INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILPANCINGO

CARRERA: INGENIERIA EN INFORMATICA

MATERIA: EST. GEST. SERV. TI

TEMA: BLOG DE LA UNIDAD

NOMBRE DEL ALUMNO: JOCSAN BENITEZ VALDEZ.

PROFESOR: MARIA ZAVALA HURTADO

Chilpancingo Guerrero A 07 DE diciembre de 2015

INDICE:

1. De la informacin investigada durante la unidad, leerla nuevamente.

2. Crear una presentacin de dicho informacin:
a. Modelo RACI
b. Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI
c. Conclusiones generales
d. REFERENCIAS

a) Modelo RACI
Qu es?
RACI es una herramienta utilizada para la asignacin de responsabilidades dentro de un
determinado proceso, proyecto o servicio o incluso dentro de un departamento/funcin.
Se hace referencia a varias buenas prcticas de mercado , tales como ITIL y COBIT
El acrnimo RACI significa:

R: Responsable para la realizacin de una actividad (el ejecutor);

A: AUTORIDAD, quien debe responder por la actividad, el propietario (una sola autoridad
se le puede asignar la actividad);
C: Consultado, que deben ser consultados y participar en la decisin o de la actividad que
se realiza en el momento;
I: Informado, quin debe recibir la informacin de que se llev a cabo una actividad.

Para qu sirve?

Contribuye a la clara divisin de las tareas entre los individuos y los equipos.

Cuntas veces usted ha pasado por situaciones en las que dos departamentos discuten a la
conclusin de que debe realizar determinada actividad? Cuntas reuniones se han invertido para
resolver este "dilema"?
Y a medida que las actividades realizadas dentro de un equipo determinado: han vivido
situaciones donde 02 profesionales estn confundidos acerca de los lmites de sus
responsabilidades (es decir, donde el papel de un fin y comienzo de otro)?
El riesgo de situaciones conflictivas que se producen puede ser minimizado si las actividades y
responsabilidades estn documentados, basado en el concepto de la matriz RACI.
Cada responsabilidad debe ser documentado en una o ms actividades (s) en un proceso
determinado. La "R" de la actividad formalizar quin debe ejecutarla.

Ayuda a localizar alguna informacin con facilidad.

A menudo, es necesario recopilar informacin sobre procesos o servicios de TI para la toma de

decisiones y / o presentacin de informes. Esto sucede, por ejemplo, cuando un directivo quiere
una informacin tcnica de software a evaluar si es compatible con una posible adquisicin; o
recoger un informe de tiempo medio entre fallos de un ERP interno dado; o conseguir 04
indicadores de desempeo para 10 proyectos terminados hace dos aos.
Si usted est haciendo su tarea correctamente y tiene la documentacin de los procesos, los
servicios y la configuracin del sistema de gestin eficiente y eficaz, se puede obtener toda esta

informacin

ejemplificado

en

el

prrafo

anterior

con

facilidad.

Digamos, sin embargo, que an no tiene este nivel de organizacin en el departamento de TI,
basado en procesos con un alto nivel de madurez. En este caso, una simple matriz RACI por el
servicio y el proceso ayudar a acelerar el tiempo necesario para obtenerlos.
Sin embargo, si hay algn lugar formalizando lo que son los dueos de los servicios y procesos,
probablemente esta herramienta se puede encontrar para llegar ms rpido al propietario de este
proceso, o servicio ayudndoles a llegar a la informacin final.

Evita que las personas clave a ser ignoradas u olvidadas.

Uno de mis beneficios de favoritos!

Ha pasado por una o ms de las siguientes situaciones?

el ServiceDesk TI recibe varios enlaces que le ayudarn formular preguntas acerca de un

nuevo sistema que no tenan conocimiento de que acababa de ser desplegado en la
organizacin y por lo tanto el equipo no tiene ni idea de cmo ayudar al usuario;
sistemas de personal de mantenimiento se aconseja ltimo minuto que un nuevo sistema
fue adquirido y su apoyo se delegarn la responsabilidad de este sector, aunque nadie
est capacitado en tecnologa de herramientas;
una interrupcin en el servicio se produce debido al mantenimiento en el equipo que se
ha programado sin que los profesionales y el personal se encuentra en posicin primera;
durante el diseo del desarrollo de software, la especificacin de requisitos sin
experimenta varios cambios que los desarrolladores de los analistas consultados o
informados;
equipo de infraestructura se advirti en la vspera de la aplicacin del sistema en la
necesidad de crear un nuevo entorno de produccin.

Situaciones como stas, ocurren con mayor frecuencia debido a la falta de definicin formal de
quin debe ser consultado antes de tomar ciertas decisiones o actividades de aplicacin. La matriz
RACI formalizada, puede ayudar a reducir la incidencia de estos eventos.

Una mejor rendicin de cuentas de las tareas.

