MINI MANUAL DE CONDUCTAS CLIENTE INCGNITO COLLOKY

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY

Tabla de Contenidos Introduccin al programa Cliente Incgnito..........................................................3

Objetivo General....................................................................................................................3 Objetivos Especficos...........................................................................................................3 Tcnica de Medicin.............................................................................................................4 Frecuencia de la Medicin....................................................................................................4 Protocolos de cumplimiento para conductas de Sala de Ventas ...................................5 Protocolos de cumplimiento para conductas del Vendedor............................................6

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY

Introduccin al programa Cliente Incgnito

Objetivo General Medir el nivel de cumplimiento de los estndares de servicios definidos por Colloky en cada una de las tiendas propias de la cadena. Objetivos Especficos Evaluar el nivel de cumplimiento de los estndares definidos por Colloky, en relacin con la atencin y presentacin del personal en sus Locales. Protocolos de Servicio: Vendedores Integrales Presentacin Personal de los Colaboradores Actitud de Servicio: Disposicin, rapidez, proactividad, entre otros. Actitud de Servicio: Disposicin, rapidez, proactividad, entre otros. Medir la brecha que hay entre los estndares definidos y la atencin que realmente reciben los clientes. Evaluacin de Aspectos fsicos de los Locales (limpieza, iluminacin, presentacin de la mercadera, etc.) Generar un ranking entre todos los Locales, de manera que se pueda implementar un sistema de incentivos que premie a quienes cumplen correctamente con el estndar de atencin definido. Identificar las fortalezas y oportunidades de mejoramiento sobre las cuales se debern enfocar los planes de accin. 3

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY

Monitorear aspectos especficos del servicio aplicables con exclusividad a Colloky.

Tcnica de Medicin Visitas a las tiendas Colloky, mediante la tcnica de Cliente Incgnito, quienes sern especialmente capacitados para esta rutina de observacin. Se programarn visitas en distintos das de la semana y en diferentes bloques horarios Frecuencia de la Medicin Visitas mensuales, distribuidas de la siguiente manera semana. Perfil de Cliente Incgnito: 1. Edad mnima 21 aos 2. Idealmente no socios de Colloky (no excluyente) 3. Deben comprar un producto de un costo mnimo de $20.000. 4. El cliente debe comprar en efectivo, ya que si esta conducta no se realiza, dificulta la devolucin del producto. 5. El cliente debe aceptar el formulario de inscripcin a socio Colloky, sin embargo, no debe llenarlo en la tienda. 50% Vestuario 50% Calzado

De esta distribucin, el 50% debe ser medido en fin de semana y el otro 50% en

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY Conductas Comerciales a Evaluar Protocolos de cumplimiento para conductas de Sala de Ventas 1. VITRINA Orden esttico Los calzados deben estar bien ordenados de acuerdo a las etapas. Los cubos deben estar alineados con las graficas correspondiente limpios y sin manchas debe estar estticamente ordenada, los vidrios limpios, los precios en la vitrina en su lugar y que se puedan leer fcilmente y la vitrina debe estar iluminada. Limpieza de vitrina Esta debe estar limpias, sin pelusas, sin manchas, sin restos de sticker pegados ni scotch. Limpieza de vidrios Limpios y sin manchas, esto debe controlarse durante el da en repetidas ocasiones. Precios. Precio con letra imprenta. 2.- SALA DE VENTAS Pisos y Escalas limpios Estos deben mantenerse limpios, sin manchas, sin restos de sticker pegados, scotch, pelusas y libre de papeles. Orden y limpieza de muebles y asientos Estos deben mantenerse limpios, sin manchas, sin restos de sticker pegados, scotch, pelusas y libre de papeles

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY Saln de ventas libre de caja de cartn No debe haber ninguna caja de cartn con o sin mercadera. Orden y limpieza sector de caja Esta rea debe mantenerse limpia, sin manchas, sin restos de sticker pegados, scotch, libre de papeles y anotaciones de clientes, etc. No debe haber censores y ganchos sobre el mueble. En este sector NO puede haber botellas de bebidas, paquetes de comida, etc. Producto Los colgadores deben estar en posicin correcta. La curvatura del gancho debe quedar hacia fuera, facilitando la forma de sacar el colgador. Calzados limpios y ordenados por etapas, exhibiendo el pie derecho de cada modelo. Limpios libre de polvo y sin manchas Controlar un abastecimiento completo de ranurados Cada ranurado debe ser cargado completamente esto es para agrandar la percepcin del producto. 3 ANFITRIN (ESTA CONDUCTA no aplica si no existe guardia o anfitrin en

sucursal) a - Contacto visual y saludo clido b - .. "bienvenido a Colloky." Buenas tardes Buenas tardes seor/a c - Aproximacin fsica si lo amerita

