Manual Seguridad Hotelera

H
MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID
ndice
Introduccin 3
Captulo 4
ACTOS ANTISOCIALES E INCIDENTES 51
Prlogo 5
Supuestos: Qu hacer si 53
Recomendaciones 71
Captulo 1
PROTECCIN CONTRA INCENDIOS 7
Medios de Proteccin 9
Plan de Autoproteccin 13
Recomendaciones 16
Captulo 2
SEGURIDAD Y SALUD LABORAL 19
Factores de riesgo
Evaluacin de riesgos
Implantacin de la prevencin
Responsabilidades
Ejemplo de Ficha Base
Grficos: Ejemplos de Riesgos
Control de contratas
Ejemplos de formularios
Recomendaciones
22
22
23
23
25
27
29
30
33
Captulo 3
SEGURIDAD DE LA INFORMACIN 35
Tratamiento de datos personales
Transmisin del parte de viajeros a
La Polica
Tratamiento con fines de vigilancia
Recomendaciones
Seguridad informtica
Recomendaciones de la AEPD
37
Captulo 5
PROTOCOLOS DE SEGURIDAD 73
Procedimientos 75
Captulo 6
LEGISLACIN DE REFERENCIA 77
Proteccin contra Incendios
Seguridad y Salud Laboral
Seguridad de la Informacin
Actos antisociales
79
80
80
82
Captulo 7
INFORMACIN DE INTERS 83
Telfonos 85
Vnculos Web 85
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad 86
Captulo 8
CONOZCA SU SEGURIDAD 93
Cuestionarios sobre Seguridad 95
40
43
45
47
48
Introduccin
ntre los diversos derechos que corresponden a los usuarios tursticos y

con independencia de aquellos otros que
les asisten como consumidores, la Ley
1/1999, de 12 de marzo de Ordenacin
del Turismo de la Comunidad de Madrid,
establece en su artculo 8, apartado g),
que los usuarios tursticos tendrn, entre
otros, los siguientes derechos: A tener
garantizada en las instalaciones y servicios tursticos la salud y seguridad de su
persona y la seguridad de sus bienes en los
trminos establecidos en la legislacin vigente.
A todos ellos y a los que con su esfuerzo y dedicacin trabajan por la seguridad,
ofrecemos este Manual como medio de
formacin y herramienta para conseguir
una feliz estancia a los visitantes de la Comunidad de Madrid.
Antonio Nieto Magro
Director General de Turismo
Responsable del compromiso plasmado

en la Ley, la Consejera de Cultura y Turismo, a travs de la Direccin General de
Turismo ha querido apoyar la iniciativa de
los profesionales de la seguridad en los establecimientos hoteleros de la Comunidad
de Madrid, respaldando con ello el esfuerzo dirigido a conseguir el mayor nivel de
seguridad en dichos establecimientos.
El camino para conseguirlo, entendemos que debe partir de la formacin del
personal, del conocimiento y la intercomunicacin de la informacin como medio
ms til y eficaz de prevenir los actos que
supongan o potencialmente puedan suponer un peligro para la seguridad de los
bienes o las personas que eligen como destino nuestra Regin.
Prlogo
a marca, el nombre de nuestro establecimiento, constituye el archivo

ms importante para nuestro fondo de comercio; potenciarlo, enriquecerlo y salvaguardarlo es misin irrenunciable de todos
nosotros.
En la sociedad de la comunicacin en la
que nos desenvolvemos, la inmediatez de
las noticias, especialmente las negativas,
hace que incidentes de cierta importancia
nos posicionen en el centro de sucesos y
circunstancias que, en muy poco tiempo,
pueden daar de forma muy grave e incluso irreversible la marca y el prestigio que
a lo largo de muchos aos y esfuerzos hayamos podido construir. Cuando nuestros
establecimientos alojan a personajes o actos de gran relevancia, los medios de comunicacin dicen: En un cntrico Hotel
madrileo...; sin embargo, cuando se trata de un hecho negativo el mensaje es el siguiente: En el Hotel X, sito en la calle Y,
acaba de suceder...
Resulta de vital importancia que cuidemos a nuestros clientes residentes y a
nuestros clientes internos, de cuyas vidas,
seguridad y confort somos responsables.
Todo ello sin contar con los bienes de la
propia empresa, imprescindibles para
nuestra actividad que va ms all del legtimo beneficio empresarial, al asegurar
los puestos de trabajos y nuestras responsabilidades sociales.
La Seguridad no puede ni debe considerarse como un gasto ms en la explotacin

de nuestros establecimientos; es una necesidad irrenunciable y unida a nuestra marca, a nuestro mejor marketing.
Este Manual que llega a nuestras manos
es un fiel reflejo de la capacitacin y responsabilidad de dos profesionales de la seguridad dentro nuestro sector (Vicente I.
Lpez de Miguel y Fernando V. Moyano
Cerrato) a los que quiero felicitar y agradecer, muy sinceramente, por tan magnfico trabajo.
Querido asociado, para m, Seguridad
es todo, y en este Manual probablemente
no est incluida toda la casustica que en
el da a da nos vemos inmersos, pero nos
debe servir para este compromiso permanente de mejora continua.
Antoine de Saint-Expery, afirm:
Amor no es mirarse el uno al otro, sino
mirar los dos en la misma direccin. Todos debemos mirar en la misma direccin:
SEGURIDAD.
Jess Gatell Pamies

Presidente de la Asociacin
Empresarial Hotelera de Madrid. (AEHM)
I Proteccin contra incendios
continuacin, vamos a explicar cules son las recomendaciones necesarias para intentar obtener un grado de
proteccin ptimo en materia de incendios, tanto para nuestras instalaciones como para las personas que se encuentren
dentro de nuestro establecimiento.
Todos los aos nos llegan noticias de los
devastadores resultados que los incendios
producen a nuestro alrededor. Creemos
que estamos concienciados al respecto, pero el nmero de siniestros, con la consiguiente prdida de vidas humanas y daos
materiales, no parece disminuir. Valga la
siguiente reflexin para que nos demos
cuenta del largo camino que an nos queda por recorrer.
Dediquemos 5 minutos a calcular econmicamente los gastos que la adquisicin
de una vivienda produce en nuestras vidas:
hipoteca, impuestos, reformas, mobiliario,
mantenimiento, seguros de proteccin, comunidad y as hasta un largo etctera. Un
gasto aadido de 50 euros al ao supondra una cantidad nfima en comparacin
al resto, verdad? Ahora, contestemos a
la siguiente pregunta: Cuntos de nosotros cuenta con un extintor en casa? En
el porcentaje de respuestas afirmativas
hallaremos el grado de implicacin y de
concienciacin. Porque no olvidemos que
estamos hablando de algo a lo que no estamos obligados por la legislacin vigente
(como ocurre en el caso de los establecimientos hoteleros), sino algo sometido a
nuestra voluntad, pero que no esconde una

mayor obligacin por nuestra parte: la de
proteger todo aquello que nos rodea.
A continuacin, vamos a detallar los
medios de proteccin contra incendios
existentes y la forma ms racional de ubicarlos segn las caractersticas de cada
departamento. En un segundo apartado,
realizaremos un estudio detallado del Plan
de Autoproteccin, elemento clave en este
captulo.
MEDIOS DE PROTECCIN
Deteccin, alarma y control

I DETECCIN: Existen varios tipos de detectores en el mercado, pero no siempre es
fcil elegir el modelo que se adecue perfectamente a nuestras instalaciones (detectores inicos, pticos, termovelocimtricos, etc.). La tendencia actual nos invita a la instalacin de detectores de humo
multicriterio con tecnologa fotoelctrica
que, adems de ser ms inmunes a falsas
alarmas permiten cubrir un amplio abanico de espectros. Resulta imprescindible la
instalacin de deteccin en todas las de-
CAPTULO
pondr de un generador independiente

(grupo electrgeno). Resulta conveniente
que el abastecimiento elctrico se contrate con dos compaas diferentes para garantizar el suministro en caso de avera
grave (incendio de centrales o subcentrales elctricas).
pendencias de nuestro Centro, por pequeas que stas sean.

I
ALARMA: Existen dos elementos de vital importancia en este apartado como son
los pulsadores y las sirenas (pticas y
acsticas). Los pulsadores constituyen un
sistema manual de alarma que nos permite transmitir, mediante su activacin, a la
central receptora un aviso de emergencia.
Debern estar colocados de forma que la
distancia mxima a recorrer desde cualquier punto hasta uno de ellos no sea superior a 25 metros. Las sirenas de alarma
son aquellos elementos que nos permiten
transmitir una seal diferenciada, generada voluntariamente desde la central receptora, de forma acstica u ptica. Debern
estar colocadas por todo el edificio y ser
especialmente visibles en el caso de las pticas, dado que estn indicadas para personas con discapacidad auditiva.
I CONTROL: Una Central de alarma contra incendios es el centro neurolgico desde donde se gestionan los detectores, pulsadores, campanas de alerta, retenedores,
etc. La Central deber estar programada
de forma que nos resulten fcilmente identificables los elementos del sistema de deteccin, la ubicacin de los mismos, su estado (averas, en uso, etc.), realizar posibles desconexiones puntuales de elementos, activacin de alarmas, etc. La Central
receptora deber estar instalada en dependencias con existencia de personal las 24
horas del da (por ejemplo Recepcin) y
protegida con diferentes niveles de acceso
para impedir una incorrecta manipulacin
de la misma que pueda dejar desprotegido
el edificio.
10
Extincin manual
I
Instalaciones de emergencia
I SEALIZACIN: Todo establecimiento
debe contar con una sealizacin de emergencia que nos permita identificar, desde
cualquier punto dentro de nuestro Centro,
tanto los diferentes elementos de deteccin, alarma y extincin de incendios como los recorridos y vas de evacuacin a
seguir. La sealizacin deber cumplir la
legislacin vigente en esta materia (Real
Decreto 485/1997, de 14 de abril, sobre
Disposiciones Mnimas en materia de sealizacin de Seguridad y Salud en el Trabajo), debiendo ser visible incluso en condiciones de iluminacin mnimas.
I ILUMINACIN:
Todo establecimiento debe contar en sus instalaciones con un

alumbrado de emergencia adecuado a las
dimensiones del local y al uso del mismo,
capaz de mantener al menos durante una
hora una intensidad determinada y cuya
fuente de energa ser independiente del
sistema normal de iluminacin, o se dis-
PROTECCIN CONTRA INCENDIOS
EXTINTORES PORTTILES: Existen extintores con diferentes tipos de agente extintor en su interior (agua, espuma, polvo polivalente, CO2, etc.). Dado que la extincin con agua la trataremos en el apartado de bocas de incendio y rociadores, consideramos que la mejor dotacin de extintores dentro de un establecimiento hotelero es la que combine extintores de polvo
polivalente con extintores de CO2, estando
estos ltimos especialmente indicados en
lugares de riesgo elctrico (cuadros elctricos, centro de baja tensin, etc.). Su
distribucin debe realizarse de forma que
cualquier punto a proteger no se encuentre
ms lejos de 15 metros.
I BOCAS DE INCENDIO EQUIPADAS: Aunque

en la mayora de los establecimientos se encuentran instaladas bocas de incendio de
45 mm., recomendamos la instalacin o
sustitucin de las anteriores por bocas de
incendio de 25 mm. semirgidas que pueden
ser manejadas fcilmente por una sola persona. Su distribucin debe realizarse de
forma que cualquier punto a proteger no se
encuentre ms lejos de 25 metros.
I
HIDRANTES: Se trata de un elemento

de extincin situado, por norma general,
en el exterior de los edificios y desde donde los bomberos se abastecen de agua en
la lucha contra incendios. Existen de dos
tipos: de arqueta que se encuentra enterrado con una tapa similar a las de las bocas de riego pero de mayores dimensiones
y con la leyenda Uso de bomberos e hidrantes de columna seca o hmeda.
Extincin fija
I COLUMNA SECA: Se trata de una tubera
vaca que recorre verticalmente todo el edificio, con bocas de salida situadas en recintos de escaleras o en vestbulos previos a
ellas. El edificio deber contar con el nmero de columnas secas suficiente para que la
distancia, siguiendo recorridos de evacuacin, desde una boca de salida hasta cualquier origen de evacuacin sea menor que
60 m. La boca de entrada de las columnas
secas estar situada en la fachada exterior
del edificio, prxima a la entrada desde
donde los bomberos abastecern de agua.
I
ROCIADORES: Se trata de elementos destinados a proyectar agua, teniendo como

funciones las de detectar y transmitir la alarma, controlar un incendio, proteger la es-
11
CAPTULO
tructura y el contenido, etc. Su instalacin

permite cubrir reas de incendio mayores
adems de abaratar el coste de la misma.
presin a toda la instalacin contra incendios del edificio.

Equipos humanos
Se deber contar con una dotacin de
personal suficiente con los conocimientos
necesarios para garantizar una correcta
gestin de las emergencias. La denominacin de los equipos sera la siguiente:
I JEFE DE EMERGENCIA (JE): Es la mxima autoridad durante la emergencia.
Actuar desde el Centro de Comunicaciones del establecimiento. En funcin de la
informacin facilitada por el Jefe de Intervencin sobre la evolucin de emergencia, enviar al rea siniestrada las ayudas
internas disponibles y recabar las externas que sean necesarias. De l depende el
Jefe de Intervencin.
I BATERAS DE EXTINCIN: Normalmente

suelen estar situadas en reas de riesgo alto
como pueden ser Los Centros de Alta Tensin, Cocinas, etc. Estn compuestos de varias botellas alineadas en cuyo interior se
encuentran agentes extintores gaseosos tan
diversos como pueden ser el inergen, argonite, dixido de carbono, etc. que pueden ser
activados automticamente o de forma manual. A pesar de ser altamente efectivos, su
descarga entraa un peligro para los ocupantes ya que sofoca el fuego desplazando el
oxgeno existente por lo que cuentan con un
mecanismo manual de paro.
I OTROS: Se deber contar con un depsito de agua suficiente para cubrir nuestras necesidades en caso de un corte de suministro de agua y un grupo de bombas
que abastezca de agua con la suficiente
12
I JEFE DE INTERVENCIN (JI): Valorar

la emergencia y asumir la direccin y coordinacin de los equipos de intervencin.
I
EQUIPOS DE PRIMERA INTERVENCIN

(EPI): Su misin es acudir al lugar donde
se ha producido la emergencia con objeto
de controlarla. Sus componentes deben tener formacin y adiestramiento adecuados.
I
EQUIPOS DE SEGUNDA INTERVENCIN

(ESI): Su misin es actuar cuando la
emergencia, debido a su gravedad, no ha
podido ser controlada por los equipos de
primera intervencin. Apoyarn cuando
sea necesario, a los Servicios de ayuda exteriores. Sus componentes deben tener
formacin y adiestramiento adecuados.
I EQUIPOS DE ALARMA Y EVACUACIN
(EAE): Su misin es asegurar una evacuacin total y ordenada de su sector y garantizar que se ha dado la alarma.
I E QUIPOS DE P RIMEROS AUXILIOS

(EPA): Su misin es prestar los primeros
auxilios a los lesionados por la emergencia.
PLAN DE AUTOPROTECCIN
El Plan de Autoproteccin es un sistema
de acciones y medidas encaminadas a
prevenir y controlar los riesgos sobre las
personas y los bienes, a dar respuesta adecuada a las posibles situaciones de emergencia y a garantizar esas actuaciones con
el sistema pblico de Proteccin Civil. La
elaboracin, implantacin, mantenimiento
y revisin de dicho Plan es responsabilidad
del titular de la actividad aunque se encuentre en rgimen de arrendamiento,
concesin o contrata, siempre que se encuentre fsicamente en los centros. Segn
la nueva legislacin todo edificio cuya altura de evacuacin sea igual o superior a
28 m, o bien disponga de una ocupacin
igual o superior a 2.000 personas, tendr
la obligacin de elaborar un Plan de Autoproteccin. Dentro de este quedarn reflejados los siguientes documentos:
1. IDENTIFICACIN
DE LOS TITULARES Y
DEL EMPLAZAMIENTO DE LA ACTIVIDAD,
donde figurar la direccin postal del emplazamiento de la actividad, la denominacin, nombre y/o marca de la misma, los
nmeros de telfono y de fax; la identificacin de los titulares de la actividad, nombre y/o razn social, direccin, telfono y
fax; nombre del director del plan de autoproteccin y de la persona encargada del
plan de actuacin en emergencias en caso
de ser distintos, la direccin postal, el telfono y fax de los mismos.
2. DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD Y DEL MEDIO FSICO EN EL QUE SE DESARROLLA, donde figurar la descripcin de
cada una de las actividades desarrolladas
en el Plan; la descripcin del establecimiento, dependencias e instalaciones donde se desarrollen dichas actividades; clasificacin y descripcin de los usuarios;
descripcin del entorno en el que se desarrollen las actividades; descripcin de
los accesos y sus condiciones para la ayuda externa; planos de situacin comprendiendo el entorno prximo; planos descriptivos de todas las plantas, de las instalaciones y de las reas donde se desarrolla la actividad.
3. INVENTARIO, ANLISIS Y EVALUACIN

donde figurar la descripcin
de los elementos, instalaciones, etc. que
puedan dar origen a una situacin de
emergencia; la identificacin, anlisis y
evaluacin de los riesgos propios y de los
externos que pudieran afectarle; la identificacin, y cuantificacin de las personas,
tanto propias como ajenas a la actividad,
que tengan acceso a nuestro establecimiento; planos de ubicacin por plantas
de todos los elementos e instalaciones de
riesgo, tanto los propios como los del entorno.
DE RIESGOS,
4. INVENTARIO
Y DESCRIPCIN DE LAS
MEDIDAS Y MEDIOS DE AUTOPROTECCIN,
donde figurarn los medios humanos y

materiales de los que dispone el establecimiento para controlar los riesgos detectados, hacer frente a las situaciones de
emergencia y facilitar la intervencin de
las ayudas externas; planos de ubicacin
de los medios de autoproteccin conformes a la normativa UNE sobre simbolo-
13
CAPTULO
ga; planos de recorridos de evacuacin y

reas de confinamiento, reflejando el nmero de personas a evacuar por reas;
planos de compartimentacin de reas o
sectores de riesgo.
5. PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE INSdonde figurarn la descripcin del mantenimiento preventivo de las
instalaciones de riesgo; la descripcin del
mantenimiento preventivo de las instalaciones de proteccin; la realizacin de las
inspecciones de seguridad respecto a la
normativa vigente; cuadernillo de hojas
numeradas donde se reflejen las operaciones de mantenimiento realizadas y las
inspecciones de seguridad.
TALACIONES,
6. PLAN DE ACTUACIN ANTE EMERGENdonde figurar la identificacin y

clasificacin de las emergencias (en funcin del tipo de riesgo, de la gravedad, de
la ocupacin y de los medios humanos);
procedimientos de actuacin en caso de
emergencias (deteccin y alerta, mecanismos de alarma, mecanismos de respuesta,
evacuacin, prestacin de las primeras
ayudas y modos de recepcin de las ayudas externas); identificacin y funciones
de las personas y equipos encargados de
la actuacin en emergencia; identificacin del responsable de la puesta en marcha del Plan de actuacin ante emergencias.
CIAS,
7. INTEGRACIN
DEL PLAN DE AUTOPRO-
TECCIN EN OTROS DE MBITO SUPERIOR,

donde figurarn los protocolos de notificacin de la emergencia; la coordinacin
entre la direccin del Plan de Autoproteccin y la direccin del Plan de Proteccin
Civil donde se integre el Plan de Autoproteccin; las formas de colaboracin de la
14
Organizacin de Autoproteccin con los

planes y las actuaciones del sistema pblico de Proteccin Civil.
8. IMPLANTACIN DEL PLAN DE AUTOPROdonde figurar la identificacin
del responsable de la implantacin del
Plan; el programa de formacin y capacitacin para el personal con participacin
activa en el Plan de Autoproteccin; el
programa de formacin e informacin a
todo el personal sobre el Plan de Autoproteccin; el programa de informacin general para los usuarios; la sealizacin y
normas para la actuacin de visitantes; el
programa de dotacin y adecuacin de
medios materiales y recursos.
TECCIN,
9. MANTENIMIENTO DE LA EFICACIA Y ACPLAN DE AUTOPROTECCIN, donde figurar el programa de reciclaje de formacin e informacin; el programa de sustitucin de medios y recursos; el programa de ejercicios y simulacros; el programa de revisin y actualizacin de toda la documentacin que forma
parte del Plan de Autoproteccin; el programa de auditoras e inspecciones.
TUALIZACIN DEL
Los anteriores documentos debern ir

acompaados de varios anexos.
A saber:
I ANEXO I: Directorio de comunicacin,
telfonos del personal de emergencias, telfonos de ayuda exterior y otras formas
de comunicacin.
I ANEXO II: Formularios para la gestin de emergencias.
I
ANEXO III: Planos.
El contenido mnimo del registro de establecimientos regulados por la Norma

Bsica de Autoproteccin de los centros,
establecimientos y dependencias, dedicados a actividades que puedan dar origen a
situaciones de emergencia deber ser el
siguiente:
Datos Generales
I Nombre establecimiento. Direccin
completa. Telfono, fax, E-mail.
tales, edificio aislado o medianero con

otras actividades. Tipo de actividades del
entorno y sus titulares.)
I
Vulnerables existentes en el entorno.
Accesibilidad
I Datos e informacin relevante sobre el
acceso. Caractersticas de los accesos de
vehculos a las fachadas del establecimiento.
I Nmero de fachadas accesibles a

bomberos.
Focos de Peligro y Vulnerables
N ocupantes (clasificacin). N empleados (clasificacin).

