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Guia para Implementar Un Sgi A Pymes
Guia para Implementar Un Sgi A Pymes
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.......................................................................................................... 4
PASO 1
........................... 46
PASO 7
DOCUMENTACIN ............................................................................................. 50
PASO 8
................................................ 60
PASO 9
DISEO Y DESARROLLO...................................................................................101
PASO 15
MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110
PASO 16
INTRODUCCIN.
Paso 7. Documentacin
Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad
Paso 9. Organicemos nuestro personal
Paso 10. Qu brindamos producto y/o servicio
Paso 11. Compras y proveedores
Paso 12. Control de los equipos de medicin y de seguimiento
Paso 13. Nuestro mayor inters, los clientes
Paso 14. Diseo y desarrollo
Paso 15. Medicin y anlisis
Paso 16. Auditorias Internas
Paso 17. Revisin por la direccin
Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:
Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia.
Lenguaje de calidad: Aqu encuentras la terminologa del sistema de gestin de
calidad.
Manos a la obra: Busca dar orientacin acerca del cmo aplicar los
requerimientos de la norma para la implementacin del sistema de gestin
en la organizacin.
Cmo ayudarnos: Encontrars de manera grafica ejemplos de gua y apoyo para
llevar a cabo las recomendaciones entregada en el tem anterior Manos
a la obra.
Recordemos la norma NTC- ISO 9001:2008: All relacionamos los requisitos
exigidos por la norma, a travs de la identificacin de los numerales que
abarcan el tema en referencia.
Revisa tus avances: A travs de esta sencilla tabla, podrs registrar la planeacin,
seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementacin
del sistema, y de las tareas adquiridas dentro del paso reseado.
Esperamos que esta gua sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia
para la mejora de esta gua. Si tienes alguna correccin, propuesta u observacin, por
favor enva un correo electrnico a implementasgc17pasos@gmail.com.
ORGANICMONOS
PRIMERO
OBJETIVO
Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de un
sistema de gestin de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
MANOS A LA OBRA
Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestin de
calidad, una de las actividades que debes hacer es generar un excelente
canal de comunicacin con el gerente. Esta comunicacin permitir
fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos, se autorice
fcilmente realizar ajustes a la organizacin que permitan articular el
nuestra amiga la calidad, puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema.
El principal resultado de la presentacin ser la seleccin por parte del gerente de un
miembro representante de la alta direccin; quien tendr tareas especificas y con
independencia de otras responsabilidades, deber acompaar todo lo relacionado al tema
de calidad. La persona designada para este rol deber tener un perfil de liderazgo y
capacidad de planificar, aportar, operar y asegurar la implementacin del proyecto con
datos y hechos reales.
Es importante aclarar que una opcin es designar una persona de la organizacin, quien
deber contar con la formacin mnima para acompaar el desarrollo de la
implementacin del proyecto.
Otra opcin, es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante
de la Direccin. En grafica 1.1, encuentras el Comparativo entre las ventajas y
desventajas de designar a una persona interna versus una externa.
Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la direccin
DESVENTAJAS
DESVENTAJAS
CMO AYUDARNOS
Esta sencilla carta te presenta una opcin del modelo a utilizar para el
nombramiento del representante de la direccin:
10
11
ITEM
TAREA
Elaborar presentacin de
Sensibilizacin al Gerente
Sensibilizar y Capacitar al
Representante de la Calidad
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
12
ESTRATEGIA DE LA
CALIDAD
13
OBJETIVO
LENGUAJE DE CALIDAD
MANOS A LA OBRA
A qu se dedica mi organizacin?
Cmo lo quiero lograr? Cmo puedo medir, evaluar y mejorar los avances?
14
Planificacin:
La planificacin del sistema de gestin de calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008, en donde se determinan los procesos
necesarios para el sistema de gestin
Objetivos de Calidad:
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y medibles,
definidos por la alta direccin. Te sugerimos que para la elaboracin de estos objetivos se
tenga en cuenta el principio numero 3 - Participacin del personal ISO 9001:2005.
Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente:
15
CMO AYUDARNOS
Poltica de Calidad:
Organizacin A:
Es compromiso de todos los colaboradores de La organizacin A el mejorar nuestras
actividades da a da para lograr el incremento en la satisfaccin de nuestros clientes,
mediante el anlisis de nuestros resultados, detectando oportunidades de mejora de
nuestros servicios y procesos.
Organizacin B
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada
vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de empresa de categora mundial,
basadas en los siguientes principios:
INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto, honestidad y
entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento contino. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los
recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y en el
COMPROMISO leal con la institucin y con las realizaciones de calidad
Organizacin C
En el cumplimiento de nuestra Misin, observaremos permanentemente las siguientes
aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1.
Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovacin prctica y eficiencia en
costos 3. Compromiso con las normas de calidad 4. Labor cooperativa y desarrollo
integral de las personas
Organizacin D
http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-
16
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Objetivos de calidad:
ITEM
TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
17
PENSEMOS EN
PROCESOS
18
OBJETIVO
Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los
necesarios para la organizacin y su interaccin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que
interactan, para generar valor y las cuales trasforman elementos de
entrada en resultados.
Tipos de procesos:
Estratgicos de la alta direccin: Establecen el norte de la organizacin, establecen
polticas, estrategias, Incluyen planificacin, asignacin de recursos, revisin por la
direccin, procesos de comunicacin, entre otros. Por ejemplo: Alta direccin, planeacin
Misionales - de realizacin: Incluyen planificacin de producto, procesos que estn
relacionados de manera ms directa con el cliente, diseo y desarrollo, realizacin del
producto o prestacin del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo:
Realizacin del producto, Logstica, Gestin del mercado.
De soporte o apoyo: Estn relacionados con la formacin, el mantenimiento, suministro de
recursos para los dems procesos. Por ejemplo: Gestin Tcnica, Gestin de
Mantenimiento, Gestin del Talento Humano, Gestin Financiera.
Categoras del producto:
Servicios
Software
Hardware
Materiales.
Otros conceptos:
Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las caractersticas
generales del proceso, esto es los rasgos diferenciadores del mismo.
MANOS A LA OBRA
Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro cul
es la misin de la organizacin? Se puede tomar como base el organigrama
que tengas diseado. Para realizar este primer punto, te sugerimos preparar
el mapa de procesos, para visualizar grficamente los procesos que
interactan y conforman el SGC en la organizacin.
A. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y
subprocesos (nos puede guiar las reas que tengas definidas); agruparlos de acuerdo a la
correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir
la jerarqua.
Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el retrato
de lo que realiza la organizacin. Cualquier persona que quiera conocer la organizacin
debe comprender como funcionamos al ver este retrato.
B. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las
cuales te servirn para reflejar tal informacin en un documento til y de gua llamado
caracterizacin de procesos. Esta ayuda nos permitir ver la relacin con los dems
procesos de la organizacin, de manera sencilla. En la caracterizacin se pueden
identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro
proceso), los proveedores y clientes, los riesgos y controles.
As mismo puede contener: El proceso, objetivo (del proceso), responsables, actividades,
entradas, salidas, cliente(s), proveedor(es), y los anexos necesarios tales como requisitos
legales, lista de documentos establecidos y recursos.
C. Finalmente, debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma
NTC ISO 9001:2008 6- denominados procedimientos documentados:
1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Auditoria Interna
4. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC
5. Accin Correctiva
20
6. Accin Preventiva
En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a
realizar para logar el objetivo del proceso. Para esto se puede usar diferentes recursos,
tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cmo ayudarnos), sin embargo,
tambin se pueden usar otras herramientas como los videos o grficas.
ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO
ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO
21
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta:
Grfica 3.2 Pirmide documental
Organizacin A
23
Organizacin A
Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterizacin 1
Organizacin B
24
Organizacin C
Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterizacin
25
Ejemplos de procedimientos:
26
Fuente: www.bublegum.net/portal.cfm
27
ITEM
TAREA
Documentos de caracterizaciones de
procesos
6 procedimientos establecidos y
definidos
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
28
COMITE DE
CALIDAD
29
OBJETIVO
Definir el comit de calidad en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
Accin Correctiva: Accin que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial (No ha ocurrido) u otra situacin.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Hallazgo: Resultado de la evaluacin de una auditora
Otros conceptos
Acta Comit de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas
y acordadas en el comit de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesarios
para el seguimiento de la calidad en tu organizacin.
Evaluacin Comits de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluacin y
medicin del cumplimiento de los logros establecidos en el comit de calidad.
Sensibilizacin: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestin de
calidad.
MANOS A LA OBRA
En tu organizacin es muy importante conformar los comits de calidad,
debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que
tienen que ver con la calidad en tu organizacin.
Para iniciar el desarrollo del comit de calidad te daremos algunas
orientaciones que debes de tener en cuenta:
30
Para realizar un comit de calidad se deber contar con la asistencia del gerente
y/o presidente de la organizacin, quien este delegue como representante en el
comit y tendr las facultades respectivas del presidente del comit.
Para la elaboracin de las actas de comit. ten en cuenta los siguientes pasos:
1. Orden da
2. Fecha y lugar de desarrollo
3. Verificacin del qurum
4. Aprobacin del acta anterior
5. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay)
6. Desarrollo de la reunin
7. Conclusiones
8. Compromisos
Cul es la importancia del comit de calidad?
La importancia de este comit, es realizar el seguimiento a todos los procesos de la
organizacin. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos
encontrados.
Este comit deber reunirse peridicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se
asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas
Recuerda, que la citacin a la reunin del comit de calidad la puedes realizar a travs de
correo electrnico, va telefnica, comunicacin escrita, y debes anexar el orden del da.
En este momento, ya has conformado el comit de calidad; en donde su primera sesin
lo que se buscar lograr es nombrar el presidente de comit y el representante de la alta
direccin, quien ser el moderador de la reunin-y gua de la implementacin del SGC y
conoceremos la caracterizacin de los procesos y sus responsables.
Paso
Pensemos En Procesos
31
Por ltimo, te recomendamos que se realice la aprobacin (firma) del acta de comit por
parte de los asistentes al comit.
Una vez ya establecido el comit de calidad en tu organizacin, te recomendamos el
siguiente formato para que gue la revisin y el seguimiento del comit de calidad Ver
Cmo Ayudarnos.
CMO AYUDARNOS
II.
Nombre de la organizacin:
Comit Calidad No:
Fecha y Hora
Inicio:
CODIGO
NOMBRE
OBSERVACIN
Ciudad:
ASISTENTES AL COMIT
NOMBRE
No.
CARGO/PROCESO
FIRMA
1
2
3
4
5
6
7
8
I.
OBSERVACIONES:
Observaciones:
Modificacin (M) Eliminacin (E) Inclusin (I)
32
III.
CJP
CI
No.
AC
AP
PROCESO
ESTADO
OBSERVACIN
AMPLIACIN
SE
OBSERVACIONES:
Estado de las Acciones: Abierta (A) Cerrada (C) Accin abierta en Comit (N)
VIII.
ANLISIS DE PROVEEDORES
V.
VI.
IX.
OBSERVACIN
Si
No
Cuantos?
Observaciones:
SERVICIO NO CONFORME
Si
No
Cuantos?
Observaciones:
X.
VII.
ANLISIS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
OTRO CLIENTE
No.
RESPONSABLE
FECHA
FIRMA PRESIDENTE
FIRMA SECRETARIO
33
TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
34
DISEO DEL
SISTEMA
35
OBJETIVO
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo
Verificar: Realizar seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a
las polticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo.
Ciclo PHVA:
Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de
una organizacin.
Verificacin: Conformidad mediante la aportacin d evidencia de que se han cumplido
los requisitos especificados.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin, y eficacia
del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
MANOS A LA OBRA
Como hemos visto a travs del desarrollo de la gua, en este momento debes
estar pensando en cmo interactuar ms con el SGC; ya tu equipo de
colaboradores ha revisado la documentacin requerida por la norma y han
desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la
identificacin de los mismos, y has definido ya tus procesos, ya sean
estratgicos, misionales y de apoyo. Tambin has identificados tus clientes y
36
37
Paso 7 Documentacin
Manual de la Calidad
Constituye un requerimiento del sistema de gestin de la calidad, descrito por captulos.
En cada captulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a
procedimientos e instrucciones del SGC. Comprende todas las actividades que
intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organizacin y tiene
como alcance la expresin formal de las directrices y objetivos fijados por la direccin
general Alta direccin de la organizacin.
Paso 7 Documentacin
paso 7 Documentacin.
