new ways in manage and control of information in the business and the poor deepened this topic in our environment, they are a motivation to carry out this work that seek to gather the relating more important elements about dashboards, its definition, types of dashboards exist and that benefits obtained with them, besides look how in work areas like Business Intelligence can make use of these tool to offer the necessary limits to make decisions and give a panorama of competitiveness in the diverse activities that are given in the business world. During this process it was considered speak about where the concept of the dashboards arose, which it is its objective, which characteristics possess, which phases involved inside a project in an organization and some examples that think about to locate us to understand along this document how they work.

KEYWORDS: Information, Dashboards, Business Intelligence, Administration.

3 CONTENIDO 1. INTRODUCCIN 2. ANTECEDENTES 3. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA 4. MARCO TERICO 4.1 TABLEROS DE CONTROL (DASHBOARDS) 4.1.1 DEFINICIN 4.1.2 ELEMENTOS PARA UN TABLERO DE CONTROL 4.1.3 BUENAS NORMAS DE SOFTWARE AUN SE APLICAN 4.1.4 ERRORES COMUNES ACERCA DE LOS TABLEROS DE CONTROL 4.1.5 MTRICAS 4.1.6 PROCESO DASHBOARDING->META-INFORMACIN 4.1.7 STORYBOARDING 4.1.8 PLANIFICACION DEL PROYECTO 4.2 DISEO DEL TABLERO DE CONTROL 4.2.1 DISEO DEL TABLERO 4.2.2 PERCEPCION VISUAL 4.2.3 MEMORIA A CORTO PLAZO 4.2.4 CODIFICACION VISUAL DE LOS DATOS 4.2.5 PRINCIPIOS GESTALT 4.2.6 ELOCUENCIA A TRAVES DE LA SIMPLICIDAD 4.2.7 MEDIOS DE VISUALIZACION PARA TABLEROS DE CONTROL 4.3 TIPOS DE TABLEROS DE CONTROL 4.3.1 GENERALIDADES 4.3.2 TABLEROS DE CONTROL DE LOS RESULTADOS EMPRESARIALES 4.3.3 TABLEROS DE CONTROL PARA MONITOREO DE PROCESOS O ACTIVIDADES 4.3.4 TABLEROS DE CONTROL DE APLICACIN 4.3.5 TABLEROS DE CONTROL DE CLIENTES 4.3.6 TABLEROS DE CONTROL DE PROVEEDORES 4.3.7 TABLEROS DE CONTROL DIVISIONALES O POR REAS 5. MARCO METODOLOGICO 6. RESULTADO OBTENIDOS Y CONCLUSIONES 7. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA GLOSARIO PAG 4 6 10 12 13 13 16 17 18 19 19 29 30 34 35 36 37 39 41 45 48 52 53 54 56 58 59 59 59 70 72 75 76 77

1. INTRODUCCIN Objetivos Dar una primera vista acerca de que son los tableros de control y de cmo se han convertido en una importante herramienta para las organizaciones. Conocer de manera breve que es Inteligencia de negocios y que papel juega dentro de una organizacin.

Con el continuo avance en la tecnologa, los niveles de informacin han crecido de una manera significativa, desencadenando un tsunami de datos que nos abruma a su paso; dominar esta bestia se ha convertido en el objetivo principal de las industrias de la informacin. En muchas organizaciones se ha buscado administrar la informacin que manejan de la mejor manera posible ya que ello implica tener la visin del negocio y ser cada vez ms competitivos en el mercado. Es por ello que surgen reas como Inteligencia de Negocios, la cual se especializa en administrar grandes cantidades de informacin que posee la organizacin de la cual hace parte y que tiene por objetivo principalmente el procesar y almacenar en un repositorio centralizado esta informacin, poseer el talento humano, tcnicas y herramientas necesarias para la exploracin y consulta de la informacin, la cual es base para la toma de decisiones, elemento vital para la supervivencia de cualquier negocio hoy en da. Por lo que las organizaciones se han visto en la tarea de investigar e invertir recursos para fortalecer esta importante rea de trabajo. As se puede decir que el rea de Inteligencia de Negocios busca, a partir de todo su trabajo, brindar el conocimiento para tomar las decisiones correctas que den el lineamiento que debe seguir la organizacin a partir de la informacin recolectada. Por otro lado, como resultado del trabajo e investigacin en el tema de la administracin de la informacin, en aos recientes ha surgido una herramienta la cual ha adquirido gran fuerza en este campo, son los llamados Tableros de control (Dashboards), los cuales se utilizan para el anlisis y posterior toma de decisiones dentro de las organizaciones; siendo muy generales, un tablero de control es una interfaz computacional con grficos, reportes, indicadores visuales y mecanismos de alerta que son consolidados en una plataforma de informacin con el fin de tener una visin clara del negocio. Es as como en la Inteligencia de Negocios, utilizar los tableros de control puede llegar a dar resultado muy tiles, por ejemplo, para una compaa de seguros que busca la mejor manera de administrar la variada y numerosa informacin acerca de sus clientes, productos y servicios, los elementos mencionados anteriormente se convierten en una muy buena alternativa.

2. ANTECEDENTES Objetivos Conocer el entorno para el cual se desarrollar esta documentacin de los tableros de control y ver cul es el rea directamente implicada para aplicar estos conocimientos Recalcar la misin, visin, estructura e historia de la organizacin.

7 La Compaa naci en 1944, en Medelln, por iniciativa de un grupo de treinta y dos empresas y ms de ciento cincuenta accionistas, casi todos antioqueos, quienes ya vean cerca el fin de la Segunda Guerra Mundial, prediciendo una poca de recuperacin econmica para el mundo y como respuesta a la necesidad de las empresas de la regin, obligadas hasta el momento a depender de compaas aseguradoras y financieras de Bogot, e incluso extranjeras. La Compaa comenz actividades en 1945 y pronto se extendi por toda Colombia. Desde la ancdota relacionada con los ocho centavos que debi aportar para cubrir con otras aseguradoras el primer siniestro en una mquina de Coltejer y las prdidas del primer semestre de su existencia, hasta los slidos resultados propios y de sus filiales y su actual magnitud como cabeza de un destacado grupo econmico, media una labor inconmensurable de esfuerzo y adelanto tecnolgico a travs de toda una historia recorrida a grandes pasos. Las nuevas actividades de la compaa surgieron con la creacin de sus filiales: Una de ellas para la gestin de los seguros de vida, accidentes, incapacidad, enfermedad y renta vitalicia, teniendo una importante funcin de impulso a la industria nacional, entre otras. Al cumplir los quince aos, ya tena sentadas sus bases administrativas, organizados sus departamentos tcnicos y consolidadas sus relaciones internacionales, con un intenso intercambio de reaseguros con casi todas las regiones del mundo. Al final de la dcada de los setenta, los directivos varias compaas en el medio participaron en la formacin de un Grupo Empresarial, creado con el fin de protegerse mutuamente de tomas hostiles a las empresas antioqueas por parte de grupos econmicos de otras regiones del pas. A raz de la Ley 100 de 1993, la compaa cre sus filiales adicionales con unos excelentes resultados y un aumento considerable de afiliados. Tambin entr en el negocio de seguros previsionales y rentas vitalicias, que son los de mayor expectativa de crecimiento futuro, as como las ventas por medio de canales alternos. En Diciembre de 1997, la compaa es reestructurada por medio de una escisin, mediante la cual se separa la actividad operativa de seguros de la de inversin. Con la separacin de las dos actividades se busc adecuar la operacin aseguradora a las nuevas condiciones del mercado, aprovechar las

8 oportunidades internacionales de expansin y administrar el portafolio como otra actividad Independiente. En junio de 2001 y despus de un proceso de bsqueda de ms de un ao de un aliado estratgico, la compaa lder en el mercado reasegurador internacional. En septiembre de 2002 se registra el ingreso de otro accionista Internacional en el sector de inversiones, que adquiri parte de la propiedad de la compaa. La presencia como aliado estratgicos, le permiten a la Compaa tener una posicin competitiva privilegiada para afrontar con xito las innumerables oportunidades y retos de desarrollo en el sector de seguros en Colombia. Recientemente toda la compaa entr en un proceso de cambio de imagen con el fin de crear sinergias entre sus distintas marcas y productos para ofrecerles a sus clientes un portafolio de servicios integral y que se le muestre una sola compaa con diversas soluciones para sus necesidades. Dentro de esta gran organizacin y haciendo parte de la gerencia de Desarrollo y Tecnologa tenemos el rea de Inteligencia de Negocios la cual se encarga bsicamente de administrar y controlar toda la informacin da a da se genera en la compaa para tener siempre la informacin disponible y que con ello se tomen decisiones importantes para la organizacin. Como concepto, Inteligencia de Negocios (BI-Business Inteligence) ha ocupado un destacado lugar durante los ltimos cincuenta aos entre empresarios y estudiosos de los factores que inciden sobre la competitividad y crecimiento en las empresas. En el medio colombiano, es muy reciente el inters por este tema y en cierta medida se debe al crecimiento en las tecnologas de informacin. La formacin del concepto de Inteligencia de Negocios se enriqueci paulatinamente y con ello es posible identificar, los siguientes elementos que al enlazarlos precisan la razn de ser del BI: Qu se pretende o cul es el objetivo perseguido: Monitorear la informacin Cul informacin: aquella relativa al entorno que le interesa a la empresa y donde ella acta. Para qu se requiere: para identificar seales clave que alerten, apoyen la toma de decisiones y ayuden a prever el futuro. A quines respalda: fundamentalmente a la alta direccin porque ellos son quienes conducen la estrategia de la compaa. Qu implica: habilidad para adquirir la informacin y responder oportunamente a los retos derivados, as como generar alto valor agregado de dicha informacin y unir todo ello a las actividades cotidianas de la empresa (incorporarlas en el quehacer empresarial)

9 Cmo se logra: observando, determinando cul es la informacin til, verificndola, organizndola, actualizndola continuamente y disponindola para otros procesos. Este proyecto le puede ser muy til al rea, ya que continuamente en este tipo de grupos de trabajo, se buscan nuevas formas de analizar la informacin y presentarla de una manera que se pueda ver de una manera ms eficaz toda la informacin y sacar anlisis de lo que ocurre con la organizacin, hacia donde va y qu nuevas estrategias aplicar segn el entorno en el que se desempee. Segn vemos, el rol que desempea el rea, tener una referencia de qu son los tableros de control, como se usan, qu hay que tener en cuenta a la hora de abordar un proyecto que los involucre, es tener ms herramientas que permitan que la informacin sea ms accesble y asimilada de una mejor manera.

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3. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA Diagrama Causa-Efecto de la problemtica

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El anterior diagrama causa-efecto refleja los problemas que se tienen actualmente en el proyecto de tableros de control. La raz del problema se fundamenta en que desarrollar tableros de control es una labor muy compleja, debido a que no se cuenta con una adecuada documentacin terica y prctica de lo que ellos son, para que se usan y de los beneficios que ellos brindan. Las razones para ellos son las siguientes: Existe un conocimiento incipiente acerca de ellos, ya que es un rea del conocimiento relativamente nueva que ha venido mostrando sus frutos a lo largo de los ltimos aos, el personal no cuenta con una capacitacin avanzada para abarcar proyectos de gran magnitud, por lo que son pocos los proyectos que se han intentado realizar en la organizacin. Otro subproblema asociado a la raz es que el modelo de datos que posee la organizacin es extenso y complejo, porque se tienen muchas relaciones entre sus entidades. Y por ltimo la cantidad de informacin que tenga y el anlisis de cal de ella se quiere mostrar a travs de los tableros, hacen que el proceso conlleve ms tiempo de planeacin y ejecucin.

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4. MARCO TERICO

Objetivos Conocer qu es un tablero de control y qu elementos lo conforman. Entender cules son las recomendaciones que se deben tener a la hora de implementar tableros de control, dependiendo de las necesidades que se tengan.

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4.1 TABLEROS DE CONTROL (DASHBOARDS) 4.1.1 Definicin El trmino de tablero de control nos da una idea del panel que se encuentra debajo del parabrisas de un vehculo y que contiene varios instrumentos y controles donde se renen todos los datos y funciones pertinentes con lo que proporciona un fcil uso y comodidad a lo hora de tomar decisiones al conducir un automvil, de manera similar en una aeronave, donde los pilotos calificados, a travs de estos elementos en el tablero de control, pueden monitorear, tener una visin de hacia donde se dirigen y saber si se tiene algn problema durante el vuelo, por lo que estos ejemplos han inspirado el mismo concepto de escritorio, es claro el propsito del tablero de control en estos 2 escenarios, controlar y manejar un sistema complejo e interdependiente. [1]

Presentacin de datos en un tablero de control, concepto heredado de las aeronaves y automviles Fuente: Federal Aviation Administration Web site, www.faa.gov Entonces teniendo en cuenta que los pilotos pueden procesar la informacin de un gran nmero de indicadores que se les muestran en estos tableros para navegar en sus aeronaves, se podra pensar, por que no creer que los ejecutivos tambin pueden tener elementos similares que les permitan orientar sus organizaciones?. Las personas que toman las decisiones en las organizaciones deben analizar y controlar la informacin de cada negocio. Recorrer hojas de clculo o llamar especialistas lite de informacin son labores muy tediosas, por lo que ciertamente los tableros de control cobran importancia al suplir ciertas necesidades de los profesionales hoy en da. Ya bien se conoce que lo que no se puede manejar no se puede medir, por lo que los tableros de control deben proveer una clara visin para dirigir a travs de las espesas nubes de sobrecarga de datos, llegando a una idea que viene

14 convergiendo desde principios de este siglo y es de tener la informacin correcta en el momento correcto. Casi todas las organizaciones han experimentado un crecimiento exponencial en el poder computacional y en volmenes de datos durante los ltimos aos, este crecimiento conduce a que la gestin organizacional cree procesos ms ilustrados para la toma de decisiones en un ambiente abundante en informacin.

