Modelo Operativo Objetivo de TI Clase 2016

Agenda
1.
Modelo Operativo de TI
2.
Macroprocesos por rea
3.
Estructura Funcional de TI
Copyright 2005 Accenture All Rights Reserved.

0
Gobierno y Estrategia
ORGANIZACIN
(Clientes Internos y Externos)
Desarrollo y Mantenimiento de
Soluciones
Gestin de la
Demanda
Procesos
Software
Infraestructura
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin
Gestin Administrativa y Financiera TI
Seguridad Informtica
Gestin del Servicio TI
Certificacin
Arquitectura
de la Gerencia traducida en planes de inversin e innovacin para

TI garantizando la Desarrollo
alineacin con
el negocio
y Mantenimiento
de
Soluciones
Definicin de objetivos y mtricas de TI
Gestin
de lade expectativas de la alta direccin
Manejo
Software
Demanda
Definicin del modelo de toma de decisiones
Definicin de un modelo de medicin
orientado al valor del
Procesos
negocio bajo criterios de riesgos, beneficios y eficiencia
claramente establecidos
Infraestructura
Planificacin de Capacidades de TI
Certificacin
ORGANIZACIN
Definicin de laArquitectura
planificacin estratgica a mediano y largo plazo
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin
Arquitectura
capacidades del negocio conSoluciones

la mayor eficiencia
Gestin
de
la
Establecimiento de un marco tcnico
y funcional de la informacin,
Software
Demanda
los procesos y los aplicativos (SW , HW)
Definicin y control de cumplimiento
de polticas, estndares,
Procesos
estrategia y planes definidos relacionados a la Arquitectura
Investigacin de la evolucin y de las nuevas tcnicas y
Infraestructura
tecnologas
Certificacin
ORGANIZACIN
Desarrollo
y Mantenimiento
de las
Definicin de los modelos
necesarios
para soportar
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

3
Gestin de las expectativas de los clientes
Asesora a los usuarios recomendando soluciones
Arquitectura
alternativas
Desarrollo
Desarrolloydel
plan de implantacin
basado en la
Mantenimiento
de
Soluciones
capacidad
disponible y coordinacin de su ejecucin
Gestin de la
DefinicinSoftware
y anlisis conjuntamente con los clientes de
Demanda
especificaciones funcionales de los requerimientos
para desarrollar soluciones
Procesos
Seguimiento del avance de los requerimientos de
Tecnologa
Infraestructura
Administracin
del contexto tecnolgico de los
proyectos en conjunto con la PMO
Atencin al Usuario
Coordinacin y apoyo en la realizacin del plan de
Soporte
y Operacin
pruebas de
certificacin
y aceptacin con los usuarios
Administracin y control del portafolio de soluciones
Certificacin
ORGANIZACIN


4
Proveer a los usuarios de TI un solo punto de

Arquitectura
contacto para requerimientos de servicio,
solucin de problemas (incidentes) o atencin
general Soluciones
Recepcin y registro de los incidentes
Software
Solucin de
incidentes (Mesa de Ayuda Nivel
1) y escalamiento
Procesos
Seguimiento
del avance de los incidentes y
problemas
Infraestructura
Verificacin
de la conformidad del usuario y
proceder a registrar el cierre de las mismas
Certificacin
ORGANIZACIN
Gestin de la
Demanda
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

5
ORGANIZACIN
Arquitectura
soluciones, desde la definicin e
implementacin del proceso hasta la
implementacin del aplicativo (SW, HW)
Soluciones
que lo apoya
Gestin de la
Procesos
Mantenimiento evolutivo yDemanda
correctivo de las
soluciones y la plataforma
Anlisis y planeacin de la capacidad
Software
tcnica
Pruebas de unidad de las soluciones
Infraestructura
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

6
Certificacin
Anlisis, diseo y construccin de
ORGANIZACIN
Definicin, documentacin y optimizacin
Arquitectura
de los procesos
Gestin para la automatizacin de los
procesos definidos para apoyar las
Soluciones
soluciones
Gestin de la
Procesos
Difusin de los procesos aDemanda
las diferentes
reas involucradas
Software
Infraestructura
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

7
Certificacin
ORGANIZACIN
requerimientos a desarrollar para cumplir Arquitectura

con las especificaciones funcionales las
cuales contemplan los requerimientos del
Soluciones
negocio y los principios gua definidos
Gestinbasado
de la en
Diseo tcnico de la solucin
Procesos
Demanda
el anlisis realizado
Construccin y pruebas de unidad
Software
Infraestructura
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