Actividad o uso del establecimiento. Actividades o usos que convivan en la
misma edificacin.
I Datos del titular (nombre, direccin,
telfono). Fecha de la ltima revisin
del plan.
Datos Estructurales
I
Tipo de riesgo ms significativo que

emana del edificio.
I Tipo y cantidad de productos peligrosos que se almacenan y/o procesan Vulnerables.
I Instalaciones tcnicas de proteccin
contra incendios.
Tipo estructura.
I N de plantas sobre y bajo rasante.

Superficie til o construida (por plantas).
Nmero de salidas al exterior.
I Nmero de escaleras interiores. Nmero de escaleras exteriores. Sectorizacin de incendios
I
Dispone de
I Deteccin y alarma de incendios (fecha revisin de instalacin).
I Pulsadores de alarma de incendios
(fecha revisin de instalacin).
I Extintores de incendios (fecha revisin de instalacin).
Informacin relevante sobre la estructura y/o edificio. Ubicacin llaves de

corte de suministros energticos (gas,
electricidad, gasoil).
Bocas de incendio equipadas (fecha

revisin de instalacin).
Entorno
I Hidrantes (fecha revisin de instalacin).
Informacin sobre el entorno (urbano, rural, proximidad a ros, a rutas por

las que transitan vehculos con mercancas peligrosas, a industrias, a zonas fores-
I Columna seca (fecha revisin de instalacin).

I
Extincin automtica de incendios

(fecha revisin de instalacin).
15
CAPTULO
I Alumbrado emergencia (fecha revisin de instalacin).

I
Sealizacin (fecha revisin de instalacin).

I
Grupo electrgeno y SAI (fecha revisin de instalacin).
Se prepararn varios ejemplares para el

Cuerpo de Bomberos, para la Direccin
del Establecimiento y para colocar a la
entrada principal del edificio en armario o
similar con el rtulo "USO EXCLUSIVO
DE BOMBEROS"
I Equipo de bombeo y aljibe o depsito

de agua (fecha revisin de instalacin).
I
Planos.
I RECOMENDACIONES
A continuacin, vamos a enumerar
una serie de recomendaciones (extradas a lo largo de aos de experiencia
en el Sector) para intentar facilitar
tanto nuestro trabajo diario como la
implicacin de nuestros clientes (internos o externos) en este apartado.
Estos consejos, una vez aplicados, nos
resultarn de vital importancia para
minimizar los efectos que una emergencia nos podra ocasionar.
I Sea consciente de que un incendio
es fcilmente controlable en sus inicios con los medios disponibles, por lo
que una buena formacin acompaada de los medios necesarios minimizar los riesgos.
I
Establezca protocolos sencillos de

actuacin en caso de emergencia. Elimine todas aquellas indicaciones superfluas o contradictorias que llevaran a equvoco.
I
La formacin del personal de

emergencias debe ser realizada acor-
16
de al centro de trabajo donde prestan

servicio. Esa formacin personalizada
ser la base de una buena actuacin.
Mustreles las vas de evacuacin, los
medios de extincin con los que cuenta, etc.
I Compruebe peridicamente que
todos los medios tcnicos de deteccin
y extincin de incendios estn en perfecto estado y no espere a los informes
de las empresas externas encargadas
de realizarlos. De nada le servir una
buena formacin si luego no viene
acompaada del material necesario.
Como material adicional, puede usted
proveer a los miembros de los equipos
de emergencia de los siguientes elementos: chalecos reflectantes, linternas, botiqun de primeros auxilios,
equipos autnomos de respiracin,
mscaras, equipos de comunicacin,
etc.
I Involucre al personal. Una buena
forma de conseguirlo es hacerle entender que toda esa formacin tambin es
aplicable en su vida privada, mejorando su calidad de vida.

I Los planos de situacin debern
ser lo ms sencillos posibles, eliminado el exceso de vas, rutas, indicaciones, etc. Personalcelos segn el rea
donde se coloquen, indicando claramente la ruta de evacuacin a seguir.
Si puede, coloque en las habitaciones
un folleto explicativo al respecto: qu
tipo de alarma sonar, qu hacer y no
hacer en caso de incendio, puntos de
encuentro, etc.
I Un plan de autoproteccin debe

servir para proteger a todos sin excepcin. Tenga en cuenta que, en el sector
turstico, contamos con todo tipo de
clientes: forneos, personas mayores,
nios, disminuidos fsicos (ceguera,
sordera, parlisis, etc.) o psquicos,
etc.
I Una vez elaborado y redactado,

el Plan de Autoproteccin debe presentarse en Proteccin Civil para ser
aprobado. RECUERDE QUE CADA
VEZ QUE REALICE ALGUNA VARIACIN EN EL EDIFICIO (Obras,
reformas, etc.) DEBER ACTUALIZAR DICHO PLAN Y COMUNICARLO EN PROTECCIN CIVIL. Una
vez cumplidos los requisitos, no dude
en invitar al Cuerpo de Bomberos del
Parque que le corresponda para que
visiten sus instalaciones. Para ellos,
sto les ser de inestimable ayuda para facilitar sus labores en caso de
emergencia; para usted, los consejos
que recibir le ayudaran a mejorar.
I Realice simulacros con, al menos,
una frecuencia de una vez al ao (al
menos dos veces sera lo recomendable). Tenga en cuenta que los primeros
simulacros debern ser realizados
con luz y taqugrafos sin involucrar
a los clientes (tiempo tendr de hacerlo); es decir, informe a todos del da y
la hora a la que sern realizados, tome tiempos, delimite funciones, etc.
Toda esa informacin le servir para
mejorar en los sucesivos y recuerde
que los fallos ayudan a mejorar.
I Una vez haya realizados varios simulacros y subsanados los defectos
encontrados, se proceder a la realizacin de un simulacro real; es decir,
un simulacro en el que participen todos: clientes, personal, ayudas externas (Polica, Proteccin Civil, Servicios Sanitarios, Bomberos, etc.). No
17
tenga miedo de ello, comprobar una

vez realizado la satisfaccin que produce el trabajo bien hecho.
I Tenga a mano todos los contactos
de inters necesarios en caso de emergencia: Servicio de Emergencias de la
Comunidad de Madrid (112), hospitales ms cercanos, Parques de bomberos, compaas de agua, gas y electricidad, Polica Nacional y Local, Servicios Sanitarios. En cualquier caso, y
ms en una emergencia, el tiempo es
oro.
I En nuestro Sector, el espacio es
un valor elevado; en Seguridad, el espacio es un valor elevado a la ensima
potencia; no almacene en los vestbulos de independencia ni coloque obstculos que puedan tapar las vas de
18
evacuacin o los medios de extincin,

no sobre utilice los almacenes, despeje las salas de mquinas de suciedad y
de materiales que puedan perjudicar,
etc. Todos los elementos deben permanecer accesibles y libres de obstculos.
I Establezca un nico interlocutor
vlido en caso de emergencia entre la
Empresa y los Medios de comunicacin. Una mala informacin puede resultar perjudicial. Recuerde que una
emergencia, en su origen, puede ser
controlada de manera sencilla si se
dispone de la formacin y los medios
adecuados y no olvide una mxima en
Seguridad: TODA ALARMA ES REAL HASTA QUE NO SE DEMUESTRE LO CONTRARIO.
II Seguridad y Salud Laboral

jos con riesgo elctrico, manipulacin de
alimentos, manipulacin de productos qumicos (limpieza, mantenimiento, etc.),
trabajo con mquinas, transporte, etc.
A nivel informativo, debemos sealar
que, segn las estadsticas que maneja el
Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales,
durante el ao 2006 y dentro del sector de
Hostelera, en el mbito nacional se produjeron un total de 53.818 accidentes en
jornada de trabajo con baja laboral
(8.809 dentro de la Comunidad de Madrid, que representa un 16,52% del total
nacional), desglosados de la siguiente forma:
a actual normativa de prevencin de

riesgos laborales nace de la necesidad de promover la seguridad y la salud de
los trabajadores mediante la aplicacin de
medidas y el desarrollo de actividades necesarias para la prevencin de riesgos derivados del trabajo.
Dentro del sector que nos ocupa (como
en el resto de los sectores laborales) nos
encontramos con las ms diversas profesiones que han hecho necesaria la creacin
de Guas Tcnicas especficas para poder
guiar y cubrir las necesidades tanto de los
empresarios como de los trabajadores.
Sirva como ejemplo una serie de trabajos
que se realizan a diario dentro del sector
hotelero: Manipulacin de cargas, trabajos con pantallas de visualizacin, traba-
I 53.547 accidentes leves (8.767 en la

Comunidad de Madrid, 16,4% del total).
I
247 accidentes graves (38 en la Comunidad de Madrid, 15,4 % del total).

I 24 accidentes mortales (4 en la Comunidad de Madrid, 33,3% del total).
La implantacin de un sistema de prevencin de riesgos laborales dentro de una

empresa solo puede tener ventajas: Asegurar el cumplimiento de la legislacin referente a prevencin de riesgos laborales,
reducir los accidentes de trabajo, las enfermedades laborales y las bajas por enfermedad, generar un aumento de la productividad, favorecer las relaciones con
los trabajadores, etc. Por el contrario, la
no-implantacin de un sistema de preven-
21
CAPTULO
cin, adems de negativizar lo relacionado anteriormente, lleva consigo una serie

de costes, tanto humanos como materiales. Por todo esto, la Gestin de la Prevencin de Riesgos Laborales tiene un significado tico y legal para la empresa, y posee un gran sentido econmico.
FACTORES DE RIESGO
Para realizar un plan de prevencin de
riesgos hay que identificar cules son esos
riesgos. Estos dependen de la empresa y la
actividad que realice. Los factores de riesgo se pueden clasificar en:
I Condiciones de seguridad (maquinaria, equipos y el propio lugar de trabajo).
I Medio ambiente (radicaciones, ruidos,
ventilacin, humedad, etc.).
I
Contaminantes (aerosoles, vapores,

virus, polen, etc.).
I
Carga de trabajo (cargas pesadas,

responsabilidades, trabajo montono,
etc.).
I Organizacin del trabajo (jornadas,
relaciones personales, etc.).
Los riesgos se agrupan normalmente

dentro de varias tcnicas especficas como
son: Seguridad Laboral, Higiene Industrial, Ergonoma y Psicosociologa aplicada y Medicina del Trabajo.
EVALUACIN DE RIESGOS
En el artculo 16 de la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales se dice que el
Empresario tiene la obligacin legal de realizar una evaluacin de los riesgos laborales en su Empresa. Para ello, debe realizar una planificacin de acciones preven-
22
tivas basada en la evaluacin inicial de los

factores de riesgo y evaluar riesgos a la
hora de elegir los equipos de trabajo. Dependiendo de los resultados de dicho estudio, se adoptaran las medidas preventivas,
protectoras e informativas necesarias para los trabajadores.
El proceso de evaluacin de riesgos se
compone de los siguientes elementos:
I Clasificacin de las actividades de trabajo, con informacin sobre trabajadores
expuestos.
I
Anlisis de riesgos, identificando los

peligros: mquinas, instalaciones, herramientas, materiales utilizados, etc.
I
Estimacin del riesgo y del dao.
Probabilidades de que ocurra.
I Valoracin de los riesgos, planificando las medidas de control.

I Revisin del plan, comprobando la validez de las medidas adoptadas, los efectos
secundarios, la opinin de los trabajadores
y la periodicidad para su revisin, dejando
constancia de la evaluacin.
Las evaluaciones se deben revisar con la

periodicidad acordada entre los trabajadores y la Empresa y debe quedar documentada en cada puesto de trabajo. Hay
que tener en cuenta que deben ser revisadas cuando se detecten daos en la salud,
cuando las medidas preventivas hayan sido insuficientes, cuando haya cambios en
las condiciones o en el puesto de trabajo y
cuando haya nuevas altas de personal, maquinaria, materia prima, etc.
Esta evaluacin puede ser realizada por
el Empresario, los delegados de preven-
II
SEGURIDAD Y SALUD LABORAL
cin o una empresa externa (Mutuas, empresas autorizadas, etc.). La evaluacin

de riesgos se resume en cuatro apartados:
I Evaluacin de riesgos segn la legislacin especfica.
I
Evaluacin de riesgos que precisa mtodos especializados de anlisis, especialmente cuando se trata de mbitos de alto
riesgo (incendios, explosiones y accidentes
graves).
I Evaluacin de riesgos sin legislacin
especfica pero establecida en normas internacionales y nacionales (Normas ISOUNE) o en guas de Organismos Oficiales.
I
Evaluacin general de riesgos, englobando otros riesgos no contemplados anteriormente.

IMPLANTACIN
DE LA PREVENCIN
Cuando se haya realizado la informacin y evaluado y analizado la situacin de
nuestra empresa, debemos reflejar en un
documento las actividades y polticas preventivas y organizativas que llevaremos a
cabo para la prevencin de riesgos y para
mejorar la seguridad. A este documento y
a esta actividad se denomina Plan de Prevencin. Para alcanzar una buena poltica
de prevencin de riesgos debemos concretar qu, quin, cmo y cundo realizarlo,
y documentarlo para su posterior evaluacin. Un buen Plan de Prevencin se compone de los siguientes apartados:
I Recopilar informacin y evaluar la situacin.
I
Definir los objetivos, teniendo en

cuenta todos y cada uno de los puestos de
trabajo (y trabajadores) y los factores de

riesgo que los rodean.
I Establecer recursos materiales, econmicos y humanos.
I Asignar tareas, funciones, responsabilidades, acciones y actuaciones a llevar a
cabo: informacin, formacin, simulacros
de emergencias, revisiones mdicas, registro de incidentes,...
I
Seguimiento, revisin y actualizacin

del plan.
RESPONSABILIDADES
DENTRO DE LA EMPRESA
El derecho a la informacin, formacin
y comunicacin, y el derecho a consultar y
participar en la compaa en los asuntos
relacionados con la seguridad se canalizan
en la empresa a travs de dos figuras: El
Delegado de Prevencin y el Comit de Seguridad y Salud.
El Delegado de Prevencin es el representante de los trabajadores en materia de
23
CAPTULO
I Ejercer una labor de vigilancia y control sobre el cumplimiento de la normativa de prevencin de riesgos laborales.
El Comit de Seguridad y Salud estar

presente en todas las empresas que cuenten con ms de 50 empleados. Es un rgano paritario (formado por representantes
de la empresa y delegados de prevencin a
partes iguales) y colegiado de participacin destinado a la consulta regular y peridica de las actuaciones de la empresa
en materia de prevencin de riesgos. Se
trata de un rgano consultivo, cuya nica
funcin ejecutiva es la de actuar en casos
de riesgo grave e inminente.
Las competencias del Comit estn reguladas en el artculo 39 de la Ley:
seguridad y salud en el trabajo. Es una
nueva figura legal con funciones y competencias especficas en asuntos relacionados con la prevencin de riesgos, que hasta ahora quedaban en manos del empresario. El nmero de delegados en la empresa viene determinado por el nmero de
trabajadores. Las competencias del Delegado estn recogidas en el artculo 36 de
la Ley de Prevencin de riesgos laborales
y son las siguientes:
I
Colaborar con la direccin de la empresa en la mejora de la accin preventiva.

I
Promover y fomentar la cooperacin

de los trabajadores en la ejecucin de la
normativa sobre prevencin de riesgos laborales.
I
Ser consultados por el empresario,

con carcter previo a su ejecucin, acerca
de las decisiones a que se refiere el artculo 33 de la presente Ley.
24
Participar en la elaboracin, puesta

en prctica y evaluacin de los planes y
programas de prevencin de riesgos en la
empresa.
I Promover iniciativas sobre mtodos y
procedimientos para la efectiva prevencin de los riesgos, proponiendo a la empresa la mejora de las condiciones o la correccin de las deficiencias existentes.
Todo plan de prevencin y seguridad en

el trabajo ha de comunicarse al resto de
los trabajadores y los responsables han de
preocuparse de que la informacin en materia preventiva llegue a todos los empleados. Son los Tcnicos y los Delegados los
encargados de los requerimientos de formacin, informacin y comunicacin.
Ellos tienen que tener la habilidad de negociar la prevencin con ambas partes: los
trabajadores y la empresa. Para ello, es
fundamental una alta capacidad de apren-
II
dizaje y de trabajo en equipo, as como ser

buenos comunicadores.
La comunicacin es eficaz cuando el
empleado ha entendido el concepto de salud y seguridad, lo ha asimilado y lo ha tomado como propio. Hasta que el empleado no se sienta comprometido con la seguridad propia y de la empresa no podemos
considerar eficaz el plan. La comunicacin es tremendamente importante para
que todos los niveles de la empresa conozcan y entiendan qu es un Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos. Y los responsables de los distintos departamentos
juegan un papel primordial.
Si el flujo de informacin es bueno, se
puede crear un clima de confianza, apertura entre departamentos y de comunicacin hacia los estamentos superiores.
Compartir ideas, compartir problemas,
expresar objetivos, aceptacin de cambios, facilidad para la modificacin de rutinas, identificacin de nuevas necesidades, etc. son ventajas adicionales que se
obtienen cuando existen canales eficaces
de comunicacin.
EJEMPLO DE FICHA BASE

A continuacin, le exponemos un ejemplo de ficha base para el Sector de Hostelera. En la misma se detallan en lneas
generales las condiciones de trabajo, los
riesgos generales y las medidas preventivas a seguir. Este ejemplo debe ser personalizado atendiendo a las necesidades de
los distintos departamentos (Pisos, Mantenimiento, Alimentacin y Bebidas, Oficinas, Recepcin, Cocina, Conserjera, etc.)
dentro del sector que nos ocupa. Como
comprobarn, hay algunos conceptos que
pueden ser utilizados globalmente para todos los departamentos y otros que son especficos de cada uno. Lo realmente importante es la personalizacin de la ficha
y su posterior distribucin entre los trabajadores.
Debemos tener en cuenta que entre
nuestros objetivos deben encontrarse la seguridad y salud en el trabajo, que debemos
entender como una responsabilidad y un
derecho que debe ser ejercido por todos
nosotros para que sea una caracterstica
ms de nuestra empresa. Tengamos en
cuenta que, adems de lo sealado anteriormente, el trabajador tiene capacidad
para vigilar su propia salud de la siguiente forma: Asumiendo su salud como algo
positivo (actitud); conociendo los riesgos
derivados del trabajo para poder tomar
decisiones que no daen su salud (instruccin) y practicando las habilidades y el uso
correcto de las herramientas propias de su
oficio.
25
EJEMPLOS DE RIESGOS
Recepcin, Direccin, Oficinas, etc

POSIBLES RIESGOS
I Golpes y cadas por cajones abiertos y

objetos en el suelo.
I
Pantalla Ordenador: fatiga visual y postural.
Contactos elctricos.
Movimientos repetitivos.
Posturas inadecuadas
en el trabajo.
Falta de conocimientos y
medidas bsicas de seguridad
contra incendios.
Manipulacin de cargas.
Factores psicosociales.
Equipos de trabajo (soldaduras,

elctricos, etc.)
Utilizacin de productos
qumicos.
Condiciones ambientales (ambiente luminoso, ruido, ambiente trmico, calidad

del aire, etc.).
Utilizacin de herramientas y
utensilios porttiles.
Espacio de trabajo reducido.
Falta de proteccin contra

riesgos elctricos.
Foso y huecos desprotegidos.
Puertas, ventanas abiertas.
Escaleras defectuosas o resbaladizas, escaleras de mano, tarimas y afines.
La prisa exagerada, obstculos,

suelos deslizantes.
POSIBLES RIESGOS
Cadas por resbalones, golpes, tropiezos

por suelo sucio u objetos no recogidos.
POSIBLES RIESGOS
I
Cadas de objetos mal almacenados.

I
Sobreesfuerzo levantando cargas.
Trabajo de pie.
Platera
Quemaduras: mquina de caf.
I
Cadas de objetos desprendidos.

I
Golpes y cortes por vajilla rota, cuchillos, etc.
Cadas por suelo resbaladizo, acumulacin de agua.