38
Dentro del diseo del sistema gestin y para el tema en referencia no debes olvidar que la
documentacin se debe identificar a travs de la matriz de documentos, donde se hace
referencia al requisito de la norma, y en cuales procedimientos o instructivos se ve
reflejado el cumplimiento. Tu debes garantizar el cumplimento de esto.
Cronogramas de implementacin:
Te sugerimos la elaboracin de un cronograma de implementacin del SGC. Este
documento permitir observar el avance de la implementacin y control del SGC. As
mismo contendr fechas de ejecucin de cada una de las actividades programadas y
servir como documento para la evaluacin. Este documento, define los responsables
para cada una de las tareas programadas. Recuerda, Lograr el cumplimiento del
cronograma garantizar el xito de la implementacin del SGC.
Con la revisin de este cronograma podrs identificar como vas en el proceso de
implementacin y que acciones de correccin si es el caso- debes tomar para continuar
con el objetivo: Implementar el SGC en tu organizacin.
Paso 18
Las auditorias al SGC, se realizan con el objetivo de determinar la adecuacin del sistema
con los requisitos de la NTC ISO 9000. A travs de las mismas se buscan evidencias, y se
emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma.
Existen auditorias internas y externas, las primeras son realizadas por el equipo de
auditores de la calidad de la organizacin, y las externas son realizadas por equipos
auditores externos certificados para ello, y pueden ser solicitados por inters de la
organizacin o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC.
A travs de las auditorias al SGC se lograr la certificacin o el aval del sistema de
gestin ya implementado en la organizacin, es necesario para ello realizar un
cronograma para la ejecucin de las mismas, en donde tu debers participar no solo
como proceso auditado, si no tambin, a travs, del aval y disponibilidad de recursos e
informacin necesario para llevar a cabo este procesos. Las auditorias inician con la
conformacin del equipo auditor, y posterior realizacin del programa de auditorias.
CMO AYUDARNOS
Esta grafica te permitir identificar las acciones que debes evaluar dentro
de la revsib de tu mapa de procesos:
40
Fuente: http://www.icontec.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc.pdf
41
ITEM
TAREA
Verificacin de:
Documentacin del Sistema Paso 7
Documentacin
Cronogramas de implementacin
Te sugerimos la elaboracin del
mismo.
1.1
1.2
1.3
1.4
Mapa de procesos
FECHA
FECHA DE
PROPUESTA CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
42
HERRAMIENTAS
DEL SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
43
OBJETIVO
Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementacin bajo la
NTC ISO 9001: 2008.
LENGUAJE DE CALIDAD
Herramientas: Soportan la aplicacin de metodologas.
Metodologas: Consiste en el estudio de mtodos empleados por los
Administradores para planificar su gestin.
Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja
Implementar: Poner en marcha un proceso, organizacin o programa ya planificado.
Reto: En el marco de nuestra gua lo definimos como mayor grado de esfuerzo para
lograr nuestros objetivos propuestos
MANOS A LA OBRA
Buscamos entregarte una metodologa pr{actica, sencilla y entendible para
que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organizacin;
con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta
manera de administrar, dirigir tu organizacin.
Saber el tiempo mximo mnimo de la implementacin resulta dificicil, y ms
44
Hemos encontrado durante la bibliografa consultada que uno de las causas externas que
influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y ms cuando nuestra
organizacin pertenece a gremios y/o cooperativas, asociaciones y/o entidades que
cooperantes ya que existen normas, mtodos o formar de llevar a cabo los procesos
internos que harn que la organizacin se acople a este sistema de direccin.
As mismo, observamos como el compromiso de alta direcin a travs de la asignacin de
recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso; que no solo involucra
cambios en la organizaciin sino cambios en todo el enterno social se lograra con xito .
Paso No. 9
Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua.
Organicemos Nuestro Personal
Orientacin hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas
oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
Y por ltimo, ser una organicacin competitiva.
Revisa y analiza la siguiente frase: Las empresas que logran llevar a la prctica sus
ideas en forma simple, rpida y segura son aquellas que sobrevivirn a los cambios
continuos y a la inestabilidad de los mercados Peter Drucker, escritor (Austria 1909
EE.UU 2005) Te invitamos a continuar con la implementacin de sistema de gestin de
calidad; de ser posible puedas pensar como este autor.
Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione
adecuadamente y te entregue los beneficios planteados:
45
CMO AYUDARNOS
Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos
propuestos te sugerimos:
46
Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio, garantas
y todos los compromisos pactados
Grfica 6.3 Requerimiento de nuestros clientes
Fuente: http://images.google.com.co
47
Recordemos que dentro del desarrollo de implementacin del sistema, debemos tener
en cuenta los principios, valores y cdigo de tica de nuestra organizacin. El
conocimiento y buen entendimiento de esta normas, permite el desarrollo de
habilidades de trabajo en equipo y liderazgo.
Personal .
Grfica 6.4 Trabajo en equipo
Fuente: http://images.google.com.co
48
ITEM
1
2
3
TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
49
DOCUMENTACIN
50
OBJETIVO
Establecer una orientacin metodolgica que facilite el ejercicio de
documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Documento: Informacin y su medio de soporte (puede ser papel,
magntico, ptico electrnico). Ejemplo Registro, especificacin,
procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La
norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organizacin establezca
como necesarios.
Otros conceptos
Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los
documentos que componen el sistema de gestin de calidad, el estado de revisin actual
de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos
controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la ltima
impresin la vigente.
Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que sern
actualizadas en el futuro cuando sean modificados. Quien recibe estos documentos est
registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendr la ltima
versin.
51
MANOS A LA OBRA
La documentacin es el eje a travs del cual giran las conversaciones, el
liderazgo, las relaciones, los acuerdos, las instrucciones. Es la base y la
columna vertebral del SGC. Tiene como funciones:
Simplicidad
Crear la propia documentacin
Reflejar la realidad
Preferir leguaje grafico
Descentralizar la documentacin
De fcil distribucin
Fcil disponibilidad
Documentacin revisada y aprobada
Revisar continuamente
Conservar la trazabilidad
52
53
Registro requerido
5.6.1
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.5
54
7.3.6
7.3.7
7.4.1
Proceso de Compras
7.5.2
7.5.3
Identificacin y trazabilidad
7.5.4
7.6
7.6
7.6
8.2.2
Auditoria Interna
8.2.4
8.3
8.5.2
Accin Correctiva
a.
b.
c.
d.
