UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o
Servicio(s):

Se puede decir que un servicio es el componente

intangible del resultado de un proceso orientado a
satisfacer necesidades o expectativas establecidas.
Conociendo todo esto se puede decir que los servicios
de la organizacin donde laboro son:
La adecuacin y mantenimiento de la infraestructura frrea.
Velar por la armona de nuestras actividades con el entorno.
Servicios de reparacin y mantenimiento de locomotoras y
vagones.

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
1. Califique la calidad general de los servicios ofertados por PALMA
ENERGY S.A.
Excelente
Muy buena
Buena
Regular

Pobre
2. Qu nivel de conocimientos tena el representante de la empresa
PALMA ENERGY S.A.?
Extremadamente informado
Muy informado
Un poco informado
Ligeramente informado
Nada informado

3. Cules son las probabilidades de que nos recomiende a PALMA ENERGY S

con otras personas?
probable
Muy probable
Un poco probable
Ligeramente probable
Nada probable

4. Con que frecuencia PALMA ENERGY S.A. realiza programas sociales

en su comunidad
Una o ms veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Nunca lo he utilizado
Otro

5. Al realizar una llamada habitual, a nuestra empresa PALMA ENERGY S.A

cunto debe esperar en lnea?

Minutos:

6. Cmo calificara la manera en que PALMA ENERGY S.A. administra el corredor

frreo.
Excelente
Regular
Mala
7. Con cuanta frecuencia los trenes que transporta PALMA DE CERA, pasan por su
vecindario o barrio.
Cada 15 min
Cada 30 min
Cada 45 min
Cada 60 min
8. Usted como empleado se encuentra conforme de acuerdo a los beneficios
que le reconoce la empresa PALMA ENERGY S.A.
Satisfecho
Insatisfecho

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
TIPO DE
CLIENTE
INTERNO

CANTIDAD

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

Falta mejorar los

Cumplir con los

requisitos

cinco(5)personas

PLAN DE
ACCION
Por parte de la
organizacin y de

beneficios de los
empleados por
parte de la
empresa PALMA
ENERGY S.A.

EXTERNO

seis(6) personas

Realizar con
mayor frecuencia
la recoleccin de
residuos slidos,
todo esto para
mantener una
armona
paisajstica en
todo el corredor
frreo y las
comunidades
vecinas.

exigidos por los

clientes internos
para un mejor
convenio con
ellos y cumplir
con sus
necesidades.

Que todos los

residuos slidos
generados,
durante el
desarrollo de las
actividades
propias de la
empresa PALMA
ENERGY S.A.
sean removidos,
para luego
realizarles su
manejo integral y
de esta forma
mitigar esta clase
de impacto que
deteriora el medio
ambiente.

sus distintas
reas tales como:
recursos
humanos, realizar
un pliego de
peticiones acorde
a la empresa y a
los empleados.
Realizar
capacitaciones
sobre manejo
integral de
residuos slidos
a todo el personal
de la empresa
PALMA ENERGY
S.A.
El personal que
se encuentre
realizando
actividades en el
corredor, estar
siempre dotados
de bolsas, para
depositar all los
desechos slidos
que se generen.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Se puede concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organizacin,
porque gracias a l, depende la existencia del negocio y tambin de todas
aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razn, hay que hacer
conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por el
servicio o producto, se cuenta con trabajo, salarios, educacin, hogar, recreacin,
etc.
La calidad enfocada al cliente es esencial para lograr la satisfaccin de los
consumidores, como una prioridad para el xito de las organizaciones. Por lo
anterior el nivel de satisfaccin del cliente externo o interno siempre resulta
fundamental para la realizacin de balances de desempeo, los cuales logran
resultados para una mejora continua o planes de accin a las diferentes
correcciones que se deben realizar.

Elaboro: CRISTHIAN RINCON BAUTISTA