I
Productos de limpieza mal etiquetados o

en envases domsticos.
Cocina: Cmaras frigorficas
POSIBLES RIESGOS
Dermatosis.
Lesiones posturales, Micro

traumatismos.
Incendios: diferentes grados de

gravedad.
Lesiones dorso-lumbares, sobreesfuerzos capaces de producir

trastornos msculo-esquelticos.
Carga visual, lesiones posturales.
Absentismo, falta de motivacin, etc...
Resfriados, gripes, malestar general.
Disconfort: fro o calor.
Carga auditiva, sorderas, hipoacusias.
Carga visual, deslumbramientos.
Golpes contra obstculos.
Carga mental, estados ansiosos.
Contactos elctricos, gravedad

variable.
Golpes, lesiones.
Cadas a distinto nivel.
Cadas al mismo nivel.
CONDICIONES DE TRABAJO
Foco de incendios: limpiar peridicamente la campana extractora.
Evite correr en los desplazamientos por el centro de trabajo.
Evite accesos improvisados y utilice escaleras de mano o medios

seguros.
Deje libres las zonas de paso y libres de obstculos.
Distribuya y planifique la
jornada laboral.
Trabaje con posturas adecuadas y

no prolongadas, ya que resultan
fatigantes.
Para acceder a niveles superiores

de estanteras, utilice los medios
adecuados y seguros,
no acte de forma insegura.
Levante las cargas utilizando

la musculatura de las piernas y
no de la espalda, mantenga la columna recta, evitando torcer con
la carga levantada.
Antes de proceder a levantar una

carga obsrvela, inspeccinela y
tenga claro donde depositarla,
planifique.
Utilice las herramientas y tiles

para lo que han sido diseadas.
Reparta el peso entre los

cajones.
Utilice correctamente
estanteras, armarios.
Extintores adecuados y sealizados.
Picadoras, cortadoras: usar las mquinas

con sus elementos de proteccin.
Compruebe que el entorno del

puesto de trabajo es el adecuado (espacio, iluminacin,
deslumbramiento, etc...).
No sobrecargue las tomas de

corriente.
Verifique el estado de su equipo de trabajo o instalacin

antes de su uso.
No acumule material combustible junto a tomas de corriente.
Temperatura: ventilacin para evitar

golpes de calor.
Adopte las medidas de seguridad adecuadas.
MEDIDAS PREVENTIVAS
I No mezclar productos de limpieza con

alimenticios.
NOTA: Ejemplos de ficha base cedido por gentileza del Departamento de Prevencin de Riesgos Laborales de Hostelera Unida, S.A.
Sala: Camarero, Maitre
FICHA BASE. DEPARTAMENTO DE____________________________
Sobreesfuerzo postural.
CONDICIONES DE TRABAJO
Cortes con hojas, grapadoras, tijeras...

I
27
26
II
CAPTULO
CAPTULO
I Cortes: usarlos bien, guardar los elementos de corte, usar guantes.
Salidas de emergencia y elementos

de proteccin contra incendios
POSIBLES RIESGOS
Quemaduras: hornos, fogones, ollas.

Usar elementos de proteccin.
I No bloquear las puertas de las salidas de

emergencia; debern estar libres de obstculos.
Incendio, explosin: verificar instalacin

de gas.
Correcta sealizacin de todos los elementos de proteccin contra incendios.
Montacargas protegidos. Usar prendas

de proteccin para cmaras frigorficas.
I
Seguridad de apertura en el interior de

las cmaras.
Cadas por tropiezos, resbalones.
Sobreesfuerzos.
Lencera, Calderas
POSIBLES RIESGOS
Incendios: Soldadura. Usar medios adecuados y sin elementos inflamables cerca.
Revisiones peridicas de las calderas.
Camareras de pisos
Sealizacin de elementos de extincin.
POSIBLES RIESGOS
Mantenimiento de orden y limpieza.
Uso de productos de limpieza: contacto

con la piel, respiracin, cada en el ojo, ingestin, etc.
I Golpes, pinchazos y cortes por elementos recogidos y objetos en el suelo.
Incendio de secadoras: limpieza de filtros.

Carga de calor: ventilacin adecuada.
Todos los elementos de proteccin debern estar correctamente revisados.
Cuadros elctricos identificados y protegidos.
Contactos elctricos: contactos en limpieza y aparatos (aspiradoras).
Planos de evacuacin en habitaciones.
Sobreesfuerzos: dolores musculares por

posturas y cargas.
Almacenes
POSIBLES RIESGOS
I Orden y limpieza: correcto almacenamiento de todos los objetos y productos.
I
Planta de Hotel
POSIBLES RIESGOS
Servicio Tcnico
POSIBLES RIESGOS
I
Cadas de altura: usar escaleras reglamentarias.

I
Usar todos los elementos de proteccin

disponibles.
28
Revisin de iluminacin de emergencia.
Sealizacin de elementos de extincin.
Estanteras en buen estado, ancladas a

la pared para evitar derrumbes y con toma de tierra.
I
Correcta ubicacin de los almacenes.
I Sealizacin e iluminacin acordes con

la legislacin vigentes.
I Revisiones peridicas de dichos elementos.
Personal en desplazamiento
POSIBLES RIESGOS
Mantenimiento de orden y limpieza.
Incendio de secadoras: limpieza de filtros.
Carga de calor: ventilacin adecuada.
II
I Accidente in itinere (accidente en el

trayecto trabajo-casa o casa-trabajo):
Respetar las normas de seguridad vial.
CONTROL DE CONTRATAS
Segn la legislacin vigente, su empresa tiene la obligacin de velar por la salud
de todos los trabajadores que realicen actividades laborales dentro de su empresa.
Esta obligacin tambin es aplicable en el
caso de trabajadores de empresas contratadas, subcontratadas y empresas de trabajo temporal. Usted tiene la obligacin
de establecer los mtodos necesarios para
asegurar que los servicios prestados por
empresas o personal externo se realizan
bajo las medidas de seguridad establecidas dentro de la normativa de prevencin
de riesgos laborales, ya que la responsabilidad ltima sobre las Contratas recae sobre la Direccin de la Empresa. Para asegurar dicho cumplimiento, le recomendamos que lleve a cabo las siguientes actuaciones:
I Establezca un formulario en el que figuren los requisitos de prevencin que toda empresa debe cumplir a la hora de realizar trabajos dentro de nuestras instalaciones, envelo a la empresa que corresponda solicitando el acuse de recibo.
I A la Empresa que corresponda debe
solicitar que le remita la siguiente documentacin: Modelo de organizacin en el
que figure el responsable en materia de seguridad y salud para asegurar el control
de las acciones; Informe sobre la relacin
de riesgos y las medidas preventivas a
aplicar; Fichas de seguridad de los productos qumicos que se vayan a utilizar;
Certificados de la formacin recibida por
sus trabajadores en materia de prevencin
de riesgos laborales; Certificados de aptitud mdica de los trabajadores; Boletines
de cotizacin al Rgimen General de la
29
CAPTULO
Seguridad Social (TC-1 y TC-2); Pliza de

responsabilidad civil y otros documentos
que usted establezca segn el caso.
I
No permita que se realicen trabajos

en sus instalaciones hasta que la empresa
correspondiente no le haya remitido toda
la documentacin solicitada.
I Informe a sus trabajadores sobre los
riesgos a los que puedan estar expuestos
durante la realizacin de los trabajos por
parte de las empresas externas.
I
Durante la ejecucin de dichos trabajos, compruebe que la Empresa contratada realiza los mismos con los medios de
prevencin y proteccin necesarios y que
mantiene actualizada la documentacin
garantizando las variaciones que pudieran
surgir (cambios de personal, etc.). En caso de incumplimiento, se pondr en cono-
cimiento y por escrito al responsable de la

empresa contratada para que tome las
medidas oportunas.
I Asegrese de que la empresa contratada le informe de todo accidente o incidente laboral que sufra cualquier trabajador as como de cualquier dao generado
a nuestra Empresa. Este informe le debe
ser remitido en un plazo mximo de 48
horas, excepto en casos graves en los que
deber ser comunicado de inmediato.
A continuacin, vamos a facilitar dos
formularios tipo; el primero ser para que
usted pueda establecer las normas de prevencin correspondientes para las empresas contratadas, subcontratadas y de trabajo temporal; el segundo estar destinado a solicitar la documentacin correspondiente a dichas empresas.
II
Riesgos y medidas preventivas especficas del centro

(Enumerar los riesgos y medidas de cada Centro; p.e.: Permisos especiales en reas de riesgo especial,
prohibicin de fumar, permisos de accesos, manejo de equipos con autorizacin especial, etc.)
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Normas de actuacin en caso de emergencia

(Enumerar las instrucciones en caso de incendio, evacuacin, accidente, etc.)
Formulario para Normas de Prevencin

Por el presente, se informa a la Empresa __________________________________________
contratada para la realizacin de _________________________________________________
en el centro de trabajo de la Empresa _____________________________________________
con domicilio en ______________________________________________________________
de los riesgos existentes en el dicho centro de trabajo, as como las medidas de prevencin a seguir, en cumplimiento de las obligaciones sobre la coordinacin de actividades empresariales
definidas en el artculo 24 de la Ley 31/1995 de Prevencin de Riesgos Laborales.
La empresa contratista deber informar a sus trabajadores (contratados o subcontratados)
de dichas medidas, asegurarse de su correcta implantacin y facilitar, en caso de ser necesario,
los equipos de proteccin individual preceptivos. Los equipos de trabajo que se utilicen en este centro de trabajo, debern estar adecuados conformes a la normativa vigente. Se deber informar, con anterioridad al inicio de la actividad, al responsable de prevencin de nuestra empresa de los riesgos de la actividad que se desarrolle en el mismo y las medidas preventivas
aplicables para su control, especificando los riesgos y medidas que afecten al personal de la
nuestra.
Nuestra empresa se reserva el derecho de interrumpir los trabajos efectuados por el personal
de la empresa contratista en caso de incumplimiento de la normativa de prevencin de riesgos
laborales.
30
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Fecha
Firma
31
CAPTULO
Formulario para solicitud de documentacin

En cumplimiento de lo establecido en el artculo 24 de la Ley de Prevencin de Riesgos, solicitamos que nos remitan (con carcter previo al inicio de la actividad en nuestras instalaciones) un duplicado del presente documento, debidamente firmado, junto con la siguiente documentacin:
I
Informe sobre la relacin de riesgos y las medidas preventivas a aplicar.
Fichas de seguridad de los productos qumicos que se vayan a utilizar.
I Certificados de la formacin recibida por sus trabajadores en materia de prevencin de riesgos laborales.
Certificados de aptitud mdica de los trabajadores.
Boletines de cotizacin al Rgimen General de la Seguridad Social (TC-1 y TC-2).
Pliza de responsabilidad civil.
(Otros documentos que usted establezca segn el caso).
Por otro lado, se comprometen a mantener actualizada la documentacin entregada, teniendo en cuenta las posibles variaciones de las condiciones del trabajo, incorporacin de nuevos
trabajadores, etc.
Asimismo les informamos de la obligacin de comunicarnos cualquier accidente sufrido por
alguno de sus trabajadores en nuestras instalaciones y de los posibles daos que nos ocasionen,
debiendo ser realizado este aviso en un plazo mximo de 48 horas, excepto en los casos de especial gravedad que se har de inmediato.
Atentamente,
Fecha
32
I RECOMENDACIONES
A continuacin, vamos a intentar
facilitar una serie de recomendaciones
bsicas en materia de prevencin de
riesgos laborales. Primeramente tendremos en cuenta que, necesariamente, debemos informarnos de todos los
aspectos de la legislacin vigente para
conocer cul es el grado de adaptacin al que deberemos someter tanto a
nuestro establecimiento como al personal que en el mismo trabaja.
I
Firma
II
Determine las necesidades preventivas de la Empresa a travs de dos

elementos: la evaluacin de riesgos y
las guas tcnicas de apoyo, las cuales
contienen la Ley, el Reglamento y los
Reales Decretos.
I Estructure la Empresa determinando los procesos, los puestos de trabajo y los trabajadores.
I Clasifique sus necesidades, una

vez determinados los procesos, en dos
conceptos: necesidades por puesto de
trabajo y necesidades por trabajador.
Para seleccionar estas necesidades, hay que gestionar su eliminacin

o control ayudndonos de las medidas
preventivas de la evaluacin de riesgos, de las recomendaciones derivadas
de las guas tcnicas de apoyo, de los
procedimientos, de las fichas de necesidades preventivas de la Empresa y
de las fichas de las necesidades pre-
ventivas de los trabajadores.

I Con todo lo anteriormente citado,
conseguiremos estructurar toda la informacin preventiva de la Empresa y
las medidas a tomar en dos tipos de fichas, parecidas al ejemplo facilitado
en la pgina anterior: ficha de seguridad y salud por puesto y ficha de seguridad y salud por trabajador. Este proceso es el que nos va a permitir gestionar la prevencin de una manera especfica en nuestra Empresa, basndonos en la creacin de procedimientos
de actuacin.
I Tenga en cuenta que, aunque se
trata de una tarea ardua, la implantacin en su Empresa de un programa
de prevencin de riesgos (algo a lo que
estamos obligados por la Legislacin
vigente), minimizar los riesgos, elevar el nivel de confort y seguridad en
los trabajadores, lo que redundar en
un mayor rendimiento y disminuir
notablemente las posibles bajas por
enfermedad.
I Por ltimo, debemos ser conscientes de que no slo el empresario, sino

tambin los trabajadores deben aunar
esfuerzos para conseguir un grado de
calidad elevado en el trabajo diario.
No es solo un derecho del trabajador,
sino un deber el vigilar tanto por su
salud como por la salud de los que le
rodean.
33
III Seguridad de la Informacin

Entre las medidas bsicas a adoptar, es
necesaria la redaccin de un documento
de seguridad que describa los procedimientos del tratamiento informtico de los
ficheros, as como la inscripcin de la
existencia de los ficheros en el Registro
General de la Agencia de Proteccin de
Datos (APD).
En lo concerniente al sector de Hostelera, resultan fundamentales tres aspectos:
el tratamiento de los datos personales
(clientes alojados, empleados, proveedores, etc.), el tratamiento con fines de vigilancia a travs de sistemas de cmaras y
la transmisin de datos a la Polica.
n la actualidad, la legislacin espaola exige a toda persona fsica o jurdica que posea bases de datos con informacin de personas a implantar una serie
de medidas tcnicas y organizativas que
garanticen la confidencialidad de estas informaciones.
En la prctica, la ley se debe interpretar como que toda empresa que posea datos de sus empleados, clientes, proveedores o cualquier otra informacin, debe
aplicar una serie de procesos y normas de
seguridad para no estar cometiendo una
grave infraccin ante la Agencia de Proteccin de Datos que puede suponer unas
sanciones de hasta 600.000 euros.
TRATAMIENTO
DE DATOS PERSONALES
La Ley Orgnica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal tiene como objeto garantizar
y proteger, en lo que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades pblicas y los derechos fundamentales
de las personas fsicas, y especialmente de
su honor e intimidad personal y familiar,
siendo adems necesario de conformidad
con lo previsto en su artculo 2 que los datos de carcter personal estn registrados
en soporte fsico y sean susceptibles de poder ser tratados. Esto quiere decir que el
mbito de aplicacin de la Ley Orgnica
15/1999, de 13 de Diciembre, de Protec-
37
CAPTULO
cin de Datos de Carcter Personal, se extiende nicamente a los datos referidos a

personas fsicas, quedando excluidas por
tanto del mismo cualquier persona jurdica sea cual sea la forma jurdica que
adopte. La nueva Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal,
LOPD, establece una serie de obligaciones
legales que deben respetar las personas
que recopilen y traten datos de carcter
personal, sea cual sea el soporte en que la
informacin se encuentre recogida. No
obstante, para que los datos personales en
soporte papel u otro no automatizado estn dentro del mbito de aplicacin de la
LOPD, han de estar sistematizados y organizados, sea cual sea la forma, requisito
sin el cual, el papel o cualquier otro soporte no automatizado (fotografas, fichas,
microfichas, etc.), queda fuera del mbito
de aplicacin de la LOPD. As, el Reglamento de Seguridad desarrollado al efecto, seala determinadas medidas a adoptar por las empresas en la recogida y tratamiento de datos de carcter personal,
con la finalidad de proteger los mismos.
Entre dichas medidas son destacables
las siguientes:
I La obligacin de inscribir o notificar
la existencia de los ficheros a la Agencia
de Proteccin de Datos.
I Redaccin de clusulas de proteccin
de datos.
I Adopcin de medidas de seguridad por
el responsable del fichero automatizado de
datos.
I
Redaccin del documento de seguridad de la empresa, con un contenido especfico y permanentemente actualizado,
38
trimonial o de crdito. An siendo los datos que contenga el fichero o tratamiento

de nivel Bsico, si el programa o el tratamiento que se haga de los mismos permite
obtener un perfil de la persona cuyos datos se tratan, el nivel de seguridad a aplicar ser, tambin, medio.
donde constarn todas las medidas de seguridad a cumplir.

I
La obligacin de informar a su personal sobre sus obligaciones, consecuencia

de su incumplimiento, etc. (deber de secreto, facilitacin del ejercicio de los derechos por parte de los ciudadanos, etc.)
Con respecto a los niveles de seguridad,
la Ley de Proteccin de Datos de Carcter
Personal recoge la necesidad de adoptar
las medidas de seguridad para proteger
estos datos tales como la realizacin de
copias de seguridad, auditorias realizadas
para comprobar el estado de tales ficheros, o bien controles peridicos sobre las
medidas adoptadas.
Los tipos de medidas de seguridad que
se articulan para la proteccin de los datos, dependen de la relevancia de estos, a
saber:
I NIVEL BSICO: se prev cuando los ficheros contienen datos personales tales
como nombre, apellidos, direccin o telfonos.
I
NIVEL MEDIO: se contempla para aquellos casos en los que los ficheros a tratar
consisten en datos de servicios financieros, infracciones administrativas, infracciones penales, datos de la Hacienda Pblica, o datos de ficheros de solvencia pa-
III
SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
I NIVEL ALTO: se prev cuando se trata

de ficheros que contienen datos de carcter personal referentes a ideologa, religin, creencias, afiliacin sindical, origen
racial o tnico, vida sexual, o datos relativos a la salud.
Con respecto a los derechos que tienen

los afectados, la normativa para la proteccin de datos detalla una serie de derechos
de los titulares de los datos almacenados.
As entre los principales derechos que se
reconocen a los afectados, se encuentran
los siguientes:
I El derecho a acceder a los datos que
se han facilitado por ejemplo para ver si se
ajustan o no a la realidad.
I El derecho a rectificar los datos cuando stos presentan errores.
I El derecho a cancelar los datos cuando se considera que se les est tratando de
forma inadecuada.
I El derecho a solicitar que no se d

ningn tipo de tratamiento a los datos que
han sido facilitados. Una vez ejercido dicho derecho, el responsable del fichero deber, en principio, bloquear los datos y,
con posterioridad, una vez transcurridos
los plazos para la exigencia de posibles
responsabilidades, borrarlos o destruirlos.
Para ejercitar cada uno de estos derechos se contempla en la nueva normativa

un procedimiento especfico, establecindose tambin diferentes plazos en las acciones de defensa de cada uno de ellos.
Con respecto a las sanciones previstas,
frente a las vulneraciones que pueden cometerse en materia de proteccin de datos, la Ley de Proteccin de Datos establece una serie de sanciones cuyas repercusiones se hacen depender en funcin de la
gravedad de las infracciones cometidas
tanto por los que son directamente responsables como por los encargados del tratamiento de los ficheros que almacenen los
datos de carcter personal. As, las infracciones pueden calificarse como:
I LEVES: Entre stas se incluiran, por
ejemplo, el no atender la solicitud de derechos del titular de los datos tratados o la
de no solicitar la inscripcin del fichero de
datos de carcter personal en el Registro
General de Proteccin de Datos, cuando
no sea constitutivo de infraccin grave. En
estos casos, las sanciones a imponer consistiran en multas que podran oscilar de
601,01 a 60.101,21.
I
GRAVES: Se incluiran conductas tales

como proceder a la recogida de datos de
carcter personal sin recabar el consenti-
39
CAPTULO
miento expreso de las personas afectadas,

en los casos en que ste sea exigible o proceder a la creacin de ficheros de titularidad privada o iniciar la recogida de datos
de carcter personal para los mismos con
finalidades distintas de las que constituyen
el objeto legtimo de la persona o entidad.
En estos supuestos la sancin consistir en
una multa que oscilar entre 60.101,21
y 300.506,05.
I MUY GRAVES: Se podra destacar, por
ejemplo, la recogida de datos de forma
fraudulenta o engaosa. En estos casos las
sanciones
pueden
oscilar
entre
300.506,05 y 601.012,10.
No conviene olvidar cuestiones tales como que la ejecucin de tratamientos de

datos fuera de los locales de ubicacin de
los sistemas ha de ser autorizada expresamente por el responsable del fichero o tratamiento y, en todo caso, que deber garantizarse el nivel de seguridad correspondiente al tipo de ficheros tratados, que ha
de haber un control de accesos, una gestin de soportes con su identificacin, inventariado y almacenamiento y que, en caso de ficheros de nivel medio o alto, es
preciso realizar una auditoria, al menos,
cada dos aos.
TRANSMISIN DEL PARTE
DE VIAJEROS A LA POLICA
La Orden INT/1922/2003, de 3 de Julio,
que regula los Libros-registro y Partes de
Entrada de viajeros, que desarrolla la Ley
Orgnica 1/1992 de 21 de febrero, sobre
Proteccin de la Seguridad Ciudadana, establece el siguiente mbito de aplicacin a
los siguientes establecimientos:
40
datos del visitante, siendo imprescindible