CMO AYUDARNOS
Fuente: http://images.google.com.co
56
Numeracin
de la Norma
Capitulo de
Manual de
Calidad
Organizacin
A
NDICE DE CONTENIDO
Portada
1. Contenido y campo de aplicacin
1.1. ndice de Contenido
2.5. Visin
3. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad
3.1. Administracin del Manual
3.2. Trminos y definiciones
3.3. Abreviaturas
4. Sistemas de Gestin de Calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la Documentacin
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de Documentos
57
58
NTC ISO 9001: 2000, Apartado 0.2 Enfoque basado en procesos Numeral
4.1 Requisitos generales
Numeral 4.2.2 Manual de calidad
ITEM
TAREA
Definir requisitosdedocumentacin
FECHA
FECHADE
PROPUESTA CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
59
RECIBAMOS A
NUESTRA AMIGA
LA CALIDAD
60
OBJETIVO
Proporcionar una metodologa que permita capacitar a todos los
integrantes de la organizacin en el tema de calidad con fundamentos
sencillos que preparen a los colaboradores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Capacitacin: Es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado
de manera organizada y sistmica, mediante el cual los colaboradores
adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades especficas relativas al
trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organizacin,
el puesto o el ambiente laboral.
Otros Conceptos
Sensibilizacin: Concienciacin e influencia sobre una persona para que perciba el valor
o la importancia del tema de calidad.
Colaborador: persona que participa con otros en la consecucin de un trabajo o un logro.
Socializacin: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e
interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, que los dotan
de las capacidades necesarias para desempearse satisfactoriamente con el sistema.
MANOS A LA OBRA
Este tema, es de gran importancia para el xito de la implementacin.
Requiere de la dedicacin y disciplina del equipo de calidad en la
organizacin, puesto que ser fundamental para el desarrollo del proyecto y
permitir alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible.
presupuesto solicitado
coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarn las fechas en las cuales se
tiene previsto realizar los encuentros.
La sensibilizacin es una charla corta, tiempo estimado de una hora. Tiene como principal
objetivo, contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. Las capacitaciones
en cambio, son mdulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por
procesos) que requiere mnimo de dos horas para su interiorizacin.
Seguramente para esta etapa del proyecto, ya se habrn realizado algunas
sensibilizaciones: Gerente, Representante de la Direccin en asuntos de Calidad y Jefes
de Proceso.
Posterior, se requiere proporcionar informacin a los niveles tcticos y operativos de tu
organizacin, lo cual, no es un trabajo imposible, pero requiere involucrar aspectos
humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural, para
la obtencin de resultados, adems de obtener ventajas tales como:
Paso No. 7
Sensibilizar a los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales estn
crear un clima ms propicio y armonioso para la implementacin, mantenimiento y
mejora del SGC
CMO AYUDARNOS
Que es la Calidad
ISO 9000
ISO (Organizaci
(Organizacin Internacional de
Estandarizaci
Estandarizacin)
Se inicio en 1979 y su primera publicaci
publicacin ISO
9000 fue en 1987.
Se define como un conjunto de enunciados que
integran un sistema de la calidad en una
organizaci
organizacin.
Esta integrada por los organismos de
normalizaci
normalizacin de cada pa
pas.
64
ISO 9001:
Sistemas de
Gesti
Gestin de la
calidad Requisitos
FAMILIA
ISO
9000
ISO 19011:
Directrices para
Auditar Sistemas de
la Calidad y/o
Ambiente
ISO 9004:
Sistemas de
Gesti
Gestin de la
Calidad Directrices
el
futuro
de
la
de
familia
6,3
6,7
8,5
8,7
6,7
7,3
7,8
7,6
65
MAYORES BARRERAS
5,5
5,2
5,9
6,3
Resistencia de lo s empleado s
2,7
6,3
Co nflicto en la interpretaci n
Requisito s de entrenamiento
5,8
5,2
3,7
5,2
4,1
4,3
6,3
4,6
RAZONES DE CERTIFICACIN
6,3
7,8
7,5
7,8
9,1
4,2
6,7
7,8
5
4,5
5,8
7,8
Legislaciones y regulaciones
Reducir costos
M ejorar la productividad
M ot ivar la f uerza de trabajo
66
PROYECTO
CALIDAD
Plan de Trabajo
Etapa Inicial
Etapa de diagnostico
Etapa de planeacion
Etapa de documentaci
documentacin e implementaci
implementacin
Etapa de fundamentacion
Etapa de control
Certificaci
Certificacin
67
ITEM
TAREA
Elaborar cronograma de
capacitaciones "Sensibilizaciones" de
toda la entidad
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
68
ORGANICEMOS
NUESTRO
PERSONAL
69
OBJETIVO
Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del
personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organizacin.
LENGUAJE DE CALIDAD
Habilidad: Capacidad, inteligencia y disposicin para realizar algo.
Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino tambin otros factores que dan diversas
modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivacin,
intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
MANOS A LA OBRA
El lder debe actuar siendo persona clave en el uso de tcnicas y conceptos
de administracin de personal para mejorar la productividad y el desempeo
en el trabajo.
Aun cuando la parte financiera, del equipamiento y de planta son recursos
necesarios para la organizacin, los empleados - el talento humano - tienen
gran importancia. El talento humano proporciona la chispa creativa en
cualquier organizacin. La gente se encarga de disear y producir los bienes y servicios,
de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y de
establecer los objetivos y estrategias para la organizacin. Sin personas eficientes es
imposible que una organizacin logre sus objetivos.
Seleccin De Personal:
El objetivo de la seleccin efectiva es integrar las caractersticas individuales
(capacidad, experiencia y dems) a los requisitos del puesto. Cuando la
administracin no logra una buena integracin, tanto el rendimiento como la
satisfaccin de los empleados se ven afectados. En esta bsqueda por lograr la
debida integracin entre el individuo y el puesto, por dnde empieza la
administracin?. La respuesta sera: en determinar las exigencias y los requisitos
del puesto. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama anlisis
del puesto.
Los anlisis que realices de puestos proporcionan informacin sobre lo que
representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempear
70
71
CMO AYUDARNOS
A continuacin te mostramos un formato de evaluacin de competencias:
Criterios
Educacin :
Formacin:
Experiencia:
Habilidades:
Ser profesional.