Protocolos de cumplimiento para conductas del Vendedor 6

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY 1DILOGO

Romper el hielo en lo posible con preguntas abiertas Le gusta el nuevo aroma Que bonita su guagua 2INDAGAR

Preguntas dirigidas al cliente Disculpe como es su nombre, (de ah para delante siempre se dirigen con el nombre anteponiendo SR o SRA.) Cuantos hijos tiene De que edades Para quien es el regalo Que tipo de colores le gusta Que contextura fsica tiene la guagua o su hijo/a 3dedo) 4ASESORIA ACOMPAAR

Acompaar al cliente hasta el producto que busca (nunca sealar el producto con el

Asesorar tcnicamente al cliente Enumerar las caractersticas principales del producto Resaltar los beneficios del producto

5-

ADICIONALES

Complementar la venta del producto primario Venta de Zapato: pasta, calcetines, balerina, zapatillas Ofrecer productos adicionales Ofrecer accesorios Promociones vigentes 7

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY 6De FIDELIZACIN DE CLIENTE esta forma Uds. recibir informacin referente a Promociones, eventos,

Sr. O Sra. Quiere ser cliente Colloky? Lanzamientos y descuentos. a- Si ya es Cliente Colloky, solicitar RUT y digitar en el sistema. b - Si No es Cliente Colloky, Solicitar su RUT y digitar en el sistema y SOLICITAR que complete el formulario de inscripcin de clientes. 7CIERRE DE VENTA

Ofrecer alternativa de pago a- Sr. Usted puede paga con efectivo, tarjeta hasta 3 cuotas precio contado o con cheque b- Sr. /a como prefiere pagarlo con efectivo, tarjeta hasta 3 cuotas precio contado o con cheque 8aDESPEDIDA E INVITACION Si necesita algo mas no dude en contactarme (entrega de tarjeta) Si necesita hacer algn cambio no dude en contactarme (entrega de tarjeta) Si necesita algo no dude en contactarme (entrega de tarjeta) bc9Entregar personalmente la bolsa con su compra saliendo de la caja y acompaando al cliente hacia la puerta Muchas gracias por su compra que tenga un buen da. PRESENTACION PERSONAL

Uniforme Uso correcto y completo. Pantaln con basta sin arrastrar la tela, limpio y planchado. La blusa se utilizar afuera del pantaln esta deber estar limpia y planchada. Camisa con puos cerrado, esta deber estar dentro del pantaln tambin limpia y planchada. Zapatos negros y cerrados completamente y bien lustrados. 8

MINI MANUAL DE CONDUCTAS - COLLOKY Piocha deber ser utilizada en el lado derecho. Peinado Pelo bien tomado, (cola de caballo) en los casos que el pelo sobrepase la altura de los hombros con su respectivo collet corporativo Las personas con el pelo corto que no supere el largo de los hombros debern colocarse pinches negros, manteniendo la cara despejada En ambos casos el peinado no deber tener accesorios extras que no sea el collet corporativo o pinches color negro. En caso de estar tinturado, deber mantenerse bien teido. En los hombres, el pelo deber ser corto que no toque el cuello de la camisa. Maquillaje Base color piel Colorete o rubor en tonalidades piel o tierra Sombra de ojos tonos tierra Delineador y rimel en negro o caf Lpiz labial o brillo en tonos suaves, tonalidades tierra o rosa. Accesorios Mximo un anillo por mano (tamao pequeo que no sobrepase la mitad de la falange). Para los hombres el nico anillo permitido es el de compromiso. Mximo un aro por oreja, con un largo que no sobrepase los 2 centmetros. Prohibido el uso de Piercing. Prohibido el uso de collares. Prohibido ingerir alimentos y bebidas dentro de la sala de venta. Prohibido masticar chicle en sala de venta. Manos Uas con un largo que no sobrepase la yema del dedo, con brillo o en tonos color piel.