que ste firme dicho parte. Este libro-registro se conservar durante el plazo de 3
aos y deber estar en todo momento, a
disposicin de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
Los sistemas por los que se deber comunicar a la polica la informacin contenida en las hojas-registro, vendrn a ser
cualquiera de los siguientes:
I Los establecimientos de hostelera a
que se refiere el artculo 1 del Decreto
1513/1959, de 18 de agosto, definidos en
el artculo 2 del Decreto 231/1965, de 14
de enero, como aquellos dedicados de modo profesional o habitual mediante precio,
a proporcionar habitacin a las personas,
con o sin otros servicios de carcter complementario.
I
Los campings, apartamentos, bungalows y otros alojamientos similares de carcter turstico regulados en la Orden del
Ministerio de Informacin y Turismo de
28 de julio de 1966 y en el artculo 1 del
Decreto 393/1974, de 7 de febrero.
Por todo ello, se deber confeccionar un
impreso (parte de viajeros) con los datos
de todos sus huspedes mayores de 16
aos (acompaantes incluidos). El establecimiento debe hacer llegar a la Comisara de Polica que le corresponda, todas
las fichas de registro dentro de las 24 horas siguientes al hospedaje del viajero. A
tal fin, el establecimiento deber contar
con un Parte de Entrada de Viajeros para su Comunicacin a la Polica, que se
ajustar al modelo establecido en el Anexo de la Orden INT/1922/2003. En este
parte, se debern cumplimentar todos los
III
a) Presentando directamente o cursando por correo a la Comisara de Polica o,

en su defecto, al Puesto de la Guardia Civil que corresponda, dos copias de la hojaregistro, una de los cuales quedar en la
dependencia policial y la otra, convenientemente sellada, se devolver al establecimiento como acreditacin del cumplimiento de su obligacin.
b) Transmitiendo mediante fax a la Comisara de Polica o, en defecto de sta, a
la Comandancia de la Guardia Civil correspondiente, la informacin contenida
en las hojas-registro o un listado de dicha
informacin, siempre que aqullas cuenten con los medios de recepcin idneos y
tengan capacidad funcional para ello.
c) Entregando directamente en las correspondientes dependencias policiales los
soportes magnticos que contengan la informacin requerida, siempre que tales
dependencias estn dotadas de medios informticos idneos para su recepcin y
tratamiento.
En virtud de todo lo expuesto, todos los

establecimientos dedicados de modo profesional o habitual mediante precio, a proporcionar habitacin a personas, debern
inscribir un fichero ante la Agencia Espaola de Proteccin de Datos en el que se
contengan todos aquellos datos incluidos
en los campos habilitados en el libro-registro que custodia el establecimiento de
hostelera. As mismo, se debern tener en
consideracin las medidas de seguridad a
implantar en estos ficheros, ya sean informatizados o en soporte papel, y se deber
generar el correspondiente documento de
seguridad.
Desde este Manual queremos aconsejar
que el envo del parte de viajeros a la Polica se realice por Correo electrnico, dadas las facilidades que ello supone para
nuestro trabajo. El proceso a seguir para
realizar el envo de datos por correo electrnico es el siguiente:
I
ACREDITACIN: Este primer paso hay

que hacerlo personalmente, es decir, acudiendo un representante de la empresa a
la Comisara de Polica que corresponda,
segn la ubicacin del establecimiento,
cumplimentando en un impreso todos los
datos del establecimiento y del representante. El modelo de impreso es el que sigue en la pgina siguiente.
d) Mediante transmisin de ficheros va

Internet al Centro de Proceso de Datos de
la Direccin General de la Polica o de la
Direccin General de la Guardia Civil, segn el caso, que darn por recibida la informacin por el mismo sistema.
41
CAPTULO
Solicitud de acreditacin
Se enva a hoteles@policia.es el fichero

que se va a utilizar para el envo de datos.
ESTABLECIMIENTO
Tipo _______________________________________ Categora ____________________
Nombre __________________________________________________________________
Direccin _________________________________________________________________
Localidad _________________________________________________________________
Provincia ____________________________________ C.P ________________________
Telfono ____________________________________ Fax ________________________
E-mail ___________________________________________________________________
C.I.F _____________________________________________________________________
Titular ___________________________________________________________________
REPRESENTANTE ANTE LA DIRECCIN GENERAL DE LA POLICA
Nombre __________________________________________________________________
Nacimiento ________ de ______ de ______ Padre __________ Madre ____________
Localidad __________________ Provincia _______________ Pas __________________
Telfono _______________________ Fax _____________ E-mail __________________
DNI/NIE ________________________________________________________________
Comunicacin a travs de:
Internet K
Disco/CD K
Forma: Directo K
Asociacin K
Fax K
Partes K
NOTA: Si se realiza a travs de Asociacin o Empresa de servicios, sta debe haberse acreditado previamente.
Firma del Representante
Sello del Establecimiento
DEPENDENCIA DEL CUERPO NACIONAL DE POLICA
42
Tras la acreditacin se recibe un cdigo.
Solicitud de acreditacin, ante la Direccin General de la Polica, para la notificacin de los

partes de viajeros, en virtud de lo dispuesto en la Orden del Ministerio del Interior
Int/1922/2003 y Resolucin de la Secretara de Estado de Seguridad
III
Se recibir de la Direccin General de la

Polica conformidad al fichero, junto con
una clave y contrasea, que se deber utilizar en los envos. A partir de este momento
pueden comenzar ya a realizarse los envos
por este medio en la siguiente pgina de Internet: https://w4.policia.es
I Si por algn fallo informtico o cualquier otro motivo no fuese posible enviar este listado deberemos notificar el hecho en el
siguiente telfono de contacto de la Polica y
seguir sus instrucciones:
TELFONO DE CONTACTO: 91.896.82.20 (lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas).

Intrucciones de confeccin del impreso
Se admiten:
I Para espaoles: DNI, pasaporte o permiso de conducir.
I Para extranjeros: pasaporte, carta o documento de identidad (para ciudadanos de la
Unin Europea, Andorra, Islandia, Suiza,
Noruega, Malta, Mnaco y San Marino).
Permiso de residencia espaol en vigor para
los extranjeros residentes en Espaa.
I Se cumplimentar: D=DNI, P=pasaporte, C=permiso de conducir, I=carta o
documento de identidad, N=Permiso de residencia espaol, X=Permiso de residencia
de otro Estado Miembro de la Unin Europea.
I F=sexo femenino, y M=sexo masculino. En el formato AAAAMMDD, al menos
cumplimentar el ao de nacimiento. El mes
y el da, si se desconocen, irn como 0000.
TRATAMIENTO CON FINES

DE VIGILANCIA
La Agencia Espaola de Proteccin de
Datos dict en el mes de Diciembre del
ao 2006, una Instruccin que regula el
tratamiento de las imgenes de personas
fsicas mediante el uso de sistemas de cmaras y videocmaras de vigilancia. (Instruccin 1/2006, de 8 de noviembre).
A continuacin exponemos las obligaciones derivadas de esta instruccin para
aquellos establecimientos que utilicen cmaras de video-vigilancia (incluso aunque
no graben y slo transmitan la imagen en
tiempo real):
I El establecimiento deber tener a disposicin de los clientes, por si alguno lo solicitara, impresos en los que se informe de
la existencia de un fichero de datos de carcter personal, as como de su finalidad,
destinatarios y responsable de esa informacin y la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin de los citados datos. Cada
hotel rellenar los espacios que en el modelo adjunto aparecen en rojo con el nombre y direccin de las sociedades titulares
de la explotacin del establecimiento.
I A partir del pasado 13 de marzo de
2.007, debe colocarse en las zonas videovigiladas y en lugares visibles, el distintivo informativo que ms adelante se adjunta. Antes de imprimirlo, habr que incluir
tambin el nombre y el domicilio de la sociedad titular de la explotacin del establecimiento.
I
Este distintivo informativo ha sido diseado por la propia Agencia de Protec-
43
CAPTULO
Modelo de parte de entrada de viajeros

DATOS DEL ESTABLECIMIENTO:
NIF: _____________________________________________________________
Parte n __________________________________________________________
Nombre del establecimiento: __________________________________________
Municipio: ________________________________________________________
Provincia: _________________________________________________________
cin de Datos, pero siempre y cuando se

lea bien, entendemos que podra colocarse
en un tamao ms reducido.
I
En cuanto a la ubicacin de los distintivos, no es necesario poner un distintivo

por cada cmara, pero sera conveniente
ponerlos en sitios de fcil visualizacin que
informaran de las zonas video-vigiladas
(Ej. Recepcin, parking, al lado de los ascensores, si hay cmaras en los pasillos,
etc.).
I
Los datos debern cancelarse en el plazo mximo de un mes desde su captacin.
Sello del establecimiento
DATOS DEL VIAJERO:

Nm. de documento de identidad:______________________________________
Tipo de documento: ________________________________________________
Fecha de expedicin del documento:
Primer apellido: ____________________________________________________
Segundo apellido:___________________________________________________
Nombre: __________________________________________________________
Sexo: ____________________________________________________________
Fecha de nacimiento: _______________________________________________
Pas de nacionalidad: _______________________________________________
Fecha de entrada: __________________________________________________
En......................................., a............ de........................... de 20.......
Firma del viajero

NOTA: En el parte de entrada de viajeros, ha de incluirse ineludiblemente la clusula informativa que se
exige en el artculo 5 de la LOPD. En dicho artculo se indica que antes de solicitar datos de carcter personal a un cliente, hay que informarle, de modo expreso, preciso e inequvoco de una serie de circunstancias. En ese mismo artculo se indica que si la informacin personal se recaba mediante cuestionarios u
otros impresos para la recogida, figurarn en los mismos, en forma claramente legible, las advertencias a
que se refiere dicho artculo.
44
III
I Desde el pasado 13 de marzo, las cmaras nicamente podrn obtener imgenes de espacios pblicos si resulta imprescindible para la finalidad de la vigilancia o
si es imposible evitarlo debido a su ubicacin (ejemplo: cmaras en puertas, accesos
a parking, vigilancia del permetro de un
edificio para evitar el acceso al mismo,
etc). Debe evitarse cualquier tratamiento
de datos innecesario para la finalidad de vigilancia.
I RECOMENDACIONES
I
No deje a la vista documentos con

datos protegidos por la LOPD, guardndolos siempre bajo llave en lugar seguro.
I A la hora de destruir documentos
con informacin confidencial, utilice
mquinas destructoras de papel o contrate los servicios de empresas autorizadas.
I
Siga las recomendaciones del Punto

siguiente Seguridad Informtica.
A continuacin, les mostramos un
modelo del impreso que cada establecimiento deber tener a disposicin de los
clientes, por si alguno lo solicitara, y el
distintivo informativo que deber colocarse en un lugar visible.
I Las cmaras no podrn instalarse en

ningn caso en lugares privados o de recreo
de los trabajadores, clientes, proveedores o
cualquier otro como aseos o vestuarios.
I La persona o entidad que prevea la
creacin de ficheros de video vigilancia
deber notificarlo previamente a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, para su inscripcin en el Registro General de
la misma. A estos efectos, no se considerar fichero el tratamiento consistente exclusivamente en la reproduccin o emisin
de imgenes en tiempo real.
45
CAPTULO
creto 994/1999, de 11 de Junio, por el

que se aprueba el Reglamento de medidas
de seguridad de los ficheros que contengan
datos de carcter personal, se dice que hay
que realizar copias de seguridad una vez a
la semana, a menos que no haya habido en
dicho periodo ninguna actualizacin de los
datos.
Membrete de la empresa
INFORMACIN AL INTERESADO
GRABACIONES CON FINALIDAD
DE VIDEOVIGILANCIA
En cumplimiento de lo establecido en el Artculo 3.b) de la Instruccin 1/2006,
de 8 de noviembre, de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, sobre el tratamiento de datos personales con fines de vigilancia a travs de sistemas de cmaras
o videocmaras, le informamos de que sus datos de carcter personal sern grabados por nuestras cmaras de video-vigilancia, cuya ubicacin se encuentra debidamente identificada, a los nicos efectos de gestionar la seguridad de nuestras instalaciones.
En virtud de dicha grabacin, sus datos pasarn a formar parte de un fichero titularidad de (indicar nombre de la sociedad titular de la explotacin del establecimiento) y sern cancelados en el plazo de un mes a contar desde el momento en
que sean recabados.
Finalmente, le informamos de que podr ejercitar los derechos de acceso, oposicin, rectificacin y cancelacin dirigiendo su solicitud por escrito a XXXXXXXXX
(indicar nombre de la sociedad explotadora del establecimiento) con domicilio social en XXXXXXXXXXXXXX. En el supuesto que desee ejercer los citados derechos, rogamos aporte una fotografa reciente junto con su solicitud.
La recogida y tratamiento se har de acuerdo con la Ley Orgnica 15/1999, de

13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal y al amparo de lo
dispuesto en el artculo 12.1 de la Ley Orgnica 1/1992, de 21 de febrero, sobre
Proteccin de la Seguridad Ciudadana.
46
III
I Es preciso establecer procedimientos

de gestin de incidencias de los sistemas
(a quin comunicarlas, cuando, etc.).
SEGURIDAD INFORMTICA
La informacin que obra en poder de los
establecimientos hoteleros es bsica para
el buen funcionamiento del negocio. Estos
datos actualmente se suelen guardar en
bases de datos informticas que aportan
un sinfn de ventajas a la hora de poder
manejarlos. Tambin se manejan datos en
soportes de papel o de viva voz, como a la
hora de dirigirnos personalmente al cliente. En el caso informtico, es fundamental
proteger estos documentos y los datos en
general contra posibles intromisiones internas o externas que pudiesen alterar,
sustraer, diferir o eliminar esta informacin, siguiendo algunas simples pero importantes recomendaciones:
I
Cree peridicamente copias de seguridad, tanto del sistema informtico en s,

como de los datos que utilice y, si le resulta posible, site las copias de seguridad y
una duplicidad del sistema informtico en
una ubicacin ajena a donde se encuentre
su edificio. En el artculo 14 del Real De-
I Establezca contraseas personalizadas en cada uno de los terminales informticos con los que cuente tanto al inicio
de la sesin laboral como en el transcurso
de la misma (salva pantallas protegidos
con contrasea, etc.) para que nadie ajeno
a los mismos pueda tener acceso. Las contraseas han de ser personales e intransferibles, facilitadas por el administrador del
sistema, debiendo ser modificadas cada
cierto tiempo y evitando que en las mismas figuren palabras o signos fcilmente
identificable con el usuario (nombres, apellidos, fechas, etc.). Utilice una mezcla de
caracteres alfanumricos en una cantidad
no inferior a ocho.
I No instale ningn software que no
tenga las suficientes garantas de seguridad.
I
Establezca restricciones de acceso a

Internet para pginas no seguras.
I Establezca los niveles de acceso especficos para garantizar la seguridad de todos los terminales (administrador, usuarios, bsico, etc.) y evitar la alteracin de
la configuracin de los mismos.
I No conteste a correos electrnicos de
los que no tenga la absoluta seguridad de
su procedencia.
47
CAPTULO
I Instale un programa antivirus completo para salvaguardar sus equipos informticos. El programa ideal es aquel que le
ofrezca los siguientes servicios de seguridad: proteccin contra amenazas desconocidas y conocidas (virus, troyanos, spyware, etc.), proteccin firewall (conexiones
wi-fi, aplicaciones, hackers, etc.), filtro
anti-spam (correo masivo y basura), proteccin contra estafas (phising, dialers,
etc.) y proteccin contra vulnerabilidades.
I Active las actualizaciones automticas del antivirus y las del sistema operativo que utilice, principalmente aquellas referentes a actualizaciones de seguridad
(p.e. Windows update).
Tenga en cuenta que en la mayora de

las veces las agresiones son debidas a un
mal uso por parte del usuario (para temas
personales generalmente) de los sistemas
de la empresa, por lo que es necesario establecer las medidas necesarias para evitarlo.
I Establezca perfiles de acceso a la informacin. Debe tener en cuenta que, a los
datos de carcter personal, han de tener
acceso las personas que los precisan para
realizar su concreto trabajo, pero slo a
aquellos datos precisos para llevarlo a cabo y no a ningn otro dato, lo cual puede
materializarlo mediante el establecimiento de perfiles de usuarios a los que se les
autorice, o no, el acceso a una u otra informacin.
48
LA AGENCIA ESPAOLA
DE PROTECCIN DE DATOS
INSTA A MEJORAR LA
PROTECCIN DE DATOS
EN EL SECTOR HOTELERO
La Agencia Espaola de Proteccin de
Datos concluy un Plan de Inspeccin de
oficio a Cadenas Hoteleras en Espaa, en
el que, durante los ltimos meses de 2002
y todo el ao 2003, se analiz el grado de
adecuacin del tratamiento de datos personales en el sector a lo previsto en la Ley
Orgnica de Proteccin de Datos y las normas que la desarrollan. Durante el periodo de inspeccin se visitaron, tanto los
servicios centrales como los hoteles ms
representativos de cuatro grandes cadenas
hoteleras, adems de centrales de reserva
y empresas que prestaban algn servicio a
los mismos.
Las conclusiones de esta auditora indican que existen deficiencias en el tratamiento de datos personales, la principal de
las cuales, de carcter estructural, es la
confusin existente respecto a quin se
responsabiliza del tratamiento de los datos de clientes y cul es el destino final de
estos datos.
Debe informarse expresamente a los
clientes en el momento de recabar sus datos personales si el tratamiento de esos
datos ser procesado solo por el hotel con
el que se firma el contrato de alojamiento
o, tambin, por la cadena a la que pertenece el hotel, en cuyo caso habr de solicitarse el consentimiento del cliente. Estas
conclusiones fueron comunicadas tanto a
la Confederacin de Hoteles y Alojamien-
III
tos Tursticos como a las entidades auditadas, sin que se haya producido observacin alguna.
Para subsanar estas deficiencias se han
elaborado una serie de recomendaciones,
que ya han sido trasladadas al sector, entre las que se encuentran las siguientes:
I En todos los casos en los que se utiliza un formulario para recabar datos de los
clientes, en soporte papel o electrnico,
adems de informacin relativa al responsable real del fichero y a su direccin, debe incluirse:
personales recabados de los clientes durante su estancia en distintos hoteles de la

cadena mediante la implantacin de sistemas de informacin denominados datawarehouse, que permite la elaboracin de
perfiles personales de los clientes. Se recomienda a las cadenas hoteleras que pretendan instalar estos sistemas que slo realicen este tipo de tratamientos cuando
dispongan del consentimiento del titular
de los datos.
Informacin sobre la finalidad para la

que se recaban los datos y sobre el destinatario de los mismos.
Consecuencias de la negativa a suministrar determinados datos.
Posibilidad de ejercitar derechos de
acceso, cancelacin, rectificacin y oposicin.
I Inspeccin sectorial a Cadenas Hoteleras:
Informacin sobre cesiones a terceros,

incluyendo la cesin a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, la cual viene
exigida por la ley.
Diferenciar los campos obligatorios de
aquellos que son voluntarios, incluyendo
una casilla que permita al usuario manifestarse sobre la cesin de sus datos, sobre
la recepcin de publicidad u oponerse a la
realizacin de perfiles basados en sus preferencias.
Se ha constatado que algunas cadenas
hoteleras pretenden tratar de forma simultnea y centralizada todos los datos
Algunas entidades almacenan en sus ficheros informacin sobre el impago de

deudas por parte de sus clientes. Dicha informacin debe reflejar con precisin si la
deuda ha sido o no pagada y ser accesible nicamente por los hoteles de la cadena cuya titularidad se corresponda con el
responsable del fichero. Esta informacin,
si no existe consentimiento del interesado,
no se ceder a terceros aunque utilicen la
misma marca comercial.
Los datos personales relativos a reservas canceladas o a aquellas que han concluido con la estancia del cliente pueden
conservarse pero siempre que se bloqueen
de forma que slo puedan utilizarse para
atender posibles responsabilidades administrativas o judiciales. Transcurrido el
plazo durante el que pueden exigirse estas
responsabilidades deber procederse a la
supresin definitiva de los datos.
49
IV Actos antisociales e incidentes

5. Hay que poner denuncia en Comisara o Cuartel de la Guardia Civil.
6. Una persona muere en el hotel.
7. Se recibe una amenaza de bomba en
el hotel.
8. Reconocemos a un individuo que nos
rob en otra ocasin.
9. Se presenta la Polica preguntando
por algn cliente.
n este captulo hemos credo conveniente detallar una serie de situaciones que, dentro de nuestra experiencia,
son susceptibles de darse en el interior y
exterior de un hotel. Se trata pues de una
especie de gua prctica en la que hemos
querido facilitar las gestiones o los pasos
a tomar ante un incidente as como medidas e informacin til para evitar que ste llegue a producirse. Posiblemente note
la falta de algunas situaciones adems de
las aqu reseadas basndose en su experiencia, pero por falta de espacio nos es
imposible enumerarlas todas.
10. Se monta escndalo en una habitacin u otra zona del hotel.