Aprobacin curso de auditores internos.
Mnimo un ao en la Entidad.
Comunicacin y redaccin, responsabilidad, compromiso.
Puntuacin
15 puntos
45 puntos
15 puntos
25 puntos
Antes de diligenciar el formulario, lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de ste formato.
Criterios a Evaluar
Educacin Formacin Experiencia Habilidades
Resultado
72
CUMPLIMIENTO
ITEM
TAREA
FECHA
FECHA DE
PROPUESTA CUMPLIMIENTO
SI
NO
73
QU BRINDAMOS
PRODUCTO Y/O
SERVICIO
74
OBJETIVO
Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:
2008, para la realizacin del producto.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Producto: Resultado de un proceso
.
Determinar: Sealar, fijar algo para algn efecto
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
MANOS A LA OBRA
Para la aplicacin de este requerimiento de la norma debemos, identificar
claramente los procesos que intervienen en la realizacin del producto
75
A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las
siguientes preguntas: Cmo vamos a atender al cliente?, Cmo vamos a comprar o
contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la
conformidad del producto, debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y
criterios necesarios para dar atencin al cliente), y Cmo vamos a disear los
productos?
Para dar solicin a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos
de la norma, debemos determinar lo siguiente:
a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:
Aqu debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar
(elaborar) el producto est de la mano con lo objetivos de calidad definidos y
determinar qu nivel de resultados de la calidad deseamos obtener en los distintos
procesos que componen la realizacin del producto. Son olvdar, cules son los
requisitos que el producto debe cumplir.
b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos para el producto:
Debemos pensar, qu actividades/tareas (procesos) sern necesarios realizar para
proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente, los documentos
elaborados para desarrollar el producto tal como nos fue solicitado, y qu recursos
harn falta (de presetnarse esta situacin) para satisfacer a nuestro cliente.
Paso
76
etapas), para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo
en auditoras de certificacin y/o para demostrar a un cliente que su producto est
siendo controlado), con una finalidad de comunicacin (por ejemplo para dejar por
escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organizacin (del mismo
proceso de produccin del producto conozcan el estado del proceso), o con el
objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para
su anlisis. Paso No. 15 Medicin y Anlisis.
No olvides que la norma nos solicita, que la planificacin debe presentarse de forma
adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. Es decir, que la
planificacin ha de presentar sus resultados de forma que despus sea posible que
las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.
CMO AYUDARNOS
ENTRADAS
DEL
PROCESO
Verificar a travs
mtodos
adecuados
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
PRODUCTO
SERVICIO
PROCESO (n)
Fuente: Los Autores
77
Ficha de Producto
Imagen del
producto
Referencia:
Nombre:
Cdigo de
registro:
Fecha de
elaboracin
Fecha de
Vencimiento
Descripcin:
Proveedor
Grafica 10.3 Ciclo de revisin de la alta direccin para la planificacin del producto
PROCESO (n)
FICHA TECNICA
78
ITEM
1
1.1
1.2
1.3
1.4
TAREA
FECHA
FECHA DE
PROPUESTA CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
79
COMPRAS Y
PROVEEDORES
80
OBJETIVO
Facilitar la implementacin de las actividades relacionadas a las compras
que realiza tu organizacin, as como la seleccin, evaluacin y
reevaluacin de los proveedores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Compra: Adquisicin u obtencin de algo a cambio de un precio.
Proveedores: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Evaluacin: Valoracin de algo a partir de unos criterios determinados.
Reevaluacin: Valoracin posterior a la primera evaluacin.
MANOS A LA OBRA
La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras,
seguramente ya existe un rea o dependencia con ese nombre en tu
organizacin, es alinearlo al sistema de gestin de calidad asegurando que el
producto adquirido cumple los requisitos especificados.
Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del control
que se quiere aplicar, por ejemplo si nuestra organizacin fabrica automviles, ser muy
diferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobre
las manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios.
Esto es apenas lgico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado por
nuestra organizacin colmar sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su
funcionamiento).
Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices:
Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones de
los proveedores, se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicacin como Excel
que permita evaluarlos automticamente (Ver Matriz de ejemplo en Como ayudarnos).
En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algn proveedor, deben
registrarse en la evaluacin para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales.
La calidad de los productos suministrados por el proveedor depender en gran medida de
la informacin acerca de los requisitos suministrada por nuestra organizacin; para ello
debemos apoyarnos si es necesario en catlogos con especificaciones claras o en
demostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. Solo cuando
tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboracin y definicin
de dichos requisitos.
En aquellos casos en que la organizacin adquiera equipos que lleven involucrada una
tecnologa para su manejo o montaje y dentro de la compra est incluida la capacitacin o
asesora de nuestro personal, debemos tambin establecer requisitos (tales como
experiencia y dems).
Por ser el proceso de compras uno de los ms vulnerables dentro de la organizacin, en
cuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectan y los
intereses que entran en juego, se requiere que las personas que participan directamente
82
CMO AYUDARNOS
A continuacin presentamos el esquema de matriz con el que se puede
evaluar a los proveedores:
Grafica 11.1 Base de datos de proveedores
ITEM
TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
84
CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
85
OBJETIVO
Ofrecer recomendaciones que permitan definir e implementar procesos de
medicin y seguimiento, incluyendo mtodos y dispositivos para la
verificacin y validacin de los productos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de
medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos
necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
Proceso de Medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el
valor de una magnitud.
Calibracin: Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones especficas, la
relacin entre las seales producidas por un instrumento analticos y los correspondientes
valores de concentracin o masa del juego de patrones de calibrado.
Patrn: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una
unidad o uno o varios valores de una magnitud para que sirvan de referencia.
Incertidumbre: Expresin del grado de desconocimiento de una condicin futura.
MANOS A LA OBRA
En muchas ocasiones, los resultados de las mediciones de una variable fallan
por la falta de control en la calibracin de los equipos, por tanto se debe
evaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su conformidad y se
deben aplicar tcnicas que permitan controlar dichos equipos y sus
mediciones.
86
Calibrador de galgas
Serafn
Debemos determinar qu seguimiento y medicin hay que realizar para tener evidencias
de que el producto cumple los requisitos. Los equipos que deben someterse al control
exigido por ISO 9001 son precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades.
