MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

VERSIN: 4
CDIGO: GC-GCA-001
FECHA: 13/Jun/2008

TABLA DE CONTENIDO
0.

INTRODUCCIN ....................................................................................................................3

1.

OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL...................................................................................3

2.

RESEA HISTRICA.............................................................................................................3

3.

MISIN ...................................................................................................................................4

4.

VISIN ....................................................................................................................................4

5.

ESTRATGIA CORPORATIVA..............................................................................................5

6.

ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD........................................................................5

7.

GESTIN DEL MANUAL .......................................................................................................5

7.1.

OBJETIVOS DEL MANUAL DE CALIDAD............................................................................5

7.2.

ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .........................5

7.2.1.

ALCANCE...............................................................................................................................5

7.2.2.

EXCLUSIONES.......................................................................................................................5

8.

CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD...............................................................................6

9.

DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ....................................6

9.1.

COMPROMISO DE LA DIRECCIN ......................................................................................6

9.2.

POLTICA DE CALIDAD ........................................................................................................7

9.3.

OBJETIVOS DE CALIDAD.....................................................................................................7

9.4.

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.............................................7

9.5.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.....................................................7

9.6.

REPRESENTANTE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ........................................8

9.7.

COMUNICACIN....................................................................................................................8

9.8.

REVISIN POR LA DIRECCIN ...........................................................................................8

9.9.

INFORMACIN PARA LA REVISIN POR LA DIRECCIN DEL SISTEMA DE GESTIN

DE CALIDAD ..........................................................................................................................8

9.10.

ENFOQUE AL CLIENTE ........................................................................................................9

9.11.

CLIENTES DE BANCLDEX.................................................................................................9

9.12.

SISTEMAS DE COMUNICACIN CON EL CLIENTE .........................................................10

9.13.

SATISFACCIN DEL CLIENTE...........................................................................................11

10.

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .....................................11

10.1.

REQUISITOS GENERALES.................................................................................................11
ELABOR

Nombre: Claudia Patricia Meja Andrade

Cargo: Profesional de Investigacin y
Desarrollo de Procesos.
Fecha: 101/Jun/2008

REVIS
Nombre: Sara Stein de Escobar
Cargo: Director del Departamento de
Desarrollo Organizacional
Fecha: 10/Jun/2008

APROB
Nombre: Jimeno Perdomo Rivera
Cargo: Vicepresidente Administrativo.
Fecha: 13/Jun/2008

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10.2.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ...........................................................................11

11.

REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA GESTIN DE CALIDAD ..............................12

12.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN...........................................................................13

13.

GESTIN DE LOS RECURSOS ..........................................................................................16

14.

REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO .................................17

15.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA......................................................................................19

16.

ANEXOS ...............................................................................................................................20

ANEXO 1 - CADENA DE VALOR .......................................................................................................20

ANEXO 2 - ORGANIGRAMA FUNCIONAL ........................................................................................21
ANEXO 3 PROCEDIMIENTO ESTANDARIZACIN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD .......................................................................................................21
ANEXO 4 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS. ......................................................21
ANEXO 5 PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO/PRODUCTO NO CONFORME. .............21
ANEXO 6 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS............................................................21
ANEXO 7 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS.............................................................21
ANEXO 8 PROCEDIMIENTO AUDITORAS INTERNAS. ...............................................................21
ANEXO 9 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS. ...........................................................21
ANEXO 10 PROCEDIMIENTO ESTANDARIZACIN DE DOCUMENTOS COMERCIALES.........22
ANEXO 11 PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PROCESOS. ............................22
17.

CONTROL DE CAMBIOS.....................................................................................................22

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0. INTRODUCCIN
La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en Bancldex ha tenido un enfoque sistmico
de la calidad.
Este manual enuncia la poltica gerencial para la administracin de la calidad en Bancldex, con un
enfoque integral orientado a satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas y vinculadas a
las actividades de prestacin de servicios financieros.
El manual describe las disposiciones adoptadas por Bancldex para cumplir polticas, objetivos,
requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad; as como, los requisitos
exigidos en las normas NTC-GP 1000:2004 e -ISO 9001:2000.
Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad de
Bancldex agrupados en las cuatro actividades bsicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento
continuo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)
P: Planificacin:
H: Implementacin y operacin
V: Medicin y Monitoreo
A: Revisin y Mejoramiento
El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las normas NTC-GP 1000:2004 e -ISO
9000:2000.
1. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL
El Manual de Calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la calidad en
Bancldex y en l se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios,
para prevenir la aparicin de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su
repeticin, y para, a travs de la gestin de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema, as
como la satisfaccin de sus clientes.
Para ello, Bancldex toma como referencia las normas NTC GP 1000:2004 e ISO 9001:2000.
2. RESEA HISTRICA
Con la liquidacin de PROEXPO el 31 de Diciembre de 1991, el traslado de sus respectivos
patrimonio y acreencias tributarias, as como con el objeto y la responsabilidad de promover las
exportaciones, se crea el Banco de Comercio Exterior de Colombia Bancldex, que inici
operaciones el 1 de enero de 1992, mediante el decreto 2505 de 1991, el cual lo defini como una
sociedad de economa mixta, asumiendo desde ese momento, los derechos y obligaciones de
PROEXPO. Su Junta Directiva fue conformada por tres representantes designados por el Presidente
de la Repblica provenientes del sector privado, junto con el Ministro de Comercio Exterior (hoy
Ministro de Comercio, Industria y Turismo), el Ministro de Hacienda, y sus respectivos suplentes;
finalmente se design al Presidente del Banco y a su equipo cercano de colaboradores con la misin
poner en marcha las acciones conducentes al fortalecimiento del comercio exterior en nuestro pas
con nfasis en las exportaciones.

