EL MARKETING INTERNO

Consiste en la aplicación de la filosofía y

las técnicas de marketing a las personas
que integran la organización para intentar
captar al personal mas cualificado,
motivarlo y retenerlo, de forma que
realice su trabajo lo mejor posible.

El personal es el primer mercado de una

empresa y su “principal activo”.
La formación del personal es imprescindible, con el
objetivo de “educación y no adiestramiento”
Una Cultura de “Calidad de servicio”…
Implica que la presentación de un servicio de
calidad es el objetivo principal, y debe estar
tanto reflejada en la declaración de la misión
de la organización como prioridad estratégica.

Los mandos intermedios deben actuar como lideres

de servicio, ayudar a desarrollar y mejorar las
habilidades necesarias para satisfacer y superar las
expectativas del cliente.
La dirección juega un papel muy importante en
el establecimiento de una política de servicio al
cliente.
Un buen sueldo, el reconocimiento de un
trabajo bien hecho y las posibilidades de
promoción; son los ingredientes
fundamentales para conseguir clientes
internos motivados y satisfechos.

El COSTE QUE LLEVA CONSIGO ESTE TIPO

DE ACCIONES ES MUCHO MENOR QUE LA
BAJA PRODUCTIVIDAD Y EL DIFERENCIAL
DE RENTABILIDAD QUE SUPONDRIA EL NO
LLEVARLAS A CABO.
En función del grado de utilización de la
tecnología, el servicio al cliente puede
presentarse de tres formas:
1.-AUTOMATIZADA.- Servicio telefónico
de información pregrabado (un numero
de teléfono al que puede llamar si
desean mas información.
2.-PERSONAL.- Cuando existe un
contacto entre el cliente y el personal
(entregas, instalaciones,
mantenimiento)
3.- MIXTA .- Automatizada luego
personal.
 El Personal de contacto

Personifi
ca a la e
m presa a l
o s ojos de
l cliente
INFLUYE
EN LA IM
ORGANI AGEN DE
ZACION LA

1.- SERVIR AL CLIENTE

DOS TAREAS IMPORTANTES
2.-SERVIR ,REPRESENTAR Y
DEL PERSONAL
DEFENDER LOS INTERESES DE LA
EMPRESA
 DIAGRAMA DE UN SERVICIO DE
RECLAMACIONES

CLIENTE PERSONA DE CONTACTO

LLEGADA AL ¿EN QUE PUEDO AYUDAR?
MOSTRADOR
RECLAMACION
SOLUCION INMEDIANA
No Si

DATOS Y CONTENIDO DE LA RECLAMACION

RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA
Si No
COMPENSACION ACLARACION
CLIENTE SATISFECHO

Si No
 EL FABRICANTE,
FUENTE DE SUMINISTRO DISTRIBUIDORES, EXPERTOS

Existen diferentes
posibilidades de cara a la
prestación de los servicios
de apoyo al producto.

SOBRE QUIEN RECAE

EL FABRICANTE O SOBRE EL
DIRECTAMENTE EL COSTE DEL CLIENTE
SERVICIO
El Servicio y la calidad son dos elementos que
deben gestionarse de forma que la empresa pueda
lograr la plena satisfacción de sus clientes y su
fidelización.

Sin embargo, tradicionalmente, el marketing

se ha preocupado mas por “CAPTAR” NUEVOS
CLIENTES QUE POR “RETENERLOS”

Por lo que se tiende al desarrollo de

un “Marketing de Fidelizacion”
 PASO DEL MARKETING TRADICIONAL AL
MARKETING RELACIONAL

MARKETING
Calidad

Servicio al
Marketing
cliente
Servicio al
Calidad
cliente

MARKETING MARKETING
TRADICIONAL RELACIONAL
 EL MARKETING DE RELACIONES
Se refiere a la creación, desarrollo
y conservación de las relaciones
con los clientes.

Puede desarrollarse en tres niveles:

NIVEL UNO: Se denomina marketing de

frecuencia o de retención.
El principal incentivo para el cliente es el precio.
Puede ser imitada por la competencia
A largo plazo se convierte en incremento de coste
NIVEL DOS: Hace hincapié en la prestación de un
servicio personalizado.
Consiste en servicios comunes y otros
específicos, difícil de imitar.
NIVEL TRES: Las empresas tratan de establecer
con sus clientes lazos estructurales, además de
sociales y económicos.
Mediante el uso de tecnología. Buscan que los
clientes sean mas eficiente y productivos
Principales ventajas de la FIDELIZACION
EXCLUSIVIDAD(buscaran productos únicos y
exclusivamente de la marca)
VENTA CRUZADA (dispuesto a comprar otros
productos de la misma marca)
FUENTE DE COMUNICACIÓN (brinda
información a la empresa)
AHORRO DE COSTES (mas fácil de atenderlos
porque ya lo conocemos, ahorro de costos)
MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO (son
mas resistentes al alza de precios)
FUENTE DE IDEAS (para desarrollar nuevos
productos).