8
Certificacin
Realizacin del anlisis tcnico de los
ORGANIZACIN
infraestructura tecnolgica
Diseo detallado y actualizacin de
planes de recuperacin de desastres y
de continuidad del negocio, en lo
de la
referente a tecnologa Gestin
y operacin
Demandadel
Evaluacin de los requerimientos
negocio para las afinaciones o
ampliaciones de la plataforma
Arquitectura
Soluciones
Procesos
Software
Infraestructura
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

9
Certificacin
Configuracin y mantenimiento de la
realizacin de pruebas integrales

Preparacin de losArquitectura
casos de pruebas integrales
acorde a la solucin
Creacin de los datos y preparacin
de los
Soluciones
ambientes
Gestin
de la
Demanda
Participacin bajo la coordinacinSoftware
de Gestin de
la Demanda en la preparacin de pruebas de
Procesos
aceptacin con los usuarios
Participacin en el control de cambios con
Infraestructura
Gestin de la Demanda y dems
reas
involucradas
Atencin al Usuario
Soporte y Operacin

10
Certificacin
ORGANIZACIN
y Estrategia
Recepcin deGobierno
las soluciones
tecnolgicas para la
ORGANIZACIN
las plataformas
Garantizar la disponibilidad y confiabilidad
del servicio tecnolgico
Soluciones
Gestin
de lalos
Operacin y administracin
de todos
Procesos
Demanda
componentes de las soluciones
Ejecutar el mantenimiento operativo e
Software
identificacin de tendencias en las
causales de problemas para recomendar
Infraestructura
mejoras
Atencin de los incidentes escalados por
Atencin al al
Usuario
la Mesa de Ayuda relacionados
soporte
Soporte y Operacin
tcnico (2do Nivel)
Instalacin y distribucin de hardware,
software y redes

11
Certificacin
Monitoreo de la disponibilidad y alertas de Arquitectura
de carrera de los empleados deSoluciones

TI
Gestin de la
Demanda
Definicin y administracin de los
mecanismos de transferencia de
Software
servicios (Costeo, cargo y contabilizacin)
Administracin del sistema de indicadores
Procesos
Canalizador del proceso de compras o adquisiciones de TI
Consolidacin del avance deInfraestructura
los proyectos y requerimientos de TI
en cuanto a costos y tiempo
Administracin
Atencin
al Usuario de contratos, activos de TI e Infraestructura Fsica
Desarrollo de los planes de comunicacin
la Gerencia de TI para
Soporte yde
Operacin
llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno
informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia
de TI
Certificacin
ORGANIZACIN
Arquitectura
Administracin del
presupuesto de TI
Administracin de licenciamiento
y Mantenimiento
de
Trabajo en conjunto Desarrollo
con la gerencia
de Gestin Humana
en el plan

12
de la organizacin de acuerdo con el diseo de la arquitectura de

seguridad interna Desarrollo
y externa y Mantenimiento de
Soluciones
Definicin
de
las
polticas
y
estndares
de seguridad de TI interna
Gestin de la
y externa
Software
Demanda
Definicin de la estrategia para la administracin y control de
riesgos en conjunto con Riesgo
Operativo
Procesos
Verificacin del cumplimiento de estndares y polticas de
seguridad de TI definidas Infraestructura
Velar por la implementacin segura de los sistemas de
Atencin informacin
al Usuario e infraestructura cumpliendo con las polticas y
estndares definidos
Soporte y Operacin
Establecimiento de los lineamientos generales para el monitoreo y
gestin de eventos de seguridad de TI
FomentoGestin
y sensibilizacin
de la cultura
de seguridad
de TI
Administrativa
y Financiera
TI
Certificacin
ORGANIZACIN
Alineacin de laArquitectura
seguridad de TI con las necesidades y objetivos

13
Soluciones
Certificacin
ORGANIZACIN
Arquitectura
Gestin de la
Software
Establecimiento de la metodologa
para la administracin de la
Demanda
continuidad y disponibilidad del servicio
Mantenimiento de la satisfaccin
del usuario mediante un constante
Procesos
ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones
Diagnstico y coordinacinInfraestructura
en la solucin de la causa de los
problemas en la entrega del servicio
Atencin
al Usuario
Manejo
del cambio minimizando el impacto sobre la calidad del
servicio
Soporte y Operacin
Mejoramiento continuo en el servicio

14
Agenda
1.
2.
3.

15

Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Gestin de Gobierno de TI
Definir las estructuras de

conduccin, modelo de la
toma de decisiones,
polticas y estndares de TI
a largo plazo
Gestin de
Iniciativas
de TI
Crear el Plan Estratgico

que representa un marco
para el desarrollo de las
capacidades de TI
necesarias para soportar
los requerimientos del
negocio
Administraci
n de la
Calidad
Administrar y controlar las

mtricas.
Definir e investigar los
benchmarks aplicables al
negocio, en trminos de
capacidades y servicios de
TI