Indica la Norma que, cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados,
el equipo de medicin debe:
87
89
CMO AYUDARNOS
A continuacin encontraras una tabla que describe los equipos de una
organizacin de transporte, con su respectiva codificacin y descripcin de
funciones.
90
NOMBRE
FUNCIN
EM 001
Torcmetro
(100- 600 lb. Ft )
EM 002
Serafn
EM 003
Calibrador Pie
de rey digital
EM 004
Comparador de
cartula digital
EM 005
Comparador de
cartula anlogo
EM 006
Torcmetro
J6013 c (50-250
lb. Ft )
EM 007
Calibrador Pie
de rey
EM 008
Calibrador de
Galgas
EM 009
Torcmetro
(50 - 250 lb./Ft )
EM 010
Torcometro
(100 - 600 lb. Ft )
EM 011
Calibrador pie
de rey
EM012
Micrmetro
Anlogo
91
Abajo, encontraras un flujograma que describe las actividades necesarias para calibrar y
comprobar equipos de medicin y su respectiva actualizacin en la hoja de vida.
Patrn
COMPARACION
TECNICA
Resultados de medida
CALIBRACION
COMPROBACION
No Conforme
Conforme
Ajuste
Reparacin
Reforma
Desclalificacin
Constancia de comprobacin
hoja de vida
Documento de
Calibracin
Rotulacin de
Comprobacin
Rotulacin de
Calibracin
92
EQUIPO
IDENTIFICACION
UBICACIN
FECHA
TOLERANCIA ADMISIBLE
MEDICIN
PATRON DE COMPARACIN
SI
ACEPTADO:
NO
PROXIMA VERIFICACIN:
AJUSTE:
REPARACIN:
DESECHO DEL EQUIPO:
DIFERENCIA
(VALOR ABSOLUTO)
PROMEDIO DE DIFERENCIA
FECHA:
FECHA:
FECHA:
OBSERVACIONES:
REALIZADO POR:
REVISADO POR:
CONTROLADO POR:
93
ITEM
TAREA
Elaborar el cronograma de
calibraciones y verificaciones de los
equipos patrn y de los otros equipos.
CUMPLIMIENTO
SI
NO
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
FECHA
PROPUESTA
94
NUESTRO MAYOR
INTERS, LOS
CLIENTES
95
OBJETIVO
Establecer una orientacin metodolgica que facilite el ejercicio de
documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria.
Expectativa: Son caractersticas que se asume que van a estar
presentes y no causan impacto en la satisfaccin; tambin estn las que se aprecian y
contribuyen a las expectativas del cliente. Y finalmente estn las caractersticas
positivas que los clientes no esperaban y aumentan la satisfaccin.
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
MANOS A LA OBRA
Para este punto debes tener en cuenta el principio numero 1 de la norma
de ENFOQUE AL CLIENTE.
La primera tarea es comenzar a identificar nuestros clientes.
Tradicionalmente los clientes se dividen en internos (colaboradores de la
organizacin) y en clientes externos (no hacen parte de la organizacin), a
quienes van dirigidas las siguientes acciones.
Podemos comenzar plantendonos unas preguntas iniciales para definir nuestros tipos
de clientes externos:
-
96
CMO
Puntos
de
contacto,
Lnea de atencin al cliente,
Cuando requiere informacin sobre el producto
Informacin en internet
Puntos
de
pedidos,
vendedores,
Las consultas, contratos o atencin a pedidos, personal de atencin
incluyendo las modificaciones
Informacin en internet
Buzones de sugerencias y quejas.
Encuestas
de
satisfaccin
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus Grupos focales
quejas
Informacin en internet
97
CMO AYUDARNOS
A continuacin te presentamos una prctica matriz que te permite
identificar los requisitos de los clientes, los numerales relacionados a la
norma y la forma (Evidencia) en que las estas cumpliendo:
Grafica 13.2 Matriz de requisitos del cliente
MATRIZ DE REQUISITOS
ORGANIZACIN A
CALIDAD
CUMPLIMIENTO
CLAUSULAS
TERMINOS
PROCESO RELACIONADO AL
REQUISITO
SI
NO
98
99
ITEM
TAREA
Establecer mecanismos de
comunicacin con el cliente
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
100
DISEO Y
DESARROLLO
101
OBJETIVO
LENGUAJE DE CALIDAD
Diseo y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en caractersticas especificas o en la especificacin de un
producto, proceso o sistema.
Especificaciones: Documento que establece requisitos.
Aceptacin: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y
eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.
MANOS A LA OBRA
Para realizar el proceso de diseo y desarrollo en el caso de un producto
se necesita como insumo, los requisitos del producto que previamente se
han obtenido de acuerdo a las recomendaciones que presenta el Paso
No. 10 Qu brindamos, producto o servicio y el resultado son
especificaciones que al elaborar el producto quedaran plasmadas en las
caractersticas del mismo.
Si por ejemplo trabajamos para una compaa que ofrece tecnologa minera el proceso
de diseo implicara determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
102
y con base en la tecnologa ofertada por nuestra empresa presentar una propuesta de
producto (en este caso seria un paquete tecnolgico integrado por equipos,
capacitacin, asesora etc.) que le permita a las compaas mineras realizar su trabajo
a cabalidad.
La norma propone que este proceso de diseo y desarrollo se realice en cuatro etapas
que son:
1.
2.
3.
4.
Planificacin
Revisin
Verificacin
Validacin
Para planificar el diseo y desarrollo se hace necesario establecer las etapas pero a
su vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisin, verificacin y validacin, lo
cual nos permite identificar cualquier falencia y subsanarla antes de pasar a la
siguiente etapa del proceso.
En cuanto a las responsabilidades y autoridades que debe tener el diseo y desarrollo
la determinacin en esta parte del sistema es muy importante ya que las decisiones
que debern tomarse y las propuestas que debern hacerse implica a varias
instancias de la organizacin, ventas, diseo, produccin, calidad, compras etc. lo cual
hace difcil el avance de un diseo si no se tienen establecidas previamente unas
reglas de juego claras y de conocimiento de todas las personas involucradas.