11. Un cliente se niega a pagar su estancia o consumicin.
12. Un cliente pierde la llave de su habitacin.
13. Se organiza o presumimos que se va
a organizar un tumulto o manifestacin en
la puerta del hotel.
14. Al hacer una habitacin de cliente
se encuentra droga.
se encuentran armas.
16. Un cliente agrede a un empleado.
QUE HACER SI
1. Hurtan a un cliente en las zonas comunes del hotel.
2. Roban (sin agresin ni intimidacin)
a un cliente en su habitacin.
3. Roban (con fuerza o intimidacin) en
el hotel.
4. Roban a un cliente fuera del hotel.
17. Un empleado asocia la cara de un

cliente con un fugitivo buscado.
18. Encontramos un paquete solitario
en alguna zona comn del hotel.
19. Sospechamos que alguien que ha
entrado en el hotel puede ser un ladrn.
20. Un cliente acusa al hotel del robo o
desaparicin de sus pertenencias.
53
CAPTULO
tes compaas para anular las tarjetas,

telfono mvil, etc.
2. Facilitarle al cliente una hoja para
que anote detalladamente todo lo que le
han sustrado ya que se lo tendr que relatar a la Polica al formular la correspondiente denuncia en Comisara.
3. Tratar de recoger declaraciones de
testigos que puedan aportar datos de inters sobre el hecho.
1. Hurtan a un cliente en
las zonas comunes del hotel
El hurto es un tipo menos grave que el
robo. Sucede cuando alguien, con nimo
de lucro, se apropia de alguna cosa mueble de un tercero sin el consentimiento de
ste. Si lo hurtado excede de 400,01 es
un delito; si no llega a esta cuanta es una
falta. En el hurto no hay violencia ni se
fuerza nada. La sustraccin de maletas,
bolsos, carteras, telfonos mviles, etc. en
la Recepcin, restaurantes o dems zonas
de libre acceso, utilizando el mtodo del
descuido son hurtos.
1. Comprobar que no le han sido sustradas tarjetas de crdito, telfonos mviles o cualquier otro objeto susceptible
de ser usado causando una prdida adicional a lo ya sustrado. En caso afirmativo, ponerse en contacto con las diferen-
54
4. Llamar por telfono a la Polica (telfono 902.102.112) para poner la denuncia, o a la Guardia Civil (telfono 062) para informar del hecho, segn corresponda.
En el telfono de la Polica, la vctima podr relatar lo sucedido pudiendo elegir entre varios idiomas para ser atendido. Es
importante hacer la denuncia por telfono
ya que, a la hora de firmarla en Comisara, tienen prioridad sobre las formuladas
en la propia dependencia policial. Al finalizar la redaccin de la denuncia nos preguntaran a qu Comisara vamos a ir a firmarla; indicaremos la Comisara de nuestro distrito o a la que la vctima que formula la denuncia quiera ir a firmarla.
Tambin nos darn un nmero de denuncia
que anotaremos ya que posteriormente
tendremos que facilitarlo al llegar a la Comisara. Tambin se puede realizar por Internet en la siguiente direccin de correo:
www.policia.es. Estas modalidades de formular la denuncia las podremos llevar a
cabo siempre que no hayan existido daos
contra las personas o las cosas y que los
autores no estn identificados. (Ver punto
5: Hay que poner denuncia en Comisara o
Cuartel de la Guardia Civil).
5. Si el incidente ha tenido lugar en algn lugar del hotel vigilado con cmaras
IV
ACTOS ANTISOCIALES E INCIDENTES
de seguridad se buscar el momento de la

comisin del hecho para guardar una copia de la grabacin y entregrsela posteriormente, y tras recibir un certificado de
recogida, a la Polica.
6. Si es posible, se acompaar al cliente a la Comisara. Una vez hecha la denuncia es conveniente pedir al cliente que
nos deje hacer una fotocopia para entregarla al departamento de Seguridad y
aadir al informe pertinente. Si el cliente
es extranjero y le han sustrado su documentacin se le facilitar la comunicacin
con su embajada y en general se le ayudar a resolver otros problemas derivados
del incidente (robo de los billetes de avin,
etc.).
7. Si el cliente quisiese responsabilizar
de lo sucedido al Hotel el Cdigo Civil, en
principio, exime a ste de cualquier responsabilidad ante la sustraccin de objetos que no hayan sido depositados para su
custodia. (Hemos de tener en cuenta que,
respecto a los robos en los hoteles la legislacin aplicable la encontramos en nuestro
Cdigo Civil. En concreto los artculos a
los que se hace referencia son el 1.783 y
1.784. El primero de ellos establece que el
dueo del establecimiento debe responder
del depsito del viajero, si se pone en su
conocimiento y custodia y si los interesados toman las precauciones sobre cuidado
y vigilancia recomendadas por el propio
hostelero; o sea, que lo que no haya sido
depositado para la custodia del hotel, como las maletas del cliente mientras este
est en la Recepcin, es responsabilidad
del cliente. As mismo, el Artculo 1.784
recoge que dicha responsabilidad comprende los daos hechos en los efectos de
los viajeros, tanto por los criados o depen-
dientes, como por los extraos, pero no los

que provengan de robo a mano armada, o
sean ocasionados por otro suceso de fuerza mayor.
Por su parte, el Decreto 159/2003, de
10 de julio, de Ordenacin de Establecimientos Hoteleros de la Comunidad de
Madrid obliga a todos los hoteles, hostales
y pensiones de cualquier categora a contar
con una caja fuerte general donde el viajero pueda guardar sus pertenencias de valor, siendo responsables los hoteleros de su
prdida o deterioro en los supuestos y en
las condiciones establecidas en los citados
artculos 1783 y 1784 del Cdigo Civil.).
8. Si es posible, informar con la mayor
brevedad posible a los hoteles prximos
dndoles informacin sobre los supuestos
delincuentes.
55
CAPTULO
2. Roban (sin agresin o intimidacin)

a un cliente en su habitacin
mento de Seguridad y aadir al informe

pertinente. Si el cliente es extranjero y le
han sustrado su documentacin se le facilitar la comunicacin con su embajada y,
en general se le ayudar a resolver otros
problemas derivados del incidente (robo de
los billetes de avin, etc.).
El robo tiene el mismo fin del hurto, pero se contempla cuando para apropiarse de
la cosa se emplea fuerza en las cosas o violencia o intimidacin en las personas. El
robo siempre es delito (no existe la falta).
Entrar en una habitacin, saln, taquilla, etc. ajena para llevarse algo de ella
(aunque no se fuerce la habitacin pero se
utilice una llave falsa o no autorizada por
el morador de esa estancia), intimidar de
alguna forma a alguien para que le entregue algo o entrar a una habitacin para
llevarse algo escalando por una ventana
(aunque est abierta), son delitos de robo.
1. Al igual que en el caso de hurto, comprobar que no le han sido sustradas tarjetas de crdito, telfonos mviles o cualquier otro objeto susceptible de ser usado
causando una prdida adicional a lo ya
sustrado. En caso afirmativo, ponerse en
contacto con las diferentes compaas para anular las tarjetas, telfono mvil, etc.
2. Cambiar, si es posible, al cliente de
habitacin y precintar la que fue robada.
Hay que procurar que nadie entre ni toque
nada de esta habitacin hasta que acuda
la Polica Cientfica.
3. Facilitarle al cliente una hoja para
que anote detalladamente todo lo que le
han sustrado ya que se lo tendr que relatar a la Polica al formular la correspondiente denuncia en Comisara o Cuartel de
la Guardia Civil.
4. Es importante determinar si lo sustrado estaba guardado en la caja fuerte
de la habitacin o no y si esta ha sido forzada.
56
8. Si el cliente no aporta pruebas del robo en su habitacin podr poner una hoja
de reclamaciones pero, en principio el hotel no tendr ninguna obligacin de indemnizar al cliente. Caso contrario sera
si existiesen pruebas, en cuyo caso el establecimiento hotelero s tendra que responsabilizarse del suceso.
3. Roban (con fuerza o intimidacin)
en el hotel

testigos que puedan aportar datos de inters sobre el hecho.
6. Hacer lectura de cerradura de la habitacin as como un visionado de las cmaras de seguridad (si se cuenta con esas
posibilidades) para grabar las secuencias
oportunas. Posteriormente, mediante la
preceptiva recepcin del acta correspondiente, entregrselas a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
7. Como en el caso de hurto (ver punto
anterior), llamar por telfono a la Polica
o la Guardia Civil, segn el caso, para poner la denuncia o informar del suceso. Se
acompaar al cliente a la Comisara si se
puede; si no se le indicar dnde est situada. Una vez hecha la denuncia es conveniente pedir al cliente que nos deje hacer
una fotocopia para entregarla al departa-
IV

testigos que puedan aportar datos de inters sobre el hecho. Es positivo anotar estas declaraciones para podrselas entregar posteriormente a la Polica sin perder
ningn detalle.
4. Llevar a cabo un visionado de las cmaras de seguridad y grabar las secuencias donde aparezcan los presuntos autores
del hecho para, posteriormente y mediante
la preceptiva solicitud que deben traer los
agentes, entregrselas a la Polica.
5. Poner la correspondiente denuncia en
Comisara o Cuartel de la Guardia Civil.
* En Madrid, existe un Grupo de Proteccin Turstica integrado en la Seccin de Motos del Cuerpo Nacional de Polica (Jefatura Superior. BPSC), de respuesta muy rpida, cuyo telfono es el 91.755.03.58. y
su e-mail es: madrid.motos@policia.es
Si el robo se produce a mano armada,

tal y como indica el artculo 1784 del Cdigo Civil, el hotel no es responsable de lo
arrebatado a los viajeros.
I
Una vez perpetrado el robo:
1. Avisar inmediatamente al SAMUR

(112), en caso de haber algn herido, y a
la Polica (091)* o Guardia Civil (062).
Hay que procurar que nadie toque nada,
tratando de resguardar la zona en la que
se ha producido el robo hasta que acuda la
Polica.
2. Comprobar que no han sido sustradas tarjetas de crdito, telfonos mviles
o cualquier otro objeto susceptible de ser
usado causando una prdida adicional a
lo ya sustrado. En caso afirmativo, ponerse en contacto con las diferentes compaas para anular las tarjetas, telfono
mvil, etc.
57
CAPTULO
2. Si le han sustrado objetos que puedan ser susceptibles de ser utilizados por
los ladrones (tarjetas de crdito, telfonos
mviles, etc.) facilitarle el contacto con
las respectivas compaas para la anulacin e invalidacin de los mismos.
En el momento de sufrir un robo:
Mantener la calma.
No intentar hacernos los hroes.
Ante las amenazas de los delincuentes, obedecer sus rdenes.
Si nos es posible, avisar a la Polica.
Fijarnos y memorizar cualquier detalle que pueda ayudar en la posterior investigacin (nmero de asaltantes, sexo, edad
aproximada, acento, estatura, color de pelo y ojos, etc.).
Poner la denuncia correspondiente en
Comisara o Cuartel de la Guardia Civil lo
antes posible.
4. Roban a un cliente fuera del hotel
Si un cliente sufre un robo fuera del hotel, dicho establecimiento no tiene ninguna responsabilidad ante este hecho, aunque por cortesa y hospitalidad (hemos de
tener en cuenta que son personas normalmente lejos de su domicilio y que, en ocasiones, ni siquiera hablan nuestro idioma)
s deberamos atender y ayudar a nuestro
cliente en los diversos trmites que debe
llevar a cabo:
1. Si el cliente est herido o necesita asistencia sanitaria, avisar al SAMUR (112).
58
Cancelacin de tarjetas American

Express: 902 375 637.
Cancelacin de tarjetas Servired
(Visa): 902 19 21 00.
Cancelacin de tarjetas 4B:
902 114 400.
Cancelacin de tarjetas Cajamadrid:
902 246 810.
Cancelacin de tarjetas DINNERs:
901 101 011.
Cancelacin de tarjetas de el Corte
Ingls: 901 122 122.
Cancelacin tarjetas Red 6000:
915 965 335.
Si tuviese billetes de avin, ponerle en
comunicacin con la compaa area para
la anulacin y reposicin de billetes.
3. Si es extranjero, proporcionarle la
direccin y telfono de su Embajada o
Consulado. (Consultar la pgina Web:
www.embajada-online.com)
4. Orientarle sobre la manera de poner
la denuncia en Comisara o Cuartel de la
Guardia Civil.
IV
rectamente en las dependencias policiales,

por Internet: www.policia.es o por telfono: 902.102.112(*). En cualquier caso,
siempre hay que acudir posteriormente a
firmar la denuncia a la Comisara indicada. Las denuncias puestas por Internet o
por telfono tienen prioridad en la sala de
espera sobre las que se pongan directamente en la dependencia policial. La denuncia siempre ha de ponerla el perjudicado (si este fuese el hotel deber ponerla y
firmarla el que lo represente legalmente
en ese momento: director general, director
de guardia, etc.). Desde que la denuncia se
pone por telfono hay un plazo de 48 horas para ir a firmarla a la Comisara o
Cuartel indicados. Cuando la denuncia se
tramite a travs de la Guardia Civil habr
que ponerla directamente en el Cuartel.
Antes de formular la denuncia en una
Comisara de Polica es conveniente:
1. Hacer por escrito un resumen de los
hechos ocurridos para que no se nos olvide nada a la hora de relatar lo sucedido.
2. Elaborar un listado con los objetos

sustrados o los daos causados incluyendo la valoracin econmica aproximada
de ellos.
3. Llamar al telfono 902 102 112 e indicar en qu idioma queremos poner la denuncia. Nos preguntarn los datos personales y sobre los hechos y daos causados.
4. Al finalizar la denuncia nos darn un
nmero de localizacin, que deberemos
anotar, y nos preguntarn a qu Comisara
iremos a firmar la citada denuncia (indicaremos la ms cercana o donde le venga
mejor firmarla al cliente afectado). A partir de ese momento el denunciante tendr
48 horas para presentarse en la correspondiente dependencia policial con el nmero que se facilit y, tras comprobar que
est correcta, firmar la denuncia.
I (*)No todas las infracciones pueden
ser denunciadas por telfono, pudiendo ser
susceptibles de hacerlo solo en los siguientes casos:
Sustraccin y recuperacin de vehculos.

Apropiacin indebida de vehculos de
alquiler.
Robo o hurto de documentacin u
otros efectos en interior de vehculo.
5. Hay que poner denuncia en Comisara o Cuartel de la Guardia Civil
Daos en vehculos (pintadas, araazos, roturas de espejos, daos en cerraduras, etc.).
Siempre que ocurra algn incidente en

el hotel que pueda ser constitutivo de delito se ha de poner en conocimiento de la
Polica o Guardia Civil y formular una denuncia en la Comisara o el Cuartel. Como
se ha comentado anteriormente, la denuncia ante la Polica puede presentarse di-
Robo o hurto de mercancas en vehculos comerciales (camiones, furgonetas,

etc.).
Robo o hurto de todo tipo de documentos o efectos personales (dinero, tarjetas de crdito, telfonos mviles, etc.).
59
CAPTULO
6. Una persona muere en el hotel

Si encontramos a una persona aparentemente muerta en una habitacin seguiremos los siguientes pasos:
Prdida de todo tipo de documentos.

Robo, hurto o daos en garajes comunitarios, trasteros, video-porteros, etc.).
Slo daos en puertas de viviendas o
establecimientos.
Robo o hurto de mquinas tragaperras y de venta automtica.
Impago de facturas en hoteles.
I
OBSERVACIONES DE LA DGP:
Al hablar de robo, slo se recogern

denuncias telefnicas en el caso de robo
con fuerza en las cosas y con violencia
(tirones), pero nunca cuando sea robo
usando intimidacin en las personas o
cuando el autor sea conocido. En estos casos, siempre se deber comparecer en Comisara para efectuar la correspondiente
denuncia.
No estn incluidas aquellas infracciones que requieren una intervencin inmediata de la Polica, las referidas a delitos
contra las personas, y, en general, las que
por su gravedad, su complejidad u otras
circunstancias especficas, requieran un
tratamiento singularizado en la Comisara.
60
1. Nadie, salvo la persona o personas

que vayan a realizar los primeros auxilios,
entrar en la habitacin. Estas personas
han de procurar no tocar nada que no sea
absolutamente necesario ya que, posteriormente, las FF. y CC. de Seguridad del
Estado tendrn que analizar toda la zona
para determinar las causas de la muerte y
otros datos de inters (signos de violencia,
restos, huellas, alguna carta que pueda
existir en caso de suicidio, etc.).
2. Comprobar que efectivamente est
muerta. Para ello nos acercaremos a sus
vas respiratorias y veremos si entra y sale aire. Si nos es difcil comprobarlo podemos acercarle un espejo a la nariz y boca
para comprobar si se empaa (respira) o
no. Si no presenta ninguna herida y respira intentaremos hacerle volver en s dndole pequeos golpes en la cara. Si no respira avisaremos inmediatamente al SAMUR (112) y pasaremos a prestarle los
primeros auxilios de recuperacin cardiopulmonar (RCP). Tambin avisaremos a la
Polica (091) o Guardia Civil (062) los
cuales, tras constatar lo ocurrido, darn
cuenta al juez de guardia.
3. Si los intentos de recuperacin son
infructuosos no tocar ms el cuerpo y proteger la zona hasta la llegada de los servicios de emergencias. Este punto es especialmente importante si se sospecha que la
muerte no ha sido por causas naturales,
por lo expuesto en el punto 1.
IV
IV
4. Tratar de recopilar informacin sobre

el difunto para avisar a su familia guardando sus pertenencias en lugar seguro
para su posterior entrega a quien se haga
responsable del difunto o a los Cuerpos
Policiales, segn establezca el juez.
5. Cuando el juez ordene el levantamiento del cadver y los empleados municipales vengan a recoger el cuerpo, ste se
trasladar de la manera ms discreta posible para no alterar a los dems huspedes del hotel (se le puede bajar por la escalera de servicio o ascensor de personal
hasta el parking, donde le estara esperando el vehculo que lo llevara al lugar que
corresponda).
6. Todas estas operaciones trataremos
de realizarlas con la mxima celeridad y
discrecin posibles.
7. Se recibe una amenaza de bomba
La amenaza de bomba puede llegar por
cualquiera de los telfonos del hotel, pero
lo ms normal es que la llamada ingrese
por la centralita (aunque tambin puede
darse va correo ordinario o a travs de un
mensajero). Ante una llamada de este tipo:
1. Mantener la calma tratando de recabar toda la informacin posible (ver gua
adjunta).
2. Expresar duda sobre la amenaza para conseguir ms datos.
esta figura en el establecimiento). A continuacin se ha de avisar a la Polica (091)

o Guardia Civil (062).
5. Mientras llegan las fuerzas de seguridad, revisaremos todo el edificio con el fin
de intentar encontrar algn objeto sospechoso. En caso de hallarlo NUNCA SE
DEBE TOCAR NADA.
6. Cuando lleguen las FF. Y CC. de Seguridad del Estado, stos debern ser
acompaados por algn trabajador del hotel que pueda guiarles e indicarles la aparicin de cualquier objeto sospecho que se
encuentre en un lugar no habitual.
3. Preguntar si la bomba se encuentra en

un lugar inexistente para tratar de intuir si
el amenazante dice la verdad o miente.
7. Ser responsabilidad del director

del establecimiento o la persona que lo
represente, ordenar la evacuacin del
edificio o no.
4. Una vez que se corte la comunicacin

se ha de procurar no alarmar al resto de
personas del hotel y llamar al director del
hotel y al director de seguridad (si existe
En la pgina siguiente les facilitamos un

modelo del formulario a rellenar en caso
de amenaza de bomba.
61
CAPTULO
Rellenar en caso de amenaza de bomba

PONGA ESTA HOJA DEBAJO DE SU TELFONO
CUMPLIMNTESE LO MS AMPLIAMENTE POSIBLE
NOTIFIQUE LA LLAMADA INMEDIATAMENTE AL RESPONSABLE DE SEGURIDAD
SOBRE EL TELFONO RECEPTOR DE LA AMENAZA