16
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Arquitectura
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Medicin del Servicio y Manejo de Proveedores
Definicin
Definir la arquitectura
necesaria para soportar las
capacidades del negocio
en el mediano y largo plazo
(incluye arquitectura de
informacin, procesos,
aplicaciones y tcnica)
Planeacin
Investigar nuevas tcnicas

y tecnologas y su
factibilidad de aplicacin.
Preparar en conjunto con
el resto de rea los planes
de implementacin de las
diferentes iniciativas
Gestin
Velar por el cumplimiento

de la estrategia, polticas y
planes definidos, para la
administracin de la
Calidad, Eficiencia y el
manejo del Riesgo

17
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Gestin de la Demanda
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Entendimiento y Diseo
de Requerimientos
Manejar las
expectativas del
usuario, entender sus
necesidades y
traducirlas en
requerimientos
funcionales
Planificacin
y Priorizacin
de
Requerimient
os
Planificar y priorizar
junto con el rea
usuaria todos sus
requerimientos,
teniendo en cuenta la
disponibilidad de los
recursos
Administra
cin del
Desarrollo
Gestin de
Requerimie
ntos
Coordinar y apoyar el
proceso de desarrollo
y pruebas de unidad
de los requerimientos
funcionales
Coordinar los pasos a

certificacin y
produccin,
asegurando que se
cumplan todos las
etapas del proceso
hasta la entrega y
cierre del
requerimiento

18
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Atencin al Usuario
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Medicin del Servicio, Manejo de Proveedores y Anlisis de Tendencias
Recepcin de
Incidentes
Recibir y registrar los

incidentes reportados
por los usuarios
Diagnstico y
Solucin de
Incidentes
Identificar las causas

y dar la solucin ms
probable al incidente
reportado o escalar el
incidente al rea
responsable
Administra
cin de
Incidentes
Hacer seguimiento
de los incidentes
escalados hasta
garantizar su solucin

19
Cierre de
Incidentes
Cerrar los incidentes a

satisfaccin de los
usuarios
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Anlisis y Diseo de la
Solucin
Definir y disear el
proceso de la
solucin satisfaciendo
las necesidades del
proyecto o
requerimiento
Construccin
Realizar el anlisis
detallado y diseo
tcnico de acuerdo
con las
especificaciones
funcionales que han
sido suministradas,
las cuales contemplan
las necesidades del
negocio
Construir y
documentar la
solucin basndose
en el diseo realizado
y en los estndares
tcnicos definidos

20
Pruebas
Realizar las pruebas

de unidad a la
solucin garantizando
su funcionalidad y
calidad
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Certificacin
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Recepcin de la
Solucin
Recibir las soluciones

tecnolgicas para la
realizacin de pruebas
integrales
Diseo de
Pruebas y
Preparacin
de Ambientes
Pruebas
Integrales
Preparar los planes de

pruebas, crear los
datos, adecuar los
ambientes y disear
los casos de pruebas
Ejecutar las pruebas

de funcionalidad,
seguridad, integracin
y volumen de la
solucin

21
Certificacin
de Pruebas
Certificar las pruebas

de aceptacin por
parte del usuario final
y entregar la solucin
para su
implementacin
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Soporte y Operacin
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Planeacin
Planear la operacin
integral de los
procesos, el
mantenimiento y
actualizaciones de la
plataforma y la
implantacin de las
soluciones
Operacin
Monitoreo
Ejecutar los procesos

establecidos para
cumplir con los
niveles de servicio
acordados,
verificando su
correcto
funcionamiento.
Administrar las
plataformas centrales
y distribuidas
Gestionar las
diferentes alertas de
los sistemas y
servicios de
informacin bajo los
parmetros de
servicio establecidos

22
Soporte
Tcnico
Realizar las
implantaciones de los
diferentes componentes
homologados de HW y
SW de TI. Resolver los
problemas que se
presenten en los
diferentes servicios de
Tecnologa
(soporte de 2do Nivel)
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Arquitectura
Gestin de la
Demanda
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Recoleccin de Informacin
Recibir avance de los

proyectos de TI (costo y
tiempo), solicitudes de
compra, indicadores de los
procesos, reporte de
satisfaccin de los
proveedores, necesidades
de carrera del recurso
humano de TI
Anlisis y
Resumen
de la
Informacin
Gestionar el tablero de
control de Tecnologa
(indicadores, proveedores),
preparar informes
financieros, resumir el
avance de los proyectos de
TI. Consolidar la evaluacin
de desempeo y actualizar el
plan de capacitacin. Realizar
los Planes de Comunicacin
Gestin de
Presupuesto
Hacer la transferencia de
servicios al interior de la
organizacin.
Administrar y controlar el
presupuesto de gastos e
inversiones

