Manual de Auditoría Tecnica Y Gestion de La Calidad Total

APOYO AL COMERCIO AGROPECUARIO MEDIANTE LA APLICACIÓN
ARMONIZADA DE MEDIDAS SANITARIAS Y FITOSANITARIAS EN

MESOAMERICA
ATN/MT-7957-RG
MANUAL DE AUDITORÍA TECNICA Y GESTION DE LA CALIDAD

TOTAL
2005
CONTENIDO
Presentación…………………………………………………………………………….........3
Introducción…………………………………………………………………………………...4
Parte I
Conceptos Generales………………………………………………………………..5
Parte II
Auditoría Técnica……………………………………………………………………..7
1. Conceptos Relacionados con Auditoría Técnica……………………………....7
2. Manual de Procedimientos……………………………………………………...12
2.1 El Proceso a Seguir en la Auditoría Técnica………………………...12
2.2 Otros Aspectos…………………………………………………...……..20
2.3 Ejemplos…………………………………………………………………21
Parte III
Gestión de la Calidad Total………………………………………………………..32
1. Conceptos Relacionados con la Gestión de la Calidad Total……………....32
2. Manual de Procedimientos……………………………………………………...37
2.1 El Proceso a Seguir en la Auditoría de Gestión de Calidad Total...37
2.2 Nueve Criterios del Modelo de Gestión de Calidad………………...38
2.3 Auditoría de los Puntos Críticos del Éxito (PCE)……………………44
Documentos Consultados…………………………………………………………………59
Anexo 1 Codigo de Calidad para ofrecer un buen Servicio de Calidad………………60
Anexo 2 Herramientas para proporcionar un Servicio de Calidad…………………….61
Anexo 3 Fichas de Evaluación ISO 9000-9004……………………………………….…62
2
INTRODUCCION
Como parte de los productos esperados del Programa del Organismo Internacional
Regional de Sanidad Agropecuaria (OIRSA) y El Banco Interamericano de Desarrollo
(BID) “Apoyo al Comercio Agropecuario Mediante la Aplicación Armonizada de
Medidas Sanitarias y Fitosanitarias en Mesoamerica.” de Cooperación Técnica
Regional No-Reembolsable No. ATN/MT-7957-RG, se señala la elaboración de una
versión moderna del Manual de Procedimientos de Auditoría Técnica y Gestión de la
Calidad .Tota Para su realización se han utilizado insumos y manuales producidos y
utilizados en la actualidad por todos los países de la región del OIRSA, además de
otros documentos relacionados.
Una de las estrategias para el desarrollo de un Ministerio/ Secretaria lo constituye la

documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de
contar con un programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y
procedimientos en la ejecución operativa, que permita descubrir, evaluar y corregir
desviaciones de los planes originales.
Se manifiesta la necesidad de confeccionar una guía sobre la actuación individual o

por funciones, como consecuencia lógica de intentar un control adecuado dentro de
las diversidad de actividades que en el Ministerio/ Secretaria se llevan a cabo.
El manual de procedimientos presenta sistemas, técnicas especificas, señala el

procedimiento preciso a seguir, para lograr el trabajo de todo el personal.
Los manuales de procedimiento generalmente contienen un texto que señala las

políticas y procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo. Este manual
comprende en forma ordenada, secuencial y detallada de los procedimientos que se
ejecutan en una unidad administrativa, los órganos que intervienen y los formatos
que se deben utilizar para la realización de las funciones que se han asignado.
Para una mejor comprensión se ha dividido este manual en tres partes: una primera
parte donde se ven los conceptos generales de manuales de procedimiento, una
segunda parte donde se tocan los temas referentes a los procedimientos de auditoría
técnica y finalmente la tercera parte donde se aborda la parte de gestión de la
calidad total.
3
PARTE I
CONCEPTOS GENERALES
DEFINICION DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El “Manual de Procedimientos” es el documento que contiene la descripción de las

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos o más de ellas que intervienen, precisando su
responsabilidad y participación. En este sentido los manuales son vitales para
incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de personas y
organizaciones. Se trata de una de las herramientas más eficaces para transmitir
dichos conocimientos y experiencias.
Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas, porque permiten
a cualquier empresa o institución normalizar su operación. La normalización es la
plataforma sobre la que se sustenta su crecimiento y desarrollo, los cuales le
confieren estabilidad y solidez.
OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
En su calidad de documento administrativo, el Manual de Procedimientos tiene por

objeto:
Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo

de la institución, los puestos y unidades administrativas que intervienen,
precisando su participación en dichas operaciones y los formatos a utilizar
para la realización de las actividades institucionales, agregadas en forma de
procedimientos.
Uniformar y Controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.
Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

Facilitar las labores de auditoría, la evaluación, el control interno y labores de
supervisión o vigilancia.
Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

como deben hacerlo.
Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar la duplicidad de funciones.
Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

los sistemas, procedimientos y métodos, que de soporte a la interpretación de
los datos o informacion compliados en todos los puestos de entrada.
4
USO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Puede decirse que la utilidad que tiene el Manual de Procedimientos es múltiple, en

virtud de ser un instrumento que refleja el funcionamiento interno de las unidades
administrativas de cualquier institución. En términos generales, por lo tanto, se puede
afirmar que la necesidad de confeccionar un Manual de Procedimientos se justifica
cuando se presenta, entre otros cualquiera de los siguientes casos:
La existencia de trámites cuyo grado de complejidad haga necesario una

descripción precisa de los mismos, de manera que sea fácil su consulta y
correcta ejecución.
La conveniencia de asegurar la uniformidad en el desarrollo de los trámites y

procedimientos, para lo cual resulte indispensable contar con descripciones
claras de los mismos.
La puesta en marcha de tareas de simplificación del trabajo tales como el

análisis de tiempos, delegación de autoridad, rediseño de procesos o estudio
de simplificación de tareas, etc.
El establecimiento de un sistema de información (o modificación del

existente), para lo cual se necesite conocer las fuentes de entrada, proceso y
las salidas de información, normalmente contenidas en los manuales de
procedimientos.
El Manual de Procedimientos es, adicionalmente, una valiosa herramienta para el

adiestramiento permanente, toda vez que contiene la representación grafica y la
descripción narrativa del conjunto de instrucciones especificas para realizar un
determinado tipo de trabajo, así como los formularios que intervienen en el
procedimiento.
5
PARTE II
AUDITORÍA TECNICA
1. CONCEPTOS RELACIONADOS CON AUDITORÍA TECNICA
1.1 MARCO DE REFERENCIA
La auditoría técnica a realizar, debe convertirse en un instrumento de gestión y de

rendición de cuentas. Proporcionando a los responsables y autoridades superiores
de lo Ministerios o Secretarias, una base mejorada de conocimientos y una
valoración fundamental para sus programas. Sus fines principales deben estar
encaminados a:
Estimular mejoras en la planificación general y en la selección y formulación

de programas por lo que respecta a su utilidad, eficiencia, eficacia y
repercusión.
Apoyar a la adopción de decisiones sobre gestión para introducir correcciones
sobre la marcha y mejorar la ejecución.
Realizar aportaciones a la adopción de decisiones.
Promover el aprendizaje institucional sobre cuestiones fundamentales.
Contribuir a un aumento general de la rendición de cuentas sobre la gestión y
de la transparencia en la presentación de informes.
Las auditorías deben entrañar un análisis crítico y una valoración de los logros de las
entidades, de sus programas y proyectos. Los criterios para evaluar programas o
proyectos son entre otros los siguientes:
Conformidad con los objetivos estratégicos de las entidades, servicios,

programas, proyectos u otra temática a auditar o evaluar.
Pertinencia para las necesidades de los países, la comunidad internacional y
otros usuarios de los servicios o beneficiarios.
Eficiencia y eficacia en función de los costos, incluida la repercusión de los
procesos administrativos.
Grado en que se mantendrán probablemente en el futuro los beneficios
obtenidos y las mejoras realizadas.
Factores que han contribuido positiva o negativamente a los logros del
programa, y razones de ello.
Asimilación y eficacia de las medidas relacionadas con cuestiones temáticas
fundamentales, de índole estrictamente técnicas.
1.2 AUDITORÍA
El termino de auditoría técnica es empleado como sinónimo de evaluación técnica,

dado su similitud de significado referido al acometido de cada una de ellas, con la
6
diferencia de que la auditoría esta ligada a una supervisión de hechos y se realiza a
mas largo plazo.
1.3 DEFINICION DE AUDITORÍA
Proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias

relacionadas con informes sobre actividades económicas y otros acontecimientos
relacionados. El fin del proceso consiste en determinar el grado de correspondencia
del contenido informativo con las evidencias que le dieron origen, así como
determinar si dichos informes se han elaborado observando principios establecidos
para el caso. (“American Accounting Association”) ha preparado la siguiente
definición:
La auditoría es un
Como la auditoría es un proceso sistemático de obtener evidencia, tiene que existir

conjuntos de procedimientos lógicos y organizados que siguen el auditor para
recopilar la información. La definición señala que la evidencia se obtiene y evalúa de
manera objetiva. La evidencia examinada por el auditor consiste en una amplia
variedad de informacion y datos que apoyen los informes elaborados.
Las auditorías suelen ser realizadas por personal preparado a tal efecto y no se
asignan rutinariamente a la unidad que está siendo auditada. Los informes de los
auditores son enviados o entregados a la dirección central, a si como a la del
departamento auditado.
1.4 DEFINICION DE AUDITORÍA TECNICA
Es el proceso de acumular y evaluar evidencia, realizado por profesionales

competentes e independientes a los auditados acerca de cualquier información
cuantificable y medible, con el propósito de informar a los diferentes niveles
jerarquicos auditados y a la dirección superior sobre el grado de cumplimiento o
correspondencia existente entre una información evaluable y comparable a partir de
ciertos criterios establecidos.
1.5 TIPOS DE AUDITORÍA
Existen diferentes tipos de auditorías, dependiendo del grado de independencia que

sea requerido, estas pueden ser:
1.5.1 Auditorías Internas
Llevadas a cabo por personal con experiencia que labora dentro de la misma
organización, su grado de confiabilidad de sus resultados dependen en gran medida
de su lugar jerárquico y el respaldo que reciba de la alta dirección. Los auditores
internos llevan a cabo una función importante dentro de la organización. Al revisar el
sistema de información interna el auditor interno determina si el sistema ha sido
7
diseñado de manera efectiva para comunicar las instrucciones de la dirección,
recopilar la información necesaria e informar a la dirección los resultados de las
actividades de las operaciones. Esta revisión en consecuencia consiste en la
evaluación del sistema implantado, observaciones sobre funcionamiento del mismo y
recomendaciones para su mejora. El auditor interno también investiga actividades
tales como control de calidad, políticas de personal, etc. El auditor interno tiene que
estar alerta permanentemente para detectar e informar sobre asuntos en cualquier
lugar dentro de la organización, que deben ser llevados a la atención de la dirección.
1.5.2 Auditorías Externas
Llevadas a cabo por personal externo a la organización, la opinión de un auditor de

este tipo añade credibilidad independiente a los resultados presentados a la
dirección. El desarrollo del trabajo de un auditor independiente no esta supervisado
por personal de la entidad y en consecuencia debe tener claramente definidos los
términos de referencia y alcances de la auditoría. El valor de su dictamen depende
sobre todo de su reputación profesional en cuanto a su independencia mental y su
objetividad.
1.6 NORMAS DE AUDITORÍA
Las normas de auditoría generalmente aceptadas están contenidas en 10

disposiciones divididas en tres grupos: normas personales, normas de ejecución del
trabajo y normas de información.
1.6.1 Normas Personales
El examen es presentado por una persona o personas que tengan el

entrenamiento técnico y capacidad profesional adecuada.
En todos los asuntos relacionados con el trabajo, el auditor o los auditores
deben mantener una actitud mental independiente.
Se debe poner el debido cuidado y diligencia profesional en el desarrollo del
examen y la preparación del informe.
1.6.2 Normas de Ejecución de Trabajo
El trabajo de debe plantear adecuadamente y los ayudantes, si es el caso,