Por ltimo, la falta de formalizacin de responsabilidades provoca una situacin en la que ciertas
acciones simplemente no tienen un propietario. En otras palabras, nadie va a asumir la
responsabilidad, ya que formalmente todos igualmente responsables / no son responsables.
Es comn, especialmente las actividades proactivas sufren por ser responsable de los hurfanos,
como la realizacin de una revisin, copia de seguridad de datos de prueba, comprobar la solucin
fue bien aceptado por los usuarios / clientes, seguimiento de las tendencias, reunir informacin
acerca de la zona de negocios la direccin para el futuro, informes de estado, documentar las
lecciones aprendidas, alimentar la base de los errores conocidos. Todo esto tendr una mayor
probabilidad de ser realizado por los miembros del equipo cuando formalmente definido y la
matriz RACI es una solucin prctica y rpida para ayudar con esta formalizacin.

Cmo se utiliza?
para aplicarla basta con seguir unas pocas acciones, bastante simples.
1. Identificar las actividades de algn proceso (y colocarlas como filas de la matriz).
2. Identificar / definir los principales roles funcionales (y colocarlos como columnas de la matriz).
3. Asignar los cdigos RACI a cada tarea (aqu la cosa se potencia si se logra hacer en equipo).
4. Identificar ambigedades o problemas (solapamientos, vacos, dudas, etc.) y trabajar para
solucionarlos.
5.
Distribuir
la
matriz
e
incorporar
el
feedback.
6. Comunicarla de modo efectivo a todos los involucrados en el proceso.
7. Asegurar que se haga una actualizacin peridica de la matriz.
Un mismo rol puede ser compartido por ms de una persona o viceversa (sobre todo en
organizaciones ms pequea).
A continuacin un ejemplo de la matriz RACI:

Conclusin:
Si quieres dar un primer paso en la organizacin del departamento de TI con poca inversin de
tiempo y resultados rpidos, la matriz de la responsabilidad es una buena opcin.

b) Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI

Qu son?
La fase de estrategia del servicio. Es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como
principal objetivo convertir la gestin del servicio en un activo estratgico
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios
deben ser prestados y porque han de ser prestados desde las perspectiva del cliente y el mercado
Cmo se generan?
Para crear la estrategia se toman en cuenta los siguientes puntos:
1. Crear la Perspectiva
La perspectiva define el propsito, los valores y la direccin de cmo vincular nuestras acciones al
objetivo del negocio. Define en pocas palabras la visin y la misin a travs de las cuales se
basarn los servicios que ofreceremos. Esta perspectiva debe permearse en todas las personas de
TI y debe ser lo ms clara posible. No hay que hacer un enunciado complicado ni ambiguo que
nadie entienda, ya que este debe quedarse fijo en la mente de los dems. Debe quedar explicita la
forma de cmo entregamos valor a los clientes a travs de nuestros servicios. Para verificar su
validez hay que preguntarnos: sta perspectiva es atemporal?, No implica una accin a corto o
mediano plazo? -Una perspectiva es ms que un objetivo a cumplir- Es clara e inspira a las
personas a la accin?
2. Definir la Posicin (o posicionamiento)
La posicin especifica cmo nos diferenciaremos de los dems proveedores: bajo costo, flexibles,
nicho especfico, etc. Hay que definir qu polticas nos guiarn en el camino con nuestros servicios,
pudiendo ser:
a) Basados en la variedad: sta nos aplica si nuestro catlogo de servicios no es muy amplio y
podemos crear variantes a travs de opciones que crearn servicios especializados donde el xito
de esta poltica est en el cumplimiento especfico de nuestro cliente.
b) Basados en la necesidad: Bajo esta poltica enfocaremos nuestros esfuerzos en el conocimiento
de un nicho, en especial atendiendo cualquier requerimiento que ste pueda tener. Esto implica
tener en nuestro catlogo servicios genricos para nuestro mercado especfico.
c) Basado en el acceso: sta se basa en tener servicios para clientes que compartan cierta
ubicacin o estructura, por ejemplo, nuestro mercado sern los clientes ubicados en una sola
ciudad o en los que para su operacin involucren naves industriales. Esto implica conocer muy
bien el entorno poltico y social en donde nos desenvolveremos.

d) Basado en la demanda: bajo esta poltica no se tienen definidos servicios sino paquetes de
funcionalidad en donde el cliente arma el servicio que cumpla sus necesidades. Con esta poltica
estamos abiertos a todo cliente y a todo mercado donde el mayor esfuerzo es gestionar la
capacidad de los componentes compartidos. Para verificar la viabilidad de la posicin definida hay
que preguntarnos: Los recursos con los que contamos facilitan la operacin?, Estn claros
nuestros lmites de operacin?
3. Tener un Plan
Una vez definida la posicin, hay que decidir el plan de cmo llevaremos a cabo nuestro trabajo
para cumplir con la poltica establecida. Esto involucra la creacin de los diversos planes
estratgicos, donde se especifica qu se deber hacer para operar los servicios. Debern ser
claros y concisos, donde el mayor esfuerzo es la vinculacin de todos los planes para que sean
ordenados y marque los tiempos de interaccin. En pocas palabras, es el definir los procesos con
los cuales administraremos los servicios de TI, contemplando las entradas y salidas, dueos y
mtricas, para verificar la eficiencia y efectividad de la operacin.
4. Adoptar un Patrn de accin
Para que los planes sean alcanzables hay que adoptar un esquema repetible de trabajo. Estos son
los patrones de accin que definen el cmo y quin se involucra para cumplir la operacin. Esta es
la lnea delgada entre el xito y el caos, es la forma de transmitir el conocimiento del negocio a las
personas, para el cumplimiento de la estrategia. Se incorporan estndares de la industria
atendida, requerimientos de los usuarios y constituye el valor que entrega TI a sus clientes. Para
garantizar que este patrn de accin sea seguido, es necesario documentar los modelos -pasos
predefinidos- y que estos sean siempre observados por toda la gente interesada en el resultado.
Aqu viene la importancia de contar con una visin de mejora continua, porque el incumplimiento
o la mala definicin de estos patrones pueden llegar al incumplimiento o desviacin de la
perspectiva de TI y del negocio.
Cmo se miden?
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello
que no se puede medir TI define una serie de mtricas que permitan determinar si se han
alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas
involucradas.