23
Certificacin
Soluciones
ORGANIZACIN

Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Planeacin
Definir las polticas,

estndares y mtricas de
seguridad de la
informacin. Definir los
programas de
administracin y cultura de
seguridad.
Disear Planes de
Comunicacin a la
organizacin
Diseo
Procurar que los sistemas e

infraestructura sean
implementados de acuerdo
con las polticas y estndares
definidos. Implementar
soluciones y herramientas
propias de seguridad que
permitan mantener una
segura. Difundir programas
de seguridad
Administracin
Monitorear eventos de
seguridad y coordinar el
equipo de reaccin ante
incidentes de seguridad.
Coordinar las pruebas de
vulnerabilidad de la
y velar que se cumplan las
recomendaciones.
Custodiar contraseas
sensibles

24
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda

Gestin del Servicio
Arquitectura
Software
Procesos
Infraestructura
Atencin al
Usuario
Soporte y Operacin

Medicin del Servicio
Diseo
Definir un marco
metodolgico para la
Gestin de Servicio de TI.
Definir acuerdos de
servicio con los usuarios y
las reas de TI
Gestin de la
Satisfaccin
de Clientes
Manejo del
Cambio
Planear y gestionar las

modificaciones en el
servicio (procesos, SW,
HW).
Velar por minimizar el
impacto en el usuario
garantizando la
disponibilidad y
continuidad del servicio
Medir la satisfaccin del

cliente.
Diagnosticar y coordinar
los problemas generados
en la entrega del servicio

25
Certificacin
ORGANIZACIN
Soluciones
Gestin de la
Demanda
Agenda
1.
2.
3.

26
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Entrega de
Soluciones
Arquitectura
Informacin
Procesos
Gestin de la
Demanda
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Certificacin
Procesos
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

27
CIO
Seguridad
Entrega de
Soluciones
Arquitectura
Informacin
Procesos
Gestin Adm. y
Definir la organizacin
de TI que refleje la estrategia
del TI
negocio
Informtica
Financiera
Generar y desarrollar una cultura al interior de IT enfocada a crear valor
Crear de estrategias y planes que representen un marco para el desarrollo de las
capacidades de TI (Iniciativas, proyectos) necesarios para soportar los
Gestin del
requerimientos del negocio
Servicio
TI
Definir mecanismos de Mediciones y seguimiento
efectivo
Definir implementar un mecanismo de toma efectiva de decisiones
Definir y establecer criterios de riesgo, recompensas y rendimiento
Establecer, monitorear, y modificar polticas y estndares de TI
Gestin de la
Demanda
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Certificacin
Procesos
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

28
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin estableciendo
del
Alinear la seguridad con las necesidades y objetivos de la organizacin,
el uso de tecnologas apropiadas, la
Servicio
TI
creacin de polticas de gobierno, roles, responsabilidades y procesos asociados
Establecer la Gestin de Seguridad a partir de la correlacin y anlisis de los indicadores de gestin de seguridad y los
resultados de las pruebas de vulnerabilidad
Definir, mantener y publicar las polticas, estndares

y procedimientos
de seguridad de la informacin
Entrega
de
Soporte del
Arquitectura
Definir y administrar los programas de educacin
y
cultura
de
seguridad
Soluciones
Definir estrategias para la valoracin, administracin y control del riesgo, anlisis de impacto en el Servicio
negocio en coordinacin
con riesgo operativo
Coordinar y ejecutar los procedimientos, estndares y polticas de gestin forense

Desarrollo
Proporcionar herramientas, estndares y procesos

relativosya la seguridad durante las fases de desarrollo e Atencin al
de la
Informacin implementacin (sw oGestin
Usuario
Mtto.
detecnolgica Certificacin
hw)
obteniendo
una
infraestructura
protegida cumpliendo con los objetivos de seguridad
Demanda
Soluciones
de la informacin
Definir estrategias para el control de acceso a aplicaciones y recursos: gestin de identidad, control de acceso,
aprovisionamiento y repositorios de polticas e identidades
Monitoreo
de la red
Procesos Establecer los lineamientos generales para deteccin de incidentes de seguridad y proteccin de los componentes
Procesos
y plataforma tcnica.
Coordinar del equipo de reaccin ante incidentes de seguridad informtica
Representar la Organizacin ante los organismos gubernamentales y entidades externas para asuntos de seguridad
Soporte
Aplicativa informtica
Software
Tcnico
Coordinar y liderar el comit tcnico de seguridad
Tcnica
Infraestructura
29
Operacin
CIO
Administrar y controlar el presupuesto de gastos e inversiones