Siendo que en las organizaciones se torna realmente difcil el trabajo en equipo e
interdisciplinario lo cual sale a relucir generalmente cuando se ha cometido un error en
el proceso de elaboracin del producto, lo mejor es crear un equipo interdisciplinario e
interdependencia con su respectivo coordinador que lidere el proceso y deje claras las
responsabilidades y autoridades pero tambin que permita la participacin del
personal involucrado en el proceso incluso a los operarios que es mucho lo que tienen
que aportar al proceso de diseo y desarrollo.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse a medida que progresa el diseo
y desarrollo.
En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir requisitos funcionales y de
desempeo, legales y reglamentarios aplicables, la informacin proveniente de
diseos previos similares, cuando sea aplicable y cualquier otro requisito esencial
para el diseo y desarrollo.
103
Esto es apenas lgico, diseo que no cumpla con los elementos de entrada exigidos
est mal realizado; este cumplimiento se comprobar en las etapas posteriores de
verificacin y revisin.
b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin
del servicio,
Aqu nos referimos al hecho de que la informacin suministrada debe ser tan completa
que facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para la
elaboracin del producto, pero tambin que incluya lo requerido para la fabricacin del
producto, plazos de entrega, modo de entrega etc. esta informacin tambin sirve de
base para las etapas posteriores de revisin, verificacin y validacin.
c)
Si bien es cierto, algunos de los criterios (por ejemplo dimensiones) estn incluidas
posiblemente en un plano, es conveniente que para facilitar la comunicacin con
104
El mismo diseo va exigiendo con su dinmica las revisiones que sean necesarias en
su momento; ya que el diseo en si es un proceso dinmico que exige proponer,
revisar lo propuesto para ver que se mejora.
Sin embargo en el proceso de revisin es necesario:
a)
evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los
requisitos,
Aqu se efecta una comparacin de la propuesta de diseo del producto realizada
hasta el momento con los requisitos exigidos para el mismo, esta comparacin permite
identificar mejoras que puedan realizarse.
b)
identificar
cualquier
problema
proponer
las
acciones
necesarias.
105
producto de estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorando
paulatinamente esta parte del sistema de diseo y desarrollo.
A pesar de que se ha realizado una revisin minuciosa del diseo, el verificar aquellas
partes que se consideren criticas y relevantes sobre todo para el funcionamiento o uso
seguro del producto no est dems, por esta razn el sistema exige la etapa de
verificacin de la cual tambin deben quedar registros en cuanto a los resultados
obtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones correctivas o
preventivas necesarias para asegurar la revisin adecuada del producto. Te
recomendamos el Paso No. 6 Herramientas del SGC.
106
CMO AYUDARNOS
Con el nimo de mostrar lo que es el proceso de diseo en la vida real y
su similitud con el que se realiza en las organizaciones, les presento el
ejemplo Familia Julin y Elvira.
Julin: Se dedica a trabajar de oficios varios en una empresa.
Elvira: A pesar de haber terminado estudios universitarios, no ha
logrado conseguir empleo por lo que se dedica a las actividades del hogar.
Un da lunes Pedro (Cliente) y Mara (Empresa oferente del producto plato
especial de aniversario) cumplen su segundo aniversario de casados, por lo que
Elvira piensa sorprender a Julin con un plato especial aprovechando una receta de
cocina (diseo preestablecido) que le haba regalado una amiga.
Antes de que Julin parta a su trabajo, Elvira le promete en la noche una deliciosa
cena ante lo cual responde Espero que este deliciosa (nico requisito
especificado por Cliente).
Elvira tom la receta y ley el ttulo que deca Delicias de aniversario y vio sus
ingredientes: (inici el proceso de planificacin del diseo).
1.
2.
3.
4.
5.
107
a duras penas le alcanza para comprar queso por lo que decide adquirirlo, (otra
revisin y cambio en el diseo) al llegar a la seccin de los pltanos solo encuentra
pltano verde el cual no es del agrado de Julin por lo que decide reemplazarlo por
banano maduro (otra revisin y cambio) y comprando los restantes ingredientes
(aceite y sal) regresa a casa a preparar la cena planeando en su mente que para
elaborar el plato que acostumbran cenar a diario (arroz queso y banano maduro) por
los pocos ingresos obtenidos por Julin producto de su trabajo, debe contar con los
utensilios como caldero, cuchillos de cocina, estufa, fsforos etc. (los cuales junto
con el listado de ingredientes comprados por Elvira, se convierten en los
elementos de salida del diseo y desarrollo).
A partir de all y habiendo verificado Elvira que cuenta con todos los elementos
necesario para preparar la comida procede a iniciar dicho proceso.
Haciendo una reflexin vemos como al Elvira no haber tenido en cuenta a otras
instancias (tienda y presupuesto) lo cual comnmente ocurre en las empresas,
conlleva a que en el camino sea necesario la realizacin de cambios en el diseo y
desarrollo por lo que en la vida real en las empresa son fundamentales la ejecucin
de las etapas que propone la norma para as obtener un diseo de calidad.
Numeral 7.3.2
Numeral 7.3.3
Numeral 7.3.4
Numeral 7.3.5
Numeral 7.3.6
Numeral 7.3.7
108
ITEM
TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
10
11
109
MEDICIN Y
ANLISIS
110
OBJETIVO
Identificar las Tcnicas Estadsticas que puedan aplicarse al Sistema
SGC y faciliten la toma de decisiones sobre bases objetivas.
Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medicin
de los procesos en tu organizacin, necesarios para demostrar la
capacidad para alcanzar los resultados planificados.
LENGUAJE DE CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfar los requisitos de calidad dados.
Medicin: La medicin es la determinacin de la proporcin entre la
dimensin o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Producto: Resultado de un proceso.
MANOS A LA OBRA
T como representante de la organizacin debes planear el modo en el
cual se monitorea, mide, analiza y mejora sus procesos. El nfasis es en
demostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC.
111
Anlisis de datos
112
La aplicacin del Principio de Pareto es muy importante, ya que con base en el, se
pueden saber dnde hay que dirigir los esfuerzos para obtener mejores resultados.
Grafica 15.2 Diagrama de Pareto
Fuente: www.free-logistics.com
113
Fuente: www.free-logistics.com
Fuente: www.free-logistics.com
114
115
CMO AYUDARNOS
A continuacin te daremos ejemplos de indicadores de satisfaccin del
cliente y eficiencia de procesos.
1. ndice de satisfaccin de clientes indicador de
eficacia/estratgico.