Saltos en la informacin y presentacin de informes. Crecimiento en el volumen de datos Durante la ltima dcada, la capacidad para el anlisis y minera de datos han logrado grandes avances, como la potencia en los computadores, sin embargo hasta hace poco, la tarea de llevar a cabo un anlisis de los datos ha sido delegada a analistas entrenados y expertos dentro de sus respectivos mbitos. El resto de la organizacin depende de este grupo para decidir qu informacin esta dispersa, cundo y en qu formato, si alguien requera informacin se debera hacer una solicitud de ella. Pero con frecuencia cuando se entrega esta informacin ya es muy tarde o la informacin es obsoleta por prioridades diarias que hacen que cambie. Para un usuario de negocios, la frustracin que resulta de esas demoras o falta de acceso a la informacin oportunamente es realmente inquietante. Entonces a medida que las organizaciones han abierto innumerables frentes de interaccin a travs de sus clientes, proveedores y socios, ya no pueden permitirse el lujo de una desventaja en la gestin de primera lnea con una falta de informacin. Cualquier persona que tenga la autoridad para tomar decisiones que puedan afectar el rendimiento de la organizacin, requiere informacin. Los modos de dispersin de informacin, ya sea a travs de

15 reportes estndar o de arrastrar y colocar la presentacin de informes, sencillamente ya no son suficientes. Estos reportes son muy estticos y a menudo demasiado abrumadores porque el usuario es altamente susceptible a una sobrecarga de datos. Retomando la analoga con los tableros de control de una aeronave o automvil, tenemos entonces un punto de partida para describir las caractersticas bsicas de un tablero de control o Dashboards como se conoce alrededor del mundo. Para empezar debemos tener en cuenta que la gran mayora de tableros de control para las cabinas normalmente poseen el mismo conjunto de Indicadores Clave de Rendimiento o KPI como es conocido por su significado en ingles (Key Performance Indicators), tales como velocidad de la aeronave, altitud, direccin, velocidad del viento, humedad, estado de combustible, temperatura del motor, latitud, longitud, entre otros. Muchos fabricantes de aviones pueden tener diversos diseos para sus pneles, pero en esencia, todos ellos poseen el mismo conjunto de KPIs crticos para el xito de un vuelo. Similarmente se puede hacer el anlisis para los automviles, concluyendo as que un fabricante, ya sea de autos o aviones, puede replicar con facilidad en una lnea de montaje miles de pneles segn sea el caso. En contraste con un avin o automvil, cada organizacin tiene un conjunto de KPIs que difiere significativamente de otras, aunque estn en el mismo sector. Cada negocio y administracin organizacional han evolucionado de manera diferente y cada divisin dentro de la organizacin posee distintos tipos de KPIs relevantes para ellos mismos. reas como Finanzas, Cadenas de suministro, Recurso Humano, Ventas y Marketing, todos ellos con sus propios KPIs que se traducen en distintos tipos de tableros. Aunque muchos KPI son comunes y estndar por definicin, tales como ingresos brutos, beneficio neto, margen bruto, activos, volumen de negocios, etc, cada organizacin posee sus propios matices de la autogestin. Debido a esta diversidad se hace necesaria la realizacin exhaustiva e individualizada de anlisis de requisitos, con el fin de construir tableros de control eficaces para cada organizacin. Para hacer las cosas an ms complejas, las fuentes de informacin que necesitan ser presentadas a travs de los tableros de control son muy diversas dentro de las organizaciones. El hecho de que dos empresas utilicen la misma versin de software para la planificacin de recursos empresariales ERP (Enterprise Resource Performance) o para la administracin de las relaciones con el cliente CRM (Customer Relationship Management) al momento de construir estos tableros, no hay dos organizaciones que coincidan en la multitud de fuentes de informacin para el acceso a estos tableros de control, haciendo ms compleja dicha labor.

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4.1.2 Elementos de un Tablero de Control Hasta el momento hemos tomado prestado el trmino de una cabina de una aeronave y se sabe que la analoga tiene algunas limitaciones serias. Por lo tanto podemos mencionar algunas caractersticas bsicas especficas para un tablero de control usando un acrnimo, como el tema es conocido a nivel mundial, la palabra en ingls se conoce como SMART (Synergetic, Monitor, Accurate, Responsive, Timely) [1], lo cual se interpreta como lo siguiente: Sinrgico: Debe ser ergonmico y visualmente efectivo para un usuario, acerca de los diferentes aspectos dentro de una misma pantalla. Monitor de KPI: Debe mostrar indicadores crticos que sean requeridos para una toma de decisiones efectivas en el dominio al que el tablero de control abastece. Exacto: La informacin que se presenta debe ser precisa, con el fin de obtener la plena confianza del usuario con el tablero. El soporte de datos para el tablero debe estar probado y validado. Responsivo: Debe responder a los umbrales predefinidos para crear alertas de usuario, en adicin a la presentacin visual del tablero, por ejemplo alarmas de sonido, correos electrnicos, buscapersonas, entre otros, con el fin de obtener de inmediato la atencin del usuario cuando ocurra en asunto crtico. Oportuno: Debe mostrar la informacin lo ms actualizada posible, la informacin debe ser en tiempo real y en el tiempo correcto. Sin embargo con estas caractersticas no es suficiente para garantizar una efectiva administracin organizacional. Otros elementos adicionales importantes para el tablero se capturan en el siguiente acrnimo en ingles IMPACT (Interactive, More Data history, Personalized, Analytical, Collaborative, Trackability) [1] se interpreta de la siguiente manera: Interactivo: Debe permitir a los usuarios ver y llegar a los detalles. Imaginar cuan provechoso sera para un piloto hacer clic en el indicador de combustible y ver la tasa de consumo durante la ltima hora de vuelo, solo para encontrar que la tasa de consumo se ha disparado al doble del nivel normal hace 15 minutos, indicando un sbito escape de combustible. Ms Datos de la Historia: El tablero debe permitir a los usuarios revisar la historia para un determinado indicador. Por ejemplo las ventas, determinar qu ocurre en un periodo de tiempo al da de hoy y cmo fueron en ese mismo perodo el ao anterior, para analizar su comportamiento. Personalizado: La presentacin del tablero debe ser especfica para el dominio de responsabilidad, privilegios, restriccin de datos y dems que tenga el usuario. Otras opciones de la personalizacin deberan estar disponibles,

17 tales como idioma y preferencias visuales para el color y estilos de fondo para una mejor experiencia del usuario. Analtico: Debe permitir a los usuarios navegar por distintos medios para comparar, contrastar y hacer inferencias analticas de lo que se muestra en el tablero, de esta manera se le facilita una mejor comprensin de las variables del negocio. Colaborativo: El tablero debe facilitar la capacidad a los usuarios para el intercambio de notas y realizar observaciones especficas en relacin a sus tableros. Esto tambin sirve para llevar un control con el flujo de trabajo y procesos. Un buen diseo de colaboracin servira como una plataforma de comunicacin en la tarea de gestin y control de cumplimiento. Trazabilidad: Debe permitir a cada usuario personalizar los parmetros que quieran seguir. Tales parmetros podran ser la vista por defecto del tablero despus de iniciar sesin, por ejemplo.

4.1.3 Buenas Normas de Software Luego de haber dado algunas bases para los tableros de control, cabe anotar que el software que se usa para su construccin debe cumplir con ciertas normas que todo buen software debera tener. Algunas de estas normas son: Rpida Respuesta: Los usuarios no deberan experimentar una excesiva demora en la recuperacin de sus tableros e informes. Intuitivo: Los usuarios finales no necesitarn pasar por un arduo proceso de aprendizaje. Basado en Web: Los usuarios debera tener acceso a travs de este medio si poseen los permisos indicados para ello. Seguro: Los administradores del sistema pueden administrar fcilmente la seguridad del sistema reduciendo y monitoreando accesos ilcitos. Tambin debe permitir la encriptacin cuando la informacin es de alto contenido confidencial. Escalable: Que un gran nmero de usuarios pueda acceder al sistema sin que se presenten problemas de lentitud. Va muy de la mano con la calidad del hardware y el ancho de banda. Compatibilidad con la Industria: El software debe poder integrarse con las bases de datos de diferentes proveedores y trabajar con diferentes normas de servidores (Net, J2EE) y varios sistemas operativos (Unix, Windows, Linux). Tecnologa Abierta: El software no debera ser rgido en el sentido de hacer muy complicado el extender su alcance dentro del complejo entorno de tecnologas de informacin TI. Se debe trabajar con protocolos de intercambio de informacin, tales como XML, ODBC, OLE, PP, SMC y los servicios web.

18 Cabe aclarar que tecnologa abierta no es lo mismo que cdigo abierto, lo cual se refiere al software libre con acceso abierto a su cdigo fuente. Asequible: Debe de ser fcil de manejar. El software no debe ser muy complejo, en el sentido de requerir un contrato a largo plazo o la contratacin de otro experto simplemente para apoyar su desarrollo, asumiendo que las organizaciones hallan calificado razonablemente su personal de Tecnologas de Informacin. Costo Efectivo: El coste total de apropiacin debera ser ms bajo del beneficio monetario que se espera para poder justificar el retorno de la inversin (ROI>Retorn Of Invesment) que se vaya a realizar. As, el costo de licencia, costo de implementacin y costo de soporte deben estar dentro de este margen de retorno que ofrecera la inversin.

4.1.4 Errores comunes acerca de los Tableros de Control Existen ciertas percepciones sobre los tableros de control que sencillamente no son las correctas. Los tableros de control son solo para altos ejecutivos (Incorrecto!) Hay un concepto que aun prevalece y es que los tableros de control son para los grandes ejecutivos de las organizaciones, para darles una visin global del desempeo organizacional. Esto se debe replantear ya que hoy en da la tecnologa de los tableros de control esta diseada de tal forma que un tablero de control sea una herramienta eficaz dentro de todos los niveles de una organizacin. Los tableros de control sirven solamente para distribucin de Informes (Incorrecto!) Toda la plataforma para los tableros de control no debe tratarse solo como algo conveniente para realizar informes o visualizar indicadores KPI. Esto disminuye en gran medida el verdadero valor y eficacia que poseen los tableros de control y de cmo pueden mejorar el rendimiento de la organizacin. Entonces, el propsito central del tablero es advertir al usuario cuando los indicadores que se manejen en el tablero se encuentran fuera de un lmite establecido, es decir dar avisos y alertas de cuando esto ocurra para tomar decisiones oportunas y tener control de hacia donde se dirige la organizacin.

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4.1.5 Mtricas Las mtricas o indicadores son mediciones de las actividades para evaluar el desempeo, en su mayora dentro de un marco de tiempo, geografa y agregacin. Por ejemplo los indicadores de ventas podran ser Ventas Brutas para alguna regin de un almacn de ropa. Es decir las mtricas son clculos analticos que se realizan sobre los datos que se tengan almacenados en la base de datos (o un data warehouse por ejemplo) donde a partir de operaciones aritmticas o funciones de agrupamiento se obtengan esos elementos. As, cuando utilizamos el trmino de mtrica nos referimos entonces a una medida numrica directa, que representa un conjunto de datos de negocios en relacin a una o mas dimensiones. Un ejemplo seria las ventas brutas por semana, aqu la medida seria en pesos (ventas brutas) y la dimensin seria el tiempo (semanas) para una medida dada, es posible que tambin se quiera ver los valores a travs de diferentes jerarquas dentro de una dimensin. Por ejemplo ventas brutas por da, semana o mes; se mostrara la medida en pesos (ventas brutas) por diferentes jerarquas (da, semana, mes) dentro de la dimensin temporal. Ya cuando se requiera ver la medida por regin o tiempo, por decir un ejemplo, ya es un anlisis multidimensional. 4.1.6 Proceso Dashboarding Meta-Informacin En el proceso para desarrollar los tableros de control hay que tener, adems de las bases, ciertos elementos para llevar a cabo esta labor. Existen 3 interrogantes que son muy importantes y que al tenerlos claros, se contar con una primera lnea a seguir para el desarrollo: Qu Informacin? Para Quin? Cmo presentar la Informacin? (Ver 4.2 Diseo de los tableros) Qu Informacin? Meta-informacin es informacin acerca de la informacin, para los profesionales en TI o en bases de datos, suena muy familiar al concepto de meta-datos, es decir datos acerca de los datos. La implementacin de un tablero de control al nivel de la meta-informacin requiere obtener toda la informacin posible de la informacin que se haya adquirido para mostrar a travs del tablero. Puede sonar un tanto extrao o muy redundante, pero la idea es tener claro qu es y qu caractersticas tiene

20 la informacin que ser el insumo para los tableros. Como primer nivel este proceso requiere dar respuestas a preguntas que sean crticas para el negocio y que necesiten ser contestadas a travs de la informacin que se despliegue del tablero, as entonces mapear o llevar estas preguntas a indicadores claves de rendimiento (KPIs) del tablero de control, para que se tenga al final las respuestas a dichos interrogantes crticos para el negocio. El primer paso en este proceso es documentar todos los KPIs que se hayan capturado ya sea a travs de reportes peridicos o por anlisis. Normalmente estos indicadores clave estn bien documentados y mapeados desde diversas fuentes de datos que hayan sido usadas para su creacin. En este punto, sera til poder determinar algn otro KPI que se desee y que por el momento no se tuviese disponible por alguna u otra razn. Otra estrategia para categorizar los KPIs es distribuirlos en divisiones dentro de la organizacin (Ventas, Mercadeo, Cadenas de Suministro, Servicio al Cliente, Recurso Humano, Finanzas). Algunos estndares de los indicadores clave para estas divisiones son: KPIs en Ventas: Ingresos Brutos y Netos, Ventas x Unidad, Nmero de Ordenes, Valor Promedio de las rdenes, Das desde la ultima Venta, Ingresos por Empleado. KPIs Mercadeo: Porcentaje de respuesta en una promocin, Elasticidad en los precios, Visitas a un sitio web, Venta de productos mixtos. KPIs cadenas de suministros: Tiempo de Ciclo, Cantidad de Inventario, Volumen de Ventas Perdidas, Tasa de Devoluciones, Porcentaje en tiempo de Entrega, Giro en Inventario. KPIs Servicio al Cliente: Porcentaje de retencin, Porcentaje de venta Cruzada, Porcentaje del nivel de servicio cumplido, Tiempo de manipulacin, tiempo de llamada, Porcentaje de remisin, Porcentaje si resolver, Asignacin de casos. KPIs Recurso Humano: Volumen de negocios por empleado, tiempo del ciclo de contratacin, Nivel de habilidades. KPIs Financieros: Ingresos, Ganancia Bruta, Porcentaje de Margen Bruto, Ingresos Netos, Cuentas por Cobrar, Flujo de Caja.