Seguridad
Gestin Adm. y
Realizar la planeacin financiera de TI
Informtica
Financiera TI
Canalizar las compras y/o adquisiciones de TI
Supervisar el cumplimiento de los SLAs establecidos con los
proveedores
Gestin del
Gestionar el tablero de control de TI, consolidando todos los
Servicio TI
indicadores, a travs de la administracin y control de mtricas.
Soportar en la gestin de recursos humanos (planes de
capacitacin y carrera, esquemas de remuneracin, esquemas de
evaluacin, etc.)
Entrega de
Consolidar el avance y presupuesto de los proyectos de TI
Arquitectura
Soluciones
Administrar el licenciamiento
Definir el sistema de costeo y hacer la transferencia de servicios al
interior de la organizacin
Informacin
Procesos
Gestin de la
Demanda
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Certificacin
Procesos
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

30
CIO
Seguridad
Gestin Adm. y
Definir las polticas y estndares de calidad del servicio

Informtica
Financiera TI
Preparar y ejecutar los planes de comunicacin
Alcanzar y mantener la satisfaccin del usuario
Establecer una metodologa para la administracin de la
Gestin del
continuidad y disponibilidad del servicio
Servicio TI
Realizar un constante ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y
mediciones del servicio con los usuarios
Diagnosticar y coordinar la solucin de la causa de los problemas
en la entrega del servicio
Entrega
de
Alinear los servicios de tecnologa con las necesidades actuales
y
Arquitectura
Soluciones
futuras del negocio y sus clientes
Administrar la calidad de todos los servicios de TI, a travs del
seguimiento de SLAs y OLAs definidos
Administrar el cambio y mitigacin del impacto
Desarrollo y
Gestin
lauso de los
Preparar los planes que fomentan la cultura
del de
buen
Informacin
Mtto. de
Certificacin
Demanda
recursos de Tecnologa
Soluciones
Manejar el cambio minimizando el impacto sobre la calidad del
servicio
Desarrollar
Procesoslos planes de comunicacin de la Gerencia de TI para
Procesos
llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno
informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia
de TI
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

31
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Definicin de los modelos necesarios

para soportar
las capacidades del negocio con la
Gestin
del
mayor eficiencia generando valor enmarcado
en el manejo del riesgo
Servicio TI
Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares, estrategia y planes
Establecer y garantizar una plataforma abierta, integrada y estndar que reduzca la

complejidad y permita mayor flexibilidad y agilidad para realizar los cambios requeridos
por el negocio
Entrega de
Soporte del
Investigar sobre, nuevas

tcnicas, tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes.
Soluciones
Servicio
Definir en coordinacin con las dems reas de Tecnologa el plan de continuidad y los
requerimientos de disponibilidad del negocio
Establecer planes anticipados de transicin para el reemplazo de tecnologas obsoletas

Desarrollo
y a dificultar el funcionamiento de los servicios oAtencin al
o no
que empiecen
Gestin
deestandarizadas
la
Usuario
Mtto.
de
Certificacin
representen mayores costos
Demanda
Soluciones
Investigar y definir las plataformas tecnolgicas requeridas para la automatizacin de los

procesos del negocio
Desarrollar ambientes de integracin colaborativos que permitan la incorporacin de

Monitoreo
procesos externos de proveedores,
clientes y socios de negocio
Procesos
Definir estndares de tecnologa que regulen la seleccin y adquisicin de hardware y

software
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

32
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar los procesos de
compra, construccin, modificacin e interconexin de los sistemas de informacin
a travs de la organizacin paraEntrega
responderdea los requerimientos cambiantes del Soporte del
Soluciones
Servicio
negocio
Establecer la estrategia y las normas del desarrollo informtico con base a
criterios de optimizacin de la produccin
Documentar, comunicar y dar soporte
acerca
Atencin al
Desarrollo
y de la visin, principios y estndares
Gestin de la
definidos
Usuario
Mtto.
de
Certificacin
Velar porDemanda
el cumplimiento de losSoluciones
lineamientos para el diseo y desarrollo de las
aplicaciones
Mantener una visin total e integrada de los Sistemas de Informacin de la
Organizacin (Mapa de Aplicaciones)
Monitoreo
Definir en conjunto con Desarrollo el planProcesos
de migracin de las aplicaciones con el
objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica
Orientar los Sistemas de Informacin hacia los Usuarios y Clientes
Soporte
Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones
Software
Tcnico
estratgicas en Tecnologas de la Informacin
Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y
los tcnicos de sistemas de informacin
Infraestructura
33
Operacin
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la visin y principios gua de infraestructura de hardware, software base y