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El 30 de marzo de 1992, la Superintendencia Bancaria de Colombia (hoy Superintendencia

Financiera), aprob los estados financieros de PROEXPO con corte al 31 de diciembre de 1991, que
permitieron a su vez la confeccin de los estados financieros iniciales de Bancldex al 1 de enero de
1992; ms adelante, con algunos ajustes y la definicin de los aportes de la nacin, se obtuvo el
monto del capital suscrito y pagado del Banco, equivalente a la suma de trescientos setenta y cuatro
mil ciento cuarenta y siete millones ochocientos noventa y siete mil pesos ($374.147897.000),
debidamente certificados por el revisor fiscal y registrado en ese momento, como capital inicial ante la
Superintendencia Bancaria.
Desde sus inicios el Banco se enfoc en el fortalecimiento de las herramientas de apoyo al comercio
exterior, con el objetivo de aumentar la competitividad de las empresas exportadoras, haciendo
nfasis en la modernizacin empresarial, el desarrollo de cadenas productivas asociadas a la
exportacin, el ofrecimiento de instrumentos financieros de operacin bancaria internacional y el
financiamiento de compradores de productos colombianos en el exterior. Igualmente se ampli el
mercado objetivo a importadores de insumos y bienes de capital. Todo esto con el propsito de darle
continuidad a lo que se haba construido con el Plan Estratgico Exportador, contribuir al nuevo Plan
de Desarrollo y consolidar a Bancldex como el Exim Bank del pas o Banco de Comercio Exterior de
Colombia.
Posteriormente, con la decisin del gobierno nacional de adelantar el proceso de cesin de activos y
pasivos del IFI a mediados de 2003, el Banco, sin abandonar su orientacin al financiamiento del
comercio exterior, ampli su campo de accin a todo el sector empresarial como un valioso
complemento del mercado objetivo que vena atendiendo. As las cosas, en mayo de 2003 el proceso
se cumpli con xito, sin traumatismos para los clientes. Para el efecto, el portafolio de productos del
Banco incorpor soluciones financieras para empresas que no estaban necesariamente vinculadas
con el sector de comercio exterior y se extendi la atencin a los intermediarios especializados en
financiamiento de crdito al segmento microempresarial. Esto ltimo como respuesta al plan del
gobierno para impulsar el microcrdito como medio para generar empleo y mejorar las condiciones de
vida de los colombianos.
En consecuencia, durante el perodo comprendido entre agosto de 2002 y julio de 2006, Bancldex
complement su tradicional orientacin como Exim Bank con la de fortalecer el sector productivo de
bienes y servicios en Colombia dedicado al mercado interno, permitindole, no slo fortalecer las
empresas colombianas para la competencia del exterior, sino preparar el semillero que requiere el
pas para la creacin de una nueva base de empresas vinculadas con el comercio exterior,
posicionando a Bancldex en el mercado local e internacional como el Banco para el desarrollo
empresarial y el comercio exterior colombiano.
3. MISIN
Ser el banco para el desarrollo que, soportado en una estructura de sostenibilidad financiera,
contribuye a la competitividad de las empresas colombianas, satisfaciendo sus necesidades
financieras mediante el ofrecimiento de servicios especializados.
4. VISIN
Consolidarse como el Banco de desarrollo de las empresas colombianas en el ao 2010.

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5. ESTRATGIA CORPORATIVA
Prestar soluciones integrales de multibanco de desarrollo para la modernizacin de las empresas de
los sectores de comercio, industria y turismo, con nfasis en las Mipymes.
Bancldex, sin abandonar su funcin financiera de apoyo a las Mipymes ni la de EXIM BANK de
Colombia, se convertir progresivamente en un multibanco de desarrollo que incorpore funciones de
agencia de desarrollo y de soporte en temas de capitalizacin empresarial, y ofrezca servicios y
actividades complementarias al crdito.
6. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD
Esta conformado por los siguientes tipos de procesos (anexo 1):

PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS DE EVALUACIN Y CONTROL

7. GESTIN DEL MANUAL

7.1. Objetivos del Manual de Calidad

Describir el Sistema de Gestin de Calidad de Bancldex.

Documentar y comunicar a los integrantes de la organizacin la poltica y objetivos de calidad

que la Alta Direccin establece; servir de gua para el personal en su aplicacin diaria para
obtener la calidad en cada uno de sus procesos y la satisfaccin de los requerimientos de los
funcionarios.

Presentar la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad, cumpliendo con los requisitos de
la NTC GP 1000:2004 e ISO 9001:2000 dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer
las necesidades de todas las partes interesadas.