Una organizacin TI debe usar tres tipos de mtricas

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI.

De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que describen aquello que
debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es
necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el
rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin.

Los KPIs (Indicadores crticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y
deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Si la organizacin TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atencin al usuario

los KPIs incluira:

Tiempo medio de resolucin de los incidentes.

Adecuacin de los procesos de escalado.

Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas de

satisfaccin.

Aqu se presentan algunos ejemplos de objetivos y los KPIS asociados:

META 1 Aumentar las ventas un 10% en el prximo trimestre. Los KPIs incluyen las ventas
diarias, tasa de conversin y el trfico del sitio.
META 2 Incrementar la tasa de conversin un 2% en el prximo ao. Los KPIs incluyen la tasa de
conversin, tasa de abandono de carritos de compra, las tendencias del tipo de envi, tendencias
de los precios competitivos.
META 3 Aumentar el trfico del sitio 20 por ciento en el prximo ao. Los KPIs incluyen el trfico
del sitio, fuentes de trfico, las tasas de clic-through de promocin, acciones sociales y el
porcentaje de abandonos.
META 4 Reducir las llamadas de servicio al cliente a la mitad en los prximos 6 meses. Los KPIs
incluyen un servicio de clasificacin de llamadas, identificacin de la pgina visitada
inmediatamente antes de la llamada, suceso que llev a la llamada.

.Importancia de la utilizacin de mtricas en la gestin de serbios TI

Las mtricas debern superar los criterios SMART, es importante porque las mtricas que no lo
hagan, no aportaran informacin til no ser viable a recuperar la informacin tendr un coste
excesivo cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende seguir midiendo

Cul es el proceso que se sigue para la formulacin de estrategias a partir de las mejores
prcticas de gestin de servicios TI?
La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseo, transicin y
operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. La fase de
estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal
objetivo convertir la gestin del servicio en un activo estratgico.
El objetivo primordial de la gestin del portafolio de servicios consiste en definir una estrategia
de servicio que sirva para generar el mximo valor controlando los riesgos y costes. Se ocupa asi
mismo de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los
costes que estos conllevan, la gestin del portafolio se relaciona directamente con los siguientes
procesos de las fases del ciclo de vida:

La gestin financiera
La gestin del catlogo de servicios

Qu es una estrategia de servicio de TI?

Tiene como principal objetivo convertir las gestin del servicio en un activo estratgico para
conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia que servicios deben
ser presentados y porque han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseo, transicin y
operacin del servicio se adjunten a las polticas y visin estratgica del negocio

Conclusin:
El contar con una estrategia para los servicios de TI es esencial para alcanzar los objetivos que
tiene la empresa. Este esfuerzo debe ir relacionado hacia la entrega y soporte del servicio que
proporcionamos y aqu reside la importancia de tener una meta clara y entendible, donde el tener
una estrategia nos garantiza poder traducir la visin del negocio en pasos claros e identificables
enfocados a la entrega de valor para el negocio.

Conclusin general:
En general RACI existe para traes orden dentro de un departamento y hasta la misma empresa en
la cual se designa responsables para cada rea y tarea que se dese optimizar adems de que si
cuentas con poca inversin de tiempo y resultados rapidos RACI es la herramienta ideal
En cuanto a las metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI tiene como principal objetivo
convertir la gestin del servicio en un activo para la empresa para ello debes de determinar que
servicios deben ser prestados desde la vista del cliente y el mercado para que los servicios se
adapten a lo que el cliente quiere y lo que exige el mercado.

Referencias:
http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html
http://sixsigmatutorial.com/wp-content/uploads/2011/08/Six-Sigma-RACI-Matrix.png
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php
http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html
http://materiabiz.com/la-matriz-raci-una-herramienta-para-organizar-tareas-en-la-empresa/
http://cio.com.mx/cuatro-pasos-para-generar-una-estrategia-de-servicios-de-ti/
http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI/metricas.php
https://es.shopify.com/blog/11925985-32-indicadores-clave-de-rendimiento-kpis-para-elcomercio-electronico
http://es.slideshare.net/j-tovi/tema-33y34
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php