La gestin de la crisis empresarial

1. INTRODUCCION
Las E que sufren crisis tienen que estar lo ms preparado posible para hacer
frente a esas situaciones. Cuando algo malo ocurre, ocurre todo al mismo tiempo.
Un error puede costarnos la reputacin y el prestigio social.
2. EL VALOR DE LA DISCRECION EN EL AMBITO LABORAL
Cuando se detectan los primeros signos de crisis: discrecin y confidencialidad.
Con clientes, superiores, compaeros de trabajo para crear un entorno
favorable sin rumores ni comentarios indeseados.
3. LA CRISIS EMPRESARIAL
Situacin de alerta no deseada e inesperada que necesita una respuesta urgente
porque la imagen de la E pueda verse afectada. Con la crisis se producen estas
consecuencias:
- Prdida de confianza del pblico interno.
- Incertidumbre por parte de los clientes.
- Los medios de comunicacin inician sus propias investigaciones.
- Vctimas y afectados se convierten en protagonistas.
3.1.
Tipos de crisis
a.) Catstrofes: Decisivas para el desarrollo futuro de la E. Se tarda mucho en
recuperar el prestigio, la imagen Es posible que los poderes pblicos
intervengan. Reto: Que el dao causado a la imagen de la E y las
consecuencias jurdicas permitan la supervivencia de la E.
b.) Defecto o mala praxis: Avera en medio de transporte, error humano con
consecuencia de heridos. Afectan a la imagen, pblico desconfa y las
ventas bajan. Reto: Recuperar cuanto antes la confianza de los clientes y
la posicin que ocupaba en el mercado frente a la competencia.
c.) Crisis interna: El origen est dentro de la empresa, producido por un rumor
(es una comunicacin malintencionada con el fin de causar perjuicios,
desconfianza e inseguridad). Reto: atajar el rumor de la forma ms
contundente posible con informacin veraz.
d.) Crisis por gestin indebida: Afecta a la cspide de la E en la que se ha
detectado corrupcin por parte de uno/varios miembros (cohecho,
prevaricacin). Los efectos son negativos y la imagen se deteriora y se
pierde liderazgo.
e.) Crisis econmico-financiera: mala situacin econmica y necesita una
ampliacin de capital. Si la empresa cotiza en bolsa es posible que lanzen
una OPA hostil, perdiendo el control econmico e incluso la gestin. Si llega
a los medios de comunicacin provoca una prdida de valor real de las
acciones.
3.2.
Principios comunicativos en la gestin de crisis
La poltica comunicativa debe estar perfectamente planificada y detallada.
-

Anticipacin: plan anticrisis, por si acaso, para evitar toda improvisacin

con consecuencias negativas. Regular los canales de comunicacin y el
reparto de funciones.
Rapidez en las funciones: Una vez la crisis se detecta las primeras 24
horas son cruciales en la relacin con los medios de comunicacin.

Reunin con el comit de crisis: Compuesto por la direccin, expertos en

determinadas reas y consultores externos. Se analiza la situacin y se
plantean posibles soluciones.
- Transparencia y veracidad en las informaciones: La informacin ser clara,
concisa, precisa, explicativa. Actualizaremos la informacin
constantemente.
- Mostrar una actitud positiva: si los problemas aumentan, adquirir
compromisos para encontrar soluciones satisfactorias para todos.
- Controlar continuamente la comunicacin.
- Evaluar los resultados.
- Agradecimientos a todas las personas que han intervenido o colaborado.
3.3.
Estrategias comunicativas ante la crisis
Adoptar las estrategias dependiendo de un primer anlisis.
-

La mejor defensa es un buen ataque: Poner en duda a quien dice que hay
una crisis. Incluso advirtiendo de acciones legales.
Negacin de la crisis: afirmar que la crisis no existe.
Justificativas: Admitir la crisis como algo que pasa a todos, que nos viene
dado.
Disculpas: Negamos cualquier intencionalidad sobre los acontecimientos.
Medidas correctivas: Reparar el dao causado y otros posteriores. Se
acepta la responsabilidad.
Medidas paliativas: Compensar pequeos perjuicios causados.
Asumir responsabilidades absolutas: Incluyendo las compensaciones
econmicas que exige la ley.

4. ELABORACION DE UN PLAN DE CRISIS

Programa en el que se recogen normas y pautas a seguir ante una situacin de
emergencia. Incluye: Dossiers con informacin general de la E y archivos de
contactos personales. Ya est hecho y perfectamente actualizado. En situacin de
crisis no es el momento de ponerse a recopilar y ordenar informacin. Se
requiere: decisin, iniciativa, rapidez, claridad, veracidad
4.1.

Fases en la crisis

Precrisis: Existen pequeos indicios de que puede desencadenarse una crisis.

No todos atraviesan esta fase, hay situaciones que se producen de manera
imprevista.
Anlisis de la situacin: Se ha identificado la crisis, elegir la estrategia
comunicativa. Pasos:
-

Reconocer la crisis y no negar la evidencia.

Comprobacin de datos e informaciones disponibles.
Medir el alcance de la crisis, riesgos, responsabilidades
Previsin de consecuencias.

Afrontar la crisis: debemos: Nombrar un comit de crisis, un portavoz para que

transmita la informacin al pblico externo e interno, afectados y medios de
comunicacin.
Soluciones y compromisos:
-

Poner a disposicin de los medios la informacin necesaria para que

realicen su trabajo.
Disear el discurso que se convertir en la versin oficial.

Comprensin y solidaridad con las vctimas.

Cuidar la relacin con los medios de comunicacin.
Relacin con el pblico interno es fundamental.
Buscar mediadores para que nos ayuden a solucionar el conflicto.
Activar mecanismos de seguimiento.

Postcrisis: Una vez resuelta la crisis intentar sacar provecho de ello para lograr
una ventaja competitiva. Objetivo: recuperar la imagen en el mercado. Si nos
adelantamos a la crisis afrontndola y dando informacin los efectos sern ms
positivos que si nos sorprende e improvisamos.