21 KPIs Manufactura: Trabajo como porcentaje de los costos, Porcentaje de Inactividad, Tiempo desde la orden hasta el envo, tiempo de empaque. Como podemos ver hay gran variedad de indicadores clave dependiendo del rea de la organizacin donde se encuentre. (Se profundiza en Divisional Dashboard) Definiendo Indicadores Clave de Rendimientos (KPI) El proceso para definir los KPI no es muy diferente a construir una infraestructura de informacin o un sistema de inteligencia de negocios. Para hacer este proceso con rigor y detalle se necesita un analista de informacin experimentado, el cual debe adquirir un conocimiento muy a fondo de cules son las fuentes en donde esta dispersa la informacin dentro de la organizacin, la infraestructura existente en Inteligencia de Negocios y entender a fondo los procesos del negocio junto con los requisitos de la informacin. Adems de todo esto, debe ser capaz de aprovechar la asesora de un equipo de expertos en las divisiones de la empresa, informtica y anlisis de datos, para tener un panorama completo. Cada Indicador debe desglosarse en 4 elementos: Fuente de Datos. Granularidad. Clculos. Varianza. Estos elementos en conjunto definen las diferentes facetas de un KPI en particular. La informacin pertinente a cada uno de ellos logra una imagen clara para cada KPI.

Los 4 Elementos de un KPI

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Fuentes de Datos Las fuentes de los datos identifican el alto nivel de informacin sobre dnde recuperar la informacin para un determinado indicador. Tal nivel de informacin incluye identificar la base de datos (como por ejemplo data warehouse o el data mart), Fuentes OLAP (Online Analitical Processing), archivos de datos, informes existentes o fuentes de apoyo. En la siguiente ilustracin se ve como este conjunto de elementos se pueden asociar como una Biosfera de Informacin. Aqu es donde surgen los retos para integrar todas esas fuentes de informacin y que se comuniquen con el software de los tableros de control para presentarla en completa armona, aqu es donde entran en juego elementos como son los drivers de las bases de datos, interfaces de programacin, agentes, adaptadores y dems.

Biosfera de Informacin Algo que cabe mencionar es que cuando se est en el proceso de identificacin de todos los KPI que necesita el tablero, dentro de la informacin de la organizacin se pueden encontrar lagunas o baches, es decir, que al llevarse a cabo todo este anlisis de cmo obtener los indicadores se encuentran detalles como falta de estandarizacin, falta de validacin de datos, redundancia de informacin a lo largo de varias fuentes de datos. Es comn que cuando se est haciendo este proceso de obtener los indicadores, traiga consigo un esfuerzo paralelo respecto a estandarizacin, mejoras del data warehouse y almacenamiento, extraccin, transformacin y carga de datos (ETL). En otras palabras, a menudo el proceso se inicia con un ajuste completo con controles y

23 equilibrios para mantener la informacin sostenible de la Biosfera de Informacin dentro de la organizacin. Tambin es importante mencionar que un solo Indicador KPI puede involucrar muchas fuentes de datos. As, el proceso requiere un esfuerzo adicional para consolidar la informacin dispersa en una plataforma de informacin sin fisuras, esto se refiere a la armonizacin de la biosfera de informacin.

Granularidad La granularidad establece los distintos niveles de clculos requeridos para cada uno de los indicadores KPI. Cada indicador puede tener diferentes Granos a travs de tres dimensiones: Tiempo, Geografa y Producto. Por lo que las combinaciones nicas y factibles de estas tres dimensiones determinan los diferentes granos para un solo KPI. Grano Tiempo: Determina los atributos de tiempo para un determinado KPI, como son por ejemplo por hora, diariamente, semanal, mensual, trimestral, anual, del ao hasta la fecha, y as sucesivamente. Grano Geografa: Determina los atributos de zona geogrfica como, mundo, regin, pas, estado, seccin, territorio, ciudad, cdigo postal y as sucesivamente. Finalmente Grano Producto: Determina la agrupacin de los atributos del producto, como total compaa, divisin, categora del producto, marca, tema del grupo, artculo, Cdigo de Producto Universal (UPC), y as sucesivamente.

Tres Dimensiones bsicas que determinar el grano de un KPI

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Clculos El clculo se refiere sencillamente cualquier operacin matemtica requerida para un determinado KPI. La mayora de las veces las operaciones usadas para llegar a un indicador son suma, promedio y porcentaje. Sin embargo dependiendo de la situacin tambin se usan el mnimo, mximo, media y as sucesivamente. Todo esto cuando los datos se extraen de una nica fuente, donde los clculos no involucran operaciones complejas. Sin embargo cuando ya un KPI se extrae de dos o ms fuentes entraran a jugar operaciones de un nivel mayor de complejidad para realizar ese cruce de informacin. Algunos ejemplos de operaciones con algunos indicadores: Ingresos: Suma de ingresos Beneficio bruto (Perdida) %: (Suma de Ingresos Suma de Costos) X 100 / Suma de Ingresos Varianza Es la diferencia que establece la comparacin de referencia para un indicador. Tiene dos requisitos: 1. Base para el cambio y 2. El clculo del cambio. La mayora de veces esto se usa para hacer comparaciones peridicas, como por ejemplo: hace un ao, hace un trimestre, hace un mes y as sucesivamente. Y los valores que se analizan en esas diferencias bsicamente son porcentajes, cifras y valores los cuales son el objeto de estudio para la comparacin y dan una visin de cmo va el negocio.

Definiendo los Umbrales de los Indicadores Los umbrales de los KPI son parmetros establecidos por la organizacin con el fin de evaluar el rendimiento y tomar acciones en torno a organizar el flujo de informacin. Definir los umbrales de los KPI complementa la imagen y ayudan a la organizacin a obtener esas vitales respuestas cualitativas para su negocio. Los umbrales pueden variar para cada grano KPI (como se mencion anteriormente), y son establecidos por los administradores o conocedores del negocio en s para cada uno de los granos KPI. Para ejemplificar este concepto utilizamos la escala de porcentajes para servicio al cliente y vemos que una organizacin podra definir algunos umbrales para diferentes grupos de productos:

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Cuentas para Empresas: Excelente: Ms del 90% Bueno: 80% al 90% Ok: 75% al 80% Pobre: Por debajo del 75% Cuentas de Consumo: Excelente: Ms del 80% Bueno: 70% al 80% Ok: 60% al 70% Pobre: Por debajo del 60% Como vemos para dos tipos de indicadores se usa la misma escala o resolucin de porcentajes, sin embargo tienen distintos valores o medidas de un indicador al otro, dndole a la organizacin poder para dar prioridad. Tambin se podran aplicar para diferencias en los ingresos de una compaa, por ejemplo ver las diferencias entre los ingresos del ao anterior: Excelente: Ms de 100 Millones Bueno: Entre 50 y 100 Millones Ok: De 0 a 50 Millones Pobre: Cualquier disminucin.

Un formato grfico muy popular para visualizar los umbrales de los indicadores y el rendimiento es el velocmetro. En l se pueden ver los distintos niveles del umbral, la aguja representa el valor real de los datos.

Velocmetro mostrando diferentes umbrales

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Definiendo las alertas Las alertas y los umbrales de los KPI son dos caras de la misma moneda. Las alertas son sencillamente acciones que se toman una vez el umbral del indicador es alcanzado. Sin embargo no son definidas para cada lmite del umbral. Normalmente sirven como un sistema de alertas cuando el KPI muestra un comportamiento de bajo rendimiento o tendencia indeseable. Desde el envo de correos electrnicos, hasta indicadores visuales, como un parpadeo o alguna animacin en el tablero, son posibles elementos que estaran acompaando a las alertas. La otra variable de las alertas es el receptor que puede ser uno o ms destinatarios para cada alerta.

Alertas que muestran cuando un umbral excede los parmetros definidos Adems de informar la dispersin de la informacin a la persona correcta en el momento indicado, tambin se pueden usar las alertas como mecanismo de control, por ejemplo, si el nivel de inventario est por debajo del lmite establecido, se puede activar una alerta que haga una orden de compra en el sistema del proveedor para dicho elemento. Definiendo Jerarquas Las jerarquas de las organizaciones son estructuras especficas para la gestin organizativa. Cada una de las tres dimensiones de granularidad (Tiempo, Geografa y Producto) tiene su propia jerarqua.

27 Los siguientes son ejemplos de jerarqua:

Pirmide jerrquica para cada una de las tres dimensiones bsicas.

Para Quien? Hasta el momento hemos visto de manera general una de las preguntas importantes respecto a los tableros de control, la cual es Qu informacin? Ahora analizaremos el siguiente interrogante Para quin? El pblico es un factor clave en el diseo de la arquitectura de un tablero de control. Determinar los perfiles de usuario y sus dominios de privilegios contribuye a la creacin de una experiencia del tablero personalizada. Un tablero efectivo debe mostrar solo los KPI que son relevantes para un usuario determinado y dentro de sus privilegios, para ello se necesita definir tres marcos de trabajo: Grupos de Usuarios y Jerarquas, Privilegios de dominio y Contenido de Dominio

La personalizacin de un tablero de control es la interseccin de los tres marcos dimensionales.

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Grupos de Usuarios y Jerarquas El objetivo principal para el desarrollo de grupos de usuarios y jerarquas es evitar la repetitiva tarea de estar asignando grupos de privilegios y acceso a contenidos para cada usuario individualmente. El establecer tales grupos de usuarios permite la asignacin de un conjunto de privilegios a todos los usuarios dentro de un grupo con una sola instruccin de software. Similarmente a travs de la herencia, a mltiples grupos de usuarios dentro de una jerarqua, se les puede asignar un conjunto de privilegios con un solo clic. Para todo esto hay que tener claro cules son las funciones del negocio y sus diferentes necesidades de informacin, es importante saber la jerarqua de la organizacin y cul es su nivel de dominio para cada nivel de la jerarqua, correspondiente a sus necesidades de informacin. Privilegios de dominio Los privilegios son bsicamente funciones que se pueden realizar dentro de alguna aplicacin de software. En el mbito de los tableros de control, aqu se listan algunas funciones bsicas para ello: Crear un tablero solo para consulta. Modificar un tablero. Poner mensajes en un tablero existente. Crear elementos subyacentes para un tablero, tales como KPI, alertas, informes, grficos, plantillas para tableros. Crear categoras o pestaas para la navegacin Cambiar privilegios. Definir grupos de usuarios y jerarquas. Definir una nueva base de datos o fuente de datos. Con frecuencia las funciones anteriores pueden ser agrupadas a un rol especfico, es decir: Rol de usuario del Negocio: Crear un tablero solo para consulta; poner mensajes en un tablero existente. Rol de Analista o Usuario Avanzado: Crear un tablero solo para consulta; modificar un tablero; crear elementos subyacentes para un tablero, tales como KPI, alertas, informes, grficos, plantillas para tableros; crear categoras o pestaas para la navegacin Rol Administrador: Todas las funciones que permita realizar la aplicacin para los tableros.

29 Para una eficiente asignacin de roles, es importante tener claro el organigrama de funciones en la organizacin de los usuarios que reciban acceso a los tableros. Esta informacin la maneja principalmente los jefes de rea que en ltima instancia son los responsables de aprovechar el poder de los tableros en su campo de trabajo. Contenido de Dominio La gestin del contenido del dominio implica dos importantes aspectos: Seguridad y Relevancia. Seguridad se refiere a las restricciones para la entrega de informacin a aquellos que cuenten con el privilegio de accederla. Cada organizacin tiene sus limites con respecto a quin y qu tipo de informacin puede ver, ya que es confidencial y hay que tener cierto recelo respecto a ello. La seguridad debe ser establecida durante el desarrollo de los tableros de control, es decir definir los permisos y restricciones del dominio de contenido para cada usuario. Relevancia se refiere al filtro del contenido de la informacin con lo ms relevante o necesario para un usuario del tablero. El tablero debe ser lo suficientemente flexible como para mostrar dicha informacin relevante, pero con la capacidad de permitirle al usuario poder acceder a ms informacin, dependiendo de su rol, segn sea necesario. Cmo presentar la informacin? La creacin de la meta-informacin y la audiencia en el marco del proceso para los tableros, es muy similar a la construccin de cimientos para la estructura de una casa, ya que luego de esos pasos, se esta listo para crear el diseo del interior y exterior, puertas, ventanas, pasajes, pintura y retoques finales. En el siguiente numeral analizaremos cmo es el diseo de un tablero de control, qu elementos y recomendaciones debemos tener en cuenta a la hora de desarrollarlos.