7.2. Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad

7.2.1. Alcance
Prestacin de servicios financieros como MultiBanco de Desarrollo en los servicios de: crdito
bancario, intermediacin de mercados cambiarios y emisiones, seguros e intermediaciones de
valores, soportado en una estructura de sostenibilidad financiera, que contribuye a la competitividad
de las empresas colombianas, satisfaciendo sus necesidades financieras y complementarias
mediante el ofrecimiento de servicios especializados.
7.2.2. Exclusiones
Numeral 7.3 Diseo y Desarrollo. Se excluye este requisito del Sistema de Gestin de la Calidad en
Bancldex, debido a que su portafolio de productos y servicios responde a exigencias regulatorias (la
ley establece las caractersticas y alcance del portafolio). El Banco adapta los productos y/o servicios

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para subsanar desequilibrios de mercado con ofertas de valor en la satisfaccin de las necesidades
de sus clientes y las expectativas de sus accionistas. Esta exclusin no afecta la capacidad o
responsabilidad del Banco para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfaccin
de los clientes y los reglamentarios aplicables.
8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad es parte fundamental de la estructura documental del Sistema de Gestin de
Calidad de Bancldex.
El Administrador del Sistema de Calidad es el responsable de controlar los cambios que se realicen al
Manual de Calidad, segn el procedimiento de control de documentos establecido.
Es responsabilidad del Administrador del Sistema de Calidad, efectuar la programacin para
desarrollar la divulgacin, motivacin, sensibilizacin, entrenamiento y capacitacin en temas
relacionados con el Manual de Calidad.
El Manual de Calidad se encuentra disponible en el aplicativo del Sistema de Gestin de Calidad,
para su consulta.
9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Es compromiso de todos los funcionarios de Bancldex propender por el mejoramiento de los
procesos, apuntando al cumplimiento de la Poltica de Calidad en las actividades cotidianas y
alcanzar los objetivos de calidad, formulados para el Sistema de Gestin de la Calidad.
La alta direccin apoya incondicionalmente el Sistema de Gestin de Calidad y mantiene una activa
participacin en su desarrollo y permanente actualizacin.
9.1. Compromiso de la Direccin
La Alta Direccin de Bancldex hace expreso y pblico su compromiso con el Sistema de Gestin de
Calidad como una herramienta de mejora.
Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del proceso tales como: cadena de
valor, polticas y objetivos de calidad, organigrama del sistema, Manual de Calidad, fichas de
caracterizacin, Manual de Organizacin, procedimientos, planes, instructivos y formatos, entre otros.
En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que sean necesarios para
la implementacin, mantenimiento y mejora permanente del Sistema de Gestin de Calidad.
Todo lo anterior enmarcado dentro de los principios y valores Institucionales y conforme a las normas
legales vigentes y dems disposiciones de carcter interno.

GUSTAVO ARDILA LATIFF

Presidente

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9.2. Poltica de Calidad

Brindar a las empresas de los sectores de comercio, industria y turismo soluciones financieras y
servicios especializados que contribuyan a la modernizacin y competitividad de las mismas, a travs
del mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad de Bancldex.
Para ello el Banco debe propender porque:

Su plan estratgico sea coherente con el Plan Nacional de Desarrollo.

Los productos y servicios ofrecidos a los clientes satisfagan sus necesidades.
El personal tenga las competencias necesarias para el desarrollo de sus actividades.
Cuente con tecnologa adecuada que facilite la eficiencia organizacional.

9.3. Objetivos de Calidad

Satisfacer las necesidades de los clientes.

Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.
Promover programas que fortalezcan las competencias de los funcionarios.

9.4. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad en Bancldex, para la prestacin de servicios
financieros, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del Sistema de Gestin de
Calidad, los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad,
cumplir con los requisitos de la NTC GP1000:2004 e - ISO 9001:2000, los legales e internos y
alcanzar la satisfaccin del cliente.

INFORMACIN DE ENTRADA
Diagnstico del Sistema de
Gestin de Calidad.
Necesidades y
expectativas del cliente y
de las partes interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organizacin.
Resultados de la
Planeacin Estratgica.
Resultados del
desempeo.
Cambios que afectan la
organizacin.
Recursos de Bancldex.

PROCESO DE
PLANIFICACIN
ESTRATGICA DE
LA CALIDAD
Establecer.
Definir.
Determinar.

9.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

INFORMACIN DE
SALIDA
Cadena de Valor.
Caracterizaciones de
procesos.
Declaracin de la poltica
de calidad.
Objetivos de calidad
definidos.
Metas para los objetivos de
calidad.
Indicadores para medir el
cumplimiento de los
objetivos.
Indicadores para medir el
cumplimiento de los
objetivos.
Planes, programas y
proyectos.
Desempeo de los
procesos.

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La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestin de Calidad se ha establecido en el

organigrama funcional (Anexo 2), en las funciones de cargo y los procedimientos.
De la misma manera, se cuentan documentadas las funciones del Comit de Calidad y Riesgo
Operativo, para con el Sistema de Gestin de Calidad.
9.6. Representante del Sistema de Gestin de Calidad
Se ha designado al Vicepresidente Administrativo como Representante de la Direccin para el
Sistema de Gestin de Calidad, quien con independencia, pero en coordinacin de toda la
organizacin debe:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el

Sistema de Gestin de Calidad.

Presentar a la Alta Direccin el informe del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles del Banco.

