1.

Son aquellos que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resalta los de su
organizacin final.
a.
Clientes Externos
b.

Clientes Potenciales

c.

Clientes Internos

d.

Proveedores
15 puntos

P R E G U N TA 2
1.
La empata es el cuidado y atencin individualizada que la empresa da a sus clientes.
Verdadero
Falso

14 puntos

P R E G U N TA 3
1.
El trmino SERVQUAL, es un instrumento utilizado para comprender mejor las expectativas y
percepciones de los clientes con respecto a un servicio.
Verdadero
Falso

14 puntos

1.

P R E G U N TA 4
Es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas con la cual se observan situaciones o
tendencias de cambio.
a.

Indicador de Gestin

b.

Seguimiento y medicin

c.
d.

Unidad de medida
Unidad de seguimiento
14 puntos

P R E G U N TA 5

1.

Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de

comunicacin.
a.
Valor agregado
b.

Elementos tangibles

c.

Fiabilidad

d.

Seguridad
14 puntos

P R E G U N TA 6

1.

Cul es la serie de normas ISO que define que: la calidad es el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o expectativas
establecidas?

2.

Ruta: p
Palabras:0

14 puntos

P R E G U N TA 7

1.

Un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a

satisfacer necesidades o expectativas establecidas.
Verdadero
Falso