4.1.7 Storyboarding El trmino se deriva del campo del diseo multimedia en donde la animacin se conceptualiza primero a travs de tablero de bocetos para perfilar la secuencia de escenas y qu cambios surgen a travs de ellas. En otras palabras el storyboard es el proceso de contar una historia para la animacin a travs de imgenes estticas. Similar a este concepto de multimedia que puede involucrar la definicin de la interaccin del usuario y su correspondiente respuesta, un buen tablero de control esta repleto de esas interacciones de usuario y respuestas del tablero a esas acciones.

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El storyboarding rene las reas claves del proceso dashboarding, es decir, la meta-informacin, el pblico, la presentacin y las alarmas. Los siguientes pasos pueden seguirse como el storyboard de un tablero de control: a. Identificar los grupos de usuarios clave. b. Identificar las agrupaciones de tableros clave. c. Determinar la matriz de privilegios: Grupos de usuarios y Grupos de tableros. d. Boceto del esquema del tablero para cada grupo de tableros. e. Boceto de la secuencia de navegacin para cada componente del tablero. El storyboard es un ejercicio de grupo y es la culminacin de la fase de toma de requisitos para el desarrollo del tablero de control. Un equipo calificado para esta actividad podra incluir usuarios representativos para cada grupo de usuarios, un analista del negocio, un experto en el software de tableros y preferiblemente un experto en el rea de inteligencia de negocio quien es conocedor de la estructura existente en BI para la organizacin. Para realizar el storyboarding puede usarse una o ms herramientas conocidas como procesador de textos, hojas de clculo, software de dibujo, software de presentaciones, editores de imgenes, etc.

4.1.8 Planificacin del Proyecto La implementacin de tableros de control exige la puesta en comn un conjunto de habilidades de diferentes reas y niveles de especializacin. Todo este proceso requiere una buena coordinacin y planificacin de proyectos para garantizar un buen uso del tiempo de todos los del equipo. El nmero de personas involucradas en el desarrollo depende del mbito que se le vaya a dar. El desarrollo de los tableros de control no solo es exclusivo del departamento o rea de tecnologas de informacin, aunque el personal de TI juega un rol importante en el proceso, es de vital importancia que expertos en la materia (negocio) y analistas sean parte del equipo para el desarrollo de los tableros de control. El siguiente es un ejemplo de los recursos y el conocimiento necesarios para un equipo de dashboarding: Experto en software de tableros de control, experto en inteligencia de negocio, analista del negocio, administrador de bases de datos, director de tecnologas de informacin, director de proyecto, entre otros. Durante todas las etapas del desarrollo, cada miembro del equipo que representa un rea de especializacin distinta, debe estar involucrado activamente con el proyecto y estar informado de los progresos semanales a lo largo de todas estas etapas para no correr el riesgo de tener limitaciones o

31 complicaciones que no se detecten desde un comienzo para el desarrollo. Adems de todo esto es crtico contar desde un comienzo con la ayuda de una muestra representativa de usuarios finales o algn grupo de prueba que evale el alcance y la informacin. Tambin cuando el proceso se encuentre en una etapa ms avanzada, puede incluso formar parte del equipo, un diseador grfico que ayude en la parte esttica para que est sea ms agradable al usuario, pudiendo tambin dar opciones de usar logos, colores, fondos, grficos y smbolos de la compaa, todo para que sea un proyecto de gran impacto en la organizacin.

Hitos o etapas del proyecto Las aplicaciones de negocio, su despliegue y su gran complejidad de informacin varan en cada organizacin. Estas variables hacen casi imposible tener una referencia genrica respecto a las etapas del proceso y determinar algn tamao para esos hitos. Por ejemplo, puede que un pequeo grupo de ejecutivos tengan desarrollados algunos tableros en un plazo de 10 das, pero en el otro extremo tendremos una gran organizacin a la cual le puede tomar ms de 6 meses, esto dependiendo de las necesidades, capacidades de software, bases de datos y del nmero de usuarios al cual va dirigido el desarrollo, pueden ser miles y tomar mucho mas tiempo. A pesar de estas variaciones en el desarrollo de los tableros de control, al final dicho desarrollo cae dentro de un rango de esfuerzo similar en donde se podran estimar las proporciones de tiempo que tomara las diferentes etapas y que se puede aplicar a la mayora de desarrollos de tableros, solo es una gua para dicho proceso. Hay que tener presente que la proporcin se aplica contra horas-hombre y no a la longitud del proyecto. El siguiente es un cuadro que muestra dichas proporciones para cada etapa del proyecto. Alcance del Proyecto Recoleccin Informacin Perfilacin Usuarios Definicin de Alertas Storyboarding 10%

Meta- 15%-20% de 5% 10%-15% 10%

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Desarrollo del Tablero 25%-30% de Control Pruebas y Desarrollo 10% Final Gestin General del Proyecto TOTAL 15%-20% 90%-110%

Hitos o Etapas en los proyectos de tableros de control

Gestin de proyectos Los buenos principios de la gestin de proyectos pueden aplicarse al proceso dashboarding al mismo grado que en cualquier otro tipo de proyecto. Metodologas conocidas como el mtodo de la cascada, RAD (Desarrollo Rpido de Aplicaciones), PMI, CMM para software, entre otras. Cualquiera que sea el enfoque que se tome, los factores clave de xito para un proyecto de tableros de control son los siguientes: Rpida participacin de los usuarios. Una adecuada composicin del equipo de trabajo. Colaboracin y trabajo en equipo. Oportuna disponibilidad de los prerrequisitos del formato de los datos. Seleccin adecuada del software para tableros de control.

Cuando los desarrollos sean de mayor tamao, ms de 500 usuarios de escritorio, el mejor camino es dividir el proceso de implantacin en pequeas fases, en lugar de una gran aplicacin empresarial a la vez para todos los usuarios. El tener esta forma de trabajo permite ver el xito gradual y solicitar comentarios de los usuarios y retroalimentar en cada pequea fase para mejorar el proceso. Otra consideracin importante en la gestin de proyectos son los baches o huecos que surgen en el transcurso, que ocasionan demoras en la lnea de tiempo del proyecto, por ejemplo, en una etapa avanzada, el usuario decide cambiar el diseo del tablero o elementos que en una anterior no visualiz, esto crea conflictos entre el tiempo de ejecucin del proyecto y las expectativas del usuario respecto a los resultados, situacin comn en muchos desarrollos y/o

33 proyectos. Con el nimo de tener una buena prctica, la idea es tomar registro de todos estos cambios que soliciten los usuarios y aplazarlos para una revisin futura para as no perder la lnea de tiempo y tener una ejecucin exitosa. Por ltimo, en esta parte de planeacin otras dos consideraciones importantes a tener en cuenta son: la capacitacin o entrenamiento a los usuarios y el nombramiento o identificacin de los tableros de control. Si la aplicacin de tableros de control requiere entrenamiento para el usuario, tal entrenamiento debe ser incluido en el tiempo de planeacin para el proyecto. Sin embargo, debemos tener en mente que una aplicacin de tableros de control bien diseada puede no necesitar de un entrenamiento o capacitacin de los usuarios, debera ser lo suficientemente intuitiva para que los usuarios puedan obtener la informacin que necesiten de una manera rpida, sumndole el hecho de que la gran mayora son basados en web y muchas de las instrucciones o tutoriales estn en lnea. La fcil identificacin del tablero permite a los usuarios tener claro dnde est y cul es su objetivo. Tener este tipo de prcticas facilita la comunicacin dentro de la organizacin.

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4.2 DISEO DE TABLEROS DE CONTROL Objetivo Tener conocimiento de los elementos a tener en cuenta a la hora de disear un tablero de control. Lograr buenas prcticas en el diseo de tableros de control. Reconocer cules son las necesidades visuales y de diseo que tiene los usuarios con los tableros.

35 Los tableros de control pueden proporcionar una nica y potente forma para presentar la informacin, pero rara vez se llega a la altura de su potencial. La mayora de tableros fallan al comunicar de manera eficiente y efectiva y no por que se tenga una inadecuada tecnologa (no en primera instancia) sino por un pobre diseo durante la implementacin. No importa que tan potente sea la tecnologa, el xito de un tablero como medio de comunicacin va muy de la mano con un buen diseo. Se puede aprovechar el poder de la percepcin visual para comunicar, comprender algunos principios bsicos para entender como ve y piensa la gente es necesario ya que el software para desarrollarlos no lo hace, somos nosotros.

4.2.1 Diseo del Tablero Un tablero de control bien diseado debe tener un atractivo esttico y un despliegue poderoso de la visualizacin, para poder transmitir gran cantidad de informacin dentro de un espacio limitado. Algunos elementos clave para el diseo del tablero son los siguientes:

Grficos de pantalla y colores: Son muy importantes en el marco de construccin de un tablero de control, a diferencia de los reportes, el usuario espera mucho ms atractivo visual de los tableros. Con frecuencia se usan banners con colores que son consistentes con el logo de la compaa o marca de colores. Se debe optar por colores neutrales, dados a luz para los banners, barras de navegacin y bordes dentro del tablero. La paleta de colores no debe interferir o distraer al usuario de los mensajes clave que son desplegados en los tableros. Opciones como azul claro, gris claro, o beige son buenas opciones para este propsito. Tambin los grficos deben tener un esquema de color apropiado que los diferencie del fondo. Adecuada seleccin de los tipos de grficas: La seleccin de los grficos requiere una buena mezcla entre pensamiento analtico y representacin artstica. Dependiendo de la informacin que vaya a ser representada, algunos tipos de grficos son los ms apropiados. Por ejemplo, si se quisiera ver qu participacin en el mercado posee la organizacin, un grfico de torta o pie es indiscutiblemente bueno para representar esta informacin. Si se quisiera ver la tendencia o comportamiento de algn tema en especfico, una lnea grfica funciona bien. Si se quiere comparar dos cifras, una columna doble o un grfico en barras es una buena opcin. Pero en muchas ocasiones la eleccin del grafico no es tan obvia, requiriendo as cierto grado de flexibilidad y creatividad a la hora de implementar los tableros. Algunos grficos populares incluyen semforos, velocmetros, termmetros donuts y grficos de burbuja, pero todo esto debe tener en cuenta un elemento importante y es el espacio que existe en el tablero de control, por lo que la eleccin del grfico no debe descuidar esta parte.

36 Por ejemplo, si en la distribucin de los elementos, el rea que se tiene para el grfico es estrecha pero tienen buena altura, un grfico de termmetro funcionara mejor que por ejemplo un velocmetro o un grfico en barras que requieren ms rea cuadrada. Por ultimo, hay que tener buenas prcticas en cuanto al color usado para estos grficos, ya que si el tablero es para una cantidad considerable de usuarios, es bueno asesorarse de un diseador grfico sobre los colores que son buenos para ello, ya que como muchas cosas, el color tambin tiene su ciencia y es til tener dicho conocimiento y aplicarlo. Por ello revisaremos elementos bsicos que hay que tener en cuenta a la hora de embarcarse en un proyecto que involucre la creacin de tableros de control.

4.2.2 Percepcin Visual Aprovechar el Poder de la Percepcin Visual La visin es uno de los sentidos ms poderosos que posee el cuerpo humano. Ver y pensar estn mucho ms relacionados de lo que se tiende a pensar, por lo que para mostrar datos de manera efectiva, se debe entender un poco la percepcin visual, mirando qu investigaciones cientficas se han hecho al respecto y si pueden ser aplicadas directamente al diseo de los tableros de control. Lo que funciona, lo que no funciona y el por qu. Entender los lmites de la memoria a corto plazo La codificacin visual de datos para una rpida asimilacin Principios Gestalt de la percepcin visual A travs de nuestros sentidos podemos percibir todo lo que hay a nuestro alrededor, aromas, sabores, texturas, sonidos. Pero ninguno de estos nos arroja un volumen de informacin como lo hace la visin. El ojo y la corteza visual del cerebro humano, forman un procesador que proporciona el canal de mayor ancho de banda en los centros cognitivos humanos. En niveles superiores de procesamiento, la percepcin y la cognicin estn estrechamente relacionadas entre s. Sin embargo el sistema visual tiene sus reglas, ya que se puede ver qu patrones presentados de ciertas maneras pueden ser fcilmente visualizados, pero pueden resultar invisibles de otras. Por lo que si se logra entender cmo trabaja la percepcin, el conocimiento puede traducirse en reglas para la visualizacin de la informacin y permitir

37 presentar datos de tal manera que los patrones de la informacin importante se resalten [2].