9.7. Comunicacin
La Alta Direccin asegura que se establecen los procesos apropiados de comunicacin dentro de la
organizacin y que sta se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
9.8. Revisin por la Direccin
La Revisin del Sistema de Gestin de Calidad es realizada por el Comit de Gestin. Esta actividad
se realiza anualmente, con el fin de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del Sistema de
Gestin de Calidad. En la revisin se evalan las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar
cambios en el Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin, incluyendo la Poltica de Calidad y
Objetivos de Calidad.
9.9. Informacin para la Revisin por la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad

INFORMACIN DE
ENTRADA
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y
conformidad del producto y/o
servicio.
Estado
de
las
acciones
correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de
revisiones previas efectuadas
por la Direccin.
Recomendaciones
para
la
mejora.
Riesgos actualizados e
identificados para Bancldex.

PROCESO DE
REVISIN
Revisin De la poltica de
calidad.
Revisin de los objetivos
de calidad.
Aspectos fuertes y dbiles
del Sistema de Gestin de
Calidad.
Cultura de mejora a travs
de acciones coreectivas y
preventivas.
Oportunidades de mejora.

INFORMACIN DE
SALIDA
Reformulacin de la poltica y
objetivos de calidad..
Mejora de la eficacia, eficiencia
y efectividad del Sistema de
Gestin
de
Calidad
de
Bancldex y sus procesos.
Mejora
del
producto
y/o
servicio en relacin con los
requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.

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9.10. Enfoque al Cliente

Bancldex, a travs de la alta direccin, asegura que los requisitos relacionados con la prestacin de
servicios se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
El enfoque se puede evidenciar en los procesos misionales: Gestin de productos y Banca de
Desarrollo, Gestin de Operaciones de Crdito y Servicios Financieros, Gestin de Tesorera y
Posventa.
De igual forma el Banco realiza peridicamente la evaluacin de la percepcin del cliente, con el fin
de evaluar los servicios que presta y determinar acciones de mejora.
9.11. Clientes de Bancldex
Toda persona natural o jurdica
siguiente clasificacin:

puede acceder a los crditos de Bancldex de acuerdo con la

EN COLOMBIA
A. Empresas o personas naturales vinculadas al comercio exterior, como al mercado
nacional: micros, pequeas, medianas y grandes empresas de todos los sectores econmicos que
desarrollen o proyecten llevar a cabo actividades como:

Exportadores directos: personas naturales o empresas dedicadas a producir y vender

directamente bienes o servicios en el mercado externo, o aquellas que comercialicen
productos o servicios en el exterior.

Exportadores indirectos: personas naturales o empresas proveedoras de servicios, de

materias primas, insumos o bienes utilizados en la fabricacin o comercializacin de
productos o servicios de exportacin, as como las empresas de servicios que contribuyan a la
realizacin del proceso exportador.

B. Empresas o personas naturales dedicadas al mercado nacional: micros, pequeas, medianas

y grandes empresas de todos los sectores econmicos, cuya produccin o servicio se destine
exclusivamente al mercado local.
De igual forma, podrn ser beneficiarios de crdito los patrimonios autnomos constituidos por las
empresas mencionadas en los literales A y B, as como los socios o accionistas de las mismas,
cuando los recursos desembolsados se destinen a realizar inversiones en dichas empresas.
C. Intermediarios Financieros: Los intermediarios financieros (bancos, corporaciones financieras,
compaas de financiamiento comercial, cooperativas y ONG's) que canalicen recursos a empresas
de todos los sectores econmicos consideradas como micros, pequeas, medianas y grandes
empresas, o que acten como inversionistas o accionistas de stas empresas.
EN EL EXTERIOR

Compradores de productos y servicios colombianos.

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Las empresas que sean subsidiarias o sucursales de empresas exportadoras con domicilio en
Colombia.

Las empresas que acten como proveedores de insumos o materias primas que se incorporen
posteriormente en bienes que se exporten desde Colombia, o las que presten servicios que
contribuyan en el proceso exportador colombiano.

Las empresas que realicen inversiones en Colombia orientadas a fomentar el desarrollo de

actividades relacionadas con el comercio exterior colombiano, cuando requieran financiar,
bajo la modalidad de creacin, adquisicin y capitalizacin de empresas, sus aportes de
capital.

Los bancos que financien a compradores de productos o servicios colombianos.

9.12. Sistemas de comunicacin con el Cliente

Bancldex cuenta con canales de comunicacin que le permiten tener contacto permanente con los
clientes, como:

Pgina Web: www.bancoldex.com

Lnea de Atencin y Servicio al Cliente Multicontacto Bancldex:

o
o

Bogot: 6 49 71 00.
Otras ciudades: 01 8000 91 53 00.

Centros de Informacin Empresarial Bancldex

Quejas o reclamos (fsico y electrnico): de conformidad con lo establecido en la Ley 795 de

2003, el Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. BANCLDEX- no est obligado a
crear la figura del Defensor del Cliente dada su condicin de Banco de redescuento. No
obstante lo anterior y sin perjuicio de la presentacin de quejas y reclamos que se haga por
este buzn, a partir del 1 de junio de 2003 todos los clientes del Banco de Comercio Exterior
de Colombia S.A. BANCLDEX-, podrn dirigir sus quejas y reclamos directamente a la
Superintendencia Bancaria (Hoy Superintendencia Financiera) en uso del derecho de peticin
en inters particular consagrado en el Cdigo Contencioso Administrativo, de acuerdo con lo
establecido en la Circular Externa 016 de 2003. En el evento de que su queja o reclamo tenga
lugar por causa de una operacin de redescuento, debe presentarla a travs de la entidad
financiera con la cual tramit el respectivo crdito."