deben ser supervisados en forma apropiada.
Se deben efectuar un estudio y evaluación del control interno existente como
base de la confianza que se va a depositar en él y como fundamento de la
extensión de las pruebas a que deberán sujetarse los procedimientos de
auditoría.
8
Se debe obtener la evidencia suficiente y componente a través de
inspecciones, observaciones, investigaciones y confirmaciones que permitan
establecer la base razonable sobre la que se apoya el dictamen a los sujetos
a revisión.
1.6.3 Normas de Información
El informe deberá expresar si los estados financieros se presentan de acuerdo

a los principios de contabilidad generalmente aceptados.
El informe deberá expresar si dichos principios han sido observados de
manera consistente en el periodo actual en relación con el periodo anterior.
El contenido informativo de los estados financieros se debe considerar
adecuado a menos que exprese lo contrario en el dictamen.
El dictamen expresará o bien una opinión relacionada con los estados
financieros, considerados como un todo, o bien la afirmación de que no pueda
expresar opinión sobre el conjunto de los estados financieros ante lo cual se
deberán revelar las razones correspondientes.
1.7 NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Mientras que las normas de auditoría son las guías para controlar la calidad del
examen y la del informe, los procedimientos de auditoría describen al conjunto de
técnicas aplicadas para realizar la auditoría.
Las normas de auditoría están claramente establecidas y no se permite desviación

alguna de las mismas si es que se desea llevar a cabo una auditoría satisfactoria. En
contraste con esto, los procedimientos de auditoría generalmente aceptados se
describen en términos generales de tal manera que tienen que ser adaptados de
manera especifica al caso de cada auditoría.
1.7.1 Normas a cumplir por los auditores
Los auditores miembros de comisiones auditoras ad-hoc respetarán las normas de

transparencias en el procedimiento de la auditoría y confiabilidad en el proceso de
evaluación. Por lo tanto se recomienda:
Desempeñarse con eficiencia, profesionalidad y equidad.

No representar intereses propios o de terceros que pudieran entrar en
conflicto con los objetivos del organismo.
Abstenerse de participar de cualquier acción que pueda dar lugar a la
existencia de conflicto de interese entre los fines perseguidos por la auditoría
y aquellos que puedan interpretarse como propios.
Respetar la confiabilidad necesaria de la información contenida en los
informes a ser auditados.
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Comprometerse a no utilizar la información provista en los informes de los
proyectos en beneficio propio o de terceros.
Limitar la difusión de la información provista por los evaluadores a los
responsables del proyecto.
Preservar el anonimato de los evaluados.
Abstenerse de realizar acciones que pudieran ser interpretadas como
violaciones a la indispensable transparencia y rigurosidad del proceso de
auditoría.
Abstenerse de brindar información sobre resultados de la auditoría antes de
ser difundidos por las autoridades correspondientes.
1.7.2 De las condiciones y requisitos previos
Para que el proceso de auditoría técnica sea efectivo, será necesario que exista
dentro de los programas, proyectos y temas específicos, claridad y definición de
objetivos, procedimientos establecidos, responsables bien identificados, indicadores
verificables bien definidos, informacion documentada, esto como condición deseable;
no obstante si lo anterior no es así, la auditoría se tendrá que confeccionar con la
información disponible, el marco estratégico de lo que se va auditar.
Sería conveniente que los programas y proyectos sujetos a auditoría, cuenten con un
proceso sistemático de auto evaluación.
Previo al desarrollo de cada auditoría, se confeccionaran los Términos de

Referencias (TDR) que indiquen entre otras cosas, los alcances y propósitos de las
auditorías, definiendo al mismo tiempo el perfil a cumplir para acreditar la realización
de las mismas. Para la realización de las auditorías, el o las entidades acreditadas,
confeccionaran una programación con sus respectivos presupuestos y
calenderización.
1.7.3 Del ámbito de los informes de auditoría.
Los informes de auditorías técnicas podrán incorporar sesiones informativas con los
involucrados, oportunidades para confirmar conclusiones y recomendaciones. El
informe escrito será el registro oficial de lo que sucedió y en él se harán constar las
decisiones tomadas. El informe deberá proporcionar la información suficiente para la
toma de decisiones a manera de poder, si fuera necesario, reformular el programa,
gestionar mayores recursos, mejorar los sistemas de trabajo, etc. Por estas razones,
el informe de auditoría será el producto más importante del proceso de auditoría.
Para la elaboración de los informes el o los equipos de auditoría deberán considerar

las normas internacionales de una buena práctica de evaluación, ajustándose a las
normas especificas a continuación:
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a. Normas de lenguaje y presentación
Carátula indicando el nombre del programa o proyecto, autor y fecha.

Indice con los números de páginas correspondientes en el informe.
Resumen en el que se embozan los resultados, conclusiones y
recomendaciones principales.
Capítulos y/o secciones que guarden relación con el índice.
Escrito de manera clara y sucinta y en buen estilo.
El resumen, las recomendaciones y las lecciones emergentes de la
experiencia adquirida de la auditoría.
Las cifras, gráficos y cuadros se presentan claramente con títulos y
rótulos completos y apropiados.
Información completa y exacta sobre toda referencia efectuada.
b. Normas técnicas
Describir el propósito de la auditoría y anexar los términos de referencia.

Contestar las preguntas planteadas en los términos de referencia.
Describir la metodología empleada para compilar y analizar los datos.
Indicar las limitaciones de evaluación o su metodología.
Indicar la confiabilidad y validez de los datos utilizados.
Describir cualquier muestra tomada por el método de muestreo, número de
elementos seleccionados y disponibles.
Incluir los datos principales, debidamente analizados, en que se basan las
conclusiones.
1.7.4 Personal Participante
Esta es la parte más importante dentro de la planeación de la auditoría técnica, el

personal que deberá participar y sus características. Este debe estar debidamente
capacitado, con alto sentido de moralidad, al cual se le exija la optimización de
recursos (eficiencia) y se le retribuya o compense justamente por su trabajo.
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
2.1 EL PROCESO A SEGUIR EN LA AUDITORÍA TÉCNICA
2.1.1 Determinación de aspectos preliminares

2.1.2 Formulación de términos de referencia
2.1.3 Selección de auditores técnicos
2.1.4 Formulación del plan de trabajo
2.1.5 Conducción de la Auditoría
2.1.6 Conclusión de la Auditoría
11
2.1.7 Aprobación y diseminación del informe
2.1.1 Determinación de Aspectos Preliminares
Antes de iniciar el desarrollo de las fases de una auditoría, el Auditor debe obtener
datos generales de la entidad u organismo que se auditará y sobre esta base apoyar
la elaboración de los Términos de Referencia de la Auditoría.
Una Auditoría verdaderamente eficaz debe ser planeada cuidadosamente. Debe

definirse el ALCANCE, ya que puede ser muy amplia o puede abarcar solamente
parte de una organización.
El supervisor o coordinador de la auditoría deberá plantearse algunas preguntas

básicas antes de pasar a una descripción precisa en los términos de referencia
formales:
¿Porqué se está haciendo la auditoría técnica?

¿Cuáles son los aspectos más importantes a las que debe responder la
auditoría?
¿Quiénes son los involucrados primarios y secundarios de la auditoría?
¿Qué tipo de respuestas debe proporcionar la auditoría?
¿Cuáles son las cuestiones principales de evaluación?
¿Qué aspectos dentro de programas y/o proyectos ameritan ser auditados?
¿Quién hará la auditoría?
¿Qué tipo de experiencia y conocimientos se requieren para hacer la
evaluación? ¿La hará un equipo interno o uno externo?
2.1.2 Formulación de Términos de Referencia (TDR)
Los TDR resumirán los aspectos principales del plan general de la auditoría. Dichos
términos tienen como objetivo permitir que tanto las autoridades de la Contraloría
como de la entidad u organismo que se va a auditar, tomen pleno conocimiento de la
naturaleza, objetivos, alcance y metodología de la auditoría que se realizará, así
como de la composición del equipo profesional que deberá llevarla a cabo y del
apoyo que la entidad auditada debe prestar para el éxito de la auditoría
Los términos de referencia (TDR) definen la auditoría y son los principales controles
contractuales sobre sus productos y su calidad. Los TDR , deben ser preparados por
el Director Específico de área o Sector con el apoyo del supervisor de auditoría y son
consecuencia de la Planeación General del Trabajo.
A continuación se menciona qué deben incluir los términos de referencia formales.

El auditor (ya sea un individuo o un equipo) deberá, si es necesario, comentar sobre
12
TDR preliminares, por lo que necesitará discutirlos y aclararlos antes de tratar de
preparar un plan de trabajo.
Antecedentes del proyecto:
Esta sección de los términos de referencia debe incluir:
El fin y el propósito del programa o proyecto.

El contexto y justificación del proyecto.
Las actividades por tipo.
Los componentes generados y sus contenidos.
Fechas previstas de comienzo y terminación, de cada elemento del programa o
proyecto (Componentes, objetivos, actividades).
Justificación de la evaluación:
Esta sección debe presentar las razones principales por las que se está haciendo la
evaluación:
Involucrados en la evaluación:
En esta sección se debe identificar a los involucrados primarios y secundarios.

Generalmente, entre los involucrados primarios figuran los beneficiarios, la
Representación, los organismos nacionales ejecutores. Entre los involucrados
secundarios se encuentran otros grupos tales como otros organismos de
cooperación, grupos de intereses del sector, organizaciones de productores, etc.
Alcance:
Esta sección debe identificar cuáles aspectos del programa o proyecto deben ser
considerados en la auditoría, ajustado específicamente a las razones de esta
auditoría.
Ejecución de la evaluación:
Aquí se identificarán los requisitos que deben seguir los auditores para hacer la
evaluación. Estos requisitos deben referirse al:
Tipo de actividad y cronograma del plan de trabajo

Metodología para cada aspecto.
Costo:
Los términos de referencia deberán incluir una estimación del costo de la auditoría
por etapa y actividad.
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Perfil de los auditores requeridos:
Las calificaciones requeridas (por ej., experiencia en sectores, en tipos de auditorías,

etc.) del auditor. Cuando éste va a ser un equipo de auditoría, en los términos de
referencia deberá indicarse su número, funciones y actividades de cada miembro.
Calendario:
Se deberá esbozar un calendario para la auditoría, que incluya:
La duración.
La asignación de tiempo a las diversas acciones a ejecutar.
Autoridad y responsabilidad:
Se deberá indicar las funciones y niveles de autoridad de los auditores( en caso de

tratarse de un equipo)
Productos de la evaluación:
En los términos de referencia se deberán indicar los productos que se obtendrán del
proceso de auditoría. Estos deben incluir:
Un plan de trabajo
Informe preliminar
Una sesión participativa sobre el contenido de la evaluación
Un informe final
2.1.3 Selección de Auditores Técnicos
El PERSONAL que se requiere para una Auditoría puede estar formado por los
mismos auditores o consultores internos de los Ministerios. La ventaja que esto tiene
es que ya conocen el trabajo de las distintas áreas funcionales, y las
recomendaciones pueden ser hechas con mayor amplitud. Cuando la organización
carece de consultores y auditores competentes o están muy ocupados en otras
tareas, lo aconsejable es contratar los servicios de auditores y consultores externos.
El cuidado que se debe tener en la designación del equipo de profesionales que

efectuará una auditoría tiene gran trascendencia. De la calidad de sus miembros
depende el logro de los objetivos y la oportunidad en alcanzarlos.
Se debe procurar integrar un grupo multidisciplinario que, desde luego, incluya

auditores profesionales y otros profesionales en disciplinas afines como
administradores, ingenieros o analistas de sistemas y de ser posible se incorporará
14
desde el inicio un especialista de acuerdo a la naturaleza de las operaciones de la
entidad que se va a auditar. La cantidad de profesionales que integrarán el equipo
estará dada por el alcance que tendrá la auditoría y la oportunidad en que se desean
obtener los resultados; pero en general la experiencia indica que un equipo de
auditoría debe estar integrado por lo menos por cinco profesionales calificad
2.1.4 Plan de Trabajo
El plan de trabajo para la auditoría normalmente es el primer producto que genera el

auditor/evaluador. Es la respuesta de éste a los términos de referencia y su
propuesta para hacer la evaluación.
Para preparar adecuadamente el plan de trabajo, el auditor o equipo de auditoría

deberá examinar los términos de referencia con el supervisor de la evaluación a fin
de aclarar los requisitos. Además, deberá recolectar la información básica sobre el
programa o proyecto, para lo cual examinará los documentos principales del mismo y
consultará con la Representación respectiva.
El plan de trabajo será presentado al supervisor de la auditoría para que lo apruebe.