4.2.3 Memoria a Corto Plazo Entender los lmites de la memoria a corto plazo En realidad, nosotros no vemos con los ojos, vemos con el cerebro. Nuestros ojos son el mecanismo sensorial a travs del cual la luz entra y se traduce en impulsos elctricos en las neuronas que son pasados alrededor de nuestro cerebro. Nuestros ojos no registran todo lo visible que hay en el medio, sino solamente lo que est en el espacio de la percepcin. Solo una parte de lo que nuestros ojos perciben se convierte en objeto de atencin. A travs de la concentracin lo que se ve deja de ser un vago sentido. Adems de esto, solamente una fraccin se vuelve objeto de atencin para el pensamiento consciente y finalmente, solo una pequea parte de la informacin se almacena para uso futuro. Sin todas estas restricciones y filtros, nuestro cerebro podra ser sobrecargado por la percepcin. Nuestra memoria almacena toda clase de informacin desde el momento que vemos algo, continuando luego con el proceso informacin consciente y por ltimo acumulndola a travs de los aos en el rea de almacenamiento de informacin y poder acceder a l constantemente hasta que eventualmente comienza a atrofiarse. Los 3 tipos fundamentales de Memoria son: Memoria Icnica (Registro visual de los sentidos): Esta memoria es similar a la memoria visual de un computador, en la cual se ponen las imgenes durante cierto periodo de tiempo antes de trasladarse a la memoria RAM, donde permanecen mientras la CPU procede con ellas. A pesar de lo que ocurre en la memoria icnica, esta es preconsciente, es decir, que cierto tipo de conocimiento procesado es asimilado por esta; se podra llamar proceso de preatencin al conocimiento. No obstante, ciertos atributos que cuando los vemos son reconocidos durante este proceso con una extraordinaria velocidad, lo que resulta de ciertas posiciones de las cosas o agrupaciones de objetos, todos sin tener un pensamiento consciente. El proceso de preatencin juega un papel fundamental en la percepcin visual y disear tableros de control que tomen ventaja de este elemento.

38 Memoria a Corto Plazo (Memoria de Trabajo): Es el lugar donde la informacin se guarda durante el proceso consciente. Los elementos ms importantes que hay que saber de la memoria a corto plazo son: Es temporal Una parte de ella es dedicada a la informacin visual Tiene limitada capacidad de almacenamiento Nota: la informacin permanece en la memoria a corto plazo desde unos segundos a unas pocas horas si es repasada o estudiada peridicamente, luego se borra. Si se estudia de una manera particular, la informacin es trasladada de la memoria de corto plazo a la memoria de largo plazo, donde se almacena para ser llamada cuando se necesite. Segn estudios, solo podemos almacenar de 3 a 9 fragmentos de informacin visual al mismo tiempo en la memoria de corto plazo. Cuando se llega al tope de esta capacidad por algo que va a entrar nuevo, sencillamente se traslada informacin a la memoria de largo plazo o sencillamente se desecha o se olvida. Lo que constituye un fragmento de la informacin visual vara en funcin de la naturaleza de los objetos que vemos, los aspectos del diseo y de que tn familiarizados estemos con ellos. Por ello, cuando se almacenan nmeros en un tablero de control, no generan tanto impacto como un patrn de lneas en una grfica que puede representar mucha informacin en un fragmento. Esta es una de las grandes ventajas de mostrar informacin de manera grafica, por esto los tableros de control deben ser diseados de modo que la informacin que se quiere transmitir sea percibida y entendida de manera eficiente. La limitada capacidad de la memoria a corto plazo es tambin una razn del por qu la informacin no debe ser desplegada en muchos tableros de control. El navegar demasiado implica que la persona que est viendo la informacin tenga que ir a diferentes lugares para poder ver todo lo que se quiere mostrar, ocasionando que en ese ir y venir olvide elementos que ya haya entendido. Memoria a largo plazo: Finalmente cuando nos referimos a la memoria a largo plazo, comnmente hacemos referencia a la memoria en general. Es donde se almacenan recuerdos vividos, conocimientos acerca del mundo, imgenes, conceptos, estrategias de actuacin, etc. Su capacidad es desconocida y contiene informacin de distinta naturaleza. Una vez definidos brevemente los lugares donde se almacenar la informacin que mostremos en el tablero de control, debemos pasar a definir cmo poder captar la mayor atencin del usuario y permitirle retener mejor la informacin presentada, para ello miremos la siguiente seccin:

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4.2.4 Codificacin visual de los datos para una rpida percepcin Como mencion antes, en la memoria icnica, el proceso de preatencin es la fase inicial de la percepcin visual y ocurre a un nivel ms bajo que el consciente, adems est sintonizado para detectar un conjunto especfico de atributos visuales. Luego, el proceso de atencin es secuencial, lo cual lo hace mucho ms lento. En otras palabras y con un ejemplo ilustrativo veremos que, con ciertos parmetros y caractersticas se puede analizar cierta informacin ms rpida de acuerdo al modo en que se nos presenta, veamos las dos grficas que aparecen a continuacin: Tratar de ver cuntas veces aparece el nmero 5 en la siguiente imagen [2]

Cuantas veces est el 5? Se nota el esfuerzo que requiere poder buscar el nmero 5 dentro de la imagen, debido a la falta de atributos de preatencin, es decir estmulos visuales con los que se pueda detectar ms fcil la informacin. En este caso la respuesta correcta es 6, y vemos que el proceso para poder contar es muy lento e implica gran esfuerzo ya que es difcil distinguir el 5 de los otros nmeros. La siguiente imagen posee atributos con los que en el proceso de preatencin es ms fcil identificar la informacin, en este caso, cuantas veces esta el numero 5. [2]

Cuantas veces est el 5 Ahora?

40 Sin duda es mucho ms sencillo identificarlos, debido a la diferencia en la intensidad del color de los nmeros. Otro aspecto referente a la primera imagen es la forma que tienen los nmeros, ya que es una forma mucho ms compleja que la de simples crculos o cuadrados que son atributos que se perciben ms fciles en el proceso de preatencin y que tambin ayudan a reconocer informacin ms rpidamente. Los atributos de preatencin se puede organizar en 4 categoras: Color, Forma, Orientacin Espacial y Movimiento.

En la siguiente tabla se pueden ver algunos de estos atributos donde cada uno puede ser aplicado en el diseo de los tableros de control para agrupar o resaltar informacin.

Color

Matiz

Intensidad

Posicin

Ubicacin 2-D

Forma

Orientacin

Longitud Lnea

de

Ancho de Lnea

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Tamao

Figura

Marcas Adicionales

Cercado

Movimiento Parpadeo

Un atributo visual de un objeto, como el color, donde puede ir cambiando cada ida y vuelta entre los valores todo el objeto aparecer y reaparecer en repetidas ocasiones

4.2.5 Principios Gestalt de la percepcin visual En 1912, la escuela de Psicologa Gestalt iniciaba sus esfuerzos fructferos para comprender como percibimos patrones, formas y organizacin de lo que vemos. El trmino alemn Gestalt significa patrn. Estos investigadores reconocieron que nosotros organizamos lo que vemos de forma particular en un esfuerzo de darle sentido. Su trabajo concluy con una serie de principios Gestalt de percepcin que revela aquellas caractersticas visuales que nos inclinan a agrupar objetos. Estos principios aun hoy en da siguen vigentes y ofrecen algunas ideas tiles para aplicar en el diseo de los tableros. [2] Principio de Proximidad: Percibimos los objetos que estn localizados unos cerca a los otros como en un mismo grupo. En la siguiente imagen se puede apreciar este principio.

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Principio de Proximidad explica por que vemos 3 grupos en vez de 10 puntos en la imagen Esta es la manera ms simple de enlazar datos que se quieren ver juntos. Un espacio en blanco es todo lo que se necesita para hacer esta separacin. Tambin este principio puede ser para que el espectador explore los datos en una direccin particular del tablero, ya sea de izquierda a derecha o de arriba a abajo. Colocar secciones de datos horizontalmente alienta a los ojos del observador a que la exploracin de datos sea de izquierda a derecha, sucede muy similarmente cuando se ubican verticalmente, lo cual la exploracin sea de arriba hacia abajo.

Principio de Proximidad puede ser usado para un anlisis de datos horizontal o vertical Principio de Similaridad: Tendemos a agrupar los objetos similares en color, forma, tamao y orientacin.

Cuando los objetos comparten algn atributo visual en comn, tendemos a verlos en un mismo grupo Este principio refuerza lo que ya hemos descrito acerca de la utilidad del color (tanto en el tono como en intensidad), el tamao, forma y orientacin. Este principio aplica muy efectivamente a grupos de objetos visuales, segn las diferentes expresiones de atributos de preatencin. Funciona bien como medio de identificacin de los diferentes conjuntos de datos en un grfico (por ejemplo ingresos, gastos y ganancias). Incluso funciona cuando los datos que se desean relacionar estn en lugares distintos, se puede aplicar el principio de Similaridad para establecer el vnculo entre ellos.

43 Un caso podra ser el de relacionar la informacin sobre los ingresos que aparecen en varias grficas. Se podra utilizar el mismo color para codificarlo en cualquier lugar que aparezca. Principio de cercado o encerramiento: Se perciben objetos como un grupo, cuando estn rodeados por un borde visual (una lnea por ejemplo o un color de fondo en una zona especfica). Este encierro hace que los objetos parezcan separados en una regin que se distingue del resto de elementos que se ven.

Principio de cercado o encerramiento Podemos apreciar que aunque el arreglo de crculos en los dos recuadros es idntico, por la forma en que estn encerrados forman grupos distintos que es lo que identificamos casi de inmediato. Este principio se usa con frecuencia en el uso de las fronteras, cuadros, sombreados para tener la informacin en los lugares que se necesite. Principio de Cierre: Los seres humanos tienen una gran aversin por los cabos sueltos, se tiende a autocompletar o cerrar objetos que estn incompletos o tienen formas inusuales.

Principio de Cierre explica por qu vemos estas figuras como figuras cerradas, evitando el hecho de que no estn terminadas Esto se puede aplicar en los tableros especialmente en los grficos. Por ejemplo, se pueden agrupar objetos (puntos, lneas, barras) en donde se difieran las regiones que ponemos en el tablero sin la necesidad de sobrecargarlo con fronteras o fondos por completo. Esto debido a la necesidad de mostrar una gran cantidad de informacin en un espacio relativamente limitado, por lo que se necesita eliminar todo lo que no sea estrictamente necesario. En la siguiente imagen vemos un ejemplo prctico delimitando un rea con barras solo trazando los ejes x y y.

44

Cerrado de un grfico a partir de dos ejes que encierren el conjunto de objetos Principio de Continuidad: Percibimos objetos como juntos o partes de un todo, si estn alineados uno a continuacin de otro como en la siguiente imagen, tendemos a no ver solo trozos de lnea si no de completar y ver la lnea completa a partir de estos trozos.

Principio de continuidad explica por que vemos una nica lnea ondulada Otro aspecto referente a este principio es que los elementos alineados entre s parecen pertenecer al mismo grupo. En esta otra imagen es claro qu elementos son nombres de divisiones, cules nombres de departamentos, basados solo en la forma como estn alineados. Viendo la imagen podemos determinar qu pertenece a cada grupo sin necesidad de lneas verticales que los separe. Esto se puede utilizar en los tableros para separar secciones de informacin y no sobrecargarlo con elementos que no son necesarios aprovechando este principio.

Principio de continuidad explica como las sangras en los textos funciona como agrupacin de informacin

45 Principio de Conexin: Cuando hay elementos unidos por algn tipo de conexin, por ejemplo una lnea, los percibimos como un mismo grupo. En la imagen siguiente vemos que aunque los crculos estn mas cerca vertical que horizontalmente, las lneas que los conectan crean una clara percepcin de dos pares horizontales.

Principio de conexin explica por qu vemos los puntos agrupados por filas y no por columnas La percepcin de agrupacin producida por la conexin es ms fuerte que la que se produce por la proximidad o similitud de color, forma o tamao. nicamente es superado por el principio de encerramiento o cercado. El principio de conexin es especialmente til unir datos no cuantitativos, por ejemplo para representar las relaciones entre los pasos de un proceso o entre los empleados de una organizacin.

Ejemplos de agrupamiento, solo superado por el encerramiento

4.2.6 Elocuencia a travs de la Simplicidad Ya que estamos familiarizados un poco con la ciencia detrs del diseo de los tableros, es hora de definir algunas estrategias que se pueden emplear para facilitar la creacin de los tableros de control. Una regla de oro que se debe tener presente siempre es la simplicidad: mostrar datos de la manera ms clara y simple posible y evitar distracciones y decoraciones innecesarias.

Caractersticas de un tablero bien Diseado Como se ha mencionado anteriormente, uno de los retos fundamentales del diseo de los tableros de control consiste en comprimir una gran cantidad de informacin en un rea de reducido espacio, todo esto manteniendo la claridad. Vemos que no es el nico reto frente a los tableros, tambin est la correcta eleccin de los datos. Cuando se tiene esa limitante en el espacio y se tiene

46 como objetivo presentar toda esa informacin en el espacio de visin del ojo, ni una pulgada puede ser desperdiciada.

El reto fundamental del diseo de tableros es mostrar de manera efectiva gran cantidad de datos Cuando se disean tableros, solo se debe incluir la informacin que es absolutamente necesaria. Ella debe condensarse de forma que no se pierda significado y se debe mostrar por medio de mecanismos que, aunque sean pequeos, permitan leer y entender. Los tableros de control entregan la informacin: Excepcionalmente bien organizada Condensada, principalmente en forma de resmenes y excepciones Especifica y personalizada para un pblico Despliega usando medios concisos que comuniquen el mensaje de la forma ms clara posible

Los tableros les dicen a las personas lo que est pasando y les ayuda a reconocer inmediatamente qu necesita de su atencin, tal cual como el tablero de un carro, para el monitoreo de velocidad, combustible, nivel de aceite, gasolina, problemas en la maquinaria, etc. Luego se requiere el medio para comunicar esta informacin. Por ello un tablero debe estar construido utilizando adecuadamente estos medios. Lo siguiente ser describir una librera bsica a tener en cuenta para los medios de visualizacin ideales para los tableros. Los siguientes dos ejemplos ilustran una tabla y un grfico de un grupo de datos, donde el uso de cualquiera de los dos depende de lo que realmente necesitemos. Primero los datos organizados en tablas (Filas y Columnas), es un excelente medio para buscar informacin. Para mencionar algunos casos se tiene:

47 Horarios de autobuses, Tablas de porcentajes para impuestos, ndices de libros, todos organizados con el propsito de buscar algn dato especfico. Si se quisiera observar el ndice de precios del consumidor en el ao de 1996 usando la siguiente tabla, se puede encontrar fcilmente cul fue el valor en ese ao en particular.