Comunicados de Prensa: la Oficina de Prensa y Comunicaciones del Banco emite noticias

para los diferentes medios de comunicacin, exportadores, importadores e intermediarios
financieros, donde se difunde informacin actualizada, registra los acontecimientos de mayor
inters en financiacin para los protagonistas del comercio exterior y pretende ser un soporte
para las decisiones de sus receptores.

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9.13. Satisfaccin del Cliente

Bancldex en su Sistema de Gestin de Calidad ha sealado un compromiso con la satisfaccin del
cliente en su poltica de calidad, que se ve reflejado a travs de los objetivos de calidad.
Para medir la satisfaccin del cliente el Banco ha desarrollado diferentes herramientas con el fin de
conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepcin sobre
los servicios.
10. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
10.1. Requisitos generales
Bancldex ha establecido, documentado e implementado su Sistema de Gestin de Calidad, y
mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema est soportado en la misin, visin, poltica
de calidad, objetivos de calidad e indicadores de gestin de Bancldex.
10.2. Requisitos de la documentacin
Bancldex asegura la operacin eficaz y eficiente de los procesos as:

Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de presentacin que se

documenta en el Cadena de Valor (Anexo 1), donde los procesos se clasifican en: Procesos
Estratgicos, Procesos Misionales, Procesos de Soporte y Procesos de Evaluacin y Control.

Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal manera que se

garantice una gestin dinmica; la secuencia, las relaciones y caractersticas de los procesos
se documentan en las fichas de caracterizacin.

Compartiendo sta informacin con todos los grupos de trabajo constituidos al interior de la
Organizacin, para realimentar el proceso de construccin de la Cadena de Valor, obtener
una visin compartida por parte de Bancldex y alcanzar la mejora continua.

Como resultado de la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se gestionan los procesos con
el enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.
Bancldex cuenta con manuales donde estn comprendidas las polticas de operacin y a su vez
estn incluidos los procedimientos que garantizan los resultados efectivos de los servicios.
Dentro del contexto del Sistema de Gestin de Calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que se
desarrolla dentro de cada proceso de la Organizacin y en el sistema de procesos como un todo.
Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la
realizacin del servicio, como en otros procesos del Sistema de Gestin de Calidad. El mantenimiento
y la mejora continua de la capacidad del proceso se logran aplicando el concepto de PHVA en todos
los niveles de la Organizacin.
Adicionalmente, todos los documentos del Sistema se encuentran documentados por proceso y
estn relacionados en cada ficha de caracterizacin. De igual manera, en los manuales se
encuentran las polticas de operacin, cuando as corresponda.

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11. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA GESTIN DE CALIDAD

No.

REQUISITO

PROCESO

OBSERVACIONES

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO

El Manual de
Calidad describe e identifica los
procesos del Sistema de Gestin de Calidad de
Bancldex, al igual que su secuencia e interaccin.
Describe los criterios y mtodos necesarios para
asegurar que la operacin y control de los procesos
son eficaces y eficientes.

4.1

Requisitos
generales

Todos los
procesos

Describe los recursos e informacin necesarios para

apoyar la operacin y monitoreo de los procesos.
Manual de
calidad.
Define los mtodos empleados por Bancldex para
realizar el monitoreo, medicin, anlisis y Cadena de valor.
mejoramiento continuo de los procesos.
Caracterizaciones
Incluye la relacin de los procesos con los requisitos de procesos.
de las normas NTC - GP 1000:2004 e ISO 9001:2000,
en el cual se evidencia como se da cumplimiento a
Procedimientos
cada uno de ellos a travs de los procesos.
documentados.
Hace referencia a la documentacin exigida por las
normas NTC - GP 1000:2004 e ISO 9001:2000 y la
adoptada por Bancldex para asegurar la eficaz
planificacin y control de los procesos del SISTEMA
GESTIN DE
CALIDAD, entre los cuales se
encuentra: estandarizacin de documentos, control de
documentos, control de registros, auditoras internas,
producto y/o servicio no conforme, acciones
correctivas y preventivas.
La documentacin definida para el Sistema de Gestin
de Calidad se encuentra clasificada: Manual de
Calidad, Cadena de Valor, Caracterizacin de
Procesos, Documentos, Registros y Procedimientos.

4.2

Requisitos de la
documentacin

Todos los
procesos

Manual de
El Manual de Calidad define el alcance y exclusiones Calidad
del Sistema, la presentacin del Banco, cumplimiento
de cada uno de los requisitos de la norma y una breve Cadena de Valor.
descripcin de los mismos.
El Banco ha establecido un procedimiento para el Caracterizaciones
control de documentos, que indica las pautas para la de procesos
elaboracin de los mismos hasta su distribucin,
Procedimientos
incluyendo las modificaciones a las que haya lugar.
operativos
El Banco ha establecido un procedimiento para el
control de los registros, que define las directrices para
la identificacin, recuperacin, almacenamiento,
proteccin, tiempo de retencin y disposicin final.

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CDIGO: GC-GCA-001
FECHA: 10/Jun/2008

12. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

No.

