C. IMBERTON S.A. DE C.V.

GRUPO #1
MSE

INTEGRANTES:
PATRICIA LISSETH AMAYA ALVARADO
CINDY PAMELA ARGUETA ORTIZ
JIMENA ANDREA DENIS
INGRID HAYDEE GARCIA MARTINEZ

CATEDRÁTICA: LICDA. BRENDA DE TORRES

ANTIGUO CUSCATLÁN, 7 DE ABRIL DE 2010

 INTRODUCCION

• El presente trabajo se ha realizado con el

propósito de poner en práctica los
conocimientos adquiridos en clase, acerca del
triangulo de la calidad de servicios que una
empresa ofrece.
 OBJETIVOS
• Objetivo General
 Conocer las generalidades de la empresa C.IMBERTON y los
servicios que esta ofrece.

• Objetivos Específicos
 Clasificar en que categoría se encuentran los servicios que C.
Imberton ofrece.
 Aplicar el triangulo de servicios a la empresa.
 Desarrollar una estrategia de servicio para C. Imberton.
TRIANGULO DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
• Estrategia de Servicio: Actualmente C.
Imberton no cuenta con una estrategia de
servicio definida.

• Se conoce que la venta que hacen ellos

respecto al canal de supermercados es
centralizada y personalizada, ya que cada
vendedor está encargado de visitar a cada
cliente y hacer los pedidos por medio de este.
 SISTEMAS
• El sistema de computación y el sistema de
información integrado constituyen recursos
importantes en apoyo a las gestiones, tanto de las
gerencias como los departamentos de ventas,
convirtiéndose en uno de los soportes indispensables
para lograr la eficiencia que actualmente demanda el
mercado nacional y regional.

• Actualmente trabajan con un software llamado

“Galeón”.
 Personal

• Además de contar con el personal que está dentro

de la estructura organizativa de C. Imberton, también
cuenta con un representante de cada uno de los
proveedores con los que trabaja la empresa; ya que
son los que están encargados de verificar por los
productos que C. Imberton distribuye a sus
diferentes clientes y además velan por el
cumplimiento de sus políticas.
 Cliente
• Cada uno de los cuales distribuye C. Imberton.
El canal de distribución utilizado es horizontal
de la siguiente forma: MAYOREO

SUPERMERCADO

PROVEEDOR C. IMBERTON

DETALLE

TIENDAS DE
CONVENIENCIA
Trato al proveedor
• El problema más grande que Reckitt Benckiser
tuvo con la empresa c. Imberton se dio en el
2009 por no tener representantes de la marca se
dio quiebres de inventario y la solución que se le
dio a este problema fue hacer reuniones en las
cuales se hicieron órdenes de cuentas y arreglos
en los pronósticos y este proceso duro 3 meses.
• Reckitt Benckiser cumple en el 2010 6 años de
estar trabajando de la mano con c. Imberton.
 Datos
Importantes
• El hecho de que C. Imberton haga la distribución de
Reckitt no quiere decir que desarrolle su marca sino
que el encargado de desarrollar la marca es la
empresa Reckitt.
• El trabajo de C. Imberton es netamente realizar los
inventarios de los productos y solventar el ¿qué,
cómo, cuando, en qué momento? Se debe pedir y
abastecer mercancía por ejemplo, ¿qué mercancía?
Cuando se debe de abastecer, el momento exacto. Y
también revisar la carga cuando llegue a la empresa
que este completa y en perfecto estado.
• Actualmente la ventaja que se tiene ahora en
la distribución es que la venta es más
centralizada por lo tanto se puede tener
control de los problemas que surgen y así
darles una mejor solución antes era de tienda
en tienda hoy no aunque para detalle siempre
se mantiene eso pero es un mínimo
porcentaje).
• Ambas empresas ponen sus políticas y reglas
sobre las cuales trabajan en conjunto, para
llevarlas a cabo de la mejor manera.

• Entre las políticas se pueden mencionar:

Políticas de compra, Políticas de tiempo de
distribución, Políticas de mercadeo (a que
productos se le hace mercadeo y a que no).
 Políticas

 Manual de Operaciones: que contiene la descripción

de cada puesto y se le entrega a cada empleado al
momento de incorporarse a la empresa
 Políticas de Recepción
 Políticas de Vencimiento
 Políticas de Calidad
• En el operador logístico que maneja C. Imberton
recae la responsabilidad cuando los pedidos no son
de conformidad según lo que ha pedido el cliente
(tiempos de entrega, cantidades, etc.), ya que existe
una buena relación de proveedor a cliente y
viceversa, de forma que ellos siempre están
informados de cómo se llevan los productos a cada
cliente

• Los vendedores trabajan por objetivos e incentivos

• En las áreas donde más capacitaciones se dan
es en el área de mercadeo y ventas ya que son
las áreas donde necesitan que los empleados
estén más actualizados y esto se debe a lo
monetario no se puede generalizar en todas
las áreas y quien determina las capacitaciones
es C. Imberton. Se realizan 3 o 4 veces.
• Actualmente ni C. Imberton ni Reckitt
Benckiser tienen forma de medir la
satisfacción del cliente no tienen un área de
customer Service y generalmente se dan
cuenta por los vendedores que los atienden, o
también por el personal que puedan
mantener dentro de la sala de ventas de un
supermercado en este caso las display.
Opinión del
proveedor
¿Esta Reckitt Benckiser satisfecho con el
servicio que C. Imberton le ofrece?

• Si se mide en base a porcentaje en un 80% ya que el

desempeño es bueno pero siempre la empresa
quiere ser más y quiere ser la mejor por lo tanto no
es posible que logre la satisfacción del 100% ya que
siempre una empresa desea ser la mejor en su área.
Pero eso no quita merito a que la empresa C.
Imberton a desarrollado un buen papel a lo largo de
los casi 6 años que tienen de trabajar juntos y que si
hay una buena satisfacción de parte de Reckitt
Benckiser hacia el servicio de parte de C. Imberton .
• ¿Qué Busca Reckitt Benckiser?
Busca CUIDAR LA RENTABILIDAD DE LOS ACCIONISTAS.
 ESTRATEGIA DE SERVICIO
SUGERIDA
• Capacitar regularmente a los empleados en todas las áreas
de la empresa.

• Implementación y ejecución del servicio

• Dar seguimiento y monitoreo al servicio que se ofrece.

• Tener retroalimentación y mejora en la prestación del servicio

• Crear un área de Customer Service (que vaya de los clientes a

C. Imberton)
 CONCLUSIONES
• C. Imberton supervisa de manera conjunta con los
representantes de sus proveedores los productos que
distribuyen a sus clientes, para que estos cumplan con las
exigencias de calidad de sus clientes y estos queden
satisfechos con el producto obtenido.

• C. Imberton trata de mantener un buena relación con los

clientes y que estos se encuentren satisfechos por lo cual
busca encontrar soluciones para cualquier inconveniente
que surja en el proceso de distribución como en el caso de
Reckitt Benckiser.
 CONCLUSIONES
• La empresa no utiliza el triangulo de servicios
satisfactoriamente ya que debe mejorar
ciertos aspectos como lo es definir de forma
clara la estrategia de servicios que utilizara
para que sus empleados se familiaricen con
ella y puedan realizar una mejor labor.
 RECOMENDACIONES
• Mejorar el servicio ofrecido, las ventas perdidas y
rentabilidad de la retroalimentación de procesos
a través de un programa de acciones correctivas.

• La definición de una estrategia de servicios que

ayude a la empresa a controlar y establecer los
sistemas adecuados de implementación y
seguimiento del proceso del servicio para
disminuir las devoluciones y pérdidas.