Tabla de ndice de precios al consumidor a travs del tiempo

Ahora si se trata de determinar el comportamiento de estos valores en el tiempo para ver cual fue la tendencia del ndice de precios, a partir de la tabla no se podra apreciar que forma posee, por lo que un grfico es la mejor opcin para ello.

Grfica de ndice de precios al consumidor a travs del tiempo El interrogante de buscar un dato en especfico en la tabla anterior es un poco ms complicado de apreciar en la grfica, por lo tanto se debe tener claro el propsito que se busca al mostrar la informacin en el tablero de control.

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4.2.7 Medios Bsicos de Visualizacin para los tableros de control La mayora de medios de visualizacin son muy conocidos y funcionan bien para los tableros de control. Grficos cuantitativos y otros tipos de grficos usados en reportes en informes de compaas (como el proceso de flujo y organigramas) funcionan siempre y cuando su diseo sea claro y simple. Podemos observar estos medios a travs de las siguientes categoras: Grficos: La mayora de medios de visualizacin caen en esta categora, dando el predominio de los datos cuantitativos en los tableros Grficos de barras: Los grficos en barras son ideales para mostrar medidas asociadas con artculos de una categora.

Grficos de barras apiladas: Variacin del grfico de barras, el cual se usa en algunas ocasiones para fines empresariales y es til para ciertos fines, por ejemplo, cuando se tienen que mostrar varias instancias de un todo y sus partes, enfatizando el conjunto completo. La siguiente grfica nos muestra el nivel de ingresos de cada cuatro meses mostrando la parte de cada uno de los canales de venta.

49 Combinacin de barras y grficas de lnea: Esta combinacin debe utilizarse cuando se quiere ver cmo son los valores individuales y locales de las comparaciones. Un ejemplo comn implica muestras de ingresos y gastos (Barras) junto con las ganancias o beneficios (lnea) para ver cul es su tendencia.

Grficos de lnea: Los grficos de lnea son excelentes para revelar formas de los datos cmo se mueven o comportan en el tiempo. Tambin cuando se desean ver los patrones como tendencias, fluctuaciones, ciclos, tasas de cambio o como dos conjuntos varan el uno contra el otro. En la siguiente imagen, se muestra como fueron los ingresos en los meses de anlisis. Hay que notar como se capta ms fcilmente la forma de los datos en el grafico de la derecha, aunque ambas representan la misma informacin.

Sparkline (Palabra Grfica): El objetivo del sparkline es proporcionar un rpido sentido del contexto histrico para enriquecer el sentido de una medicin. Es por esto que no posee medidas cuantitativas como los grficos normales. Este grfico condensa mucho la informacin, siendo propicio para los tableros. Adems puede ser acompaado por otros grficos y datos para complementar su significado y nivel de detalle.

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Box Plot (Diagrama de caja): Este tipo de diagrama muestra la distribucin de conjuntos en toda su gama, desde el valor ms pequeo al ms grande, con muchas medidas tiles en el medio. En la siguiente grfica se presenta la distribucin, en distintos niveles de salarios, en Estados Unidos. All se muestra el menor y el mayor valor por cada nivel, adems muestra la media de cada rango de salario.

Iconos: Son imgenes simples que comunican un significado claro y sencillo. Son ms bien pocos los que se necesitan en un tablero. Los iconos suelen ser tiles para comunicar los siguientes significados: Alerta: A menudo son tiles para llamar la atencin sobre la informacin en el tablero. Esto es necesario cuando algo ande mal y necesite atencin.

51 Up/Down: Sencillamente se usa para indicar cmo ha sido el comportamiento de los datos con referencia a algn punto en el pasado. En informacin financiera es comn verlos como una forma rpida de para determinar si hubo beneficios o prdidas.

On/Off: Esta clase de iconos sirven como banderas para identificar unos elementos de otros. Por ejemplo, se desea mostrar una lista de las 10 oportunidades de posibles ventas y se quiere identificar la que quede ms prxima, es recomendable usar estos iconos para identificarlas.

Texto: Todo tablero, as tenga muchas grficas, siempre tiene algo de informacin en texto. El texto se usa mucho para categorizar elementos grficos que se encuentran en el tablero o simplemente para nombrarlos. Tambin hay que tener presente que muchas veces el texto muestra de manera directa datos o cifras que son mucho mejor ver en texto que en una grfica.

Organizadores: En muchas ocasiones, los conjuntos de informacin en el tablero deben ir organizados de una manera especfica, para comunicar el mensaje ms claramente. Los modos mas usados para organizarlos son: Tablas: Organiza la informacin mediante filas y columnas. Es comn que sea texto lo que se almacene en tablas, pero cualquier tipo de medio de visualizacin visto puede ser organizado dentro de esta estructura.

Mapas Espaciales: Estos ofrecen una forma ms especializada y menos frecuente de organizar la informacin. Se puede clasificar la informacin en un espacio fsico y relacionar su significado con l. El espacio mas usado es el geogrfico el cual permite, en forma, de mapa localizar y entender los datos.

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4.3 TIPOS DE TABLEROS DE CONTROL

Objetivo Conocer cules son los tipos ms usados de tableros de control y cules son las caractersticas que los diferencian. Clasificar los tableros de control por el tipo de rol de usuario

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4.3.1 Generalidades Para reconocer cules son los tipos de tableros de control hay que categorizarlos, ya que con ello se puede saber cul es el objetivo, es decir su propsito dentro del mbito donde ser utilizado el tablero. Estos pueden ser clasificados de muchas maneras, no importa cuan grande sea la labor, ya que esto nos ayuda a examinar los beneficios y los muchos usos que se pueden dar con este medio. Quiz uno de los caminos ms tiles para clasificarlos sea el rol que tienen en las actividades del negocio. Tres roles comunes (pero no los nicos) son el estratgico, el analtico y el operacional, que de manera significativa pueden expresar una clasificacin visual para los tableros dependiendo de cada uno de ellos. A continuacin se explica el propsito de estas clasificaciones y posteriormente se da una mirada a los tipos de tableros de control. Tableros de Control para propsitos Estratgicos: El principal uso de los tableros hoy en da es con fines estratgicos. El popular Tablero ejecutivo y la mayora de tableros que son apoyo para gerentes y administradores son de carcter estratgico, ya que le proporcionan una visin para la toma de decisiones y ayudan a velar por el rumbo de la organizacin. Los tableros de este tipo se centran en medidas de rendimiento de alto nivel, incluyendo pronsticos a futuro. Deben ser extremadamente simples a la hora de mostrar la informacin. Dado el objetivo de la orientacin estratgica a largo plazo, en lugar de mostrar reacciones inmediatas a cambios. Este tablero no necesita datos en tiempo real, se beneficia ms de fotos tomadas semanal, quincenal o mensual. Tableros de Control para propsitos Analticos: Estos tableros requieren informacin que demanda ms nivel de detalle que los de propsitos estratgicos, pero al igual que estos tambin se basan en fotos de los datos que no cambian constantemente de un momento a otro. Los medios de comunicacin ms sofisticados son usados por analistas, los cuales deben examinar datos y relaciones complejas, por lo que invierten el tiempo necesario para entender como funcionan. Es por ello que los tableros con fines analticos permiten interactuar con los datos, as como navegar a un nivel de detalle mayor, para no solo ver lo que est sucediendo sino tambin ver sus causas. Por ejemplo, no es suficiente ver que hay un decrecimiento en las ventas, cuando el propsito es el anlisis, se debe estar enterado de qu patrones causaron la disminucin y encontrar la posible solucin al problema. El tablero en el proceso de investigacin es un dispositivo que ayuda al analista.

54 Tableros de Control para propsitos Operacionales: Estos tableros se usan para controlar las operaciones. Se diferencian de los otros dos en su carcter dinmico e inmediato, ya que cuando se trata de controlar las operaciones se debe tener conciencia de que las actividades y acontecimientos cambian constantemente y que pueden requerir atencin o respuesta inmediata segn sea el caso. Al igual que los tableros estratgicos, su diseo debe ser simple a la hora de mostrar la informacin, pero deben tener los medios suficientes para captar la atencin de inmediato en caso de que una operacin este fuera del rango de rendimiento adecuado. Tambin deben presentar un nivel de detalle alto en los datos para ayudar a detectar las causas de problemas o situaciones que ocurran. A continuacin se describen los diferentes tipos de tableros de control que pueden aparecer en distintos medios de trabajo y se muestran sus caractersticas principales: Tableros de control de los resultados empresariales. Tableros de control para monitoreo de procesos o actividades. Tableros de control de aplicacin. Tableros de control de cliente. Tableros de control de proveedores. Tableros de control divisionales o por reas.

4.3.2 Tableros de control de los resultados empresariales Enterprise Management Dashboards (EMD) Este tipo de tableros consolida toda la informacin de las diferentes divisiones o segmentos de la empresa y proporciona una visin holstica de toda la empresa. Son usados principalmente por los altos mandos de direccin dentro de las empresas. Los tableros de resultados empresariales pueden contener informacin financiera corporativa, controles reglamentarios tales como los requeridos por disposiciones legales, conocimiento de cadenas de suministro, Rendimiento de ventas por regin y KPIs para varios segmentos del negocio dentro de la organizacin. Entonces un tablero de control que consolide todos estos elementos dentro de unas cuantas pantallas del tablero con una navegacin a ms nivel de detalle califica como un tablero de control para resultados empresariales.

55 Una popular metodologa para medir los resultados empresariales es el balanced scorecard desarrollado por Robert Kaplan y David Norton (1). Con frecuencia los tableros de control de los resultados empresariales (EMD) adoptan el marco de trabajo de los balance scorecard, el cual permite navegar para ver ms detalles de cada rea de medicin. La siguiente imagen muestra las cuatro perspectivas que se definen en el balanced scorecard: (1) Financiero, (2) Cliente, (3) Proceso Interno, (4) Aprendizaje y Crecimiento. Bsicamente cada perspectiva tiene sus indicadores KPI, los cuales estn relacionados entre s y la idea de esta metodologa es mostrar, como se mencionaba anteriormente, si alguno de estos indicadores vara, como los datos de los otros tambin cambian, es decir se empiezan a balancear; de ah su nombre.

Tablero de control usando balanced scorecard para resultados empresariales Para organizaciones con una gran y diversa estructura corporativa, los tableros de control deben ser desarrollados para cada unidad estratgica del negocio.

(1) Robert Kaplan and David Norton, The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance, Harvard Business Review (JanuaryFebruary 1992). El balanced scored card consiste en una metodologa para medir las actividades de una compaa en trminos de su visin y las estrategias que usa para obtenerlo y adems que da una amplia vista del proceso de desarrollo de los negocios.

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4.3.3 Tableros de control para monitoreo de procesos o actividades Process /Activity Monitoring Dashboard Los tableros de control pueden ser desarrollados para monitorear procesos especficos del negocio o actividades generalizadas, tales como patrones del clima, seguridad nacional, control de enfermedades, entre otras. Un tablero de control visualmente efectivo y analtico ayuda a evitar problemas antes de que se vuelvan realidad y que alcancen proporciones de crisis, en sntesis ellos ayudan a hacer un seguimiento de todas las actividades que se llevan a cabo en la organizacin y ver qu ocurre con ellos previendo problemas futuros. Algunos ejemplos donde se puede aplicar este tipo de tableros son: Monitoreo de fraudes: Pueden ser desarrollados en compaas de crdito o instituciones financieras que requieren un seguimiento proactivo de transacciones fraudulentas potenciales y ayudan a identificar casos de robo. Igualmente, grandes sitios de comercio electrnico pueden detectar compras masivas que sean sospechosas. Monitoreo de procesos de manufactura: Pueden ser desarrollados en fbricas, refineras, molinos industriales y minas para estar al tanto de sus complejos y crticos procesos industriales. Indicadores visuales del flujo de procesos y puntos clave en la medicin de estos procesos dentro del tablero junto con alertas son de gran utilidad para el seguimiento de estos procesos. Monitoreo de lneas de ensamblaje: Se pueden implementar en plantas ensambladoras (Automotrices, aeroespaciales, maquinaria, electrnica, computadores) para monitorear en tiempo real el estado y el rendimiento de las lneas de ensamblaje. Sensores enviaran mediciones de datos continuamente al tablero para lograr el objetivo. Monitoreo de Almacenamiento y distribucin: Aplicables al centro de almacenamiento y distribucin para tener un inventario en tiempo real, dficit, inventario en transicin y espacio asignado. El anlisis de inventario junto con una avanzada visualizacin de ello y alertas, dan como resultado una rpida respuesta en el sistema de reposiciones. Monitoreo de utilizacin de recursos computacionales: Puede ayudar a monitorear CPU, trfico en la red, utilizacin de discos, entre otros ya que la demanda se incrementa continuamente en la gestin de recursos TI dentro de la organizacin. Directores de tecnologa, administradores de bases de

57 datos, administradores de servidores pueden utilizar estos tableros para tener un buen control sobre sus temas de trabajo y facilitar el soporte y mantenimiento.