Una vez aprobado, el plan sirve para dirigir el proceso de desarrollo, aunque tal vez
haya que apartarse algo de él a medida que avanza la evaluación. Los
procedimientos para aprobar tales desviaciones se deberán establecer cuando se
aprueba el plan de trabajo.
Esquema del plan:
Carátula
Reseña del programa o proyecto
Mandato de la auditoría
Matriz de evaluación
Metodología
Equipo auditor
Análisis de la relación actividades/esfuerzo de trabajo
Calendario de actividades
Presupuesto
Esquema del informe final de evaluación.
2.1.5 Conducción de la Auditoría
Una vez decididos el alcance, el personal y la frecuencia de la Auditoría, el siguiente

paso es emprender la Auditoría real, lo cual implica la investigación y el análisis de
los hechos que ocurren en el presente mediante cuestionarios y entrevistas y así
poder determinar los problemas de la organización.
15
a. Entrevistas
Este es un medio importante de obtener información para la Auditoría. Se deben

preparar las preguntas con anterioridad, de tal forma que se nos dé la información
que requerimos. Las personas que van a ser entrevistadas deben seleccionarse con
cuidado y se les debe avisar previamente para que preparen la documentación que
se requerirá.
b. Cuestionario de auditoría.
El análisis del funcionamiento actual se logra utilizando cuestionarios o secciones del

mismo que sean pertinentes según el alcance de la Auditoría, además, el
cuestionario permite al auditor sintetizar los elementos que causan dificultades y
deficiencias a la organización
2.1.6 Conclusión de la Auditoría
En esta parte de la auditoría se da a conocer los resultados que se obtuvieron

durante la evaluación de la organización. Una de las partes más importante de las
conclusiones de la Auditoría es el informe o reporte, que comprende los detalles de
las investigaciones y recomendaciones de los auditores administrativos. Antes de
preparar el informe final, es recomendable que los auditores sondeen las soluciones
propuestas y las posibles consecuencias de las acciones con los gerentes y se
aclare cualquier duda o malentendido.
Desde el punto de vista administrativo, las recomendaciones son el aspecto principal

de la Auditoría, por lo cual, éstas deben presentarse mediante un informe oral a los
miembros de la dirección. La aprobación de las recomendaciones generalmente la
realiza el consejo de directores para que éstas se conviertan en parte integral del
informe final. En el caso de que no sean aceptadas las recomendaciones, es
aconsejable ofrecer alternativas.
2.1.6.1 Informe de Evaluación
2.1.6.1.1. Contenido del Informe
En la elaboración del informe el auditor deberá tener en cuenta los aspectos

relacionados con el informe sobre los resultados de una auditoría. El informe de
auditoría operacional, puede contener básicamente las siguientes partes:
a. Síntesis o resumen del informe (Resumen ejecutivo)

b. Información introductoria (Introducción)
c. Resultados de la Auditoría (Capítulos individuales sobre hallazgos de
auditoría)
d. Anexos (cuando sean considerados necesarios)
16
a. Síntesis o Resumen (Resumen Ejecutivo)
En esta parte del Informe el Auditor deberá exponer brevemente las características
de la auditoría realizada y las conclusiones y recomendaciones más significativas de
su trabajo, de tal forma que los ejecutivos de la entidad tomen rápidamente una
visión general del trabajo realizado y sus principales resultados y a la vez por la
gravedad motive a los interesados en su cuidadosa lectura.
b. Información Introductoria
El Auditor deberá incluir en su informe una introducción, en la cual hará referencia a

los antecedentes de la entidad, tales como origen y creación, naturaleza y
determinación de sus actividades, organización y administración, en términos muy
generales. Igualmente, manifestará en la introducción las áreas examinadas y la
naturaleza y alcance del examen practicado.
En resumen, en esta parte del informe se incluirá cualquier antecedente y datos que
puedan ser útiles para leer los demás capítulos, teniendo especial cuidado de no
presentar información innecesaria que pueda tratarse en las secciones que siguen y
de que no exceda de tres o cuatro páginas.
c. Resultados de la Auditoría (Hallazgos de Auditoría)
En estas secciones del Informe deben presentarse suficientemente sustentados y en

orden de importancia, respecto a las áreas críticas examinadas, los hallazgos
desarrollados durante la Auditoría.
Debe tenerse en cuenta que para cada hallazgo de Auditoría es conveniente destinar
una sección o capítulo en esta parte del Informe, siguiendo el siguiente orden:
• Conclusión
• Condición
• Criterio
• Efecto
• Causa
• Comentarios de los funcionarios responsables
• Recomendaciones, incluyendo cualquier acción ya tomada al respecto
La presentación de cada Hallazgo de Auditoría debe llevar como título el asignado al

respectivo hallazgo en la Sumaria; pero no es necesario que al presentar los
hallazgos se titule cada una de las características o elementos de los mismos,
excepto las recomendaciones. Basta relacionarlos en párrafos consecutivos
siguiendo el orden anterior.
17
d. Anexos
Finalmente, en el Informe el auditor operacional podrá adjuntar los documentos que

considere estrictamente necesarios o sean aquellos que por su naturaleza no
pudieron desmembrarse y presentarse para su análisis en la sección
correspondiente. El auditor operacional debe tener en cuenta que remitir al lector el
examen de anexos presentados al final del informe, desmotiva el interés en la lectura
de un documento.
La presentación y discusión de los resultados encontrados por el auditor son partes

importantes del servicio de la Auditoría.
El auditor actúa en beneficio de la administración y busca aceptación a sus

recomendaciones. Una vez discutido el boceto del informe sólo queda la
presentación del informe final, el cual pide: Acción inmediata para eliminar
irregularidades y situaciones inadecuadas.
La idea principal del seguimiento de la auditoría es complementar cualquier asunto

planteado en las recomendaciones que todavía no ha sido acatado.
G. Aprobación y Diseminación del Informe
El auditor debe ir comunicando los resultados de su examen, verbalmente durante el

transcurso de la auditoría, para obtener el punto de vista de los funcionarios, y para
debatir con ellos los hallazgos de auditoría. Igualmente, al final del trabajo el auditor
debe tener una conferencia, un ciclo de conferencias o un seminario con los
funcionarios principalmente responsables de las operaciones examinadas para
comunicarles y discutir los resultados de su examen.
La comunicación oficial y formal de los resultados de la auditoría l, se efectúa en un

informe escrito en el cual el auditor presenta debidamente documentados dichos
resultados, teniendo cuidado de que las expresiones sean efectivamente
convincentes al lector de la importancia de los hallazgos, la razonabilidad de las
conclusiones y la conveniencia de aceptar las recomendaciones.
Asimismo, la comunicación oficial de los resultados debe incluir los puntos de vista
de los funcionarios de la entidad, cuando sean diferentes o contrarios al criterio del
auditor. La presentación equitativa de los distintos puntos de vista contribuye
notablemente a aumentar la posibilidad de que las recomendaciones sean acogidas
y aceptadas.
El auditor debe tener en cuenta al redactar los resultados del trabajo, los principios
para redacción de los informes y si es el caso consultar bibliografía al respecto, para
asegurarse de la adecuada presentación del informe final.
En consecuencia, debe tener en cuenta por lo menos, los siguientes requisitos:
18
• Importancia.
• Utilidad y Oportunidad
• Sustentación exacta, suficiente y adecuada
• Convicción
• Objetividad y Concisión
• Integridad
• Tono Constructivo
2.2 OTROS ASPECTOS
Otros aspectos al tomar en cuenta al momento de planear y realizar la Auditoría

técnica son:
2.2.1 PERFIL DE UN BUEN EQUIPO DE AUDITORES EVALUADORES
Debido a su naturaleza compleja, algunos programas o proyectos pueden requerir un

equipo de expertos. En tales casos, el equipo de evaluación necesita:
a. Liderazgo
Contar con un jefe de equipo reconocido por sus compañeros y que se haga
responsable de los resultados del proyecto en todos los niveles de control de calidad.
b. Complementariedad de conocimientos
Los equipos de auditoría deben estar integrados por profesionales de diferentes

áreas técnicas (Salud Animal, Sanidad Vegetal, Inocuidad de Alimentos, etc), que
cubran los requisitos de diversidad del programa o proyecto en evaluación.
c. Espíritu de equipo
A menos que se sepa que los miembros del equipo ya han trabajado juntos, siempre
existe el riesgo de que las ventajas individuales de los miembros de un equipo se
vean disminuidas por desacuerdos u otras disfuncionalidades que resultan en
informes incoherentes.
2. 2.2 MECANISMOS EFICACES PARA LA COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN
Cuando los miembros del equipo están físicamente dispersos, se deberá

confeccionar procedimientos para asegurar que mantengan una buena comunicación
y pasen períodos de trabajo en grupo para la planificación, análisis y preparación de
informes.
19
2.3 EJEMPLOS
2.3.1 EJEMPLO DE UN CALENDARIO DE ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA
A continuación se presenta un ejemplo de calendario de actividades de la auditoría.
Calendario de Evaluación
Período
Actividad
ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Sesión informativa sobre el programa o proyecto X
Examen del expediente X
Preparación del plan de trabajo X
Revisiones al plan de trabajo X
Desarrollo de Instrumentos
Guía de entrevista para ejecutores X
Guía de entrevistas para las Representaciones X
Cuestionario para los beneficiarios X
Recopilación de datos
Documentos del proyecto X
Entrevistas en la SEDE X
Visitas fuera de la Sede X
Análisis de datos X X X
Informe
Preparación del proyecto de informe X X X
Presentación del proyecto de informe X
Revisiones al Informe X
20
2.3.2 EJEMPLO DE FORMATO DE AUDITORÍA TÉCNICA
MINISTERIO/SECRETARIA DE AGRICULTURA
AUDITORÍA TÉCNICA A PUESTOS DE CUARENTENA
AGROPECUARIA EN PUNTOS DE ENTRADA
PAIS ____________________________
I. INFORMACIÓN GENERAL
Nombre y ubicación del punto de entrada : Fecha de visita:
Nombre del jefe puesto Tipo de punto de entrada Marítimo Aéreo Terrestre
Horario de trabajo: De horas a horas

Días laborables: De a
II. INFORMACION ESPECIFICA

A. Empleados, presentación personal
En uso Buen aseo
Horario
N° Nombres Uniforme Carnet Ident presentac personal
Si No Si No Si No De A
1
2
3
4
5
6
7
Empleados en descanso Permiso verific
Sí No
1
2
3
4
Empleados ausentes
1
2
3
4
Subtotal de respuestas
OBSERVACIONES:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _______ Negativas: ________
21
B. Disposición, presentación y orden de las instalaciones físicas
Existe Amueblada(o) Pintura(o) Ordenada(o) Limpia (o)

N° Instalación
Si No Si No Si No Si No Si No
1 Oficinas
2 Bodega
3 Sanitario
4 Rótulo
5 Area verde/jardín/plantas
OBSERVACIONES:
_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ________ Negativas: _____
C. Facilidades de trabajo D. Disponibilidad de útiles, materiales

procedimientos de oficina
Existe Funcional
N° Equipo de oficina N° Utiles y materiales Si No
Sí No Sí No
1 Máquina de escribir 1 Papelería (bond, carbón, p/computadora
2 Computadora 2 Papel y sobres membretados
3 Correo electrónico Utiles de oficina (lápices, borradore
4 Acceso a internet 3 fasteners, clips, sacapuntas, sacagrapas
5 Base de datos técnicos Perforadora, viñetas, cinta adhesiva
6 Calculadora 4 Sellos, tinta y almohadilla
7 A acondicionado/ventilador 5 Libro de control de importaciones
8 Teléfono propio 6 Libro de control de asistencia diaria
9 Radio 7 Libro de control de supervisiones
10 Fax 8 Libro o archivo de actas
11 Archivador 9 Registros de importación
12 Vehículo 10 Registros de exportación
13 Luz eléctrica 11 Boleta de inspección
14 Agua potable 11. Registro de decomisos
15 Escritorios 122Boleta de decomisos
16 Libreros 13 Boleta de destrucción
17 Sillas 14 Boleta de visita de vapores
18 Pizarrón 15 Registro de inventario
19 Cuadros técnicos ilustrativo Subtotal de respuestas
20 Cortinas Total respuestas: Positivas: ______ Negativas: _____
21 Botiquín equipado
Total respuestas: Positivas: ____ Negativas: _____