Fecha / Hora___________________________________________________________________________
Nmero de telfono _____________________________________________________________________
Figura en la gua? ______________________________________________________________________
Es privado o reservado? ________________________________________________________________
Persona receptora _______________________________________________________________________
Han preguntado por alguien en concreto? __________________________________________________
PREGUNTAS A FORMULAR
A qu hora har explosin? ______________________________________________________________
Dnde est colocada exactamente? ________________________________________________________
Concrteme mejor el lugar ________________________________________________________________
Qu aspecto tiene? _____________________________________________________________________
Qu tipo de bomba es? __________________________________________________________________
Est en funcionamiento ahora?____________________________________________________________
Qu desencadenar la explosin? __________________________________________________________
Coloc la bomba usted mismo? ___________________________________________________________
Quin me ha dicho que es usted? __________________________________________________________
Y por qu dice que la ha colocado? ________________________________________________________
PALABRAS EXACTAS DE LA AMENAZA
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
DATOS DE LA PERSONA QUE LLAMA
El mensaje ha sido, ledo, dictado, por grabacin?_____________________________________________
El lenguaje era correcto, vulgar, incoherente?________________________________________________
Su voz era: tranquila, tartamuda, fuerte, clara, excitada, normal, suave, jocosa, enfadada, chillona, susurrante,
gangosa, nasal, con acento __________________________________________________________________
La voz resultaba familiar?________________________________________________________________
A quin recordaba? _____________________________________________________________________
Pareca conocer detalles del hotel? _________________________________________________________
Sexo__________________________________________________________________________________
Acento ________________________________________________________________________________
Otros _________________________________________________________________________________
RUIDOS AMBIENTALES DE LA LLAMADA
Humanos (conversaciones, nios, etc.) _______________________________________________________
Mecnicos (vehculos, industria, oficina, cabina, msica, etc.)_____________________________________
Naturaleza (agua, animales, vegetacin, etc.)__________________________________________________
Otros _________________________________________________________________________________
62
IV
8. Reconocemos a un individuo
que nos rob en otra ocasin
La Ley de Enjuiciamiento Criminal en su
artculo 490 del captulo II De la Detencin, establece que cualquier persona
puede detener al que intentare cometer un
delito, en el momento de ir a cometerlo, y
al delincuente in fraganti (entre otros
supuestos, como el que ha escapado de la
prisin, etc.). Por tanto, si nos volvemos a
encontrar con un sujeto que con anterioridad cometi un hecho delictivo en el hotel
sin que fuese capturado (y, lgicamente,
juzgado y condenado) y de aquel suceso se
puso la correspondiente denuncia en Comisara, daremos los siguientes pasos:
1. Avisar inmediatamente a la Central
del Cuerpo Nacional de Polica (091) o a
la Seccin de Motos de Madrid, que cuentan con el Grupo de Proteccin Turstica,
(91.755.03.58) o a la Guardia Civil (062)
dndoles los datos que obren en nuestro
poder sobre el suceso que ocurri (nombre
del sujeto, n de denuncia, hecho por el que
se le denunci, etc.).
2. Si el sujeto est en el hotel tratar de
entretenerle para dar tiempo a la Polica a
personarse en el establecimiento.
3. Si a pesar de nuestros esfuerzos el individuo se fuese y no queremos perderle la
pista, podemos seguirle manteniendo comunicacin con la Polica a travs de un
telfono mvil indicndoles por donde nos
encontramos hasta que lleguen los funcionarios policiales, que s tienen capacidad
legal para detener al sujeto.
9. Se presenta la Polica preguntando

por algn cliente
De conformidad con lo dispuesto en el
articulo 1. del decreto 1513/1959, de 18
de agosto, los establecimientos de hostelera tienen la obligacin de llevar un LibroRegistro de viajeros. Asi mismo, el articulo 2. del decreto establece que toda persona mayor de diecisis aos, que se aloje en
uno de aquellos establecimientos, deber
firmar un parte de entrada.
Los impresos de partes de entrada de
viajeros se ajustarn al modelo establecido
en el Anexo de la Orden INT/1922/2003,
de 3 de julio y sern generados por los propios establecimientos.
Los establecimientos podrn cumplimentar los impresos de Partes de Entrada
por procedimientos manuales o por procedimientos informticos, pero el viajero deber firmar dicho parte de manera inexcusable.
63
CAPTULO
Una vez cumplimentado y firmado el impreso, quedar en el establecimiento a

efectos de confeccin de un Libro-Registro,
ordenndose de forma correlativa y constituyendo libros o cuadernos que integrarn
un mnimo de 100 hojas y un mximo de
500 que irn debidamente numeradas.
El Libro-Registro del establecimiento
de que se trate, constituido conforme a lo
previsto en el prrafo anterior, estar en
todo momento a disposicin de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con competencia en la materia, quedando los establecimientos obligados a exhibirlo cuando a ello sean requeridos.
Los datos que la Polica puede consultar, salvo orden judicial indicando otra cosa, se recogen en el Libro-Registro: nombre y apellidos del husped, nombre de sus
padres, nacionalidad, DNI o Pasaporte,
fecha y lugar de nacimiento, domicilio habitual, poblacin, estancia prevista (nmero de das) y su firma.
Los establecimientos debern conservar
los Libros-Registro durante el plazo de
tres aos, a contar desde la fecha de la ltima de las hojas registro que los integran.
64
10. Se monta un escndalo en una habitacin u otra zona del hotel

Si algn cliente organizase un escndalo en alguna habitacin u otra zona del hotel deberemos, en primer lugar, intentar
disuadirle de su actitud tratando de llevarnoslo a un lugar alejado del resto de clientes y procurando solucionar el inconveniente que tenga. Tambin puede ocurrir
que realmente no tenga ningn problema y
arme el escndalo por estar bajo los efectos de algn tipo de sustancia, en estado
de embriaguez, falta de educacin o cualquier otra circunstancia ajena a nosotros;
la manera de actuar ser la misma que en
el primer caso. Si despus de charlar con
el cliente este no entrase en razn y siguiese molestando al resto de huspedes deberemos invitarle a abandonar el local teniendo en cuenta que nos asiste el Derecho
de Admisin que est reconocido en el Real Decreto 2816/1982 por el que se apueba el Reglamento General de Polica de
Espectculos y Actividades Recreativas.
En el artculo 50 de dicha normativa se
indica que la empresa a la que representa
el establecimiento es responsable de lo que
ocurra en su interior. El artculo 59. 1. e)
de este precepto indica que El pblico no
podr entrar en el recinto o local sin cumplir los requisitos a los que la Empresa tuviese condicionado el derecho de admi-
IV
sin, a travs de su publicidad o mediante

carteles, bien visibles, colocados en los lugares de acceso, haciendo constar claramente tales requisitos. En el artculo 59.
2 de la misma norma se establece que En
general, el pblico habr de mantener la
debida compostura y evitar en todo momento cualquier accin que pueda producir peligro, malestar, dificultar el desarrollo del espectculo o actividad o deteriorar
las instalaciones del local, as como guardar el buen orden y disciplina, de acuerdo
con las prescripciones establecidas en el
presente Reglamento y las rdenes o indicaciones que a tal fin reciba de la Autoridad o de la Empresa. As pues, si alguna
persona causa molestias al resto de clientes podremos invitarle a abandonar el local solicitando, si es preciso, la colaboracin de las Fuerzas de Orden Pblico.
11. Un cliente se niega a pagar su estancia o consumicin
Puede ocurrir que un cliente del hotel se
marche sin abonar su factura. En este caso se pondr la correspondiente denuncia
en Comisara aportando los datos del
cliente que obren en nuestro poder (nombre, apellidos, direccin, DNI, etc.) as como copia de la factura con el importe
adeudado. Sin embargo, y aunque la Polica seguramente tramitar la denuncia,
hemos de tener en cuenta que este hecho
no est tipificado en el Cdigo Penal ya
que de entrar en algn punto sera en el
delito de estafa, pero para que sta se considere tal ha de mediar engao suficiente por parte de quien lo comete (o sea,
que como en ningn momento nos dice de
manera explcita que nos va a pagar la
deuda que genere no nos podemos sentir
engaados). Solamente si podemos

acreditar que el sujeto nos dijo que no tena dinero y que, por ejemplo, sala a un
cajero para obtenerlo y luego volver, podra considerarse una estafa, ya que en caso contrario sera una infraccin civil solamente reclamable por la misma va (Civil).
No obstante lo anterior, existen sentencias del Tribunal Supremo en las que se ha
reconocido este delito de estafa en hoteles
(STS num. 1641/2001, (Sala de lo Penal), de 19 de septiembre RJ 2001\7827
y STS num. 443/1999, (Sala de lo Penal),
de 17 de marzo RJ 1999\2946).
Si conseguimos retener al sujeto hasta
que llegue la Polica o Guardia Civil les
explicaremos lo sucedido indicndoles
nuestra intencin de poner denuncia de lo
65
CAPTULO
ocurrido en la Comisara o Cuartel. Los

policas se llevarn al deudor o le tomarn
datos y le dejarn marchar.
En cualquier caso, y con la casi completa seguridad de que el dinero que dejemos
de ingresar de esta manera nunca lo vamos a recuperar, lo mejor es llevar a cabo
buenas prcticas preventivas como no alojar a ningn cliente que no tenga una tarjeta de crdito vlida o no deje una seal
en metlico suficiente para cubrir la habitacin y los gastos que pueda generar, y no
darle ms servicios que aquellos que ya ha
abonado con este adelanto.
12. Un cliente pierde la llave
de su habitacin
Si un cliente extrava la llave de su habitacin y pide una nueva en Recepcin, lo
primero ser comprobar que esa persona
es realmente el husped de esa habitacin
(si es que no le conocemos). Para ello le
pediremos que se indentifique con algn
dato que normalmente solo conozca l de
memoria (por ejemplo, el nombre y apellidos con el nmero de DNI o Pasaporte). Si
no fuese capaz de recordar estos datos se
le deber acompaar a la habitacin y una
vez all comprobar mediante la fotografa
del Pasaporte o DNI que es la persona que
dice ser. En un caso extremo se podra recurrir a las cmaras de seguridad, si las
hubiese, para poder constatar que es la
persona alojada en esa habitacin en cuestin. Hemos de tener muy presente que la
suplantacin de personalidad es otro de
los mtodos que utilizan los delincuentes
para acceder a las habitaciones de los
clientes y desvalijarles sus pertenencias.
66
13. Se organiza o presumimos que se

va a organizar un tumulto o manifestacin en la puerta del hotel
Si nos viesemos sorprendidos por una
manifestacin de un numeroso grupo de
personas en las puertas del hotel no deberemos plantarles cara para no darles pie a
sentirse provocados y que la accin vaya a
mayores. Si su actitud persiste y puede ser
molesta o peligrosa para los huspedes o
trabajadores del hotel trataremos de razonar con ellos pero si no conseguimos llegar
a una acuerdo daremos aviso al Grupo Laboral de la Brigada Provincial de Informacin del Cuerpo Nacional de Polica
(telfono: 91.322.71.17)*. Este grupo
tienen agentes especilizados en negociaciones con grupos y piquetes que intentarn solucionar el problema. Pero hemos de
tener en cuenta que es un grupo no muy
numeroso y, dependiendo de los conflictos
que tengan en ese momento, pueden tardar ms o menos. Si visemos que no acuden llamaremos a la Polica Nacional o
Municipal (091 092 respectivamente).
* Si el hecho ocurriese en un lugar bajo la jurisdiccin de la Guardia Civil, se avisar al 062.

se encuentra droga
El consumo en lugares, vas, establecimientos o transportes pblicos de drogas
txicas, estupefacientes o sustancias psicotrpicas, constituye una infraccin administrativa grave a la seguridad ciudadana, segn la Ley Orgnica 1/1992 de Proteccin de la Seguridad Ciudadana. Es decir, no es un delito, no est contemplado
como tal en el Cdigo Penal, pero s es una
infraccin.
IV
nal, as como el abandono en los sitios

mencionados de tiles o instrumentos utilizados para su consumo". Segn el Tribunal
Constitucional, la tenencia ilcita incluye a
todo aquel estupefaciente que no sea para
uso industrial, teraputico, cientfico o docente autorizado con arreglo a la ley
17/1967, de 8 de abril en su artculo 22.
15. Al arreglar una habitacin de
cliente se encuentran armas
El trfico de estupefacientes es un delito

y se considera una infraccin grave la tolerancia a su consumo en el interior de establecimientos pblicos, as como el no impedimento por parte de los propietarios o encargados de los mismos de la realizacin
de dichas acciones. Estas infracciones pueden estar castigadas con multas de hasta
30.000 para el propietario del local.
El Real Decreto 137 que desarrolla el

Reglamento de armas establece que las
armas de fuego particulares (ya sean cortas o de caza) debern ser guardadas por
sus propietarios en sus domicilios guardando algunas medidas de seguridad especficas (armeros, cajas fuertes, etc.). Por
tanto, al alojarse en el hotel y si ste no
tiene armero, convierten su habitacin en
su domicilio por lo que podrn guardar
all sus armas (aunque separadas de la
municin y, a ser posible, desmontadas).
Por tanto, si se encuentra un arma en una
habitacin no se tocar pero s se dar
aviso, si no lo ha hecho al alojarse el cliente, al director del hotel y, en su caso, al departamento de Seguridad.
En algunos casos, la tenencia de estupefacientes tambin puede constituir una infraccin ya que, segn el artculo 25.1 de
la citada Ley orgnica 1/1992 "Constituyen infracciones graves a la seguridad ciudadana el consumo en lugares, vas, establecimientos o transportes pblicos, as como la tenencia ilcita, aunque no estuviera
destinada al trfico, de drogas txicas, estupefacientes o sustancias psicotrpicas,
siempre que no constituya infraccin pe-
67
CAPTULO
pesar de estar seguros de su identidad no

podremos detenerle ya que, segn reza el
artculo 490 de la Ley de Enjuiciamiento
Criminal, cualquier persona puede detener
slo en los siguientes supuestos:
Al que intentare cometer un delito, en
el momento de ir a cometerlo.
Al delincuente "in fraganti".
16. Un cliente agrede a un empleado
Si un cliente agrediese a un empleado
del hotel lo primero que debemos hacer es
llamar a la Polica o Guardia Civil y auxiliarle de las posibles heridas que haya podido sufrir para posteriormente enviarlo
al Centro Mdico de la Mutua de Salud
del establecimiento. All deber ser explorado por un mdico que elaborar un parte de lesiones que, posteriomente, adjuntaremos a la denuncia que debermos poner
en la dependencia policial (Ver Captulo 5.
Hay que poner denuncia en Comisara o
Cuartel de la Guardia Civil). Adems del
mencionado parte de lesiones deberemos
aportar los datos que tengamos del agresor y agredido explicando cmo han ocurrido los hechos.
Al que se fugare del establecimiento

penal en que se halle extinguiendo condena.
Al que se fugare de la crcel en que
estuviere esperando su traslacin al establecimiento penal o lugar en que deba
cumplir la condena que se le hubiese impuesto por sentencia firme.
Al que se fugare al ser conducido al
establecimiento o lugar mencionado en el
nmero anterior.
Al que se fugare estando detenido o
preso por causa pendiente.
Al procesado o condenado que estuviere en rebelda.
17. Un empleado asocia la cara

de un cliente con un fugitivo
buscado por la Polica
Si asociamos la cara de alguien que
acaba de entrar en el hotel con un presunto delincuente buscado por la Polica, a
68
18. Encontramos un paquete solitario

en alguna zona comn del hotel
Si alguien encuentra un paquete, maleta, bolsa o similar en algn lugar que no
nos parezca normal deberemos adoptar
las siguientes precauciones:
Abstenerse absolutamente de abrirlo,
de manosearlo, y evitar que se acerquen
otras personas para curiosearlo.
No doblarlo ni presionar jams en caras ni costados, pues algunos artefactos
funcionan por presin en esos puntos.
Observar si existen hilos o alambres
que sobresalgan del paquete.
Observar si la carta o paquete presenta algn orificio.
Comunicar el hecho a la Polica
(091), la cual dictar instrucciones para
la custodia del paquete o carta hasta la
llegada de personal especialista en desactivacin.
Segn los especialistas, hay que considerar sospechoso el correo que:
Lleve matasellos, remitentes extraos, que pese ms de un lado que de otro
o que lleve exceso de sellos.
Si el ataque que ha tenido lugar fuese

una agresin sexual deberemos recomendar a la vctima que no se lave ni cambie
de ropa ya que los restos que pueden hallarse en su cuerpo y vestidos pueden ser
fundamentales cuando se realice el juicio.
Muestre grosor superior al de las cartas normales o que presente rigidez o tensiones en los bordes del sobre.
Fuera de estos casos solo podrn proceder a su identificacin y, si ha lugar, su

posterior detencin los agentes de Polica
o Guardia Civil, por lo que deberemos avisarles a ellos de la presencia de este sujeto en nuestro establecimiento y esperar su
llegada.
IV
Aloje varillas o piezas metlicas, que

suelen ser semejantes a las de carga de
tinta de los bolgrafos comerciales.
Presente seales de grasa en el sobre
o despida un olor parecido al del mazapn
o al de las almendras amargas, aunque actualmente existen algunos materiales que
ya no presentan estas caractersticas.
19. Sospechamos que alguien que ha

entrado en el hotel puede ser un ladrn
En caso de observar a alguna persona
en actitud sospechosa deambulando por
el hotel (sin rumbo fijo, mirando a ver si le
observan, con aspecto de ir buscando
algo disimuladamente, etc.), tras observar
su actitud se le preguntar si le podemos
ayudar en algo y observaremos su reaccin. Se trata de intentar acosar al individuo con preguntas del tipo:
Puedo ayudarle?
No, gracias estoy esperando a alguien
A una persona alojada en el hotel?
Si: Nos puede decir su nombre
para ayudarle a localizarla?, etc.
No: Si lo desea puede esperarle en
el bar, etc.
Si se trata de alguien que dice la verdad, nos facilitar todos esos datos sin
ninguna objecin y agradecer nuestro inters por ayudarle, pero si sus intenciones
no son buenas se dar cuenta de que sospechamos de l y tratar de escabullirse
en cuanto pueda. En caso de aumentar
69
CAPTULO
nuestras sospechas se avisar al departamento de Seguridad o a algn empleado

que pueda estar pendiente de esta persona.
En cualquier caso y si el hotel cuenta con
cmaras de video-vigilancia, es conveniente tomar nota de la hora y aspecto del sujeto para poderle reconocer si volviese en
otra ocasin.
20. Un cliente acusa al Hotel del robo
o desaparicin de sus pertenencias
Como en el capitulo 1 se indicaba, nuestro Cdigo Civil (en sus artculos 1.783 y
1.784) exime al hotel de toda responsabilidad por la desaparicin de objetos de valor que no estuviesen depositados en la caja fuerte de Recepcin y bajo recibo. Segn estos artculos, para que la responsabilidad sea del establecimiento los viajeros
deben dar a conocer al hotel los objetos
guardados y seguir las prevenciones del
establecimiento sobre cuidado y vigilancia
de efectos personales.
deseen pero que el Hotel slo se responsabiliza de las pertenencias que queden depositadas en la caja fuerte de Recepcin
(este dato es importante porque consultando la jurisprudencia sobre este tema observamos que suelen desestimarse las demandas de clientes a los que sustrajeron
objetos de valor en las habitaciones de su
hotel cuando en ste se haca constar fehacientemente lo antes expuesto sobre las
cajas fuerte).
Es probable que el cliente quiera rellenar una hoja de reclamaciones, hecho al
que no debemos oponernos, facilitndole
la mencionada documentacin.
I RECOMENDACIONES
Bandas de Ladrones
I
Suelen ser bandas organizadas

con varios miembros que actan en
grupos de cuatro a seis personas.
I
Acostumbran a ser bastante violentos para intimidar. Suelen ir encapuchados y armados de mazas y, en alguna ocasin, de otro tipo de armas.
I
Normalmente operan a altas horas de la madrugada y en hoteles donde no se aprecia vigilancia.

I
Roban en la Recepcin (caja, cajas fuertes, etc.).

I
Es probable que les espere un coche de gran cilindrada para la huida.

I
Suelen actuar en hoteles con vas

rpidas de escape cercanas.
Bandas de descuideros
El Real Decreto 1634/1983, de 15 de

junio, por el que se establecen las normas
de clasificacin de los establecimientos
hoteleros, as como el Decreto 159/2003,
de 10 de julio, de ordenacin de establecimientos hoteleros de la Comunidad de
Madrid incluyen una serie de prescripciones comunes a todos los establecimientos
hoteleros entre las que se encuentra la
obligatoriedad para los hoteles de 4 y 5
estrellas de contar entre su equipamiento
con cajas fuerte en las habitaciones. Dentro de estas es conveniente que existan
unas recomendaciones e instrucciones de
seguridad para nuestros huspedes en las
que se debe hacer constar que tiene esta
caja fuerte para depositar los objetos que
70
IV
I Suelen ser profesionales y pertenecer a bandas organizadas.

I
Usualmente actan en parejas o

tros.
I No acostumbran a usar la violencia.
I
Normalmente, entran hablando

con el telfono mvil para no ser interrumpidos y tambin para comunicarse con sus compinches.
I Suelen ir vestidos acorde con la
poca del ao y el lugar. Es habitual
que previamente ya hayan visitado el
hotel.
Entran fijndose en todo.
Tienen grandes dotes de improvisacin.