Entrega
comunicaciones requerida para
soportarde
las aplicaciones y los datos
Soporte del
Soluciones
respondiendo a los requerimientos cambiantes del negocio
Servicio
Construir estrategias que permitan alcanzar la visin tcnica definida
Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares
definidos
Atencin al
Desarrollo y
Gestin
la
Investigar
sobrede
tendencias
tecnolgicas
y tecnologasCertificacin
emergentes
Usuario
Mtto.
de
Demanda
Velar por
la implementacin deSoluciones
una plataforma abierta que apoye las visiones de
las arquitecturas de Informacin, procesos y aplicacin
Mantener una visin total e integrada de las plataformas tecnolgicas de la
Organizacin
Monitoreo
Procesos
Definir en conjunto con Desarrollo el plan
de migracin de las plataformas con el
objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica
Soporte
Software
Tcnico
Infraestructura
Operacin

34
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir las arquitectura de la informacin

Entrega de
Soporte del
Definir e incorporar metodologas
y estndares para el diseo de modelos de
Soluciones
Servicio
datos e Informacin
definidos
Atencin al
Desarrollo
y
Gestionar
la innovacin
las acciones
de investigacin en los modelos
Gestin
de la coordinando
Usuario
Mtto.
de
Certificacin
y herramientas
que
permitan
la
definicin,
y
extraccin
de
la
informacin
Demanda
Soluciones
Facilitar el acceso a la informacin
mediante modelos y herramientas de anlisis
Estandarizar y hacer ms efectivo el uso de la informacin
Orientar de manera integrada el desarrollo de la arquitectura de informacin, para
Monitoreo
optimizar los procesos del negocio
Procesos
Dinamizar las oportunidades competitivas para la inteligencia de negocios de la
Organizacin
Soporte
Software
Tcnico
Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y
los tcnicos de sistemas de informacin
Infraestructura
35
Operacin
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Entrega de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar el diseo,
Desarrollo
y de procesos
simulacin,
desarrollo,
y anlisis
Gestin
de la documentacin
Mtto.
de
Certificacin
Definir metodologas,
y criterios de medicin
para el diseo de
Demanda estndares
Soluciones
procesos y garantizar su uso y aplicabilidad
definidos
Construir y mantener el mapa global de procesos
de la organizacin, de tal forma
Procesos
que stos puedan ser visibles, auditables y medibles
Administrar la cadena de valor de la entidad
Disear controles efectivos para detectar oportunamente desviaciones en la
ejecucin de los procesos
Software
Definir conjuntamente con Eficiencia Organizacional los cargos, planta y estructura
requeridas para soportar los procesos del negocio
Definir conjuntamente con Arquitectura Tcnica y de Informacin, la tecnologa
que soportar el desarrollo y administracin
de los procesos
Infraestructura
36
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Entrega de
Soluciones
Arquitectura
Informacin
Procesos
Manejar la relacin entre usuarios, los servicios y la

Desarrollo
y
infraestructura
bajo un modelo
de orientado al
Gestin de de
la tecnologa,
Mtto.
de
Certificacin
servicio,
que se apoya en procesos medibles y auditables
Demanda
Soluciones
Administrar los Niveles de Servicio, la disponibilidad y
continuidad de estos
Planear, dimensionar y controlar las capacidades de tecnologa
para la satisfacer las necesidades del
usuario eficientemente
Procesos
Planear, disear e implementar las soluciones de TI para
soportar las necesidades del negocio
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

37
CIO
Recibir, analizar y entender los requerimientos asesorando y

recomendando soluciones alternativas de acuerdo con la estrategia de
la organizacin
Seguridad
Gestin Adm. y
Manejar las expectativas de los clientes
Informtica
Financiera TI
Crear la especificacin funcional y la planificacin de los recursos
necesarios para satisfacer los requerimientos
Planificar y administrar los backlog y control de avance de
Gestin del
requerimientos que se llevan al proceso de Desarrollo conjuntamente
Servicio TI
con el usuario
Solicitar las aprobaciones necesarias y presentacin de requerimientos
en los comits de priorizacin y aprobacin requeridos
Coordinar y apoyar la creacin y ejecucin de pruebas
integrales
Entrega
de
Coordinar
el
proceso
de
implantacin
en
conjunto
con
las
reas
Arquitectura
Soluciones
involucradas
Informacin
Procesos
Gestin de la
Demanda
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Certificacin
Procesos
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