5.1

REQUISITO

PROCESO

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO

OBSERVACIONES

La Alta Direccin de Bancldex evidencia su

compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad,
principalmente en: los Comits de Calidad y Riesgo
Operativo; en la publicacin y divulgacin de la
Compromiso de
Gestin
Actas y Manual de
Poltica de Calidad, Misin, Visin y Valores; en la
la Direccin
Estratgica
Calidad.
revisin del Sistema de Gestin de Calidad conforme
a los requisitos de la norma y en la disponibilidad de
recursos para mantener el SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD.
La Alta Direccin se asegura que los requisitos del
cliente se cumplen por medio de la prestacin de los
servicios, esto se realiza a travs de los procesos:
Gestin de productos y banca de desarrollo:
Conocimiento del mercado.
Desarrollo de productos y servicios.

5.2

Enfoque al
cliente

Gestin de operaciones de crdito y servicios

financieros:
Cartera establecimientos de crdito.
Cartera con empresas.
Cartera entidades no vigiladas por la
Superintendencia Financiera E.N.V.S.F..
Cartera y Servicios con Corresponsales.
Programas especiales programa de inversin
Caracterizaciones
banca de las oportunidades.
de Procesos.

Procesos
Misionales Gestin de tesorera:
Procedimientos
Trading de productos en moneda legal y operativos.
extranjera.
Administracin de Recursos en moneda legal y
moneda extranjera.
Posventa:
Posventa.
Gestin del conocimiento:
Gestin del conocimiento del talento humano.
Programa de Formacin Empresarial
Fortalecimiento Institucional..

De igual forma el Banco realiza peridicamente la

evaluacin de la percepcin del cliente, con el fin de
evaluar los servicios que presta y determinar
acciones de mejora.

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No.

REQUISITO

5.3

Poltica de la
calidad

5.4

Planificacin
(Objetivos de
calidad)

PROCESO

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OBSERVACIONES

El Comit de Gestin plantea el compromiso con el

Sistema de Gestin de Calidad a travs de una
Poltica de Calidad que declara el compromiso de
cumplir los requisitos y de mejorar continuamente, a
su vez es un marco de referencia para revisar los
objetivos de calidad.
Documento de la
Poltica de la
Gestin
La divulgacin de la poltica de calidad se realiza por Calidad.
Estratgica
medio de su publicacin y distribucin.
Actas de reunin.
Cuando se requiere de la adecuacin de la poltica de
calidad sta es revisada en los comits, incluyendo la
revisin del Sistema de Gestin de Calidad por la
Alta Direccin, en caso de presentarse cambio se
identifica el estado de revisin actual.
Bancldex plantea objetivos de calidad soportados en
la Poltica de Calidad establecida, con los cuales
busca implementar, mantener y mejorar el Sistema de
Gestin de Calidad; estos objetivos son medibles y
Planeacin
se interrelacionan con los procesos del Banco,
Estratgica.
permiten facilitar una eficaz y eficiente revisin por la
Direccin y desde all identificar y planear las
Diagnstico del
necesidades de mejora.
Sistema de
Gestin de
Con el fin de cumplir con los requisitos de las normas
Calidad.
NTC GP 1000:2004 e ISO 9001:2000, se realiz
Gestin
un diagnstico al inicio de la implementacin del
Cronograma de
Estratgica Sistema de Gestin de Calidad donde se definieron
implementacin
los lineamientos generales, adicional a esto se
del Sistema de
gener un cronograma de las actividades y los
Gestin de
responsables de cada etapa.
Calidad.
En caso de identificarse cambios en Bancldex que
puedan afectar la integridad del Sistema Gestin de
Calidad, estos se planifican en la revisin de la
Direccin; definiendo los objetivos a cumplir,
actividades, responsables y los recursos necesarios
(humanos, econmicos, fsicos y tcnicos) para la
implementacin de estos.
Las responsabilidades y autoridades estn definidas
en Bancldex en el Manual de Organizacin, stas
se comunican al personal una vez ingresa a la
compaa.

5.5

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO

Responsabilidad,
autoridad y
Todos los
comunicacin
procesos.

Actas.

En las funciones y
competencias de
los funcionarios.

La Alta Direccin ha designado como representante

Organigrama.
de la Direccin al Vicepresidente Administrativo,
quien tiene la responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que se establecen, implementan
Actas.
y mantienen los procesos necesarios para la
implementacin del Sistema de Gestin de
Pgina Intranet.
Calidad.

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No.

REQUISITO

PROCESO

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OBSERVACIONES

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO

Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo

del Sistema de Gestin de
calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles del Banco.
Para asegurarse de la comunicacin al interior del
Banco se ha conformado el Comit de Calidad y
Riesgo Operativo, en el cual se revisan los temas que
conciernen al Sistema Gestin de Calidad y son
divulgados a todos los funcionarios del Banco a
travs de los canales y medios de comunicacin
establecidos.
El Sistema de Gestin de Calidad es revisado
anualmente. Para sta revisin el Representante de
la Direccin presenta un resumen donde recopila toda
la informacin de entrada requerida por el sistema, a
su vez la Alta Direccin propone acciones de mejora.

5.6

Revisin por la
Direccin

En la informacin para la revisin se tiene en cuenta:

Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del
producto y/o servicio.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones previas
efectuadas por la Direccin.
Cambios que podran afectar al Sistema de
Gestin
Gestin de Calidad.
Estratgica
Recomendaciones para la mejora.
Riesgos actualizados e identificados para la
entidad.
De sta revisin del Sistema de Gestin de Calidad,
se derivan decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad
del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos
La mejora del producto y/o servicio en relacin con
los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos
De esta actividad se genera una presentacin con los
requisitos de las normas NTC GP 1000:2004 e ISO
9001:2000.