I Unos distraen o vigilan mientras
otros actan.
Estafadores
I Dependiendo del tipo de estafa, suelen actuar solos, en parejas o por tros.
I
Son autnticos actores ya que su

manera de operar est basada en el
engao, en aparentar lo que no es.
I
No utilizan la violencia.
I Son individuos con una personalidad seductora y persuasiva, con gran

poder de conviccin y capacidad para
confundir a la vctima.
I Eligen a la vctima dependiendo
del tipo de estafa que quieran realizar.
Actuaciones para prevenir

o minimizar consecuencias
I Es recomendable aconsejar a los
clientes extranjeros que cuando salgan fuera del hotel lleven una fotocopia del pasaporte y no el original, para evitar males mayores en caso de
prdida o robo. La Polica apoya esta
medida.
ROBOS
I Tener siempre visible desde el exterior a la persona que vele por la seguridad del hotel.
71
I Por la noche, guardar la menor

cantidad de efectivo en la caja. Esconder todo lo referente a llaves, contraseas, etc. de las cajas de seguridad
en lugar apartado de la Recepcin.
I
Cuando el flujo de clientes disminuya, cerrar la puerta del hotel. Desconfiar de personas que no sepan darnos datos sobre su alojamiento.
I
No franquear el paso a personas

con cascos, capuchas, pasamontaas o
cualquier otra prenda que nos impida
ver su cara y tener siempre a mano el
telfono de la Polica.
HURTOS
I
Ante una persona que nos infunda

sospechas, preguntarle si necesita
ayuda, qu desea, etc. Si es un cliente,
se sentir halagado; si es un delincuente se sentir acorralado y descubierto.
I
No perder de vista el equipaje de

los clientes. Cuando esto nos sea imposible, ofrecerles la opcin de guardarlo o hacerles notar que su equipaje
est desatendido.
72
I No dejarnos embaucar por las tretas de estos sujetos, que tratarn de

distraer nuestra atencin, sacndonos
incluso fuera de la escena del delito, para que no les estorbemos.
I Suelen actuar en la Recepcin,
aunque tambin pueden aventurarse
en salones, e incluso en habitaciones.
I Tener controlado al sujeto siempre
que observemos alguna conducta sospechosa.
ESTAFAS
I Asegurarnos el pago de la estancia (mediante cargo en la tarjeta de
crdito, pago en efectivo por adelantado, etc.).
I En estancias de varias jornadas,
tratar de ir cobrando da a da (o cada pocos das), adems, los gastos extras que se hagan.
I No aceptar el alojamiento de personas que nos susciten fundadas sospechas de que no van a pagar.
I Comprobar que los cheques de
viaje y billetes que nos den en efectivo
cuenten con las medidas de seguridad.
V Protocolos de Seguridad
n todo establecimiento hotelero resulta imprescindible establecer e implantar diversos protocolos de seguridad, de la
misma forma que existen otros protocolos
destinados a conseguir la excelencia en
nuestro trato de atencin al cliente (limpieza de habitaciones, acogida al cliente,
room service, etc.). No obstante, no debemos olvidar que en nuestro Sector, la seguridad debe ser un servicio ms al cliente, el
cual deber sentirse seguro, no vigilado.
Los protocolos de seguridad debern estar destinados a ofrecer a todas las personas que se encuentren en nuestro establecimiento un grado de tranquilidad y confianza aceptable para su disfrute. Por ello,
consideramos altamente recomendable que
establezca una serie de procedimientos
operativos de fcil ejecucin que le permita mejorar la seguridad de su establecimiento.
A continuacin, vamos a enumerar simplemente en qu reas se podra establecer
dichos protocolos. No entraremos en detalles ya que consideramos que cada establecimiento cuenta con factores muy diversos
en los que sera imposible aplicar los mismos procedimientos operativos. Los protocolos a establecer podran ser los siguientes:
I
Hall principal: Control de equipajes,

personas sospechosas, atencin al cliente,
etc.
I Cafetera y Bar: Control de objetos,
personas ebrias, etc.
Grupos de clientes: Acogida, coberturas excepcionales, control de equipajes, contactos con los Cuerpos de Seguridad, etc.
I Habitaciones: Control de accesos, altercados, cajas fuertes, etc.
I
Aparcamiento: Control de vehculos,

siniestros, etc.
I Recepcin: Control de accesos, garanta de pago, central telefnica, etc.
I Periodo Nocturno: Accesos, rondas
nocturnas, custodia de dinero, etc.
I Acceso Personal: control de proveedores, trabajadores, mercancas, etc.
I Ayudas externas: Polica (Nacional,
Municipal, Local), Guardia Civil, Servicios de Urgencia, etc.
I Dispositivos de Seguridad: Personal
de Seguridad, Ayudas externas, Circuito
Cerrado de Televisin, Alarmas, Controles
de Accesos, etc.
I Otros: Objetos perdidos, informacin
al cliente, etc.
Estos protocolos, as como la totalidad

de las recomendaciones que aparecen en
este Manual, deben ser establecidos por
personal de seguridad capacitado. Para
ello, les recomendamos que contraten los
servicios de un profesional integrado en la
plantilla de su establecimiento o, como
mnimo, de unos consultores de seguridad
capaces de poner en marcha una poltica
de seguridad que, con toda certeza, le ayudarn en mejorar su servicio al cliente.
Salones: Control de accesos, cierre de

salones, instalaciones, etc.
75
VI Legislacin de referencia
continuacin, vamos a detallar la legislacin aplicable en cada uno de

los captulos que componen este Manual.
PREVENCIN DE INCENDIOS DEL AYUNTAMADRID. Ordenanza de 28 de

junio de 1993 (Boletn Oficial de la Comunidad de Madrid de 4 de agosto 1993).
(Vigente excepto aquellos preceptos que
contradigan al Reglamento de Prevencin
de Incendios, Decreto 31/2003).
MIENTO DE
I NBE-CPI-96 NORMA BSICA DE LA

EDIFICACIN Y CONDICIONES DE PROTECCIN
CONTRA INCENDIOS EN LOS EDIFICIOS. Real
Decreto 2177/1996, de 4 de octubre
(BOE nm. 261 de 24 de octubre de
1996).
I
REGLAMENTO DE PREVENCIN DE INCOMUNIDAD DE MADRID. Decreto 31/2003, de 13 de Marzo (Boletn

Oficial de la Comunidad de Madrid nm.
68 de 21 de marzo de 2003).
CENDIOS DE LA

I
PREVENCIN DE INCENDIOS EN ESTABLEOrden de 31 de

marzo de 1980, por la que se modifica la
de 25 de septiembre de 1979, sobre prevencin de incendios en establecimientos
tursticos.(BOE nm. 87 de 10 de abril de
1980).
CIMIENTOS TURSTICOS.
SEGURIDAD
CONTRA INCENDIOS.
SMBO-
LOS GRFICOS PARA SU UTILIZACIN EN LOS

PLANOS DE CONSTRUCCIN Y PLANES DE
EMERGENCIA.
Norma UNE 23032:1983.

(Las Normas UNE estn protegidos por
los derechos de autor; para ms informacin visite la pgina Web: www.aenor.es).
I CDIGO TCNICO DE LA EDIFICACIN. Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, del

Ministerio de la Vivienda (BOE nm. 74
de 28 de marzo de 2006).
I
NORMA BSICA
DE
AUTOPROTECCIN
DE
LOS CENTROS, ESTABLECIMIENTOS Y DEPENDENCIAS DEDICADOS A ACTIVIDADES QUE PUEDAN DAR ORIGEN A SITUACIONES DE EMERGENCIA. Real Decreto 393/2007 (BOE
nm. 72 de 24 de marzo de 2007).
I Real Decreto 110/2008, del Ministerio de la Presidencia, de 1 de febrero, por
el que se modifica el Real Decreto
312/2005, de 18 de marzo, por el que se
aprueba la clasificacin de los productos
79
CAPTULO
de construccin y de los elementos constructivos en funcin de sus propiedades de

reaccin y resistencia frente al fuego
(BOE num. 37 de 12 de febrero de 2008).
994/2002, de 13 de junio (Boletn Oficial

de la Comunidad de Madrid nm. 145 de
20 de junio de 2002). Aplicacin exclusiva en la Comunidad de Madrid
REGLAMENTO DE LOS SERVICIOS DE PREReal Decreto 39/97. de 17 de

enero (BOE nm. 27 de 31 de enero de
1997).
VENCIN.
I Real Decreto 486/1997, de 14 de

abril de 1997, por el que se establecen las
Disposiciones Mnimas de Seguridad y Salud en los lugares de trabajo. (BOE nm.
97 de 23 de abril de 1997).
I Orden TAS/2947/2007, del Ministerio
de Trabajo y Asuntos Sociales de 8 de octubre, por la que se establece el suministro
a las empresas de botiquines con material
de primeros auxilios en caso de accidente
de trabajo, como parte de la accin protectora del sistema de la Seguridad Social
(BOE nm. 244 de 11 de octubre de 2007).

I
PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES.

Ley 31/1995, de 8 de noviembre (BOE n
269, de 10 de noviembre de 1995).
I
DISPOSICIONES MNIMAS EN MATERIA

DE SEALIZACIN DE SEGURIDAD Y SALUD
EN EL TRABAJO. Real Decreto 485/1997,
de 14 de abril (BOE nm. 97 de 23 de
abril de 1997).
I Ley 54/2003, de 12 de diciembre, de

reforma del marco normativo de la prevencin de riesgos laborales.(BOE nm.
298 de 13 de diciembre de 2003).
I
Real Decreto 171/2004, de 30 de enero, por el que se desarrolla el artculo 24

de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de
Prevencin de Riesgos Laborales, en materia de coordinacin de actividades empresariales (BOE nm. 27 de 31 de enero
de 2004).
DISPOSICIONES MNIMAS DE SEGURIDAD

SALUD RELATIVAS A LA UTILIZACIN POR
LOS TRABAJADORES DE EQUIPOS DE PROTECCIN INDIVIDUAL. Real Decreto 773/1997,
de 30 de mayo (BOE nm. 140 de 12 de
junio de 1997).
Y
I DISPOSICIONES MNIMAS DE SEGURIDAD

SALUD PARA LA UTILIZACIN POR LOS TRABAJADORES DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO. Real Decreto 1215/1997, de 18 de julio
(BOE nm. 188 de 7 de agosto de 1997).
80
I DERECHO AL HONOR, A LA INTIMIDAD
PERSONAL Y A LA PROPIA IMAGEN. Ley Orgnica 1/1982, de 5 de mayo, de Proteccin Civil (BOE nm.115 de 14 de mayo
de 1982).
I
Tratamiento DE DATOS PERSONALES

VIGILANCIA A TRAVS DE SISTEMAS DE CMARAS O VIDEOCMARAS. Instruccin 1/2006, de 8 de noviembre, de la
Agencia Espaola de Proteccin de Datos
(BOE nm. 296 de 12 diciembre 2006).
CON FINES DE
cin de Datos (BOE nm. 62 de 12 de

marzo de 1996).
I
EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE ACCESO,
RECTIFICACIN Y CANCELACIN DE DATOS.
Instruccin 1/1998, de 19 de enero, de la

Agencia de Proteccin de Datos (BOE
nm. 25 de 19 de enero de 1998).
I
REGLAMENTO
DE MEDIDAS DE SEGURI-
DAD DE LOS FICHEROS AUTOMATIZADOS QUE

CONTENGAN DATOS DE CARCTER PERSONAL.
Real Decreto 994/1999, de 11 de junio
(BOE nm. 151 de 25 de junio de 1999).
I PROTECCIN DE DATOS DE CARCTER
PERSONAL. Ley Orgnica 15/1999, de 13
de diciembre (BOE nm. 298 de 14 de diciembre de 1999).
I PROTECCIN DE DATOS DE CARCTER
PERSONAL EN LA COMUNIDAD DE MADRID.
Ley 8/2001, de 13 de julio (BOE nm.175
de 25 de julio de 2001). Aplicacin exclusiva en la Comunidad de Madrid.
I
PROCEDIMIENTO
DE ELABORACIN DE
DISPOSICIN GENERAL DE CREACIN, MODIFICACIN Y SUPRESIN DE FICHEROS QUE CONTIENEN DATOS DE CARCTER PERSONAL, AS
Instruccin 1/1996,
de 1 de marzo, de la Agencia de Protec-
Y PARTES DE ENTRADA
TELERA Y OTROS ANLOGOS. Orden

INT/1922/2003, de 3 de julio (BOE nm.
65 de 11 de julio de 2003).
AUTOMATIZADOS ESTABLECI-
CESO A LOS EDIFICIOS.
LIBROS-REGISTRO
DE VIAJEROS EN ESTABLECIMIENTOS DE HOS-
DOS CON LA FINALIDAD DE CONTROLAR EL AC-
FICHEROS
VI
LEGISLACIN DE REFERENCIA
REGISTRO DE
DATOS PERSONALES. Decreto
COMO SU INSCRIPCIN EN EL
FICHEROS
DE
I Correccin de errores de la Instruccin 1/2006, de 8 de noviembre, de la

Agencia de Proteccin de Datos, sobre
tratamiento de datos personales con fines
de vigilancia a travs de sistemas de cmaras o videocmaras - (BOE. nm. 3 de
3 de enero de 2007).
I
Recomendacin de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos a las cadenas

hoteleras, de 25 de Junio de 2004
(www.agpd.es).
I
Sentencia del Tribunal Constitucional

292/2000, de 30 de Noviembre, que anul algunos artculos de la LOPD e introdujo algunas pautas interpretativas sobre determinados principios y artculos de la
Ley.
I
Real Decreto 1720/2007, del Ministerio de Justicia, de 21 de diciembre de

2007, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica
15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal (BOE
nm. 17 de 19 de enero de 2008).
81
bre. (BOE nm. 8 de 10 de enero de

1995).
I CDIGO PENAL ESPAOL. Ley Orgnica
10/1995 de 23 de Noviembre (BOE nm.
281 de 24 de noviembre de 1995).
I MODIFICACIN DE LA LEY DE SEGURIDAD
PRIVADA. Real Decreto-Ley 2/1999, de 29
de enero (BOE nm. 26 de 30 de enero de
1999).
I
MODIFICACIN PARCIAL DEL REGLAMENDE

SEGURIDAD. Real Decreto
1123/2001, de 19 de octubre (BOE nm.
281 de 23 de noviembre de 2001).
TO

I
LEY DE ENJUICIAMIENTO CRIMINAL. Real Decreto de 14 de Septiembre de 1882

(BOE nm. 90 de 14 de Septiembre de
1882).
I CDIGO CIVIL ESPAOL. Real Decreto
de 24 de julio de 1889.
I
NORMAS
CLASIFICACIN DE LOS ESHOTELEROS. Real Decreto

1634/1983, de 15 de junio (BOE nm.
144 de 17 de junio de 1983).
DE
TABLECIMIENTOS
I PROTECCIN CIVIL. Ley 2/1985, de 21

de enero (BOE nm. 22 de 25 de enero de
1985).
I
PROTECCIN DE LA SEGURIDAD CIUDALey Orgnica 1/1992, de 21 de febrero (BOE nm. 46 de 22 de febrero de

1992).
DANA.
I NORMA BSICA DE PROTECCIN CIVIL.

Real Decreto 407/1992, de 24 de abril
(BOE nm. 105 de 1 de mayo de 1992).
I
SEGURIDAD PRIVADA. Ley 23/1992, de

30 de julio (BOE nm. 186 de 4 de agosto de 1992).
I REGLAMENTO DE SEGURIDAD PRIVADA.
Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciem-
82
ORDENACIN DE ESTABLECIMIENTOS HOCOMUNIDAD DE MADRID. Decreto 159/2003, de 10 de julio (Boletn

Oficial de la Comunidad de Madrid nm.
173 de 23 de julio de 2003).
TELEROS DE LA
MODIFICACIN DEL CDIGO PENAL. Ley

Orgnica 2/2005, de 22 de junio (BOE
nm. 149 de 23 de junio de 2005).
I Real Decreto 4/2008, del Ministerio
del Interior, de 11 de enero de 2008, por
el que se modifican determinados artculos del Reglamento de Seguridad Privada
(BOE nm. 11 de 12 de enero de 2008).
I Real Decreto-Ley 8/2007, de la Jefatura del Estado de 14 de septiembre de
2007, por el que se modifican determinados artculos de la Ley 23/1992, de 30 de
julio, de Seguridad Privada (BOE nm.
225 de 19 de septiembre de 2007).
I Real Decreto 2816/1982, de 27 de
agosto, por el que se aprueba el Reglamento General de Polica de Espectculos
Pblicos y Actividades Recreativas. (BOE
nm. 267 de 6 de noviembre de 1982).
VII Informacin de inters

TELFONOS DE INTERS
Telfono nico de emergencias
I 112
Servicios Administrativos
I
Polica Nacional: 091
Denuncias por telfono (Luego hay que

ir a firmarlas a la Comisara):
902 102 112
Seccin de Motos de Madrid (Grupo
de Proteccin Turstica, para temas urgentes, acuden rpidamente en moto):
91 755 03 58
Brigada Provincial de Informacin
(Grupo Laboral, para temas de piquetes
en la puerta, etc.): 91 322 71 17
I
Guardia Civil (Emergencias): 062
Banco de sangre: 91 534 64 85
Cruz Roja: 902 22 22 92
Cruz Roja Puerto Navacerrada:

91 852 16 16
I
SAMUR: 092
Servicios Generales de Mantenimiento

I
Objetos perdidos: 91 588 43 46

Cancelacin de Tarjetas:
American Express: 91 572 03 03
Visa: 902 19 21 00
I Electricidad
Endesa: 91 566 88 00
Iberdrola: 901 20 20 20
Fenosa: 91 406 80 00
I Gas Natural: 91 589 61 16
I Servicios Funerarios: 901 24 26 26
I Canal de Isabel II: 901 512 512
I
Atencin al ciudadano: 900 101 062

I
Polica Local: 092 / 91 588 50 00
Proteccin Civil: 91 580 52 50
Presidencia del Gobierno:

91 335 35 35
Ayuntamiento de Madrid: 010
PGINAS WEB
I
Comunidad de Madrid
(www.madrid.org)
Ayuntamiento de Madrid
(www.munimadrid.es)
Informacin de la Direccin General de

Trfico: 900 12 35 05
Oficina Municipal del Taxi:

91 588 96 32 / 33 / 34
Servicios Mdicos
I
Intoxicaciones: 91 562 04 20
Farmacias de guardia: 098
Asociacin Empresarial Hotelera de

Madrid (www.aehm.es)
Direccin General de Turismo de la
Comunidad de Madrid (www.madrid.org)
Guardia Civil (www.guardiacivil.org)
Polica Nacional (www.policia.es)
Emergencias Comunidad de Madrid

(www.madrid112.es)
85
CAPTULO
Hospitales de la Comunidad de Madrid
Embajadas y Consulados en Espaa

(www.mae.es)
Oficina Virtual de Denuncias

(www.policia.es/denuncias/)
MADRID-SAN BLS
Parques de Bomberos del Ayuntamiento

de Madrid (www.munimadrid.es)
Comisaras de Polica de la Comunidad

de Madrid (www.mir.es)
Compaas areas de todo el mundo

(www.redhoteles.com)
Agencia de Proteccin de Datos de la

Comunidad de Madrid (www.madrid.org)
Guas tcnicas de prevencin de riesgos

(www.mtas.es)
C/ ALBERIQUE-AVDA. HELLN, s/n
91.313.53.40
91.306.51.87
MADRID-TETUN
C/ MAESTRO LADRILLEROS, 2
91.322.34.00
91.322.11.11
MADRID-USERA
C/ GIGANTES Y CABEZUDOS, 30
91.318.80.30
91.318.80.52
MADRID-BARAJAS
AEROPUERTO DE BARAJAS
91.301.09.00
91.301.09.21
MADRID-HORTALEZA-BARAJAS
C/ JAVIER DEL QUINTO, s/n
91.322.34.00
1.582.31.89
AVDA. ESPAA, 52
91.659.20.40
91.659.20.81
CAMINO DE LAS HUERTAS, 26
91.799.04.82
91.799.05.51
Agencia Espaola de Proteccin

de Datos (www.agpd.es)
ALCOBENDAS - S. S. DE LOS REYES
ARANJUEZ
Proteccin Civil
(www.proteccioncivil.org)
Legislacin Normas. Instituto Nacional

de Seguridad e Higiene en el Trabajo (Toda la legislacin vigente) (www.mtas.es)
Cancelacin de tarjetas, mviles, etc.