38
CIO funcionales
Realizar anlisis detallado de los requerimientos
Ser responsable por el desarrollo de soluciones y su entrega en los
tiempos y niveles de calidad definidos
Crear y dar seguimiento a

los acuerdos de niveles deGestin
operacinAdm.
(OLAs)
Seguridad
yy
de niveles de servicio (SLAs)
Informtica
Financiera TI
Manejar, dar mantenimiento y actualizar, proyectos y plataformas
Integrar los esfuerzos y planes entre las reas que intervienen en el

desarrollo de soluciones
Gestin del
Proporcionar los procesos y herramientas tecnolgicas que apoyen el

Servicio TI
plan de contingencia definido
Participar en el control de cambios con Gestin del Servicio y dems

reas involucradas
Mantener al tanto de los constantes cambios

de lade
tecnologa con el fin de
Entrega
mantener
un
liderazgo
tecnolgico
Arquitectura
Soluciones
Recibir y registro de incidentes de Tercer Nivel.
Informacin
Procesos
Gestin de la
Demanda
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Certificacin
Procesos
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

39
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Analizar, desarrollar, simular y documentar los

procesos requeridos para la entrega de
soluciones, definiendo los flujos de trabajo y las
actividades que deben ser sistematizados.
Identificar y desarrollar los requerimientos de

Arquitectura
procesos
de tecnologa, organizacin, apoyo y
canales de distribucin.
Identificar los riesgos operacionales de los

procesos que permita la calificacin, evaluacin y
monitoreo de los mismos. Gestin de la
Informacin
Demanda
Disear y medir los indicadores

de eficiencia
operativa.
Desarrollar procesos intuitivos que faciliten su

entendimiento, operacin y que sean medibles
Procesos
Disear los planes de contingencia para los

procesos desarrollados para garantizar su
operacin en eventos de falla de la tecnologa.
Disear la incorporacin e integracin de

Aplicativa
procesos externos de outsourcing o de
colaboracin con aliados y socios de negocio.
Tcnica
Entrega de
Soluciones
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Certificacin
Procesos
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Software
Soporte
Tcnico
Infraestructura
Operacin

40
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Analizar,
desarrollar y documentar el desarrollo
Arquitectura
requerido para la entrega de soluciones,
definiendo los requerimientos tcnicos basados
en el anlisis detallado de los requerimientos
funcionales.
Gestin de la
Informacin
Medir y controlar la evolucinDemanda

del plan de
desarrollo de los requerimientos de desarrollo y/o
mantenimientos de aplicaciones.
Cumplir con los estndares de calidad,

Procesosarquitectura y seguridad, garantizando la
ejecucin de metodologas de desarrollo y
documentacin.
Revisar y aprobar las cotizaciones de desarrollo
Planificar y administrar la relacin con los

Aplicativa
proveedores de acuerdo a las polticas definidas
Tcnica
Entrega de
Soluciones
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Certificacin
Procesos
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Software
Soporte
Tcnico
Infraestructura
Operacin

41
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Analizar,
implementar y documentar los
Arquitectura
requerimientos relacionados con la
infraestructura, que apoyen la soluciones que se
desarrollen.
Proporcionar los estndares,

guas de
Gestin
deaccin,
la
Informacin
procedimientos de control y laDemanda
documentacin
necesaria para garantizar el funcionamiento de la
infraestructura tecnolgica.
Gestionar Redes ,Telefona, Bases de Datos y

Procesos
dems plataformas que vayan de acuerdo a la
direccin tecnolgica de la entidad
Actualizar HW, parches y versiones de los

diferentes componentes de la plataforma
tecnolgica
Aplicativa
Hacer anlisis peridico de la capacidad y

rendimiento de los componentes de la plataforma
tecnolgica
Tcnica
Entrega de
Soluciones
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Certificacin
Procesos
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Software
Soporte
Tcnico
Infraestructura
Operacin

42
CIO
Seguridad
Informtica
Arquitectura
Informacin
Procesos
Gestin de la
Demanda
Gestin Adm. y
Financiera TI
Recibir los productos realizados en Desarrollo de
Soluciones para la realizacin de pruebas integrales
Generar los script de pruebas conjuntamente con los
Gestin del
usuarios.
Servicio TI
Participar bajo la coordinacin de gestin de la
demanda en la preparacin de pruebas de aceptacin
con los usuarios.
Informar ade
Gestin de la Demanda de los resultados de
Entrega
Soporte del
las
pruebas
Solucionesde los productos para que esta rea Servicio
proceda a coordinar la implantacin
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Certificacin
Procesos
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