Monitoreo de Seguridad Nacional: Ayuda a monitorear patrones nuevos de brotes inesperados de enfermedades (Sntomas de ataques biolgicos), epidemias y as sucesivamente.

Monitoreo de mercados financieros: Se utiliza para monitorear indicadores de mercado en tiempo real, indicadores macroeconmicos, mercado de acciones y bonos, comercio, noticias, anlisis, etc. Muchos administradores de fondos y corredores de bolsa utilizan algn tipo de tablero que les permite mantenerse a da con la naturaleza de los mercados financieros y de la cantidad de variables en juego en algn momento dado.

Monitoreo del tiempo o el clima: Permite rastrear patrones climticos de alguna regin o regiones en particular y vigilar tendencias climticas.

Monitoreo de Redes Elctricas: Podemos monitorear distribucin de poder (elctrico), consumo o interrupciones de energa en distintas partes del sistema de distribucin de energa. Muy especialmente tiles cuando se presenta un exceso de demanda versus la oferta, donde se debe tener un control para balancear las cargas y evitar apagones u otros problemas asociados.

Monitoreo de Trfico: Nos permite monitorear patrones del trfico, congestiones y anlisis para las necesidades de redes de carreteras, sistemas masivos de transporte (metro o subterrneos), red ferroviaria y trafico areo. Este tablero facilita la visin de todos estos sistemas de transporte y permite ver su impacto en la ciudad.

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Tablero de control para monitoreo de actividades mostrando los indicadores claves para un sistema de metro.

4.3.4 Tableros de control de aplicacin Application Dashboards Los tableros de aplicacin son incorporados dentro de aplicaciones personalizadas que proporcionan indicadores especficos definidos dentro de la aplicacin. Estos tableros pueden ser tan diversos como las aplicaciones personalizadas y pueden ser definidos por el proveedor de la aplicacin o el equipo responsable de la aplicacin. Algunas muestras de aplicaciones personalizadas que incorporan tableros de control de aplicacin: Gestin del flujo de trabajo (Workflow Management) Gestin de Valores (Asset Management) Administracin de viajes(Travel Management) Gestion de auditoria de calidad (Quality Audit Management) Comodidades de Comercio(Comodity Trading) Anlisis de informacin biolgica (Bio-Informatics Analysis)

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4.3.5 Tablero de control de clientes Customer Dashboards Este tipo de tableros son destinados para los clientes de una organizacin. Estos son orientados de cara al cliente con cifras e indicadores relevantes. Las compaas enfocadas al consumidor o ms conocidas como Business-toConsumer (B2C) son compaas que tratan directamente con el consumidor final como son entidades bancarias, compaas de comunicaciones (telfono, cable) y comercio en lnea. Estos tableros permiten mostrarle las cifras relativas a sus transacciones. El otro tipo de compaa que puede utilizar estos tableros son las enfocadas en clientes empresariales o ms comnmente Business-to-Business (B2B), como por ejemplo, proveedores de oficinas, fabricantes de computadores, agencias comerciales de vuelo, empresas de outsourcing, donde los tableros permitiran dar un seguimiento de los KPI de grandes compras que hagan las compaas o niveles de satisfaccin con el servicio que se les presta, todo esto con el fin de tener un buen manejo en este tipo de negocios que muchas veces son muy grandes y ameritan especial cuidado por parte de las organizaciones.

4.3.6 Tableros de control de proveedores Vendors Dashboards Estos tableros les permiten a los proveedores mantenerse al corriente de los detalles ms relevantes de su interaccin con las organizaciones. Por ejemplo un fabricante de automviles. Ellos permiten medir eficazmente su desempeo o incluso compararlo contra otros proveedores y tener as una realimentacin acerca de los parmetros de sus productos o servicios.

4.3.7 Tableros de control divisionales o por reas Divisional Dashboards Cada rea o departamento dentro de una organizacin merece tener tableros de control especializados que mejoren sus necesidades operacionales y monitoreen su desempeo Los jefes de rea y gerentes operativos requieren de tableros de control que desplieguen indicadores y nmeros especficos para las reas a su cargo. De las ms comunes se encuentran:

60 Ventas, Mercadeo, Finanzas, Cadena de suministro, Recurso Humano, Operaciones, Manufactura, Control de Calidad, Compras, entre otras. Estos tableros sirven para necesidades especificas de las reas o departamentos dentro de la organizacin, por ejemplo, la informacin que requiere el rea de mercadeo es muy diferente de la del rea de recurso humano o la de la cadena de suministros, por lo que requiere especial cuidado a la hora de disear algn tablero para las reas que componen la organizacin. La siguiente es una categorizacin de los tableros de control por reas:

Tablero de control Ventas (Sales Dashboards): El tablero de control debe contener los KPI relevantes para la gestin de ventas, algunos de ellos son: Ventas Regionales y territoriales por el producto Actual vs Pronsticos Ventas embudo y tubera Ventas por Representante Ventas por Cliente Rastreo inactive de Clientes Canal de Ventas Calendario promocional de Ventas Anlisis de la respuesta promocional Estados de envo y entrega En este tablero de control se requiere la aplicacin de grficos adecuados como lneas de tendencia, grficos en torta y grficos en barras, ya qu cuando se trata de ventas, estos permiten analizar cmo se comportan a travs del tiempo y que factores se involucran. Por ejemplo las ventas de hace 3 o 6 meses pueden ser representadas a travs de una lnea de tendencia, el grafico en torta puede mostrar la contribucin de las ventas de varias categoras de productos en el mes y el grfico en barras puede mostrar cmo se encuentran actualmente respecto a aos anteriores en ventas.

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Rendimiento en ventas a nivel de categoras de productos

Tablero de control Mercadeo (Marketing Dashboards): El tablero de control debe contener los KPI relevantes para el rea de mercadeo, los indicadores tipos para ellos incluyen campaas actuales, compra de medios de comunicacin, efectividad de las campaas, presupuesto frente a los gastos, informacin sobre el ambiente competitivo. Las siguientes son algunos de los que deberan ir incluidos en este tablero:

Campaa Promocional Presupuesto vs Gastos Programas de mercadeo por regiones o sucursales Anlisis de tendencias en la web Participacin en el mercado Ventas o productos cruzados Elasticidad del precio Anlisis de la canasta de productos Anlisis de la propensin del producto Promociones vs Ventas Tendencias en la industria e influencias externas a las ventas Este tablero de control es muy similar al de ventas en cuanto a los grficos a utilizar, es decir, lneas de tendencia, grficos en pie,

62 grficos de columna para representar los diferentes indicadores respecto a mercadeo. Hay uno adicional y es el grfico de burbuja con el que se presenta la relacin, en el caso de una campaa en la web, entre el trfico generado, dinero invertido y clientes potenciales por cada sitio web popular donde se haya lanzado la campaa. En la siguiente ilustracin podemos ver algunos ejemplos:

Tablero de control de mercadeo mostrando algunos indicadores de trfico en la web.

Tablero de control Finanzas (Finance Dashboard): El tablero de control debe contener los indicadores o mtricas relevantes para el director financiero y las reas de finanzas y contabilidad. Los indicadores tpicos deben incluir ventas actuales por regiones y unidades de negocio, costo de venta, cuentas por cobrar y cuentas por pagar, flujo de caja, ganancias y prdidas, centros de costos, presupuesto versus lo actual. Claro est que hay que tener en cuenta el nivel de responsabilidad que tiene cada uno para poder ver ciertas mtricas. Entonces teniendo estos elementos en cuenta, algunas reas financieras que pueden ser incluidas en el tablero son: Informes Financieros: Hojas de ingreso, hojas de equilibrio, flujo de caja. Control de auditora: Anlisis peridico y anlisis de deuda. Control de costos: Departamento de costos, presupuesto vs gastos.

63 Costeo basado en actividades: Centros de costos y actividades de costos. Cuentas por cobrar: Colecciones, riesgos, anlisis de descuento. Cuentas por pagar: Dinero en efectivo y optimizacin del descuento, ficha de datos de proveedores. Ciclo del gasto: Peticiones de compra, efectivo fuera de caja. Ciclo de ingresos: Escala de ingresos, Atrasos del producto. Cumplimiento de normas y controles de auditoria.

Tablero de control Cadenas de Suministro (Supply Chain Dashboard): En este tablero se tienen en cuenta indicadores relacionados con distribucin, inventario y gestin logstica, los cuales son los ms relevantes para las cadenas de suministro. Los tpicos indicadores deben incluir ciclos de inventarios, das de suministro, tasa de relleno, tiempos de distribucin, inventario en transicin, tasa de daos en bienes, entregas a tiempo, margen bruto y cuadros de cadenas de suministros. En resumen: Inventario: Das de suministro, ciclos de inventario, promedio en tiempo de envo, % de rdenes abiertas. Costo: Retorno de capital, gastos generales, marginales. Transbordo: Volumen en trnsito, envo interbodega, tiempo de descarga, % de daos.

Tablero de control de una cadena de suministro para una regin

64 Tablero de control Servicios de Clientes (Customer Services Dashboard): En este tablero se deben tener en cuenta los indicadores mas relevantes como ciclos de compra, respuesta del servicio al cliente, tiempos en la resolucin de problemas, porcentaje de la resolucin de problemas, nivel de satisfaccin, entre otros. Algunas reas de servicio al cliente que pueden ser incluidas con este tipo de tableros son: Apoyo a servicio al cliente y resolucin de problemas. Garanta de incidentes. Encuesta a cliente y retroalimentacin. Adquisicin de clientes, retencin y tasa de rotacin. Ordenes abiertas y ordenes entregadas. Acuerdos de nivel de servicio. Para clientes grandes que tengan muchas ordenes y sean de gran valor para la organizacin y que ameriten un servicio de gran cuidado, se le puede proporcionar un tablero de control especfico para ellos, en donde cada usuario autorizado pueda observar en nivel de servicio que se le da a la organizacin, tambin lo podran utilizar para tener el seguimientos de sus pedidos abiertos, envos y casos que se presenten a servicio al cliente.

Tablero de control de servicio al cliente para poder de adquisicin del cliente

Tablero de control Recurso Humano (Human resource Dashboard): Los indicadores tpicos de recurso humano deben incluir retencin de empleados, costos de viaje, gastos generales. Algunas de las reas de recurso humano que se pueden involucran con los tableros de control son:

65 Produccin, nuevas contrataciones y despidos Lagunas en el conocimiento y capacitaciones. Encuestas de satisfaccin y retroalimentacin de los empleados. Productividad e ingresos per-cpita Gastos de personal, gastos generales y beneficios. Tiempo completo, medio tiempo y contratistas.

Tablero de control para recurso humano

Tablero de control Manufactura (Manufactoring Dashboard): Un tablero de control para manufactura contiene los indicadores o mtricas ms relevantes respecto a esta rea de trabajo en una organizacin, algunos de ellos contienen: Gastos de capital Costos de fabricacin Tiempos de produccin Lotes de produccin Estado de la produccin en tiempo real

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Tablero de control para manufactura mostrando indicadores para la organizacin

Tablero de control Operaciones (Operations Dashboard): Este tipo de tablero de control es el ms diverso de todos los tableros por rea. Es nico para cada organizacin ya que depende de como gestiona sus operaciones. Puede ser similar al tablero de los resultados empresariales, haciendo la salvedad que puede existir un tablero para cada una de las operaciones de mayor rea dentro de la organizacin. La siguiente es una pequea muestra de diferentes tipos de operaciones para estos tableros: Operaciones de manufactura y ensamblaje Operaciones al por menor Operaciones de servicios y consultoras Operaciones en un call center Operaciones de desarrollo de software y pruebas Operaciones en servicios de salud Operaciones de servicio pblico (Entidades del gobierno) Operaciones de carcter social

Tablero de control Control de Calidad (Quality Control Dashboards): Estos tableros de control ayudan a controlar la calidad en diferentes contextos de operaciones, como los que hemos mencionado

67 anteriormente (manufactura, servicios, ventas al por menor, servicio al cliente y as sucesivamente). Las siguientes son reas de control de calidad que pueden ser diseadas dentro de los tableros: Control estadstico de procesos de fabricacin Gestin total de la calidad Mejoras continuas del sector publico ISO9000 y auditoria de calidad Devoluciones y daos

Tablero de control para control de calidad

Tablero de control Compras (Purchasing Dashboard): Estos tableros son tiles a la hora de controlar indicadores relativosa la eficiencia en compras para la organizacin. Los compradores encargados de hacer las compras pueden vigilar su desempeo contra metas individuales y tambin controlar competitividad entre sus proveedores para negociar los mejores descuentos de compra. Tpicos indicadores de compra pueden incluir descuentos objetivos, presupuestos pendientes, los gastos, volmenes de los proveedores, descuentos, etc. Las siguientes son reas de compra que pueden disearse dentro de los tableros: Calidad y puntualidad de los proveedores Objetivos de diversidad de los proveedores Ahorro en costos y escalamiento

68 Fijacin de precios, estimacin de empleo y alertas de servicio al cliente Factores de descuento de clientes Solicitudes de cotizacin, pedidos, entrega y pagos. licitaciones, evaluaciones,

Cuadro conceptual de las diversas aplicaciones de los tableros de control Enterprise Dashboards

69 La siguiente tabla resume algunas medidas que se usan normalmente en las diferentes categoras de tableros de control. Ventas

Reservas Cuentas Cantidad de rdenes Precios de Venta Participacin en el Mercado Campaas Exitosas Demografa de Clientes Ingresos Gastos Beneficios Nmero soporte de Llamadas para

Mercadeo

Finanzas

Soporte Tcnico

Casos resueltos Satisfaccin del Cliente Duracin de Llamadas Nmero de das para enviar Retrasos Niveles de inventarios Nmero Fabricadas de Unidades

Cadenas de Suministro

Fabricacin

Tiempos de Fabricacin Nmero de Defectuosos Satisfaccin de los Empleados Rotacin de empleadas Conteo de Vacantes Inactividad de la red Uso del Sistema Bugs de aplicacin resueltos Nmero de Visitantes Nmero de visitas a la pgina Duracin de la visita

Recurso Humano

Tecnologas de Informacin

Servicios Web

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5. MARCO METODOLGICO

Objetivos Describir la metodologa usada para llegar a los resultados obtenidos a lo largo del trabajo Sealar las actividades realizadas para la ejecucin del trabajo.