(www.esmadrid.com)
Toda la legislacin sobre seguridad

(Belt Ibrica) (www.belt.es)
Farmacias de guardia de la Comunidad

de Madrid (www.cofm.es)
VII
INFORMACIN DE INTERS
POZUELO DE ALARCN
C/ SAN ANTONIO, 41
91.892.94.00
91.892.94.06
ALCAL DE HENARES
C/ CID CAMPEADOR, 1
91.879.63.90
91.888.26.24
COSLADA-SAN FERNANDO
C/ GUADALQUIVIR, 16
91.674.67.50
91.674.13.76
C/ HILADOS, 15
91.678.17.80
91.678.18.14
TORREJN DE ARDZ
GETAFE
Normas UNE (www.aenor.es)
Papel Moneda; Elementos de seguridad

y autentificacin (www.secureuro.com)
C/ CHURRUCA, 6
91.601.09.10
91.601.09.27
LEGANS
AVDA. DE UNIVERSIDAD, 27
91.481.09.70
91.481.10.13
ALCORCN
C/ ZAMORA, 10
91.486.15.70
91.486.15.94
MSTOLES
POLGONO IND. N 1 C/C 17
91.648.00.00
91.647.30.33
FUENLABRADA
AVDA. DE LOS NGELES, 9
91.492.08.00
91.492.08.33
C/ JUAN CARLOS I, 2
91.698.93.40
91.698.93.65
PARLA
COMISARAS GENERALES DE POLICA NACIONAL DE MADRID

DISTRITO
UNIDADES DE ATENCIN AL CIUDADANO GUARDIA CIVIL DE LA CAM
DIRECCION
TELEFONO
FAX
C/ LEGANITOS, 19
91.548.79.85
91.541.05.35
UNIDAD
MADRID-ARGANZUELA
RONDA DE TOLEDO, 26
91.322.12.21
91.322.12.34
PUESTO DE
ALCAL DE HENARES
91.888.01.57
MADRID-SALAMANCA
C/ PRNCIPE DE ASTURIAS, 8
91.444.81.20
91.444.81.38
PUESTO DE
ALCAL DE HENARES
91.888.03.29
ALCAL DE HENARES
91.888.07.77
650.38.40.43
MADRID-CENTRO
LOCALIDAD
TELEFONO
MADRID-MONCLOA-ARAVACA
C/ REY FRANCISCO, 15
91.548.81.30
91.559.17.07
PUESTO DE
MADRID-CHAMBER
C/ RAFAEL CALVO, 33
91.322.32.68
91.322.32.63
PUESTO DE
ALDEA DEL FRESNO
C/ HUERTAS, 76-78
91.322.10.27
91.322.10.00
PUESTO DE
ALDEA DEL FRESNO
91.863.70.18
ALGETE ANCHUELO
91.629.00.33
MADRID-RETIRO
AVDA. PO XII, 48
91.322.79.10
91.322.79.11
PUESTO DE
C/ PEA TREVINCA, s/n
91.757.00.81
91.477.52.88
PUESTO DE
ARANJUEZ
91.884.01.02
MADRID-VILLA DE VALLECAS
PLAZA DE LAS REGIONES, s/n
91.507.94.10
91.507.93.19
PUESTO DE
ARANJUEZ
91.891.00.62
MADRID-LATINA
AVDA. DE LOS POBLADOS, s/n
91.711.03.54
91.512.05.12
PUESTO DE
ARGANDA
91.892.20.24
C/ PADRE AMIG, 3
91.322.75.12
91.462.46.22
PUESTO DE
ARROYOMOLINOS
91.689.96.12
TRAVESA VIRGEN DE LA ROCA, 25 91.326.94.52
91.326.94.59
PUESTO DE
BECERRIL DE LA SIERRA
91.853.80.39
MADRID-CHAMARTN
MADRID-PUENTE DE VALLECAS
MADRID-CARABANCHEL
MADRID-CIUDAD LINEAL
MADRID-FUENCARRAL-EL PARDO
MADRID-MORATALAZ
86
C/ GINZO DE LIMIA, 35
91.378.24.60
91.730.94.89
PUESTO DE
BOADILLA DEL MONTE
91.633.25.00
C/ LA TACONA, s/n
91.772.21.00
91.772.14.92
PUESTO DE
BRUNETE
91.815.90.36
87
CAPTULO
UNIDAD
LOCALIDAD
TELEFONO
VII
UNIDAD
LOCALIDAD
TELEFONO
PUESTO DE
BUITRAGO DE LOZOYA
91.868.00.30
PUESTO DE
MIRAFLORES DE LA SIERRA
91.844.31.10
PUESTO DE
BUITRAGO DE LOZOYA
91.868.01.09
PUESTO DE
MIRAFLORES DE LA SIERRA
91.844.90.08
PUESTO DE
CAMPO REAL
91.873.31.65
PUESTO DE
MORATA DE TAJUA
91.873.00.22
PUESTO DE
CARABAA
91.872.30.07
PUESTO DE
MORATA DE TAJUA
91.873.10.70
PUESTO DE
CENICIENTOS
91.864.28.28
PUESTO DE
NAVALCARNERO
91.810.10.36
PUESTO DE
CERCEDA
91.857.40.04
PUESTO DE
NAVAS DEL REY
91.865.00.29
PUESTO DE
CERCEDILLA
91.852.01.37
PUESTO DE
PERALES DE TAJUA
91.874.80.65
PUESTO DE
CHINCHN
91.808.08.12
PUESTO DE
PINTO
91.691.01.03
PUESTO DE
CHINCHN
91.894.00.08
PUESTO DE
RASCAFRA
91.869.10.71
PUESTO DE
CIEMPOZUELOS
91.893.00.40
PUESTO DE
RIVAS-VACIAMADRID
91.670.02.59
PUESTO DE
COLLADO VILLALBA
91.850.00.64
PUESTO DE
ROBLEDO DE CHAVELA
91.899.50.06
PUESTO DE
COLMENAR DE OREJA
91.894.33.56
PUESTO DE
ROZAS DE MADRID (LAS)
91.634.14.14
PUESTO DE
COLMENAR VIEJO
91.845.67.80
PUESTO DE
SAN AGUSTN DE GUADALIX
91.841.00.11
PUESTO DE
EL LAMO
91.810.10.36
PUESTO DE
SAN LORENZO DE EL ESCORIAL
91.890.26.11
PUESTO DE
EL PARDO
91.376.00.81
PUESTO DE
SAN MARTN DE LA VEGA
91.894.50.02
PUESTO DE
EL PARDO
91.376.03.03
PUESTO DE
SAN MARTN DE VALDEIGLESIAS
91.867.60.23
PUESTO DE
EL PARDO
91.376.05.24
PUESTO DE
91.867.60.24
PUESTO DE
ESTREMERA
91.872.10.11
PUESTO DE
SOTO DEL REAL
91.847.70.47
PUESTO DE
FUENLABRADA
91.607.34.71
PUESTO DE
PERALES DE TAJUA
91.874.80.65
PUESTO DE
FUENTIDUEA DE TAJO
91.872.80.28
PUESTO DE
PINTO
91.691.01.03
PUESTO DE
GALAPAGAR
91.858.00.31
PUESTO DE
RASCAFRIA
91.869.10.71
PUESTO DE
GRIN
91.814.00.03
PUESTO DE
RIVAS-VACIAMADRID
91.670.02.59
PUESTO DE
GUADARRAMA
91.854.95.03
PUESTO DE
ROBLEDO DE CHAVELA
91.899.50.06
PUESTO DE
HOYO DE MANZANARES
91.856.61.38
PUESTO DE
91.634.14.14
PUESTO DE
LOECHES
91.885.10.07
PUESTO DE
91.841.00.11
PUESTO DE
LOS MOLINOS
91.855.00.12
PUESTO DE
PERALES DE TAJUA
91.874.80.65
PUESTO DE
LOZOYUELA
91.869.40.08
PUESTO DE
PINTO
91.691.01.03
PUESTO DE
LOZOYUELA
91.896.40.08
PUESTO DE
RASCAFRA
91.869.10.71
MADRID
91.514.69.00
PUESTO DE
RIVAS-VACIAMADRID
91.670.02.59
MANZANARES EL REAL
91.853.00.35
PUESTO DE
ROBLEDO DE CHAVELA
91.899.50.06
ZONA DE MADRID
PUESTO DE
PUESTO DE
MECO
91.886.00.26
PUESTO DE
91.634.14.14
PUESTO DE
MEJORADA DEL CAMPO
91.679.31.47
PUESTO DE
91.841.00.11
88
89
CAPTULO
UNIDAD
LOCALIDAD
TELEFONO
VII
FUENCARRAL
AV. LLANOS CASTELLANOS
91.728.08.33
PUESTO DE
SAN LORENZO DE EL ESCORIAL
91.890.26.11
MONCLOA-ARAVACA C/ FCO. Y JACINTO ALCNTARA, S/N
PUESTO DE
SAN MARTN DE LA VEGA
91.894.50.02
LATINA
PUESTO DE
91.867.60.23
CARABANCHEL
PUESTO DE
91.867.60.24
USERA
PUESTO DE
SOTO DEL REAL
91.847.70.47
PTE VALLECAS
PUESTO DE
TORREJN DE ARDOZ
91.675.00.65
MORATALAZ
PUESTO DE
TORREJN DE ARDOZ
91.675.04.12
CIUDAD LINEAL
PUESTO DE
TORREJN DE ARDOZ
91.676.48.15
HORTALEZA
PUESTO DE
TORRELAGUNA
91.843.00.34
VILLAVERDE
fuencarraloacpm@munimadrid.es
91.547.47.05 moncloaoacpm@munimadrid.es
C/ LATINA, 11
91.526.77.60
latinaoacpm@munimadrid.es
P MUOZ GRANDE, 12
91.428.43.24 / 20
carabancheloacpm@munimadrid.es
C/ DR. TOLOSA LATOUR, S/N
91.341.01.22
useraoacpm@munimadrid.es
C/ PUERTO CARDOSO, S/N
91.380.68.70
pvallecasoacpm@munimadrid.es
C/ FUENTECARRANTONA, 6
91.588.74.30
moratalazoacpm@munimadrid.es
C/ HNOS. GARCA NOBLEGAS, 14
91.480.09.17
cliniealoacpm@munimadrid.es
C/ ZACARAS HOMS, 1
91.588.76.78
hortalezaoacpm@munimadrid.es
AV. REAL DE PINTO, 6 - 8
91.710.97.30
villaverdeoacpm@munimadrid.es
C/ VIRGEN DE LAS VIAS, 17
91.301.38.90
vivallecasoacpm@munimadrid.es
PUESTO DE
TORRELAGUNA
91.843.00.36
VILLA VALLECAS
PUESTO DE
TORRELODONES
91.859.69.90
VICALVARO
C/ LAGO TITICACA, 10
91.775.32.00
vicalvarooacpm@munimadrid.es
C/ VALDECANILLAS, 112
91.375.18.31/ 39
sanblasoacpm@munimadrid.es
C/ ZACARAS HOMS, 1
91.588.76.80
barajasoacpm@munimadrid.es
PUESTO DE
TORRELODONES
91.859.69.91
SAN BLS
PUESTO DE
TRES CANTOS
91.807.39.00
BARAJAS
CMDA. MADRID
TRES CANTOS
91.807.39.00
PUESTO DE
VALDEMORILLO
91.897.74.17
PUESTO DE
VALDEMORO
91.809.94.05
PUESTO DE
VALDETORRES DEL JARAMA
91.841.51.76
PUESTO DE
VILLA DEL PRADO
91.862.00.12
PUESTO DE
VILLAMANTA
91.813.60.15
PUESTO DE
VILLANUEVA DE LA CAADA
91.815.79.75
PUESTO DE
VILLAREJO DE SALVANS
91.874.40.36
PUESTO DE
VILLAVICIOSA DE ODN
91.616.08.14
OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO DE LA POLICA MUNICIPAL

DISTRITO
CENTRO
ARGANZUELA
RETIRO
SALAMANCA
CHAMARTN
DIRECCION
FAX
C/ BALLESTA, 9
91.523.87.40
centrooacpm@munimadrid.es
C/ PLOMO, 14
91.588.95.20
arganzuelaoacpm@munimadrid.es
AV. CIUDAD BARCELONA, 164 91.588.64.93

C/ LONDRES, 17
retirooacpm@munimadrid.es
91.713.14.40
salamancaoacpm@munimadrid.es
C/ PRNCIPE DE VERGARA, 14 91.588.03.51
chamartinoacpm@munimadrid.es
TETUAN
C/ VA LMITE, 133
CHAMBER
C/ ALMANSA, 110
90
TELEFONO
91.323.83.80 - EXT 115 tetuanoacpm@munimadrid.es

91.456.25.10
chamberioacpm@munimadrid.es
91
VIII Conozca su seguridad
omo complemento a este Manual se

han elaborado una serie de sencillos
formularios, estrechamente relacionados
con cada uno de los captulos aqu incluidos, con el fin de ayudarle a evaluar el
grado de seguridad de su establecimiento.

1 Cuenta su hotel con sistemas automticos de deteccin de incendios?
SI
NO
2 En caso afirmativo Estn distribuidos por todo el establecimiento,

incluidas reas comunes, habitaciones y lugares de trabajo?
SI
NO
3 Tiene el hotel rociadores automticos de extincin de incendios?
SI
NO
4 En caso afirmativo Estn distribuidos por todo el establecimiento,

incluidas reas comunes, habitaciones y lugares de trabajo?
SI
NO
5 Tiene extintores en todas las zonas?
SI
NO
6 Tiene Bocas de Incendio Equipadas y Columnas Secas distribuidas segn indica la legislacin vigente?
SI
NO
7 Cuenta con ms elementos de seguridad contra incendios? (Alumbrado

de emergencia, pulsadores de alarma, megafona, sealizacin, etc.).
SI
NO
8 Todos los sistemas de seguridad contra incendios tienen al da sus

revisiones?
SI
NO
9 Est todo el personal formado, preparado y entrenado para afrontar una

situacin de emergencia?
SI
NO
10 Tiene creados Equipos de Primera y Segunda Intervencin, Primeros

Auxilios y Alarma y Evacuacin?
SI
NO
11 Existen las figuras del Jefe de Emergencia y Jefe de Intervencin?
SI
NO
12 Realiza, al menos, un simulacro de evacuacin al ao?
SI
NO
13 Cuenta con un Plan de Autoproteccin actualizado?
SI
NO
14 Dicho Plan est implantado y es conocido por todo el personal del hotel?
SI
NO
15 Estn despejadas las vas de evacuacin?
SI
NO
95
CAPTULO
VIII
CONOZCA SU SEGURIDAD

(Extrado de la pgina Web del INSHT)
17. Se vigila el cumplimiento de las especificaciones de seguridad en la

adquisicin de mquinas, equipos y productos qumicos peligrosos?.
SI
NO
1. La direccin de la empresa muestra con su comportamiento cotidiano,

su preocupacin por las condiciones de trabajo del personal?.
SI
NO
18. Se controla que los trabajos a subcontrata se realicen en condiciones

seguras?.
SI
NO
2. Estn definidas las funciones y responsabilidades del personal con

mando para prevenir riesgos laborales?.
SI
NO
19. Se aplica de forma generalizada la legislacin vigente sobre sealizacin en los lugares de trabajo?.
SI
NO
3. Se efectan evaluaciones de los riesgos y de las condiciones de trabajo existentes en la empresa para aplicar las mejoras ms convenientes?.
SI
NO
20. Existe personal adiestrado en primeros auxilios e intervenciones ante posibles emergencias, existiendo procedimiento al respecto?.
SI
NO
4. Se fijan y controlan peridicamente objetivos concretos para mejorar

las condiciones de trabajo?.
SI
NO
21. Las actividades preventivas que se realizan estn recogidas documentalmente?.
SI
NO
5. Los trabajadores reciben formacin y adiestramiento para realizar su

trabajo de forma correcta y segura?.
22. Se garantiza la vigilancia peridica de la salud de los trabajadores?.
SI
NO
SI
NO
6. Los trabajadores son informados de los riesgos existentes en los puestos de trabajo y de la manera de prevenirlos?.
SI
NO
7. Se consulta a los trabajadores afectados sobre modificaciones y cambios en sus puestos de trabajo?.
SI
NO
8. Los trabajadores o sus representantes participan o son consultados sobre acciones que puedan tener efectos sustanciales sobre su seguridad?.
1. Protege su informacin y documentos con un buen nivel de seguridad?
SI
NO
SI
NO
9. Existe un sistema interno de comunicaciones de riesgos o deficiencias

para su eliminacin?.
SI
NO
SI
NO
2. Cuentan sus equipos informticos con las suficientes medidas de seguridad para evitar intromisiones indeseadas (antivirus, firewalls, copias
de seguridad, etc.)?
10. Hay establecido algn sistema de participacin de los trabajadores en

la mejora de la forma de realizar su trabajo?.
SI
NO
3. Guarda el personal que trabaja con ordenadores las medidas adecuadas de seguridad (utilizacin y renovacin de claves de acceso, respuesta a correos sospechosos, etc.)?
SI
NO
11. Estn formalmente establecidos los rganos de prevencin legalmente exigibles en la empresa, aportndoles los medios necesarios?.
SI
NO
SI
NO
12. Existen procedimientos escritos de trabajo en aquellas tareas que

pueden ser crticas por sus consecuencias?.
SI
NO
4. Cumple con la legislacin vigente en materia de proteccin de datos

(tratamiento de dichos datos e informacin al usuario, cmaras de video vigilancia, etc.)?
NO
5. Comunica a los Cuerpos Policiales correspondientes el parte diario de

viajeros?
SI
NO
NO
6. Guardan los empleados la suficiente discrecin con los datos de los

clientes?
SI
NO
7. Destruye peridicamente documentos que contengan datos personales?
SI
NO
8. Informa a sus clientes de sus derechos sobre esta materia?
SI
NO
13. Estn programadas las revisiones de instalaciones, mquinas y equipos para controlar su funcionamiento seguro?.
14. Se investigan los accidentes de trabajo para eliminar las causas que
los han generado?.
SI
SI
15. Se efectan observaciones planeadas en los lugares de trabajo para

velar por la correcta realizacin de las tareas?.
SI
NO
16. Se facilitan equipos de proteccin individual certificados a los trabajadores que los requieren, exigindoles su uso?.
SI
NO
96
97
MANUAL
ANUAL DE
DE SSEGURIDAD
EGURIDADPARA
PARAESTABLECIMIENTOS
ESTABLECIMIENTOSHOTELEROS
HOTELEROS
DE LA COMUNIDAD DE MADRID

1. Cuenta el establecimiento con un departamento de seguridad?
SI
NO
2. Tiene vigilancia privada 24 horas al da?
SI
NO
3. Los empleados cuentan con una formacin adecuada para afrontar una
situacin de este tipo?
SI
NO
4. Se controla el acceso por todas las entradas del hotel?
SI
NO
5. Cierran los empleados los despachos, archivos, cajones, etc. con llave?
SI
NO
6. Cuentan todas las habitaciones con caja fuerte?
SI
NO
7. Lleva un control estricto de las llaves de habitaciones?
SI
NO
8. Tiene instaladas cmaras de video vigilancia distribuidas por todo el

edificio?
SI
NO
9. Mantiene relacin con la Comisara de su zona?
SI
NO
10. En caso de emergencia tiene a mano los telfonos a los que debe avisar?
SI
NO
98

Manual Seguridad Hotelera

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H

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

ntre los diversos derechos que corresponden a los usuarios tursticos y

Responsable del compromiso plasmado

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

a marca, el nombre de nuestro establecimiento, constituye el archivo

La Seguridad no puede ni debe considerarse como un gasto ms en la explotacin

Jess Gatell Pamies

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

I Proteccin contra incendios

nuestra voluntad, pero que no esconde una

Deteccin, alarma y control

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

pondr de un generador independiente

pendencias de nuestro Centro, por pequeas que stas sean.

Todo establecimiento debe contar en sus instalaciones con un

PROTECCIN CONTRA INCENDIOS

I BOCAS DE INCENDIO EQUIPADAS: Aunque

HIDRANTES: Se trata de un elemento

ROCIADORES: Se trata de elementos destinados a proyectar agua, teniendo como

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

tructura y el contenido, etc. Su instalacin

presin a toda la instalacin contra incendios del edificio.

I BATERAS DE EXTINCIN: Normalmente

I JEFE DE INTERVENCIN (JI): Valorar

EQUIPOS DE PRIMERA INTERVENCIN

EQUIPOS DE SEGUNDA INTERVENCIN

PROTECCIN CONTRA INCENDIOS

I E QUIPOS DE P RIMEROS AUXILIOS

DEL EMPLAZAMIENTO DE LA ACTIVIDAD,

3. INVENTARIO, ANLISIS Y EVALUACIN

MEDIDAS Y MEDIOS DE AUTOPROTECCIN,

donde figurarn los medios humanos y

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

ga; planos de recorridos de evacuacin y

6. PLAN DE ACTUACIN ANTE EMERGENdonde figurar la identificacin y

DEL PLAN DE AUTOPRO-

TECCIN EN OTROS DE MBITO SUPERIOR,

Organizacin de Autoproteccin con los

Los anteriores documentos debern ir

ANEXO III: Planos.

PROTECCIN CONTRA INCENDIOS

El contenido mnimo del registro de establecimientos regulados por la Norma

tales, edificio aislado o medianero con

Vulnerables existentes en el entorno.

I Nmero de fachadas accesibles a

Focos de Peligro y Vulnerables

N ocupantes (clasificacin). N empleados (clasificacin).

Tipo de riesgo ms significativo que

I N de plantas sobre y bajo rasante.

Informacin relevante sobre la estructura y/o edificio. Ubicacin llaves de

Bocas de incendio equipadas (fecha

I Hidrantes (fecha revisin de instalacin).

Informacin sobre el entorno (urbano, rural, proximidad a ros, a rutas por

I Columna seca (fecha revisin de instalacin).

Extincin automtica de incendios

MANUAL DE SEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

I Alumbrado emergencia (fecha revisin de instalacin).

Sealizacin (fecha revisin de instalacin).

Grupo electrgeno y SAI (fecha revisin de instalacin).

Se prepararn varios ejemplares para el

I Equipo de bombeo y aljibe o depsito

Establezca protocolos sencillos de