Observaciones: _______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
22
E. Correspondencia (verificable en archivos)
Recibida de Enviada a
N° Existe Archivada FUNCIONARIO Existe Archivada
Sí No Sí No Sí No Sí No
1 Director General
2 Jefe o Responsable de Cuarentena
3 Oficial Agrosanitario
4 Supervisor
5 Administrativo
6 Administrador de aduana
7 Portuaria
8 Administración aeropuerto
9 Migración
10 Envío de muestras / Resultados
11 Circulares
12 Usuarios
13 Actas
14 INFORMES
15 Mensuales
16 Anuales
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ___________ Negativas: _________
F. Disponibilidad de materiales, de equipo y funcionalidad
Disponible Adecuado estado

N° Equipo
Si No Si No
1 Microscopio
2 Microscopio estereoscopio
3 Lupa
4 Cajas de Petri
5 Envases y viales para muestras
6 Equipo para toma de muestras
7 Linterna
8 Casco rígido
9 Maletines
10 Estuches quirúrgicos
11 Navaja
12 Pinceles
13 Bolsas plásticas
OBSERVACIONES:____________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: __________ Negativas: __________
23
G. Verificación de acciones al momento de la auditoría
N° Actividad Sí No
1 Revisión de documentos de importación y exportación
2 Facilidades para inspeccionar medios de transporte y equipajes de viajeros
3 Revisión de certificados sanitarios
4 En caso afirmativo, ¿Existen copias debidamente archivadas?
5 Se realiza revisión de mercaderías en el proceso de importación
6 Se observan problemas de trámite al momento de la auditoría
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _____ Negativas: ______
H. Información técnica e institucional
N° Ministerio o Secretaría de Agricultura y Ganadería Sí No

1 Ley de Salud Animal, sus reglamentos o normas
2 Manual de procedimientos de cuarentena en puertos, aeropuertos, fronteras
3 Requisitos de importación de animales, productos y subproductos
4 Decreto Ministerial de delegación de servicios
OIRSA Si No
5 Manual de procedimientos para toma, conservación y envío de muestras
6 Reglamento interno del OIRSA
7 Manual modelo para aplicación de medidas técnicas de cuarentena agropec
8 Manual de procedimientos para inspección de animales y productos
9 Manual de funciones y descripción de puestos
10 Manual de tratamiento cuarentenario
11 Convenio Ministerio/ Secretaria/OIRSA para el SEPA
12 Convenio Ministerio/ Secretaria/OIRSA para el SIF
13 Boletín epidemiológico mensual de salud animal
14 Equipo de seguridad
15 Salud Animal en el mundo
16 Sanidad Animal en el enfoque
17 Acontecer agrosanitario
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
_________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _____ Negativas: ______
24
I. Disponibilidad de material Informativo y divulgativo.
N° Material disponible Sí No
1 Afiches técnicos
2 Trifoliares técnicos
3 Hojas informativas
4 Logotipo Ministerio/Secretaria
5 Otros Logotipos
6 Anuncios y avisos técnicos
7 Cartelera con material informativo
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _______ Negativas: _____
J. Registro de mantenimiento de equipo de trabajo (verificable en archivo)
Mantenimiento Limpieza
N° Equipo de trabajo
Sí No Sí No
1 Cómputo
2 Laboratorio
3 Incineración
4 Transporte
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ________ Negativas: _______
III CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES.
A. Capacitación en servicio (verificable en archivos)
Capacitación Capacitador Capacitados N° de eventos

Ministerio/ Secretaria Personal Temas
Si NO u OIRSA SI NO Individ Grupo
1 Oficial Agrosanitario 1 Jefe de Inspectores
2 Jefe Cuarentena 2 Inspectores
3 Supervisor 3 Auxiliares
4 Jefe de inspectores 4 Jefe de Grupo
5 Jefe de grupo 5 Colectores
6 Administrativo
Total
OBSERVACIONES: ____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ________ Negativas: _____
25
B. Actividades de Inspección y aplicación de legislación (verificable en archivos o
informes de trabajo)
Cantidades de
N° Actividad Sí No Número animales o
productos
1 Inspección de vehículos (barcos, aviones, automotores)
2 Inspección de animales, productos y subproductos
3 Pre diagnósticos realizados
4 Intercepciones efectuadas
5 Muestras tomadas y enviadas
6 Tratamientos autorizados
7 Retenciones
8 Decomisos
9 Destrucciones
10 Rechazos y/o reembarque
OBSERVACIONES: ____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
C. TRATAMIENTOS PARA LA PREVENCIÓN DE LAS ENFERMEDADES EXOTICAS DE

LOS ANIMALES O PLAGAS CUARENTENARIAS
Plaguicidas y/o Desinfectantes

Existe Funcional Concentración
N° Tipo de Tratamiento Utilizados
SI NO SI NO
1 Aspersión
2 Nebulización
3 Aerosoles
4 Desinfección
5 Alfombra sanitaria
OBSERVACIONES:
_____________________________________________________________
____________________________________________________________________
26
D. ANTECEDENTES DE SUPERVISION
Evidencia de Cumplimiento
Nombre del Posición de Recomendaciones
N° supervisiones recomendaciones
funcionario funcionario Si No Si No Si No
1
2
3
4
OBSERVACIONES:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: _________ Negativas: _________
E. PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS Y ACCIONES PROPUESTAS POR EL

ENTREVISTADO
PROBLEMAS DETECTADOS ACCIONES PARA MEJORAR SERVICIO
IV RELACIONES INTERPERSONALES
A. Dentro de la oficina
N° Descripción de relaciones Buenas Regulares Malas

1 Jefe de inspectores con subalternos
2 Entre inspectores
3 Entre jefe de inspectores y personal SIF
4 Entre inspectores y personal SIF
5 Entre supervisores e inspectores
OBSERVACIONES:
______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ______ Negativas: _____
27
B. Con funcionarios de otras instituciones y usuarios de los servicios
N° Instituciones Buenas Malas

1 Autoridades administrativas puerto/aeropuerto
2 Autoridades de aduanas
3 Autoridades de migración
4 Autoridades policiales
5 Representantes de agencias aduaneras
6 Importadores/exportadores
7 Importadores eventuales
8 Agentes aduanales
9 Transportistas
OBSERVACIONES:
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Total respuestas: Positivas: ______ Negativas: _____
V RESULTADO DE LA AUDITORÍA
Número Número de respuestas

Area Porcentaje
Literal Positivas Negativas
I INFORMACIÓN GENERAL
A Empleados, presentación personal
B Disposición, presentación y orden instalaciones
C Facilidades de trabajo
D Disponibilidad de útiles y materiales de oficina
E Correspondencia
F Disponibilidad de equipo y funcionalidad
G Verificación de acciones al momento de auditoría
H Información técnica institucional
I Material informativo y divulgativo
J Registro de mantenimiento de equipo de trabajo
II CUMPLIMIENTO DE FUNCIONES
A Capacitación en servicio
B Actividades de inspección y aplicación de legislación
C Tratamientos para la prevención de las enf. exóticas
D Antecedentes de supervisión
E Principales problemas detectados y acciones propues
III RELACIONES INTERPERSONALES
A Dentro de la oficina
B Con funcionarios de otras instituciones y usuarios
PUNTAJE TOTAL
___________________________________ _________________________________
Nombre y firma del auditor:
28
2.3.2.1 INSTRUCTIVO PARA LLENADO DE FORMATO DE AUDITORÍA TECNICA
APUESTOS DE CUARENTENA AGROPECUARIA EN PUNTOS DE ENTRADA Y
CALIFICACION DEL MISMO.
NOTA: El documento ha sido diseñado considerando que se debe aplicar en todos los
países; en Guatemala y Honduras, en donde existe el SEPA se utilizarán todos las
casillas de los cuadros; en el resto de los países, deberá escribirse las palabras no
aplicable en aquellos item que no procedan.
Horario de trabajo: Si el puesto trabaja las 24 horas deberá consignarse: De 0:00 horas
a 24:00 horas
En OBSERVACIONES deberá escribirse comentarios del auditor que ayuden a aclarar

situaciones no consideradas en los cuadros diseñados.
El literal III C solamente se calificará en aeropuertos; por lo tanto, en puestos terrestres

no deben considerarse 509 puntos en los países donde existe el SEPA y 501 en el resto
de los países.
En los países donde funciona el SEPA la calificación máxima será de 517 puntos (lo
ideal), en los otros países la calificación máxima podrá llegar a 490 (también lo
ideal).
Para la calificación final debe aplicarse una regla de tres en la que los componentes
tendrán el siguiente valor proporcional:
Areas Porcentaje
I Información General 25%
II Cumplimiento de funciones 50%
III Relaciones interpersonales 25%
TOTAL 100%
29
2.3.3 EJEMPLO DE PATRON DE CALIFICACION PARA LAS AUDITORÍAS DE
LOS PUESTOS DE CUARENTENA AGROPECUARIA.
LITERAL SI NO
I. A. Empleados, presentación
En uso
Buen aseo
I. B. Instalaciones físicas
Existe
Amueblado
Pintura
Ordenada(o)
Limpia(o)
I. C .Facilidades de trabajo
Existe
Funcional
I. D Disponibilidad de útiles/materiales
Útiles y materiales
I. E Correspondencia
Recibida/Existe
Recibida/Archivada
Enviada/Existe
Enviada/Archivada
I. F Disponibilidad equipo/funcional
Disponible
Adecuado estado
I. G. Verificación de acciones
Actividad
I. H. Información técnica institucional
Actividad
I. I Disponibilidad material informativo
Material
I. J. Registro mantenimiento equipo
Mantenimiento
Limpieza
II. A Capacitación en servicio
Capacitación
Capacitados
Eventos individuales
Eventos grupo
II. B Actividades de inspección
Actividades
II. C Tratamientos para la prevención de
enfermedades exóticas
Existe
Es funcional
II. D Antecedentes de supervisión
Evidencia de supervisión
Existencia de recomendaciones
Cumplimiento de recomendaciones
III. A Relaciones interpersonales oficina BUENAS MALAS
Descripción relaciones
III. B Relaciones interpersonales externas
Instituciones
30
PARTE III
GESTION DE CALIDAD TOTAL
1. CONCEPTOS RELACIONADOS CON GESTION DE CALIDAD TOTAL
1.1 DEFINICION DE CALIDAD
Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o servicio, para ser de
utilidad a quien se sirve de el. Un producto o servicio es de calidad cuando sus
características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.
Entre estas características podemos mencionar: sus funciones operativas (velocidad,

capacidad, etc.), precio y economía en su uso, seguridad, facilidad y adecuación de
uso, manufactura y mantenimiento sencillo, posibilidad de reciclaje,etc.
1.1.1 Ventajas de la calidad
A continuación se mencionan algunas ventajas:
Incrementan las ventas.

Competitividad.
Innovación.
Reducción de desperdicios.
Reducen los costos de producción producto.
Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio.
Mayor utilidades.
Reconocimiento del empleado.
La empresa cuenta con personal de calidad.
Trabajo en equipo.
Mejora la comunicación entre empleados y jefes.
Mayor capacitación de personal.

1.1.2 Obstáculos a los que se enfrenta la calidad.
La calidad, al igual que otros proceso, se enfrenta a algunos obstáculos como

lo son:
Falta de apoyo de la gerencia en la implementación de la calidad.

Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso.
Mala dirección en los lideres.
Falta de compromiso con la calidad.
Falta de un programa de educación continua.
Rechazo al cambio.
31
1.2 CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
El control de calidad tiene por objetivo planificar y dirigir la calidad en todas las
etapas de vida del producto, es decir, su concepción, realización y utilización. Es lo
que podemos llamar Control de Calidad, con el involucramiento de cada persona que
trabaja en la organización, en la denominada Gestión de Calidad..
1.3 GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Según la enunciación más convencional, la “GESTION DE LA CALIDAD TOTAL” (o

“CALIDAD TOTAL” o “TQM”) se define como:
“Forma de gestión de una organización centrada en la CALIDAD, basada en la

participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante
la satisfacción del Cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y
para la sociedad”.
La Gestión de la Calidad Total se puede definir como la gestión integral de la

empresa centrada en la calidad. Por lo tanto, el adjetivo total debería aplicarse a la
gestión antes que a la calidad. La popularmente conocida como "Calidad Total" de
una organización está basada en los siguientes pilares:
Centrado en la calidad
Basado en la participación de todos sus miembros.
Orientada a la rentabilidad a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización y a la
sociedad, en general.
Para llegar a conseguir este objetivo hay una serie de líneas a seguir:
Búsqueda permanente de la satisfacción del cliente.

Gestión basada en hechos.
Dirección basada en personas.
Mejora continua
Los elementos clave de la "Calidad Total" en las empresas son:
La Meta: La Supervivencia.
El Recurso Fundamental: Las Personas.
El Apoyo Imprescindible: La Alta Dirección.
El Método Adecuado: La Mejora Continua Sin Fin.
La Política Básica: Satisfacer Las Necesidades Del Cliente
32
Además, debe ser resaltado que:
La Calidad Total incumbe a todas las actividades de la organización.

La Calidad Total de nuestra organización es responsabilidad de todos los
empleados.
La Calidad Total nos exige el trabajo bien hecho y a la primera.
La Calidad Total genera satisfacción en nuestra labor cotidiana.
Para el triunfo de este modo de gestión, son indispensables:
El liderazgo fuerte y permanente de la Alta Dirección, y

La formación y el entrenamiento de todos los miembros de la organización.
También hemos de tener en cuenta que solo se alcanzará la satisfacción

permanente del cliente si mejoramos constantemente nuestra institución, debiendo
aportar todos los componentes de la misma ideas para que ello se produzca.
1.4 CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad puede aplicarse a los servicios aun y cuando estos son intangibles y
cualitativos. La calidad en el servicio logra la competitividad a nivel global de una
empresa, así como el reconocimiento y diferenciación de la misma, lo que genera un
alto grado de satisfacción y permanencia en los clientes.
1.4.1 Definición de servicios
Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en
principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de
nada. La producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico.
1.4.3 Características del sector servicios.
Su intangibilidad, frente al tangibilidad de los productos.

Simultaneidad que existe entre la producción y el consumo de servicios.
Imposibilidad de almacenamiento.
Imposibilidad de detectar errores previos al consumo.
Importancia del elemento humano en el momento del consumo.
Flexibilidad de adaptación a las necesidades del cliente - usuario.
Cuando se piensa en ofrecer un servicio de calidad se debe tener enfoque, es decir,

nada de lo que se hace merece ser hecho si no tienen un propósito final.
El servicio siempre enriquece al producto y debe ser SOLIDO Y CONSTANTE ya
33
que es la forma más efectiva de hacer sentir ganador al cliente, pues recibió más de
lo que esperaba.
De acuerdo con McCann, en su libro titulado The Joy Of Service: "el servicio no tiene
que ser algo que hay que proporcionar por obligación o por un interés económico,
sino porque el servir a otros, represente una fuente de infinita satisfacción".
1.4.4 Conceptos Sobre El Cliente o Usuario
Toda institución, ya sea, de servicios o productos, debe defender y apoyar a sus

clientes.
El consumidor o cliente, es la parte más importante de una institución.
A la hora de producir servicios o productos, se dice tener siempre presente a los

usuarios o clientes, a través de estos dos conceptos.
EL CLIENTE ES EL REY
La institución está para servirlo a él.
PRIMERO EL CLIENTE, SEGUNDO EL CLIENTE, Y TERCERO EL CLIENTE
La calidad se logra a través de todo proceso de compra, operación y evaluación de

los servicios que entregamos.
1.5 MANUAL DE LA CALIDAD:
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de

la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan
la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los
elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una
organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad
aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son
tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son
necesarios para el control adecuado de las actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:
Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la

organización.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditorías.
34
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos.
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la calidad
exigidos en situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad,

existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado
adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la
calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable
sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización.
1.5.1 Un manual de calidad puede:
Ser una compilación de los procedimientos documentados.

Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas.
Ser más de un documento o nivel.
Tener un núcleo común con apéndices apropiados.
Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades
organizacionales.
La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos

tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo
cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o
uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no
sean contradictorios.
1.6 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es un documento que expresa las políticas de calidad y describe el sistema de
calidad de una empresa y el cual es para uso interno, exclusivamente.
1.7 AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

Se debe realizar, periódicamente, auditorías internas de calidad para verificar la
implantación y la efectividad del sistema de calidad, así como el cumplimiento
con la especificación del servicio ,con la especificación de la prestación del
servicio y con la especificación del control de calidad. Las auditorías internas de
calidad deben ser planificadas, ejecutadas y registradas de acuerdo con
procedimientos documentados, por personal competente que sea independiente
de las actividades o de las áreas específicas que son auditadas.
Los hallazgos de la auditoría deben ser documentados y sometidos a
consideración de la gerencia. La gerencia responsable de la actividad que ha sido
auditada debe asegurar que se tomen las acciones correctivas, necesarias y
apropiadas, en relación con los hallazgos de la auditoría.
35
Se debe verificar la implantación y la efectividad de las acciones correctivas
resultantes de auditorías previas.
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
2.1 EL PROCESO A SEGUIR EN LA AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL
2.1.1 Planificación de la Auditoría de G.C.T

2.1.2 Ejecución y Evaluación de la Auditoría de G.C.T..
2.1.3 Conclusión de la Auditoría de G.C.T.
2.1.1 Planificación de la Auditoría de C.G.T.
Para el desarrollo de la programación de la Auditoría de Gestión de la Calidad se

procede asi:
Realizar anualmente la programación de las auditorías

Realizar el Plan de Auditoría.
Selección del Equipo Auditor.
2.1.2 Ejecución y Evaluación de la Auditoría de C.G.T.
Realiza la reunión de Apertura con el jefe de la dependencia donde explica la

metodología de trabajo, objetivo de la auditoría, horario, disponibilidad de
recursos, aclaración de inquietudes, fecha y hora de reunión de cierre.
Presentación del equipo auditor.
Ejecuta el trabajo de campo (de acuerdo al plan de auditoría), recolectando
evidencia acerca del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) de la dependencia a auditar.
Entrevista a los servidores públicos de la dependencia auditada, con lista de
verificación para auditorías internas de calidad.
Confronta entrevistas con la ejecución de la actividad, hace muestreos y
seguimientos.
2.1.3 Conclusión de la Auditoría de C.G.T
Coordinar una reunión con el equipo de auditores, donde se discutirán los

hallazgos.
Se presentan Informe de Auditoría de Calidad.
Realiza seguimientos de la implementación de las acciones tomadas.
36
2.2 NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD
Los Sistemas de Gestión de Calidad Total normalmente se identifican con el modelo

europeo de la calidad EFQM. La EFQM fue fundada en 1988 por 14 de las
principales empresas de la Europa Occidental.
Se ha definido un modelo de autoevaluación, que se adapta a cada tipo de empresa.

En función a la puntuación obtenida en la autoevaluación se opta a un premio y para
la concesión de dicho premio se recibe la visita de unos evaluadores pertenecientes
a un jurado internacional. Los premios anuales de la EFQM, desde 1992, año con el
que contaba con más de 200 miembros, están consiguiendo gran prestigio.
Este premio está basado en el "Malcolm Baldrige" de los Estados Unidos concedido
cada año desde 1988, el cual a su vez se basó en el prestigioso "Premio Deming"
japonés otorgado desde 1951.
El modelo de Gestión de Calidad del premio europeo está basado en 9 criterios.

Sobre la base de estos nueve criterios se realiza una evaluación y una puntuación.
1. Liderazgo. Cómo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan

con la Calidad Total como el principal método de la Empresa para conseguir
una mejora continua.
2. Estrategia y políticas. Cómo incorpora la organización el concepto de Calidad
Total en la estrategia y política de la empresa.
3. Gestión del personal. Cómo la empresa libera el potencial de su personal con
objeto de mejorar sus negocios de modo continuo.
4. Recursos. Cómo la empresa mejora continuamente mediante la optimización
de sus recursos.
5. Procesos. Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de
conseguir la mejora continua del negocio. Es un criterio muy importante en
este modelo.
6. Satisfacción del cliente. Este es el criterio más importante. Se trata de conocer
la impresión que tiene el cliente de la empresa, de sus productos y/o servicios
prestados.
7. Satisfacción del personal. Cual es la percepción que tienen los trabajadores
de la propia empresa. Un correcto planteamiento de Calidad Total ha de
satisfacer las necesidades y expectativas de los trabajadores.
8. Impacto social. Cual es el concepto que tiene de la empresa la sociedad en
general en temas como respeto al medio ambiente, trato a los trabajadores,
aportación a la sociedad, etcétera.
9. Resultados económicos. Además de comprobar la obtención de los objetivos
económicos también incluye este apartado la consecución de metas no
financieras.
Para simplificar, los nueve criterios se pueden agrupar en dos grandes grupos:
37
• Agentes: Evaluación de los métodos adoptados por la compañía en cada criterio
y su grado de implantación en todas las áreas y a todos los niveles.
• Resultados: Se evalúa respecto a los resultados obtenidos y su alcance (se
analiza el grado en el que los parámetros describen adecuadamente la gama de
actividades de la compañía y la importancia relativa de los mismos).
Uno de los mayores beneficios de este sistema de gestión es que estudia y da una
metodología para mejorar en los siguientes aspectos:
• Procesos operativos de manufactura o procesos de prestación de servicios.

• Procesos empresariales o de gestión, que no influyen directamente en la calidad
del producto, pero tienen un enorme potencial de mejora. Se han llegado a
documentar experiencias que cifran su potencial de mejora entre el 50 y el 70% de
los costos totales.
A continuación se presenta una tabla que podrá ayudar a evaluar los nueve pasos
del modelo de Gestión de Calidad
38
2.2.1 EJEMPLO DE EVALUACION DE LOS NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD
NOMBRE DEL PUESTO O INSTANCIA____________________________________
NOMBRE DEL EVALUADOR____________________________________________
FECHA DE REALIZACIÓN________________________________________________
ASPECTOS A EVALUAR EX MB B R M COMENTARIOS

Liderazgo
Estrategia y Políticas
Gestión del Personal
Recursos
Procesos
Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Personal
Impacto Social
Resultados Económicos
TOTAL
EX x 5 45-41 EX
MB x 4 40-36 MB
B x3 35-30 B
R x2 29-23 R
M x1 ≥ 23 M
___+___+___+___+___=____ Resultado de Evaluación _______
Puntaje ____________ Firma del Evaluador _______________
39
2.2.2 INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DE LA TABLA DE LOS NUEVE
CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD
1. Escriba los datos Generales (Nombre del Puesto, del evaluador y fecha de
realización).
2. Al momento de llenar la tabla para cada uno de los nueve criterios marque con
una X , la opción que mas se aproxima según su criterio, basado en la investigación
realizada Las opciones serán.
EX= Excelente
MB= Muy Bueno
B= Bueno
R= Regular
M= Malo o Deficiente.
3. El significado de los aspectos a evaluar son:
Liderazgo. Cómo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan

con la Calidad Total como el principal método de la organización para
conseguir una mejora continua.
Estrategia y políticas. Cómo incorpora la organización el concepto de
Calidad Total en la estrategia y política de esta.
Gestión del personal. Cómo la organización libera el potencial de su
personal con objeto de mejorar sus servicios de modo continuo.
Recursos. Cómo la organización mejora continuamente mediante la
optimización de sus recursos.
Procesos. Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de
conseguir la mejora continua de los servicios.
Satisfacción del cliente. Se trata de conocer la impresión que tiene el cliente
de la organización, de sus productos y/o servicios prestados.
Satisfacción del personal. Cual es la percepción que tienen los trabajadores
de la propia organización.
Impacto social. Cual es el concepto que tiene de la organización la sociedad
en general en temas como respeto al medio ambiente, trato a los
trabajadores, aportación a la sociedad, etcétera.
Resultados económicos. Además de comprobar la obtención de los
objetivos económicos también incluye este apartado la consecución de metas
no financieras.
4. En la Casilla de Total cuente y ponga en cada un o de los espacios cuantos de

cada variable se obtuvieron.
40
5. Multiplique el resultado de cada casilla por el siguiente numero:
EX x 5
MB x 4
B x3
R x2
M x1
6. Sume los resultados y anote el puntaje
7. Utilizando el siguiente parámetro califique la evaluación
Parámetro o Rango Resultado