DESCRIPCIN
Analizar las relaciones causa y efecto
Comunicar las relaciones de causa efecto
Facilitar la solucin de los problemas mediante el
enfoque sntoma causa solucin
116
Cundo utilizarlo
Construccin
Precauciones
Aplicacin
Construccin
DESCRIPCIN
Muestra el sistema como una red de procesos
funcionales, conectados entre si por "tuberas" y
"depsitos" de datos, y permite describir el movimiento
de los datos a travs del sistema.
Describe lugares de origen y destino de los datos. Transformaciones a las que son sometidos los datos. Lugares en los que se almacenan los datos dentro del
sistema. - Los canales por donde circulan los datos.
ELECCIN DE NOMBRES SIGNIFICATIVOS Etiquetar los procesos para validacin por los usuarios
- Identificar el papel del proceso en el sistema, no
quien lo realiza - Verbos activos y el objeto. - Evitar
verbos del tipo: Hacer, manejar, procesar - Elegir los
nombres a partir del vocabulario del usuario - Evitar en
lo posible abreviaturas - Evitar terminologa tcnica:
rutina, procedimiento, subsistema.
117
ETAPA
Aplicacin
Cundo utilizarlo
Precauciones
DESCRIPCIN
Representar cmo contribuye cada tem al efecto total
en orden de importancia.
Jerarquizar las oportunidades de mejoramiento.
Cuando necesite mostrar la importancia relativa de
todos los problemas o condiciones a fin de seleccionar
118
Precauciones
ITEM
TAREA
3
4
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
119
NO
AUDITORIAS
INTERNAS
120
OBJETIVO
LENGUAJE DE CALIDAD
MANOS A LA OBRA
Para tu organizacin es importante realizar auditorias, ya que es una
herramienta de gestin empleada para verificar y evaluar las actividades
relacionadas con la calidad.
El propsito especfico de las auditorias se basa en prioridades de
gestin, intenciones comerciales, evaluacin de riesgos y requisitos obligatorios.
Las auditorias se llevan a cabo de acuerdo con un plan o programa, tambin se
pueden realizar cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios, o por la
necesidad de acciones correctivas necesarias.
Qu resultados esperas de una auditoria?
121
Existen dos clases de auditorias, las internas que son la revisin de los procesos de tu
organizacin, por parte de un empleado de tu misma organizacin, y las externas son
la revisin del sistema de gestin por una persona externa. Existen cuatro tipos de
auditorias: De procesos, producto o servicio, registros y del sistema.
Para el desarrollo de este paso, te entregamos una de las formas de llevar a cabo una
auditora:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Planificacin y preparacin
Ejecucin
Presentacin de informes
Actividades complementarias
Seguimiento y revisin
Cierre
Reunin de apertura
Se debe de reunir el gerente o supervisor del rea por auditar, antes de comenzar la
auditoria. Esta reunin es informal y su propsito es:
La auditoria
122
CMO AYUDARNOS
123
124
RECORDEMOS LA NORMA
ITEM
TAREA
Planificacion y preparacion de
aditoria.
Ejecucion de auditoria
Presentacion de informes
Actividades complementares
Cierre.
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
125
REVISIN POR LA
DIRECCIN
126
OBJETIVO
Identificar las actividades a realizar para que la direccin revise el
enfoque y cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO
9001.
LENGUAJE DE CALIDAD
Eficiencia: Relacin entre resultado alcanzado y los recursos utilizados
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la
adecuacin, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos
establecidos.
Mejora de la calidad: Accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Principios de la gestin de la calidad: Se han identificado ocho principios de la
gestin de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de
conducir la organizacin hacia la mejora en el desempeo.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:
Enfoque al cliente: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
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Otros conceptos:
Liderazgo: El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen
con entusiasmo en el logro de objetivos comunes.
Trabajo en equipo: Actitud manifiesta para colaborar con otras personas en la
consecucin de unos objetivos comunes
Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de trabajo para el
logro de los objetivos.
Logro: Relacin entre los resultados obtenidos en una evaluacin y los objetivos
planteados en la misma.
MANOS A LA OBRA
Como etapa ltima dentro de nuestra propuesta para la implementacin
del SGC, podemos decir: Hemos terminado!.
Aqu iniciamos el desarrollo del ltimo paso para el logro del objetivo
propuesto al iniciar con la lectura de esta gua.
Durante la implementacin hemos trabajo en conjunto con todos los
128
129
CMO AYUDARNOS
130
a) Resultadosdelasauditorias:
Serealizaron dosciclos deauditoras, efectuadas..
b)Retroalimentacin delCliente:
Paraesteefectoseanalizaron los resultados delas reuniones,indicadores dedesempeoy quejas delos usuarios..
c) Desempeodelosprocesosyconformidaddelservicio
Paraesteefecto, seanalizaronlas tendenciasdelos indicadores delos objetivos deCalidady delos procesos
d)Estadodelasaccionescorrectivasypreventivas:
Desde fecha se establecieron xx acciones correctivas y xx acciones preventivas, aparte de las realizadas sobre las No Conformidades encontradas en
las auditoras internas..
e) Accionesdeseguimiento derevisionespor ladireccin previas:
Debidoaquelapresenterevisines laprimera, noaplicaesteliteral.
f) Cambiosquepodran afectarelsistemadegestin de lacalidad
Identificarloscambios queafectanalsistemade gestindecalidad
g)Recomendacionesparalamejora:
Identificarlas recomendaciones alsistemadegestindecalidad
De acuerdo con los anlisis expuestos, el fecha ser un ao de consolidacin del Sistema de Gestin de Calidad de organizacin. Para este efecto, se
tomarnlassiguientes acciones relacionadascon:
a)Lamejoradelaeficaciadelsistemadegestin decalidad ydesusprocesos:
b)Lamejoradelservicio en relacin con los requisitosdelcliente:
c) Lasnecesidadesderecursos
Para finalizar el presenteanlisis, podemos concluirque el Sistema de Gestin de Calidad deOrganizacin. Ha demostradoser eficaz para cumplircon
la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad y dems requisitos, y las acciones establecidas aumentarn esta eficacia. As mismo, los resultados han
demostradolaconvenienciadeutilizar los mecanismoscontenidos enel sistemay lasacciones emprendidas mejorarnlaadecuacin delsistema.
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ITEM
TAREA
3
4
5
6
FECHA
FECHA DE
PROPUESTA CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI
NO
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BIBLIOGRAFIA
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