71 Para realizar este trabajo se utilizaron varias referencias bibliogrficas relativas al tema (Ver Bibliografa) y algunos casos prcticos de lo que son los tableros de control. Bsicamente se inicio con una actividad de reconocimiento e investigacin del tema, ver cmo se esta trabajando con ellos en la organizacin e interiorizar en que forma ayudara el tener documentacin acerca de ellos. Luego de haber ledo y obtenido la informacin ms importante de las referencias, se enfoca el trabajo de manera que se puedan entender los conceptos con los cuales se construyen los tableros por lo que es crucial tener clara la informacin de las referencias, en este punto se debe en cuenta que las dos referencias estaban en idioma extranjero, por lo que es de mayor cuidado y dedicacin el captar de la manera ms correcta posible lo ledo y profundizar un poco ms al investigar este tipo de texto. En el rea de trabajo se obtuvo informacin de cmo se piensan implementar los tableros, en parte con compaeros del rea y participando en una capacitacin para el rea, donde bsicamente se explicaba de manera muy breve (3 das) como se pueden crear tableros de control y balanced scorecards, adems de otros tpicos a tratar, en la plataforma Microstrategy, donde se dan tips a tener en cuenta a la hora de crear dichos elementos en un proyecto, confirmando un poco ms la utilidad del trabajo al profundizar todas estas caractersticas que se presentan en l. Finalmente como tercera actividad en este proceso se indag el por qu se requiere una documentacin acerca de los tableros de control y qu beneficios se tendran con ello, ya que actualmente se maneja un proyecto que los involucra por lo que el rea posee una base de experiencia con este tipo de implementaciones y ven la necesidad de tener elementos tericos a la mano. Con esta informacin se plasma en la documentacin el tipo de recomendaciones a tener en cuenta luego de conocer qu son y qu caractersticas tienen los tableros de control.

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6. RESULTADOS OBTENIDOS Y CONCLUSIONES

Objetivos Dar a conocer qu resultados se obtuvieron en la realizacin del proyecto no solo los tangibles en el documento si no la experiencia al realizarlo. Que conclusiones se definen a partir del trabajo realizado

73 Como resultado del proyecto de prctica hay varios elementos a resaltar. Como primera instancia se obtuvo un documento en el cual se consigna un marco terico acerca de los tableros de control, dividido en 3 partes: (tableros de control, diseo y tipos). All se presenta de manera detallada qu son los tableros de control, de dnde proviene su concepto, por qu surgi como alternativa al problema de cmo presentar una gran cantidad de informacin debido al auge en la tecnologas y el gran volumen de informacin que hoy en da genera una organizacin, el tener esta informacin cuando se necesite y tener un mejor anlisis de lo que ocurre en una organizacin es uno de los fines que se busca con los tableros. Tambin se dan elementos de cmo disear el tablero de acuerdo a ciertas reglas bsicas como lo es la capacidad de almacenamiento de informacin en nuestro cerebro, el nivel de concentracin de informacin que debe tener el tablero, elementos que permitan una cmoda visualizacin y ante todo recalcar una regla de oro en esta clase de desarrollos para un usuario final y es el tener elocuencia a travs de la simplicidad. En la tercera parte se describen los tipos de tableros de control y el entorno en donde se pueden aplicar dependiendo de la actividad que se realice en la organizacin. Es un punto bsico para saber en qu contexto ubicarse cuando se quiera emprender algn proyecto que involucre tableros y que junto al diseo se puede obtener buen resultado. Estos son los resultados que se plasman en el documento, pero adems de ello, se obtuvo un resultado adicional y es el conocimiento de una nueva tendencia que muchas empresas del mundo estn adoptando y que en nuestro aprendizaje durante la universidad tenemos muy poco contacto con ello pero que sin embargo no debemos desconocer. Como se menciona en los antecedentes, en Colombia es muy reciente y son contadas las empresas que le han apostado a trabajar con estos elementos que son desconocidos para muchos. Es importante recalcar este resultado en particular, ya que es un primer documento que se puede retroalimentar en cualquier momento con proyectos futuros que involucren los tableros, no solo a nivel empresarial, en un ambiente acadmico puede funcionar muy bien, por que se ve la versatilidad que tienen este tipo de desarrollos para generar anlisis de informacin y toma de decisiones conociendo un rea de trabajo muy distinta al desarrollo convencional de software, ya que sta se encarga ms de tener centralizada la informacin de una organizacin y tener el equipo y herramientas necesarias para su administracin, control y poder generar con ello decisiones vitales en cualquier organizacin.

74 En conclusin se puede determinar que: La inteligencia de negocios es un proceso sistemtico de recoleccin, tratamiento anlisis y difusin de la informacin en el ambiente organizacional con el fin de ayudar a las personas quienes son responsables de tomar las decisiones de la compaa. Los tableros de control surgen como una herramienta que permite a los usuarios sumergirse en la informacin de alguna organizacin de una manera gil, rpida y lo ms importante, entendible para tener mecanismos de anlisis. Cada da es ms la cantidad de informacin que hay que controlar. reas de trabajo como inteligencia de negocios y herramientas como los tableros de control, permiten tener una alternativa de suministro de informacin, de manera que las personas encargadas de los distintos procesos tengan un elemento de apoyo en sus respectivas labores. Los tableros de control son una alternativa muy reciente en la forma en que se presenta la informacin para las personas en las compaas. Siempre se debe tener claro cul es el mensaje que se pretende mostrar, cmo definir este mensaje, es decir qu informacin se va a mostrar, qu caractersticas posee, de dnde se va a obtener, qu indicadores se van utilizar (KPI) y qu tipo de grficos, dependiendo del tema, es el mas apropiado para dicho propsito. Las actuales metodologas de desarrollo de software, aplican en gran parte a proyectos que involucran tableros de control, requieren un proceso detallado en su definicin, implementacin, pruebas y mantenimiento, ya que como todo desarrollo est propenso a anlisis errneo que involucre reprocesos o resultados no deseados por no contar con una metodologa de trabajo apropiada. El equipo de trabajo involucrado en un proyecto de desarrollo de tableros de control debe ser integral, desde un director que coordine la cantidad de horas a dedicarse a cada elemento, un experto en el negocio, un especialista en la herramienta, un administrador de bases de datos, entre otros. Donde cada uno cumpla a cabalidad cada tarea que tenga encomendada y este enterado de cada una de las etapas del proyecto.

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7. Recomendaciones

El rea de sistemas de informacin debe tener un rol importante en una organizacin para la creacin de las condiciones para compartir la informacin con todos sus colaboradores. El promover nuevas ideas, nuevas herramientas, nuevas metodologas a partir del cambiante mundo tecnolgico le permite estar a la vanguardia de las nuevas expectativas que esperan los clientes de cualquier compaa, razn de ser del negocio. Los usuarios dentro de la organizacin son el centro del proceso de inteligencia y las necesidades de informacin que poseen se inician con ciclos de bsqueda y anlisis. Por eso se debe pensar en hacer esfuerzos de capacitacin para utilizar los tableros de control o cualquier otro tipo de herramienta, que permitan agilizar procesos de suministro de informacin y de tener decisiones lo ms pronto posible y generar seguridad y credibilidad. Siempre tener en cuenta la bsqueda de un buen producto de software que permita crear los tableros de control, reportes o algn otro elemento para la gestin de informacin de manera gil, con una interfaz intuitiva para el usuario, robusto para gran cantidad de datos y flexibilidad. En la compaa se cuenta actualmente con Microstrategy versin 8.1.2. Esta ultima versin se tiene hace ao y medio siendo una plataforma robusta y eficiente a la hora de definir reportes, grficos, tableros de control, etc. No obstante, cada organizacin es nica en el medio, ya sea en sus procesos, informacin o negocio, por lo que se debe analizar con detalle estos elementos a la hora de implementar este tipo de herramientas, ya que de no prestarle la atencin suficiente se tienen el riesgo de tener problemas de integridad en el modelo que se le ingrese a la plataforma o algn otro inconveniente, por eso es una recomendacin que se da siempre a cualquier compaa en cualquier tipo de plataforma que quieran adquirir. No solo las herramientas son cruciales para un rea como esta, el recurso humano debe estar lo suficientemente capacitado y preparado para atender cualquier eventualidad en el da a da de la organizacin, por lo que capacitaciones cada cierto tiempo en herramientas, metodologas, horizonte de la compaa, entre otros son indispensables a la hora de tener un buen grupo de trabajo

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BIBLIOGRAFA

[1] SHADAN MALIK Enterprise Dashboards, Desing and best practices for IT. John Wiley & Sons, Inc. 2005 [2] STEPHEN FEW Information Dashboard Desing. Publicado por Orelly, ISBN: 0-596-10016-7,Paginas 223 2006. [3] Andrea Castao EJECUCION DE MODELO DE OPERACION DE ASESORIA Y SUMINISTRO DE INFORMACIN PARA SURAMERICANA DE SEGUROS, 2006 [4] http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/busint.htm [5] http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/dashboard-kpimetricas.htm [6] http://www.pcanete.com.ar/ [7]http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_Recursos_Empresariale s [8] http://es.wikipedia.org/wiki/OLAP [9] http://es.wikipedia.org/wiki/Psicolog%C3%ADa_de_la_Gestalt

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GLOSARIO DATA WAREHOUSE DW: Conjunto de datos integrados orientados a una materia que varan con el tiempo y no son transitorios, los cuales soportan el proceso de toma de decisiones de la administracin. Es un concepto realmente nuevo orientado al manejo de grandes volmenes de datos provenientes de diferentes fuentes y datos muy diversos. [6] DATA MART: Es un almacn de datos histricos relativo a un departamento de una organizacin, se podra tomar como un parte del Data Warehouse pero solo para un rea especifica. Tanto el DW como el Data Mart estn orientados a la consulta mediante herramientas OLAP [6] KPI (Key Performance Indicators): Indicadores Clave de Desempeo, Miden el nivel de desempeo de un proceso, enfocndose en el cmo e indicando qu tan bien estn los procesos, de forma que se tenga un control sobre los objetivos buscados. Los KPI pueden ser mtricas financieras o no financieras utilizadas para cuantificar los objetivos que reflejan el rendimiento de una organizacin. Son muy usados en Inteligencia de Negocios BI para ayudar al negocio monitoreando las actividades llevadas a cabo. [6] OLAP (On Line Analytical Processing): Solucin utilizada en BI donde el objetivo es agilizar la consulta de grandes cantidades de datos. Para ello se usan estructuras multidimensionales o cubos OLAP que contienen los datos resumidos de los sistemas transaccionales o bases de datos. Esto se usa en marketing, informes, informes de direccin y minera de datos. [8] ETL (Extract, Transform and Load): Extraer-Transformar-Cargar Proceso que le permite a las organizaciones mover datos de mltiples fuentes reformatearlos y limpiarlos para cargarlos en otra base de datos, data mart o data warehouse, para analizar o apoyar algn proceso del negocio. [6] BISFERA DE INFORMACIN: Se nombra as al conjunto de informacin que incluye la base de datos, fuentes OLAP, archivos de datos, informes existentes o fuentes de apoyo. Muchos retos a diario involucran integrar todas estas fuentes con aplicaciones de negocio. [1] INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (BI): Se conoce como Business Intelligence al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administracin y creacin del conocimiento mediante anlisis de datos existentes en una organizacin. Dichas herramientas poseen caractersticas como accesibilidad a la informacin, apoyo a la toma de decisiones, orientacin al usuario final. Las soluciones en BI se pueden clasificar en: consultas e informes, cubos OLAP y minera de datos. Para que una empresa sea competitiva, las personas que toman las decisiones necesitan acceder rpida y fcilmente a la informacin. [4]

78 ERP (Enterprise resource planning): Sistemas de Informacin gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa bien sea de produccin de bienes o servicios. Su objetivo es el de automatizar muchas de las prcticas en estos negocios en sus aspectos operativos o productivos. [7] CRM Customer Relationship Management: Estrategia que le permite a las empresas identificar, atraer y reterner a sus clientes, adems de ayudarles a incrementar la satisfaccin de los clientes e incrementar la rentabilidad en sus negocios. [6] GESTALT: Corriente filosfica moderna, surgida en Alemania a principios del siglo XX. La mente configura, a travs de ciertas leyes, los elementos que llegan a ella a travs de los canales sensoriales (percepcin) o de la memoria (pensamiento, inteligencia y resolucin de problemas). En nuestra experiencia del medio ambiente, esta configuracin tiene un carcter primario por sobre los elementos que la conforman, y la suma de estos ltimos por s solos no podra llevarnos, por tanto, a la comprensin del funcionamiento mental. Este planteamiento se ilustra con el axioma el todo es ms que la suma de sus partes, con el cual se ha identificado con mayor frecuencia a esta escuela psicolgica. [9]