TEMA 9

Servicio de atención al cliente

David Hidalgo López

Índice
1. Importancia del Servicio de Atención al Cliente

2. Características de la atención al cliente

3. Funciones del Servicio de Atención al Cliente

4. Las expectativas del cliente

5. El tratamiento de las quejas

6. Características del personal de atención al cliente

7. Tipos de personalidad que puede mostrar el cliente

8. Los programas de fidelización

Importancia del Servicio de Atención al
Cliente
El consumidor esta cada vez más educado en materia de consumo, conoce
mejor sus derechos, es más selectivo y exige una mayor atención.
Cualquier actuación que tomen las empresas puede influir de forma
positiva como negativa en las expectativas de calidad que tenga el
consumidor.
El objetivo del servicio de atención al cliente es fidelizar, es decir, que el
cliente repita las compras. La fidelización es la base de la competitividad.
Características de la atención al cliente

El servicio de atención al cliente es el eje central no sólo de las empresas que ofertan
productos tangibles.
Características:
•La atención, al ser un servicio, es intangible y poco objetivable.
•Como cualquier otro servicio, se presta al cliente al mismo tiempo que se está produciendo.
•El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le tienen que resolver un problema.
•La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de contacto.
•El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que tiene la persona que la atiende.
•La atención al cliente no sólo depende de una persona sino de toda la organización; es necesaria
una cultura empresarial.

Personal de
ventas
Satisfacción
Características
del producto
 Funciones del Servicio de Atención al
Cliente (SAC)
La función del servicio de atención al cliente incluye todas las acciones que tengan por
objeto crear satisfacción antes, durante y después de la compra.

Acciones antes de la Acciones durante la Después de la

compra compra compra
• Algunas de las
acciones que se • Durante esta fase la
pueden tomar antes empresa hará un
• Informar de forma
de la son: seguimiento que
• Demostración del eficiente para
permita evaluar el
producto provocar
grado de
• Información satisfacción durante
satisfacción del
la compra mediante
• Promoción cliente mediante
una información
• Instrucciones claras encuestas de
eficaz
• Observar a los clientes satisfacción de
para descubrir lo que clientes
les molesta
 Las expectativas del cliente
Conocer las expectativas de sus clientes es el punto de partida de la
empresa. Para conseguir este objetivo deberá diseñar estrategias. En la
atención al cliente una de las estrategias es la de segmentar a los clientes en
función de las necesidades que estos tengan de atención.
Las expectativas en el cliente se forman con experiencias de compras
anteriores, información recibida de otros grupos de referencia, publicidad
de la empresa, etc.
El objetivo de la empresa es conocer esas expectativas para poder
atenderlas
 El tratamiento de las quejas
El objetivo de la empresa es no perder clientes atendiendo correctamente
las reclamaciones que la puedan plantear. Los clientes con problemas no
resueltos se convierten en clientes satisfechos.
Si la empresa atiende correctamente las reclamaciones, no perderá los
clientes insatisfechos. Así las reclamaciones representan una buena
oportunidad para fidelizarlos.

Sistema de quejas y sugerencias

La comunicación personal
 Sistema de quejas y sugerencias
La empresa deben facilitar que sus clientes entreguen quejas y sugerencias.
Por ejemplo, muchos hoteles y restaurantes proporcionan impresos para
que sus clientes reflejen que lo que más les ha gustado y disgustado.
Las empresas no pueden utilizar el nivel de queja como la única
herramienta de valoración del nivel de satisfacción. Las empresas pueden
utilizar cuestionarios que mediante llamadas telefónicas a una muestra
aleatoria de sus clientes permitan comprobar el grado de satisfacción.

Reclamación Recepción Análisis

Resolución Cliente
 La comunicación personal
El factor humano, como hemos comentado, es clave en la solución de las
quejas. Es preciso hacer que la atención sea personalizada a cada cliente.
Es importante atender al cliente con amabilidad y escucharle con interés,
haciendo preguntas al comienzo y sin interrumpirle.

Escuchar Responder
• Después de entender y
• ¿Cuál es el mensaje? comprender el mensaje,
• ¿Cuál es el significado? se propone una
respuesta
Características del personal de atención
al cliente
El personal que atiende al cliente es el eje central del servicio; es
importante que esté motivado para llevar a cabo una cultura de orientación
al cliente, por ejemplo, con incentivos.

• Autodominio
• Ambición
• Cooperación y colaboración
• Enfoque positivo
• Formalidad
• Iniciativa

Características: • Habilidad analítica

• Interés
• Don de gentes
• Observación
• Imaginación
• Recursos
• Aspecto externo
Tipos de personalidad que puede mostrar
el cliente
Tipo Características Medidas
o Ayudarle a pensar, no interrumpir sus argumentos
Reflexivo o Lento en palabras y movimientos
o No presionarle

o Tomar la iniciativa
o Carente de iniciativa
Indeciso o Incapaz de tomar una decisión
o No mostrar sensación de duda e indiferencia
o Suministrar información

o No entrar en la discusión, ni llevarle la contraria

o Brusco, sarcástico
Discutidor o Emplea un tono de voz alto o Tener paciencia y control
o Caer en la tentación de la discusión

o Hacer hablar
Callado o Callado reservado o No interrumpir su conversación

o Alto desconocimiento de nuestras o Dar el máximo de información

Desorientado funciones y del producto o No preguntar sobre lo que se desconoce

o Hablar al mismo ritmo

Nervioso o Persona impaciente, agitada, inquieta o No contagiarse
o Escuchar atentamente

o Importancia derivada bien de su poderío o Tratar con corrección y trato

Importante económico, bien de su carga social o Valorar las opiniones, ser atento

o Dar información de manera precisa

o Persona que ni pierde el tiempo, ni quiere
Realista perderlo o Actuar como asesor
o No responder a sus preguntas

oPersona charlatana, contadora de historias

Hablador ajenas al asunto que nos ocupa o Llevar la conversación hacia el problema y la posible solución
 Los programas de fidelización
La fidelización y la satisfacción del cliente van unidas. La lealtad como
medida de la vinculación a la marca se convierte en un componente
estratégico fundamental de la empresa.
Para conseguir este objetivo de lealtad las empresas desarrollan programas
de fidelización.
Uno de los programas más utilizados en la actualidad es el basado en la
acumulación de puntos por compras o uso de servicios.