Entre 45-41 Excelente
Entre 40-36 Muy Bueno
Entre 35-30 Bueno
Entre 29-23 Regular
Menos de 23 Malo
41
2.2.3 EJEMPLO DE LLENADO DE EVALUACION
EVALUACION DE LOS NUEVE CRITERIOS DEL MODELO DE GESTION DE CALIDAD
NOMBRE DEL PUESTO O INSTANCIA Puesto Fronterizo XYZ_
NOMBRE DEL EVALUADOR Armando García
FECHA DE REALIZACIÓN 18 Agosto 2004
ASPECTOS A EVALUAR EX MB B R M COMENTARIOS

Liderazgo X
Estrategia y Políticas X
Gestión del Personal X
Recursos X
Procesos X
Satisfacción del Cliente X
Satisfacción del Personal X
Impacto Social X
Resultados Económicos X
TOTAL 2 5 2 0 0
EX x 5 45-41 EX
MB x 4 40-36 MB
B x3 35-30 B
R x2 29-23 R
M x1 ≥ 23 M
10+20+6+0+0=36
Resultado de Evaluación _MB___
Puntaje __36____ Firma del Evaluador A.Garcia
42
2.3 AUDITORÍA DE LOS PUNTOS CRITICOS DEL ÉXITO (PCE)
El éxito de una organización depende del cumplimiento con las tareas

gerenciales esenciales dentro de la filosofía de la Gestión de la Calidad Total. Sin
la ejecución eficiente de cualquiera de ellas, la empresa u organización mostrará
una debilidad estructural que pone en peligro su existencia en el mundo
empresarial sin fronteras.
Mediante la Auditoría de los Puntos Críticos del Éxito (Auditoría PCE), se
pretende evaluar el grado y calidad del cumplimiento de las tareas gerenciales
esenciales.
Previo a la utilización de la Ficha de Evaluación de la Auditoría de los Puntos
Críticos del Éxito (Auditoría PCE), el auditor como el solicitante de la auditoría
deberán estar familiarizados con las Normas ISO correspondientes (ISO 100 11-
1, 100 11-2 y 100 11-3).
En la Auditoría de los Puntos Críticos del Éxito (Auditoría PCE), el auditor califica
las distintas categorías según:
- El grado de severidad de la falla o
- El cumplimiento de ellas.
La terminología que se utiliza para evaluar el grado de severidad es:
- Falla Estructural (FE)
- Falla Circunstancial (FC)
- Cumplimiento Satisfactorio (CS)
- Falla Estructural (FE): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal
desarrolladas o no ejecutadas y que ponen en peligro la existencia de la
organización ante la competencia regional e internacional.
- Falla Circunstancial (FC): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal
desarrolladas o no ejecutadas y que no ponen en peligro inmediato la existencia
de la organización ante la competencia regional e internacional.
43
2.3.1 FICHA DE EVALUACION DE PUNTOS CRITICOS DEL ÉXITO
AUDITORÍA PCE
NOMBRE DE INSTANCIA ___________________________________________

NOMBRE DEL EVALUADOR _________________________________________
FECHA DE EJECUCCION _________________________________________
CATEGORIA FE FC CS
I. EXELENCIA GERENCIAL DE LA ORGANIZACION
1.1. Visión y Misión establecidas
1.2 Políticas, estratégicas y tácticas establecidas
1.3 Planes de trabajo formulados
1.4 Deseo y expectativas del consumidor conocidos
1.5 Deseo y expectativas del consumidor satisfechos
1.6 Ambiente de confianza
1.7 Justicia y honestidad manifiestas
1.8 Organización Funcional
1.9 Ambiente de capacitación, enseñanza y superación constantes
1.10 Ambiente de comunicación
1.11 Ambiente ameno y de colaboración
1.12 Gerencia analítica, sintética, sistemática y decisiva
1.13 Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos
1.14 Involucramiento total de la gerencia
1.15 Mejoramiento continuo en todos los procesos
44
2. LA CULTURA DE LA CALIDAD
2.1 Enfoque hacia la satisfacción completa del consumidor
2.2 Ambiente de mejoras continuas en todos los aspectos
2.3 Ambiente de auto evaluación y camaradería
2.4 Ambiente de superación profesional y personal
2.5 Ambiente de planificación y de resultados a corto, mediano y

largo plazo
2.6 Protección del medio ambiente
2.7 Proyección a la comunidad
3. LA INNOVACION
3.1 En los procesos utilizados
3.2 En los productos
3.3. En publicidad y propaganda
3.4 En el trato e involucramiento de los trabajadores
3.5 En los procesos administrativos
3.6 En los servicios
3.7 En la relación con los socios estrategicos
3.8 Grado de éxito en las labores de innovación con relación a los

recursos de la organización.
45
4. EL MANEJO DE LA INFORMACION
4.1 Existencia de un sistema ordenado, adecuado de recolección de

análisis, presentación y utilización de la información
4.2 Fluye rápidamente
4.3 Información esencial y confiable
4.4 Información computadorizada
4.5 Utilización de procedimientos estadísticos y de recolección de

informacion adecuados
4.6 Existencia de manuales
5. EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO
5.1 Conocen y comparten la Visión y Misión de la Organización
5.2 Personal convencido y motivado
5.3 Trabajo en equipo
5.4 Personal colaborador y cooperador
5.5 Existencia de sentimientos de pertenencia a la institución
5.6 Existencia de programas de capacitación, educación y

mejoramiento
5.7 Calidad de los programas de capacitación, educación y

mejoramiento
5.8 Evaluación del desempeño del trabajador
5.9 Sistemas de reconocimiento por buenas labores y exitos

obtenidos
5.10 Existencia y calidad de comunicación entre todos los

trabajadores
5.11 Seguridad laboral
5.12 Seguridad Industrial
5.13 Manejo de culpas y errores
46
6. EL MANEJO DEL FACTOR TIEMPO
6.1 Conocimiento actualizado de la situación de la organización
6.2 Conocimiento y practica de herramientas gerenciales actualizadas
6.3 Excelencia de programas de mejoramiento continuo
6.4 Velocidad de reacción de acuerdo a situaciones cambiantes
6.5 Velocidad de ajuste de acuerdo con los retos
7. RELACION DE LA ORGANIZACIÓN CON LOS

SOCIOS ESTRATEGICOS
7.1 Existencia de alianzas estratégicas con consumidores
7.2 Existencia de alianzas estratégicas con proveedores
7.3 Calidad de las alianzas estratégicas con consumidores
7.4 Calidad de alianzas estratégicas con proveedores
7.5 Alianzas estratégicas con empresas nacionales, regionales y/o

internacionales
8. EL MANEJO DEL FACTOR CAPITAL
8.1 Existencia de plan de inversiones
8.2 Plan de inversiones apropiado
8.3 Existencia de presupuesto de gastos
8.4 Presupuesto de gastos apropiado
8.5 Obtención o ubicación de recursos financieros
8.6 Estados financieros
8.7 Auditoría financiera
8.8 Manejo apropiado del capital a los retos de la empresa
9. ORDEN, DISCIPLINA Y LIMPIEZA
47
2.3.2 ASPECTOS A CONSIDERAR PARA EL LLENADO DE LA FICHA DE
EVALUACIÓN DE LA AUDITORÍA PCE
A continuación encontrará lo que significan, en este contexto, las categorías

de la Ficha de Evaluación de la Auditoría PCE y los aspectos a considerar.
1. EXELENCIA GERENCIAL DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 Visión y Misión establecidas
Visión y Misión expresadas por escrito, que son conocidas y compartidas por
toda la organización y que todos los miembros trabajan hacia su
cumplimiento.
El grado de adaptación de la Visión y la Misión a los retos que enfrenta la
organización.
1.2 Políticas, estrategias y tácticas establecidas
De acuerdo a la Visión y la Misión, se establecen las políticas, estrategias y
tácticas, que se adaptan a los retos de la organización, las cuales son
conocidas y compartidas por toda la organización.
1.3 Planes de trabajo formulados
Documentos que se basan en las políticas, estrategias y tácticas, que
establecen las actividades prioritarias cualitativas y cuantitativas de la
organización, recursos y secuencia de ejecución, los cuales son adecuados,
conocidos y compartidos por toda la organización.
1.4 Deseos y expectativas del consumidor conocidos
Deseos y expectativas del consumidor, ya sea éste externo o interno,
conocidos y compartidos por toda la organización, siendo esto el eje central
que mueve la organización. Determinados en forma sistemática, profesional y
actualizada.
1.5 Deseos y expectativas del consumidor satisfechos
Deseos y expectativas del consumidor, ya sea éste externo o interno, que son
satisfechos continuamente por los diferentes productos y servicios de la
organización. Determinados en forma sistematica, profesional y actualizada.
Mecanismos de manejo de quejas y sugerencias y , el uso de esta
información para el mejoramiento continuo.
1.6. Ambiente de confianza
Situación general en la que todos los gerentes, trabajadores y los socios
estratégicos se tienen confianza mutua
48
1.7 justicia y honestidad manifiestas
Situación general en la que todos los trabajadores y los socios estratégicos se
sienten tratados justa y honestamente. La Gerencia General predica y
manifiesta esto en la práctica.
1.8 Organización funcional
Estructura organizacional que permite la ejecución de las tareas
empresariales en forma eficiente, en equipo y bien desde la primera vez, a
través de los niveles horizontales y verticales de la organización. La
adaptación a sistemas organizacionales rígidos o flexibles se hará de acuerdo
a las necesidades de la organización.
1.9 Ambiente de capacitación, enseñanza y superación constante
Situación general en la que todos los trabajadores son capacitados y
entrenados para desempeñarse mejor en sus áreas de trabajo, así como para
su vida familiar y la sociedad. El interés es manifestado, tanto por la gerencia
como por los trabajadores.
1.10 Ambiente de comunicación
La organización posee procesos que permiten un flujo honesto, adecuado,
confiable, oportuno y eficiente de comunicación y de información entre las
diferentes áreas de la organización.
1.11 Ambiente ameno y de colaboración
Situación general en la que todos los trabajadores manifiestan su satisfacción
por pertenecer a la organización y demuestran confianza, libertad de
expresión y camaradería.
1.12 Gerencia analítica, sintética, sistemática y decisiva
La organización tiene una gerencia que analiza y sintetiza de una forma
sistemática toda la información que recibe y toma las decisiones adecuadas
en el momento oportuno.
1.13 Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos
Ambiente general en el que las decisiones son informadas y comunicadas y,
que son compartidas, aceptadas y ejecutadas por todos en la organización.
1.14 Involucramiento total de la gerencia
La organización posee una gerencia que da apoyo y soporte a todas los
procesos y tareas empresariales, lo cual es percibido por todos los
trabajadores y socios estratégicos.
1.15 Mejoramiento continuo en todos los procesos
Ambiente general en el que todos los procesos y tareas se involucran en una
superación constante.
49
2. LA CULTURA DE LA CALIDAD
2.1 Enfoque hacia la satisfacción completa del consumidor
Situación en la que la organización está orientada a prever, determinar y
satisfacer los deseos del consumidor, tanto interno como externo, de una
manera sincera, honesta eficiente y profesional.
2.2 Ambiente de mejoras continuas en todos los aspectos
Situación general en la que todos los trabajadores y procesos se involucran
en una superación constante.
2.3 Ambiente de auto evaluación y camaradería
En la organización todos los trabajadores se evalúan a sí mismos y se
autocontrolan para mejorar su rendimiento y comportamiento en la empresa.
2.4 Ambiente de superación profesional y personal
Situación general en la que todos los trabajadores tienen la oportunidad y
voluntad de superarse en su vida profesional, así como en su vida personal.
2.5 Ambiente de planificación y de resultados a corto, mediano y largo
plazo
De acuerdo a sus prioridades, la organización planifica las actividades en
diferentes lapsos. Esta planificación debe estar de acuerdo con los retos de la
organización y con su grado de avance con la cultura de calidad
2.6 Protección al medio ambiente
La organización posee políticas, estrategias y prácticas manifiestas con
relación a la protección del medio ambiente.
2.7 Proyección a la comunidad
La organización posee políticas, estrategias y prácticas manifiestas de
proyección a la comunidad.
3. LA INNOVACION
3.1 La innovación en los procesos utilizados
La organización posee políticas, estrategias y prácticas manifiestas que
propician y permiten el mejoramiento y la innovación en los procesos
utilizados.
3.2 La innovación en el producto
propician y permiten el mejoramiento y la innovación en los productos.
50
3.3 La innovación en publicidad y propaganda
propician y permiten el mejoramiento en la eficiencia y la innovación en la
publicidad y la propaganda de sus metas, de sus objetivos, de sus productos,
servicios y logros.
3.4 La innovación en el trato e involucramiento de los trabajadores
La organización introduce prácticas novedosas e innovadoras que permiten el
mejoramiento en el trato e involucramiento de los trabajadores, que se
adaptan a los retos.
3.5 La innovación en los procesos administrativos
mejoramiento y la innovación en los diferentes procesos administrativos y que
se adaptan a los retos.
3.6 La innovación en los servicios
mejoramiento y la innovación en los diferentes servicios que presta y que se
adaptan a los retos.
3.7 La innovación en la relación con los socios estratégicos
mejoramiento en las relaciones existentes con sus socios estratégicos y que
se adaptan a los retos.
3.8 Grado de éxito en las labores de innovación con relación a los retos
de la organización
Las innovaciones introducidas en los diferentes procesos gerenciales son
adecuadas y oportunas a las necesidades y a los retos de la organización.
la organización planifica las actividades en diferentes lapsos. Esta
planificación debe estar de acuerdo con los retos de la empresa y con su
grado de avance con la cultura de la calidad.
4. EL MANEJO DE LA INFORMACION
4.1 Existencia de un sistema ordenado, adecuado de manejo y de
utilización de la información
La organización posee un sistema ordenado, adecuado de recolección,
análisis, presentación y utilización de la información.
4.2 Fluye rápidamente
La información fluye oportunamente y en tiempo real.
51
4.3 Información esencial y confiable
La información que se maneja es la esencial y proviene de un sistema y
fuentes confiables. La organización posee un ambiente de información veraz.
4.4 Información computarizada
La organización posee un sistema de procesamientos computarizado de
datos adecuado a sus necesidades.
4.5 Utilización de procedimientos estadísticos y de recolección de
información adecuados
La organización utiliza herramientas y procedimientos estadísticos de
recolección y análisis adecuados a sus necesidades para obtener información
confiable y precisa.
4.6 Existencia de manuales
En la organización existen y se utilizan manuales actualizados periódicamente
para todos los procesos, sean estos productivos o administrativos, adecuados
a sus necesidades.
5. EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO

