Dar las gracias a los
fue la feroz competencia presentada por
clientes crea
fidelidad
Antes de 1978 la Junta de Aeronáutica Civil
(CAB), determinaba las rutas, frecuencias y
las tarifas que podían cobrar las líneas
aéreas en los Estados Unidos. Sin embargo
ciertas operaciones interestatales no
estaban sujetas a regulación y sus tarifas
respondían a la ley de oferta y demanda.
Estas tarifas resultaban ser
considerablemente más económicas que
las reguladas en distancias comparables, lo
que generó presión para que se liberara
todo el sector con el fin de favorecer a los
pasajeros con tarifas más económicas. Así
en 1978 el Congreso de los Estados Unidos
sancionó la desregulación del transporte
aéreo en ese país.
ACOMPAÑAMIENTO
GERENCIAL
Nuestra propuesta de servicio para
nuestros clientes se fundamenta en
nuestro interés de querer ayudarles
en la creación de valor, tanto para
accionistas como clientes y marca.
Nos centramos en las personas y
trabajamos junto con ellas para
incrementar su capacidad de
innovar, crear valor y obtener
resultados, manteniendo un
pensamiento estratégico, ordenado
y medible.
Air Transport Management
Grupo Consultor
Como obvia consecuencia de dicha medida todos por la misma aerolínea pues entiende
que sólo así podrá disfrutar de dicho beneficio.
parte de las aerolíneas para captar pasajeros.
Dado el tamaño de las aeronaves las Una restricción adicional fue el hecho de
aerolíneas estaban inmersas en una guerra de hacerlo no canjeable, asegurándose la
tarifas con el fin de asegurarse de no volar con aerolínea que este beneficio no vaya a parar a
sus aeronaves casi vacías. Pero en 1981 manos de un cliente que si pagaría en boleto, lo
American Airlines copió una idea surgida en que elevaría también el costo del incentivo al
una pequeña aerolínea del oeste en donde se precio de pasaje en el tramo a disfrutar.
premiaba la fidelidad del pasajero mediante el
otorgamiento de recompensas representadas
Sin embargo esta experiencia no siempre ha
en asientos para futuros viajes, y así nació el
resultado tan prometedora para otros ramos, y
programa para viajeros frecuentes
he aquí la moraleja, no se debe recompensar a
“AAdvantage” en donde la lealtad del cliente
los clientes con incentivos que representen el
lo hacía acreedor de millas que podían ser
costo de un producto que otro cliente pudiera
canjeadas en el futura y obtener así
pagar, mucho menos hacerlo con pagos en
literalmente viajes gratis. Mientras más
efectivo. Lo resultante es una fidelidad ficticia y
pasajes comparan con American Airlines más
muy costosa. De hecho estudios recientes
millas eran acumuladas lo que incentivaba al
muestran que sólo el 22% de los clientes crean
cliente a volver a viajar una y otra vez con la
fidelidad por estos programas, pues en un
misma aerolínea.
mundo de tanta información y opciones, la
mayoría crea fidelidad basándose en el servicio
El objetivo era claro, el programa crearía y en la variedad de productos o servicios.
fidelidad recompensándola, y lo mejor es que
a la aerolínea no le costaría casi nada, ya que
Algunas empresas han hecho alianzas con las
estaría ofreciendo un asiento que de todas
aerolíneas, comprando algunas de estas millas,
maneras no se iba a vender, así que en
para recompensar a sus propios clientes a
realidad le costará sólo lo correspondiente al
cambio de que en el futuro estos puedan
valor del combustible asociado al peso
realizar viajes gratis. Cosa que no les ha
resultante de este pasajero en el vuelo y
resultado del todo bien para aquellas empresas
algunos gastos cáterin, lo que se estima en
puesto que para ellas esto si representa un
alrededor del USD 20. Esto ocurre puesto que
la aerolínea condiciona el uso de las millas
gasto real. Para la fecha se estima que
American Airlines obtiene de sus socios al
obtenidas a la disponibilidad de cupo en las
programa alrededor de USD 1 mil millones al
aeronaves, intentado establecer temporadas
año en ventas de sus millas "Con los problemas
para su disfrute, logrando así no usar un
financieros de las compañías aéreas se
asiento que en primera instancia otro cliente
enfrentan, estos ingresos son más importante
pagaría, en cuyo caso el costo de dicha
que nunca."
recompensa equivaldría al valor de boleto en
esa ruta, lo cual sin duda es mucho más que
algo de combustible extra. Pero lo maravilloso Otra cosa, hoy se estima que el total de millas
es que el valor relativo para el cliente si es el acumuladas de los pasajeros es de alrededor
equivalente el precio del pasaje, por lo que 1.000.000.000.000, lo que al parecer es un
este canje se obtiene una beneficio mutuo, ya pasivo bastante grande para las aerolíneas, ya
que a la empresa le cuenta sólo USD 20 y pero que equivale a 100.000 vuelos gratis en 747 ida
el cliente lo percibe como digamos USD 1000. y vuelta. Esto ha obligado a las aerolíneas a
De hecho un pasajero podría estar disfrutando modificar sus programas de viajeros frecuentes
de un viaje, por ejemplo Hawái, que de otro estableciendo caducidad a dichas millas
acumuladas.
modo no haría.
Ahora bien la idea del programa para crear De cualquier manera la verdad es que dar las
fidelidad radica en que, para que pasajero gracias a los clientes leales crea a su vez más
pueda hacerse merecedor de un viaje debe lealtad.
acumular ciertas cantidades de millas, para lo
cual deberá hacer varios vuelos pagos, en
consecuencia el pasajero prefiere hacerlos
Freddy Charris
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