Presentacin
Revisin por la
Direccin.
Actas.

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13. GESTIN DE LOS RECURSOS

No.

6.1

REQUISITO

Provisin de
recursos

PROCESO

OBSERVACIONES

Bancldex cuenta con toda la infraestructura

tcnica y operativa para el desarrollo de sus
actividades; en caso de requerirse recursos
Caracterizacin de
adicionales estos son suministrados de acuerdo a
proceso.
la disponibilidad presupuestal.
Todos los
procesos.

En las caracterizaciones de cada proceso se

determinan los recursos tcnicos, fsicos y
humanos, necesarios para implementar y mantener
el Sistema de Gestin de Calidad.
Bancldex una vez ha detectado la necesidad de
personal procede de acuerdo a los procedimientos
de Seleccin de Personal y Contratacin de
Personal, en donde se establecen las disposiciones
para la seleccin, teniendo en cuenta los requisitos
de educacin, formacin, habilidades y experiencia
de cada cargo que estn documentados en el
Administrativo:
Manual de Organizacin; y que son evaluados al
momento de la seleccin de personal, antes del
Gestin del
perodo de prueba y semestralmente.
Talento
6.2 Talento humano
Humano y
En caso de detectarse necesidades de formacin
Gestin del
al momento de la seleccin, sta es prevista en el
Conocimiento
programa de formacin; y se procede de igual
del Talento
manera si se detectan necesidades de formacin
Humano.
en la evaluacin de desempeo, o en la ejecucin
diaria de las funciones o actividades. La eficacia de
las acciones tomadas es evaluada anualmente en
la evaluacin de desempeo.

6.3

Infraestructura

6.4

Ambiente de
trabajo

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO

Presupuesto
aprobado.

Caracterizaciones
de procesos de:
Gestin de
Conocimiento del
Talento Humano y
Gestin del
Talento Humano.
Perfiles de los
cargos.

Procedimientos de
Talento Humano.

Gestin de conocimiento talento humano Y Gestin

del talento humano.
Bancldex para posibilitarle al personal realizar el
Gestin
trabajo cuenta con una infraestructura adecuada, la
Estratgica.
cual est dotada con personal competente,
N.A.
sistemas de comunicacin, sistemas informticos y
Todos los
equipos indispensables para asegurar una
procesos.
adecuada prestacin de sus servicios.
Administrativo: Bancldex para lograr un ambiente de trabajo
Gestin del adecuado cuenta con capacitacin en temas
Talento
especficos de salud ocupacional, los cuales
Humano y
apoyan los diferentes procesos del Sistema de
Informes ARP.
Gestin del Gestin de Calidad y contribuyen al mejoramiento
Conocimiento de las condiciones de trabajo.
Programa de
del Talento
Bienestar.
Humano.
Bancldex dispone de un programa de bienestar
que contribuye al mejoramiento ptimo del
Todos los
ambiente de trabajo.
procesos.

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14. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO

No.

REQUISITO

Planificacin de
la realizacin
7.1 del producto o
prestacin del
servicio

PROCESO

Todos los
procesos

Gestin de
Productos y
Banca de
Desarrollo.

7.2

Procesos
relacionados
con el cliente

Gestin de
Operaciones
de Crdito y
Servicios
Financieros.
Gestin de
Tesorera.
Posventa.

7.4

Adquisicin de
bienes y
servicios

OBSERVACIONES
Bancldex para evidenciar la planificacin y
desarrollo de los procesos relacionados con el
producto, ha identificado cuatro tipos de procesos:
estratgicos, misionales, de soporte y evaluacin y
control; adicional a esto el contenido de este
manual, los procedimientos requeridos por las
normas NTC - GP 1000:2004 e ISO 9001:2000 y
los necesarios para la prestacin del servicio,
proporcionan toda la planificacin de las
actividades.
Bancldex para dar cumplimiento de los procesos
relacionados con el cliente,
ha definido los
siguientes procesos:
Conocimiento del mercado.
Desarrollo de productos y servicios.
Cartera establecimientos de crdito.
Cartera con empresas.
Cartera entidades no vigiladas por la
Superintendencia Financiera E.N.V.S.F.
Cartera y Servicios con Corresponsales.
Programas especiales programa de inversin
banca de la oportunidades.
Trading de productos en moneda legal y
moneda extranjera.
Administracin de recursos en moneda legal y
moneda extranjera.
Posventa.
Gestin del conocimiento del talento humano.
Programa de Formacin Empresarial y
Fortalecimiento Institucional.

A travs de estos procesos se identifica, revisa y se

da gestin a todas las necesidades del cliente de
manera eficiente y eficaz.
Bancldex asegura que el producto y/o servicio
adquirido cumple los requisitos especificados, para
lo cual realiza una seleccin objetiva de sus
Administrativo proveedores, al igual que la evaluacin
y
(Adquisicin y reevaluacin de los mismos, con el fin de asegurar
administracin que cuentan con capacidad para suministrar bienes
de bienes y y servicios.
servicios)
La verificacin de los productos o servicios
adquiridos se realiza por cada uno de los
supervisores de contratos bajo los parmetros
establecidos.
Adquisicin y administracin de bienes y servicios.

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO
Cadena de Valor.
Caracterizaciones
de procesos.
Manual de
Calidad.

Cadena de Valor.
Caracterizaciones
de procesos.
Procedimientos
operativos.