5.1 Conocen y comparten la Visión y Misión de la organización
Todos los miembros conocen, aceptan y comparten la Visión y Misión de la
organización, lo cual se manifiesta en sus actitudes y hechos.
5.2 Personal convencido y motivado
La organización posee políticas, estrategias para fomentar y mantener el
convencimiento y la motivación en los trabajadores, lo cual se manifiesta en
sus hechos y actitudes.
5.3 Trabajo en equipo
fomentan el trabajo en equipo. El trabajo en equipo es el más adecuado a sus
necesidades.
5.4 Personal colaborador y cooperador
Situación general en la que todos los trabajadores de la organización
manifiestan su colaboración y cooperación con los demás miembros, en la
ejecución de los distintos procesos y con los socios estratégicos.
5.5 Existencia de sentimiento de pertenencia ala empresa
Ambiente general en el que todos los trabajadores se sienten propietarios de
la organización y ejecutan sus labores con entusiasmo e interés, tal y como se
espera de un propietario.
52
5.6 Existencia de programas de capacitación, educación y mejoramiento
En la organización, los trabajadores cuentan con programas de capacitación,
educación y mejoramiento para desempeñarse mejor en sus áreas de trabajo,
así como para su vida familiar y la sociedad.
5.7 Calidad de los programas de capacitación, educación y
mejoramiento
Los programas de capacitación, educación y mejoramiento son adecuados y
oportunos a las necesidades de la organización y de los trabajadores.
5.8 Evaluación del desempeño del trabajador
La organización posee políticas, estrategias y prácticas manifiestas para
evaluar el desempeño de todos los trabajadores. Métodos honestos,
imparciales, que evitan herir al trabajador y que son utilizados para impulsar el
mejoramiento continuo.
5.9 Sistema de reconocimiento por buenas labores y éxitos obtenidos
La organización cuenta con un sistema de reconocimiento para premiar metas
alcanzadas con éxito y desempeño sobresaliente de los trabajadores.
5.10 Existencia y calidad de comunicación entre todos los trabajadores
Ambiente en el cual todos los trabajadores se comunican en forma adecuada,
amigable, confiable, oportuna y eficazmente.
5.11 Seguridad laboral
permite crear y mantener un ambiente de seguridad laboral adecuado a sus
necesidades y a las esperanzas de sus trabajadores.
5.12 Seguridad industrial
permiten crear y mantener un ambiente de seguridad industrial adecuado a
sus necesidades y a las esperanzas de sus trabajadores.
5.13 Manejo de culpas y errores
La organización posee políticas, estrategias y prácticas manifiestas para
buscar la solución de los problemas y no señalar culpables, además de crear
y mantener un ambiente en el que los errores son una oportunidad para la
superación continua.
6. EL MANEJO DEL FACTOR TIEMPO

6.1Conocimiento actualizado de la situación de la organización
La gerencia posee un conocimiento oportuno, imparcial y actualizado de la
situación integral y de cada uno de los procesos gerenciales.
53
6.2Conocimiento y práctica de herramientas gerenciales actualizadas
La gerencia conoce, se mantiene actualizada y practica las herramientas
gerenciales adecuadas y oportunas.
6.3 Existencia de programas de mejoramiento continuo
La organización posee políticas, estrategias y programas que propician,
permiten y mantienen el mejoramiento continuo.
6.4Velocidad de reacción ante situaciones cambiantes
La organización se adapta rápidamente a las situaciones cambiantes
generadas por el mercado, condiciones económicas u otros, a una velocidad
mayor que la competencia.
6.5 Velocidad de ajustes de acuerdo con los retos
La organización ejecuta los ajustes de manera adecuada y oportuna,
sabiendo aprovechar el factor tiempo mejor que la competencia.
7. RELACION DE LA ORGANIZACIÓN CON LOS SOCIOS

ESTRATEGICOS
7.1 Existencia de alianzas estratégicas con consumidores
alianzas estratégicas con los consumidores.
7.2 Existencia de alianzas estratégicas con proveedores
alianzas estratégicas con los proveedores.
7.3 Calidad de las alianzas estratégicas con consumidores
Las alianzas estratégicas con los consumidores son adecuadas y establecidas
oportunamente.
7.4 Calidad de las alianzas estratégicas con proveedores
Las alianzas estratégicas con los proveedores son adecuadas y establecidas
oportunamente.
7.5 Alianzas estratégicas con empresas regionales y/o internacionales
La organización posee políticas, estrategias y prácticas manifiestas,
adecuadas y oportunas de alianzas estratégicas con empresas regionales y/o
internacionales.
54
8. EL MANEJO DEL FACTOR CAPITAL
8.1Existencia de plan de inversiones
La organización cuenta con un plan de inversiones para los diferentes
procesos gerenciales.
8.2 Plan de inversiones apropiado
La organización cuenta con un plan de inversiones adaptado y oportuno a sus
prioridades, políticas y estrategias.
8.3Existencia de presupuesto de gastos
La organización cuenta con un presupuesto de gastos de los diferentes
procesos gerenciales.
8.4 Presupuesto de gastos apropiado
La organización cuenta con un presupuesto de gastos adaptado y oportuno a
sus prioridades, políticas y estrategias.
8.5 Ubicación y obtención de recursos financieros
La organización posee prácticas adecuadas para la ubicación y obtención de
los recursos financieros.
8.6 Estados financieros
La gerencia recibe estados financieros veraces, en forma oportuna y
adecuada.
8.7 Auditoría financiera
La organización posee prácticas para la realización de auditorías financieras
veraces, tanto internas como externas, que se adaptan a sus necesidades y
que sirven como base para un proceso de mejoras continuas.
8.8 Manejo apropiado del capital de acuerdo a los retos de la empresa
La organización posee prácticas manifiestas para la utilización adecuada,
oportuna y eficaz del capital de acuerdo a sus retos y prioridades.
55
2.3.4 INSTRUCCIONES PARA EL LLENADO DE LA FICHA DE EVALUACIÓN
DE LA AUDITORÍA PCE
A continuación el auditor encontrará las instrucciones necesarias para el llenado
de la Ficha de Evaluación de la Auditoría PCE.
Aspectos previos
- El auditor deberá estar previamente familiarizado con las normas ISO
relativas a auditar sistemas de calidad (ISO 10011- 1, 1001 1-2 y 1001 1-3).
- Debe compartirla Filosofía de la Calidad Total, conocer muy bien este
manual, la ficha de evaluación de la auditoría PCE, el significado de cada una
de las categorías y los términos utilizados para evaluarlas.
Visitas a la Institución
El auditor visitará la institución el número de veces necesarias y en el menor
tiempo posible para completar la ficha de evaluación. Hará recorridos por todas
las áreas de trabajo, realizará entrevistas, observará procesos, buscará
evidencias y ejecutará las técnicas necesarias para obtener la información
adecuada y veraz.
Documentación
El auditor deberá tener a la vista toda la documentación necesaria que permita
obtener las evidencias para la calificación de las diferentes categorías de la
auditoría PCE.
Calificación
En el lado de las columnas de la Ficha de la Auditoría PCE se encuentran los
grados de calificación:
1. Falla Estructural (FE)
2. Falla Circunstancial (FC)
3. Cumple Satisfactoriamente (CS)
El auditor procederá de la siguiente manera:
- en cada categoría a evaluar determinará si la falta de políticas, su mal
desarrollo o ejecución ponen en peligro la sobrevivencia de la organización
ante la competencia regional e internacional,
- en caso afirmativo colocará una marca en FE,
- en caso que la falla no arriesga la sobrevivencia inmediata de la
organización, colocará una marca en FC,
- en caso de ausencia de fallas, colocará una marca en CS.
56
2.3.5 PRIORIZACION
Una vez terminada la calificación, el auditor presentará a la gerencia los
resultados; ella analizará la evaluación y procederá a ordenar las Fallas
Estructurales por orden de prioridad
Es decir, las fallas que más influyen para la sobrevivencia de la organización
se colocarán primero y así sucesivamente. Si en caso hubiesen pocas Fallas
Estructurales, le seguirán en el orden las Fallas Circunstanciales.
Una vez terminada la priorización, se procederá a la elaboración de los Planes
de Trabajo, para que la organización comience con el proceso de mejoras
continuas en los campos de acción, según lo indica el plan de trabajo
57
DOCUMENTOS CONSULTADOS
ALVAREZ TORRES MARTIN. Calidad: Como Confeccionar Manuales.
BADILLA ROBLEDO, DAVID. Manuales Administrativos, Universidad Abierta.
CADRECHA, JUAN J. CALIDAD, CALIDAD, CALIDAD (2 Parte). España.
COOK, JOHN; WINKLE, GARY AUDITORÍA, Tercera Edición, 1987. Nueva Editorial
Interamericana.
GRETA, LAURA DURAN, BAÑUELOS. Calidad en el Servicio.
INSTITUTO NACIONAL TECNOLOGICO (INATEC) 1995. Manual de Supervisión

Técnico Docente, Nicaragua.
ORGANISMO INTERNACIONAL REGIONAL DE SANIDAD AGROPECUARIA

(OIRSA). Auditoría Técnica a Puestos de Cuarentena Internacional.