43
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Realizar todas las actividades y mediciones necesarias para

habilitar y/o mantener el uso deseado de los servicios e
infraestructura de tecnologa,Entrega
con el finde
de cumplir los acuerdos
Soluciones
de niveles de servicio, niveles de operacin y objetivos del
negocio
Coordinar de todos los mantenimientos preventivos de la
plataforma
Desarrollo y
Gestinelde
la funcionamiento
Supervisar
correcto
de los equipos
y servicios
Mtto. de
Certificacin
Demanda
de infraestructura
Soluciones
Realizar mantenimiento preventivo e identificar tendencias en
las causales de problemas para determinar mejoras
Administrar de activos centrales y distribuidos de TI
Procesos
Analizar los reportes de tendencias de
operacin del servicio
Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y
Acuerdos de Niveles de Operacin (OLAs)
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

44
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin
del sobre servicios en
Recibir, registrar y resolver los incidentes,
consultas
Servicio
TI
produccin (mesa de ayuda nivel 1: Soporte Funcional, Soporte Tcnico,
Telefona y Seguridad Informtica)
Asignar prioridad en funcin de la severidad / criticidad tipo de Incidente.
Controlar los Incidentes

o problemas
Entrega
del recibidos y soluciones, para
Soporte del
mediciones de servicio Servicio
Clasificar y escalar los Incidentes / consultas al grupo correspondiente y Servicio

realizar el seguimiento hasta su cierre
Verificar la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las

Atencin al
y definidos
mismas con base enDesarrollo
los acuerdos
Gestin
de la
Usuario
Mtto. dey cumplimiento
Certificacin
Demanda
Brindar informacin estadstica
de mtricas de servicio
Soluciones
Evaluar Incidentes (recurrentes)

y proponer soluciones informar al
usuario final sobre el estado de los Incidentes
Conocer en todo momento el estado actual de los servicios prestados por

Monitoreo
el Centro de Atencin para determinar las acciones a seguir en caso de
Procesos
que sean necesarias
Realizar encuestas de satisfaccin de clientes en coordinacin con

Gestin del Servicio
Arquitectura
Aplicativa
Tcnica
Informacin
Software
Soporte
Tcnico
Procesos
Infraestructura
Operacin

45
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Entrega del
Servicio
Arquitectura
Aplicativa
Tcnica
Desarrollo y
Gestin de la Monitorear
y soportar
tecnolgicas de
Mtto.
de las plataformas
Certificacin
Demanda maneraSoluciones
pro-activa, garantizando un mnimo tiempo de
downtime en cada uno de los servicios tecnolgicos que

presta la organizacin a los clientes internos y externos.
Generar reportes de anlisis de tendencias
Procesos
Apoyar en los planes
de accin preventivos y correctivos
Soporte del
Servicio
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Informacin
Software
Soporte
Tcnico
Procesos
Infraestructura
Operacin

46
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Entrega del
Servicio
Arquitectura
Aplicativa
Gestin de la
Demanda
Tcnica
Informacin
Procesos
Desarrollo y
Mtto. de
Soluciones
Soporte del
Servicio
Certificacin
Atender los incidentes

escalados por la Mesa de Ayuda
Procesos
relacionados con estaciones de trabajo, perifricos, redes y
comunicaciones (2do Nivel)
Instalar y distribuir hardware, software y redes
Minimizar el impacto
adverso de los incidentes
Software
Infraestructura
47
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin
CIO
Seguridad
Informtica
Gestin Adm. y
Financiera TI
Gestin del
Servicio TI
Entrega
del
Realizar las actividades y mediciones necesarias

para
habilitar y/o mantener el uso deseado Soporte del
Arquitectura
Servicio
de los servicios e infraestructura de tecnologa
Servicio
Aplicativa
Tcnica
Informacin
Procesos
Establecer los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes

aplicaciones y bases de datos, de acuerdo con los lineamientos de la Organizacin y el
cumplimiento de las normas legales
Desarrollo y
Gestin
de la
Definir Normas, Polticas
y Procedimientos
sobre
ProgramacinCertificacin
y Control de la Produccin
Mtto.lade
Demanda
Administrar y controlar
la produccin en lasSoluciones
plataformas computacionales
Coordinar el personal de operacin, definiendo los turnos mensuales de los operadores y
realizando seguimiento a las rdenes de operacin y a la correccin de errores reportados.
Verificar todos los cambios en los procesos de produccin con el fin de garantizar la calidad y
Procesos
oportunidad de la informacin.
Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes
aplicaciones y bases de datos
Administrar los medios magnticos propiedad del Banco y cintotecas local y remota.
Software
Administrar y gestionar la impresin masiva
Mantener la documentacin de los procesos (procedimientos) operativos, cumplimiento de las
tareas rutinarias y validacin
Infraestructura
48
Atencin al
Usuario
Monitoreo
Soporte
Tcnico
Operacin

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