Manual de
Adquisicin y
Administracin de
bienes y servicios.
Formato para la
evaluacin y
reevaluacin de
proveedores.

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No.

REQUISITO

Produccin y
prestacin del
servicio

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PROCESO

OBSERVACIONES

Procesos
Misionales.

Bancldex asegura que la produccin y prestacin del

servicio se lleva bajo condiciones controladas, por
medio de la aplicacin de los controles y seguimientos
definidos en cada uno de los procesos.

Gestin de
Productos y
Banca de
Desarrollo.

7.5

VERSIN: 4

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO

La identificacin y trazabilidad en los procesos se

realiza desde el momento de su realizacin y a lo
largo de cada una de las etapas de los mismos.
Procedimientos
Gestin de
documentados.
Operaciones La informacin que es suministrada por el cliente
de Crdito y mientras est siendo utilizada en el proceso, es Registros
salvaguardada y controlada en los diferentes relacionados en
Servicios
Financieros. aplicativos con los que cuenta Bancldex.
las fichas de
caracterizacin.
Gestin de El producto es preservado durante el proceso interno
hasta la entrega al destino previsto de acuerdo a los
Tesorera.
criterios establecidos.
Posventa.
Gestin del
Conocimiento.

7.6

Control de los
dispositivos de
seguimiento y
medicin

Gestin de
Riesgo
(Seguridad
Informtica).

Bancldex realiza control de los dispositivos de

seguimiento y medicin en el centro de cmputo, a Registros de la
travs de las mediciones y controles de temperatura y
temperatura y humedad del servidor central del humedad.
Banco.

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15. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

No.

8.1

8.2

REQUISITO

Generalidades

Seguimiento y
medicin

PROCESO

OBSERVACIONES

Bancldex para demostrar la conformidad del producto

y/o servicio, asegura la mejora continua de la eficacia,
eficiencia y efectividad del Sistema Gestin de
Todos los Calidad; se cuenta con auditoras internas, revisin por
procesos la Direccin, tratamiento de quejas y reclamos del
cliente, tratamiento del producto no conforme, anlisis
de indicadores, evaluacin de la satisfaccin del
cliente, acciones correctivas y preventivas.
8.2.1 Satisfaccin del cliente: Bancldex realiza
peridicamente seguimiento a la satisfaccin del
cliente a travs de diferentes mtodos, con el fin de
hacer el seguimiento de la percepcin del cliente.
8.2.2 Auditoria Internas: el Banco desarrolla auditoras
internas al Sistema de Gestin de Calidad, a intervalos
planificados. Las directrices para el desarrollo de las
auditoras internas se encuentran descritas en el
Todos los procedimiento Auditoras Internas de Calidad.
procesos
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos:
Bancldex realiza seguimiento y medicin de sus
productos y servicios, de acuerdo a la metodologa
establecida, para dar cumplimiento a los requisitos.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio:

Bancldex realiza seguimiento y medicin de sus
productos y servicios, de acuerdo a la metodologa
establecida, para dar cumplimiento a los requisitos.
Bancldex cuando detecta un producto y/o servicio no
conforme, toma las acciones necesarias para darle
Control del
Procesos tratamiento, para lo cual document el procedimiento
8.3 producto/servicio
misionales que determina las directrices para su tratamiento
no conforme
Control servicio no conforme.
8.4 Anlisis de datos

8.5

Mejora

Todos los El anlisis de datos se realiza a los resultados de las

procesos mediciones de los procesos, proveedores y clientes.
Bancldex realiza mejoramiento continuo a travs de la
revisin al Sistema de Gestin de Calidad, entre las
cuales incluye: la poltica y los objetivos de calidad,
resultados de quejas y reclamos, producto no
Todos los conforme, auditoras de calidad, revisin de la
procesos Direccin y cualquier otro aspecto donde se identifique
una oportunidad de mejora.

DOCUMENTO
Y/O REGISTRO
Actas de la
revisin por la
Direccin.
Informes y
procedimientos.

Mtodos para
conocer la
satisfaccin del
cliente.
Hoja de vida de
indicadores.
Procedimiento
auditoras internas
de calidad.

Aplicativo SGC.
Procedimiento de
producto y/o
servicio no
conforme.
Informes.

Actas
Informes.

Procedimiento de
acciones
correctivas y
Se han documentado los procedimientos para dar preventivas.
tratamiento a las no conformidades detectadas y
potenciales.

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16. ANEXOS

Anexo 1 - Cadena de Valor

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Anexo 2 - Organigrama Funcional

Anexo 3 Procedimiento Estandarizacin de documentos del Sistema de Gestin de Calidad

Anexo 4 Procedimiento Control de Documentos.
Anexo 5 Procedimiento Control de Servicio/Producto No Conforme.
Anexo 6 Procedimiento Acciones Correctivas.
Anexo 7 Procedimiento Acciones Preventivas.
Anexo 8 Procedimiento Auditoras Internas.
Anexo 9 Procedimiento Control de Registros.

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Anexo 10 Procedimiento Estandarizacin de Documentos Comerciales.

Anexo 11 Procedimiento Seguimiento y Control de procesos.

17. CONTROL DE CAMBIOS

Versin

Fecha Actualizacin

Cambio realizado

20/Feb/2008

Versin Inicial.

11/Mar/2008

Ajustes y correcciones generales del documento.

16/Abr/2008

Ajustes y correcciones generales del documento.