(OIRSA). 1998. Formularios de Evaluación de Cuarentena.

(OIRSA). Manual para Realizar Auditorías Técnicas dentro del OIRSA.
ORGANIZACION DE ESTADOS AMERICANOS Y GTZ. Manual de Gestión de la

Calidad Total a la Medida. 2004.
PETERMAN VALENZUELA, RENE W. Curso Básico de Calidad. Chile.
RAMIRES, VICTOR MANUEL. Que Preguntas tenemos que hacer para mejorar la
calidad. México.
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA. Procedimientos de Auditorías Internas de Calidad.
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA. Procedimiento de revisión del sistema de Gestión

de la calidad de la vicerrectoría administrativa.
VICEPRESIDENCIA DE LA REPUBLICA (CERAP-USCRESEP) 2001. Guia para la

Elaboración del Manual de procedimientos de las Instituciones centralizadas
desconcentradas del poder ejecutivo.
ZURIA, CARLA V; ZURIA, EDUARDO. LA AUDITORÍA ADMINISTRATIVA,

Universidad Abierta.
58
ANEXOS
ANEXO 1 CODIGO DE CALIDAD PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO DE

CALIDAD
ANEXO 2 FICHAS DE EVALUACION ISO 9000-9004
59
ANEXO 1 CODIGO DE CALIDAD PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO DE
CALIDAD
Los 10 puntos del Código de Calidad que se deben de cumplirse para ofrecer un
servicio de Calidad son:
1. Saluda de inmediato.
2. Da a tu cliente tu atención total.
3. Haz que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sé natural.
5. Evita la falsedad o el automatismo.
6. Demuestra energía y cordialidad.
7. Sé el anfitrión de tu cliente.
8. Piensa. Usa tu sentido común.
9. Algunas veces ajusta las reglas, se valen las excepciones.
10. Haz que los últimos 30 segundos cuenten.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco

sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede
lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de
confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de
funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes;
esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno
conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
60
ANEXO 2 FICHAS DE EVALUACION ISO 9000-9004
I. FICHA DE EVALUACION ISO 9000-3
ASPECTOS A EVALUAR MB ML MN NSR COMENTARIOS

Responsabilidades Gerenciales
Sistemas de Calidad
Auditorías Internas del sistema de
calidad
Acciones correctivas
Generalidades
Revisión de Contratos
Especificación de los requisitos del
comprador
Planificación del desarrollo
Planificación de calidad
Diseño y realización
Ensayo y validación
Aceptación
Reproducción, despacho e
instalación
Mantenimiento
Sistema de Calidad-Actividades de
apoyo (no dependientes de la fase)
Gestión de configuración
Control de documentos
Registros de Calidad
Mediciones
Reglas, practicas y convencionales
Compra
Productos de software
comprendidos
Entrenamiento
Herramientas estadísticas
MB = Muy bien.
ML = Debe Mejorarse ligeramente.
MN = Debe mejorarse notablemente.
NSR = Nos se realiza
61
2. FICHAS DE EVALUACION ISO 9001
REQUISITOS DEL SISTEMA DE MB ML MN NSR COMENTARIOS

CALIDAD
Responsabilidades gerenciales
Sistema de calidad
Revisión del contrato
Control de diseño
Adquisiciones
Productos suministrados por el
comprador
Identificación y trazabilidad del
producto
Control de proceso
Inspección y ensayos
Equipos de Inspección, medición y
ensayo
Estado de inspección y ensayo
Control de producto no conforme
Manipulación, almacenamiento,
envasado y despacho
Registros de calidad
Auditorías internas de calidad
Entrenamientos
Servicios
Técnicas estadísticas
MB = Muy bien.
62
3. FICHAS DE EVALUACION ISO 9002

CALIDAD
Sistema de Calidad
Revisión del contrato
Adquisiciones
Productos suministrados por el
comprador
Identificación y trazabilidad del
producto
Control de Procesos
Inspección y ensayos
Equipos de inspección, medición y
ensayo
Control de productos no conformes
envasado y despacho
Registro de calidad
Auditorías Internas de calidad
Entrenamiento
Técnicas Estadísticas
MB = Muy bien.
63
4. FICHA DE EVALUACION ISO-9003

CALIDAD
Sistema de calidad
Identificación del producto
Inspección y ensayo
Equipos de inspección, medición y
ensayo
Control de producto no conforme
envasado y despacho
Formación y entrenamiento
MB = Muy bien.
64
5. FICHA DE EVALUACION ISO- 9004
RESPONSABILIDADES MB ML MN NSR COMENTARIOS

GERENCIALES
Generalidades
Política de calidad
Objetivos de calidad
Sistema de calidad
PRINCIPIOS GENERALES DE UN
SISTEMA DE CALIDAD
Ciclo de calidad
Estructura del sistema de calidad
Documentación del sistema
Auditoría del sistema de calidad
Revisión y evaluación del sistema
de gestión de calidad
ASPECTOS ECONÓMICOS-
CONSIDERACIONES SOBRE
LOS COSTOS RELATIVOS A LA
CALIDAD
Generalidades
Selección de los elementos
apropiados
Tipos de costos relativos a la
calidad
Observaciones de la gerencia
CALIDAD DE MERCADEO
Requerimientos de mercadeo
Descripción del producto
Retroalimentación de la
información de los clientes
CALIDAD DE ESPECIFICACIÓN Y
DISEÑO
Contribución de la especificación y
el diseño de calidad
Planificación y objetivos del diseño
(Definición del proyecto)
Ensayos y medición del producto
Calificación y validación del diseño
Revisión del diseño
Bases de referencia del diseño e
inicio de la producción
Revisión de las condiciones para el
lanzamiento al mercado
Control de cambios de diseño
(gestión de la configuración)
Recalificación del diseño
65
FICHA DE EVALUACION ISO- 9004 (CONTINUACION)

GERENCIALES
CALIDAD DE LOS SUMINISTROS
Generalidades
Requisitos para especificaciones,
planos y ordenes de compra
Selección de proveedores
calificados
Acuerdo sobre aseguramiento de
calidad
Acuerdo sobre métodos de
verificación
Disposiciones para solucionar
disputas relativas a la calidad
Planificación y controles en la
inspección de recepción
Registros de calidad de recepción
CALIDAD EN PRODUCCIÓN
Planificación para el control de la
producción
Capacidad de proceso
Suministros, servicios y
condiciones ambientales
CONTROL EN PRODUCCIÓN
Generalidades
Control y trazabilidad del material
Control y mantenimiento de los
equipos
Procesos especiales
Documentación
Control de cambios del proceso
Control del estado de la verificación
Control de materiales no conformes
VERIFICACION DEL PRODUCTO
Entrada de materiales y partes
Inspección en proceso
Verificación del producto final
CONTROL DE EQUIPO DE
MEDICION Y ENSAYO
Control de medición
Elementos de control
Controles de las mediciones de los
proveedores
Ensayos externos
66
FICHA DE EVALUACION ISO- 9004 (CONTINUACION)

GERENCIALES
NO CONFORMIDADES
Generalidades
Identificación
Segregación
Revisión
Destino
Documentación
Prevención de recurrencias
ACCIONES CORRECTIVAS
Generalidades
Asignación de Importancia
Investigación de las causas
posibles
Análisis del problema
Acciones preventivas
Control de proceso
Disposición de unidades no
conformes
Cambios permanentes
MANIPULACION Y FUNCIONES
DE POST-PRODUCCION
identificación, envasado,
instalación y despacho
Servicio post-venta
Informes del mercado y supervisión
del producto
DOCUMENTACION Y
REGISTROS DE CALIDAD
Generalidades
Documentación de calidad
PERSONAL
Entrenamiento
Calificación
Motivación
SEGURIDAD DEL PRODUCTO Y
RESPONSSABILIDAD DE
FALLAS
Uso de métodos estadísticos
Aplicaciones
MB = Muy bien.
67

Manual de Auditoría Tecnica Y Gestion de La Calidad Total

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 La existencia de trámites cuyo grado de complejidad haga necesario una

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 La puesta en marcha de tareas de simplificación del trabajo tales como el

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El Manual de Procedimientos es, adicionalmente, una valiosa herramienta para el

1. CONCEPTOS RELACIONADOS CON AUDITORÍA TECNICA

1.1 MARCO DE REFERENCIA

La auditoría técnica a realizar, debe convertirse en un instrumento de gestión y de

 Estimular mejoras en la planificación general y en la selección y formulación

 Conformidad con los objetivos estratégicos de las entidades, servicios,

El termino de auditoría técnica es empleado como sinónimo de evaluación técnica,

1.3 DEFINICION DE AUDITORÍA

Proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias

Como la auditoría es un proceso sistemático de obtener evidencia, tiene que existir

1.4 DEFINICION DE AUDITORÍA TECNICA

Es el proceso de acumular y evaluar evidencia, realizado por profesionales

1.5 TIPOS DE AUDITORÍA

Existen diferentes tipos de auditorías, dependiendo del grado de independencia que

1.5.1 Auditorías Internas

1.5.2 Auditorías Externas

Llevadas a cabo por personal externo a la organización, la opinión de un auditor de

1.6 NORMAS DE AUDITORÍA

Las normas de auditoría generalmente aceptadas están contenidas en 10

1.6.1 Normas Personales

 El examen es presentado por una persona o personas que tengan el

1.6.2 Normas de Ejecución de Trabajo

 El trabajo de debe plantear adecuadamente y los ayudantes, si es el caso,

1.6.3 Normas de Información

 El informe deberá expresar si los estados financieros se presentan de acuerdo

1.7 NORMAS Y PROCEDIMIENTOS

Las normas de auditoría están claramente establecidas y no se permite desviación

1.7.1 Normas a cumplir por los auditores

Los auditores miembros de comisiones auditoras ad-hoc respetarán las normas de

 Desempeñarse con eficiencia, profesionalidad y equidad.

1.7.2 De las condiciones y requisitos previos

Previo al desarrollo de cada auditoría, se confeccionaran los Términos de

1.7.3 Del ámbito de los informes de auditoría.

Para la elaboración de los informes el o los equipos de auditoría deberán considerar

 Carátula indicando el nombre del programa o proyecto, autor y fecha.

 Describir el propósito de la auditoría y anexar los términos de referencia.

1.7.4 Personal Participante

Esta es la parte más importante dentro de la planeación de la auditoría técnica, el

2.1 EL PROCESO A SEGUIR EN LA AUDITORÍA TÉCNICA

2.1.1 Determinación de aspectos preliminares

2.1.1 Determinación de Aspectos Preliminares

Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada las operaciones a cargo

Uniformar y Controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y

Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar la duplicidad de funciones.

Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de

La existencia de trámites cuyo grado de complejidad haga necesario una

La conveniencia de asegurar la uniformidad en el desarrollo de los trámites y

La puesta en marcha de tareas de simplificación del trabajo tales como el

El establecimiento de un sistema de información (o modificación del

Estimular mejoras en la planificación general y en la selección y formulación

Conformidad con los objetivos estratégicos de las entidades, servicios,

El examen es presentado por una persona o personas que tengan el

El trabajo de debe plantear adecuadamente y los ayudantes, si es el caso,

El informe deberá expresar si los estados financieros se presentan de acuerdo

Desempeñarse con eficiencia, profesionalidad y equidad.

Carátula indicando el nombre del programa o proyecto, autor y fecha.

Describir el propósito de la auditoría y anexar los términos de referencia.

¿Porqué se está haciendo la auditoría técnica?

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Total respuestas: Positivas: ___ Negativas: _

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